秘书实务工作案例精选与评析(全集)

秘书工作案例精选与评析
案例1：广告公司的电话
将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。

这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。

老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？
现在有几种选择：
1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。

回头我再给你打电话过去可以吗？
2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。

3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。

4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？
5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？
【案例分析】秘书选1比较合适。

广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。

事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。

选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。

虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。

你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。

分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。

选4这是自作聪明。

姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。

在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。

选5的回答最为糟糕。

姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。

案例2：
用什么方式说话，永远比说什么更重要
局里就要开年度总结会了，要对今年的工作进行总结。

还有不到一周的时间，为了保证会议顺利召开，秘书处的全部人马都集中到会议室，研究讨论会议的有关文件。

首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度总结报告。

李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并茂，令人振奋。

但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。

而李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简单的加减就可以，无须进行其他处理。

可是，周秘书自恃自己是学统计学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。

惹得李处长很不高兴，脸越拉越长，说了一声：“大家先休息一下”，就端着茶杯出去了。

趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说：“小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你就跟直接骂我‘无知’一样。

所以，即使你的意见是对的，也应该注意说话的方式。

”周秘书马上辩白说：“我没有别的意思，只是实话实说，我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹角。

我认为做人要正直坦白。

”话音未落，张大姐严肃地说：“为人正直和注意说话方式是两个不同的问题。

为人正直，是指不撒谎，不欺骗，
是个人道德品质问题；而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问题，两者不能混为一谈。

请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!”
【案例思考】
1．在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人，你怎么看待“秘书的正直”?
2．秘书应该怎样提出自己的观点?
3．怎么理解“对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!”?
【案例评析】
作为职业秘书，周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己，应该懂得有效沟通的知识和技巧，不能像一般人那样说话随便，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，想在什么时候说就在什么时候说。

秘书说话，不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预期的沟通效果。

为了达到预期的沟通效果，就必须注意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。

如果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也是正确的错误。

对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么更重要!
案例3：如此露脸
年轻的小王大学毕业以后，应聘到一家规模很大的贸易公司的杭州分公司工作。

凭着他的聪明和能力，经过一段时间的努力，他被分公司的李经理看中，调到经理办公室当秘书，王秘书干得倒也有声有色。

这些天王秘书很兴奋，因为几天后总公司的张副总经理要来他们分公司视察工作。

由于他工作出色，人又机灵，李经理点名让他陪同一起向张副总经理汇报工作。

王秘书心想机会来了，他要精心准备一番，一定要在副总经理面前好好表现一把，不光让李经理脸上有光，说不定借此以后还可以调到总公司工作。

所以，在张副总经理视察其间，王秘书总是抢着介绍公司某些具体情况，侃侃而谈，娓娓道来，从现状到未来发展趋势、从具体工作到宏观评价无一遗漏。

对自己了解得不太准确的情况，也能灵机一动，迅速做出汇报。

对张副总经理给公司布置的任务，王秘书也毫不犹豫地承诺下来。

视察结束后，王秘书还给张副总经理留了名片，表示今后张副总要办什么事，无论公私，都可以直接找自己。

送走张副总经理以后，王秘书对自己的表现有些沾沾自喜，可是，他发现李经理的脸色有些不对头，并没有表扬他，只说了一句：“辛苦了。

”过了几天，王秘书被调到销售科当业务员去了。

他怎么也没有想到会是这个结果，郁闷极了。

【案例思考】
1．王秘书在接待工作中的表现合适吗?’
2.王秘书在整个接待工作中应该怎么做?
3．经理事后调王秘书去销售科当业务员，你是怎么看待这件事的?
【案例评析】
王秘书该郁闷，他的接待工作越位了，抢了领导的风头，喧宾夺主。

作为领导的秘书在工作中应该有积极主动的精神，辅佐自己的领导做好接待的准备工作，并在接待的过程中做好服务和补充工作。

但是，秘书永远不是主角，是领导背后的影子，对自己的工作和职权都必须有清醒和明确的界定。

王秘书由于忽视对自己工作和职权的界定，“积极主动”过头，出现“越位”现象。

在接待上级领导过程中，一是汇报工作越位，本来应由领导来汇报的情况，他抢先汇报；二是表态越位，超越自己的身份，胡乱表态。

在工作中，秘书热情过高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的领导，一般还不会过于计较，但秘书必须严格把握好自己，因为热情过高，表现欲过强而造成工作越位，往往会在不知不觉中干预领导的职权范围，这对于领导来说，是绝对不能容忍的。

如果秘书经常犯这样的毛病，领导就会设法来“制裁”你，最直接的做法就是请你另谋高就。

案例4：真实的谎言
公司近一段时期以来气氛比较沉重，暗潮汹涌，进入一个非常微妙的时期。

因为每年到这个时候，都要进行例行的人事调整。

但是，这些天秘书张静的办公室却很热闹：一会儿财务部李经理过来转了一圈；一会儿公关部周经理也借故来了一趟；一会儿研发部经理打来电话，张静询问他有什么事情，他也没说出所以然来。

