酒店管理营销 怎样才能做好组合产品销售——集团连锁酒店管理公司2033(叶予舜)

酒店管理营销怎样才能做好组合产品销售——集团连锁酒店管理公司
怎样才能做好组合产品销售
酒店产品组合销售的关键是将不同的需求整合到一个产品方案中，以解决单一产品销售存在的竞争不足的问题。

在组合产品销售过程中，酒店还需要根据客户的需求变化，及时做出相应的调整，以更加适应客户的要求。

组合后的产品应该具有鲜明的卖点和较原来单一产品更吸引客户的价值，而不是杂乱无章的拼凑。

产品组合，而避免想当然认为客户都会喜欢你的组合产品。

避免造成时间和资源的浪费以及客户体验度的下降。

2.产品组合销售一定要有针对性。

像笔者经历的，其实就是一种非常不精准的销售，
即便是免费的。

总台明显就是：反正领导让赠送，我是送出去了。

我们一定要明白：你的产品组合到底是要面对什么样的客户群体，要想达到什么样的效果，甚至后期的评估都有没有，是否需要先试行一段时间等等，这些都是影响我们产品组合销售的关键因素。

3.畅销单品尽量不要组合。

某种单品如果非常畅销，一般是不需要再组合其他产品
的。

酒店管理者切记，不要为了组合而组合，降低了某些单品的市场竞争力。

而且在其他产品搭配组合时，一定要有明确的价值主张，避免失去功能焦点。

4.组合的形式具有多样性。

比如关联性组合，像客房+房间内物品；捆绑式组合，
像宴会套餐+酒水；整体化组合，像买二赠一、两间房更低折扣等；组合形式一定是根据客户的需求和酒店的实际情况综合考量决定的。

采取什么样的组合形式，看需要我们解决什么样的问题。

5.销售的时机很关键。

是选择在客人入住时销售，还是在退房时销售，需要根据组
合产品的特性以及酒店的销售目的决定的。

如果是想让客人即时性体验，那就选择在客人办理入住时。

如果是为了绑定常旅客，那就选择在退房时销售。

6.条款设置要合理。

对于组合产品的使用，因为往往是比较优惠，所以酒店通常会
设定诸多的使用条款。

这些条款的设置，一定不要盲目，而要清楚酒店到底想要什么，避免因为条款的限制导致客人使用困难甚至无法使用，不仅造成资源浪费，也降低了客人体验，同时影响了酒店销售策略的调整和评估。

酒店营销的特点
1.综合性顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、信息交流、
商务活动等综合需求。

现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。

2.无形性服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质
量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。

酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。

3.时效性即酒店产品的不可贮存性。

4.易波动性
(1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。

(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。

(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。

因此酒店的营销根据其特点，有效组
织相应市场的营销，以追求最高效益。

酒店营销“七要”
(一)要做好客源预测工作
酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：
1.往年同期客源情况的分析。

营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出
租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。

由于旅行社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作虚假或水分较大的预订。

2.关注节假日期间的天气预报。

由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休
闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。

需要如何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。

3.了解本市同类酒店的预订情况。

通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，
可以估计出自己酒店客房出租的前景。

4.关注各媒体报道。

通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、
酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。

5.通过其他渠道了解信息。

营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、
旅行社、客户那里了解信息。

总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节日长假到来的各项准备工作。

(二)要做好价格调整准备
根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。

新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。

期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、Email通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订,以免临时预定而没有房间。

在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。

(三)要合理计划客源比例
根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。

但也不能一刀切，不接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。

酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。

对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。

(四)要合理做好超额预订
酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。

由于国内信用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一些
不受酒店欢迎的行为。

例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做多次、多处预定。

这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。

然而，No-show会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。

为了避免No-show情况造成的损失，酒店可以采用超额预订的策略。

通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订的风险。

然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以入住的风险。

为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。

从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。

因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训。

如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。

(五)要提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查,根据预测情况合理安排人手。

这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。

由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。

通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、**等服务也要提前做好准备。

(六)要进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。

(七)要做好相关方联合工作
1.与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。

2.与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。

3.与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。

4.与媒体电台定时联络。

比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲
状况广播给听众。

通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。

具有一定的规模
也就是说在做市场细分时，不要分的太细，必须确保每一个细分市场都有一定规模的客源，而且能带来一定的业务量。

具有稳定性
酒店定义出来的细分市场一定是长期稳定的客源类型，而不是偶尔出现的。

如果有偶尔出现的特殊客源，不需要专门建立细分市场的标准，只需要把它归类到相近的客源市场即可。

不是一个合作单位的名称，更不是一个业务员的名字。

做细分市场的划分时，需要确定是的市场细分的规则，而不是客户来源渠道的规则，一定不要把某一个公司或者某一个旅行社就定义成一个细分市场。

另外，酒店市场定位不同、产品不同时，客源市场也会有所区别，比如有些度假型酒店会有很多家人带孩子出行的客人，那么就适合专门做一个亲子团的细分市场，这个对于城市中的商务酒店就不适用。

在结合自身酒店实际情况做好细分后，还需要把细分规则定义清楚。

比如长住客的定义是什么，是连续入住满15天就算长住客，还是30天以上才算，只要把规则定义清楚了，前台和预订部的员工在做信息录入时，录入正确就可以了。

完成细分市场划分时，酒店中的人员架构、客户划分、任务分配等，都要跟着细分市场走，要保证员工可以正确地使用这些代码，并且把各细分市场的特点和需求提炼出来进行分析，包括什么时候上架销售、客人提前多久预定、一半住几天等，然后再有针对性的去策划产品和营销套路。

做市场细分不是简单地方便在系统中录入数字或代码，而是为了精准营销。

因此，做好细分后，还要深耕每一个细分市场，把收益提升点找出来。

当每一个细分市场的收益都提升了，酒店的整体收益自然也会有提升。

酒店怎么处理与OTA之间的关系
1.佣金上涨：每家OTA要求上涨佣金时，酒店难道被动的答应上涨佣金吗？
2.政策不明确：包房、现付、预付政策乱，加上OTA酒店直采业务和平台供应商业
务利益冲突，影响酒店线上和线下的合作策略。

3.恶性竞争：OTA之间的竞争，酒店来买单。

控制酒店客房定价权，要求酒店提供
比竞争对手更低价格，或者要求下架竞争对手的特惠价格。

另外一些分销渠道为了抢量宁可价格战不要佣金，冲击到酒店本有的核心客源。

4.契约精神：县官不如现管，在跟酒店签约金牌合作，在合同期内未按合同约定的
目标执行。

跟酒店进行包房合作，让酒店提供最低价格承诺销量，当未完成约定目标时，OTA未主动提出补偿，酒店也不敢要求按合约索赔，怕影响日后合作。

5.管理混乱：OTA总部和片区业务经理利益机制冲突，片区业务人员为自身业务诉
求，独自跟酒店集团分店签约，导致酒店集团整体策略无法执行。

6.酒店内部：酒店在微妙关系的OTA间如何实行恰当分销策略，还有再加上市场上
的中小渠道，专业化维护挑战高。