酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准PPT课件
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餐厅服务员仪容仪表礼仪PPT课件
20～25cm。 男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站
立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功
是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范， 特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好
2019/12/2
6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应 两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
2019/12/2
15
第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范
一、体态动作的美高于相貌的美。 礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之 间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外 表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
6
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。
2019/12/2
7
二、走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳
健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要 合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰 力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在 一条直线上。 宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老 弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。 步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士 穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功
是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范， 特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好
2019/12/2
6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应 两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
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第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范
一、体态动作的美高于相貌的美。 礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之 间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外 表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
6
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。
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二、走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳
健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要 合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰 力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在 一条直线上。 宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老 弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。 步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士 穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
酒店仪容仪表培训完整课件pptx
THANKS
员工形象是酒店品牌形象的重要组成部分，良好的仪容仪表有助于树 立酒店的良好形象，提高酒店的市场竞争力。
体现酒店服务品质
01
酒店员工仪容仪表的整洁、规范 、得体，能够体现出酒店服务的 高品质，增加客户对酒店的信任 感和满意度。
02
酒店服务品质的高低直接影响到 客户的入住体验和口碑，良好的 仪容仪表是酒店服务品质的重要 体现。
关注客人需求
及时关注客人需求，提供个性化服务， 如额外毛巾、枕头等。
在餐饮服务中的实践应用
准时守时
在预定时间内为客人提供餐饮服务 ，确保准时守时。
热情周到
主动为客人介绍菜品、酒水，提供 周到的服务。
注意卫生
严格遵守卫生标准，确保食品、餐 具的清洁卫生。
细致入微
注意细节，如客人对食物的特殊要 求、用餐习惯等，提供个性化的服 务。
或不愉快的情绪。
04
酒店员工仪容仪表的自我 检查
镜子检查法
自我观察
员工通过使用镜子来检查自己的仪容仪表，包括发型 、面部整洁度、衣着是否得体等。
照片检查法
客观记录
员工通过拍摄照片来查看自己的仪容仪表，可以更全面 地发现细节问题，如面部瑕疵、衣着搭配等。
互查法
01
互相学习
02
