培养忠诚的客户关系.pptx
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第五章--客户忠诚课件
户忠诚却表现出重复购买的行为。
第五章--客户忠诚
• （一）静态分析 • 1、客户满意度是导致重复购买最重要的因
素 • 2、客户满意不是客户忠诚的充分条件。 • 3、只有最高的满意等级才能产生忠诚。 • 4、满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也
不一定满意
第五章--客户忠诚
（二）动态分析
• 1、只看产品或服务质量的情况下
话，需小心谨慎。 2.书信投诉
便于记录和保存，投诉较理性。应立即转交负责人，相 关人员联系顾客，尽快处理。 3.当面投诉 表明顾客的不满更严重或对处理的期望值更高。
第五章--客户忠诚
三、处理顾客投诉的八个步骤
执行 解决 方案
控制你 的情绪
有效倾 听
运用 同情
心ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
表示 歉意
分析顾 客抱怨
原因
提出解决方 案
高依恋、高 重复购买
购物俱乐部 成员
第五章--客户忠诚
第五章--客户忠诚
• (1)为企业带来利润 • (2)利用口碑宣传企业 • (3)示范作用 • (4)降低企业成本 • (5)降低经营风险
第五章--客户忠诚
案例：可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间 烧光,只要我有可口可乐的 牌子,我一样能东山再起!”
第五章--客户忠诚
1.对商品的投诉
（2）商品缺货
顾客对连锁企业商品缺货的投诉，一般 集中在热销商品和特价商品，或是门店内 没有销售而顾客想要购买的商品。
（3）价格不合理
一般集中在虚假折价、虚夸标价、虚假
标价、虚构原价等，如许多经营场所打着
“全市最低价”等文字进行宣传，误导消
费者。
第五章--客户忠诚
第五章--客户忠诚
• （一）静态分析 • 1、客户满意度是导致重复购买最重要的因
素 • 2、客户满意不是客户忠诚的充分条件。 • 3、只有最高的满意等级才能产生忠诚。 • 4、满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也
不一定满意
第五章--客户忠诚
（二）动态分析
• 1、只看产品或服务质量的情况下
话，需小心谨慎。 2.书信投诉
便于记录和保存，投诉较理性。应立即转交负责人，相 关人员联系顾客，尽快处理。 3.当面投诉 表明顾客的不满更严重或对处理的期望值更高。
第五章--客户忠诚
三、处理顾客投诉的八个步骤
执行 解决 方案
控制你 的情绪
有效倾 听
运用 同情
心ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
表示 歉意
分析顾 客抱怨
原因
提出解决方 案
高依恋、高 重复购买
购物俱乐部 成员
第五章--客户忠诚
第五章--客户忠诚
• (1)为企业带来利润 • (2)利用口碑宣传企业 • (3)示范作用 • (4)降低企业成本 • (5)降低经营风险
第五章--客户忠诚
案例：可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间 烧光,只要我有可口可乐的 牌子,我一样能东山再起!”
第五章--客户忠诚
1.对商品的投诉
（2）商品缺货
顾客对连锁企业商品缺货的投诉，一般 集中在热销商品和特价商品，或是门店内 没有销售而顾客想要购买的商品。
（3）价格不合理
一般集中在虚假折价、虚夸标价、虚假
标价、虚构原价等，如许多经营场所打着
“全市最低价”等文字进行宣传，误导消
费者。
第五章--客户忠诚
《客户忠诚管理》PPT课件
❖ 联名卡和认同卡
联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行 的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务 量。
认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。 持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。这 类关联团体包括各类专业人员。持卡人用此卡消费 时，发卡行从收入中提成出一个百分比给该团体作 为经费。
4.1.3 客户忠诚的分类
根据客户的购买行为和态度划分
A. 垄断忠诚 B. 惰性忠诚 C. 潜在忠诚 D. 方便忠诚 E. 价格忠诚 F. 激励忠诚 G. 超级忠诚
4.1.4 客户忠诚管理的策略
客户细分
选择有保留 价值的客户
了解客户 的需求
不断发现并订立 超越客户要求和 期望的特别策略
制定客户 忠诚计划
《客户忠诚管理》PPT课件
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4.1 客户忠诚的界定与测量
4.1.1 客户忠诚的概念
客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或 服务保持的选择偏好与重复性购买。
客户忠诚 —— 较高的态度取向和重复购买行为
衡量客户忠诚的五个特征：
当客户的基本期望得到 极大的满足，客户忠诚度 接近平均忠诚度时，客户 会更关注潜在期望的实现 。如果企业仍致力于提高 客户基本期望的满意水平 而忽略客户的潜在期望， 就无法有效提高客户的忠 诚度，形成客户满意陷阱 。
