礼仪培训接待礼仪ppt课件
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接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
接待礼仪培训课件(73张)PPT
• 三是接待规模的大小；
接待礼仪
• 无论采用何种接待规格，在操作 中要注意确定以下因素：
• 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、 政治倾向等）
• 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客 人面前。
2、 接待费用。
接待礼仪
•
从总体上讲，接待工作的方方面面均受
制于接待费用的多少。在接待工作的具体开
➢自由式——随便坐，不排座。
➢相对式——主人和客人面对面就座，如
谈判。
1 桌子横放——面门为上
客方
5
312
4
4
213
5
主方
桌子竖放——以右为尊
4
2
主 方1
3
5
4
2
1客 方
3
5
➢并列式——宾主并排坐。
国际惯例——以右为上，居中为上
1
2
213
中国传统政务礼仪
以左为上，居中为上
2
1
312
主席台的座次
之后；
（二）乘车礼仪——小轿车
➢当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于
乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次 之，副驾驶座位为末席。
➢当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对
主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。
➢当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上
座，这是出于安全保卫的考虑。
一、 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类：
• 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼 等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以 尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。
• 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一 律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具 体情况酌定。
接待礼仪
• 无论采用何种接待规格，在操作 中要注意确定以下因素：
• 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、 政治倾向等）
• 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客 人面前。
2、 接待费用。
接待礼仪
•
从总体上讲，接待工作的方方面面均受
制于接待费用的多少。在接待工作的具体开
➢自由式——随便坐，不排座。
➢相对式——主人和客人面对面就座，如
谈判。
1 桌子横放——面门为上
客方
5
312
4
4
213
5
主方
桌子竖放——以右为尊
4
2
主 方1
3
5
4
2
1客 方
3
5
➢并列式——宾主并排坐。
国际惯例——以右为上，居中为上
1
2
213
中国传统政务礼仪
以左为上，居中为上
2
1
312
主席台的座次
之后；
（二）乘车礼仪——小轿车
➢当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于
乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次 之，副驾驶座位为末席。
➢当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对
主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。
➢当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上
座，这是出于安全保卫的考虑。
一、 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类：
• 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼 等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以 尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。
• 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一 律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具 体情况酌定。
公务接待礼仪培训 ppt课件
热情待客“三到”
2、口到：
语言无障碍
使用普通话是接待国内客人必须注意的基本 素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意 识和对外开放程度的体现，需要引起高度重 视。接待外国客人时，为了避免出现沟通障 碍，一定要有精通外语的人在场。
说话到位
在接待客人时，要避免在沟通中出现“脱 节”问题，即所说的与对方理解的不一样。 比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍 然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做 何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语 都要做到因人、因时而异。
3、安排住宿 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会 造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设 施设备，观察酒店周边环境； 第三，了解客户喜好及对房间的特殊要求 。
4、安排接送 负责接送客户的车辆的规格应该与客户的 职位相匹配，以体现出对客户的尊重； 正确的安排座位 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小 、座位设置等。 第三，及时与来访的客人进行沟通，正确 安排座位，避免出现尴尬。
热情待客“三到”
1、意到：
表情、神态自然
通常情况下，在接待客人时要做到表情、 神态自然，这是见多识广、临阵不慌的体现 。表情过分严肃实际上有怯场之嫌，但是在 非常危急、重要的关口和突发性事件降临时 ，可以另当别论。
与交往对象进行互动
注意与交往对象进行互动，即表情应与对 方的表情相宜，对方高兴时，自己不要伤心 难过；对方不高兴时，自己不要显得过于高 兴。切不要以一种表情——微笑，来不变应 万变。
从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等） 更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。 如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。
