商户部业务守则

商户部业务守则

部门守则

一、部门人员必须关心集体，团结一致，维护公司形象和声誉；热爱本职工作，遵守职

业道德，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，做到文明、优质、高效的一流的“专业服务”。

二、仪表、仪容准则

1、员工必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶：扣好纽扣、结正领带、领花、

衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮：女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色。

2、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留

胡须，要每天修脸。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

3、女员工切忌浓妆艳袜，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神，

女员工不得涂有色指甲油，不是佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性味强的香水。

4、员工上班前不得吃异味食物，勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

5、在对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表

情，要以友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。

三、业务人员的行为准则

1、业务人员的工作态度

（1）业务人员的工作态度

切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

（2）严于职守

员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；

（3）正直诚实

必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；

（4）勤勉负责

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

四、业务人员的服务态度

1、友善：以微笑来迎客人，与同事和睦相处；

2、礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；

3、热情：工作中应主动为客人着想；

4、耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并仔细地向客户介

绍、解释项目有关信息。

五、业务人员的举止

1、站姿

躯干挺直，头部端正，面露微笑。目视前方，两臂自然下垂。

2、坐姿

（1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出

响声。

（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。

（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

（4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。

（5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。

（6）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。

（7）工作时不得照镜子，涂口红等。

（8）不得将任何物件夹于腋下。

（9）不得随地吐痰及乱丢杂物。

3、交谈

（1）与人交谈时，必须保持衣着整洁。

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（3）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。

（4）在业务部内不得大声说笑或手舞足蹈。

（5）讲话时“请”“您”“谢谢”“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗话秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

（6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

（7）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

（8）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

六、会议制度

月度会议：（每月30日）

1)会议主要内容各楼层租金、广告费、综合管理费、创收等费回款情况，下

个月的收款计划，计划分析，回款情况与财务部对接。

2)楼层规划、商户调整情况、各楼层铺位空置情况与招商部对接。

3)市场信息的收集，行业商户资源不断进行调查和储备（一、二线品牌，有

实力且有经营理念的商家），业种规划与调整的合理建议。

4)分管区域商户经营情况分析（类型、实力、经营思路、连锁布点、品牌优

势、价位），根据商户的经营实力进行优胜劣汰，清除不良商户，进行补

充招商，商户资源的整合与入驻。

5)工作难点的总结与分析，要求上级主管领导协调配合的。

6)人员进行相关行业知识、商户管理沟通技巧、相关政策法规等培训。

周工作会议：（每周五）

1)细化月度工作目标，楼层各项工作的落实，困难点需上级协调配合的。

临时工作会议：临时性工作安排，定期召开员工座谈会，每月二次，部长每

周与部门员工谈心，了解情况。

七、奖惩制度

商户部每月对部门人员进行考核，并将考核结果与员工的培训、调动、升降职、奖惩、裁员、辞退待有机结合。

4、奖励

（1）为公司创造显著经济效益者

（2）为公司挽回重大经济损失者

（3）为公司取得重大社会荣誉者

（4）改进管理成效显著者

（5）完成公司绩效指标者

奖励分年度与不定期奖，奖励方式为通报表扬、一般性奖金、加薪、晋升、重奖等。

5、惩处

（1）对没有完成任务、违反工作纪委违反社会治安、影响公司动作正常秩序、玩忽职守、工作不负责而造成事故或损失的员工，分别视情节轻重予以行

政处分和经济处罚。

（2）员工因不服从分配而影响工作的按旷工论。

（3）员工损坏公司基本设施，要按价赔偿，故意破坏者，视情况加倍数罚款，直至通报批评、降职和开除。

（4）员工滥用职权，违反政策法规，违反公司财务规定，贪污、盗窃、行贿、受贿、以权谋私给公司造成经济损失者，视情节给予降职、撤职、除名的

处分。

（5）员工如因犯罪被判处罚时，公司无条件解聘当事人。

工作制度

（建议）

1、员工必须关心集体，团结一致，热爱本职工作，遵守职业道德。

2、员工应准时上班，不准迟到、早退或旷工。

3、员工在工作时间内应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈室内进行。

4、上班时间不得吃东西或非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天。

5、切实服从上班的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。

6、必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意。

7、必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。

8、必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

9、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。