4.3 客户流失管理
一、客户流失的“七宗罪”：
1、产品或服务不能满足客户的需求 2、公司人员流动导致客户流失 3、竞争对手夺走客户 4、店大欺客，客户不堪承受压力 5、诚信问题让客户流失 6、市场波动导致失去客户 7、自然流失
第九讲 客户的忠诚 --《客户关系管理》ppt讲义
通过实施客户忠诚计划，平均每个客户的终生价值增加 了600美元。
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3.2 节省开发客户的成本，降低交易 成本和服务成本
(1)节省开发客户的成本
留住老客户的成本要比开发新客户的成本相对低很多。 即使是激活一位中断购买很久的“休眠客户”的成本， 也要比开发一位新客户的成本低。
此外，企业如果拥有庞大的忠诚客户群，这本身就是 一个很好的广告、很有力的宣传，能够吸引更多新客 户加盟。
客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决 定是否购买。客户有了第一次的购买，很可能表明客户 对产品是认可的。但这种认可只是一种表面的、脆弱的 忠诚。
客户购买了产品之后，会对这次购买行为进行评估，自 问是否做出了正确的购买决策。如果客户认为做出的购 买决策达到了自己的期望或超出了自己的期望，就会产 生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进 入第三个阶段——对产品或服务产生偏好。
队伍 3.7 为企业发展带来良性循环
14
3.1 “忠诚”比“满意”更能确保企 业的长久收益
客户满意≠客户忠诚。 满意只是一种心理状态，仅仅让客户满意，而客户没有
采取实际的重复购买行动是不能帮助企业在市场上真正 存活下来的。 研究和实践都表明，你可以让客户满意，竞争对手也同 样可以让客户满意，甚至更满意。一个对你的产品或服 务满意的客户，只要竞争对手用一点小小的恩惠，例如 一个折扣，曾经对你满意的客户就很可能变成对你的竞 争对手满意的客户。 仅仅有客户满意是不够的，客户忠诚才是目标。只有忠 诚的客户才会持续购买本企业的产品和服务，才能给企 业带来长久收益。
由于忠诚客户与企业己经形成一种合作伙伴关系，彼 此之间己经达成一种信用关系，忠诚客户与企业交易 的惯例化可使企业大大降低搜寻成本、谈判成本和履 约成本，使企业的交易成本降低。
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3.2 节省开发客户的成本，降低交易 成本和服务成本
(1)节省开发客户的成本
留住老客户的成本要比开发新客户的成本相对低很多。 即使是激活一位中断购买很久的“休眠客户”的成本， 也要比开发一位新客户的成本低。
此外，企业如果拥有庞大的忠诚客户群，这本身就是 一个很好的广告、很有力的宣传，能够吸引更多新客 户加盟。
客户对企业的情况有了基本的了解之后，下一步就是决 定是否购买。客户有了第一次的购买，很可能表明客户 对产品是认可的。但这种认可只是一种表面的、脆弱的 忠诚。
客户购买了产品之后，会对这次购买行为进行评估，自 问是否做出了正确的购买决策。如果客户认为做出的购 买决策达到了自己的期望或超出了自己的期望，就会产 生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进 入第三个阶段——对产品或服务产生偏好。
队伍 3.7 为企业发展带来良性循环
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3.1 “忠诚”比“满意”更能确保企 业的长久收益
客户满意≠客户忠诚。 满意只是一种心理状态，仅仅让客户满意，而客户没有
采取实际的重复购买行动是不能帮助企业在市场上真正 存活下来的。 研究和实践都表明，你可以让客户满意，竞争对手也同 样可以让客户满意，甚至更满意。一个对你的产品或服 务满意的客户，只要竞争对手用一点小小的恩惠，例如 一个折扣，曾经对你满意的客户就很可能变成对你的竞 争对手满意的客户。 仅仅有客户满意是不够的，客户忠诚才是目标。只有忠 诚的客户才会持续购买本企业的产品和服务，才能给企 业带来长久收益。
由于忠诚客户与企业己经形成一种合作伙伴关系，彼 此之间己经达成一种信用关系，忠诚客户与企业交易 的惯例化可使企业大大降低搜寻成本、谈判成本和履 约成本，使企业的交易成本降低。
顾客关系与顾客忠诚度PPT课件教材讲义
第五章 顾客关系与顾客忠诚度
基本测试
1.什么是关系营销？以服务业举例说明。
重视顾客知觉价值与满意度，强调以多元化、个人化的沟 通以及打动人心的服务，和个别消费者发展长期互惠的联 络网络，以便拉近企业与消费者之间的距离，并持续维护 与提升双方的关系。
例：眼镜公司定期寄发信件或手册给顾客，提醒他们应该 如何保养眼镜，说明镜框上的污垢对皮肤的影响，教导如 何处理镜框上的污垢，甚至提供免费的眼镜清洗服务等。
服务好顾客是最基本的要求，建立好口碑，顾客自然会帮企业打响知
名度。
如不挽回变心的顾客并且找出顾客对企业失去信心之原因，不及时检 讨改善，未来将会因此流失其他客源，造成企业衰败。
Hale Waihona Puke 活用知识： 1.访问某家服务业的从业人员，请教他用什么方法来强化
与顾客之间的关系联结。他的说法与学理上的观念有何异同？
保险业务员：
顾客有商品需求时，找不到相关业务服务 理赔时借故拖延、敷衍 对于保险金额金额大小，而决定服务程度或是态度 商品内容定价不实 需要理赔金额与实际情况不符
报告完毕: 谢谢!!
