饭店服务质量案例分析思考

” ” 饭店服务质量案例分析思考导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客人的认可。

完美的服务让总统像回家一样美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参加 APEC 会议的。

布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。

酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。

由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。

可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。

最后在 18 日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。

当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。

他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。

布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。

酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、” ”袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。

他很喜欢这份特殊的礼物。

他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。

丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。

美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。

酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。

更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。

酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。

结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。

布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。

除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。

于是酒店在半年前就订了6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。

这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。

后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。

她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。

但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒店还要好。

布什总统离开的那天，当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。

他不顾外面60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员工一一握手，而且主动提出要与员工合影留念。

这是很少见的，难怪白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境界。

资料来源：陈志学：《饭店服务质量管理与案例分析》北京，中国旅游出版社，2006分析与讨论：这是一个非常成功而有启发性的案例。

通过个性化、情感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。

布什总统是一国元首，这次接待也是一种荣耀。

请您思考，对于一般的外国VIP客人，可以通过哪些个性化途径体现我们的热情好客？陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。

经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。

她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。

同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。

上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。

陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。

在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。

她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。

但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。

其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。

在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。

对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。

饭店服务需要标准化。

而严格是标准化的保证。

陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。

不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。

资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》上海，中华工商联合出版社，2000年分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？“神秘客人”出现后W城市N三星级饭店，总经理为了提高饭店的服务质量，改变国营饭店在管理中存在的弊端，转变观念，树立正确的服务意识，决定从国内请一位服务质量检查和管理方面的专家对饭店的服务质量进行一次暗访，专家以“神秘客人”面目出现。

专家来到饭店，以客人身份入住、消费，一天后，专家向总经理提交了一份报告，记录了该饭” 店在服务质量中存在的 140 多个问题，现将主要部门的问题列出：客房（1205 房）：·电视开关控制不灵，31 个频道有 6 个频道有麻点；·热水瓶盖腐烂；·床单有 3 个小洞，浴巾大小、厚度不一；·脸盆热水管出凉水；·浴缸把手松动；·圆珠笔出油不畅；·柜子里棉被折叠不规范；·抽风机有噪音，空调过滤网错位；·缺晚安卡、航空信封、价格表。

前厅：·前台没有客人用的保险柜；·前台接待生问候语机械，推销意识差；·饭店正在进行“微笑大使”活动，问一员工不知道搞过久、评选多少人、有何奖励；·晚上 11 时 30 分打电话至前台要求早叫，服务员答“请找总机。

餐厅：·点菜后服务员没有复述菜名；·自助餐食品前没有置放食品牌；·餐厅有蚊蝇；·厨房与餐厅之间没有设置隔音、隔热、隔气味、进出分开的弹簧“ “门，厨房的味道满餐厅都是；·餐厅地毯太脏；·用英语向 3 名服务员交流，都没有反应，等等当总经理把专家发现的 100 多个问题公布于众的时候，所有管理者都非常吃惊，我们有这么多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。

分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没有意识到的问题检查出来。

在本案例中，神秘客人”发现了哪几类问题，分析问题存在的原因。

如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？从“兵站”到“星级酒店”2005 年的 6 月 8 日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20 年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所,20 年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。

前不久，美国著名教授格林·雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。

在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。

根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。

一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。

客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。

一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。

去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。

原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。

老人回到台湾后，逢人就说“大陆人好，三寓人亲”。

一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。

三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。

他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。

制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。

宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。

按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。

一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。

对于类似的“违规”行为，宾馆不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。

” ” 资料来源：赵仲炜、王玉印，金羊网-羊城晚报，2005-6-8分析与讨论：三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场也赢得了尊重。

具体分析三寓人的工作，讨论三寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务员是如何向客人提供灵活的服务规范的？服务质量难以改善的问讯服务某饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。

一天，陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。

随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员闲聊起来。

为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士述说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。

5 分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览不是最新的，所查航班不一定确切，仅供参考。