客户服务经理销售技巧教案.doc
客户服务技巧(新)教案资料
➢ 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、 再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。
进行良好沟通的前提条件——声音
优美的声音
➢ 电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸：第一张脸是外表相貌，第二张脸是一个人的字，第三 张脸是他的声音。作为一名电话服务人员，你的第一、二张脸并不 重要，而第三张脸却是至关重要的。
业术语。 沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的
语言。
❖ 称呼客户的服务用语
❖ 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太； 当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”， 年纪稍长者可称为“， 只能称小姐。
❖ 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” ❖ 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
及时记录客 户信息，以确保全面了解客 户使用情况
➢
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，
每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗
忘的最安全的方法。
➢
详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作
的有力督促，体现出对客户的重视及关注。
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
提供优质服务的技巧
服务
技巧
观念 技能
关键 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键 技巧
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点
客户服务技能培训教案
客户服务技能培训教案一、教学目标1. 了解客户服务的概念及重要性。
2. 理解良好的客户服务对企业的影响。
3. 掌握提高客户满意度的技巧和方法。
4. 培养良好的客户沟通能力和解决问题能力。
二、教学内容1. 客户服务的概念和重要性- 什么是客户服务？- 客户服务的重要性和意义。
2. 客户服务基本原则- 态度决定一切- 主动适应客户需求- 全程关注客户体验- 以解决问题为目标- 不断改进和学习3. 提高客户满意度的技巧和方法- 建立良好的第一印象- 主动倾听客户需求- 提供清晰明确的信息- 尊重客户的意见和建议- 及时解决客户问题- 关注客户的反馈和满意度调查4. 客户沟通技巧- 倾听技巧- 肢体语言和非语言沟通- 避免冲突和争执- 使用积极语言和措辞- 处理抱怨和问题5. 解决问题的能力培养- 审慎分析问题- 制定解决方案- 客户投诉的处理方法- 衡量解决问题的效果- 不断改进和学习三、教学方法1. 讲解法：通过教师讲解客户服务的概念、重要性和技巧，并结合实例进行解释和说明。
2. 讨论法：引导学员参与讨论，分享客户服务经验和案例，并进行分析和总结。
3. 角色扮演法：通过角色扮演演练客户服务场景，培养学员实际操作和解决问题的能力。
4. 分组讨论法：将学员分成小组，让他们共同探讨和解决一些客户服务的问题，并展示解决方案和成果。
四、教学流程1. 序言（5分钟）- 介绍客户服务的重要性和培训目标。
- 激发学员的学习兴趣和参与度。
2. 客户服务的概念和重要性（10分钟）- 介绍客户服务的概念和定义。
- 分析客户服务对企业的重要性和影响。
3. 客户服务基本原则（15分钟）- 阐述客户服务的基本原则和要点。
- 引导学员思考和讨论相关案例。
4. 提高客户满意度的技巧和方法（20分钟）- 讲解提高客户满意度的技巧和方法。
- 通过案例分析和讨论巩固学习内容。
5. 客户沟通技巧（20分钟）- 介绍客户沟通技巧和方法。
- 讲解倾听技巧、肢体语言等相关内容。
客户经理销售技巧培训教材
（三）微笑的技巧
微笑是销售人员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼 神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感， 才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把 你拒于千里之外，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶 拳不打笑脸人。”
、
（四）常见推销策略：
<1>投其所好：通过客人的言谈举止,把握其心理,摸透其 脾性进行推销；
（一）推销的定义
什么是推销呢？可从狭义与广义来解说。
就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，换言之，推 销也就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使 其接受或购买。销售人员如：业务员、业务代表、业务专员、 营业员、销售员、访问员、调查员、销售工程师等等。