社会连结：透过人际互动来建立顾客关系。 持续保持联系、具亲和力的服务、发展私人情谊、顾客
之间发展友谊。
客制化连结：因应顾客的独特背景与需求 发展一对一的关系、大量客制化
结构化链接：指双方因共享资源或信息等而建立起彼此的 关系（B-B） 联合投资、共享程序或设施、整合信息系统
5.请问造成服务转换的原因？
作家参与式互动 ： 西雅图神秘书店、神秘一号书店 （Mystery One Bookshop）和洛杉矶 神秘书店巧用作者资源，将作者与读者 之间的距离拉近。
把握市场变化： 紧跟读者需求，适时改进和扩大经营范 围。
基本测试
1.什么是关系营销？以服务业举例说明。
重视顾客知觉价值与满意度，强调以多元化、个人化的沟 通以及打动人心的服务，和个别消费者发展长期互惠的联 络网络，以便拉近企业与消费者之间的距离，并持续维护 与提升双方的关系。
例：眼镜公司定期寄发信件或手册给顾客，提醒他们应该 如何保养眼镜，说明镜框上的污垢对皮肤的影响，教导如 何处理镜框上的污垢，甚至提供免费的眼镜清洗服务等。
服务好顾客是最基本的要求，建立好口碑，顾客自然会帮企业打响知
名度。
如不挽回变心的顾客并且找出顾客对企业失去信心之原因，不及时检 讨改善，未来将会因此流失其他客源，造成企业衰败。
Hale Waihona Puke 活用知识： 1.访问某家服务业的从业人员，请教他用什么方法来强化
与顾客之间的关系联结。他的说法与学理上的观念有何异同？
保险业务员：
顾客有商品需求时，找不到相关业务服务 理赔时借故拖延、敷衍 对于保险金额金额大小，而决定服务程度或是态度 商品内容定价不实 需要理赔金额与实际情况不符
报告完毕: 谢谢!!
社会连结：透过人际互动来建立顾客关系。 持续保持联系、具亲和力的服务、发展私人情谊、顾客
之间发展友谊。
客制化连结：因应顾客的独特背景与需求 发展一对一的关系、大量客制化
结构化链接：指双方因共享资源或信息等而建立起彼此的 关系（B-B） 联合投资、共享程序或设施、整合信息系统
5.请问造成服务转换的原因？
作家参与式互动 ： 西雅图神秘书店、神秘一号书店 （Mystery One Bookshop）和洛杉矶 神秘书店巧用作者资源，将作者与读者 之间的距离拉近。
把握市场变化： 紧跟读者需求，适时改进和扩大经营范 围。
如何提高顾客忠诚度 ppt课件
1、顾客购买商品或服务； 2、使用后对商品及服务感到满意； 3、对企业形象有好的评价，对售后服务感到满意， 从媒体持续接受有关该企业的正面信息； 4、产生持续购买行为并成为忠诚顾客； 5、向外宣传，建立口碑，扩大顾客群。
PPT课件
15
二、培养忠诚顾客
忠诚顾客有以下特点
一，服务成本较低。他们都是本商场的老顾客，不需引导员，从进 门到存包、选货、交款，不用任何额外服务。尤其是购买软件， 他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂。但是，应该注意 的是，有些老顾客知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求， 商家为了挽留他们，做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类 顾客要视为“伪忠诚”。
评估顾客的“态度”不是一件容易的事，问卷和调查表的 数据都不可靠。可靠的方法之一是“交流”，这种交流 是一举多得的。
PPT课件
21
顾客分类
1、享受“蝴蝶型”顾客 我们发现，管理那些能带来一定利润但却没有忠
诚度的顾客是最有挑战性的，他们不够稳定，我们称 之为“蝴蝶”。在商家促销、打折、有利可图的时候， 他们就会来购物,而且大多数仅买特价品；营业恢复正 常以后，他们就不来了。他们嗅觉灵敏，按季节采蜜， 精于打算，不肯与某一个商家建立永久性关系。把蝴 蝶变成忠诚顾客的可能性极小，大约有10%的成功率。 商家对他们的态度应该是：在他们来购物时，笑脸相 迎，同时也尽情享受他们的快乐，他们的到来使商场 更加热闹，这是好事，但要记住：在他们走后，服务 马上停止，不要寄宣传品，更不能让他们成为会员。
258 军队
131 外国驻华机构
274 大公司采购部
132 外籍专家
281 医院
