星巴克咖啡在兰州地区的营销方案

咖啡店的经营在西方国家有着悠久的历史，艺术家梵.高还留下了《夜晚的咖啡》这样的名画。

但是随着新型咖啡连锁巨头的崛起以及消费者消费行为的改变，咖啡连锁行业的行业本质也有了新的内涵。

消费者不再倾向于理性消费，传统的对咖啡品质和性价的追求转化为对咖啡馆提供的体验以及“第三空间”的需求。

星巴克咖啡在兰州在地区怎样成功提高自己的市场份额呢？这需要紧紧抓住兰州地区的人口，经济，文化等宏观环境和兰州地区的竞争者，消费者收入水平等微观环境，并结合自己独有的策略，才能实现其在兰州地区的快速成长。

关键词：星巴克咖啡营销方案第三空间体验营销
Coffee shops operating in the West has a long history, artists Vatican. Gao also left a "night of coffee," such a famous painting. However, with the new coffee chain giant's rise and consumer behavior change, coffee chain industry, the nature of the industry also has a new connotation. Consumers no longer inclined to rational consumption of traditional coffee quality and price of the pursuit into a coffee shop to provide experience as well as the "third space" needs. Starbucks Coffee in Lanzhou how successful in the region to improve their market share it? This requires tightly grasp the Lanzhou region's population, economic, cultural and other
macro-environment and Maryland regional rivals, consumer income levels, such as micro-environment, combined with their own unique strategies to achieve its rapid growth in Lanzhou area.
Key words: Starbucks Coffee Marketing Experiential Marketing space program third
目录
1.企业简介 (4)
2.星巴克咖啡市场现状分析 (5)
2.1.咖啡在我国的消费潜力 (5)
2.2.星巴克在兰州市场的宏观环境分析 (5)
2.3. 星巴克在兰州市场的微观环境分析 (7)
3.星巴克咖啡在兰州地区的SWOT分析 (7)
4.市场细分与目标市场营销 (8)
4.1.市场细分 (9)
4.2.选择目标市场 (9)
4.3.市场定位 (10)
4.4.确定目标市场策略 (11)
4.4.1差异化市场营销策略 (11)
4.4.2.目标市场 (12)
5.营销策略 (11)
5.1.产品策略 (11)
5.2.价格策略 (14)
5.3.分销渠道 (14)
5.4.促销策略 (15)
6.结论 (17)
7.致谢 (18)
8.附件 (19)
星巴克咖啡在兰州地区的营销方案
1.企业简介
星巴克（Starbucks ）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。

旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。

图1 星巴克连锁店概况
1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。

1992年6
月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。

目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。

鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。

自1999年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。

目前，星巴克正积极拓展大陆二线市场，致力于在不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。

此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民。

2005年9月，公司出资4000万元人民币设立 “星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困地区的教师和学生。

其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。

2005年底，星巴克在上海成立了大中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。

并且于2007年4月10日登陆兰州其名为“兰州星巴克西餐厅”。

连续十几年 销售额增长20%
利润增长30%
2.星巴克咖啡市场现状分析
2.1.咖啡在我国的消费潜力
专家预计，中国将成为全球最大的咖啡消费国，到2020年中国人人均每天喝一杯咖啡的话，仅咖啡豆市场每年将达到500亿美金，整个产业链将产生上千亿美金的市场。

咖啡行业无疑是投资者的乐土，创业者的天堂。

根据最新的一项调查显示，目前的速溶咖啡已成为主流产品。

高达92.2%的人喝过速溶咖啡。

国内咖啡市场竞争激烈，更多消费者成为各厂商如何拥有、代理商绞尽脑汁思考的主要问题。

在品牌方面，雀巢、麦斯威尔、哥伦比亚、上岛咖啡、两岸咖啡等国际知名品牌已经在中国本地占有一定的市场份额，面临国内日益竞争的咖啡市场，扩大品牌影响力和号召力成为各生产厂家、代理商的首要任务。

21世纪是互联网时代，各种品牌产品都有自己的宣传网站或各种推广形式，因此拓展品牌影响力的覆盖面尤其重要。

与此相比，某种品牌咖啡在这方面则稍显落后。

2.2.星巴克在兰州市场的宏观环境分析
市场营销环境的各个要素都是客观存在的，不同的企业所受各个要素的影响是不同的。

各个要素之间存在着不同的差异，因此它们之间的相关性就不可回避。

营销环境不是一成不变、静止的，影响它的因素是多方面的，复杂的，表现出企业不可控制，我们要在企业的发展中不断的调整和修正自己的营销策略。

2.2.1.经济环境
随着我国经济的高速发展，我国的国民生产总值一直以良好的态势发展，人均收入水平不断的提高，人均可支配收入的增加，促使家庭收入水平的增加，直接导致市场的需求增大、购买力增强、购买次数增加。