就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要 求，因此，人人时时刻刻都在销售。婴儿啼哭，想要吃奶或 换尿布，他是在销售；小孩试着说服母亲，让他多看半小时 卡通，也是在销售；母亲要求小孩多吃青菜，也是在销售。
主人翁的心态
象老板一样思考，象老板一样 行动。你具备了老板的心态，你就 会去考虑企业的成长，考虑企业的 费用，你会感觉到企业的事情就是 自己的事情。你知道什么是自己应 该去做的，什么是自己不应该做的。 反之，你就会得过且过，不负责任， 认为自己永远是打工者，企业的命 运与自己无关。你不会得到老板的 认同，不会得到重用，低级打工仔 将是你永远的职业。
事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管 在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的 理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一 个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功 立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为 一个成功的推销家。
客服销售技巧培训计划
客服销售技巧培训计划一、培训目标1. 提高客服人员的服务意识和销售技能，增强客户满意度和销售业绩。
2. 增强客服人员的沟通能力和解决问题的能力，提升服务水平。
3. 培养客服人员的团队意识和协作能力，共同提升团队绩效。
二、培训内容1. 服务意识培训（1）建立客户导向的理念，了解不同客户需求，提高服务质量。
（2）注重细节，关注客户感受，提升服务态度。
（3）学习客户心理学，掌握有效沟通技巧，提升服务水平。
2. 销售技巧培训（1）了解产品知识，掌握销售技巧，提升销售能力。
（2）学习销售谈判技巧，了解客户需求，提供个性化解决方案。
（3）提升销售技能，增加销售成绩，提升个人和团队绩效。
3. 沟通与解决问题能力培训（1）学习主动沟通技巧，善于倾听客户需求，解决客户问题。
（2）建立客诉处理机制，处理疑难问题，提升客户满意度。
（3）培养自我调节能力，提升服务质量，创造良好的服务体验。
4. 团队意识和协作能力培训（1）培养团队意识，倡导团队协作精神，共同提升团队绩效。
（2）学习团队合作技巧，协同工作，提升服务效率。
（3）建立团队目标，不断学习成长，共同实现团队的销售目标。
三、培训方法1. 理论培训（1）讲师授课：邀请行业专家或公司高管进行客服销售理论课程授课，介绍最新的客服销售理论和实用技巧。
（2）案例分析：通过客服销售成功案例分析，引导员工学习成功经验，掌握实用技巧。
2. 情境模拟（1）角色扮演：安排销售场景角色扮演演练，提高员工处理复杂销售情况的能力.（2）模拟演练：模拟客户投诉、疑难问题处理等情境演练，提高客服人员解决问题的能力。
3. 实战训练（1）实地拜访：安排实地拜访客户的销售实际操作，检验销售技能和服务水平。
（2）业务拓展：安排销售“outreach”，领会实际市场反馈，提高团队的市场洞察与包容力四、培训评估1. 培训前测：通过问卷调查和理论测试，了解员工的基本知识水平和实际操作能力，为培训内容的制定提供依据。
中国移动客户经理专业销售技巧培训
典型案例分析
案例背景：某客户经理成功销售移动套餐 销售技巧：了解客户需求，提供个性化服务 实践操作：制定销售计划，跟进客户反馈 结果：成功销售，客户满意度提高
实践操作与模拟演练
模拟场景：客户 经理与客户的沟 通场景
角色扮演：客户 经理与客户的角 色扮演
问题解决：客户 经理如何解决客 户问题
销售技巧：客户 经理如何运用销 售技巧进行销售
提问：通过提问引导客户说 出他们的需求和问题，了解 他们的需求和期望
倾听：认真倾听客户的需求 和问题，了解他们的需求和 期望
观察：观察客户的行为和反 应，了解他们的需求和期望
分析：分析客户的需求和问 题，了解他们的需求和期望
01
销售流程与执行
销售流程的制定与优化
明确销售目标：设定具体的销售目标，如 销售额、客户数量等
优化销售 流程：根 据客户需 求和市场 变化，不 断优化销 售流程， 提高销售 效率
加强客户 沟通：加 强与客户 的沟通， 了解客户 需求，提 高销售成 功率
提高销售 技能：定 期进行销 售技能培 训，提高 销售人员 的专业素 养和销售 能力
建立销售 反馈机制： 建立销售 反馈机制， 及时了解 销售过程 中的问题 和不足， 进行改进 和完善
销售流程的执行与监控
制定销售计划：明确销售目标、 客户群体、销售策略等
跟进销售：定期回访客户、了解 客户反馈、调整销售策略等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户沟通：了解客户需求、介绍 产品特点、解答客户疑问等
销售监控：定期检查销售进度、 分析销售数据、调整销售计划等
销售流程的改进与完善
明确销售 目标：设 定明确的 销售目标， 确保销售 流程的针 对性和有 效性
客户服务与销售技巧培训
避免下命令
你应该/你必须……
请你…… / 您看是不是可以这样…….
