巧用feeldesk开源工单系统打造高效客户服务团队

“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服

务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户

运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息

化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。

在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重

要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ

等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款

feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队：

规范客服系统平台建设

Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系

平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有

些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏

严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而

通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。

建立客户服务帮助中心

促使客户由求助向自助、互助方向发展

创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户

网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客

服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员

可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人

员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。

利用服务报表对客服人员

建立绩效考核机制

如何评价一个团队的工作效率，数据是最有力的证据。feeldesk工单系统可自

动记录服务请求和工单，最终形成各种统计报告和图形报表，客服人员的日常

工作自然而然地汇集到系统中。通过完整的数据记录，管理人员可以建立出完

善的客服绩效考核机制，从而调动客服的工作积极性，打造高效服务团队。

由此可见，要提升客户服务水平，提高客户满意度，还是需要从客服团队入手，而选择出合适的服务工具和系统是提高团队效率的关键。通过以上几个方面的

分析，feeldesk工单系统有别于传统工单系统，汇集多种服务请求接入模式和

自动化工具，既为客户提供了跨越距离的在线服务，也为客服建立了平台化的

服务模式，在充分考虑客户体验的同时，也为客服减轻70%以上的压力，一举

两得！