住客房、空房、夜床服务标准.GE

政策与标准操作程序
相关政策
规范房间打扫、清洁工作程序，确保客房清洁质量。

操作程序
一、准备
1、准备工作车：检查工作车上客用品、清洁用品是否齐备。

2、检查吸尘器：吸尘器电源线两端接口是否紧固，是否漏电，尘袋夹是否安
装正常。

是否清理干净，检查各种附加配件是否齐全。

3、放置工作车：靠门放置，离墙约5厘米。

二、进门
1、按规定要求进入房门，站在房门前方正中，距离房门35----40厘米的位置，
面带微笑，用中指或食指第二关节敲门，共敲三次，每次三下，同时报出身份，“您好，服务员”。

2、在不确定房间是否有人的情况下，先打电话到房间征求客人意见，再到房
间进行打扫，打电话需上午10：00之后，并询问客人是否有衣服送洗。

3、若客人在卫生间或睡于床上未醒，则轻轻退出，并带上房门。

若客人在房
间已醒或正在穿衣，道歉后退出，并带上房门。

三、填表
以24小时计时方式填写《楼层工作表》，所填时间要正确无误。

四、做房
1、关闭所有电器、空调，拉开窗帘打开窗户进行通风
2、收垃圾、收餐具、撤布草：客人扔到垃圾桶的垃圾为真正的垃圾，其他地方
的东西经过严格检查确认是垃圾后才可当垃圾扔掉。

将客人用过的餐具及时收出，并做简单处理。

撤出客人使用过的巾类
3、做床
对住店客人，三天或三天内床上物品有污渍的需要更换，按走客房做床标准
进行更换。

4、整理物品
a)、客人放在房间的外套、裤子要整齐的挂在衣柜内，房间的其他衣物要叠
整齐，码放在枕边。

b)、电脑、现金、未闭合的行李箱、手包、首饰及其他贵重物品不得随意移
动。

①发现客人有电脑在房间时，记录电脑存放位置，当时状态及表面有无特
别损坏现象，不得用手触摸，若表面灰尘较多可放置留言单，“尊敬的
先生或女士您好！在清理您房间卫生时发现您的笔记本电脑上灰尘较
多，如果可以移动或清理，请将此留言条放置电脑上，在下次清洁时我
们会进行细致清洁。

”
②发现抽屉或相关区域现金（超过人民币100元）不得用手触摸，注意第
一张现金的编号（若反面向上无法看到编号要记录清楚），金额，大概
厚度，具体位置，在报表上做好记录并第一时间通知大堂副理及领班确
认此事，并做好记录及交班。

③发现客人有行李箱未闭合，不得用手触摸及翻动箱内物品，并注意最上
层物品名称及状态，及时通知领班并做好记录及交班。

④发现手包、首饰及其它贵重物品，切忌用手触摸，在交接本上记录清楚
位置及物品当时状态、色彩、大小、形状，并及时通知服务中心及领班。

⑤报刊、书籍要整理好，整齐摆放在书桌上，对文件，纸张类擦完尘后要
放回原处，不要移动位置。

⑥不得打开客人箱子，如影响清扫，移动后应放回原处，不得翻动客人行
李、书包等任何物品。

⑦将鞋码房整齐放在桌子下或衣柜内；将拖鞋码放整齐放在床边；将袜子
放在衣柜内。

⑧客人在住店期间，没有客人特别要求，原则上不打开供客人用的抽屉。

⑨清洁住客房时如果损坏客人物品，如客人在房间马上向客人说明情况并
道歉，并告知领班，由领班通知主管或经理，征询客人意见赔偿；如客
人不在房间，应及时通知楼层领班，向客人房间配入留言条表示道歉，
请客人回来后连联系房务中心寻求解决办法，并在第一时间通知到主管
及经理，如本班次客人未回来需要做好交班。

5、清洁卫生间（按走客房打扫、清洁标准）
卫生间补充物品注意事项：卷纸少于1/3时不换掉，而是配一卷新的，不开封。

面巾纸少于1/3时再往里填充，香皂少于1/3时再换。

牙具：只要牙膏还有不少于1/2的就把杯子刷干净，牙刷放回，配上新牙具。

五．抹尘
a)手拿干湿两块抹布，折叠使用。

用干抹布除去家具，设备，植物及物品上的
灰尘，按顺时针或逆时针的顺序抹尘，从上到下，从里到外，不得漏项。

设施、干净无灰尘，无污迹、无损坏，如有损坏及时保修
b)冰箱柜，打开冰箱门查看饮料是否齐全，如有客人饮用及时填单，及时补充
并查看饮料有无过期，冰箱上下，门干净无灰尘，注意挪动冰箱不超过45
度角，冰箱内温度是否合适，是否运转，接水盒不能溢满。

