VIP客服绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
客服人员绩效考核表
网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计
分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10
(完整版)客户服务代表度绩效考核表
(完整版)客户服务代表度绩效考核表1. 考核标准考核客户服务代表度的绩效主要根据以下几个方面进行评估：1.1 服务态度客户服务代表在处理客户问题时，应表现出友好、耐心和专业的态度。
评估标准包括：- 回应客户的请求是否及时；- 对客户的表达是否仔细倾听；- 能否有效回答客户的问题；- 根据客户需求提供合适的解决方案。
1.2 解决问题的能力客户服务代表需要具备解决各类问题的能力。
评估标准包括：- 对问题进行准确的分析和判断；- 运用专业知识和技能解决问题；- 遇到复杂问题时是否主动寻求帮助；- 能否在合理的时间内解决客户的问题。
1.3 沟通能力客户服务代表需要具备良好的沟通能力。
评估标准包括：- 语言表达清晰准确，沟通流畅；- 能否准确理解客户的需求和问题；- 能否清晰地传达信息给客户；- 能否有效处理与客户之间的冲突。
1.4 团队合作作为团队的一员，客户服务代表需要积极参与团队合作。
评估标准包括：- 意识到团队目标的重要性；- 能够与团队成员进行良好的合作；- 乐于分享知识和经验；- 能够承担一定的团队责任。
2. 评估方法客户服务代表度绩效的评估可以采用以下方法进行：2.1 绩效考核表绩效考核表可以通过自评、直接主管评估、同事评估等方式进行填写。
考核表中应包括上述4个方面的评估指标，评价者需要根据实际表现进行打分。
2.2 客户满意度调查通过向客户发送满意度调查问卷，了解客户对客户服务代表的评价和意见。
客户满意度是客户服务质量的重要指标，可以作为评估客户服务代表度绩效的参考。
2.3 客户反馈及时收集客户的反馈信息，包括电话、邮件、在线留言等途径。
客户的反馈可以反映出客户服务代表的表现，有助于绩效评估的准确性。
3. 绩效考核结果的应用客户服务代表度绩效考核的结果可以用于以下方面：3.1 绩效评估和奖励根据绩效考核结果，对客户服务代表进行绩效评估，鼓励并奖励表现优秀的员工。
3.2 培训和发展根据绩效考核结果，制定有针对性的培训计划，帮助客户服务代表提升技能和能力。
客服专员绩效考核表
客服专员绩效考核表客服专员绩效考核表考核人：XXX 被考核人：XXX考核周期：XX月-XX月考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t1.礼貌得体、语言流畅\t10%\t2.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t服务质量\t30%\t1.业务熟练度\t10%\t2.沟通能力\t10%\t3.问题解决率\t10%\t工作效率\t20%\t1.响应速度\t5%\t2.工单处理速度\t10%\t3.客户投诉率\t5%\t服务贡献\t20%\t1.客户满意度调查得分\t10%\t2.客户反馈建议采纳率\t10%\t总分\t100%\t考核指标解释：客服态度：客服专员作为公司的代表，应该具备良好的礼貌和语言能力，并且在服务过程中应该始终以客户利益为先，细心耐心地回答客户的问题，避免对客户产生反感。
服务质量：客服专员服务质量是评估其工作表现的重要因素。
包括业务熟练度、沟通能力和问题解决率等方面。
工作效率：工作效率是客服专员的重要工作指标，包括响应速度、工单处理速度和客户投诉率等方面。
服务贡献：客户满意度调查得分和客户反馈建议采纳率是衡量客服专员服务贡献的重要因素。
客户的满意度和建议采纳率反映了客服专员在工作中的优劣表现。
加权得分：根据每个考核指标的权重计算，最终得到的加权得分可作为对客服专员考核表现的综合评价。
注意事项：1.考核指标需根据公司实际情况进行适度调整，确保指标有针对性地体现客服专员工作表现。
2.考核评分分为五个等级：优秀、称职、合格、待改进、不合格，每个等级的得分需按照公司考核规定进行划分。
3.每个指标的得分需要有明确的量化方式或者评分标准，避免主观性评价导致得分不公。
4.考核结果应该及时反馈给被考核人，帮助其改进工作表现并提高个人素质和技能。
考核结果：考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t90\t181.礼貌得体、语言流畅\t10%\t95\t9.52.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t85\t8.5服务质量\t30%\t85\t25.51.业务熟练度\t10%\t80\t82.沟通能力\t10%\t90\t93.问题解决率\t10%\t85\t8.5工作效率\t20%\t80\t161.响应速度\t5%\t85\t4.252.工单处理速度\t10%\t75\t7.53.客户投诉率\t5%\t85\t4.25服务贡献\t20%\t90\t181.客户满意度调查得分\t10%\t95\t9.52.客户反馈建议采纳率\t10%\t85\t8.5总分\t100%\t87\t77.25综合加权得分：77.25评价等级：合格评价解释：被考核人在大部分考核指标上表现稳定，但工作效率和服务贡献等方面有待提高。
