汽车售后服务管理试题完整版
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汽车售后服务管理试题 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
《汽车售后服务流程》复习题
一、名词解释 20
1、5S管理:
2、4S:
3、首保:
4、售后服务:
5、流程图:
二、填空题 20
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括:个
人、、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程:1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车
3、通知顾客,约定交车
4、
5、制作结算单
6、向顾客说明有关注意事项
7、
8、服务顾问陪同顾客结帐
9、。
3、首保后的定期保养,其材料和工时费用由承担。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区(等待维修),、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客:(1),并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。
满意度、均化每日工作量,避免特约店内人员和设备过度疲劳,合理安
7、自我介绍内容包括三个内容:、和职务,要训练有素,一气呵成。
8、名片使用的讲究,一般放在专用名片包里,或放在西
装,不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的,避免用户等待,及时提供专业周到的服务,赢得用户的安心和信赖。
10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题 40
1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是(
)
A.自检
B.互检
C.质检
D.抽检
2.不属于目前我国汽车维修制度的是(
)
A.定期检测
B.强制维护
C.视情修理?
D.定期拆装
3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是()
A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
B、准备好必要的表单、工具、材料。
C、环境维护及清洁现场。
D、确认顾客的来意。
4.电话回访一般在(
)回访。
A.当天内天内 C.一周内 D.一个月内
5.机动车必须投保的险种是(
)
A.车损险
B.第三者责
C.交强险
D.车上人员责任险
6.现代汽车服务的界定标志是()
A.满足客户需求,实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊\诊断过程中哪个不对()
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时,车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象,服务顾问无法找出故障原因时,维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
8.汽车维修报价过程中可以使用(
)
A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单
9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心,从而结束以产定销的局面的转变开始于(
)
A.产品观念
B.销售观念
C.市场营销观念
D.社会营销观念
10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是()为主。
A.集体消费用户
B.私营个体家庭消费用户
C.产业用户
D.政府用户
四、多项选择题 10
1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要()
A、进一步确认用户车辆的故障现象,使之具体化,以便深入探讨故障原因
B、提供专业的技术服务,赢得用户的信赖
C、注册登记的车辆
D、加强检测力度
2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车,服务顾问应该做到()。
A、检查完车辆后,要立即与顾客取得联系,告知车已修好。
B、与顾客约定交车时间。
C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车
D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访
3.按作业范围的深度,我国汽车维护一般可分为(
)
A.汽车大修
B.汽车小修
C.日常维护
D.一级维护
E.二级维护
4.在维修接待过程中服务顾问要()
A、业务接待主动、热情向用户问好
B、确认用户来店目的,请用户下车
C、接待过程中主动进行自我介绍
D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套
5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做()
A、查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。
B、向顾客展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒顾客下次保养的时间和里程。
五、问答题 30
1、服务顾问的主要工作内容是什么
2、如何提高客户满意度?
3、汽车售后维修费用是如何产生的?
4、电话接听技巧和电话接听礼仪要求