酒店总机服务中心岗位工作细则

酒店总机服务中心岗位工作细则
（一）保管和处理客人的遗留物
1、根据楼层交来的遗留物品，详细打印一份客人资料，随物品保存好，并在“遗留物品”本上做好登记。

2、客人来领取遗留物品时应认真核实后，请客人在“遗留物品”本上签收。

3、根据遗留物品的种类，按规定做相应的处理。

1)食品类：三天后处理，如饼干、啤酒、香烟（散包）、茶叶、点心、水果等（不含白酒及整箱或整条食品）。

2)衣物类：一个月后处理。

如内衣裤（一周后处理）、鞋、外衣裤、手套、帽子等（不含新衣物、鞋等及名贵服装、西装）。

3)物品类：三个月以后处理，如日常用品、剃须刀、手提袋、一般工艺品、药品、书、计算器、领带、钟表、吹风等。

4)贵重类；一年以后处理，如金、银、玉器、玛瑙类及各种高档耐用品。

5)现金类：各种数额不等的人民币，及时上交，上报饭店。

4、处理方法：
1）凡属1）、2）、3）类物品者，超过规定的保存期后，由部门经理签字同意后，返还于拾物送交人或做垃圾处理烧毁。

2）凡价值超过500元以上物品，按20%上交管理费，返还于拾物送交人。

3）金、银、玉器、玛瑙类，价值1000元以上者，按50%上交
管理费，返还于拾物送交者，如送交者不需要，可以拍卖给别人，提取30% 做为奖励送交者。

4）各种现金上交者，视金额多少，上报饭店给予相应的奖励和表扬。

（二）客房借用物品的程序
1、客人需借用的各种用品，由楼层人员到总机来取，总机人员做好记录，签字后发放。

用后归还时，总机人员一定要试用是否损坏，否则责任由值班人员负责。

2、楼层人员要对客人讲明使用时间及使用方法，并委婉告诉客人，如有损坏或遗失应照价赔偿。

用后归还时，需在借用本上做好记录，并由归还人签名。

要试用是否损坏，否则由中心值班人员负责。

3、借用物品的名称有：电吹风、熨斗、熨板、多用插座、铅笔、大头针、图钉、印泥、涂改液、胶水、剪刀、钉书机、直尺、计算器、墨水、橡皮、回型针、灭蚊器、指甲钳、宽带网线、双喜字、手机充电器、雨伞、热水袋、大花瓶、实用地图1本、工具箱1套。

（三）租用物品的工作程序
1员工得到客人需提供租借物品时，应主动介绍收费标准。

2、从租借服务开始计时时收费。

3、楼层人员开一式三联单，单上需注明ΧΧ房间，从何时开始租用，然后让客人签名，注意应以住店登记客人为准，等租借服务结束，填上结束时间、收费金额，并让客人过目认可。