员工之间相互检查仪容仪表，可 以发现他人优点和自身不足，相
配饰标准
适当的配饰可以提升酒店员工的形象 ，但必须符合酒店的规定和要求。
酒店员工可以佩戴适量的配饰，如领 带、手表等，但应选择简洁、大方的 款式，并保持干净、整洁。同时，配 饰应与制服相协调，不得过于华丽或 夸张。
姿态标准
良好的姿态是酒店员工仪表的重要体 现，能够展现出员工的自信和专业素 养。
酒店服务人员仪容仪表规范标准PPT课件
一、仪容
仪容通常是指人的外观、外 貌。其中的重点，则是指人的容 貌。在人际交往中，每个人的仪 容都会引起交往对象的特别关注 。并将影响到对方对自己的整体
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（一） 员工在岗时 应精神饱满 ，表情自然 ，面带微笑 。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（二） 说话时应语 气平和，语 调亲切，不 可过分夸张 。
3、男士着单 排扣西服时， 两粒扣子扣上 面的第一粒， 三粒扣子扣上 面的两粒，女 士着西装时， 应全扣上。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
4、工号牌 要佩戴在上衣 的左胸上方， 工号牌水平， 不得歪斜。
5、制服扣 子应齐全、无 松动。
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
酒店服务人员仪容仪表规范标准
目录 三、仪态（3条） （一）站姿（7条） （二）坐姿（10条） （三）走姿（10条） 四、语言（4条） （一）服务敬语（9条） （二）称呼（5条） （三）介绍（3条） （四）电话（5条）
酒店服务人员仪容仪表规范标准
▪目 录 ▪ 五、礼节（5条） ▪ （一）握手礼（7条） ▪ （二）颔首礼（4条） ▪ （三）鞠躬礼（7条） ▪ （四）举手礼（2条） ▪ （五）女士优先原则（1条）
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻 不宜过高或过低，以不 过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚 发应用发胶类化妆品定 型。 （3）额前头发不可挡住 视线。 （4）头上不得佩戴规定 以外的装饰品。
二、仪表（三）修饰
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
酒店服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
酒店标准仪容仪表(PPT 56页)
员工在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人 走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得
32 无所表示，等客人先开口。
言谈
您好——包括尊重、友谊和亲切感 好的——使人享受到“一诺千金”的乐趣 好吗——您简单的一句话使他有了点头的机会 请——就这么一个“请”带来了“愉快”的气
息 谢谢——一句“谢谢”，它表达了内心对人的
请先订座 请签单 请这边走
42
9、接电话用语： 早晨（您好）…（报所在餐厅名） 晚上好 新年好 请问找哪一位呢 对不起，这里是…餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下，请讲 请稍候，我帮您查一下
10、告别语：多谢 再见 欢迎再来 一路顺风 明天见、晚安
43
日常礼仪在服务中的注意事项：
1、注意倾听，莫采取厌烦的态度，或让“我知道”的表 情闪过您的面容。
司问询，不可随便允诺、作答。
46
12、遇有两位客人同时询问时应向其中一位说 “请稍候”。
13、对客讲话，应于适当时加以适当称呼，表示 尊敬。
14、客人言语过分，也不能表露不悦脸色。 15、避免在客人前与同事说家乡话或暗语。
47
16、在客人前不吃东西、修指甲、剔牙齿、掏鼻 子、挖眼屎、搔痒、伸懒腰、打呵欠、喷嚏。
17、对待客人要态度自然、大方、稳重、热情有 礼，来有迎言，去有送语。
18、遇客不要主动握手，特别是女宾。如客人先 伸手， 应面带笑容，上身微向前倾与客人 握手。不要四手交叉或伸左手与客人握手。
48
19、遇到奇装异服或举止奇特的客人，切勿交头 接耳、指手划脚或围观。听到客人方言方语、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
36
语言
1、称呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、……先 生、……小姐
32 无所表示，等客人先开口。
言谈
您好——包括尊重、友谊和亲切感 好的——使人享受到“一诺千金”的乐趣 好吗——您简单的一句话使他有了点头的机会 请——就这么一个“请”带来了“愉快”的气
息 谢谢——一句“谢谢”，它表达了内心对人的
请先订座 请签单 请这边走
42
9、接电话用语： 早晨（您好）…（报所在餐厅名） 晚上好 新年好 请问找哪一位呢 对不起，这里是…餐厅，您打错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下，请讲 请稍候，我帮您查一下
10、告别语：多谢 再见 欢迎再来 一路顺风 明天见、晚安
43
日常礼仪在服务中的注意事项：
1、注意倾听，莫采取厌烦的态度，或让“我知道”的表 情闪过您的面容。
司问询，不可随便允诺、作答。
46
12、遇有两位客人同时询问时应向其中一位说 “请稍候”。
13、对客讲话，应于适当时加以适当称呼，表示 尊敬。
14、客人言语过分，也不能表露不悦脸色。 15、避免在客人前与同事说家乡话或暗语。
47
16、在客人前不吃东西、修指甲、剔牙齿、掏鼻 子、挖眼屎、搔痒、伸懒腰、打呵欠、喷嚏。
17、对待客人要态度自然、大方、稳重、热情有 礼，来有迎言，去有送语。
18、遇客不要主动握手，特别是女宾。如客人先 伸手， 应面带笑容，上身微向前倾与客人 握手。不要四手交叉或伸左手与客人握手。
48
19、遇到奇装异服或举止奇特的客人，切勿交头 接耳、指手划脚或围观。听到客人方言方语、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。
36
语言
1、称呼：先生、小姐、夫人、女士、太太、……先 生、……小姐
酒店服务人员礼仪培训PPT
四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风
俗习惯.