2.2.2.人口环境
在人口方面，目前兰州市人口总数为317万人，其中农村人口就有130万，农业人口占全市总人口的41%以上。

从这个数据来看，兰州市的市场潜力是很大的，兰州的城市化水平较高，收入水平高，购买力较强！近几年来，兰州的经济发展速度比较明显，人均收入水平增长，从而使市场吸引力提高！
咖啡的主要消费人群是中、青年人，各年龄段对咖啡的喜爱程度不同，其中表示非常喜欢咖啡的人群中41～50岁占了28%，21～30岁占了24%。

如下图所示：
图2咖啡喜爱程度图
进一步调查表明，喝咖啡的男性比例要高于女性比例。

在所有受访者中，喝咖啡的男性为53%，女性为47%。

如图所示：
如3咖啡消费者性别比率图
2.2.
3.社会文化环境
咖啡作为一种口味独特的饮品深受青年消费者的喜爱，中年人和青年人是咖啡产品的主要消费群体。

同时男性消费者的人数远远超出女性消费者，购买者中也以男性居多。

其原因在于咖啡属烟糖类产品，更多为男性所关注。

而且作为一
图4咖啡增值渠道
2.3. 星巴克在兰州市场的微观环境分析
咖啡具有很好的提神、消除疲劳等功效，也正是这一特点咖啡成了上班族们的钟爱。

咖啡同时还代表着时尚和浪漫，深受年轻消费者的喜爱。

咖啡的消费群体在不断的向外延伸。

2.3.1.兰州市场男女比例
图5：性别比例
2.3.2.消费者的消费动机：
图6：消费动机
2.3.3.兰州市民月收入基本情况：
图7：市民月收入
2.3.4.兰州市年龄结构基本情况：
图8：年龄结构
星巴克发展模式是连锁店经营，并且其连锁经营的发展速度创造了该行业的神话，人们常用引用“星巴克”来称赞发展又好又快的企业！其在茶饮料行业创造的神话般发展模式，成熟的经营模式成为星巴克的宝贵经验！无论是在经营理念、发展方式、顾客理念等方面都有先进的管理方式，还是经典的顾客理念创新都保持一个巨人企业的霸气姿态。

星巴克连锁式的扩张，得益于星巴克给自己的品牌注入了价值观，并把企业文化变成消费者能够感受到的内容和形式。

星巴克品牌扩张，一直坚持直营路线：由星巴克总部进行直接管理，统一领导，目的是控制品质标准。

这样每家店都由总部统筹管理和训练员工，保证每家海外商店都是百分之百的美国星巴克血统。

虽然初期投入的资本较大，但是职员的专业素质高，便于咖啡教育的推广，并建立了同业中的最专业的形象，星巴克品牌的扩张也更加坚定有力。

星巴克的品牌联盟，星巴克提升品牌的另一个战略是采用品牌联盟迅速扩大品牌优势，在发展的过程中寻找能够提升自己品牌资产的战略伙伴，拓展销售渠道，与强势伙伴结盟，扩充营销网络。

3.星巴克咖啡在兰州地区的SWOT分析
3.1.优势
1.公司的品牌价值在顾客心目、同行业竞争者和其他行业中得好了很高的赞赏度，品牌张力大。

2.日本是咖啡产地之一，资源丰富、成本较低；在我国的东南山区、台湾等地生产咖啡，在原料方面形成良好的供给。

3.成功企业对员工的认可度较高，员工的企业使命感强，是企业的一笔宝贵资源。

4.企业的形象在对体验营销的接受者形成强大的形象张力、品牌张力。

3.2.劣势
1.知名度较打，品牌宣传力度有限；
2.企业信息化不好，不利于品牌建设；
3.渠道尚不完善
3.3.机会
1.加速企业信息化，拓展网络平台。

2.针对目标消费群体，利用网络销售推广，节约成本，实现电子商务化
3.目前人们消费能力增长迅速，国内咖啡市场前景乐观，市场尚无知名国
产品牌。

3.4.威胁
1.其他国际、国内、区域和本地品牌已经占领绝大份额，品牌知名度较高;
2.消费者的咖啡文化和消费习惯不够；
3.网络信息建设不够。

4.市场细分与目标市场营销
4.1.市场细分
4.1.1.选定产品市场范围的依据
星巴克咖啡市场范围的选定有以下几种依据:
4.1.1(1).人口细分
目前兰州市有人口三百多万，核心家庭一般为3口人，年龄在26—46岁之间，劳动人口多；且收入水平在1000-2000元收入的人口占35%，2000-3000元的人口占46%，可见本地区的人均收入较高，消费能力较大。

