厅堂营销PAD、预填单和智能排队机培训材料
排队叫号机基础培训
叫号主机系统使用说明
开、关机操作说明 a.开机顺序 （1）打开显示屏电源； （2）按红色开关打开发号机电源； （3）按一下红色开关旁边的绿色按钮， 此按钮为工控机开关，系统将自动进入 发号机取票界面； b.关机顺序 （1）关闭显示屏电源； （2）双击取号机界面上的日期时间， 出现对话框，输入456，然后单击“确定”， 选择关机，再用红色开关关闭发号机电源；
4、“显示屏设置”中没有设置显示屏的内容。
5、检测系统给此屏的信号线是否通，或者直接将屏 连到软件接口上测试。（注意：勿带电插拔！） 1、显示屏的地址码重复
地址设置――按5次“设置”键，液晶显示“功能”，表示进入地址设 置状态，按“确认”键显示“---001”，其中后3位表示当前地址 值，操作器地址设置与窗口号一一对应，如：“---001”对应1号 窗口、“---002”对应2号窗口，以此类推，输入数字键可循环修 改3位数字（不能超过255，否则会出错！）按“确认”键确认修改， 按“取消”键退出。
2、若没有显示，则用万用表检查220V转15V电源是 否正常。
1、检测线路。
显示屏
显示屏显示乱码 显示屏无常规和特殊信息 多个窗口屏显示同样的内容
2、显示屏和操作器的串口设置是否正常。
3、是否受到信号干扰。
1、检查是否拨了地址码，有没有拨错。
2、“语音短信模块设置”中的短信模块串口与显示 屏总线的串口重复。 3、“通讯设置”中显示屏的串口号设置错误。
显示器 钥匙
更换纸卷钥 匙
主机柜钥 匙
发号机电源开关
工控机开关（POWER SW，接电源 开关）
更换打印纸
合上打印机机柜后盖，这时打印纸安装完毕
物理呼叫器使用说明
呼叫――按“下一位”键,即可呼叫下一位顾客，这时 操作器上会显示六位数字，其中前两位为“等候 人数”，即还未办理客户数，后四位当前呼叫的 “排队号码”
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
银行厅堂营销及客户经营系列培训课程大纲（三天）
银行厅堂营销及客户经营系列培训课程大纲（三天）网点人员综合技能提升系列培训计划【课程背景】目前银行零售业务进入高度竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，正逐渐起到至关重要的作用。
新型的零售网点，要能够把服务和营销的阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”之后“请进来”的作用。
在网点客户逐渐减少且老龄化的情况下，提升网点的营销效率，加强网点人员的综合能力至关重要。
本课程将针对以上内容进行详细且务实的辅导和培训。
【课程对象】银行网点各相关客户维护和营销岗位【授课方式】以讲授为基础，结合视频、案例分析、研讨、演练等方法，以线上微信群辅导为延续，注重培训后持续总结、纠偏和追踪，实现学员“知行合一”的教学目的。
【授课时长】本次培训以现场集中培训与线上微信群辅导相结合，以体验式、交流式学习为主，每一个月一个主题，选择一天进行集中讲授，然后在微信群中进行课后作业的上传和点评，共计三个月时间（也可根据具体安排来调整），具体内容如下：【课程大纲】第一天：主题--厅堂宣传和快速营销：实现厅堂营销效用的最大化，同时解决网点人员营销开口难的问题课题一：从数据看银行客户开拓维护和市场竞争一、客户的银行选择现状1、优质客户流失情况以及原因分析2、客户选择主办行的主要关注点在哪里3、高忠诚度客户的高满意度分析二、从数据看厅堂的重要性1、长尾客户在存款提升和产品推荐中的重要作用2、客户上门的三个识别点和两个口号课题二：专业的客户引导行为一、厅堂布局：营造的是营销氛围1、案例分析：看似没有问题的布局问题2、厅堂人员的识别引导二、产品宣传：厅堂营销的“神器”（本日重点）1、案例分析：用文字来说话2、分组研讨：产品宣传设计，做出立刻就能回网点使用的成果课题三：模压训练（本日重点）一、136话术：创新的快速营销方式，利用其他产品拉动客户资产提升1、如何一句话展示产品2、如何总结产品的三个卖点3、六个拒绝理由的处理“套路”4、案例分析：利用话术针对流量客户实现单个网点平均月期缴保险产能近100万二、模压训练：针对行内重点产品的话术设计（如大额存单、定投）——能够形成立刻就用的快速营销话术，同时成为支行对网点人员队伍技能提升的持续抓手，从而在业绩达成上得到体现课后作业：一、各网点轮流在微信群中发送本网点厅堂宣传工具的设计使用情况二、其他重点产品的136话术设计，轮流发送微信群，由老师一一点评第二天：主题--全量客户覆盖和日常经营：深挖网点VIP资产以下客户的资源，在不占用厅堂人员更多时间的情况下，进行各层级客户的开拓维护课题一：找到一个刷存在感的理由——全量客户摸底覆盖一、一张表、三步走，形成全量优质客户覆盖1、短信应该怎么发才能让客户有接电话的理由2、电话应该怎么打才能把客户约上门3、客户上门之后，应该详细了解客户什么，实现持续维护4、案例：一条短信，带来行外1500万大额存单的故事二、客户筛选：有重点的厅堂营销铺垫1、从直接信息到间接信息，学会分析客户2、案例：我见客户三面，客户见我两面，就在我这里买了三百万理财课题二：让客户认可我们的专业——观念营销（本日重点）一、观念营销短信的编制和作用1、观念营销短信的编制分享2、观念营销与传统产品营销的优势所在3、案例：160万月基金定投的故事二、提升客户忠诚度的手段——情感营销1、情感营销短信编制分享2、情感营销短信的时机选择三、微信经营的基础1、好友数——微信经营的必备前提2、微信名——能够创造与高净值客户建立日常联系的重要手段四、产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用（一）广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