绩效考核评分表--客服
考核期间：年月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户档案管理
20%
电子档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求
部分不完整，影响不大
不完整且严重缺失
20分
10分
0分
2
客户回访
40%
有回访标准、流程、记录，每天客户回访40--60个，重点客户每月回访两次
完成所有要求
任一项没有满足
10分
扣3分
5
领导安排工作
20%
领导安排工作在承诺日期内完成，以任务交接人的评价作为评分等级
100%
80%--99%
60%--79%
《60%
20分
10分
5分
0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
评分
自评
上级
结果
1
服务细致
40%
1级：完成公司KPI服务流程、主动性问询服务性问题
2级：无客户性投诉的流程执行
3级：适用性全面服务与实诚性服务
4级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
2
以客户为中心
20%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
2级20分
客服人员绩效考核指标与考核表模板
10
售后服务计划完成率 实际完成售后服务计划数/售后服务计划总数×100%
11
售后服务一次性成功率 售后服务一次性成功的次数/售后服务总次数×100%
售后服务 12
管理
解决方案被采纳次数 考核期内，提供的解决方案被采纳的次数
13
维修处理的及时性
维修处理及时次数/维修总次数×100%
14
维修一次性成功率
维修一次性成功的次数/维修总次数×100%
15
人员利用率
接线员与客户实际通话时间/接线员在线时间×100%
16 资源调配
弃呼率
（客户排队主动挂 断电话数+因系 统原因掉线电 话数）/成 功拨入呼叫中心的电话总数×100%
17
突发事件处理及时率 及时处理突发事件次数/突发事件发生总次数×100%
（二）定性指标
客服人员绩效考核指标
一、绩效考核指标
（一）定量指标
序号
指标名称
说明
1 费用控制 客服费用预算达成率 客服费用实际发生额/客服费用预算总额×100%
2
客户保留率
1-考核期内流失客户数量/考核期内客户平均数量×100%
3
客户关系维护计划完成率 实际完成计划数/应完成计划数×100%
4
客户回访率
实际回访的客户数量/客户总数量×100%
5 客户管理
6
客户投诉处理满意率
客户对投诉处理满意的次 数/处理客户投诉 的总次数× 100%
客户意见反馈及时率
标准时间内及时反馈客户 意见数/受到客户 意见总数× 100%
7
投诉回访率
投诉回访次数/投诉处理总次数×100%
8
客户资料归档率
客户服务部月度绩效考核表
客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。
考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。
3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。
4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。
5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。
考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。
- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。
- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。
- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。
- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。
考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。
2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。
3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。
4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。
5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。
结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。