PPT课件
9
抓小放大策略
• 小超市 • 小商店 • 小酒店 • 小餐厅 • 小食堂
PPT课件
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二、培养忠诚顾客
忠诚顾客有以下特点
一，服务成本较低。他们都是本商场的老顾客，不需引导员，从进 门到存包、选货、交款，不用任何额外服务。尤其是购买软件， 他们甚至不需要服务员说明和演示，自己搞掂。但是，应该注意 的是，有些老顾客知道自己对商场的价值，他们会提出无理要求， 商家为了挽留他们，做出让步，之后，他们又得寸进尺，对这类 顾客要视为“伪忠诚”。
评估顾客的“态度”不是一件容易的事，问卷和调查表的 数据都不可靠。可靠的方法之一是“交流”，这种交流 是一举多得的。
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21
顾客分类
1、享受“蝴蝶型”顾客 我们发现，管理那些能带来一定利润但却没有忠
诚度的顾客是最有挑战性的，他们不够稳定，我们称 之为“蝴蝶”。在商家促销、打折、有利可图的时候， 他们就会来购物,而且大多数仅买特价品；营业恢复正 常以后，他们就不来了。他们嗅觉灵敏，按季节采蜜， 精于打算，不肯与某一个商家建立永久性关系。把蝴 蝶变成忠诚顾客的可能性极小，大约有10%的成功率。 商家对他们的态度应该是：在他们来购物时，笑脸相 迎，同时也尽情享受他们的快乐，他们的到来使商场 更加热闹，这是好事，但要记住：在他们走后，服务 马上停止，不要寄宣传品，更不能让他们成为会员。
258 军队
131 外国驻华机构
274 大公司采购部
132 外籍专家
281 医院
PPT课件
9
抓小放大策略
• 小超市 • 小商店 • 小酒店 • 小餐厅 • 小食堂
顾客满意服务及培养顾客忠诚度完美版PPT
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾 客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的效劳，真正让 顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和 心理满足。 〔举实例〕
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
客户忠诚及其管理ppt课件
女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。
她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，
而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双
舒适美观的鞋。
.
11
判断客户忠诚的类型
案例分析：热情服务引得客户（续）
妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，
也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的
那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待客户
为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。
.
2
忠诚的客户带来更多收益
价格优惠
口碑效应 年
客
户
成本节约
利
润
营收增长
基本利润
销售成本
年数
0
1
2
3.
4
5
6
3
客户忠诚度带来的利润
现有 客户
增长
增长 增长
增长目标 增长
100%回头率下 需要新增的 客户数量
2006 2007 2008 2009 2010 理想的状况：100%的客户回头率
增长目标
现有 客户
Z
Z
Z
Z X
X
Z XX Z XX
X
X
X
30%回头率下 X品牌需要新 增的客户数量
2006
2007 2008 2009 2010
激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z品牌只需要较少的新客户
.