传1、朋友圈广告的DIY2、案例：一条短信引发的“血案”3、产品宣传与客户开拓的有机结合（二）自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由1、作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的2、要让别人愿意看你的朋友圈3、自我包装与产品广告如何有机结合——能够让网点人员在掌握厅堂营销技能的同时，还能帮助网点分担大众客户的开拓维护压力，又不会占用网点人员的时间，也给了支行在存量客户开拓方面的持续抓手课后作业：编制与行内主推产品相关的知识和观念短信，发微信群由老师点评，并在当月开始进行客户盘点，进行筛选后分批次进行短信发送，并进行调整第三天--精准获客：“走出去”和“请进来”主题：网点采取什么样的方式进行外拓和厅堂获客，利用各种案例分享成功的做法，便于网点借鉴复制课题一：走出去---通过案例看基于外拓打法的新客户开拓和维护一、规划在先，外拓的方案设计和执行要点1、案例分析：两个不同网点的进企业方案选择——通过对两个方案进行判断分析，找出进企业的要点和各自网点的针对性，从而总结外拓方案的设计思路2、进企业、进社区、进商圈，以及异业联盟的差异性3、外拓方案的执行要点（1）重在展示，但展示的时间不宜过长，卖点不宜过多（2）案例分析：工行某分行的进企业展示设计（3）引流是核心：所有的外拓行为都是为了能够让客户上门（4）案例分析：某网点一季度新增900户外拓客户的“小设计”二、“走出去”：客户和资产倍增的实际做法1、案例分析：网点连续五年存款翻番增长的秘诀2、基础牢靠：外拓的以量求质和包干到人（1）案例分析：一个新开网点依靠农贸大市场的快速起步（2）案例分析：宁波银行的社区档案和摆摊执行标准3、方案和活动的密切结合：给客户上门的理由（1）案例分析：从一个去年只有38名VIP客户的网点，到今年新增1.4亿个人存款，他们给了客户什么上门的理由（2）案例分析：存款转介员的作用4、“走出去”和“请进来”：存款落地的前提三、“巧借力”：利用网点能够利用的资源1、案例分析：一个今年新增3.3亿个人存款，16亿综合金融资产的网点主要做了什么2、借力社区物业：名义伟光正，细节要勾人3、借力商户：资源要共享，平台树壁垒4、接力老客户：您是我家人，转介见威力课题二：请进来---通过网点厅堂进行引流的方式一、厅堂新客户开拓和购买行为引导——基于外拓的引流行为1、长尾理论和二八定律2、案例分析：一张卡引出客户主动进入厅堂的理由3、案例分析：巧用时间、空间，进行厅堂获客——结合网点实战，通过网点现场新客户引流、外拓活动新客户招揽等方面，提高网点新客户数量，增加业务产出的客户基数二、厅堂引流活动的安排1、网点的“包装”（1）案例分析：扬州某银行网点一季度吸引存款的理由（2）功能角的设计，为持续性活动营造机会2、引流活动：重在想法和坚持（1）案例分析：建档案给老年客户带来的仪式感（2）厅堂的小细节，带来客户的习惯性上门。
《营销技能--新时期面向厅堂产能提升综合训练》
4．紧俏让产品从无人问津到香饽饽
二、银行网点产品营销宣传的原则
1．主题明确
2．色调醒目
3．内外一致
案例：他行产品宣传的优点与缺点图片对比欣赏
三、产品宣传的制作技巧
1．POP广告的制作
2．顺势营销牌的制作
练习：制作产品宣传广告
第五讲：网点产能提升之功能分区到位—功能分区调整
1．初步锁定
1）着装信息
2）形象气质
3）锁定目标
2．进步确定
1）业务类型
2）筛选目标
3．完全肯定
案例：大堂经理“火眼金睛”识别大客户
案例：他行VIP客户就是我行VIP客户
二、客户信息收集--KYC是什么:(knowyourclient)
1．KYC的方法
1）倾听
2）提问
3）收集信息
2．KYC的目的：需求背后的需求，需求背后的逻辑
本课程也是聚焦在新时期新形势下的银行网点转型与效率提升过程中“危”与“机”并存的情况下如何把握发展机遇提高网点核心竞争力．
课程收益：
１.认识到银行网点服务营销的重要性
２.掌握各岗位角色转变和岗位职责
３.掌握客户识别和客户营销技能技巧
４.掌握联动营销的方式方法和工具
５.掌握不同产品营销话术和技巧
课程时间：2天，6小时/天
3．KYC的几个层面：
1）价值观
2）行为
3）信息
4）资料
案例分享：一辆车引发的思考
三、厅堂获客营销面谈7步曲
1．自我介绍
2．需求收集
3．回应式聆听
4．解决方案呈现
5．异议克服
6．无压力产品成交
3．帮助员工进行全面的分析（避免陷入权威的陷阱）
1 排队机 培训文档
一、网点环境介绍（各设备位置排布）排队机位于咨询服务区，窗口屏、控制盒、评价器位于封闭式、开放式两个柜台服务区以及VIP客户室，综合屏位于客户休息区二、网络构成如图：三、软件配置需求、升级说明及常见故障解决。
V10程序兼容农行WIFI的程序目前发行版本V10.02，使用此安装包可将农行系统和我们的v10系统对接。
如果要将安装有V7版本的农行系统升级至V10农行系统请遵循下列安装步骤。
一、卸载V7（升级步骤，非新安装必须）在安装有V7系统的机器中必须要先卸载V7的程序及其附属程序。
1.关闭农行的程序。
农行程序可点击界面退出，方法是从屏幕左上角开始顺时针点击5次，即可弹出关闭程序的对话框。
12543另外可直接结束农行程序的进程，在任务管理器里面可找到Start.exe和Richclient.exe,结束这2个进程即可。
这2个服务为农行程序的服务拖动侧边手柄可更改文本块的宽度。
2.卸载农行V7的附属程序。
农行有启动延迟和文件加锁2个附属程序，需要卸载。
打开控制面板——》添加和删除程序找到这2个程序即可卸载。
要卸载的文件加锁程序要卸载的启动延迟程序3.删除农行V7的启动项。
卸载上面的程序后，需要删除农行V7的启动程序。