酒店礼仪培训
第二讲 优右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和
脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
站
• 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重
姿
心在两腿之间；
• 3、双肩放松，稍向后压；
• 4、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，
面带微笑，略收下颌；
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
• 面容：女士面容的基本要求 其一，化妆 的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二， 在公共场所不能当众化妆或补妆。
头发
个 人 仪 表
标准：整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
走 姿
• 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微 收下颌；
• 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双 脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线， 脚跟先着地。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 • 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自
然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面 貌； • 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； • 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢 慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； • 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望， 也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
鞠躬礼
指引礼
行握手礼时，通常距离受礼者约一步， 两足立正，上身稍向前倾，伸出右手， 手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开 与对方相握，微微抖动3—4次（时间以 3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢 复原状。
酒店服务礼仪(全)PPT课件
精选
21
第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作服。 女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤 的细润，显得年轻、有活力。男员工 不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。
➢ 3、强调和谐美 仪容仪表美是一种整体的美，也是一 种与周围环境相协调的美。真正懂得 美的人，会综合考虑自身的相貌、身 材、职业等，用色彩、线条、款式将 美协调地统一于一身，并与所处的环 境相称，这样才有可能塑造出和谐美 的形象。
2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委 婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客 的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
精选
12
第二章 酒店礼仪服务
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思 想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中 华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说 法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
精选
精选
17
第三章 酒店员工仪容仪表
酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训(ppt6)
结账服务
核对账单，确保准确无误后请客人结 账，并感谢客人的光临。
05
04
上菜服务
按照客人的点餐顺序及时上菜，报菜 名并介绍菜品的特色和食用方法。
会议服务流程演练
会前准备
根据会议需求布置会议室，准备好会议用品，如 投影仪、音响设备、茶水等。
会议服务
在会议进行过程中，保持会议室安静整洁，及时 为与会人员提供茶水、纸巾等服务。
礼节礼貌行为更加规范
员工在接待客人、沟通交流等方面更加注重礼节礼貌，表 现出较高的职业素养和服务水平。
客户满意度提高
通过改善员工仪容仪表和礼节礼貌，酒店的服务质量得到 提升，客户满意度也相应提高。
行业发展趋势分析
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务，对 员工的服务意识和能力提出更高要求。
客户满意度提高举措
关注客户需求
主动了解客人需求，提供个性化 服务。
快速响应
对客人提出的问题和需求迅速作 出反应，及时解决。
定期回访
对住店客人进行回访，收集意见 和建议，不断改进服务。
优秀服务案例分享
案例一
前台员工主动为客人规划行程，提供 旅游建议。
案例二
客房服务员发现客人遗留物品，及时 联系并归还。
饰品简洁
饰品佩戴得当，不夸张、 不繁琐。
着装规范
制服规范
穿着酒店统一制服，保持 整洁、挺括，无破损、无 污渍。
鞋袜规范
穿着黑色皮鞋，保持光亮 、无破损；袜子颜色与制 服相配，避免露出腿部皮 肤。
饰品规范
佩戴酒店规定的饰品，如 胸针、领带夹等，保持整 洁、无破损。
发型合适
发型大方