66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量
6
⒉ 产生客户忠诚的主要因素
⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量 可靠、符合客户个性化需求；
牌的关注程度
14
6.影响客户忠诚因素
• 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 获得的利益 • 客户的信任和情感因素 • 客户的转移成本
教你培养客户的忠诚度(ppt 86页)
第二节 增值服务
• 企业要与客户共成长
销售政策的新变化：
• 从利益激励转向向客户提供附加价值
一、合作能提升客户素质
• 不仅要向客户输入产品，更要输入先进的 营销理念与管理方法
二、培训客户
• 厂商对客户进行系统的培训，能获得客户 更多的信任
三、为客户指明发展方向
• 确保客户长期利益
四、做样板市场（店）
建立沟通体制，做到制度化、日常化
第四节 风险控制
• 一、合同、法律掌控 • 二、客户信用管理 • 三、价格管理与窜货控制
第五节 客户评价与调整
评价客户的五大标准：
交易性 收益性 安全性 发展性 合作性
二、客户对策
奖励一部分 扶持一部分 淘汰一部分
第四讲 客户拜访：说什么
第一节 没有拜访就没有销售
• “销量”指什么？
1、销量七个新概念：
• 毛销量 • 净销量 • 存销量 • 滞销量
讨论：
• “滞销量”最终会变成什么？
2、销量计算公式：
讨论：
• 经销商进货量是不是真正的销量？ • 如何将“存销量”转化为“净销量”？
二、过程管理的任务
• 确保客户完成目标销量 • 促使客户做好市场基础工作 • 督促客户执行公司的政策 • 提升客户的营销管理能力
• 一、了解客户的进销存情况 • 二、走访市场和客户
第二节 对客户进行培训
第三节 服务客户
一、服务是最好的销售术
二、客户服务调查
• 讨论： • 你是如何服务客户的？
三、顾问式销售
销售人员的身份定位
——做客户赚钱的好帮手！
如何做客户顾问？
• 1、对客户及市场情况进行诊断 • 2、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、
培养忠诚的客户关系45页PPT
3、客户关系的建立—客户的分类
交换关系：新客户、老客户 交换的现实性：现实客户和潜在客户 企业赢利影响分：赢利客户和非赢得客户 按客户与企业之间的距离、关系，将客户划分为：非客户、潜在客户、
目标客户、现实客户和流失客户 非客户：与本企业的产品和服务无关，或对企业有敌意 潜在客户：对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机或购买
在别处的方式，就能将公司的董事长和所有员工炒鱿鱼。 2、聚客效应：就是从众效应。 3、信息价值：客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开
展经营活动所产生的价值 方式：抱怨、建议、要求 内容：客户资料，需求信息，竞争对手信息，客户满意度等 4、口碑价值：口碑胜过广告价值，可信度大 5、对付竞争对手的利器 6、客户的终生价值是企业持续发展的基础
企业与客户关系演变图
关系恢复 关系破裂
客
客户 户关 的系 流的 失终
止
关系夭折
客户的忠诚 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户的信息
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客 户 关 系 的 维 护
关系发展
2、客户关系的转变
传统
以一定成本 取得新客户 取得市场份额 发展短期交易
现在
想法设法 留住现有客户 取得忠诚客户份额
培养忠诚的客户关系
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
培养忠诚的客户关系PPT共45页
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
培养忠诚的客户关系4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！
51、 天 下 之 事 常Fra bibliotek 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
培养忠诚的客户关系4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢！
51、 天 下 之 事 常Fra bibliotek 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
客户忠诚管理相关资料课件下载(PPT35张)
任务导入：
案例分析：热情服务引得顾客（续）
顾客总是慕名而来，也满意而去。走进这家商店，经常看到不少妇 女在等她，在她的顾客中，有政府女职员，有在公司工作的女职员， 也有女律师、女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。她们不 仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，而且当准备出差或旅行时也 去她那里，以觅一双舒适美观的鞋。妇女们喜欢去她那里买鞋并非那 里的鞋特别时髦，也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们 的那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待顾客时，会使顾客 感到好像她生活中除你之外再没有任何人似的。如果这双鞋你穿着不 合适，她是不会让你买的，如果另一双鞋穿在你脚上不好看，她也决 不会卖给你，她进库房为你拿出来挑选的鞋，有时可多达300双。每次 你试穿一双，她都陪你照镜子，而且，她有时会跪在你脚下，帮你穿 上脱下。塞西尔这样做，自有她的服务观念，人们都希望生活中有些 令人高兴的事，而大部分妇女，她们到我这里来，所需要的正是热情 周到的服务。这种服务观念像一块强大的磁石，吸引了众多忠实的顾 客。
任务导入：
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚（续）