公务接待礼仪培训
接待礼仪培训教材(PPT 55页)
握手
握手时的姿态
• 用右手，1—3秒为宜 • 女士握位：食指位 • 男士握位：整个手掌 • 一般关系，一握即放 • 屈前相握（晚辈、下级，
以示尊敬）
引导
迎客走在前，送客走在后 1.手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 2.引领时，身体稍侧向客人；
走在客人右前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 3. 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
吸烟的访客
1、如果有吸烟的客人到访，要将烟灰碟送给客人，同时别忘记 送上打火机。
2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将 烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的 文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。
（二）接 待
一、接待的概念：
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员 ,以达到某种目的的社会交往方式。
微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部 表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和 蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各 国宾客都理解的心理性“语言”。
介绍
• 介绍自己——推介自己 • 介绍自己前问候对方 • 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
• 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 • 原则：先提到名字者为尊重 • 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人
四、接待中礼宾次序
• 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点 接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、 不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成 的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。
（一） 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类：
会议与接待礼仪培训课件(PPT 36张)
“静以修身，俭以养德； 淡泊明志，宁静致远。 ——诸葛亮
谢 谢！
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
接待礼仪培训课件(PPT 39页)
来访者的尊敬。
6、 交通工具。
出于方便来宾的考虑，对其停留期间 所使用的交通工具，应由接待方负责。
二、待客礼仪
良好的待客之礼 ,体现出主人的热情
和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子
, 也会使自己显得有礼、有情、有光彩。
（一） 会面
1、“出迎三步，身送七步”是迎送宾客
最基本的礼仪。接待过程要有始有终，迎接送行
（3）在接待的同时还要准备接站 牌 , 上面写上 “ 迎接×××代 表团 ” 或 “ 迎接××同志 ” 或“× ×接待处 ” 等字样。迎 接时要举起接站牌 , 以便宾客辨 认。妥善做好这些工作 , 能给客 人 以热情、周到的感觉 , 不至 于因环境不熟、交通不便给客人 带来困难和麻烦。
4、 安排食宿 。 （1）提前跟宾客沟通，了解客人的生活
接待 礼仪
一、接待的概念及原则：
接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人 员 ,以达到某种目的的社会交往方式。
接待和拜访一样 ,同样可以起到增进联系、提 高工作效率 ,交流感情、沟通信息的作用,同样是 个人和单位经常运用的社会交往方式。
原则：无论是单位还是 个人在接待来访者时 , 都希望客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一 目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、 礼貌、友善的原则。
2、 场所。
接待场所即我们通常说的会客室。在客人到 达前要根据具体情况 , 把会客室精心收拾一番 , 一般情况下应先打扫卫生 , 根据接待标准准备烟
、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。
如果是商业或其他公务会谈 , 还应准备一些 文具用品和可能用上的相关资料 , 以便使用和查 询。总之 ,会客室的布置应本着整洁、美观、 方
这不仅仅是礼节，也是做人之根本：我们不能只
接待礼仪培训ppt课件(精)
跟进事项
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
公司接待礼仪培训PPT课件
运用手势要规范，同 时要说诸如“您请”， “请走这边”，“请各位 小心”等提示语。
奉茶方法
上茶应在主客未正式交谈前。 正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近
客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应
朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
先 女后 男 先 客后 主 先 长后 幼
退场顺序：先外宾，后内宾；先领导，后群众
06
— 着装仪容礼仪 —
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
男性可穿颜色深一点的西装，加上白 色的衬衣和合适的领带，着深色西服不要 穿浅色袜子，着西装不要穿运动、休闲鞋，
文明，就是要注意文明就餐。 一是敬酒不劝酒。要热情地向客人敬酒，但如果客人不喝酒就不要劝 酒，更不要强劝，甚至以灌醉某人为乐。要严格遵守机关就餐的相关规定， 工作日、加班日中午绝不饮酒，任何时候都不酗酒。 二是革除不文明的餐饮文化。就餐时要保持热情友好的氛围，不要大 声喧哗，更不得以黄色笑话取乐。 三是吃相要文雅，要注意就餐的相关禁忌，保持机关公务人员良好的
上班见面要互相打招呼问好，在办公大楼等公共场所打招呼，可点头、微笑或招手示礼，不应大声呼名唤姓。 在走廊里行走应放轻脚步，不应大声喧哗。遇到领导或同事要礼让，不应抢行。 借用他人或单位的东西，使用后应及时送还或物归原处。 未经同意不得随意翻看别人的文件、资料等。 凡是在贴有“禁止吸烟”等字样的地方，应自觉禁烟，遵守社会公德。
由于工作的疏忽或失误，给他人带来不便或打扰对方时，应及时道歉。
遵守保密规定，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该记录的不记录。
接待礼仪培训 ppt课件
止及卫生等外观
接待礼仪培训