头发护理
宾馆酒店员工仪容仪表培训教学课件
接待礼仪、电话礼仪等专项礼仪知识普及
接待礼仪
主动热情迎接客人，使用敬语和 礼貌用语，引导客人至指定地点 ，及时提供所需服务。
电话礼仪
接听电话时自报家门，语气亲切 、礼貌，认真倾听对方需求，及 时记录并转达相关信息。
微笑服务意识和亲和力培养
微笑服务意识
时刻保持微笑，传递友好和热情的信息，让客人感受到温暖和关注。
02
服饰搭配与着装规范
工作制服穿着要求及标准
保持整洁
工作制服必须始终保持干净整洁，无污渍 、无破损。
完整穿着
必须按照酒店规定，完整穿着工作制服， 包括上衣、裤子、围裙、领带、帽子等。
扣好纽扣
制服上的所有纽扣都必须扣好，不得随意 解开。
鞋子要求
穿着黑色皮鞋，保持清洁光亮，不得穿运 动鞋、拖鞋等。
便装选择原则与技巧
亲和力培养
主动与客人交流，关注客人需求，提供个性化服务，让客人感受到被重视和尊 重。同时，培养自己的幽默感和谈吐水平，增加与客人的互动和沟通。
05
沟通技巧和语言表达能力客户或同事交流时，首先要明确 沟通的目的和意图，确保信息传达准 确。
保持积极态度
注意语言和语调
解答问题用语
当客户提出问题时，应使用清晰、 准确的语言进行解答，避免模棱两 可或含糊不清的表达。
倾听能力培养及应对投诉策略
倾听技巧
在与客户沟通时，要注意倾听客户的需求和意见，不要打断 客户发言；同时，通过重复客户的话语或点头等方式表示理 解和关注。
应对投诉策略
当遇到客户投诉时，首先要保持冷静和耐心，认真倾听客户 的投诉内容；其次，对投诉进行记录并确认问题所在；最后 ，及时采取补救措施并跟进处理结果，确保客户满意。
餐厅服务人员礼仪培训PPT课件
中西餐酒水搭配及服务技巧
1 2
酒水种类
中餐以白酒、啤酒为主；西餐以红酒、香槟为主。
酒水搭配
中餐讲究酒菜搭配，如白酒配海鲜、啤酒配烧烤 等；西餐则根据主菜选择相应的酒水。
3
服务技巧
中餐服务员需掌握斟酒技巧，如倒酒的顺序、量 度等；西餐服务员则需熟悉酒水的品鉴和推荐方 法。
跨文化沟通技巧在餐厅服务中应用
餐厅服务人员礼仪培训ppt 课件
目录
• 餐厅服务人员基本素质与要求 • 餐厅服务基本礼仪规范 • 餐厅服务中常见问题及应对方法 • 中西餐文化差异在餐厅服务中体现 • 餐厅服务人员形象塑造与品牌建设 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
餐厅服务人员基本素质与 要求
仪表整洁大方ຫໍສະໝຸດ 着装规范服务人员应穿着统一、整洁的工 作服，保持衣物无污渍、无破损。
做好记录和报告
记录突发事件的处理过程和结果，并及时向 上级领导报告。
与同事协作和沟通技巧
建立良好的工作关系
与同事建立互信、互助的良好工作关 系，共同协作完成工作任务。
有效沟通
与同事保持及时、准确的沟通，确保 信息传递无误。
分工合作
根据各自的优势和特长，合理分工， 提高工作效率和质量。
互相学习和支持
第一印象
服务人员的仪表、举止和态度直接影响顾客对餐厅的第一 印象。
专业素养
整洁的制服、规范的举止能够展现服务人员的专业素养。
信任建立
良好的个人形象有助于建立顾客对服务人员和餐厅的信任。
团队形象塑造在餐厅服务中作用
协作精神
统一的团队形象能够展 现餐厅内部的协作精神 和凝聚力。
服务质量
团队形象的好坏直接影 响顾客对餐厅服务质量 的评价。
餐饮服务礼仪培训课件PPT
跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像
酒店员工仪容仪表的标准(PPT 44页)
等意味的笑，这种笑非常容易使人产生敌意
微笑
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时 候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
感谢聆听 Thank You！
蹲姿
注意事项： １、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿
态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 ２、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的 状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神 上的享受。 （1） 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 （2） 头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3） 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子 （4） 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。 （5）脚：行走时重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。 脚跟先接触地面，行走路线要成为直线
头发---男士
不可过度使用发胶 非特殊需要，不可剃光头
装饰品
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案
男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
手部---女士
只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指
随时保持手部 清洁，指甲修 剪整齐
微笑
微笑
注意事项： 1、与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也
要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。眼睛会说话，也会笑。 2、与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好 ”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说， 或光说不笑。 3、与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。
微笑