我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。
客服人员绩效考核表
考核期间： 年 月日-年 月 日
考核维度
标准
得分
绩效评价参考标准
月度绩效考核情况（30%）
30
全年绩效考核平均得分*30%
岗位职责完成质量（20%）
10
年度物业服务收费率98%，每增减1%，加扣1分
5
业主满意率96%以上，未达标则不得分
5
岗位职责其它项履职情况
能力评价（15%）
3
业务知识及相关联ห้องสมุดไป่ตู้识全面
3
积极训练、教育部下，提高他们的技能及素质
2
合理安排工作，经常注意保持提高部下工作积极性
2
在工作安排及处理方面，没有下属不满
2
对部下的过失勇于承担责任
3
任何时候以团队利益为重，工作有创造性
考勤（5%）
5
迟到0.2分/次，事假0.5分/天，旷工2分/天累推，扣完为止
行政奖罚
-
通报嘉奖、月度明星1分/次，季度标兵2分/次
获评区优1分，市优以上加2分；通报批评，扣1分/次，警告、记过扣2分/次
部门负责人评价（20%）
10
签名：
公司领导评价（10%）
20
加扣分原因：
签名：
总分
100
说明：总分为100分，根据表现酌情加扣分。
被考核人签名： 复核人签名：
客服绩效考核表
未达到要 求的每次 扣2分
未达到要 求的每次 扣2分
工作事项
未达到要 求的每次
17 18 19 20 工作事项 21 22 23 24 25 26 27 28 工作质量 29 30 31 32 卫生清洁 33 34 考勤 35 36 37 38 39
业主报事、投诉跟进、处理、回访，统计、分析报告； 业主沟通、拜访，收集意见； 特约服务的建设、安排、完善，服务质量跟踪、问题反馈、处理； 有计划进行小区巡查，对巡查问题及时处理； 有计划安排业主意见调查，统计、分析报告； 业主及来访客人接待、处理； 协助收取及催收物业费用； 突发事件的处理； 文档记录管理； 工作记录、工作汇报、工作计划、工作总结，按时完成，内容完整，完成情况并 按公司要求时间报送； 服从领导的工作安排和调度，按时按质完成任务； 有较好的团结协作精神，配合其他人员或其他部门做好工作； 不得出现业主、员工有效投诉或有重大工作事故发生； 有完整的各项工作记录，保持页面整洁 业主满意率达90%； 办公桌面及办公区域保持整洁。 下班前打扫个人办公区域卫生，并清倒垃圾； 无迟到、早退、旷工（包括上班、培训、会议）； 有事需调休或请假的需经部门负责人及相关领导请示并签字同意方可实施； 提前15分钟到达岗位，参加班前会； 熟悉工作岗位职责，执行公司各项管理制度，规定； 爱护公司财物，节约水电，不擅取公物，不浪费公物； 维护公司形象，工作时间不吃零食、不玩手机、不看与工作无关的报刊/书籍、 不扎堆聊天，不得用办公电话打私人电话，不脱岗；
扣分标准
部门 考核
人事行政 部考核
男员工发型长短符合标准， 不留怪发式，不蓄胡子，不染发；女员工应梳理好 头发，头发过肩时应束好，宜保持淡雅清装，不得浓妆艳抹，并避免使用浓味化 妆用品。 上班时不披衣服、敞怀、挽袖、卷裤脚；不穿拖鞋、运动鞋； 注意仪容，勤洗澡，保持个人卫生；鼻毛不露出鼻孔，口腔清洁；不留长指甲， 女员工不可涂有色的指甲油。 坐、立、行姿势端庄，举止大方，不弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰，伸懒腰， 叉腰或将手插在口袋中； 上班时不准抽烟，不准在岗位吃东西，不得有吹口哨、剔牙齿、挖耳、抠鼻、修 指甲等不雅行为，不准敲击桌椅，不随地吐痰，乱丢杂物； 对待业主及同事有礼貌，使用礼貌用语，热情为业主/住户提供服务； 不得用手或笔杆指客人或为客人指示方向； 按照标准履行前台服务岗位职责； 对所有业主及同事保持真诚的微笑； 将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色； 把每一位业主和同事都看作需要特殊服务的贵宾，用热情友好的态度关注业主的 服务需求； 主动、及时、准确、高效为业主提供服务； 业主入住手续、装修手续办理； 业主档案、资料收集、归档、保密工作； 社会文化活动建设安排；
客服人员考核表
客服人员考核表1. 员工基本信息- 姓名：_____________- 职位：_____________- 部门：_____________- 日期：_____________---2. 工作态度请评价员工的工作态度和职业精神：- [ ] 积极主动，热情周到- [ ] 胸怀大局，具备团队意识- [ ] 规范自律，遵守工作纪律- [ ] 良好的沟通能力和解决问题的能力- [ ] 具备应对压力的能力- [ ] 主动研究，不断提高业务技能---3. 服务质量请评价员工的服务质量：- [ ] 语言表达准确，善于倾听和理解客户需求- [ ] 能够及时解答客户问题，给予满意的答复- [ ] 良好的沟通能力，善于与客户建立良好的关系- [ ] 处理客户投诉能力强，能够妥善解决问题- [ ] 能够主动回访客户，关注客户反馈并及时改进---4. 工作效率请评价员工的工作效率：- [ ] 能够快速反应，及时处理客户需求- [ ] 积极主动地完成工作任务- [ ] 能够合理安排工作时间和资源- [ ] 能够处理多任务，保持工作质量---5. 问题解决能力请评价员工的问题解决能力：- [ ] 能够针对问题提出合理的解决方案- [ ] 能够运用专业知识解决问题- [ ] 在处理问题过程中能够保持冷静- [ ] 能够快速分析问题原因并采取措施解决---6. 综合评价请综合评价员工的综合表现：- [ ] 业务能力：_____________- [ ] 服务质量：_____________- [ ] 工作态度：_____________- [ ] 工作效率：_____________- [ ] 问题解决能力：_____________---7. 签字经考核，以上评价属实。