4、将客人签字的三联单交帐台，帐台员工签字后返还一联交客房中心留存。

（四）客房核对房态的有关规定
1、客房中心每天早上6：00打出一张当时（即昨晚的空房）的房态表、维修房表，上报部门。

2、每天早班员工根据楼层，实际住客情况核对房态并填写楼层客房报告，交客房中心。

3、在核对房态时楼层服务员重点检查空房、维修房的情况，及时反馈给中心。

4、客房中心将核对好的楼层客房报告单并统计其住客间数、空房数、维修房数、走客房数及其它情况说明单，上报部门。

5、客房部经理审核后交审计中心。

6、客房部每天三次核对房态，客房中心将核对好的楼层报告单及
特殊问题说明单上报部门或部门值班经理。

例：空房有人动过。

维修房有人动过。

住客房信息没有输入。

没有通知的但楼层确定是住客房的等。

（五）二次叫醒的制度
当总机发现房间叫醒失败时，应立即通知楼层服务员，楼层服务员立即到该房间查看，注意观察房间有无动静。

如房门挂有勿扰，应与总机再次确认房号，如房号准确无误，按
规定程序敲门：房内有人应答，礼貌告之客人，这是叫醒服务。

如房内无人应答按规定开门程序进房，发现房内无人告之中总机。

房内客人仍在睡觉，首先应向客人表示歉意，礼貌地告之客人因电话叫醒未果，所以才进房提供叫醒服务，并将楼层察看的情况反馈到总机。

如房门未挂勿扰服务员按规定敲门：房内有人应答，礼貌告之客人，这是叫醒服务。

如房内无人应答按规定开门程序进房，发现房内无人告之总机。

房内客人在睡觉，首先应向客人表示歉意，礼貌地告之客人因电话叫醒未果，所以才进房提供叫醒服务，并将楼层察看的情况反馈到总机。

（六）出租率不高时的封楼层制度
1、前厅部预订处在节假日前或出租率不高时，集中排房，根据住客情况，及时空出部分楼层，在一定时间内不再安排住客，实行封层。

2、前厅预订处将确定下来的封层楼层通知总机，总机在封层楼层客房卫生清扫完毕及经客房主管检查后，通知工程部、保安部及大堂副理，并做好记录。

同时客房部应安排人员做好封层楼层的日常巡视和安全检查工作。

3、在封层期间，如发现所封楼层有非工作原因的饭店人员或饭店外人员出入或客房出现异常情况，要及时向上级汇报并做好记录。

4、出租率上升时，前厅部预定处提前半小时通知总机需开启楼层，总机接到开启楼层通知后，要及时通知工程部、保安部及大堂副理，并做好相关记录，同时要及时安排人员清洁客房卫生，并对客房设施进行检查。

（七）客房设备报修工作程序
1、员工在楼层发现有维修及时打电话给总机，详细告之维修内容，并做好报修时间的记录，同时做好交接班记录。

2．总机在接到楼层报修时，及时记录下来并打电话通知工程部调度，同时做好报修时间的记录。

3．楼层在报修半小时以后，还没有师傅来修，再打电话给总机，由总机再次通知工程部调度告之维修内容，并做好报修时间记录。

如楼层再报修1小时还没有师傅来修，再打电话给总机，由总机打电话给工程部经理告之维修内容和报修时间。

4．楼层急修及PA、公共区域的维修程序同上。

5．每天总统计未修复的维修项目交部门。

注：按此程序操作可避免用电话报修所产生的误报、漏记现象，提高维修速度，工作效率。

（八）客房门锁磁卡使用和管理程序
1）客房磁卡的领用程序
1．楼层的门锁磁卡，由总机负责保管、收发，总机人员交班时必须检查清点磁卡。

2．各楼层服务员来取卡时，在磁卡领用本上签上时间、姓名，并将自己的钥匙交于总机人员，存放在磁卡格内后，方可领取磁卡。

3．服务员下班交卡时，同样需在磁卡领用本上签上时间、姓名。

总机人员将相应的钥匙交还于服务人员，把换回的磁卡放在规定的磁卡格内。

4．总机人员在收发磁卡时需细心辨别，有无破损。

如发现磁卡丢失、损坏，总机人员需及时向当班主管汇报。

2）磁卡门锁使用规范及注意事项
磁卡门锁的使用有助于客房的安全管理，起到既方便客人又方便客房管理的作用，员工使用必须严格按照如下程序执行：将更衣柜钥匙交到总机同时领取在楼层的钥匙卡（总机备一签到本，所有员工必须签到领取）；将钥匙取消卡与卡链挂在腰间，防止丢失（随时注意检查，不能随意摆放）；提前到岗，认真做好交接工作（须在规定时间到岗，否则上一班员工将无法开启房门）；
当班期间不得将卡借于他人使用，特殊情况要有双方签字，并记录时间（因为如发生失窃等情况门锁都将记录您的密码）；
详细准确记录清扫人员及自己进出客房时间并检查房门是否关闭（从您所持的卡上能读出时间，便于检查控制）；
在给维修人员开住客房时，服务员不得随意离开；
绝对不能随意给客人开门（即使客人持有房卡），必须得到前台确认或上级指令。

清扫房间时如有人进入，必须认真验证房卡及钥匙卡是否有效；
特别注意对长住户、长包房的管理，任何人不得随意为来人开门；
员工就餐除严格按照客房部有关规定执行外，钥匙卡交接要准确填写时间并双方签名；
严格按规定巡视，发现房门没关闭的应检查记录；
如在当班时间因保管不当，造成钥匙卡损坏或丢失将严肃处理（因
为影响到责任区所有客房的安全）；
不得提前接班或提前离岗，以保证钥匙卡的有效；
下班到总机交钥匙卡的同时领回更衣柜钥匙；
下班后不得随意进入楼层，不论领班、服务员不得穿便装在楼层出现，一经发现将按规定严肃处理；
客人离店查房后，立即用取消卡取消（操作时请特别注意不要插错卡，保证有效插卡）；
不得随意在卡上做记号或做其他涂改、刻划否则严肃处理；
绝对不允许交假卡（错卡），一经发现严肃处理；
总机人员对所有卡的保管都应按照有关规定认真执行、认真负责。

