某二级医院患者满意度现状及思考

某二级医院患者满意度现状及思考
[摘要]目的通过住院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、医疗投诉发生情况，了解该院患者满意度并深入剖析影响因素，针对
影响因素提出相应的对策，为医院发展提供决策依据。

方法采用问
卷随机调查2021年度住院患者、门诊患者满意度，回顾分析2021年
医疗投诉发生情况。

结果住院患者满意度为99.92分，门诊患
者满意度为99.10分，门诊投诉发生率59.77%，医疗质量投诉占比48.84%，影响患者满意度的主要有门诊医疗服务能力、医疗质量、医
患沟通等。

结论住院患者满意度尚可，门诊满意度有待提高。

建议
从加强门诊流程管理、持续改进医疗质量，提高医务人员职业素养，
加强出院患者健康教育和随访管理等着手，不断提高患者满意度。

[关键词] 患者满意度；影响因素；对策
患者满意度是二级公立医院社会效益的重要体现，提升群众满意
度是公立医院综合改革的一项基本目标。

与此同时，持续增强群众获
得感，提高医务人员积极性，也是实施进一步改善医疗服务行动计划
的出发点和落脚点。

通过开展满意度调查和研究，认识医院患者满意
度现状，发现服务中存在的问题和不足，有针对性地加以改善[1]，对
于参与竞争，获得优势地位，促进医院高质量发展具有重要意义。

调
查患者满意度，是医院管理者了解医院的具体运行情况，以便更好地
服务社会公众，提高医院医疗服务质量，优化服务流程，改进服务态度，满足人民群众对医疗服务的需求[2]。

1资料与方法
1.1资料来源
对某二级医院2021年《住院患者满意度调查问卷》、《门
诊患者满意度调查问卷》，收集到的意见及反馈64条，2021年医疗
投诉数据进行回顾性分析,从满意度整体情况、门诊满意度维度、住
院患者满意度维度、医疗投诉原因入手对医疗服务满意度进行评价。

1.2方法
1.2.1 满意度统计方法对调查选项采用四分法，即非常满
意（N1），满意（N2），一般（N3），不满意（N4）4个选项，满意度=
（100×N1+80×N2+60×N3+0×N4）/ [（N1+N2+N3+N4）×100%]
1.2.2 投诉数据统计方法采用回顾性调查方法,应用结
构相对数显示不同因素所占的百分比例,并对此进行分析。

2 结果
通过对2400份有效问卷的数据进行统计分析，我们得到以下结论。

2.1住院患者满意度、门诊患者满意度住院患者满意度
99.92分，门诊患者满意度99.10分，住院患者满意可，门诊满意度
仍有提升空间。

详见表1。

表12021年患者满意度调查基本情况
调查对象问卷数量得分
住院患者240099.92
门诊患者96099.10
2.2住院患者满意度各维度统计分析对环境、医生沟通、药物沟通、疼痛管理、出入院手续和信息、医务人员回应、对亲友态度等八个方面进行了调查对比。

①住院环境满意度为99.80分，在二级评价项目总排名最后，因此，医院要加强病区管理，为患者营造安全、整洁的住院环境。

②环境、医生沟通、药物沟通、疼痛管理等4项工作满意度均低于整体满意度（99.92分），因此，医院要重视要重视医患沟通，学习临床医患沟通技巧，通过良好的沟通及精湛的技术，成为患者心中的好医生。

③医务人员回应、对亲友态度、护士沟通等3项工作满意度均无不满意。

详见表2。

表2住院患者满意度各维度统计表
调查维度
数
量
非常满
意
满
意
一
般
不满
意
得
分
环境
480
4752
4
8
00
99.
80
医生沟通
720
7152
4
8
00
99.
87
药物沟通
240
2388
1
2
00
99.
90
疼痛管理
2402388
1
00
99.
0290
出入院手续和信息
480
4794600
99.
99
医务人员回应
240
2400000
100
.00
对亲友态度
240
2400000
100
.00
护士沟通
720
7200000
100
.00
2.3门诊患者维满意度各维度统计分析对挂号体验、环境与标识、医务人员的回应、护士沟通、隐私的保护、医生沟通等六个方面进行
了调查对比。

①挂号体验、环境与标识、医务人员的回应等3项满意
度均低于整体满意度（99.10分），因此，持续优化门诊就医流程、
促进医患沟通，是提高门诊患者满意度的有效措施。