不了解内情的人可能会觉得很奇怪，但是对于经验丰富的张秘书来说，却见怪不怪了。

她心里很明白，这些部门经理之所以总往她这儿跑，就是因为她是总经理秘书，近
水楼台先得月，知道一些关于人事调动的内幕消息，想事先从她这儿打听一些消息，但既然他们不好意思明说，她也乐得假装糊涂。

中午在餐厅吃饭的时候，销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。

寒暄了几句，就话锋一转问道：“小张，咱们平时关系不错，我就不拐弯抹角了，能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很信任你，有机会的话，帮我在总经理面前多说几旬好话。

”张秘书一听，该来的还是来了，望着田科长期望的眼神，她却只能回答：“对不起，田科长，我不太清楚。

”田科长对她的回答有点失望，不高兴地说：“你不知道谁知道，是不想告诉我吧!”张静只好说：“田科长，我真的不知道。

所有人事方面的文件都是人力资源部做的，不是我起草的。

”其实，张秘书说的话一半是真的，一半是假的。

文件是人力资源部起草的不错，但是在经过她的手送给总经理的时候，她看到了里面的内容。

接下来，田科长只好转移了话题，闲聊几句就悻悻地走了。

看着田科长的背影，张秘书也有些难过，人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。

但是，职场的生存环境就是这么残酷，作为职业秘书，她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德，否则，她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。

【案例思考】
1．张秘书拒绝透露人事调动内幕消息，会因此得罪田科长吗?你认为接下来她应该怎样与田科长相处?
2．秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言?
3．张秘书明明知道人事调动的内容，她却说不知道，你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实?
4．你认为张秘书为什么乐意假装糊涂?
【案例评析】
张秘书的做法是聪明的，所有的组织都有自己内部的规章制度，所有的职业也都有应该遵守的职业纪律。

秘书身处组织的核心要害部门，长期在领导身边服务，经常接触重要文件和资料，掌握的秘密多，知道的秘密早，了解的秘密深，因而必须自觉的树立保密观念，严守秘密。

同时，聪明的秘书不仅会对组织事务守口如瓶，也会尽量使自己避免介入太敏感或令人尴尬的事情中。

案例5：不速之客
今天是星期一，上午来公司的客人特别多，一波接着一波，前台秘书们忙得不可开交。

终于到了中午吃饭时间，资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排：今天中午秘书小王值班，其他同事去食堂吃饭休息。

小王把饭打回，想着赶紧吃完饭，上午人那么多，真是累死了，自己也得休息一下。

正在她低头吃饭的时候，听见轻轻敲桌子的声音。

小王抬头一看，一个五十岁左右的中年人，穿着一件普通的夹克衫，夹着一个黑色的公文包，正在敲前台的桌子。

小王就有点不高兴，心想，这人真没礼貌，没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬，面无表情地问：“请问你有什么事?”来人说：“对不起，耽误你吃饭了。

请问张总经理在吗?我想见他。

”小王说：“现在中午休息时间，你有预约吗?”来人回答说：“之前没来得及。

”小王心想看他的样子，说不定是来推销东西的。

就说：“我们总经理不在，请你下次预约再来吧。

”那人说：“你打
电话问问，说不定他现在回来了。

”小王面露不耐，说：“不在就是不在，请回吧。

”来人说：“怎么这样呢?那我可就回去了。

”这位客人走后，中午再没客人来，小王吃完饭后，美美的小睡了一会儿。

下午1：OO正式上班后，前台秘书们又开始忙碌起来。

大约下午1：30左右，总经理秘书张丽打电话到前台，询问中午是否来了一位深圳的客人，他是总经理非常重要的客人，现在人在哪里?李姐叫小王接电话，因为中午是她值班。

小王告诉张丽说：“中午是来过一个客人，是不是深圳来的她忘记问了，因办公室没提前打招呼，她也不知道来人是总经理的重要客人，觉得那个客人像是推销东西的．，又没预约，所以就让他回去了。

”张丽说：“那可麻烦了，今天下午深圳亨达公司的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有，说他们老总是到这边开会，顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情，所以他们老总没让提前打招呼，说自己过来就行了。

现在人走了，这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。

过了几天，小王被停职去参加培训，因为公司认为她要学的东西还很多。

【案例思考】
1．小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误?
2．小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人?
3．被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?
【案例评析】
小王作为前台秘书在接待客人时，行为很不规范，表现得不够专业，
很不敬业。

众所周知，秘书的工作内容繁杂，工作很辛苦。

但是，无论多辛苦，应该明白：作为前台的值班秘书，你就是公司形象的代言人。

许多客人对公司的第一印象，就是来自于这些前台值班秘书的态度，他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度，他们也会把你的态度当作公司领导对他们的态度。

