可口可乐客户服务管理

培训计划 ：
可口可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
流失客户的原因： （取自 进行的一项调查，
结果刊于美国新闻及世界报道） 逝世 迁居 与其它公司建立关系 竞争 对产品不满意 公司业务代表对客户的态度
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如何令客户称心满意？
方面的原则（技巧）： * 以客户为重 * 善用聆听技巧 * 克服异议 难题 投诉 * 保持和提高自尊心 * 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
业务资料收集 分析
业务回顾 汇报
讨论 问题解答
主动提交合同草案并约定讨论时间
讨论 确定合同内容
签定合同
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客户年计划案例：
* 客户年计划 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度年度回馈等 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 生动化要求 货架位和陈列面积 例如：货架位置 （根据已有的市场占有率资料） 冰冻化 设备 （*查阅客户年计划表）
* 计划执行 监控
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
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好的客户年计划的基本要素：
* 结构： * 方向：
* 格式： * 内容：
* 执行： * 灵活性：
从大画面，到核心问题。 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 易读，易做，并保持连续性。 具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。 有配合计划的执行回顾计划。 保持一定的灵活空间。
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如何令客户称心满意？
以客户为重：
* 积极的身体语言 * 保持眼神接触 * 保持愉快的语调 * 解释你的做法的原因
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如何令客户称心满意？
聆听技巧：
* 倾听： 受人关心 * 确认： 受人关照 * 探索： 关注理解 * 响应： 计划生机解决
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如何令客户称心满意？
克服异议：
*： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *： 如果必要，提问以获到更多信息。 *： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正
并试探客户反应。 *： 采取适当步骤并跟踪结果。
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如何令客户称心满意？
保持和提高自尊心：
*： 主动认出并称呼客户。 *： 记住并称呼客户的名字。 *： 避免用术语。 *： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *： 对待客户的同事以同样的态度。
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如何令客户称心满意？
令满腔愤怒的客户平伏情绪：
应尽快： *： 致歉 *： 表示体谅 同情 *： 承担责任 *： 提供解决方法
激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员——看他代表的公司
“作一名更加专业的业务人员！”
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如何运做家乐福（全年）:
上半年我们应做到什么? 设有专门的客户服务人员负责。 销售： 增加（与‘年同期相比）。 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，
客户服务管理系统的下一阶段（简介）
注意： 不自责，不责怪他人培而训计解划决：问
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目前的工作重点 重点客户以及客户服务人员
基本结束于 年 月 客户服务人员的培训
培训 年中业务回顾 开始建立客户服务管理系统的框架 年客户年计划的准培备训计工划 作：
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客户年计划签定流程：
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找到机会之所在
探索过程，请注意…
* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的
理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。
并开始讨论较详细的促销活动。
我们还可以进一步提高吗? 销售：目标增加 内部运作：更加合理的配送结帐 联合促销活动：客户针对性促销活动
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客户服务人员做什么？
“ 与客户互惠合作！”
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客户服务人员做什么？
令客户称心满意，进而…... * 推动销量和利润的增加 * 执行监控既定促销活动 * 改善维护客勤关系 * 改善内部运作
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客户服务管理系统的下一阶段（简介）
. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及
时间表， 月销售报表，月报告， 等等。
. 培训课程 销售技巧类 (例如 ， 等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水培训工计划业发： 展，零
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客户服务管理 (重点客户管理)
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内容提要：
客户服务管理的基本概念
客户需求分析
客户服务基本技巧
客户服务管理系统
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“重点客户” 定义
对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。
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客户需求分析方法
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 错误 差距（机会）
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找到机会之所在
探索过程：
* 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题
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客户服务工作的地位
价值链
我们的伙伴
生产厂
供应商 销售系统 分销系统
客户
消费者
系统
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定位公司和客户
我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。
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为什么需要客户服务管理？