有礼貌地把命令重新表述为请求。
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事关紧要的措辞
负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。
应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将
检验理解 达成共识
表达良好服务意愿 提供信息
表达责任心
检验理解
表达良好服务意愿 提供信息
表达责任心
检验理解
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★ 良好的团队合作
是达到优质客户服务的前提
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服务是大家的事，不是一 个人或一个部门的事。
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培训内容
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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一、良好的销售心态
3.适应性
服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性
你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通
你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
6.客户反馈
你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？
7.组织和监督
有效率的服务程序是如何分工的？
Hale Waihona Puke *有效的倾听通过整个身体完成的。正确 的目光接触和身体姿势有助于倾听。
10．倾听注重于内容第一，感情第二。 * 感情常常比语言本身重要。
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理 性 技 巧 （二）
提供信息
明确、全面、有的放矢 讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听辅助，第三方佐证 交流分享式 切忌罗嗦
客户服务技能培训教案
客户服务技能培训教案目标：培训客户服务团队，提高他们的服务技能，以提供更好的客户体验和增加客户满意度。
时间：2小时材料：幻灯片，案例分析、角色扮演和讨论。
活动：1. 开场致辞（5分钟）a. 简要介绍培训目的和目标。
b. 强调客户服务的重要性和它对于公司成功的影响。
2. 客户服务意识（15分钟）a. 介绍什么是客户服务意识。
b. 强调员工的作用和责任，每个员工都是公司品牌的代表。
c. 演示一个好的和糟糕的客户服务场景，并讨论差异。
3. 建立良好的沟通技巧（30分钟）a. 解释良好的沟通技巧的重要性。
b. 提供有效沟通的提示，如倾听、提问和积极反馈。
c. 演示有效沟通的案例，并进行讨论。
4. 处理不满和投诉（30分钟）a. 介绍处理不满和投诉的步骤。
b. 提供技巧如如何保持冷静、解决问题和提供合适的解决方案。
c. 分析一个投诉案例并进行角色扮演。
5. 增强团队合作（20分钟）a. 强调团队合作的重要性。
b. 进行一个团队活动，以帮助员工互相合作和理解彼此的角色。
6. 个人发展和持续学习（15分钟）a. 提醒员工在客户服务方面的个人发展和学习的重要性。
b. 提供资源和建议，如书籍和在线培训。
7. 结束致辞（5分钟）a. 总结培训内容和重点。
b. 鼓励员工应用所学的技能，并提供支持和反馈。
备注：- 在所有活动中，允许员工互动和提问。
- 鼓励员工分享他们的经验和最佳实践。
- 鼓励实地练习和角色扮演，以加强学习效果。
- 在培训后提供资源和材料，供员工参考和进一步学习。
8. 客户服务技能培训教案8.1 培养积极态度和专业形象（20分钟）- 解释积极态度和专业形象对于客户服务的重要性。
- 提供技巧如如何保持积极态度和展示专业形象，例如穿着得体、保持良好的仪表和语言礼貌。
- 角色扮演：员工分组进行角色扮演，演示积极态度和专业形象的案例。
8.2 掌握产品知识（30分钟）- 强调产品知识对于提供优质客户服务的重要性。
客户服务与销售技巧作业指导书