删除方法如下：打开C:\Documents and setting\All Users\开始菜单\程序\启动将这里面的文件删除即可。
二、安装V10（必须）安装V10请打开V10程序的安装包V10.02（目前版本），不要改变程序安装的目录。
安装程序会在C:\释放4SV10和ABST两个文件夹。
4SV10为V10的程序文件夹，ABST为农行的支持库的文件夹。
安装文件释放完成后会自动打开安装向导。
请按照安装向导依次进行安装，1.安装运行环境如果本机是从V7升级到V10的，或者已经安装.NET和VC运行环境的机器则可跳过步骤1.2.注册COM组件该步骤用以完成五个COM组件（窗口屏，综合屏，控制盒，评价器，语音器）的注册，执行完后任意键返回到主菜单。
大堂前台操作流程培训计划
大堂前台操作流程培训计划一、培训目标通过本次培训，使前台员工掌握大堂前台操作流程，包括接待客人、办理入住、退房、预订等一系列工作，提高服务品质和效率，增强客户满意度。
二、培训对象所有大堂前台员工。
三、培训内容1. 接待客人- 接待客人的礼仪及技巧- 如何做好客人的沟通和引导工作- 接待期间需要注意的事项2. 入住流程- 入住手续的操作流程- 如何填写客人登记表及相关文件- 如何为客人分配房间3. 退房流程- 退房手续的操作流程- 如何处理客人的结账及退房事项- 如何做好客人满意度调查和反馈工作4. 预订流程- 预订房间的操作流程- 如何处理客人的预订和变更订单- 如何做好客人的预订确认及提醒工作5. 投诉协调- 如何处理客人的投诉及意见反馈- 如何进行客人投诉的调解与解决- 如何做好客人投诉后续跟进工作6. 紧急情况处理- 如何应对突发事件，如火灾、地震等- 如何保障客人的人身及财产安全- 如何做好紧急情况下的协调与安抚工作7. 服务技巧- 如何提高服务意识和主动招待机会- 如何处理客人的各种要求和需求- 如何做好客人的投诉后续跟进工作四、培训方式1. 理论培训通过课堂讲解、听课笔记、讨论等方式，掌握大堂前台操作流程及技巧。
2. 实操培训实地操作，模拟接待客人、办理入住、退房、预订等流程，提高操作能力和效率。
3. 观摩学习观摩其他优秀员工的操作流程和服务技巧，学习借鉴。
五、培训周期本次培训周期为两周，其中第一周为理论培训和实操培训，第二周为实地观摩学习和总结。
六、培训考核培训结束后进行考核，包括理论与实操考核，通过后方可上岗。
七、培训后续培训结束后，根据员工的表现和反馈情况，进行跟进培训和指导，不断提高员工的服务水平和工作效率。
八、培训效果评估定期进行客户满意度调查和员工业绩评估，根据评估结果进行培训效果评估和调整。
以上为大堂前台操作流程培训计划，希望通过本次培训，能够提高前台员工的服务能力和工作效率，为客人提供更优质的服务，提高客户满意度和酒店经营效益。
课程大纲《智慧厅堂一一大堂经理服务营销一体化情境实训》
智慧厅堂一一大堂经理服务营销一体化情境实训课程背景：说起厅堂营销大家并不陌生，每家银行都知道厅堂营销的重要性，无论是“大堂致胜”还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。
通过多年的努力，银行都培养了大批精通营销的优秀大堂经理。
随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，目前网点在厅堂营销中遇到最大问题是人员紧张，大堂经理要对客户分流，还要指导填单和各种自助机具的使用，面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求，“智慧厅堂”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式，提升客户服务满意度，实现业绩的提升。
课程收益：●清晰定位大堂经理岗位角色，理解服务营销的关系● 快速分辨客户性格进行有效沟通并进行精准营销●掌握厅堂服务营销七步曲，提升职业品质●掌握厅堂微沙批量获客的步骤与方法●学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂主任、大堂经理、大堂助理等课程方式：重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、通关课程大纲第一讲：厅堂服务的重要意义一、大堂经理定位、价值1. 大堂经理是网点的灵魂人物思考：厅堂失序会是什么影像？案例分享：“三起三落“网红大堂2. 明确职责，分区管理1）客户动线管理2）厅堂塌陷3）大堂经理动线定位4）厅堂关键看三区5）厅堂客户接触点二、厅堂服务与营销的关系1. 服务促进营销2. 营销始于服务头脑风暴：您最难忘的服务经历三、主动营销服务理念头脑风暴：您最难忘的服务经历1. 服务促进营销情景案例：四家银行的四种服务2. 营销始于服务案例分享：开户三个月为何销户3. 客户服务需求1）情感需求：马斯洛需求层次理论案例分享：我是VIP2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票第二讲：厅堂服务营销流程一、智能化银行岗位与流程——定点站位模式1．1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）2．2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）3．3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）4．4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）二、厅堂服务营销“七步曲”1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：厅堂联动客户的识别推荐案例分享：客户银行卡遗失后的紧急挂失三、厅堂一对多批量吸金微沙龙1．厅堂微沙龙两大形式2．