”天翼争先“复赛培训—技巧篇PPT演示课件
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3
什么是呼叫中心
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 人工座席系统等硬件设备 + 应用数据库服务器 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
4
什么是呼叫中心
计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应
CTI
8
160、168
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统
兼有自动语音和人工 服务的客服系统
网络多媒体客服中心
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
9
课程大纲
呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力
10
呼叫中心相关术语
呼叫中心的架构
总括来说，引入关键绩效指标管理可带领
呼叫中心迈向更专业化的呼叫中心运营管理
16
KPI的关键指标
呼叫中心应用的关键绩效指标KPI主要包括：服务水平、放弃呼叫率（失 话率）、平均处理呼叫时间、投诉率。
作为一个世界级的客户服务中心，以上 各项的参考数值分别为：服务水平≥98%、 失化率≤2%、平均处理呼叫时间45秒、
12
课程大纲
呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力
13
KPI定义？
KPI是key performance indicators的缩写，即关键绩效指标，是反 映个体与组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI的含义是指通过对组织 内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析， 用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。
• CC • Agent • CSR • TSR • TL • SV • QC
Call Center 呼叫中心 坐席代表
Customer Service Representative 客户服务代表 Telephone Sales Representative 电话销售代表 Team Leader 组长 负责一线员工的管理及业绩提升
九五太维、PCCW、阳光雨露 7
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心的发展史
Ø 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询 服务和有效地处理乘客投诉 Ø 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 Ø AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在 1967年正 式开始运营800被叫付费业务 Ø 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、
Supervisor 主管 负责整个团队的管理 Quality Controler 质量监控专员
11
呼叫中心相关术语
呼叫中心的指标
企业运营考核指标
• KPI • 客户满意度 • 一次性解决率 • 员工利用率 • SL
Key Performance Indicators关键绩效指标
客户对客服人员的满意度评分 规定时间内同一客户就同一问题重复咨询量/客服总工作量 座席处理业务时间/工作总时间 Service level服务水平：有X%的电话在Y秒内被接听
5
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
6
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营类型
自营呼叫中心
呼叫中心由企业内部进行建设和管 理，方便信息传达，易管理。
• ACD应答量 规定时间内客服人员处理的任务数量
18
课程大纲
呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力
企业需担负呼叫中心的场地、人员、 设备等一系列投入。
分散企业精力，不便集中优势发展 核心竞争力。
代表企业：海尔、联想
外包呼叫中心
BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包
企业将一些重复性的非核心或核心 业务流程外包给供应商
投资成本低、服务效率高 外包呼叫中心代表企业：欧唯特、
投诉率≤.01%
。
17
呼叫中心关键绩效指标（KPI）
与呼入服务能力相关
• PBX呼叫量 • IVR呼叫量
所有拨入系统的电话数量，包括，中途放弃的和应答的电话数量 拨入并进入IVR的电话数量
• ACD呼叫量 • ACD放弃量
进入ACD排队的电话 在进入ACD排队中放弃的电话
AHT
拨入系统后，接通客服代表，并获得相应服务的电话数量
答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。
IVR CRM
自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面， 完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐 服务、新业务的介绍等。
客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、 更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户 群，并不断发展扩大新的客户群。
15
效手段。
KPI在呼叫中心的作用
可把呼叫中心运 营最主要的两个 目标服务水平和 成本效益化为指 标，让客户和管 理层更清楚呼叫 中心的运作情况 及问题所在
KPI如呼叫中心的 健康检测仪，遇 有毛病时，可实 时进行检测，以 便及时纠正及预 防，是整体质量 体系中的重要检 测手段
呼叫中心还可建 立起相应的激励 机制，把员工的 利益和呼叫中心 的效益结合起来。
指标
目标
14
KPI考核总原则
目标导向原则 SMART原则 执行原则
依据企业总体战略目标设立团队或个人具 体目标
即目标要符合具体的、可度量的、可实现 的、现实的、有时限的。
KPI成功的关键在于执行，所以企业应该形 成有力的执行文化，不断消除在实施KPI考 核过程中的各种困难和障碍，使KPI考核真 正成为推动企业管理创新和提升效益的有
“天翼争先”号百客服技能复赛
方 2012年4月
1
课程大纲
呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力
2
什么是呼叫中心
呼叫中心是一种合成了语音与数据 通讯、数据处理、图像技术的业务 ，它是为整个商业公司实施降低成 本、增加收入的关键性战略战术的 重要组织。
什么是呼叫中心
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 人工座席系统等硬件设备 + 应用数据库服务器 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