所以，前台秘书必须严格遵守公司的规定，举手投足都应该表现出一秘书的专业素养，对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务，要对每个客人一视同仁。

秘书要真正记住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。

你今天用什么态度接待客人，客人明天就会用什么态度对待你所在的公司!
案例6：先来后到
今天上午，研发部办公室秘书刘依然正忙着打印一份重要的研发报告，是下午李经理要向总经理汇报的。

她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。

刘秘书恨不得变成哪吒，生出三头六臂，把这些杂无头绪的事情都搞定。

正在刘秘书懊恼之际，听见有人敲门，心想又是谁呀?嘴里忙说：“请进。

”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。

刘秘书问他：“您好!请问有什么需要帮忙的?”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们李经理，今天早上我跟他约好十点钟见面。

”刘秘书看了一眼墙上的挂钟，还有10分钟到10：00，就说：“那您先坐会吧。

”接着，就又低头忙碌起来。

紧接着，刘秘书又听见有人敲门，说声：“请进。

”这次推门而进的是他们研发部的常客，也是她们李经理的老同学，市政府
科技处的张处长。

刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张处长您好!您是来找我们李经理的吧，快请坐，我给您砌茶。

”说着，手脚利索地砌好茶端给了张处长。

张处长接过茶，说：“谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们经理谈谈市里那个项目的事情，他今天上午没别的事吧?”刘秘书忙说：“李经理上午没什么事，我这就带您过去。

”说完，就要带张处长去李经理的办公室。

这时，站在旁边的客人生气了，大声说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理?难道这就是你们公司的待客之道?我是小公司的人，不配受你这大公司秘书的接待，既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告辞了。

”说完，摔门而去。

刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原地。

【案例思考】
1．刘秘书在本案例中的做法错在何处?
2．如果你是张处长，身处当时的尴尬处境，你会怎么想?
3．刘秘书应该怎样正确接待洪金龙和张处长这两位客人?
【案例评析】
秘书在接待客人的时候，无论如何也不能违反先来后到这条公平的原则。

更不能厚此薄彼，势利眼。

应该给予每个客人一视同仁的接待和服务，牢记“来者都是客”这句古训，不能让客人感觉受到了冷淡。

尤其是对待那些来自小公司或职务较低的客人更应该热情接待，不要给人家店大欺客的感觉，要想的长远一些。

或许，将来小公司变成了大公司，职务较低的人当上了总经理，想起曾经在你们公司受到如此不公平待遇，
还会跟你们公司打交道吗?所以秘书一时的怠慢，有可能既损害了公司的形象，也丧失了公司潜在的顾客和合作对象。

同时，即使是在当时受到厚待的客人，也不一定心存感激，反而会对公司产生看法，觉得公司缺少诚信。

以后打交道，也会心存忌惮。

因此，本案例中刘秘书的做法很不可取。

秘书应该时刻提醒自己代表的是公司的形象，要加强自己的专业素养的学习。

案例7：和睦相处
小红是今年刚毕业的大学生，经过几轮的笔试和面试，可说是过五关斩六将，终于以较好的成绩如愿地被二家规模颇大的合资企业录取，作了前台秘书。

年轻漂亮的小红意气风发，刚参加工作就想好好表现，得到公司的认可。

到单位上班后，整天笑容满面，礼貌热情，抢着接待客人，对公司的其他部门的同事也是问寒问暖，大家都夸奖她伶俐能干。

可她发现前台的其他四个同事对她很冷淡。

其中，赵姐的资格最老，已经来公司三年了，另三位来的时间也不短了。

小红在上班过程中明显地感觉到赵姐对她的敌意很深，问她什么事都爱搭不理的，而另三位同事唯赵姐马首是瞻，对她也是冷冷淡淡。

刚开始，小红没有太在意，心想我做好自己的工作就行了。

后来发现这很困难。

因为她们前台接待的客人很多，工作头绪又多，她虽然受过培训，但毕竟新来乍到，还有很多业务不是很熟，公司的方方面面的情况还不是很清楚，需要同事们的指点和帮助，同时，前台工作的性质本来也需要大家的配合和协助。

认识到这一点，小红开始反省自己，是不是自己哪些方面做得不好，使得同事讨厌自己。

她决心改变做法，让伺事喜欢自己。

所以，接下来的日子，
小红经常为同事们打水、打饭，、跑腿，脏活、累活抢着干，天天赵姐长赵姐短，虚心向赵姐她们学习。

人力资源部经理过来问她：“工作怎么样?和同事们处得怎么样?”小红也当着赵姐她们的面回答说：“经理不用担心，赵姐她们经验丰富，经常教给我很多东西，也经常帮助我把工作做好。