厅堂微沙龙的六大好处3．厅堂微沙龙实施的九大流程4．厅堂微沙龙通关演练情境演练：以小组为单位，现场情境演练第三讲：产品成功推荐与异议处理引入：智能化网点转型中产品推荐的痛？1. 贵宾客户不来网点2. 客户网点滞留时间短3. 营销话术不能打动客户4. 促成时机抓不住5. 客户异议不会处理信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张关键一：产品分析与营销话术设计1. 买点分析2. 适合客群分析3. 不同类型客户关注点分析4. 一段话营销话术设计5. 营销话术设计原则关键二：产品异议处理话术设计1. 基于三大异议客户心理分析2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧3. 异议三步骤：顺+转+推关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具关键四：有效营销演练及话术通关情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关第四讲：存量客户识别与防流失一、网点服务营销客户性格分析与沟通1. 快速判断他人的性格特征测试：性格分析2. 学会快速分辨四种性格的方法视频分享：看电影学性格3. 情感帐户：人际关系沟通的三大法宝4. 角色扮演：性格不同方式不同案例分析：不同性格的沟通方式和处理方法二、存量客户堵漏防流失1. 问：一问去向2. 留：二留资金3. 少：三少取点4. 回：四问回流模拟演练：李少转他行20万三、高端客户精准服务营销“4步法”案例分析：破解保险营销“开口死”1. 第一步：搜索一一了解病因2. 第二步：锁定一一诊断病情3. 第三步：撒盐一一深挖痛点4. 第四步：开药一一对症下药情景演练：目的、问题类型、要点、话术练习案例分析：举一反三成功营销保险情景演练：以小组为单位，选定产品进行营销话术练习四、实战演练：网点服务营销精准话术训练1. 储蓄存款的营销2. 客户识别与拓展营销3. 产品推介话术4. 客户挽留话术头脑风暴：营销思路，卡/大额转账，存折，定期存单，零存整取，定期的工资卡/存折情景演练：分组现场演练，角色扮演备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整。
厅堂服务演练预案
一、目的为了提高我行员工的服务意识，提升厅堂服务质量，预防和应对各类服务风险，确保客户在我行获得优质、高效、便捷的服务，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行各级营业网点厅堂服务人员。
三、演练内容1. 客户接待流程演练（1）员工礼貌问候，微笑服务，主动询问客户需求。
（2）根据客户需求，引导客户至相应业务窗口或自助设备。
（3）为客户办理业务，耐心解答客户疑问。
（4）业务办理完毕，向客户表示感谢，并提醒客户注意保管好个人物品。
2. 特殊客户服务演练（1）针对老年人、残疾人等特殊客户，提供贴心服务。
（2）耐心倾听客户需求，简化办理流程。
（3）在客户办理业务过程中，提供必要的帮助。
（4）关注客户心理变化，提供心理疏导。
3. 紧急情况应对演练（1）客户突发疾病，及时提供救助，并联系120急救。
（2）客户财物丢失，协助客户寻找，并上报相关部门。
（3）发生火灾、地震等自然灾害，迅速组织人员疏散，确保客户安全。
4. 舆情应对演练（1）了解客户投诉原因，耐心倾听，及时处理。
（2）针对客户投诉，制定整改措施，并跟进落实。
（3）加强与客户沟通，及时反馈处理结果。
四、演练步骤1. 准备阶段（1）成立演练领导小组，负责演练的组织、协调和监督。
（2）制定演练方案，明确演练内容、时间、地点、人员安排等。
（3）通知参演人员，做好演练前的准备工作。
2. 实施阶段（1）按照演练方案，组织开展各项演练活动。
（2）参演人员认真履行职责，确保演练效果。
（3）演练过程中，发现问题及时反馈，并采取措施予以解决。
3. 总结阶段（1）对演练情况进行总结，分析存在问题及原因。
（2）针对演练中发现的问题，制定整改措施，并落实。
（3）对参演人员进行表彰和奖励。
五、保障措施1. 加强员工培训，提高服务意识和业务水平。
2. 定期开展演练，检验预案可行性和有效性。
3. 建立健全应急机制，确保突发事件得到及时、有效处理。
4. 加强与相关部门的沟通协作，形成合力，共同提高厅堂服务质量。
志在顶尖——厅堂营销实务培训201X0321ppt课件
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找机会，跟客户聊天吧！
客户信任你的标志
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不会说话的服务员
五十岁的大哥第一次领着小媳妇去商场，商场卖服装的服务员为了让顾客高 兴就说：“大哥你的女儿身材真好。”
大哥红着脸说：“这是我媳妇。”小媳妇不高兴的拉着大哥走了。 第二次大哥带着女儿去商场，商场服务员认出了大哥说：“你媳妇长的真好 看。” 大哥又红着脸说：“这是我女儿。”女儿不高兴的拉着爸爸走了。 服务员一脸的无奈问老服务员：“这以后该怎么说呀?” 老服务员安慰她说：“以后别什么也不要说，只说这衣服穿上真漂亮!”
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问题询问：反映客户面临困难的问题
他们的不满意的地方？
现有投资方式看 起来有什么不便
的地方？
❖ 有关客户目前面临的困难、问题和不满。
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暗示询问：激发客户潜在需求的问题
您花太多时间在这 方面，对您工作效
率有什么影响?
这种服务所产生 的结果是什么?