客户服务与销售技巧作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的定义与重要性 (4)1.2 客户服务在企业发展中的作用 (5)1.3 客户服务的基本原则 (5)第2章销售技巧基础 (5)2.1 销售的定义与流程 (5)2.2 销售技巧的重要性 (6)2.3 销售人员的素质要求 (6)第3章客户沟通技巧 (6)3.1 倾听客户需求 (7)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地关注客户的需求，避免分心。
(7)3.1.2 耐心倾听：不要急于打断客户，给客户足够的时间表达自己的需求和意见。
(7)3.1.3 积极反馈：在客户表达需求时，可以通过点头、微笑等肢体语言给予积极反馈，表示理解和支持。
(7)3.1.4 提问与澄清：在必要时，通过提问的方式澄清客户的需求，保证对客户需求的准确理解。
(7)3.1.5 记录重点：将客户的需求和关键信息记录下来，便于后续跟进和提供个性化服务。
(7)3.2 语言表达与沟通 (7)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户交流时，使用礼貌用语，体现尊重和诚意。
(7)3.2.2 简洁明了：避免使用复杂、冗长的句子，用简洁明了的语言表达观点。
(7)3.2.3 语速适中：保持适当的语速，既不过快也不过慢，保证客户能够听清楚。
(7)3.2.4 语气友好：保持友好的语气，使客户感受到温馨和亲切。
(7)3.2.5 适当赞美：在合适的时候给予客户赞美，增强客户的好感度。
(7)3.2.6 注意语调：适时调整语调，使语言富有感情色彩，增强表达效果。
(7)3.3 非语言沟通技巧 (7)3.3.1 肢体语言：使用开放的肢体语言，展示自信和热情。
(7)3.3.2 面部表情：保持微笑，展示积极向上的态度。
(7)3.3.3 眼神交流：与客户保持适当的眼神交流，表示尊重和关注。
(7)3.3.4 声音表情：通过声音的起伏、停顿等，增强语言表达的效果。
(8)3.3.5 空间距离：根据客户的文化背景和个人喜好，保持适当的距离。
客户服务经理销售技巧
销售实用技巧
五、针对不同客户的销售技巧 (二) 寻求认同的客户:虚荣心很强,希望客户经理 始终表示出敬意,希望自己最重要.
销售技巧：始终相信“客户是对的”,不说 “不”说，要能马上叫出他们的名字.
销售实用技巧
五、针对不同客户的销售技巧 (三) 依赖性重的客户:觉得客户经理应解决一切 问题,喜欢建立亲近关系,对服务要求高.
销售技巧：把客户作为生意拍挡,提供的建议要 实用.
销售实用技巧
五、针对不同客户的销售技巧 (六) 喜欢挑剔的客户:喜欢比较他行产品收益、比 较礼品、比较服务等.
销售技巧：把客户的注意力引导到我们的产品 及服务优势上.
五、针对不同客户的销售技巧
销售实用技巧
（六）提出方案并介绍产品
客户服务经理并不是简单的银行产品销售员，而是 基于客户需求基础上银行解决方案的提供者，即遵
销售实用技巧 三、转介绍技巧
(二)转介绍的话术架构 1、获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意 「王先生，恭喜您做了一个明智的决定，同时谢谢
您对我的信任，不知道您对整个规划与我的服务是否 满意呢？」
(在这个时候，客户的回答一定是肯定的) 「谢谢您的支持与鼓励…」
三、转介绍技巧
销售实用技巧
(二)转介绍的话术架构 2、要求协助 「在和您接触的这段时间里，我了解您是一位有
责任感又知道规划自己的未来的人，我想您一定 有一些同样想法的朋友，您是不是能将他们介绍 给我，让我与他们认识，分享彼此生活的经验」
三、转介绍技巧
销售实用技巧
(二)转介绍的话术架构
3、要求名单 「平时您经常和朋友聚会吗？这些朋友有没有理
财需求?」 「您可以把有生意来往的朋友介绍给我认识吗? 「您的朋友当中，有没有对我行的理财产品感兴 趣的？」
客户经理营销技巧培训教案(1)
⊕管理学家对客户经理素质的要求
观点二：
美国管理心理学家坎非尔德通过研究 则指出个人素质和性格特征都与客户经 理和销售人员的各种实际工作有关。
我们知道，客户经理的定位，是以 担任管理职务为职业的进行客户关系管 理的专业人才。今天在知识经济条件下， 客户经理作为专业的职业客户经理需要 专业的职业化能力，称为KAS。
管理大师彼得․杜拉克说："要做对的 事，再把事情做对。"Do the right things. Do the things right. 所以培养客 户经理的思维能力是最重要的事，也是 最抽象最难培养的，思维技能表现在三 个方面分别是拟定计划、制定决策与解 决问题。
ↅ客户经理个人能力素质的修炼
2、创造绩效是主要的任务
思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专 业风采；
ↅ客户经理个人能力素质的修炼
第一项修炼：思维能力是首要的技能 第二项修炼：创造绩效是主要的任务 第三项修炼：善用组织技能发挥团队量 第四项修炼：专业形象赢得尊敬
ↅ客户经理个人能力素质的修炼