”经理满意地走了。

慢慢地，小红发现赵姐她们对待她的态度变了，不再那么冷淡了。

小红坚持不懈，终于有一天，赵姐对她说：“小红，今天跟我们一起吃饭吧。

近一段时间你也辛苦了，以后我们一起好好相处，把工作做好。

”小红欣慰地笑了。

【案例思考】
1．你怎样看待小红刚到公司的表现?
2．如果你是小红，遇到单位有人敌视你，你会怎么做?
3．你怎样看待赵姐她们对待小红的做法?
【案例评析】
小红的问题是刚到单位，还摸不清状况，就急于表现自己的能力，急于表现自己的出类拔萃，不注意与自己部门的同事搞好关系，打成一片。

这样，就使得部门其他同事很难接受她，视她为潜在的竞争对手或是异己力量，甚至联合起来一起排挤她，使她的工作陷入被动。

因此，秘书在到岗后，不要马上高调地介人工作，而应该先熟悉组织内部、外部的人际环境，再决定自己应该采取怎样的姿态去加人工作。

这样，才容易融入群体，站稳脚跟。

再者，一旦发现同事中有敌视你的人，不能不在意，一定要及时洞察她敌视你的原因，了解后马上采取有效措施予
以化解；否则，积怨会越结越深，给工作和团结带来不利影响。

小红就是及时发现问题，及时反省自己，主动修复关系，最终和敌视她的赵姐她们和睦相处，打成一片。

案例8：杨修的错误
东汉末年，杨彪的儿子杨修，博学能文，才思过人，与曹植是好朋友。

后来成为曹操的谋士，官居主簿，替曹操典领文书，办理事务。

杨修“恃才放旷”屡犯曹操之忌，终于由此丧命。

以下是几则典型的事例。

事例一：有一次，曹操造了一所后花园。

落成时，曹操去观看，在园中转了一圈，临走时什么话也没有说，只在园门上写了一个“活”字。

工匠们不了解他的意思，就去请教杨修。

杨修对工匠们说，门内添活字，乃阔字也，丞相嫌你们把园门造得太宽大了。

工匠们恍然大悟，于是重新建造园门。

完工后再请曹操验收。

曹操大喜，问道：“谁领会了我的意思?”左右回答：“多亏杨主簿赐教!”曹操虽表面上称好，而心底却很忌讳。

事例二：有一天，塞北有人给曹操送了一盒精美的酥(奶酪)，想巴结他。

曹操尝了一口，突然灵机一动，想考考周围文臣武将的才智，就在酥盒上竖写了“一合酥”三个字，让使臣送给文武大臣。

大臣们面对这盒酥，百思不得其解，就向杨修求教。

杨修看到盒子上的字，竞拿取餐具给大家分吃了。

大家问他：“我们怎么敢吃魏王的东西?”杨修说：
“是魏王让我们一人一口酥嘛!”在场的文臣武将都为杨修的聪敏而拍案叫绝。

而后，曹操问起原因，杨修从容回答说：“盒上明明写着‘一人一口酥’，岂敢违丞相之命乎?”曹操虽然喜笑，而心头却很忌讳杨修。

事例三：曹操多猜疑，深怕人家暗中谋害自己，常吩咐左右说：“我梦中好杀人，凡我睡着的时候，你们切勿近前!”有一天，曹操在帐中睡觉，故意落被于地，一近侍慌取被为他覆盖。

曹操即刻跳起来拔剑把他杀了，复上床睡。

睡了半天起来的时候，假装做梦，佯惊问：“何人杀我近侍?”大家都以实情相告。

曹操痛哭，命令厚葬近侍。

人们都以为曹操果真是梦中杀人，惟有杨修又识破了他的意图，临葬时指着近侍尸体而叹惜说：“丞相非在梦中，君乃在梦中耳!”曹操听到后更加厌恶杨修。

事例四：曹操出兵汉中进攻刘备，困于斜谷界口。

欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回朝，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。

正碰上厨师进鸡汤。

操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。

正沉吟间，夏侯悖入帐，禀请夜间口号。

曹操随口答道：“鸡肋!鸡肋!”夏侯惇传令众官，都称“鸡肋!”行军主簿杨修见传“鸡肋”二字，便教随行军士收拾行装，准备归程。

有人报知夏侯惇。

夏侯惇大惊，遂请杨修至帐中问道：“公何收拾行装?”杨修说：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也。

鸡肋者，食之无肉，弃之有味。

今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归，来日魏王必班师矣。

故先收拾行装，免得临行慌乱。

”夏侯惇说：“公真知魏王肺腑也!”遂亦收拾行装。

于是寨中诸将，无不准备归计。

曹操得知此情后，唤杨修问之，杨修以鸡肋之意对。

曹操大怒说：“你怎敢造谣言，乱我军心!”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。

(注：选自《三。