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什么是呼叫中心
计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应
CTI
8
160、168
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统
兼有自动语音和人工 服务的客服系统
网络多媒体客服中心
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
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课程大纲
呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力
10
呼叫中心相关术语
呼叫中心的架构
总括来说，引入关键绩效指标管理可带领
呼叫中心迈向更专业化的呼叫中心运营管理
16
KPI的关键指标
呼叫中心应用的关键绩效指标KPI主要包括：服务水平、放弃呼叫率（失 话率）、平均处理呼叫时间、投诉率。
作为一个世界级的客户服务中心，以上 各项的参考数值分别为：服务水平≥98%、 失化率≤2%、平均处理呼叫时间45秒、
12
课程大纲
呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力
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KPI定义？
KPI是key performance indicators的缩写，即关键绩效指标，是反 映个体与组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI的含义是指通过对组织 内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析， 用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。
• CC • Agent • CSR • TSR • TL • SV • QC
Call Center 呼叫中心 坐席代表
Customer Service Representative 客户服务代表 Telephone Sales Representative 电话销售代表 Team Leader 组长 负责一线员工的管理及业绩提升
九五太维、PCCW、阳光雨露 7
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心的发展史
Ø 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询 服务和有效地处理乘客投诉 Ø 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 Ø AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在 1967年正 式开始运营800被叫付费业务 Ø 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、
Supervisor 主管 负责整个团队的管理 Quality Controler 质量监控专员
11
呼叫中心相关术语
呼叫中心的指标
企业运营考核指标
• KPI • 客户满意度 • 一次性解决率 • 员工利用率 • SL
Key Performance Indicators关键绩效指标
客户对客服人员的满意度评分 规定时间内同一客户就同一问题重复咨询量/客服总工作量 座席处理业务时间/工作总时间 Service level服务水平：有X%的电话在Y秒内被接听
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什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
6
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营类型
自营呼叫中心
呼叫中心由企业内部进行建设和管 理，方便信息传达，易管理。
• ACD应答量 规定时间内客服人员处理的任务数量
18
课程大纲
呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力
企业需担负呼叫中心的场地、人员、 设备等一系列投入。
分散企业精力，不便集中优势发展 核心竞争力。
代表企业：海尔、联想
外包呼叫中心
BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包
企业将一些重复性的非核心或核心 业务流程外包给供应商
投资成本低、服务效率高 外包呼叫中心代表企业：欧唯特、
投诉率≤.01%
。
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呼叫中心关键绩效指标（KPI）
与呼入服务能力相关
• PBX呼叫量 • IVR呼叫量
所有拨入系统的电话数量，包括，中途放弃的和应答的电话数量 拨入并进入IVR的电话数量
• ACD呼叫量 • ACD放弃量
进入ACD排队的电话 在进入ACD排队中放弃的电话
AHT
拨入系统后，接通客服代表，并获得相应服务的电话数量
答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。
IVR CRM
自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面， 完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐 服务、新业务的介绍等。
客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、 更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户 群，并不断发展扩大新的客户群。
15
效手段。
KPI在呼叫中心的作用
可把呼叫中心运 营最主要的两个 目标服务水平和 成本效益化为指 标，让客户和管 理层更清楚呼叫 中心的运作情况 及问题所在
KPI如呼叫中心的 健康检测仪，遇 有毛病时，可实 时进行检测，以 便及时纠正及预 防，是整体质量 体系中的重要检 测手段
呼叫中心还可建 立起相应的激励 机制，把员工的 利益和呼叫中心 的效益结合起来。
指标
目标
14
KPI考核总原则
目标导向原则 SMART原则 执行原则
依据企业总体战略目标设立团队或个人具 体目标
即目标要符合具体的、可度量的、可实现 的、现实的、有时限的。
KPI成功的关键在于执行，所以企业应该形 成有力的执行文化，不断消除在实施KPI考 核过程中的各种困难和障碍，使KPI考核真 正成为推动企业管理创新和提升效益的有
“天翼争先”号百客服技能复赛
方 2012年4月
1
课程大纲
呼叫中心的发展与现状 呼叫中心相关术语 KPI相关知识 电子渠道客服 抗压能力
2
什么是呼叫中心
呼叫中心是一种合成了语音与数据 通讯、数据处理、图像技术的业务 ，它是为整个商业公司实施降低成 本、增加收入的关键性战略战术的 重要组织。