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接
，微笑问候 热情接待
四类访客
预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到 来访被重视被期望
未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况
判断应对方
法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订 好的接待方案诸项落实
标准：休息区接待服务规范
环境/卫生方面
座椅： 客户起身时，座椅排放整齐 及时清扫碎屑，清洗污渍
桌面 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
其他 饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、 穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣 、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往 中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆 补妆。
接待礼仪培训
3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢 、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。
托盘轻手轻脚送茶
练习一下:如何引导客户
(7)送茶
端茶的步骤如下：
1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”
接待礼仪培训
亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接
，微笑问候 热情接待
四类访客
预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到 来访被重视被期望
未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况
判断应对方
法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或 无法接待的访客
来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订 好的接待方案诸项落实
标准：休息区接待服务规范
环境/卫生方面
座椅： 客户起身时，座椅排放整齐 及时清扫碎屑，清洗污渍
桌面 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
其他 饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、 穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣 、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往 中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆 补妆。
接待礼仪培训
3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢 、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。
托盘轻手轻脚送茶
练习一下:如何引导客户
(7)送茶
端茶的步骤如下：
1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施 礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”
接待礼仪培训PPT课件
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形L象O礼GO仪
19
不良的站姿
形L象O礼GO仪
1、缩脖、双手叉腰（尤其女性），手放在兜里 、撸臂
2、双手扶桌，重心在柜台上 3、用脚蹭地面 ，脚尖不断点地
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20
站姿练习
LOGO
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21
案例：成都地铁男高翘二郎腿抢座 坐姿不雅大煞地铁风景
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四川民生报道网讯；网友爆料称，自己在成都地铁3号上看到十分可气的一幕：
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❖ 接触的三个区域
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德L育O教GO育
公务凝视 社交凝视
亲密凝视
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站姿
❖ 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颌微收，双目平 视，两脚成“V”字型，膝 和脚后跟尽量靠拢，两脚 尖张开距离为一拳，双手 自然放下或交叉。
❖ 适用于迎送患者、前台导 医、科室大查房、早晚交 班
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❖与女士同行 ， 男士应走在 人行道靠马路一侧。
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行进中的位次排列：
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❖ 陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三 步引领；
❖ 主陪人员应与客人并排走，右方高于左方， 中央高于两侧，不能落后，其他随同人员走 在客人身后，遇到路口、走廊拐角处或楼梯 口，应赶在客人左前方数步，用手示意并说 ”请往这边走”，进门时要主动拉门，请客 人先进入。
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燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
❖ 帽子前沿距发际 3—5cm
❖ 留海不过眉，后不 及衣领，侧不掩耳
❖ 卡子固定不外露 ❖ 盘发用深色发网固
定
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工作服着装要求
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注视时间
• 约占谈话总时间的
Future Land
注视范围
公务注视：双目-额头
目光 社交注视：双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
Future Land
眼神接触的技巧
视线向下表 现权威感和 优越感，
视线向上表 现服从与任 人摆布。
视线水平 表现客观 和理智。
目光接触的技巧
Future Land
表情神态礼仪
27
Future Land