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时 候，说不定有人因为你的笑容爱上你。
感谢聆听 Thank You！
蹲姿
注意事项： １、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿
态（如下图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 ２、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的 状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神 上的享受。 （1） 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 （2） 头部：保持正直，眼睛不斜视。 （3） 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子 （4） 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。 （5）脚：行走时重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。 脚跟先接触地面，行走路线要成为直线
头发---男士
不可过度使用发胶 非特殊需要，不可剃光头
装饰品
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案
男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
手部---女士
只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指
随时保持手部 清洁，指甲修 剪整齐
微笑
微笑
注意事项： 1、与眼睛结合——当你在微笑的时候，你的眼睛也
要“微笑”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑” 。眼睛会说话，也会笑。 2、与语言的结合——微笑说着“早上好”、“您好 ”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说， 或光说不笑。 3、与身体的结合——微笑要与正确的身体语言相结 合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。
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5
一、仪容
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（一） 员工在岗时 应精神饱满 ，表情自然 ，面带微笑 。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（二） 说话时应语 气平和，语 调亲切，不 可过分夸张 。
8
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（三） 眼睛应有神 ，体现出热 情、礼貌、 友善、诚恳 。
30
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
2、手部 （1）经常保持 手部干净卫生， 常洗手。 （2）特别是指 甲缝一定要清理 干净，不得有残 留物。
31
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
（3）男女员工 均不得留长指甲 ，指甲应经常修 剪，经常修剪指 甲，指甲长度以 不超过1毫米为 标准，不得在岗 上或客人面前修 剪指甲。
目录
2
酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准
三、仪态（3条） （一）站姿（7条） （二）坐姿（10条） （三）走姿（10条） 四、语言（4条） （一）服务敬语（9条） （二）称呼（5条） （三）介绍（3条） （四）电话（5条） 1、接听（4条） 2、对方要找的人不在（5条） 3、拨打电话（5条） 4、终止电话（4条） 5、使用电话（3条）
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
（4）女员工如 用指甲油，应选 用与肤色统一或 透明的指甲油。 不应使用其它颜 色，或在指甲上 描纹图案。
33
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
3、首饰 （1）男女员工均 不佩戴耳环、鼻环 、手镯、手链、脚 链、别针等饰物。 （2）女员工可戴 简洁一点的耳针一 对（直径不应超过 2毫米）。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
1、面部 （1）员工应保 持面容的整洁， 上岗前应做好面 容检查。 （2）男员工应 养成每天刮胡子 的习惯，不得留 有胡须。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范准/仪表/（三）修饰
（3）鼻毛、耳毛 要经常修剪不得外 露。 （4）要保持口腔 和牙齿的清洁与卫 生，不应吃容易造 成异味的食物（比 如：大蒜、大葱、 洋葱、臭豆腐等食 品）。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
4、工号 牌要佩戴在上 衣的左胸上方 ，工号牌水平 ，不得歪斜。
5、制服 扣子应齐全、 无松动。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
6、不应在服 装上佩戴与规 定不符的饰品 ，如胸花、钥 匙链、小装饰 物等。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
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二、仪表（三）修饰
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
在工作 岗位上的员工应 注意修饰，正确 得当的修饰能给 人以愉悦，得到 顾客的认同，提 升酒店的层次与 形象，提高员工 的气质与修养。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