1、思维能力是首要的技能
第一方面：思维技能。作为客户经理 头脑要能想清楚才能做好事情。
⊕管理学家对客户经理素质的要求
一个理想的客户经理应该 具有什么样的素质呢？
⊕管理学家对客户经理素质的要求
观点一：
英国著名经济学ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ麦梅利通过对世界500强中食品、 零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理 素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经 理差别在于下面的七个能力品质
1、自信心； 2、精力充沛； 3、强烈的成功欲望； 4、追求金钱的热忱； 5、具有良好的个人形象和习惯； 6、视障碍和被拒绝为一种挑战； 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；
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[优质文档]客户服务经理销售技巧教案1 《客户服务经理》课程教案[本课程标准教学时间：3学时]时间目标内容学习要点方法工具/备注开场8:30—8:40 （10分钟）开场白问候/领导致辞教务管理要求欢迎/本次培训背景与学习要求手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与讲解PPT自我介绍/课程期望培训师个人介绍学员自介/课程期望个人专业/业务/课程背景学员之间熟悉了解与确定学习目标讲解小组互动PPT白纸板课程时间和结构课程目标课程内容构成预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明）明确学习重点和实质内容：1、客户开发途径及推荐2、实用销售技巧3、成功销售的关键讲解PPT主体内容8:40—9:10第一部分客户开发途径1．交银理财客户的开发1、高柜推荐2、系统查询3、产品介绍4、特定客户群的定向营销讲解PPT（30分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中，常常会有一些交银理财客户的资产不断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。
讲解PPT3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。
讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。
讲解PPT9:10—10:30（80分钟）第二部分实用销售技巧1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧2．电话沟通技巧讲解案例分析PPT白纸板2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤2、陌生拜访技巧小组讨论代表发言讲解白纸板PPT3．转介绍技巧：1、转介绍步骤2、转介绍的话术架构小组讨论代表发言讲解PPT白纸板4．利用提问发掘客户需求1、提问方式2、提问运用小组讨论讲解PPT5．针对不同客户的销售技巧1、客户类型：偏交易型客户寻求认同的客户依赖性重的客户害怕落伍的客户喜欢收集资料的客户2、产品介绍“FAB”法则小组讨论讲解PPT6．处理客户异议技巧客户异议的类型异议处理五步法案例小组讨论讲解PPT10:30—10:40（10分钟）课间休息交流Q & A音乐10:40—11:25（45分钟）第三部分1．以客户为中心围绕客户需求；愉快的体验；强调客户利益；将心比心；客户信心讲解PPT 2、建立关系而不仅仅是销售打消误解；交叉销售；发现和解决潜在问讲解PPT成功销售的关键产品题3、保持积极的销售心态自我认同；组织认同；工作认同;产品认同；讲解PPT4、成交的技巧克服阻碍成交的心理倾向；提出成交请求的6个时机；8种有效成交技巧讲解PPT5、在诚信合规的框架下销售树立诚实的个人形象;分清销售中的“宣传”与“歪曲事实”；揭示产品风险讲解PPT 结尾11:25—11:30 （5分钟）回顾总结11:25—11:28（3分钟）本课程与日常工作的联系和运用讲解P P T结束语11:28—11:30（2分钟）祝愿/感谢！讲解白纸板PPT。
客户服务经理销售技巧讲义
客户服务经理销售技巧你是否有过这些困惑？客户在哪里?如何找到目标客户？和客户打电话，应该说些什么？怎样才能了解到客户的真实需求？如何进行产品销售?如何应对客户的异议?......本课程将为客户服务经理解决销售技巧的问题第一章客户开发途径1.1.厅堂识别高柜人员、大堂经理在为客户办理业务的过程中发现潜在的有价值的客户，并及时将客户介绍给营业网点的客户经理。
