医疗网络咨询培训

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第一条：患者类型分类

针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约）

第二条：咨询步骤

1、聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况

2、问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症

状、月经史、生育史、遗传病史等）

3、分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此

病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目）

4、预约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病

人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。例如：（您明天方便来我院就诊吗？建议还是得尽早治疗。或者优惠活动还有一

天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了）

5、想让患者简述症状，我们在判断病情，如不能判断，再问诊（问各种症状），

确定什么病，在介绍治疗（突出我院优势）。要说严重点，比如并发症和导

致的后续疾病。体现关心和责任。

第四条：咨询师在咨询过程中因注意的细节

1、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视

的方面，并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础

上，说出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个

重要的检查没有结合你的实际情况来做，如培养+药敏或者宫腔镜检查确诊

等，吸引患者的注意力，这过程中其实就是了解患者的治疗过程，也是我

们需要找到突破口的重要环节。

2、换位思考：咨询师不妨詹在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什

么？我想知道什么？如果我是患者会怎么办？因此，应该经常站在患者的

角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。

第五条：咨询师必须掌握的问题

1、了解医院：知己知彼方能百战不殆

2、了解疾病：体现专业水平，增加信任度，可信度。

3、了解患者：判断患者的职业及经济收入，采用不同的策略，推荐合适的诊

疗方法，达到双赢的目的。

4、了解对手：了解竞争对手的治疗方法与手段，找出各自的优劣。（怎么了解

对手呢？比如：伪装成患者向同行去咨询，看看别人是怎么做的，吸取好

的经验和方法）

5、在线预约：尽可能让患者明白网上预约的好处（比如：预约可以免挂号费

和排队久候，可优先就诊）

第六条：咨询师禁忌行为

根据心理学家最新研究报告统计咨询师最让人反感的行为

1、急于预约反感率90%

2、急于提问反感率65%

3、急于推荐反感率75%

第七条：常见及敏感问题的回复方法探讨

1、医院的性质，姓私还是姓公的问题？我们是直属深圳中豪集团管理的专业

妇科医院，不同于私人民营医院，专家及医务人员都是通过东莞市卫生局

考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不容置疑的。

2、医保问题：

3、价格问题：比如患者说：那我需要带多少钱来医院，一定要结合患者的经

济能力和治疗愿望来结合判断。

4、治疗的根本性问题：用什么方法治疗，；疗效怎么样，要多长时间才能治好？

能不能治好？如果按你说的方法治疗不好怎么办？回答方法要将自己的优

势治疗方法，通过对治疗方法与生理结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性。语气要肯定，不容置疑。在时间问题应该用模糊

状态，给一定的时间尺度，告诉患者，只要按照方法治疗，成功治愈，指

日可待。

网络咨询的三个步骤和要点

学会自我营销

当通过第一步骤的交流之后，或者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？

患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等问题。这时候就应该自我营销了！

网络咨询要点：

1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法

的以及效果评估、适用药物等，这就是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，

以及这样定位的优势；要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长；

3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施

关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是摇钱树。言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

4、治疗费用问题：要清楚什么可以说。什么不能说，要敏锐地把握患者对费

用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

5、目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈

疾病的信心。

网络医疗咨询的第三个步骤和要点

促使患者下决心

有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心