修饰可分为： 1、面部 2、手部 3、首饰 4、化妆 5、个人卫生 6、注意事项
成自然色黑色以外的
颜色。 要稳重大方
，忌个性张扬。部门
内员工的发型要相对
统一。
23
酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
1、男员工发式 标准 分缝要齐，不得 留大鬓角、前发 不盖额、侧发不 盖耳、后发不盖 领。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻 不宜过高或过低，以不 过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚 发应用发胶类化妆品定 型。 （3）额前头发不可挡住 视线。 （4）头上不得佩戴规定 以外的装饰品。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（四） 遇事从容大 方、不卑不 亢。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（五） 与客人交谈 时，目光应 自然平视， 不应上下打 量客人。
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二、仪表（一）服饰
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
1、酒店全体 员工按规定 统一着制服 ，并穿戴整 齐。
目录
3
酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准
目录 五、礼节（5条） （一）握手礼（7条） （二）颔首礼（4条） （三）鞠躬礼（7条） （四）举手礼（2条） （五）女士优先原则（1条）
4
酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标 准
前言 酒店餐饮的
服务一经开始就无法退 换，这就要求每位服务 人员必须注意自己的形 象举止，要拥有仪容端 庄、仪表得体、举止文 雅、语言文明的服务礼 仪。
酒店餐饮服务人员 仪容仪表 规范标准
酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准
前言 一、仪容（5条） 二、仪表（3条） （一）服饰（10条） （二）发式（2条） 1、男员工发式标准（1条） 2、女员工发式标准（4条） （三）修饰（6条） 1、面部（4条） 2、手部（4条） 3、首饰（5条） 4、化妆（4条） 5、个人卫生（2条） 6、注意事项（4条）
7、除制服配 套用腰带外， 一律系黑色腰 带。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
8、男员工着 深色袜子、女 员工着肉色丝 袜，袜子不应 有破洞或抽丝 ，应每天换洗 。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
9、鞋子应保持 干净、不变形、 无破损，不得有 污点、灰尘；皮 鞋每天要擦拭， 保持光泽度，鞋 带要系好，不可
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
2、制服应得 体挺括，不应 有皱折、破损 、污渍，领子 、袖口、裤脚 要保持清洁， 不应挽袖子或 裤腿。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
3、男士着单 排扣西服时， 两粒扣子扣上 面的第一粒， 三粒扣子扣上 面的两粒，女 士着西装时， 应全扣上。
拖拉于地面。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
10、非工作需要 不得将制服穿出 酒店区域外。
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二、仪表（二）发式
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酒店餐饮服务人员仪容仪表
规范标准/仪表/（二）发式
应保持头发
的清洁、整齐，不得
有头垢、头屑，发干
应光滑柔软，要有光
泽。色泽统一，发干
和发尾没有出现两截
颜色，不得将头发染
一、仪容
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（一） 员工在岗时 应精神饱满 ，表情自然 ，面带微笑 。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（二） 说话时应语 气平和，语 调亲切，不 可过分夸张 。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（三） 眼睛应有神 ，体现出热 情、礼貌、 友善、诚恳 。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
2、手部 （1）经常保持 手部干净卫生， 常洗手。 （2）特别是指 甲缝一定要清理 干净，不得有残 留物。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
（3）男女员工 均不得留长指甲 ，指甲应经常修 剪，经常修剪指 甲，指甲长度以 不超过1毫米为 标准，不得在岗 上或客人面前修 剪指甲。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准
三、仪态（3条） （一）站姿（7条） （二）坐姿（10条） （三）走姿（10条） 四、语言（4条） （一）服务敬语（9条） （二）称呼（5条） （三）介绍（3条） （四）电话（5条） 1、接听（4条） 2、对方要找的人不在（5条） 3、拨打电话（5条） 4、终止电话（4条） 5、使用电话（3条）
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
（4）女员工如 用指甲油，应选 用与肤色统一或 透明的指甲油。 不应使用其它颜 色，或在指甲上 描纹图案。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