1.2．系统筛选对已在我行开户的客户，可以通过OCRM等系统了解客户基本信息、资产状况、消费习惯、资金动态等信息,对客户进行深度挖掘,从中发现潜在客户。
1.3.公私联动对公客户经理通过与公司客户接触，获取公司客户的个人理财需求，把有潜力的客户介绍给个金客户经理。
1.4.陌生拜访陌生拜访是指不认识，从来没联系过，没见过面的第一次访问。
客户经理可通过陌生拜访的方式, 从建立客户信任到获得客户认同,扩大目标客户群.1.5.转介绍在获得客户满意的基础上, 请求客户将其亲朋好友和客户介绍给自己，从而扩大目标客户群.1.6.电话营销设定一定的话术,并通过电话沟通提高客户满意度、维护客户及扩大目标客户群.1.6.1. 电话销售人员打电话目的很多，可能是想知道这个客户是不是目标客户，想找到相关的负责人，也可能是想进一步明确客户的需求等，打电话前，客户经理应该认真考虑并填写准备在电话中谈的内容，运用5W1H技巧，打电话前，在内容上做好充分准备，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的好印象，容易获得客户的信任。
1.6.2.打电话前，客户经理应当事先准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达到目标。
第二章销售实用技巧2.1.电话销售技巧2.1.1.基本技巧（1）准备应答文稿事先把客户可能的反应和问题罗列出来，选择恰当的应对方案。
事先准备时要注重发挥团队协作力量，如果加上模拟实景演练效果会更好。
（2）让声音有表情声音可以反应出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
银行客户服务经理销售技巧讲义
客户服务经理销售技巧你是否有过这些困惑？客户在哪里?如何找到目标客户？和客户打电话，应该说些什么？怎样才能了解到客户的真实需求？如何进行产品销售?如何应对客户的异议?......本课程将为客户服务经理解决销售技巧的问题第一章客户开发及推荐1.1.交银理财客户开发交银理财客户是指在我行资产5万元以上的客户。
虽然客户服务经理与交银理财客户之间没有“一对一”的客户维护关系，但是交银理财客户是客户服务经理主要的产品销售对象，网点交银理财客户数量的多少也会影响该网点客户服务经理的销售业绩。
由于我行具有大量的存量客户，因此，相对沃德客户来说，交银理财客户的开发难度相对要小一些。
具体的开发方法包括：·高柜推荐。
在客户办理现金业务的过程中，通过客户余额查询可以快速锁定符合办卡条件的交银理财客户，直接进入办卡流程。
·系统查询。
通过OCRM系统，客户服务经理可以查询到资产在1万元以上的符合办卡条件的客户，但在具体操作时会遇到客户资料不全难以联系客户的情况发生。
·产品销售。
在产品销售过程中，对于那些购买金额较大的客户，也可以直接推荐交银理财卡和账户。
·特定客户群的定向营销。
如针对代发工资起点金额较高单位的职工，可直接发入交银理财卡，针对部分第三方存管客户，也可以直接营销交银理财卡。
1·2沃德客户推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中，常常会有一些交银理财客户的资产不断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。
1·3营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。
1·4转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。
第二章销售实用技巧2.1.客户沟通技巧2.1.1交谈沟通的技巧每天客户服务经理都要接待很多客户，与客户进行交谈，在交谈中建立客户的信任，在交谈中发掘客户的需求，在交谈中实现产品的销售，因此掌握与客户交谈沟通的技巧非常重要，这些技巧主要包括：2.1.1.1 说话的技巧人的声音和语调能使对方产生正面或负面的感觉。
客户服务技巧培训教案
培训对象：万联运营管理中心客服代表 培训时间：天 培训目的：➢ 树立客服代表的职业规划
➢ 使客服代表具备强烈的客户服务意识 ➢ 如何做一个专业的客服代表
培训大纲： 客服服务意识及理念 客服技巧的运用 销售技巧和练习
注意
认真思考培训中的每一个问题。 记录下对于培训的理解和有益的思路。 积极参与讨论和演习。 不要急于去寻找答案，注重思考的过程。 培训中请不要做与培训无关的事情。
带他们一起走过问题 带他们一起找解决办法 客户希望你记住： 不是你在帮他们的忙，而是他们在帮 你的忙！
客户喜欢：（客服的期望）
得到专业而且友好的服务 感到受欢迎 知道你非常重视的在倾听 被记住、被熟识 被认可 有问必答 训练有素 获得完整明确的信息 对你的能力有信心 得到的比预期值高