微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自 然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做 到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
在指定场所更换，忌当众表演！
Future Land
职场仪容规范（男）
• 发型得体 前不覆额 • 侧不掩耳 后不及领 • 天天洁面 面不留须
Future Land
男子修面的要领
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
Future Land
职场仪容规范（女）
Future Land
女士淡妆程序
洁 面 护肤 唇红 腮红
2、微笑：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地， 微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展 ，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
Future Land
微笑
• 表现出诚恳、积极的 态度
• 使人感到安心、产生 信任感、消除紧张和 焦虑
T — time 时间
P — place 地点
场合
O — object 目的
工作场合：庄重严肃
社交场合：时尚个性
休闲场合：轻松舒适
涉外接待时穿什么？ 参加宴会时穿什么？
Future Land
职业男性西服穿着：
1. 衬衫：白色的长袖 衬衫是搭配西装最好 的选择，其次是蓝色 条纹衬衫。衬衫袖口 应露出西装外约1—2 厘米，衬衫衣领应高 出西装衣领0.5—1厘 米。 领口一定硬扎、 挺括，外露部分保持 平整干净
律己 敬人
Future Land
第二部分
形体礼仪
Future Land
第一印象的构成
嗅觉、触觉 等 7%
听觉 38%
视觉 55%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
Future Land
职业形象塑造
• 良好的形象有助于人 际关系的开拓
• 成功地建立形象
Future Land
着装的基本原则 —TPO
Future Land
职业男性西服穿着：
2. 领带的打法
Future Land
职业男性西服穿着：
3. 领带大头尾部刚好在皮带扣上方，小头 刚过肚脐处。
Future Land
职业男性西服穿着：
4.鞋：至少应该有两双质量好的皮鞋，皮 鞋的颜色要与皮带一致，金属扣装饰要 与皮带扣和手表颜色一致，袜子应为黑色
礼仪培训
Future Land
课程目录
一 礼仪的概念 二形体礼仪 三动作礼仪 四电话礼仪
Future Land
第一部分
礼仪的概念
Future Land
礼仪是什么？
礼节 + 仪表 = 礼仪
礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同
认可的行为规范和程序。 礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平 的尺度。
FutureHale Waihona Puke Land礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
约束自己、尊敬别人！ 有所为，有所不为！ 礼仪不是虚假的面具， 而是发自内心的真诚！
Future Land
礼仪的作用
◈ 内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
◈你的形象就是企业的形象
28
Future Land
第三部分
动作礼仪
Future Land
站姿的风采
基本要求：正端，自然，亲切，稳重. 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。
二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站 直, 肌肉略有收缩感。
站姿的变换：
1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）
中长筒袜。
Future Land
职业女性衣饰要求：
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子 、围巾等都应具有整体的美感
Future Land
制服穿着的要求
——体现单位的个性与特色！
整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴 搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露内衣领 外观整洁：忌脏、忌破
三勤 五忌
“三勤”是勤洗澡、 勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”是上班前忌 吃葱、蒜、韭菜、臭 豆腐、 萝卜等强烈 刺激性的食品。
Future Land
表情神态礼仪
人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。
= + 表情
目光
笑容
要 求
坦然 亲切 有神
要 求
真诚 发自内心
Future Land
1、目光的运用
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Future Land
坐姿的变换
入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子 再坐 。
离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然 弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。 女士坐姿变换：社交式，侧挂式、Ｓ型。
隔离霜 粉底 画眉 修眉
化妆修饰的礼节：
1、正式场合要化妆
2、工作场合化淡妆（自然、美化、协调）
3、不当他人的面化妆
4、不借用他人的化妆品
5、不指责他人的妆容
6、力戒自己的化妆出现残缺
7、避免过量使用芳香型化妆品
Future Land
仪容要求
• 清洁的面容和双手 • 整齐的发型 • 适度的化妆（女士）
Future Land
前
前
腹
腹
式
式
Future Land
后
后
背
背
式
式
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下 蹲 姿 势
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灰镜头
• 两脚分叉太开； • 交叉两腿而站； • 一个肩高一个肩低； • 松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸； • 将手插入衣袋或裤袋内； • 脚在地上不停地划弧线； • 勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。
• 约占谈话总时间的
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注视范围
公务注视：双目-额头
目光 社交注视：双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
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眼神接触的技巧
视线向下表 现权威感和 优越感，
