培养忠诚的客户关系.pptx

企业与客户关系演变图
关系恢复 关系破裂
客
客户 户关 的系 流的 失终
止
关系夭折
客户的忠诚 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户的信息
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客 户 关 系 的 维 护
关系发展
、客户关系的转变
传统
以一定成本 取得新客户 取得市场份额 发展短期交易
现在
想法设法 留住现有客户 取得忠诚客户份额
培养忠诚的客户关系
目录
一、客户关系的含义 二、客户关系的维护 三、客户关系的恢复 四、服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系
、客户关系的真实含义是什么
客户与企业的关系是： 买卖关系：客户获得价值 利益关系：企业赢得利润 伙伴关系：企业与客户都从对方获得利益 好的客户关系可以带来什么？ 降低企业维系老客户和开发新客户的成本 降低企业客户的交易成本（搜寻成本、履约成本、谈判成本） 缩短新产品的开发周期，及时调整经营策略 促进增量购买和交叉购买（产品交叉） 提高客户的满意度与忠诚度
经营活动所产生的价值 方式：抱怨、建议、要求 内容：客户资料，需求信息，竞争对手信息，客户满意度等 、口碑价值：口碑胜过广告价值，可信度大 、对付竞争对手的利器 、客户的终生价值是企业持续发展的基础
、客户关系的建立—客户的分类
交换关系：新客户、老客户 交换的现实性：现实客户和潜在客户 企业赢利影响分：赢利客户和非赢得客户 按客户与企业之间的距离、关系，将客户划分为：非客户、潜在客户、
越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平 坏客户：只向企业购买较少的产品或服务，但要求却很多 不讲信誉，给企业带来呆账、坏账，死账及投诉等给企业带来负
效益 让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变
方向，与企业的战略和计划相脱离
、客户关系的建立—目标客户的选择方法
门当户对 双向选择 依据现有的忠诚客户的特征来选择目标客户
积极投入的员工
顾客满意度高
欢乐服务
航班准时 物美价廉
案例：美国西南航空
市场定位：
产品：民航运输
市场：自费外出旅游者和小公司的商务旅行者
地域：达拉斯—奥斯汀—休斯敦
减少门到门的旅行时间
需求：轻松活泼的旅行生活
营销措施：
飞机：全部选用“波音”
订票：电话订票，不通过旅行社（需要什么票信用卡号确认）
登机：报姓名打出不同颜色卡片以颜色依次登记自选座位
机上：没有头等舱、不提供行李转机服务、不提供餐饮服务
案例：美国西南航空
效果： 办理登机时间比别人快三分之二 飞机在机场一个起落只需分钟（其他要分钟） 去掉头等舱（排*个个座位），增加排*个个座位 取消餐饮服务后： 服务人员从标准配置的个减少到个（一人年薪为万千美元，且工资占公司用于员工成
产品或者服务，建立信任关系 完善客户的所有信息，为售后的服务准备，也为 今后的客户评
价做好准备 对重复购买和忠诚客户的管理：
专门部门负责服务 建立数据库，使用专门的管理系统
、客户关系的建立—客户的选择
为什么要选择客户？（卖方市场：企业选择客户，商品市场：客 户选择企业，但在商品经济中企业也要认真的选择一下客户）
不是所有的购买者都是客户：为什么：选错了有什么后果？ 企业生产产品的时候不可能照顾所有的客户需求；背驰、宝马打
的是大款的语意，夏利、吉利关照的是老百姓 资源的有限性和需求的差异性，确定我们要选择 不是所有的购买者都能够给企业带来收益：算一算（维护成本…..） 美国人威廉.谢登法则：在项部的的客户创造了企业的利润，但其
本费用的四分之一或五分之一） 取消机上餐饮设备，可增加个座位 不提供餐饮服务，原着陆后分钟的清洁时间也不必 增加了航班量（其他趟，它趟） 机票售价只要美元，大大低于其他美元 总裁凯勒尔说，我认为乘客根本没有必要理会这种污蔑，因为每坐一次西南航空的航
中的一半的利润被底部的非赢利性客户耗掉了 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现忠诚的前提 没有选择客户可能造成企ຫໍສະໝຸດ Baidu的定位模糊，不利于树立鲜明的企业
形象
、客户关系的建立—选择什么样的客户
有价值的客户：赢利水平，需求潜力，发展趋势 什么样是好客户？ 购买欲望强，购买力大，对企业高利润产品采购多 能够保证企业赢利 服务成本低 经营风险小 让企业做拉长的事，通过提出新的要求，友善的教导企业如何超
开发客户终生价值
、客户关系的建立客户的认识
、客户的价值： 利润的源泉：财神，摇钱树，钱袋子，水和船的关系 变革的带头人韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户才行 管理学大师彼德.德鲁克说：企业的首要任务就是创造客户 萨姆.沃尔顿说：实际上只有一个真正的老板，那就是客户，他只要用把钱
花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有员工炒鱿鱼。 、聚客效应：就是从众效应。 、信息价值：客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展
目标客户、现实客户和流失客户 非客户：与本企业的产品和服务无关，或对企业有敌意 潜在客户：对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机或购买
能力，还没有产生购买行为的人群。 目标客户：企业经过挑选后确定开发为现实客户的人群，潜在客户与
目标客户的区别，潜在客户是主动瞄上企业，目标客户是企业主 动搜寻的客户 现实客户：是指企业的产品和服务的现实购买者，可分为初次购买者、 重复购买者、忠诚客户三类 流失客户：曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业 的产品或者服务的客户。
目标客户矩阵图
企
优
业
综
消极选择
合
中
能
力
分
放弃选择
析
劣
重点选择 择机选择
中
劣
客户综合价值分析
案例：美国西南航空对目标客户的选择
不提供餐饮
无订票系统 不通过旅行社
低成本低消耗
有限的服务 西南航空公司
统一机型
无纸机票
二流机场 无转机服务 低价机票
高产出高周转
点到点飞行
航班密度高
员工生产率高
有主人翁意 识的员工
、客户关系的建立—客户的分类
挽回 流失 挽回 流失 流失
流失客户
忠诚客户
现
重复购买客户
实 客
户
初次购买客户
目标客户 潜在客户
永远的流失 客户流转模式图
非客户
、客户关系的建立—对分类客户的管理
对潜在客户和目标客户的管理： 建立认同 如有服务机会像忠诚客户一样服务 收集资料，以备开发使用
对初次购买客户的管理： 目的就是把它们变成忠诚客户：尽量提供满足其 个性化需求的