IBM反对以各种方式向客户提供过分昂贵或不适合客户的产品。即使 客户提出要购买某些产品，如果IBM经调查确认这些产品不适合客户需 求，它也会冒着失去这笔生意的危险向客户提出建议，劝其购买更适宜 的产品。IBM认为，只有这样才能保证公司上下真正为客户着想，才能 保证与客户保持最良好的关系，从而提高公司的声誉和形象，促进产品 的销售。
后来她发现不仅是男士，而且妇女也要求购物方便、快捷，她们往往不愿为购买一双长统袜而挤进百货商场，而愿意只花几分钟在一
家小店购得。
有利于新产品的推广
我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。
客户忠诚度培养17页PPT
客户忠诚度培养
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
管理大师Stephen Covey所说的“客户协合” 中“协 和”是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化 时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事 物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无 以伦比的，它可以让你提高竞争力。
确定顾客取向
想要顾客满意就要先确定顾客的需求。才好对症下药。 所谓知己知百战不殆嘛!我们首先要知道哪些因素将影 响客户的取向。客户 取向通常取决于三方面：价值、 系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、 可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常 会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影 响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但 当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格 来进行考虑。客户遇到不必要的复杂的办事程序、低 效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客 户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标 志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。
(4)企业员工文化水平相对低、素质差、 人才匮乏、员工忠诚度下降、企业资金的短缺 以及缺乏系统的客户关系管理等，都会导致客 户忠诚度的下降。
培养顾客忠诚度方法
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意 度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成 为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以 及转向公司竞争对手的抵抗力。
用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满 或已经给他们带来的不便
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
管理大师Stephen Covey所说的“客户协合” 中“协 和”是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化 时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事 物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无 以伦比的，它可以让你提高竞争力。
确定顾客取向
想要顾客满意就要先确定顾客的需求。才好对症下药。 所谓知己知百战不殆嘛!我们首先要知道哪些因素将影 响客户的取向。客户 取向通常取决于三方面：价值、 系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、 可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常 会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影 响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但 当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格 来进行考虑。客户遇到不必要的复杂的办事程序、低 效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客 户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标 志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。
(4)企业员工文化水平相对低、素质差、 人才匮乏、员工忠诚度下降、企业资金的短缺 以及缺乏系统的客户关系管理等，都会导致客 户忠诚度的下降。
培养顾客忠诚度方法
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意 度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成 为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以 及转向公司竞争对手的抵抗力。
用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满 或已经给他们带来的不便
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经营活动所产生的价值 方式：抱怨、建议、要求 内容：客户资料，需求信息，竞争对手信息，客户满意度等 、口碑价值：口碑胜过广告价值，可信度大 、对付竞争对手的利器 、客户的终生价值是企业持续发展的基础
、客户关系的建立—客户的分类
交换关系：新客户、老客户 交换的现实性：现实客户和潜在客户 企业赢利影响分：赢利客户和非赢得客户 按客户与企业之间的距离、关系，将客户划分为：非客户、潜在客户、
积极投入的员工
顾客满意度高
欢乐服务
航班准时 物美价廉
பைடு நூலகம்
