Dell公司客户关系管理案例分析

客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋 合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。
客户关系管理与现代企业的联系
客户关系管理与现代企业的联系 如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、 并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深 入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是客户关系管理的 主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越 复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得 最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的 成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变 为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。 实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从客户关系管理中 的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业 的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大 客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的 市场环境中获得持续稳定的发展。
（4）为财务景荣策略提供决策支持 企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业户客 户关系管理系统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同财务 政策的决定。 （5）为适时调整内部管理制度提供依据 企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的科学性 和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。 （6）优化企业业务流程
客户关系管理的作用
（1）提高市场营销效果 企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、 监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资 源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化， 随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行； 通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经 营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映 能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的 优质服务，吸引和保持更多客户， （2）为生产研发提供决策支持
专人负责客户 的投诉
维护客户关系 发现新产品的 创意
问卷调查 客户分析 得到信息，建 议和想法
Dell客户关系管理的分析
一、Dell对客户的管理制度和策略
基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各 种客户资源的系统，Dell对其客户关系管理有如下管理制度和策略：
Dell客户关系管理的分析

Dell在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其他 公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。随着公司的进一 步壮大，Dell面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。为 了应对这个挑战，戴尔要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得好 处，并为客户担负起更大的责任。如管理IT可得性，企业数据库，深 入的电脑应用培训等等。 这样CRM战略就需要新的突破。需要将公司 的注意力从获取客户转移到保留客户上来。在比较了传统的B to B模 式后，戴尔提出了自己的B to B模式，即确认---区分---交换---定 制模式，也就是B2 B one to one的模式。
中心(callcenter)。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期
开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据 管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天 所熟知的CRM,这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提 出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具体定型和发展。
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为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效 地去管理客户。
上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展 客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后 一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划 (marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计 算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫
Dell公司客户关系管理案例分析
组长：高芹
组员:王力弘 赵佳 徐淑玲 何镇芳 杨瑶
崔婧瑶 刘希音 薛晓娜 刘笑 李娟子 李佳琪
CONTECT
A
B
C
D E
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Dell的客户关系管 理系统
Dell公司简介
Dell计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立。Dell电脑总部设在美 国德克萨斯州奥丝登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的计算机系 统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立 自己的信息技术及互联网基础架构。Dell公司成为市场领导者的根本 原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务， 不断地致力于提供最佳的客户体验。 迈克尔·戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户 直接发货，使Dell公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速 做出回应。
Dell做为年轻的后来者，却在很 短的时间内压倒了Lenvov和HP这 样 的巨 头 ，其 成功 在 很大 程 度 上 得益于其在客户关系管理实 施上的成功。
Dell的客户关 系管理系统
Dell客户关系 管理的分析
Dell客户关系
管理流程
DellCRM发展 中存在的问题 与解决方案分 析
Dell的客户关系管理系统
第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或 者R型的客户。对这样的大客户，Dell会派一个人甚至一个小组去管， 专门为这个大客户服务。
Dell客户关系管理流程
争取有 价值的 客户
保持 客户 客户 投诉 管理 定期测 量客户 满意度
增加销售人员 员工端正对待 客户的态度 广告宣传 帮助客户解决 增加接触点 问题
（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客 户信息为各部门所共享； （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能 得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到 体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度
Dell客户关系管理流程
客户分类 第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。 这种人，由公司最基层的人处理。Dell在这类客户上面不花费资源， 我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。 第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格， 而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类 客户得到的好处会更多。
客户关系管理概述
客户关系管理的产生与发展 客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到使竞争机制快速成长 的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、 选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。在全球经济 迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下,无论是制造型企业还是服务型 行业,其从业的企业数量都在迅速增加 ,产品和服务质量也在迅速提高 和趋于完善。这样的大环境必然导致的一个结果就是在全球市场中,供 给不断增加的同时,同业企业间的竞争也在日趋激烈 ,产品的同质化现 象日益明显。在这样的大背景之下,再伴随着现代管理和营销理论的不 断发展,使得众多商家开始逐渐意识到客户的重要性———谁能把握住 客户,谁就能把握住市场,把握住企业的未来。实际上类似的营销理论 很早就有,但是在当时所有的商家都没有把客户看做
改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对 于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售为一种电子数据交换可 选择的方法。
Dell的客户关系管理系统
阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案
传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行 客户计划。 改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制 产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。 开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。
Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析
解决方案： 1. 成立解决方案部门，对一些渠道提供支持。使他们发挥资金平台的作 用，同时又能帮助Dell拓展最终用户。 2. 有效的进行企业资源规划并进行相关资金配置。通过培训增强员工对 企业的归属感，不断的开发新产品和提供更加优质的服务。以更加牢 固自己的竞争地位，继续充当世界工厂行业领导者的角色。
改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前 没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区 分。
Dell的客户关系管理系统
阶段三：互动------与客户互动 传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系，相信销售代表自动化。 其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁 ，限制于大客 户之间的电子数据交换。
Dell客户关系管理的分析
二、Dell客户关系管理的优势
有助于降低企业生产成本，增加企业收入 有助于提高企业的业务运作效率
有助于保留客户，提高客户忠诚度
有助于Dell进一步拓展市场，争取更多的客户
Dell CRM发展中存在的问题与解决方案分析
问题： 1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场； 2.人才流失，Dell在中国的PC市场份额不断下滑； 3.Dell对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累； 4.B to B 的one to one的方案语气CRM系统，两者之间的信息流通，没 有达到无缝连接的状态。 5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。 6.在中国饱受恶评的售后服务。
Dell公司的发展
在2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，Dell喜获“中国最 佳客户服务中心”。 年轻的Dell作为后入住中国市场的电脑生产商，能够在中国拥有巨大 的客户群，在很大程度上得益于Dell实施的CRM模式。 多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的 创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长 和成功。在技术支持服务方面，Dell始终以客户为中心，通过不断的 努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需 求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。 时光如梭，回想起中国客户中心（CCC）于1998年8月在租来的厂房里 开始运营，距今已经13载。现在，Dell公司全球服务部中国公共事业 及大型企业事业部技术支持中心一共有400多名员工，为客户提供全方 位的售后技术支持服务。通过与上门服务团队、配件递送等相关团队 的协作，为中国客户提供世界级的优质服务。
Dell的客户关系管理系统
阶段一：识别----谁是你的客户
传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个 组织中的关键联系人。
改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个 联系人在购买流程中的作用。 阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应 的区分 传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提 供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。
客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过 所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理 分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品 品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息.
（3）是企业技术支持的重要手段
企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销 售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化 的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并能优化其工作流 程。