年酒店年终总结(总经理表彰大会讲话)

２0１6年度工作总结

(总经理在2０1６年度总结表彰大会上的讲话)

各位同事:

大家下午好!

紧张忙碌又富有成效的２０1６年匆匆过去了,２017年已经到来，这是一个充满希望而又生机勃勃的一年。在这个辞旧迎新、承前启后的日子里,首先我代表*＊**大酒店，向一年来在工作岗位上默默奉献,为酒店发展付出辛勤劳动的全体同事,表示衷心的感谢和亲切的问候!大家辛苦了!谢谢你们!

2０16年是**＊*高速发展的一年，城市现代化建设的步伐明显加快,不断有新的酒店开业，同行竞争异常激烈，为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了“树品牌、创特色、创效益”的基本思路,并要求全体员工要以饱满的热情，认真做好每一项工作，认清形势,明确目标,团结奋战,争取创造更好的业绩。一年来，在管理公司的正确指导下，酒店上下一心,努力拼搏,克服了增收难度大、成本支出增加等压力和考验,使酒店的各项经营管理工作都能够有序运行,全年共创营业收入6２00万元，完成了公司下达的预算指标。经营利润也达到了８7０万元。超额完成了任务。营业收入比去年增长４09.8万元，增幅达7．1%，其中餐饮营收35５4万元,增幅６.3%，客房营收2457万元,增幅6.7％，其他(包含康乐）收入2０８万元,平均房价406元,比去年提高9.3元，客房出租率达69.0２%,较去年上升2%，客房

出租率在*＊*＊高星级酒店中居首位。值此辞旧迎新之际，我们回顾总结过去一年的工作、成绩、经验以及不足,以利于扬长避短,奋发进取，在2017年里再创佳绩。

20１6年酒店之所以能够实现经营稳健发展的良好局面,主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下几条主线:

一、推进营销工作,拓展客源市场

营销工作是我们酒店经营工作的重中之重，只有把销售做上去了，我们才能够开展其它方面的工作。在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益,努力完成经营指标”的目标，在经济低迷的市场大环境下,认真分析和把握酒店业的发展趋势，坚持以市场为导向,调整经营思路,创新开发客源市场,发展增收渠道，提高市场竞争能力和经济效益。一是销售经理深入到客户中去，与客户建立融洽的人际关系,及时捕捉和把握客源商机，巩固核心客户，挖掘潜在客户，保持客源群体的稳定和扩大。二是做好旺季的合理预定，根据季节的不同制定不同的销售方案,最大限度地提高销售额。三是落实协议客户的回访制度，通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升,本年度协议客户数3０00多户，比去年增加660户。四是加强网络促销,充分利用网络平台，如携程网、阿里旅行网等进行网上报价,做好大堂海报机和微信平台宣传。一年来的实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店营销竞争力,首先应革新观念,及时调整经营策略，优化自身产品,创新多变，才能在严峻形势下继续保持较高水平。

二、立足锦江特色品牌,提升社会效益

坚持锦江理念,根据市场需要，在保持我们特色菜品不变的情况下，积极调整菜单，提升婚宴、生日宴的菜肴品质，让宾客高兴而来,满意而归。为了提高宾客满意度，前台部门制定完善了关爱长(常)住客的具体措施以及VIP接待标准,关注客人的生活习惯，关注宾客意见,及时针对客人的喜好进行调整，为客人提供个性化服务。２01６年我们接待了盐都区党代会、人大、政协会议,＊***市政协会议，江苏省委巡视组、全省旅游工作会议,全省国税系统工作年会,全省财政预算工作会议，华东三省仲裁工作会议,全国环博会等重大活动,在这几次重大接待任务中,酒店全体员工充分发挥主人翁精神,严格按照酒店规章制度，开展一系列优质服务,在会议接待过程中做到高度重视、精心安排、任劳任怨、无私奉献,出色圆满地完成了各项接待工作，得到各级政府领导以及广大宾客的高度赞扬,很多单位的大型会议都慕名而来。为了增创营收，今年我们推出西餐厅接待各种中小型宴会,多次推广打造中、高规格的婚宴、生日宴、乔迁宴，以及中小型的年会和西式酒会等,获得了极大的影响力和知名度，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。

三、加强制度管理和培训，提高员工素质

团队建设一直是我们酒店的重要工作之一。２０1 6年我们继续加强团队建设,从以下几个方面入手,努力打造强有力的团队：一是狠抓制度管理，提升团队形象。酒店要发展,离不开制度的完善。今年我们结合酒店自身发展的实际情况,不断改进和完善各方面制度，做到与

时俱进，理论与实际相结合,制度与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面对制度进行修订和补充完善,使酒店的管理更加科学合理，另一方面,加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措,对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育,提高员工工作积极性和工作效率,进一步提高全体员工的个人综合素质。二是加强员工培训,提升服务质量。为了进一步提高服务质量,酒店对员工进行了各项业务知识和技能的培训，如:锦江ＳOP标准的培训、新员工入职培训、岗位应知应会培训、礼仪礼节培训等等,同时各部门也自行组织服务技巧、服务案例培训等各项专业知识培训,提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯,全年员工平均培训时间达1０0多小时。三是我们大会、小会反复强调，管理人员及员工要有紧迫感,要有上进心。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问,关键是人的主观能动性，是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵的理解及其运用。各部门通过交流沟通，增强了团结协作精神,部门之间相互推诿的现象少了,取而代之的是互通信息、互为补位、互相尊重。在一些大型的接待活动中,在各部门负责人的榜样作用下,部门主管领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

四、以精干、高效为原则，保障人力资源

根据年度营收预算，以精干、高效的用人原则，对酒店各部门进

行重新定岗、定编,优化岗位配置，合理用工。通过了解人力资源市场人才走势与规律,对外实行扩展引入人才,对内实行员工推介机制,采取多方式多渠道拓宽招聘途径应对人员流动,积极参加政府、人才网组织的专场招聘会，在58同城招聘网站和微信平台发布招聘信息,本年度共招聘137人,保障各部门工作正常运转，同时继续加强与阜宁师范学校联络，保持长期的校企合作关系,有效降低招聘费用和人工成本，多种措施保障人力资源。

五、以人为本、加强文化建设

员工是酒店的宝贵财富，是推动酒店发展的源动力。过去一年，酒店更加重视员工在企业中的核心作用,创造各种条件改善员工生活,发放员工婚、丧、伤、病补助,增加工龄工资,发放年终奖金，提高节日礼品、防暑降温饮料及生日自助餐券等一系列福利制度,今年根据酒店的发展需要,提高了部分员工的工资水平,调动员工的工作积极性，全年人均月应发工资达326０元,比去年增加了1０3元。一年来办理员工生育保险待遇1１人,申报工伤1人,提高员工对酒店的归属感。酒店宣传栏定期展示酒店重大活动及优秀员工风采,组织先进、优秀员工外出拓展训练,营造积极向上,和谐工作的文化氛围,增强员工对酒店文化的认知度。

六、开源节流,实现低成本运营

酒店把节能降耗列为重点工作之一，各部门加强内部管理,始终把运行能耗和维修费用作为主控指标，客房部控制易耗品浪费,杜绝流失,客房的消耗12.3元/间,比去年下降１.1元,洗衣房采取集中洗涤，节约