由此可见，较大的人口基数和较高的人均收入，存在着很大的消费潜力。

4.1.1(2).行为细分
相信消费者的行为因素是创建分市场的最佳起点，上班族一般会在5：30下班后到咖啡厅在优美的气氛中缓解疲劳，放松心情；商务人士在全天都有可能到咖啡厅借助优美的气氛和优质的服务来谈生意，他们也可能在早晨、中午、傍晚、晚上等时间和自己的客户相约于此。

咖啡被人们赋予另外的一层涵义—时尚与浪漫，26-30岁的中青年男女喜欢追求时尚与浪漫，给爱情、亲情与事业添加一份情趣，在较高的收入水平的支撑之下是可以满足他们的消费行为的。

4.2.选择目标市场
咖啡的原料也只不过是一、杯水少量牛奶、一汤匙咖啡豆，然后经过30秒钟加工成咖啡但是他的主要消费人群—中、青年人，各年龄段对咖啡的喜爱程度不同，其中表示非常喜欢咖啡的人群中41～50岁占了24%，20～30岁占了。

进一步调查表明，喝咖啡的男性比例要高于女性比例。

在所有接受调查者中，喝咖啡的男性为55.1%，女性为44.9%。

咖啡作为一种口味独特的饮品深受青年消费者的喜爱，中年人和青年人是咖啡产品的主要消费群体。

同时男性消费者的人数远远超出女性消费者，购买者中也以男性居多。

其原因在于咖啡属烟糖类产品，更多为男性所关注。

而且作为一种嗜好品，更易受到男性的青睐。

41～50岁的消费人群主要是白领商务人士、成功人士、时尚男女和酷爱咖
啡的忠实消费者。

而20～30岁的消费人群中也不乏白领，但主要是男、女时尚青年和冲动型的年轻人。

但是这18%的消费年轻消费者人群中却缺少大中专学生，这一批新起的时尚消费群体，给咖啡行业提供了亟待开发的潜在消费群体，他们中的大多数可能是冲动型的消费者，但是不可忽视真正有消费能力的顾客。

1.白领商务人士、成功人士、时尚中年男、女中年和酷爱咖啡的忠实消费者有着稳定的收入，消费能力强，可支配收入多。

每天的辛勤工作之余，利用的优雅的场所、轻松的环境来调节心情的欲望是最强的。

2. 白领，男、女时尚青年和冲动型的年轻人有经济来源，喜欢追求时尚，对事物探求欲望强、求新、求异，充满好奇！
3.大学生是未来最具消费潜力的人群，他们几乎没有经济来源！但是年轻人追求时尚消费和充满好奇心，可以形成真实性消费和冲动性消费。

在校大学生在外面可以接受许多的信息，在其心目中形成深刻的印象。

在未来，很可能收受现在印象的影响，形成未来的购买！
4.3.市场定位
以目前的兰州咖啡市场环境来看，由于市场容量有限，而顾客群相对稳定，因此星巴克的市场定位策略以精致化为主，即定位于“精品咖啡专卖店”，针对消费水平较高的白领这个市场区隔，提供最高品质的现煮咖啡以及相关的外围产品，如咖啡豆、咖啡冲泡器具、容器以及各式搭配糕点等等。

不仅如此，星巴克还以“最高品质的咖啡塑造独特的人文精神，让顾客感觉到咖啡香味与精神上的解放”为号召，营造一个以休闲为导向，让消费者感觉有一个优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三个空间。

星巴克是以精品咖啡自居，所以开店的位置坚持在符合精品的客层，像是金融大楼或是世贸中心就是开店的好地方；而车站人来人往，或是老旧社区就不宜设点。

除此之外，由于咖啡零售业是最重视卖场气氛的产业之一，消费者消费的绝不仅仅是一杯咖啡，他们看重的是消费咖啡时的感受氛围。

这种感受单是靠店家自身环境的设计是不够的，需要的是邻近环境风格的配合。

从这种特定消费群体的利益区隔出发。

首先从连锁店的空间设计来看，由于目前星巴克兰州店外部店面设计到内部的室内装璜规划都由美国星巴克决定，因此兰州星巴克在店铺形态规划上和美国一样因地制宜，在可观条件的允许下，除了尽量将门市的外观改造成具有星巴克风格的形式，室内也具有浓厚的“星巴克”气息。

