服务市场营销策略

1.服务质量
（3）影响服务质量的几种差异
消费者预期与管理者感知之间的差异。
管理者的感知与服务质量规范之间的差异。
服务质量规范与服务提供之间的差异。 服务提供与外部沟通之间的差异。
感知服务与预期服务之间的差异。
2.服务质量管理
（1）标准服务程序 （2）目前服务行业的质量管理模式
2.服务质量管理
（1）标准服务程序
建立与顾客之间的沟通渠道，对顾客意见及时处理 做好与顾客接触的服务人员的选择与培训
根据不同服务行业的特点，制定相应的服务质量管 理模式，有针对性地采取质量管理措施
2.服务质量管理
（2）目前服务行业的质量管理模式
产品生产模式
消费者满意度模 式
产品生产模式
它强调充分发挥有形的资源和生产技术的优 势，提高服务质量。实现最低的有形资源占用， 最大限度的满足消费者的需求。
1. 两 种 管 理 模 式的优、缺点是什 么？ 2. 还 有 其 他 管 理模式吗？
1. 产品生产模式优点实现最低 的有形资源占用，最大限度的满足 消费者的需求；但过于强调有形服 务要素的效能发挥，而忽视了消费 者的感受和评价。 2. 消费者满意程度模式的优点 是能够促使服务人员重视自身的能 力和工作态度，不断提高服务水平； 其最大缺点是片面强调消费者主观 意见，容易将服务人员的注意力转 移到消费者心理感受而忽视服务环 境和手段的对服务的影响。 3.能否将两种模式结合
服务产品是 否可以均衡地供 应市场（即任何 时候都供应相同 的数量）？
1. 不能。因为消费者 对服务产品的需求因时间 不同而不同。 2. 如：节日前及节日 期间是销售旺季；上下班 是公共汽车高峰期等。 3. 在需求旺季时服务 产品数量供应应该增多。
调节服务产品供求关系的具体方法
加强对服务需求的管理
服务和工农业提供的 一般实物产品相比，最大 的不同是什么？
服务产品的无形性。
二、服务市场营销的概念
服务市场营销可
以储存销售么？
服务市场营销不可以储存销售！ 只能直接销售。
二、服务市场营销的概念
服务市场营销是现代市场营销的一个 新领域，是随着服务业的快速发展和激烈 的市场竞争而产生的一种新的管理手段。 它是指服务业为了满足顾客对服务效用的 需求，实现其预定的目标，通过采取相应 的策略而达成服务交易的商务活动过程。
加强对服务产品供给的管理
加强对服务需求的管理的具体措施
●实行差异定价 ●发展低峰期的服务，刺激需求 ●提供辅助性服务 ●实行预售（预订）服务
1.“十一”旅游旺季，车价上涨、酒店房价 上涨…… 2.一些汽车专卖店，为前来购车办理各项 手续的顾客提供上网聊天和台球娱乐服务…… 3.每年各大酒楼的年夜饭席位在过年前的 好几个月就预定满…… 4.歌舞厅在白天低峰期会采取各种手段吸 引顾客，如赠送饮品或小礼物等
二、服务市场营销的概念
梅德俱乐部是法国企业的一家子公司，现已在30个 国家开办了104个度假村。俱乐部度假村大都位于热带 区域，像加勒比海、大洋州、马来西亚等地区。在近50 年的经营历史中创造了卓越的营销业绩。梅德俱乐部的 模式很简单，它提供一种能使人们从每天的重压下解脱 出来的休闲度假，在那儿顾客可以穿着随便，随意同别 人会面、玩乐、就餐、可以享受美丽的暖融融的天气。 度假者逃脱竞争的世界，体会着一种朴实的、更为和谐 的生活。度假村坐落于风景如画的地方，配备有网球场、 迪斯科舞厅以及鲜美的食品服务。
二、服务市场营销的概念
1.梅德俱乐部为什 么经营得这么成功？ 2.你认为服务业的 发展关键是什么？
1.俱乐部的经营成功 不仅依靠得天独厚的自然 件，更重要的是其先进的 服务设施、满意的服务和 成功的服务市场营销策略。 2.服务业的发展关键 是能否为消费者提供满意 的服务产品，并不断引进 适应性的营销策略，以满 足更多的目标市场。
第十章
服务市场营销策略
一、服务的概念 二、服务市场营销的概念 三、服务质量管理
四、服务市场营销策略
五、服务市场营销要素
六、其他服务市场营销策略
一、服务的概念


服务的概念 （一）服务是一种可供销售的活动 （二）服务是以等价交换的形式 （三）服务是为满足企业、公共团体和其他社 会公众需要而提供的劳务活动或物质产品
硬服务
从服务者的角度看
软服务
外显服务
外显服务特指能够看得到 的服务。一般是指服务设 施、服务材料和服务环境 等方面产生的服务效果， 也可以称为“硬服务”。 例如，健身中心提供的健 身器械、宾馆为顾客提供 的客房和床位、歌厅的音 响设备、娱乐的环境和清 洁状况等都可视为外显服 务。
隐性服务
隐性服务特指消费者接受 服务时在心理上和精神上 的感知和享受，包括消费 者和服务提供者进行服务 接触所产生的瞬间印象， 也可称为“软服务”。例 如，服务提供者的态度、 行为方式、穿着等给消费 者带来的感知和享受。
1.外显服务与隐性服务 的区别是什么？
2.对两种服务的评价难 度相同吗？
1. 外显服务特指能够看得到的 服务。 2. 隐性服务特指消费者接受服 务时在心理上和精神上的感知和享受， 包括消费者和服务提供者进行服务接 触所产生的瞬间印象，也可称为“软 服务”。 3.虽然两者都有无形性的特征， 但前者能比较客观评估，而后者相对 难以进行客观评价，完全取决于消费 者的主观感受。
三、服务市场营销策略
1.服务产品策略
2.服务定价策略 3.服务促销策略 4.服务人员策略
1.服务产品策略
（1）服务产品的供需管理 （2）服务品牌及新产品开发
服务产品的供需管理
服务市场营销组合中，服务产品 是第一要素。服务市场营销的首要任 务就是如何向市场提供符合顾客需求 的服务产品。
三、服务质量管理


1.服务质量
2.服务质量管理
1.服务质量
（1）服务质量的含义
服务质量就是服务企业对消费者或顾客服务的 效果与效率。对于顾客而言，服务质量也就是 顾客对其所接受的服务过程、服务水准、服务 效用的认同度和满意度。
1.服务质量
（2）服务质量的评价要素 外显的服务
从消费者的角பைடு நூலகம்看
隐性的服务
消费者满意度模 式
消费者满意程度模式强调消费者对服务质 量的反馈。反馈的结果有些受有形服务要素的 影响，更多的是受消费者与服务人员相互交往 的情绪、感觉和交流等无形的要素影响，一旦 消费者的期望和接受的服务出现差异，也会影 响消费者满意度。这种管理模式能够促使服务 人员重视自身的能力和工作态度，不断提高服 务水平。