注：新上岗的员工在接受短期培训后，如对钥匙卡的使用还有什么疑问，可向领班、主管请教，必须要领会整个操作程序，才可以上岗操作，以保障饭店及客人的安全，任何因玩忽职守而造成的严重后果，其本人将负一切责任。

3）客房部钥匙管理程序
因为总机保管着整幢楼房间钥匙及各部位钥匙，所以总机人员首先要了解并熟知钥匙的摆放位置及领取的手续，并随时清点，平时柜门要上锁，发放时一定要凭更衣柜钥匙来换所领的钥匙并签字。

发放时一定要让员工自己取，不能让别人代领，一旦出现失误，责任自负，每次交接班都要盘点清楚，发现缺少，立即上报，并保证任何人不得私自拿钥匙使用或增配，一经发现，从重处罚（部门钥匙非主管以上人员，其它任何人员不得领用）
(九）访客留言
1、将接受留言的房号、客人姓名、在店情况与电脑核对。

（核对
清楚，防止房号搞错或客人已离店的情况下接受的留言信息无法传达。

）
2、将客人的留言要求记下，问清对方姓名，电话号码并复述要点。

3、将记下的留言单内容逐项填清，签上工号，并保证留言单清楚无涂改。

（留言单一式二份）
4、及时通知楼层人员将留言单一联送入客人房间，另一联总机留存。

5、客人来查询时将留言内容告诉客人，如总机没有留言单时应立即与问讯处联系，帮助客人查询。

（有些留言如传真留言不送单子给总机，如客人询问可将电话转至商务中心）
6、每天下班前检查核对所有留言情况，及时处理作废的留言（每天14：00、23：00二次检查核对），需交班说明的应交接清楚。

（十）叫醒服务
1、团队客人叫醒服务：
1）根据总台送来的团队叫醒登记表，中班人员负责将相应的团队分房表找出并核对夹在一起。

注意日期、名称代号。

发现问题可以及早与有关人员联系，不必等夜班00：30以后检查叫醒工作时发现问题而打扰客人。

2）夜班在输入团队叫醒前，将团队表上的房号与总台核对，保证其准确无误（防止换房而表上未做更改）。

3）按要求将团队叫醒输入机器。

4）重复检查团队叫醒情况，保证无误，无漏。

5）前台送来要求马上叫醒的团队，应以最快的速度叫醒客人，必要可进行人工叫醒，并记录清楚，以备检查。

6）如叫醒没有应答的按散客叫醒程序处理。

2、散客叫醒服务：
1）在“叫醒登记表”上记清客人房号、叫醒时间，并复述一遍，确认后，祝客人晚安。

签上姓名、日期，做好记录，（不是从房间打来的电话，一定要问清客人的姓名，并立即与电脑核对）。

2）下班前将本班所受理的叫醒记录，转抄在叫醒登记表上。

3）夜班话务员于24：00之后将所有叫醒正确输入机器，并重复检查。

4）发现未叫、漏叫、没有回音的叫醒立即打电话通知客房服务员进行人工叫醒，并做好记录，交班说明。

5）要求每日在同一时刻叫醒客人，值班员要详细记录下客人姓名、入住起止时间及所要求的叫醒时间，并登记在交接班本上，交班说明。

6）领班及夜班话务员每天检查要求每日叫醒的客人信息，以防客人提前退房或换房导致失误，然后再实施叫醒服务。

7）当每日叫醒要求取消时，应及时在交接本上交班说明。

8）同一房间要求多次叫醒的应注明清楚各次的时间，并将第一次叫醒时间输入机器，完成第一次后，再输入第二次、第三次在交接班本上注明交班说明。

9）深夜或白天受理的叫醒必须及时输入、登记，按规定的程序重
复检查。

10）领班定时核查机台时间，保证叫醒时间准确。

11）有特殊要求的宾客及晚睡早起的宾客提供自动和人工两次叫醒服务，并交班说明。

12）话务员应随时检查机器设备是否完好，发现问题及时进行人工补叫。

13）对VIP客人的叫醒，实行人工叫醒，用亲切、和蔼的语气与客人讲话。

并称呼客人姓名，告诉客人这是叫早电话，祝客人愉快。

（十一）传呼找人
1、有市话功能分机，总机不受理其传呼找人的要求。

2、没有市话功能分机及部门级以上管理人员可通过总机代拨传呼找人。

3、话务员应熟记所有分机等级状态。

4、对已受理的传呼应正确操作，保证传呼准确无差错。

5、如下情况总机可受理其传呼找人的要求：
1）如遇突发事件（失窃、火警、停电），总机应积极帮助传呼找人。

2）因紧急情况要同时传呼多位人员，总机可代拨传呼。

（如酒店召开紧急会议等）。

3)员工（如营销人员）在住客房要求传呼找人，总机可受理。

6、对特殊情况下总机受理的传呼应做好记录，备查。

7、对已受理的传呼久不回复，总机应尽可能通过其它方式联络寻找。

（十二）电话免打扰服务
1、所有提出免打扰要求的客人及外出的客人、其姓名、房号都应由接到通知的值班员记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。