在连锁店外部空间的设计上，星巴克并没有像一般商家一样采取非常醒目的霓虹灯立体招牌，但是每一家星巴克连锁店一定有着STARBUCSKS字样的店招，以及绿色圆形的双尾美女鱼图腾标志。

除了视觉上的“星巴克”化空间外，在听觉上星巴克也凭借其总体的品牌形象营造出了一种“星巴克式音乐”。

为了营造出特有的气氛，星巴克采用的音乐多为佣懒风格的jazz或者高雅的classic，opera等等，从而透过音乐对心灵深层的触动，将消费者融入一个“星巴克心情”的境界。

不仅如此，在嗅觉上和味觉上，星巴克以其独创的“星巴克”式烘焙法来烘焙咖啡豆，以提供消费者不同于即溶咖啡和罐装咖啡口味的重烘焙咖啡来刺激消费者的味觉感受。

为了这种感觉上的纯正，星巴克全面禁止员工使用香水，并且坚决杜绝化学香精的调味咖啡豆和不卖热食，羹汤等气味隆重的食品，以保全整个室内空间浓郁纯正的咖啡浓香。

星巴克这种针对特定消费区隔整体行销策略不仅得到了事实上的成
功，实证性的理论研究也有力的支持了这种策略。

在调查分析结果上，发现的确存在着一种市场区隔群体，他们主要追求的是“咖啡专业导向”、“人员服务品质导向”以及“用餐经验美好导向”﹔这种实证性理论研究的结果，恰好同星巴克市场定位策略不谋而合。

可以说，星巴克咖啡就是为了吸引这个特定消费区隔而刻意打造从上到下，从咖啡原料选择，调制方法到连锁店内一砖一瓦的选择上，其一切举动，全都是为了吸引这个区隔的眼球。

、
4.4.确定目标市场策略
4.4.1.差异化市场营销策略
星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。

这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。

星巴克咖啡可以在顾客理念—“第三空间”、“体验营销”上，继续保持专业化和品质化的服务。

以市中心为发展核心。

市中心的商业活动很频繁，是商业活动的中心。

在这里有丰富的人流、物流、客流，这些因素的集合是一张生灵活现的好广告。

在兰州地区将打市场细分成若干子市场，根据星巴克的资源和能力的具体情况选择几个子市场。

为不同的子市场提供不同的产品，采取不同的营销方案。

比如，针对大中专院校。

建立市场销售代理制度，与学校合作提供勤工俭学岗位，针对超市，培训现场推广专员，举行免费品尝活动等；针对咖啡厅的相关消费场所开展各种形式合作。

其次，可以在百度、谷歌、Google等大型搜索引擎投放针对兰州市场的竞价排名广告，提升广告覆盖面，提高品牌知名度，加宽市场占有率。

在网络集中区域，如网吧等公共场合中加大产品曝光率，比如与合适的连锁网吧合作，在电脑上设置网上商城为浏览器主页等形式，同时可以在网吧内提供销售。

网络整合营销：网络的时代到来了，我们利用网络来做网络整合营销，了解消费者的消费行为和消费习惯，为即将实施的网络营销打下坚实的基础。

通过与腾讯QQ，盛大、微软MSN、各大博客、论坛等游戏商和游戏开发商合作，开发带有绿色、营养康师傅字样、用户名、帐号等字眼，实施网络整合营销。

·跨界营销：看是毫无瓜葛的两个企业却在某个方面存在公同的消费诉求，我们应该与国际、国内、区域、本地知名企业建立战略合作关系，借助他们做第二章名牌广告，这就是我要说的跨界营销！
4.4.2.目标市场中、青年白领商务人士、成功人士、时尚男女和在校大学生（偏重于独立院校）
5.营销策略
5.1.产品策略
星巴克的核心产品有经典咖啡（热饮系列和冷饮系列）、星冰乐（咖啡系列、无咖啡系列和果茶系列）、咖啡和茶（新鲜调制咖啡、泰舒茶和其他饮料）。