---以上是客服人员的考核表，结果将作为员工的绩效评估依据。
请按实际情况进行评价，并在最后签字确认。
谢谢合作！。
客服专员绩效考核表
基本信息 姓名 考核情况 岗位/职位 考核时间 最终得分
【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 评分 自评 初评 复评 标准 20 8 6 4 0 8 6 4 0
一、工作内容（【以下由自己自评和考核客服经理进行考评】（共36分） A、每天工作量完成率 系 统 录 入 和 统 计 相 关 报 表 和 及 回 访
工 作 内 容
二 、工作态度和能力考核项目【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 (共64分) 考核内容 考核标准（共40分） A、熟悉工作职责和职业技能知识，工作效率高，能独立并及时处理紧急或突发事件，应 变能力强，能够独挡一面； B、掌握工作职责和职业技能知识，工作效率中上水平，能独立处理客户的常规问题，有 一定的应变能力，一部分紧急或突发事件经上级领导指导后可自行处理； 技 能 和 效 率 C、了解工作职责和职业技能知识，工作效率中等水平，能独立处理客户的常规问题，应 变能力一般，一部分紧急或突发事件不能独立处理，需上级领导出面处理； D、了解工作职责和职业技能知识能，工作效率中下水平，客户的常规问题大部分能独立 处理，个别工作偶尔需要上级领导或同事的协助完成，对于紧急或突发事件大部分不能 独立处理，应变能力差，需上级领导出面处理； E、工作职责和职业技能知识掌握比较差，工作效率低，客户的常规问题经常需要上级领 导或同事协助处理，紧对于紧急或突发事件不能独立应对。 实 务 处 理 能 力 A、熟悉工作的各项操作流程，能独立并及时有效地处理每个来电，派单及时不遗漏，且 主动跟踪回访，沟通能力强，有一定的技巧，回访有效率达到100%； 流 程 和 回 访 率 B、掌握工作的各项操作流程，能独立处理每个来电，派单及时不遗漏，且主动跟踪回访 用户，沟通能力良好，欠缺技巧，回访有效率达到90-100%； C、了解工作的各项操作流程，能够独立处理每个来电90%，其他的需要上级领导或同事 协助，不太主动跟踪回访客户，跟客户沟通一般，完成率达到70-90%； D、操作流程了解一般，处理来电能力一般，需要同事协助，不会主动跟踪回访客户，经 常需要上级或同事指导才能独立处理，完成率达到60-70%； E、操作流程不了解，工作零乱，处理来电能力比较差，无法单独处理。 评分 自评 初评 复评 标准 8 6 4
客服部门绩效考核表
客服部门绩效考核表部门绩效考核表部门：用户服务考核期:2001年11季（月）考核结果：客户评价部门职责部门计划重关指标总分（满意度调查）自评分100 96 100审核分注:总分，（部门职责30%,部门计•划30%,客户评价（满意度调查）20%） X重关指标值使用说明：1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）；2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩效进行考评；3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%,占部门员工季度考核分的20%;4、所有评分都以口分制为计算单位；5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。
人力资源部2001年12月制定部门绩效考核表部表一：部门职责考核表权重职责考核指标实际完成情况自评分审核评分%完成河北移动的技术交1. 100%满足用户和区域技流及日常技术咨询，没术支持和技术咨询。
有投诉10%完成辽宇联通终验和宇2. 100%满足用户安装需求并按要求进行调试、验收。
夏联通验收。
5%3.100%特别紧急投诉处理，售后服务器材发运不超无1.负责公司售前、40 40%过24小时，服务人员赶到售中、售后服务现场不超过12小时。
10%4.90%紧急投诉处理，售后服务器材发运不超过72小全部完成时，服务人员赶到现场不超过24小时。
10%5.80%—般投诉处理，售后一般投诉处理完成率为服务器材发运不超过7天，服务人员赶到现场不超过398. 4%>80%天。