2、接到通知的值班员，需将电话号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。

3、检查、确认操作正确。

4、客人要求取消“免打扰“，或外出的客人回到房间，接到通知的值班员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号“OK”及时间。

5、在免打扰期间，如果发话人要求房间客人讲话，值班员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或取消“免打扰”之后再来电话。

（十三）“秘书功能”服务
1、将预定送来的已注明需做“秘书功能”的重要宾客，境外国际及重要会议表放入指定文件夹内，并交班说明。

2、在客人抵店前监督协助客房服务员及时正确做上“秘书功能”，逐一检查，做好记录。

3、在转接外线要已做“秘书功能”房间的电话，要核对清楚姓名后方可转入。

4、内线要已做“秘书功能”房间的电话，在确认是同行房间情况下，
可直接转入。

5、离店后，监督协助客房解除房间的秘书功能。

（十四）查询电话服务
1、值班员对酒店内的客人，需尽可能提供查询服务。

2、对于常用电话号码，值班员须对答如流，以提供快速查询服务。

3、如遇查询非常用号码，值班员需请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码；确认号码后，及时通知客人。

4、如遇查询某单位地址的电话，值班员首先须问清客人是否有该单位的电话号码。

5、如遇查询客人房间的电话，值班员应通过电脑为客人查询（CA客人除外）。

（十五）防范逃帐、漏帐处理
1、定时检查话务台、电脑设备，确保其处于正常工作状态。

2、随时注意接口机及计费电脑屏幕，保证其时刻处于正常传输状态，防止客人打完电话后无法及时转帐而引起漏帐。

3、随时检查计费电脑中“漏单处理”栏，及时将漏单补入房间帐内。

4、遇非住店客人、结过帐客人及饭店内部人员因私要求挂发长途
可请其到商务中心或总台挂发，以便在通话结束后及时结清话费。

5、内部人员因公需挂发长途，值班员应在接到其所在部门经理通知后方可为其开通长途功能，在通话结束后及时关闭长途功能。

（十六）统计各类报表
1、每日7：00、17：00打印“当日在住客情单”并按楼层发放。

2、每日8：00、13：00、21：00根据楼层交来的房态表核对房间状
态，发现不符及时告之楼层服务员。

3、每日7：00打印一份前日的“维修房表”、“楼层出租率表”交部门。

4、夜班人员根据楼层所填“物资申领单”输入电脑，并开据领料单。

5、夜班人员根据布草班点收各楼层的布草数字输入电脑。

6、夜班人员负责汇总楼层当日的酒水消耗，并与电脑核对。

审核酒水报表，交与财务夜审。

7、每月21日由领班负责统计各公司、各部门的月度电话费。

交财务部门。

（十七）机务维修程序
1、确保酒店内部电话线畅通，如遇交换机故障，力争以最快的速度和电信局机房人员联系，积极配合，直到电话故障排除。

2、酒店客房电话随报随修，小故障内做到5分种内修复，线路故障做到一小时内修复。

修复电话原则上先客房，后管理层，管理部门电话基本上保证下班前修复。

（十八）特殊情况处理
1、听到报警信号后，应沉着、冷静，弄清情况，并立即通知下列人员和部门：总经理、大堂经理或夜班经理、保安部、工程部、管家部、前厅部。

2、对所通知的人、时间、有无回音应详细记录清楚。

3、总机是信息中心，遇紧急事情时需负责传递信息或命令等，在没
有接到撤退的命令前须监守岗位，继续做好话务服务工作。

安抚宾客，稳定情绪。

4、详细记录紧急电话的处理环节，以备事后检查。

（十九）专用记录本、专用夹：
1、交接班本。

2、酒水消耗记录本。

3、借用物品记录本。

4、遗留物品记录本。

5、维修房记录本
6、多次叫醒，每日同一时刻叫醒记录本。

7、大堂及部门签免酒水记录本。

8、客情专用夹（团队、会议、VIP用餐）。

9、每日叫醒专用夹。

10、酒水日消耗表专用夹。