②挂号体验满意
度为97.87分，在二级评价项目总排名最后，因此，医院要充分发挥
院科两级管理体系，运用质量管理工具，持续优化门诊挂号、取药、
检验检查等就诊流程，缩短等候时间。

详见表3。

表3门诊患者满意度各维度统计
调查维度
数
量
非常
满意
满
意
一
般
不
满意
得分
挂号体验
28
80
2640
2
10
181297.87
环境与标识
38
40
3636
1
68
122498.38
医务人员的回应
96
918
3
6
6099.00
护士沟通
28
80
2838
4
2
0099.42
隐私的保护
28
80
2838
4
2
0099.71
医生沟通
28
80
2844
3
6
0099.75
其他
19
20
1920000
100.0
2.4 收集意见及反馈统计分析下列意见或反馈来源于最后一道主观题，我们共收集到64条，将意见及反馈整理分类，其中数量较多的前三项分别是，就诊流程13条，占总数量的20.31%；环境卫生11条，占总数量的17.19%；服务态度11条，占总数量的
17.19%。

详见表4。

表4患者满意度意见及建议统计
项目数量构成比
就诊流程1320.31%
环境卫生1117.19%
服务态度1117.19%
医患沟通914.06%
设施设备69.38%
治疗效果69.38%
护士专业能力3 4.69%
便民服务3 4.69%
环境标识2 3.13%
合计64100.00%
2.5投诉发生基本情况从投诉发生空间分布看，门诊投诉占比59.77%;医疗投诉原因类型构成,其中投诉发生较多的前三项分别是医疗质量42件，占总数量的48.84%；服务流程17件，占总数量的19.77%；服务态度9件，占总数量的10.47%。

详见表5。

表5 投诉原因类型构成比
原因类型数量构成比
医疗质量4248.84%
服务流程1719.77%
服务态度910.47%
医疗费用3 3.49%
患者因素1 1.15%
其他1416.28%
合计86100.00%
3.讨论
3.1加强门诊流程管理，改善患者就医体验。

从门诊满意度调查数据，投诉空间分布可以看出，门诊服务能力是影响患者满意度的重要因素。

门诊部是医院面向社会群众的第一医疗窗口，每日接诊患者人数多，辐射范围广，是医院重要的科室。

由此可见，门诊医疗服务的水平直接关系到医院医疗技术、管理水平和患者满意度[3]。

就我院满意度数据及医疗投诉数据看，提升门诊服务质量和满意度对提升医疗整体服务质量有积极影响作用。

3.1.1 优化就医流程通过优化就诊流程，畅通投诉渠道，
为患者提供安全、便捷的医疗服务。

①运用质量管理工作，查找挂号、缴费、取药、检验检查等就诊存在的不足，持续优化门诊布局结构，
在门诊各个楼层、大厅和醒目位置设置电子显示屏，应用叫号系统自
动显示患者就诊顺序，公示出诊医师信息及时间。

实行门诊分层缴费、查询等服务。

医技检查满足门诊需要，公示检验检查报告时间，当日
完成检查和报告。

②建立健全门诊管理制度，针对门诊重点区域和高
峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性，有门诊突发事件预警机
制和处理预案，提高快速反应能力。

有根据门诊就诊患者流量调配医
疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合，减少就医等候，使门
诊资源利用率最大化。

③通过畅通24小时电话、微信二维码等投诉
渠道，由医院医患关系办公室专人协调处理各类投诉及纠纷，及时化
解就诊过程的问题，搭建医患沟通桥梁，重塑医患关系。

3.1.2 改善就医环境通过落实便民措施、加强标识指引、维护
医疗设备等措施，改善就医环境。

①以智慧医院建设、美丽医院建设
为契机，为患者提供便民措施，解决患者饮水、取款等；②加强标识
指引，方便患者就医，加强电梯、楼梯等安全警示，防止意外事件发生。

③定期维护医疗设备。

以周为单位对医疗设备进行检查，确保医
疗设备正常运行，减少设备故障发生率[4]。

3.2 持续改进医疗质量从投诉原因类型中，医疗质量占比
48.84%，是投诉的主要原因。

患者对治疗结果是否满意同样影响患者满意度评价。

医疗质量管理是医疗管理的核心，充分发挥院科两级医疗质控管理体系，全面加
强医疗质量管理，持续改进医疗质量，保障医疗安全。

3.2.1提高医疗技术水平。

按照《医疗质量管理办法》等法律法规及行业规
范等，全面加强医疗质量管理，充分发挥院科两级质控管理体系，落实医疗质量、
护理质量、医技科室管理、门急诊管理、医院感染控制管理、病历质量管理等，
加强严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合理检查、合理用药、合理治疗。