视线向上表 现服从与任 人摆布。
视线水平 表现客观 和理智。
目光接触的技巧
Future Land
表情神态礼仪
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Future Land
微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自 然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做 到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合
在指定场所更换，忌当众表演！
Future Land
职场仪容规范（男）
• 发型得体 前不覆额 • 侧不掩耳 后不及领 • 天天洁面 面不留须
Future Land
男子修面的要领
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
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职场仪容规范（女）
Future Land
女士淡妆程序
洁 面 护肤 唇红 腮红
2、微笑：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地， 微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展 ，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
Future Land
微笑
• 表现出诚恳、积极的 态度
• 使人感到安心、产生 信任感、消除紧张和 焦虑
T — time 时间
P — place 地点
场合
O — object 目的
工作场合：庄重严肃
社交场合：时尚个性
休闲场合：轻松舒适
涉外接待时穿什么？ 参加宴会时穿什么？
Future Land
职业男性西服穿着：
1. 衬衫：白色的长袖 衬衫是搭配西装最好 的选择，其次是蓝色 条纹衬衫。衬衫袖口 应露出西装外约1—2 厘米，衬衫衣领应高 出西装衣领0.5—1厘 米。 领口一定硬扎、 挺括，外露部分保持 平整干净
律己 敬人
Future Land
第二部分
形体礼仪
Future Land
第一印象的构成
嗅觉、触觉 等 7%
听觉 38%
视觉 55%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
Future Land
职业形象塑造
• 良好的形象有助于人 际关系的开拓
• 成功地建立形象
Future Land
着装的基本原则 —TPO
Future Land
职业男性西服穿着：
2. 领带的打法
Future Land
职业男性西服穿着：
3. 领带大头尾部刚好在皮带扣上方，小头 刚过肚脐处。
Future Land
职业男性西服穿着：
4.鞋：至少应该有两双质量好的皮鞋，皮 鞋的颜色要与皮带一致，金属扣装饰要 与皮带扣和手表颜色一致，袜子应为黑色
礼仪培训
Future Land
课程目录
一 礼仪的概念 二形体礼仪 三动作礼仪 四电话礼仪
Future Land
第一部分
礼仪的概念
Future Land
礼仪是什么？
礼节 + 仪表 = 礼仪
礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同
认可的行为规范和程序。 礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平 的尺度。
FutureHale Waihona Puke Land礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
约束自己、尊敬别人！ 有所为，有所不为！ 礼仪不是虚假的面具， 而是发自内心的真诚！
Future Land
礼仪的作用
◈ 内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
◈你的形象就是企业的形象
28
Future Land
第三部分
动作礼仪
Future Land
站姿的风采
基本要求：正端，自然，亲切，稳重. 具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。
二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站 直, 肌肉略有收缩感。
站姿的变换：
1、 侧放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）
中长筒袜。
Future Land
职业女性衣饰要求：
1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子 、围巾等都应具有整体的美感
Future Land
制服穿着的要求
——体现单位的个性与特色！
整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴 搭配合理：成套穿着、忌制便混穿、外露内衣领 外观整洁：忌脏、忌破
三勤 五忌
“三勤”是勤洗澡、 勤换衣裤、勤漱口;
“五忌”是上班前忌 吃葱、蒜、韭菜、臭 豆腐、 萝卜等强烈 刺激性的食品。
Future Land
表情神态礼仪
人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。
= + 表情
目光
笑容
要 求
坦然 亲切 有神
要 求
真诚 发自内心
Future Land
1、目光的运用
35
Future Land
坐姿的变换
入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子 再坐 。
离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然 弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。 女士坐姿变换：社交式，侧挂式、Ｓ型。
隔离霜 粉底 画眉 修眉
化妆修饰的礼节：
1、正式场合要化妆
2、工作场合化淡妆（自然、美化、协调）
3、不当他人的面化妆
4、不借用他人的化妆品
5、不指责他人的妆容
6、力戒自己的化妆出现残缺
7、避免过量使用芳香型化妆品
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仪容要求
• 清洁的面容和双手 • 整齐的发型 • 适度的化妆（女士）
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前
前
腹
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式
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后
后
背
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式
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灰镜头
• 两脚分叉太开； • 交叉两腿而站； • 一个肩高一个肩低； • 松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸； • 将手插入衣袋或裤袋内； • 脚在地上不停地划弧线； • 勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。