案例：美国西南航空
市场定位：
产品：民航运输
市场：自费外出旅游者和小公司的商务旅行者
地域：达拉斯—奥斯汀—休斯敦
减少门到门的旅行时间
需求：轻松活泼的旅行生活
营销措施：
飞机：全部选用“波音”
订票：电话订票，不通过旅行社（需要什么票信用卡号确认）
登机：报姓名打出不同颜色卡片以颜色依次登记自选座位
机上：没有头等舱、不提供行李转机服务、不提供餐饮服务
案例：美国西南航空
效果： 办理登机时间比别人快三分之二 飞机在机场一个起落只需分钟（其他要分钟） 去掉头等舱（排*个个座位），增加排*个个座位 取消餐饮服务后： 服务人员从标准配置的个减少到个（一人年薪为万千美元，且工资占公司用于员工成
培养忠诚的客户关系
目录
一、客户关系的含义 二、客户关系的维护 三、客户关系的恢复 四、服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系
、客户关系的真实含义是什么
客户与企业的关系是： 买卖关系：客户获得价值 利益关系：企业赢得利润 伙伴关系：企业与客户都从对方获得利益 好的客户关系可以带来什么？ 降低企业维系老客户和开发新客户的成本 降低企业客户的交易成本（搜寻成本、履约成本、谈判成本） 缩短新产品的开发周期，及时调整经营策略 促进增量购买和交叉购买（产品交叉） 提高客户的满意度与忠诚度
目标客户、现实客户和流失客户 非客户：与本企业的产品和服务无关，或对企业有敌意 潜在客户：对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机或购买
能力，还没有产生购买行为的人群。 目标客户：企业经过挑选后确定开发为现实客户的人群，潜在客户与
目标客户的区别，潜在客户是主动瞄上企业，目标客户是企业主 动搜寻的客户 现实客户：是指企业的产品和服务的现实购买者，可分为初次购买者、 重复购买者、忠诚客户三类 流失客户：曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业 的产品或者服务的客户。
本费用的四分之一或五分之一） 取消机上餐饮设备，可增加个座位 不提供餐饮服务，原着陆后分钟的清洁时间也不必 增加了航班量（其他趟，它趟） 机票售价只要美元，大大低于其他美元 总裁凯勒尔说，我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航
产品或者服务，建立信任关系 完善客户的所有信息，为售后的服务准备，也为 今后的客户评
价做好准备 对重复购买和忠诚客户的管理：
专门部门负责服务 建立数据库，使用专门的管理系统
、客户关系的建立—客户的选择
为什么要选择客户？（卖方市场：企业选择客户，商品市场：客 户选择企业，但在商品经济中企业也要认真的选择一下客户）
开发客户终生价值
、客户关系的建立客户的认识
、客户的价值： 利润的源泉：财神，摇钱树，钱袋子，水和船的关系 变革的带头人韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户才行 管理学大师彼德.德鲁克说：企业的首要任务就是创造客户 萨姆.沃尔顿说：实际上只有一个真正的老板，那就是客户，他只要用把钱
花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有员工炒鱿鱼。 、聚客效应：就是从众效应。 、信息价值：客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展
越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平 坏客户：只向企业购买较少的产品或服务，但要求却很多 不讲信誉，给企业带来呆账、坏账，死账及投诉等给企业带来负
效益 让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变
方向，与企业的战略和计划相脱离
、客户关系的建立—目标客户的选择方法
门当户对 双向选择 依据现有的忠诚客户的特征来选择目标客户
企业与客户关系演变图
关系恢复 关系破裂
客
客户 户关 的系 流的 失终
止
关系夭折
客户的忠诚 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户的信息
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客 户 关 系 的 维 护
关系发展
、客户关系的转变
传统
以一定成本 取得新客户 取得市场份额 发展短期交易
现在
想法设法 留住现有客户 取得忠诚客户份额
、客户关系的建立—客户的分类
挽回 流失 挽回 流失 流失
流失客户
忠诚客户
现
重复购买客户
实 客
户
初次购买客户
目标客户 潜在客户
永远的流失 客户流转模式图
非客户
、客户关系的建立—对分类客户的管理
对潜在客户和目标客户的管理： 建立认同 如有服务机会像忠诚客户一样服务 收集资料，以备开发使用
对初次购买客户的管理： 目的就是把它们变成忠诚客户：尽量提供满足其 个性化需求的
目标客户矩阵图
企
优
业
综
消极选择
合
中
能
力
分
放弃选择
析
劣
重点选择 择机选择
中
劣
客户综合价值分析
案例：美国西南航空对目标客户的选择
不提供餐饮
无订票系统 不通过旅行社
低成本低消耗
有限的服务 西南航空公司
统一机型
无纸机票
二流机场 无转机服务 低价机票
高产出高周转
点到点飞行
航班密度高
员工生产率高
有主人翁意 识的员工
中的一半的利润被底部的非赢利性客户耗掉了 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现忠诚的前提 没有选择客户可能造成企业的定位模糊，不利于树立鲜明的企业
形象
、客户关系的建立—选择什么样的客户
有价值的客户：赢利水平，需求潜力，发展趋势 什么样是好客户？ 购买欲望强，购买力大，对企业高利润产品采购多 能够保证企业赢利 服务成本低 经营风险小 让企业做拉长的事，通过提出新的要求，友善的教导企业如何超
不是所有的购买者都是客户：为什么：选错了有什么后果？ 企业生产产品的时候不可能照顾所有的客户需求；背驰、宝马打
的是大款的语意，夏利、吉利关照的是老百姓 资源的有限性和需求的差异性，确定我们要选择 不是所有的购买者都能够给企业带来收益：算一算（维护成本…..） 美国人威廉.谢登法则：在项部的的客户创造了企业的利润，但其
、客户关系的建立—客户的分类
交换关系：新客户、老客户 交换的现实性：现实客户和潜在客户 企业赢利影响分：赢利客户和非赢得客户 按客户与企业之间的距离、关系，将客户划分为：非客户、潜在客户、