演习一
、由客服代表自行设置脚本。 、要求案例中出现个难点。 、学员自行选择角色扮演：客服、用户、解说。 、客服代表要表现出专业的态度，以及热情的服务态度。 、用户要尽量给出真实的感觉，以及情绪的连贯性。 、解说人员需要先向大家解说案例的大纲，然后分析客服代
➢ 急于表示意见； ➢ 有抗拒心理，观点或理解的角度不同； ➢ 太过专业、艰涩难懂，无法理解； ➢ 不够真诚。
二、热情开篇
电话铃响一声内接听问候来电者
➢ 礼貌、热情、有专业素养 ➢ 有准备的开始 ➢ 如果你这时正在闹情绪，请尽力冷静下来。 ➢ 在你接听来电之前，面带微笑。 ➢ 明确客户为什么要打电话过来。
态度是否热情 阐述是否清晰
发音是否标准 语汇是否专业
语调和语速的同步
人们同用和自已相同方式交流的人谈话 时会感到更加轻松； 营造一个舒适的谈话氛围； 使客户更容易接受我们的观点。
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[优质文档]客户服务经理销售技巧教案1《客户服务经理》课程教案
[本课程标准教学时间：3学时]
时间目标内容学习要点方法工具/备注开场
8:30—8:40 （10分钟）开
场
白
问候/领导致辞
教务管理要求
欢迎/本次培训背景与学习要求
手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与
讲解PPT
自我介绍/课程期望
培训师个人介绍
学员自介/课程期望
个人专业/业务/课程背景
学员之间熟悉了解与确定学习目标
讲解
小组互动
PPT
白纸板课程时间和结构
课程目标
课程内容构成
预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明）
明确学习重点和实质内容：
1、客户开发途径及推荐
2、实用销售技巧
3、成功销售的关键
讲解PPT
主体内容
8:40—9:10
第一部分
客户开发途径
1．交银理财客户的开发1、高柜推荐
2、系统查询
3、产品介绍
4、特定客户群的定向营销
讲解PPT
（30分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程
中，常常会有一些交银理财客户的资产不
断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，
客户服务经理应及时将这样的客户推荐
给沃德客户经理，使这部分客户能享受到
更好的服务。
讲解PPT
3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优
质客户群的不断扩大，各网点自行组织与
客户间的活动频率也不断增多，如何有效
地组织客户营销活动，前期的准备、现场
的管理和后期的跟进都非常重要。
讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。
讲解PPT 9:10—10:30
（80分钟）
第二部分
实用销售技巧
1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧
2．电话沟通技巧
讲解
案例分析
PPT
白纸板
2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤
2、陌生拜访技巧
小组讨论
代表发言
讲解
白纸板
PPT
3．转介绍技巧：1、转介绍步骤
2、转介绍的话术架构小组讨论
代表发言
讲解
PPT
白纸板
4．利用提问发掘客户需求1、提问方式
2、提问运用小组讨论
讲解
PPT
5．针对不同客户的销售技巧1、客户类型：偏交易型客户
寻求认同的客户
依赖性重的客户
害怕落伍的客户
喜欢收集资料的客户
2、产品介绍
“FAB”法则小组讨论
讲解
PPT
6．处理客户异议技巧客户异议的类型异议处理五步法
案例小组讨论
讲解
PPT
10:30—10:40
（10分钟）课间休息交流
Q & A
音乐
10:40—
11:25
（45分钟）
第三部分1．以客户为中心围绕客户需求；愉快的体验；强调客户利
益；将心比心；客户信心
讲解PPT 2、建立关系而不仅仅是销售打消误解；交叉销售；发现和解决潜在问讲解PPT
成功销售的关
键
产品题
3、保持积极的销售心态自我认同；组织认同；工作认同;产品认同；讲解PPT
4、成交的技巧克服阻碍成交的心理倾向；提出成交请求
的6个时机；8种有效成交技巧
讲解PPT
5、在诚信合规的框架下销售树立诚实的个人形象;分清销售中的“宣
传”与“歪曲事实”；揭示产品风险
讲解PPT 结尾
11:25—11:30 （5分钟）
回顾总结
11:25—11:28
（3分钟）
本课程与日常工作的联系和运用
讲解P P T
结束语
11:28—11:30
（2分钟）
祝愿/感谢！讲解白纸板PPT。