3、首饰 （1）男女员工均 不佩戴耳环、鼻环 、手镯、手链、脚 链、别针等饰物。 （2）女员工可戴 简洁一点的耳针一 对（直径不应超过 2毫米）。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
1、面部 （1）员工应保 持面容的整洁， 上岗前应做好面 容检查。 （2）男员工应 养成每天刮胡子 的习惯，不得留 有胡须。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范准/仪表/（三）修饰
（3）鼻毛、耳毛 要经常修剪不得外 露。 （4）要保持口腔 和牙齿的清洁与卫 生，不应吃容易造 成异味的食物（比 如：大蒜、大葱、 洋葱、臭豆腐等食 品）。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
4、工号 牌要佩戴在上 衣的左胸上方 ，工号牌水平 ，不得歪斜。
5、制服 扣子应齐全、 无松动。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
6、不应在服 装上佩戴与规 定不符的饰品 ，如胸花、钥 匙链、小装饰 物等。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
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二、仪表（三）修饰
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
在工作 岗位上的员工应 注意修饰，正确 得当的修饰能给 人以愉悦，得到 顾客的认同，提 升酒店的层次与 形象，提高员工 的气质与修养。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（三）修饰
修饰可分为： 1、面部 2、手部 3、首饰 4、化妆 5、个人卫生 6、注意事项
成自然色黑色以外的
颜色。 要稳重大方
，忌个性张扬。部门
内员工的发型要相对
统一。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
1、男员工发式 标准 分缝要齐，不得 留大鬓角、前发 不盖额、侧发不 盖耳、后发不盖 领。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（二）发式
2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻 不宜过高或过低，以不 过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚 发应用发胶类化妆品定 型。 （3）额前头发不可挡住 视线。 （4）头上不得佩戴规定 以外的装饰品。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（四） 遇事从容大 方、不卑不 亢。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪容
（五） 与客人交谈 时，目光应 自然平视， 不应上下打 量客人。
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二、仪表（一）服饰
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
1、酒店全体 员工按规定 统一着制服 ，并穿戴整 齐。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准
目录 五、礼节（5条） （一）握手礼（7条） （二）颔首礼（4条） （三）鞠躬礼（7条） （四）举手礼（2条） （五）女士优先原则（1条）
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酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标 准
前言 酒店餐饮的
服务一经开始就无法退 换，这就要求每位服务 人员必须注意自己的形 象举止，要拥有仪容端 庄、仪表得体、举止文 雅、语言文明的服务礼 仪。
酒店餐饮服务人员 仪容仪表 规范标准
酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准
前言 一、仪容（5条） 二、仪表（3条） （一）服饰（10条） （二）发式（2条） 1、男员工发式标准（1条） 2、女员工发式标准（4条） （三）修饰（6条） 1、面部（4条） 2、手部（4条） 3、首饰（5条） 4、化妆（4条） 5、个人卫生（2条） 6、注意事项（4条）
7、除制服配 套用腰带外， 一律系黑色腰 带。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
8、男员工着 深色袜子、女 员工着肉色丝 袜，袜子不应 有破洞或抽丝 ，应每天换洗 。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
9、鞋子应保持 干净、不变形、 无破损，不得有 污点、灰尘；皮 鞋每天要擦拭， 保持光泽度，鞋 带要系好，不可
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
2、制服应得 体挺括，不应 有皱折、破损 、污渍，领子 、袖口、裤脚 要保持清洁， 不应挽袖子或 裤腿。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
3、男士着单 排扣西服时， 两粒扣子扣上 面的第一粒， 三粒扣子扣上 面的两粒，女 士着西装时， 应全扣上。
拖拉于地面。
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酒店餐饮服务人员仪容仪表 规范标准/仪表/（一）服饰
10、非工作需要 不得将制服穿出 酒店区域外。
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二、仪表（二）发式
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酒店餐饮服务人员仪容仪表
规范标准/仪表/（二）发式
应保持头发
的清洁、整齐，不得
有头垢、头屑，发干
应光滑柔软，要有光
泽。色泽统一，发干
和发尾没有出现两截
颜色，不得将头发染