1. 当客户有明显需求时 2. 我们跟客户聊到某一需求 3. 客户的困难，我们有解决方案时
推荐的三部曲
1. 表示了解客户的明确需求 2. 结合产品特点，阐述购买产品的好处 3. 确认客户是否认同
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将需求与特征、利益相结合
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课堂练习：FAB的产品推介
100万，现在月结算利率4.8%，也就说一年你大约能收48000元， 由于是月结算，所以还有复利，实际就比这个48000还要多。放 满两年，你什么时候想用，随时拿。除此之外，您不是有车嘛， 还给您配300万左右的交通意外保障，这一年又相当于给您省了 好几千块的费用。您说是不是很实惠？
34
❖ 王先生：“嗯，是挺不错的，那得多少钱才能办呀？” ❖ 小沈：您现在大概还放着多少资金？ ❖ 王先生：“还有个百来万暂时放着” ❖ 小沈：那您就办个100万呗，这个额度有限，抢的多就赚的多！
营业厅排队与现场管理课程
业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和 客户的情绪；
营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成 了较大的压力
•团队建 设
•沟 通
•理论篇－现场管理
• 六大版块
环境管理 现场营销管理
客户管理 设施管理 人员管理 过程管理
•理论篇－现场管理问题分析
每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户 办理业务的等待时间；
不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成 一定的冲击；
•对客户需 ••满求•意快满度速意7反度2.应?5% •低于平均4.2
•对客户需 求快速反应
•让营销服务渠道人员清楚不同客户的需求，大造专业的服务与营 销
•品牌 期望&感知
服务需求
渠道偏好
•全球通
•全球通 •VIP
•期望高 •感知低
•从主动性、体贴客户角度 •提高服务质量,更好地展 •现全球通客户享受到的优 •先待遇
•期望移动的业务和服务 •都能够尽量简单、并用 •友好的态度为客户解决 •问题
•对于电子渠道的 青 睐主要集中在 网上 营业厅以及 WAP •营业厅等交互性 更 强的虚拟自助 渠道
•期望通过自助 •终端完成服务 •请求
诉求点
•专属、体贴 •尊贵、因需而变
•自助、参与
•简单、温馨
•设施管理
•设备故障产生原因
•感知
•提升满意 •度，促进 •服务营销
•产品 •性能
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》PPT课件
本。
客户让渡价值
7
客户满意主要因素 • （理性）： • （感性）：
8
优质服务四要素
9
• 思考：做好服务营销对银行、对网 点、对自己有什么好处？
10
一举三得
➢ 对银行的好处： ➢ 对网点的好处： ➢ 对自己的好处：
11
如何理解服务营销
服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程
案例分享：唐鹏的注会指南
E Excellence in everything you do
R Reaching out to every customer with hospitality
V Viewing every customer as special
I Inviting your customer to return
大众客户 简单业务 大额现金
中端个人客户 复杂业务 对公客户
高端个人客户 理财业务 对公客户
客 户
送别客户
自助 服务区
辅助客户
封闭式柜台 服务区
协助封闭
式柜员
引导客户
开放式柜台 服务区
协助开放
式柜员
理财服务区
协助 理财经理 对公客户经理
其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境
33
流程与规范的重要意义
26
六、识别客户的购买信号
语言 信号
动作 信号
表情 信号
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七、促成交易常用方法
法 法
法
法
促成法
法
法 法
法
28
课程内容
第一部分 服务营销 第二部分 现场管理
29
大堂管理的职责及重要作用
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大堂管理–关键指标
前台销售培训
前台销售单1。
前台销售单_主体功能一图3—4—1 图3—4—1解释: ●标示1：入账日期.入账的日期，可以修改，例如每天的结账日期为下午5点，5点后所做的业务算第二天，那么我们就可以修改入账日期为下一天的日期。
●标示2：部门.操作员所属部门，也是货品的所属部门,当销售不属于该部门货品时，系统会提示库存不足。
●标示3:班次。
操作员的班次.●标示4:会员卡号。
会员的卡号,可点击文本框中的查询按钮在弹出的“查找会员”窗口中通过姓名、手机电话、身份证号等信息查询出某一会员，如图3—4-2所示.图3-4—2如图3-4—2所示,可点击“新增会员”按钮为顾客办理新的会员卡。
●标示5:订单单号。
针对于前台销售订单的业务，该处输入订单单号，系统会加载订单中订购的饰品信息和收款信息。
●标示6：定做单号.针对于定做单,该处输入定做单的单号。
●标示7：作废。
当该笔销售单需要作废时可使用该功能，等同于取消过账、取消提交、删单三个步骤。
●标示8：打印。
系统一般设置为结账保存后就提示打印，但遇到打印机故障、打印机走纸偏差太大、或者其它没能打印问题时,可直接点击打印补打该笔销售凭证. （必须确认打印方案是否选择正确。
）●标示9：其他.其他下拉框中包含一些设置功能，如图3—4-3所示。