积极投入的员工
顾客满意度高
欢乐服务
航班准时 物美价廉
பைடு நூலகம்
案例：美国西南航空
市场定位：
产品：民航运输
市场：自费外出旅游者和小公司的商务旅行者
地域：达拉斯—奥斯汀—休斯敦
减少门到门的旅行时间
需求：轻松活泼的旅行生活
营销措施：
飞机：全部选用“波音”
订票：电话订票，不通过旅行社（需要什么票信用卡号确认）
登机：报姓名打出不同颜色卡片以颜色依次登记自选座位
机上：没有头等舱、不提供行李转机服务、不提供餐饮服务
案例：美国西南航空
效果： 办理登机时间比别人快三分之二 飞机在机场一个起落只需分钟（其他要分钟） 去掉头等舱（排*个个座位），增加排*个个座位 取消餐饮服务后： 服务人员从标准配置的个减少到个（一人年薪为万千美元，且工资占公司用于员工成
培养忠诚的客户关系
目录
一、客户关系的含义 二、客户关系的维护 三、客户关系的恢复 四、服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系
、客户关系的真实含义是什么
客户与企业的关系是： 买卖关系：客户获得价值 利益关系：企业赢得利润 伙伴关系：企业与客户都从对方获得利益 好的客户关系可以带来什么？ 降低企业维系老客户和开发新客户的成本 降低企业客户的交易成本（搜寻成本、履约成本、谈判成本） 缩短新产品的开发周期，及时调整经营策略 促进增量购买和交叉购买（产品交叉） 提高客户的满意度与忠诚度
目标客户、现实客户和流失客户 非客户：与本企业的产品和服务无关，或对企业有敌意 潜在客户：对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机或购买
能力，还没有产生购买行为的人群。 目标客户：企业经过挑选后确定开发为现实客户的人群，潜在客户与
目标客户的区别，潜在客户是主动瞄上企业，目标客户是企业主 动搜寻的客户 现实客户：是指企业的产品和服务的现实购买者，可分为初次购买者、 重复购买者、忠诚客户三类 流失客户：曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业 的产品或者服务的客户。
本费用的四分之一或五分之一） 取消机上餐饮设备，可增加个座位 不提供餐饮服务，原着陆后分钟的清洁时间也不必 增加了航班量（其他趟，它趟） 机票售价只要美元，大大低于其他美元 总裁凯勒尔说，我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航
产品或者服务，建立信任关系 完善客户的所有信息，为售后的服务准备，也为 今后的客户评
价做好准备 对重复购买和忠诚客户的管理：
专门部门负责服务 建立数据库，使用专门的管理系统
、客户关系的建立—客户的选择
为什么要选择客户？（卖方市场：企业选择客户，商品市场：客 户选择企业，但在商品经济中企业也要认真的选择一下客户）
开发客户终生价值
、客户关系的建立客户的认识
、客户的价值： 利润的源泉：财神，摇钱树，钱袋子，水和船的关系 变革的带头人韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户才行 管理学大师彼德.德鲁克说：企业的首要任务就是创造客户 萨姆.沃尔顿说：实际上只有一个真正的老板，那就是客户，他只要用把钱
花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有员工炒鱿鱼。 、聚客效应：就是从众效应。 、信息价值：客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展
越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平 坏客户：只向企业购买较少的产品或服务，但要求却很多 不讲信誉，给企业带来呆账、坏账，死账及投诉等给企业带来负
效益 让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变
方向，与企业的战略和计划相脱离
、客户关系的建立—目标客户的选择方法
门当户对 双向选择 依据现有的忠诚客户的特征来选择目标客户
企业与客户关系演变图
关系恢复 关系破裂
客
客户 户关 的系 流的 失终
止
关系夭折
客户的忠诚 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户的信息
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客 户 关 系 的 维 护
关系发展
、客户关系的转变
传统
以一定成本 取得新客户 取得市场份额 发展短期交易
现在
想法设法 留住现有客户 取得忠诚客户份额
、客户关系的建立—客户的分类
挽回 流失 挽回 流失 流失
流失客户
忠诚客户
现
重复购买客户
实 客
户
初次购买客户
目标客户 潜在客户
永远的流失 客户流转模式图
非客户
、客户关系的建立—对分类客户的管理
对潜在客户和目标客户的管理： 建立认同 如有服务机会像忠诚客户一样服务 收集资料，以备开发使用
对初次购买客户的管理： 目的就是把它们变成忠诚客户：尽量提供满足其 个性化需求的
目标客户矩阵图
企
优
业
综
消极选择
合
中
能
力
分
放弃选择
析
劣
重点选择 择机选择
中
劣
客户综合价值分析
案例：美国西南航空对目标客户的选择
不提供餐饮
无订票系统 不通过旅行社
低成本低消耗
有限的服务 西南航空公司
统一机型
无纸机票
二流机场 无转机服务 低价机票
高产出高周转
点到点飞行
航班密度高
员工生产率高
有主人翁意 识的员工
中的一半的利润被底部的非赢利性客户耗掉了 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现忠诚的前提 没有选择客户可能造成企业的定位模糊，不利于树立鲜明的企业
形象
、客户关系的建立—选择什么样的客户
有价值的客户：赢利水平，需求潜力，发展趋势 什么样是好客户？ 购买欲望强，购买力大，对企业高利润产品采购多 能够保证企业赢利 服务成本低 经营风险小 让企业做拉长的事，通过提出新的要求，友善的教导企业如何超
不是所有的购买者都是客户：为什么：选错了有什么后果？ 企业生产产品的时候不可能照顾所有的客户需求；背驰、宝马打
的是大款的语意，夏利、吉利关照的是老百姓 资源的有限性和需求的差异性，确定我们要选择 不是所有的购买者都能够给企业带来收益：算一算（维护成本…..） 美国人威廉.谢登法则：在项部的的客户创造了企业的利润，但其