服务基本礼仪培训

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练习：为顾客取鞋
仪态--拾东西
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仪态—走姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自 然下垂，手掌心向内，并以身体为 中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和 后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不 能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落 在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30 －35度。 注意：有急事不要跑可小步快走



种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%

而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重 要的因素
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仪表——展示整体形象
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四、仪表——展示整体形象
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。
用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短，不可紧握。
掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。
要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另 外一个人握手，即不可交叉握手。
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握手
交叉握手
与第三者说话（目视他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
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商务礼仪—递接名片
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如何递交和接拿名片？

递交名片 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的两角，使对方 好接拿，将文字面向对方，方便对方观看。 以弧状的方式递交于对方的胸前。 接拿名片 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。


被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微 笑点头示意即可。 33

商务礼仪--握手的礼节

何时要握手?
遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
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仪态—坐姿
“坐如钟”
重心垂直 身体挺直 膝盖并拢
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不雅的坐姿
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蹲姿

动作要领
一脚在前，一脚在后， 两腿向下 蹲，前脚 全着地，小腿基本垂 直于地面,后腿跟提起， 脚掌着地，臀部向下。

注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。

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商务礼仪--握手的要求（1）


遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。 先问候再握手。 手要洁净、干燥和温暖。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握 手3秒左右。 不要用左手握手。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套 握手或握完手后擦手。
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商务礼仪--握手的要求（2）
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电梯内有人时


在电梯内

商务礼仪--介绍的礼节

位卑者介绍给位尊者 年轻的介绍给年长的 自己公司的同事介绍给别家公司的同事 低级主管介绍给高级主管 公司同事介绍给客户 非官方人事介绍给官方人士 本国同事介绍给外国同事
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商务礼仪--介绍的礼节(续)

国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允 许我向您介绍林志忠经理。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。
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手式——指引

动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向 摆动，指尖指向被引导或指 示的方向，适用于指示方向 时； 直臂式：手臂向外侧横向摆 动，指尖指向前方，手臂抬 至肩高，适用于指示物品所 在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧 向体前摆动，手臂高度在胸 以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸 摆动，适用于请人入座时。

在楼梯间引路时


途中注意引导提醒

开门

向外开门时

先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请 进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 有节奏“X——XX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了
拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
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打电话注意事项（1）

如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电 话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西， 想好说话内容、措词和语气语调。 拨通电话要先询问对方是否方便讲话。
引言
礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪 都被人们高度重视。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，
有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒 敬之。
明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家
大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。
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学习礼仪的意义
1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一 个人自身的素养和品德。 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往 出企业文化的水平和经营管理的境界。 3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外 表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映 了公司的信誉、产品及服务的质量。
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仪态--站姿
女性：双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女 性两腿呈“V”字形立正时，双膝与 双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一 个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立 正时，右脚后跟靠在左足弓处。

男性：身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视，两腿分 开，两脚平行，宽不过肩，双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。
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手式——递物

动作要领



双手为宜，不方便双手并用 时，也要采用右手，以左手 通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤 人的物品递于他人时，切勿 以尖、刃直指对方。
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手式——展示


一是将物品举至高于双眼 之处，这适于被人围观时 采用； 二是将物品举至上 不过眼部，下不过胸部的 区域，这适用于让他人看 清展示之物。
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交换名片的礼仪（1）

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和 职务 接受名片后，不宜随手置于桌上

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交换名片的礼仪（2）

经常检查皮夹


不可递出污旧或皱折的名片
接电话礼仪程序 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
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接电话注意事项（1）



三声电话铃响之内接电话 若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳 后再接电话 接电话时要有问候语，并报出公司名称 电话交谈时要微笑、点头，适当回答 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
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何谓礼仪

礼仪：是人们在长期社会交往活互交往关系的行 为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。 礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表 示谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。
礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用 形式，是礼貌的具体表现方式。 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
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行走姿态
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仪态--上车
双腿并拢 先坐上车 再挪入车
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仪态—下车
双腿并拢 先出双腿
身体随行
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礼节：鞠躬


运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15 度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠 躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处 （15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女性 双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微 微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身 向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作 可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。
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仪态—站姿
站姿 头放平，肩平端， 自然挺胸，收腹， 重心平稳
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坐姿



[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背 对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅， 然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把 手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好 后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并 拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重 和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下， 不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 [男职员] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下 [女职员] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并 拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿 上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意 上面的腿向回收，脚尖向下。