咖啡具有提神、消除疲劳等功效，很受上班族的喜爱！同时，对人的皮肤和情绪也有一定的好处。

图6 “三率”分析及对策表
综上所述，星巴克咖啡的市场占有率低、销售收入高、资金利润率高出于“两高一低”的状态，我的建议是开拓市场！
消费者在注重的产品的核心价值的基础上，对产品本身所具有的独特品质和品牌等形式产品的要求也是很高的。

形式产品是核心产品借以实现的形体，产品的基本效用必须通过行使产品才能体现出来，才能为顾客所识别。

作为被消费者选择产品的直观依据的这个层次对企业的成功有这种大的意义！星巴克的“体验营销”和“第三空间”是其在形式产品这个层次的成功创新，是它区别去其他咖啡厅的独特风格，也是其夺取市场份额的重要手段！这一经典的创新至今还对其市场份额发挥着重要的要用。

在市场中咖啡产品趋向同质化、消费者的认识水平提高和自我保护意识增强的今天，消费者已经不再满足于“买得到”，而是“买的满意，用的放心”。

星巴克的感性营销和体验营销等手段都区别于其他企业，把企业的经营理念与顾客的需求紧密的结合起来，采取差异性服务，将核心和形式基本相同的两个产品在消费者心中完全分开。

星巴克通过创造体验来传递它的品牌核心价值。

星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。

这种格调就是“浪漫”。

星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心体验：让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化。

星巴克通过环境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围，从而形成环境体验。

在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。

即在你的办公室和家庭之外，我给你另外一个享受生活的地方、一个舒服的社交聚会场所。

无论是室内风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，或者是煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有的情景体验”。

人们可以暂时摆脱繁忙的工作而得到精神和情感的补偿。

在这里人们可以轻松自由地做
自己的事情，聊天或打开电脑浏览资料。

木制的桌椅，轻柔的音乐，考究的咖啡器皿都拱托了一种典雅悠闲的氛围，使星巴克式的浪漫在店内弥漫。

星巴克通过提供纯正口味的咖啡来创造产品体验。

产品是顾客价值的核心部分，既然是咖啡馆，星巴克的咖啡必有过人之处。

为保证星巴克咖啡一流，星巴克设有专门的采购系统。

他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带，与当地的咖啡种植者、出口商交流沟通，为的是能够购买到世界上最好的咖啡豆。

他们工作的最终目的是让所有热爱星巴克的人都能体验到星巴克所使用的咖啡豆是来自世界主要的咖啡豆产地的极品。

所有咖啡豆，都在西雅图进行烘焙。

无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的溶加、水的滤除，还是员工把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合严格的标淮，都要恰到好处。

星巴克为了满足顾客需要，除了星巴克咖啡外，还调制出各色口味：由甜酸果味的“女神天韵口味”；纯度饱满、口感厚重的“纳瑞诺咖啡”；香味诱人的“维罗娜咖啡”。

如今的星巴克，在世界各地采取不同的产品策略，比如在中国提供茶饮的选择。

甚至在中秋月圆之际，还有精致的月饼推出。

月饼和咖啡，这看似不相干的两类食品，却被星巴克诠释成中西文化结合的经典。

星巴克通过“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”来创造服务体验。

这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务秘诀。

5.1.1.用服务体现品牌核心价值
星巴克主要是通过服务来实现其检验的品牌核心价值。

其服务主要分归为以下几种：
5.1.1(1) “定制式”服务
星巴克在对顾客进行细分的基础上将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品实现一种专门定制式的“一对一”服务,真正做到真心实意为顾客着想。

5.1.1(2)“互动式”服务
星巴克深知每一个进入店中的顾客是最直接的消费者应该努力使之成为常客。

为此星巴克对其服务人员进行了深度的培训使每个员工均成为咖啡方面的专家。

就这样开始了和顾客的深度互动。

工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识包括种植、挑选、品尝还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事回答顾客的各种询问。

顾客在享受服务和环境氛围的体验外,还可以得到很多有关咖啡方面的经验。

而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司, 从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制定和更改销售策略。

同，星巴克还将咖啡豆按照风味分类让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。

使顾客对咖啡的体验成为有源之水、有本之木。

这种互动使得双方关系更加密切。

星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客,而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。

5.5.1(3) “自助式”服务
星巴克十分强调它的自由风格。

因此在它的服务体验中，也采用了自助式的经营方式。

顾客在柜台点餐后可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，听到服务生喊自己点的东西后就可以去端取，享受咖啡第一时间的芳香。

在用品区还设有各式各样的调味品, 如奶糖、奶精、肉桂粉, 以及一些餐具，顾客可以自行拿取。

自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。

由于采用这种自助式消费方式, 迎接。