5%2.负责及时反馈用每月3日前向生产中心书面20户质量信息并参与20%按时完成反馈公司质量信息公司质量提升3.负责用户运维人100%满足用户提出的培训圆满完成新媼电信、山20 20% 员培训需求东移动的客户培训1.标准化10% 4.客户档案完善情12月11日通过9000审20 20%况核，无不符合2.及时更新10%100 得分100%重关指标自评：月日审核：月日注：1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；2.得分,？（评分X权重）；3.重关指标值二重关指标得分/100o部门绩效考核表部表二：工作计划考核表2001 年11 （月）序号计划任务权重％任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分11月整理出大容量电池用户清单，用户清单已理出，并编制出上述儿个组织实施大容2001年11月1、安排广西、云南、湖北、湖南、北区域的巡检计划，并于11月下旬开始50 50量电池的巡检-2002年2月京、天津、福建等区域的巡检计划巡检2001 年2、辽宁联通终验通过终验11月7日，已获得验收证书30 3011月13日南邮培训班洽2001年洽谈南邮培训事宜，制定对用户维12月7日，已制定培训计划，并书面3、20 16谈事宜11月30日护人员的培训计划通知各区域和部分用户得分计划拟订：月日审核：月日自评：审核：注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作U标及部门工作计划进行审核;2、当丄作任务无法按要求完成时请注明原因；3、得分,？（评分X权重）。
客服人员绩效考核表格
客服人员绩效核查表项目被核查人核查时间序得分数据本源考评依据审察说明核查项目分值指标要求评分细则业绩考核90 %号自评评分判定15100%参加培训并未按规定参加培训一次扣 5 分，培训考试不达标一次扣3培训达标分。
项目月度收缴率未达标，每低于 1 个百分点减 2 分，依此2花销收缴30项目收缴率达标累加，减完为止。
投诉办理及时率未及时办理投诉一起减 5 分；引起瓜葛或损失一次减103投诉办理10100%分；记录不完满一次减 3 分；依此累加，减完为止。
每个月业主回访率无记录或与事实不符 0 分；记录不完满一次减 3 分；未达4业主回访10达 30%30%每少一个百分点减 1 分；依此累加，减完为止。
发现一处表记、宣传栏、制度牌等损坏减 2 分；消防、安项目表记系统完5表记管理10全等必要表记缺失一处减 5 分；出现乱张贴、宣传张贴栏善率 100%牛皮癣等一处减 2 分；依此累加，减完为止直接上级或行政部直接上级或品档案分类归档或标示不清一项减 2 接分；未经赞同私自分类归档，标示清质6档案管理15外借或泄露一次减10 分；档案丢掉一次减 5 分；依此累楚，保存安全完满加，减完为止。
部7财产物5财产物质账实相财产物质未建账减 5 分；账实不符减 5 分；出现财产物质资管理符，保存圆满损失一次减 10 分。
办公环齐整有序，达标准办公环境纷乱无章一次减 5 分；脏乱无序一次减 5 分；物85境管理要求品物件有积尘一次减 3 分；无有效投诉、无安直或分管工作发生有效投诉一次减3-5分；发生私自收违规违纪全或责任事故发9/费、白条收费或截留票款等现象一次减10 分；其他因管与安全、责生、无因管理失理渎职，渎职造成的损失等一次减5-10分；以此累加。
任事故职，渎职造成的如造成经济损失同时按公司相关制度进行办理。
损失等严格执行公司各10工作执行10项制度流程、完制度规范流程未执行一项减 5 分；未严格执行一次减 2 分；力成工作计划及上工作计划及上级安排的工作未完成一项减5-10 分。
客服主管绩效考核表
月度其他工作计划
（10%）
按月初工作计划及考核权重评分
实际总得分
服务中心月客服主管绩效考核表
被考核人签字：项目经理签字：
月度KPI（70%）
收费任务完成率
20
要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分
客户满意度
15
与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0
客诉
10
投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止
质保内维修率
15
要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0
考核项目
考核内容
分值
考核标准
得分
直接上级评分（70%）
服务中心人事评分（30%）
团队管理（20%）
出勤率控制
10
团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次
传帮带执行
5
老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次
团队意识
5
工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次
客服专员绩效考核表
0
需进步提高。
0
由于特殊原因
部门领导给予
9 日常工作的饱和程度
5%
工作饱和度达到80%（高于 80%按80%计）
综合部
了一定的工
0 作，所以自认
0
0
为饱和度也就
75%
10
公司制度 规范和流程的遵 守执行情况
5%
制度规范和流程遵守执行率 100%
综合部
0
完全响应、执 行、遵守
0
0
能够根据领导
11 领导安排工作完成情况
客服电话接听的规范性和信 息记录的详实度
15%
