食品公司客户投诉处置规范

食品公司客户投诉处置规范
客户投诉或提出的质量改进建议是企业产品质量不断进步的源泉和持续开展的不竭动力，正确对待处理客户的投诉与客户提出的质量改进建议，消除各种不利于客户投诉的障碍，迅速圆满地为客户解决问题，是企业在市场中立于不败之地、持续开展的根本。

当客户对产品不满时通常作出三种反响：一是向企业及有关部门投诉；二是当不愿投诉又有别的选择机会时，客户通常会选择到别处购买，然后将自己的感受告诉别人；三是当不愿投诉又没有别的选择机会时（如一些公共服务或垄断产品），客户通常会设法将自己的感受告诉别人，而加以传播，这种传播效力是非常大的。

一旦选择机会增多，即使原来的产品或服务品质已有很大提高，也会毫不犹豫地选择离开。

市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节出现疏忽和怠慢，为规范公司的投诉处置流程，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。

特制定本规范。

1、适用范围
适用于本公司所有客户对产品质量投诉的调查处理、追踪改善以及处理逾期反响等工程。

凡本公司产品遇客户反映质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时依本规范规定的要求办理。

2、职责
2.1业务科
2.1.1详查客户投诉产品的生产日期、批次、规格、数量、反响的质量问题。

2.1.2 了解客户投诉要求及客户投诉原因。

2.1.3协助解答客户提出的疑难问题或提供必要的参考资料。

2. 1.4迅速传达处理结果。

对客户投诉做好记录，建立档案。

2. 2质检科
2. 2.1受理客户投诉及调查，重大食品平安事件及重大客户投诉及时提报公司领导。

2. 2. 2客户投诉产品的质量检验确认。

2. 2. 3生原因的调查及处理，对相关部门下发《纠正（预防）措施表》并对执行情况进
行催促检查。

2. 2. 4对客户投诉做好记录，建立档案。

2. 2. 5传达投诉处理结果。

2.3生产车间
1.3. 1针对客户投诉内容详细调查，找出原因，制定处理改进措施并执行。

2.3. 2提报投诉产品可追溯性记录。

3.3. 3对发生问题责任人及车间、班组做出处理意见。

4.3. 4对客户投诉做好记录，建立档案。

3、处理程序
4.1接受投诉
业务人员以及公司内任何部门人员在遇到客户反映产品异常时，首先填写“信息反响单”，不得推托（而让客户再拨打别的部门），应记录好，业务科及时与客户联系并答复。

5.2投诉上传
接受投诉的公司人员填好“信息反响单”后，在一日内上报业务科和经理。

3.3投诉的调查
3. 3.1质检科根据登记客户投诉产品查找当批次产品存留样品，进行质量复查。

3. 3. 2生产车间查找出当批次生产可追溯性记录，并对问题发生的原因进行调查分析。

3. 3. 3非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）o
质检科、业务科、生产车间根据存在问题及客户投诉动机进行深入分析，找出处理、解
决问题的方法，有理、有据的与客户进行周旋，妥善处理。

3. 4投诉处理：
3. 4.1 一般质量问题的投诉
由业务科根据“信息反响单”记录情况，及时与客户进行沟通，能够给与客户口头答复的，将及时给与答复（例如由于客户专业知识的局限而产生的问题），必要时给予书面答复。

对于销售人员能够现场或马上处理有关质量的问题，那么应马上予以客户答复解决，销售人员只需将填写好的《顾客投诉及处理情况记录》回公司业务科即可。

假设需进一步与客户进行见面沟通协调，由客户所在地营销公司营销人员见面沟通协调处理，处理完毕，填写《顾客投诉及处理情况记录》回传至公司质检科、业务科备案。

由相应责任部门找出问题存在的根本原因，由相应责任部门找出具体的解决措施，由质检科下发《纠正（预防）措施实施表》。

及时解决、改进存在的问题。

3. 4. 2严重的质量问题投诉
对于客户反映比拟多或产品存在严重质量问题的投诉，应上报经理，并召开专题会议, 针对问题制定专门改进解决措施，给与客户满意答复。

3. 4. 3对于重大食品平安投诉及重大客户投诉，接通知责任人必须在第一时间及时提报公司领导，及时做出反响，妥善处理危机公关。

调查人员应将存在质量问题的产品从客户手中取回，以免造成不良影响。

3. 4. 4客户投诉回访
客户投诉妥善处理完毕，假设需回访客户的，由业务科与客户进一步沟通，或由当地营销公司进行客户回访，回访内容在上填写好“信息反响单”，由业务科统一进行保存。

从接受客户投诉到处理结束应在七个工作日内完成。

3. 5相关质量记录
企业应建立和保存对客户投诉的受理记录。

包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。