图3-4-3图3—4—3解释:(1)、设置单据参数.设置单据的录入参数,如图3—4-4所示。
图3-4-4图3—4-4解释：◎ 联想列输入后光标定位到→前台销售单中输入条码后，光标定位到哪个字段。
◎ 饰品联想加载库存→前台销售单中输入条码后，是否加载库存，选择否，一般常用于单据中提取库存时使用，但前台销售单没有该功能.◎ 单据自动提交提示→前台销售单中结账保存后,提示提交、自动提交、不提交，一般选择自动提交。
◎ 单据自动打印提示→前台销售单中结账保存、提交、过账后，提示打印、直接打印、不打印，一般选择提示打印。
◎ 保存后进入新单→前台销售单中结账保存后是否进行新单。
银行厅堂营销项目预填单系统业务需求说明书
零售营销体系建设一期（厅堂营销）项目CRM系统改造需求说明书❒文档属性❒文档审批❒修订内容目录1 需求概述 (1)2 功能详述 (1)2.1 排队机子系统 (1)2.1.1 排队机取号查询客户基本信息 (1)2.1.1.1 功能说明 (1)2.1.1.2 上送参数 (1)2.1.1.3 返回参数 (2)2.1.2 排队机取号查询客户扩展信息 (4)2.1.2.1 功能说明 (4)2.1.2.2 上送参数 (5)2.1.2.3 返回参数 (5)2.2 预填单 (6)2.2.1 预填单登录查询客户信息 (6)2.2.1.1 功能说明 (6)2.2.1.2 上送参数 (6)2.2.1.3 返回参数 (6)2.2.2 预填单登录查询客户卡信息 (7)2.2.2.1 功能说明 (7)2.2.2.2 上送参数 (7)2.2.2.3 返回参数 (7)2.3 移动营销子系统 (8)2.3.1 大堂经理客户产品推荐查询 (8)2.3.1.1 功能说明 (8)2.3.1.2 上送参数 (8)2.3.1.3 返回参数 (8)2.3.2 查询客户AUM资产信息 (9)2.3.2.1 功能说明 (9)2.3.2.2 上送参数 (9)2.3.2.3 返回参数 (9)2.3.3 查询客户持有基金明细 (9)2.3.3.1 功能说明 (9)2.3.3.2 上送参数 (10)2.3.3.3 返回参数 (10)2.3.4 查询客户持有理财明细 (10)2.3.4.1 功能说明 (10)2.3.4.2 上送参数 (10)2.3.4.3 返回参数 (11)2.3.5 查询客户持有信用卡明细 (11)2.3.5.1 功能说明 (11)2.3.5.2 上送参数 (11)2.3.5.3 返回参数 (12)2.3.6 查询客户持有未结清贷款品种和余额 (12)2.3.6.1 功能说明 (12)2.3.6.2 上送参数 (12)2.3.6.3 返回参数 (13)2.3.7 查询客户持有保险明细 (13)2.3.7.1 功能说明 (13)2.3.7.2 上送参数 (13)2.3.7.3 返回参数 (14)2.4 网点积分系统 (14)2.4.1 需求背景 (14)2.4.2 需求说明 (15)2.4.3 文件接口要求 (15)2.4.4 数据接口 (15)2.4.4.1 个人客户信息表 (15)2.4.4.2 个人客户资产汇总管理表 (17)2.4.4.3 个人账户管理资产汇总 (18)2.4.4.4 借记卡账户号码关联信息 (19)2.4.4.5 借记卡信息汇总 (19)3 非功能需求 (24)3.1 数据移植要求 (24)3.2 系统可用性要求 (24)3.3 数据和用户规模 (24)3.4 安全性要求 (24)3.5 业务应急处理要求 (24)3.6 其他非功能要求 (24)4 附件： (25)4.1 附件1 - 厅堂营销系统客户识别及产品推荐规则 (25)1需求概述为了使零售营销体系（一期）项目中排队机子系统、移动营销子系统、网点积分系统更好的依托CRM系统，使零售营销体系（一期）项目建设得以更好、更顺利的进行，特提出此需求。
李忠老师《厅堂一体化客户全流程营销》课程大纲教学文案
李忠老师《厅堂一体化客户全流程营销》课程大纲教学文案厅堂一体化全流程营销－－农商行、邮储版[课程背景]互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。
利润差收窄，同业竞争激烈。
如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？单纯客户增长带来业务增长时代已过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。
“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。
需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。
[课程目标]1、掌握厅堂客户动线的营销流程；2、掌握客户分群营销的差异化主动出击；3、厅堂六大场景的主动出击；4、打造厅堂各环节密切配合的营销流程；5、掌握非现场营销的方法，提升网点绩效、客户忠诚。
[课程时间] 2天[授课对象] 支行长、网点主任、大堂经理、柜员[授课方式] 讲解+工具+方法+训练+点评工具：1）大堂经理营销日志；2）柜员营销日志；3）客户识别信息表；4）客户档案与沟通记录表；5）大堂经理营销话术；6）柜面营销话术；7）晨会检视表[课程大纲]单元一厅堂客户价值营销一、阵地营销的价值案例：余额宝的疯狂带来的启示1、金融行业的竞争态势数据分析2、客户分层经营，开采富矿案例：富国银行客户价值分析3、客户忠诚与客户贡献案例：富国银行客户贡献分析二、什么是客户价值营销?1、企业的2080定律2、数据：交叉营销对客户流失率的影响三、客户价值营销的主要内容单元二厅堂客户动线的营销流程讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点一、厅堂营销的四个关键二、引导区客户营销流程1、客户迎接与分流引导1）热情迎接2）客户分类3）分流引导2、营销流程1）价值客户识别2）沟通与信息收集3）营销跟进工具：营销话术案例：安保接待妇联主席营销保险大单三、填单区客户营销1、填单区营销流程新客户营销流程、老客户识别营销流程2、价值客户营销简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户实战演练：客户迎接、分流、识别四、等待区客户营销1、等待区客户心理2、等待区营销切入点3、等待区客户营销流程1）客户接触2）需求判断及产品推荐3）跟进与问题处理案例：银行大堂10分钟“微课堂”讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理? 