c)严禁用客人毛巾抹尘，按物品纹路进行抹尘，不得打圈，注意湿抹布不得挨
墙，用手指完全控制抹布边缘。

d)配置房间物品，按酒店标准把物品摆放到位，配置齐全。

e)空调开关要求干净无灰尘，把空调调至要求的位置。

六、吸尘
按照从里到外，先逆毛吸后顺毛吸的原则进行吸尘，包括地毯边缝，窗帘下方，家具后面等，边缝吸尘时，去掉扒头，用直管或换专用扁嘴吸头。

七、检查
检查房间状况，物品是否配备齐全，清洁用品有无遗忘在房间。

八、离开
将清洁用品放回工作车内，电卡取回，锁上房门。

九、填表
确定房门关好后填写工作表，在工作表上填写出房时间及做房时所配备的各种物品。

政策与标准操作程序
相关政策
规范空置房清洁程序，确保客房清洁质量。

操作程序
一、准备
1、准备工作车：检查工作车上客用品、清洁用品是否齐备。

2、检查吸尘器：吸尘器电源线是否漏电，尘袋夹是否安装正常。

3、放置工作车：靠门放置，离墙5厘米。

二、进门
按规定要求进入房门，站在房门前方正中，距离房门35----40厘米的位置，面带微笑，用中指或食指第二关节敲门，共敲三次，每次三下，同时报出身份，“您好，服务员”。

三、填表
以24小时计时方式填写《楼层工作表》，所填时间要正确无误
四、做房
1、手拿干湿两块抹布，抹布对折成方块，可利用面为八面。

用干抹布除去家具、
设备及物品、植物上的浮尘、照顺时针或逆时针的顺序抹尘，不得漏项，有纹路的物品要顺着纹路抹，不得打扫圈抹，以免漏抹，抹尘的用时检查电器设备是否正常，如有损坏及时报修。

2、放水，每天将浴缸和脸盆的水放流至清澈为止。

3、补充物品，按照酒店物品摆放标准把物品摆放到位。

4、吸尘
（1）按照从里到外，先逆毛吸后顺毛吸的原则进行吸尘。

（2）不得通过插拔插头控制机器的开关。

（3）不得拉着软管走，应在机身栓绳子，拉着绳子走。

（4）大块或尖锐的东西要捡起，以免管子被堵塞或被刺破。

（5）禁止吸水，以免电机损坏，吸尘吸水两用的最好也不要吸水。

（6）根据天气情况，一般情况下房间连续3天为空房，则要用吸尘器吸尘一次，
如果天气刮风，则第二天就要给地毯吸尘。

五、检查
检查房间状况，物品是否配备齐全，清洁用品有无遗忘在房间。

六、离开
将清洁用品放回工作车内，电卡取回，锁上房门。

七、填表
确定房门关好后填写工作表，在工作表上填写出房时间。

政策与标准操作程序
相关政策
规范开夜床服务程序，确保客房清洁及服务质量。

操作程序
一、准备工作
18:00准备好工作车、报纸等物品用具，将工作车停放在靠房门一侧
二、.敲门进房
按照敲门程序敲门，并报身份“您好！服务员”，若无人回应，可用钥匙将门打开，同时再报身份“您好！服务员”。

见到客人在房，应礼貌地问候客人并征询其意见是否可以进行夜床服务，如客人不需要，按要求填写夜床服务表。

三、整理房间
a.先将客房门全部敞开并固定
b.拿报纸进房，将报纸整齐地放于写字桌上
c.用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆放整齐（放
回原位）
四、开床
a.根据房间入住人数为客人开床（如房间两张床只有一人入住，通常为靠窗的
床开夜床）
b.铺平被子，整理好枕套和床单
c.将床头控制柜上“祝君晚安”卡面向外地放在电话机一侧，电视遥控器放
在床头柜上
d.根据住客人数把拖鞋放于床边距床头10cm处
五、调整窗帘
关闭窗户，拉上所有窗帘，注意让其自然下垂、重合，以不透光为标准
六、整理卫生间
a.检查卫生间用品是否齐全、是否需要更换或补充（卫生纸、毛巾等）
b. 将浴帘拉到第五个环处放下，浴帘下摆放入浴缸内
c.用抹布将卫生间的水渍、污渍抹干净
d.打开卫生间顶灯
七、检查
站在客房门处环视整个客房，如无不妥之处，将房门关上并锁好。

若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上
八、填表
按照要求填写好夜床服务日报表
九、注意事项
a.注意通风换气，保证空气质量
b.绝对不许随意移动、翻阅客人物品
c.绝对不允许看电视
d.一般情况下，为客人开靠窗的床，如客人动过某张床，则开那张床。