3.2.1 控制医疗费用。

积极推进医疗卫生服务体系建设，最大限度
保障群众的基本医疗需求，保证和提高医护质量，减少不必要的检查
和治疗，降低不合理用药，遏制医疗费用的不合理增长。

3.2.3 缩短平均住院日。

平均住院日是指一定时期内出院患者
平均住院时间的长短，是“出院患者占用总床日数”与“出院人数”
之比，既是评价医院医疗效益和效率、医疗质量和技术水平的硬性综
合指标[5]，全面反映医院的医、护、技量和医院的管理水平，也是有
效解决目前群众“看病难，住院难”难题，提高患者满意度的有效措施。

通过住院床位统筹管理、严格入院收治标准、加强各部门之间协作；积极开展临床路径及单病种管理、发挥医联体双向转诊上下联动、设置院级考核指标与奖惩机制等综合措施，缩短平均住院日，提高床
位利用率，减少患者费用，提高医院的运营效率和社会效益，增强医
院核心竞争力，提高患者满意度。

3.2.4 高风险病患的识别与应对。

医疗活动中，一方面医疗服
务中存在技术水平、服务质量、医疗收费、医疗管理的不足，同时诊
疗流程中也存在种种缺陷，另一方面随社会生活水平、文化水平等不
断改善，人们对生命的渴望日益强烈，对医疗服务的要求和期望值和
越来越高；随着依法治国和民主法制建设的进步，全民法律意识和维
权意识也在增加。

医院应当建立合理的医疗风险管控体系，合理识别
风险，提高医疗质量，减少不良事件发生。

中国政法大学刘鑫教授曾
经发布过一项高风险疾患人群调研结果，刘教授指出，有以下其一的
患者应当引起重视，有3条以上的患者应当重点沟通，避免矛盾和纠
纷的发生（见下表）[6]。

存在以下其中一条的需要重视，存在3条以上应做好防范
3.3 提高医务人员职业素养
从满意度调查数据、医疗投诉数据及收集的意见及反馈看出，患者满意度影响因素是服务态度及医患沟通不足，要提高医务人员职业素养。

医务人员个体行为的总和构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。

医务人员良好的职业素养不仅表现在医
疗水平的高低，更通过工作态度和服务态度表现出来。

良好的沟通技巧能够让一名合格的医生脱颖而出，成为一名优秀的医生，成为一名患者心中的好医生。

而如果缺乏医患沟通技巧，通常也成为患者不满意，情绪暴发的根源，或者导致患者的抱怨，甚至投诉，最终有可能走上法庭。

通过医患沟通技巧，改善服务态度，去让病人感受一个医者病人至上的价值观，帮助弱者的人生观，敬畏生命的世界观。

3.4 加强出院患者健康教育和随访管理
出院患者在院期间的切身体验不仅是医院服务水平综合体现，也是医疗服务和护理服务质量的衡量要素。

改善医疗服务质量、提升病人满意率是医院加强文化建设、开拓医疗市场的内在需求和重要方法[7]。

通过出院随访，一方面提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

另一方面使医务人员逐渐形成为患者服务、以病人为中心的人文服务意识，在医院管理层面树立人文为本的人文医院管理理念。

[1] 郭红艳，王黎，龚文涛，尚少梅，谢红.北京市公立医院患者满意度的综合评价[J].中国卫生统计，2014,31（03）:488-491.
[2]蒋维昱，黄玛珑，丁之旺，宋鑫，俞双燕.江西省某中医院患者满意度调查分析[J].光明中医，2020,35（16）:2591-2595.
[3] 沈秀芸，优化门诊服务流程提高患者满意度[J].综合医学论坛，2020（11）：214-216.
[4]岳原竹，影响门诊患者满意度的因数及管理改进方案[J].心理月刊，2020（15）84.
[5]余江，周来新，张云福，等，开展院前检查合理缩短平均住院日的做法[J].中国医院管理，2016,36（10）：40-44.
[6]陈伟，《做一名会沟通的好医生》[M].北京：中华医学电子音像出版社，2017：143-144.
[7]汤琰，基于电话回访的出院患者满意度分析[J].江苏卫生事业管理，2020,31（5）：654-657.。