实战演练五、自助区客户的接触营销案例：小空间，大舞台六、柜台服务营销“天龙八步”1、柜台营销四问2、挖掘需求方法3、不同场景的需求挖掘技巧4、不同产品的需求挖掘话术实战演练工具：产品的需求挖掘话术5、产品推荐1）练习：银行各产品的卖点与买点2）提问式营销6、成交及问题处理1）柜台营销成交的时机2）客户问题的处理技巧3）柜台营销成交的五法实战演练：柜台营销流程七、厅堂一体化营销六大策略八、一体化营销流程及各岗位衔接单元三产品呈现技巧一、梳理产品的卖点与雷区分析：银行各项产品的卖点二、分析客户的兴趣点与接受度三、设计成功营销问答路线图案例：保险营销是问出来的。
《厅堂一体营销》课程大纲
12课时（2天）（精品版2天、浓缩版1天，均可根据客户需求调整)
授课形式
专业讲授+情景模拟+互动游戏+人体雕塑+视频宣导+现场答疑
课
程
大
纲
第一篇：厅堂一体营销信念构建
1：体验团队潜能的游戏；
2：如何构建幸福快乐工作的目标；
3：如何在团队工作中塑造个人意义、信念、成就；
4：目前厅堂营销现状：我是如何做营销？
3：如何制作客户一见动心的产品宣传单张？
4:如何通过团队的搭配建立蒲公英式的传播圈；
5：如何运用常态话术成功传播产品；
6：快速传播产品的三大训练体系；
7：学员现场演练、点评、讨论与总结。
讲授分享
游戏体验
案例分析
情景演练
小组讨论
现场答疑
课
程
大
纲
第四篇：厅堂一体营销实战技巧
1:看视频学习，如何策划成功厅堂营销？
课程
收益
1、帮助厅堂团队构建快乐工作信念，大胆开口自信心；
2、掌握提高厅堂效能工具技术；
3、建立厅堂营销产品的传播体系，产品训练三大方法；
4、掌握厅堂团队相互配合行为，一体营销实战技巧。
培训对象
大堂经理、理财经理、柜面服务人员及相关人员
主讲老师
李春蓉：服务营销专家、教育部礼仪训练师、全国星级职业指导师、广州亚运会志愿者培训师、中华礼仪文化研究会副会长、全国女性形象工程礼仪培训师、第45届世界体操锦标赛志愿者培训师。
5：从个案看厅堂联合营销价值；
6：我们需要什么样的厅堂联系营销信念体系？
讲授分享
视频教学
绘画教学
小组讨论
课
程
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移动营销PAD系统总体规划建议
向最佳实践的转变 - 全方位以用户为中心体验
第一阶段
第二阶段
第三阶段
• 形成以PAD为核心的网点营 销模式
当前阶段
全面实现无纸化 统一客户识别 精准产品推荐 提升客户体验 营销全流程支持
理财经理功能支持 事件营销支持 个性化客户视图 全面支持PAD交易 提升网点监控能力
查看转介线索详情
第31页
移动营销系统-客户端-积分查询
客户端-积分查询 1.用户实时查看自己的积分、绩 效完成情况，也可查询同网点其 他人绩效情况。 2.用户可以查询与自己相关的台 账信息。
第32页
移动营销系统-客户端-配置
客户端-配置 1.设置“客户等待时间提醒”，客户等待时间超出设置提醒时间，大堂经理、
应用场景2-全流程转介流程
流程目标：网点专人专岗、岗位联动，进行转介销售。按照发现客户活动和潜在需求，有序进行 转介变换。以PAD为核心进行客户识别、客户关怀、客户营销、销售转介、积分查看。
第9页
亮点1-移动的精准营销
大堂经理的阵地是整个网点，而不是固守于叫号机、台式电脑；移动营销PAD系 统，让移动的精准营销成为可能
网点各角色工作台 提升客户自助体验 进一步提升渠道营销能力 全面完善厅堂综合管理能力 完备的客户管理能力
Source: PwC Analysis
网点转型力度和成熟度
第5页
功能概要
厅堂管理
P
排队信息
A
D 窗口信息
客 厅堂概览
户 客户信息 端
客户查询
服务提醒
销售管理 关怀线索 转介线索 关怀分组
收到消息提醒时，没有语音提示。 5.系统提供2种主题，供用户自由组合选择。
第33页
移动营销系统-客户端-金融超市
客户端-金融超市 1.展示金融超市的产品大类。包括：基金产品、理财产品、信用卡产品、贵
金属产品、纸黄金产品、保险产品。 2.显示总行、一级分行、二级分行、网点设置的推荐产品。 3.显示总行、一级分行、二级分行、网点设置的热销产品。 4.提供产品信息查看、产品查询、产品比较功能。
2.当取号客户等待时间等于设置的等待时间，人数显示在“客户等待时间” 柱状方格图中。
3.随着取号客户等待时间的延长，人数显示在不同时间段的方格中。 4.非等待中的客户没有超时提醒。 5.平均等待时间出现负值，请将操作系统的时间与生产时间保持一致。 6.适用于大堂经理PAD和理财经理PAD。
第20页
移动营销系统-客户端-厅堂管理(5/9)
第34页
移动营销系统-客户端-优惠活动
客户端-优惠活动 1.展示总行和一级分行设置的
绩效查看 积分查询 台账查询
金融超市 超市首页 产品查询 产品比较 热销产品 推荐产品 产品查看
辅助工具 利率 汇率
贷款计算器 猜您喜欢 优惠活动 优惠信息
我的关注
添加关注
配置 个性配置
呼叫 呼叫 大堂经理
营销管理 营销活动/
知识库
P
用 户
用户维护
热销产品配置
管 超市 理 配置 推荐产品配置
第24页
移动营销系统-客户端-厅堂管理(9/9)
客户端-厅堂管理 厅堂队列管理-弃号 1.任意排队号，均可进行“删除”操作。向上拖动卡片，显示删除操 作界面。 2.删除的排队号不可恢复。 3.删除的排队号，排队机不再叫号。 4.适用于大堂经理。