客服电话接听的规范行和信 息记录的详实度100%
综合部
0
正确、规范使 用礼貌语言
0
客户回访率（抽样回访率 20%，报修回访100%）
15%
客户回访完成率100%
综合部
只要提供电话
0 全部回访
0
客户回访的分析整理详实度 满意度
15%
客户回访的分析整理详实度 满意度100%
离基本目标有一定差距--基本可接 40分--55分 受
离基本目标有很大差距--不可接受 40分及以下
55≤X＜65 0≤X＜55
第五部分 绩效考核结果 姓名 赵静
自评与上级评价总分 差
0
考核等级
第六部分：季度绩效面谈（上级主管填写）
●在考核周期内取得 的成绩或突出的技能 和能力： ●绩效中需要改进或 提升的方面及改进方 法建议：
10% 领导安排工作完成率100% 综合部
0 的旨意完成
0
0
总分
100%
自评总得分
0
上级主 管评分
0
0
客服部绩效考核指标表
客服部关键绩效考核指标表15.2呼叫中心关键绩效考核指标表15.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态%2375%53编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。
②发布范围公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表权重考核标准得分项目（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.40.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%95%以下195%~80%280%~75%以下5回访真实度100011223%~5条以上5客户满意度10100%95%以下195%~80280%~75375%以下5。
客服部客服绩效考核表
连续三次分数名列第一，额外奖金
客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成)+全勤奖+奖金
800 +200 + 200 + (绩效）+50 +奖金
底薪800
200岗位
补贴200
提成3％o
五险基数为1772元。个人11％单位31。3％
合计:单位为个人交555元
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥1.12100ຫໍສະໝຸດ 101。12＞Y≥1.08
80
1.08＞Y≥1。06
60
Y＜1。06
0
旺旺回复率(Z）
回复过的客户数/接待人数
Z≥99％
100
5
99％＞Z≥97%
800
97%＞Z≥95%
60
Z＜95％
0
旺旺响应率（T）
平均相应时间(秒）
T≤30
100
5
30＜T≤45
80
45＜T≤55
客户关系管理
工作态度
工作积极性
主动，积极，并很好的配合各部门工作
5
考勤
每月迟到，请假情况
请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天)
10
考核人员：
考核时间：
备注:
客服绩效考核
分值
指标绩效工资
总值750
如50分
750*50％=375
总值750
如100分
750＊100％=750
连续两次分数低于35分，淘汰
60
T＞55
0
客户退款率
（R）
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9
综合素质考评成绩（此项总分数45分）
1、客户满意度高，无投诉；
3
2、全勤满分，迟到、早退、请假每次扣0.5分，旷工者得0分；
3
3、遵章守纪，无违规、违纪记录；（无则记满分，有则记0分）；
3
4、工作严谨，无工作失误、失职记录；（无则记满分，有则记0分）；
被评人
考评人签字
年月日
VIP客服（）月份绩效考核表
姓名
总得分
部门主管
岗位素质考评成绩（此项满分为55分）
项目
满分
得分
1、按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务；
10
2、负责前台的迎宾和接待工作；
9
3、负责到院顾客的登记、分诊、导诊工作；
9
4、负责复诊顾客的信息提取及导诊安排；
9
5、负责前台电话接听、全院环境的保持；
9
3
5、积极参加各项培训学习并考核合格；
3
6、能准确进行岗位描述，掌握本部门工作范围、业务流程、服务要求；
3
7、能按时按质完成上级交办的各项工作；
3
8、与同事友好相处，主动协助同事完成工作，团结互助；
3
9、节约成本，无浪费现象；
3
10、为人正直，生活作风正派，无不良记录；
3
11、有较强的服务意识，能污渍、身体无异味；
3
13、能吃苦耐劳，认真做好加班、值班工作；
3
14、爱护公共财务，维护公司形象不受损害，全心全意维护医院利益；
3
15、不与同事发生口角，不搞小集体，不聚众议论其他同事。
3
得分小计
100
说明：本月绩效工资=应发绩效工资*绩效考核得分%
绩效考核分数： 95.5分以上绩效工资*100% 91-95分绩效工资*95% 86-90分绩效工资*90% 81-85分绩效工资*80% 71-80分绩效工资*70% 61-70分绩效工资*60% 60分及以下绩效工资*0%