第25页
移动营销系统-客户端-销售管理1/6
客户端-销售管理 可以针对对产品有意向的客户记录关怀线索，以便后续进行客户关 怀。 提供销售线索记录、转介、查询功能，协助大堂经理对有购买产品 意向的客户，记录销售线索信息并转介给理财经理。
第29页
移动营销系统-客户端-销售管理5/6
客户端-销售管理 创建转介线索
1.客户有意向购买产品，大堂经理可以创建转介线索，将客户转介给理财经理； 或者理财经理间互相转介。
2.创建转介线索要素，包括：销售信息、意向产品、推荐产品。 3.转介线索创建成功后，跳转到“转介线索列表”页面。 4.转介线索创建成功后，如果销售人PAD在线，则会收到消息提醒。 5.转介人和销售人不能为同一个人。 6.转介线索的状态有三种：正在跟进、成功、失败。T+1日根据网点积分系统返 回的销售结果，改变转介线索状态。
厅堂营销系统介绍
-移动PAD、预填单、排队机
2015年4月
一
移动PAD介绍
二 预填单介绍
三
智能排队机介绍
第2页
目录
1 系统背景与功能简介 2 应用场景和系统亮点 3 系统功能操作演示
3
第3页
系统简介
启动背景：围绕网点转型、旗舰店建设战略，汇总整合零售板块各部门、各分行需 求意见后发起。
一期重点：以移动营销PAD系统为核心，同时完成多个配套现有系统的升级改造。 改造和重建原网点绩效积分系统，本次重点建设厅堂管理、销售管理、金融超市、 积分查询、辅助工具等模块，通过客户识别、转介支持提升网点营销能力。
第18页
移动营销系统-客户端-厅堂管理(3/9)
客户端-厅堂管理 厅堂预览-业务类型分布饼图
1.显示排队机定义的业务类型，比如：现金业务、非现金业务等。 2.适用于大堂经理PAD和理财经理PAD。
第19页
移动营销系统-客户端-厅堂管理(4/9)
客户端-厅堂管理 厅堂预览-客户等待时间
1.配置模块，设置“客户等待时间提醒”，区间值为1分钟～120分钟，按每 台PAD进行配置。
第12页
亮点4-联动营销
接待客户过程中发现销售线索，以PAD为媒介进行销售线索转介，实现联动营 销。
排队机
取号 查看客户信息
客户
客户交流
产品展示
客户识别
PAD
柜员
销售转介
销售转介
大堂经理 理财经理
第13页
目录
1 系统背景与功能简介 2 应用场景和系统亮点 3 系统功能操作演示
14
第14页
移动营销系统-客户端-登录(2/2)
大堂经理查看客户信息
理财经理查看归属于自己的客户信息
第23页
移动营销系统-客户端-厅堂管理(8/9)
客户端-厅堂管理 厅堂队列管理-调整队列 1.选中要移动的排队号，向上拖动卡片，点击“移动到”按钮，选择目标队列。 2.同一队列不能移动。 3.新生成的排队号，排队机不打印号单，由大堂经理手写号单。 4.如果排队机处理失败则维持原队列信息。 5.原排队号删除。 6.目标队列生成新排队号，移到新队列后,根据目标队列的排序状况插入适当的 位置。 7.适用于大堂经理。
第30页
移动营销系统-客户端-销售管理6/6
客户端-销售管理 转介线索列表 1.创建成功的转介线索，默认保存在“转介线索列表”中。 2. 转介线索列表，可创建转介线索、查询转介线索、编辑转介线索。 3.只有当天转介出的线索才能进行编辑。 4.转介线索创建成功后，不能进行删除操作。
转介线索列表页面
第27页
移动营销系统-客户端-销售管理3/6
客户端-销售管理 关怀线索列表
1.创建完成的关怀线索默认保存在关怀线索列表。 2.关怀线索列表，可创建关怀线索、查询关怀线索、编辑关怀线索。
创建完成的关怀线
创建关怀线索页面
第28页
移动营销系统-客户端-销售管理4/6
客户端-销售管理 关怀分组管理
1.提供关怀分组管理功能。 2.默认关怀分组为：成功，待跟进。 3.可以创建新分组，分组名字最多显示为5个汉字，分组最多为8个。 4.默认分组只能修改图标，不能更改分组名称，且不能删除分组。 5.自定义分组可修改图标、分组名称，并且可以删除分组。
贵宾客户
投诉客户
第22页
移动营销系统-客户端-厅堂管理(7/9)
客户端-厅堂管理 厅堂队列管理-查看客户信息 (1)大堂经理/理财经理可查看客户基本信息，包括：客户名称、客户性别、客户 等级、客户短期流失预测、客户长期流失预测、风险评级、生日、理财经理、 理财经理电话、理财经理机构、客户投诉次数、信用卡最高级别、借记卡最高 级别、推荐产品、签约产品，客户生日前三天(包括当天)，显示生日提醒图标。 (2)理财经理可查看归属于自己的客户的详细信息，包括：基本信息、推荐产品、 签约信息、管理资产、未结清贷款详细信息、信用卡明细。
• 精准营销
• 最适合客户购买的产品 • 将数据挖掘分析成果 直接运用 • 适合的营销活动
• 排队信息、客户信息查看
• 查看客户信息 • 查看客户推荐产品、签约产品 • 根据客户信息进行精准营销
第10页
亮点2-排队情况准确把握
• 厅堂概览
• 队列排队人数及分布 • 业务办理类型及分布 • 客户等待时间统计 • 客户资产统计 • 贵宾客户列表
客户端-厅堂管理 厅堂预览：显示队列信息分布饼图、业务类型分布饼图、客户等待 时间、客户资产、客户类型。 厅堂队列管理，提供查看客户信息、调整队列、弃号、查看客户己 购买产品等功能。 协助大堂经理进行客户识别、客户分流以及客户营销。 客户查询功能使得理财经理能够快速查看客户详细信息，方便后续 进行产品销售。
目录
1 系统背景与功能简介 2 应用场景和系统亮点 3 后续计划扩展需求 4 系统功能操作演示
7
第7页
应用场景1-厅堂全流程营销
客户刷卡排队
排队机
银行客户
大堂经理 手持设备
Win8平板 查看队列
客户识别 客户信息查询
产品推荐 销售线索
网点系统
营销成功
后台积分计算
交易成功 提示转介人
业务办理
转介
第8理页财经理（柜员）
客户端-厅堂管理 厅堂预览-客户资产分布
1.根据排队机从CRM取到的客户资产信息，将人数显示在对应的客 户资产柱状方格图中。