客舱服务规范-精品.ppt
合集下载
客舱服务规范民航乘务服务
职业规划
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
THANKS
感谢观看
乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
客舱服务规范
客舱服务规范1.员工应穿着整洁、干净的制服，制服应与航空公司的形象一致和符合航空公司的要求。
2.员工应保持整洁的发型和清洁的指甲。
3.员工应化淡妆、喷淡香水，不宜过多或过浓。
二、礼貌待人规范1.员工应始终保持微笑并主动迎接旅客，礼貌地向旅客致以问候。
2.员工应友好、耐心地回答旅客的问题和解决旅客的需求。
3.员工应尊重旅客的隐私和个人空间，避免过多干扰。
三、安全操作规范1.员工应掌握紧急情况下的安全操作程序，确保能够迅速、稳妥地处置突发事件。
2.员工应主动帮助旅客放置行李，并确保行李放置牢固，不会滑落或危及旅客安全。
3.员工应熟悉并严格遵守航空公司的安全规定和相关的政府法规。
四、餐食服务规范1.员工应按照航空公司的标准给旅客提供餐食和饮料服务。
2.员工应熟悉各种餐食的成分和特点，及时向旅客提供相关信息和建议。
3.员工应遵循卫生规范，确保食品安全和卫生。
五、沟通协调规范1.员工应积极与机组人员和地面工作人员保持沟通，并及时反馈旅客的问题和需求。
2.员工应与同事之间保持密切的合作和协调，确保乘务操作的顺利进行。
3.员工应建立顾客关系管理，定期联系一些常旅客，询问他们的需求和意见。
六、文明待客规范1.员工应注重言行举止，避免使用粗俗、侮辱性语言，不得针对旅客进行歧视或无礼的行为。
2.员工应协助年老、幼童和残障旅客等特殊旅客，并提供额外的关怀和照顾。
3.员工应尽量提高服务效率，避免浪费旅客的时间。
七、问题处理规范1.员工应确保对旅客的投诉和问题能够及时、妥善地处理，让旅客感受到航空公司的关心和重视。
2.员工应聆听旅客的意见和建议，并提供积极的回馈和解决方案。
3.员工应保持冷静和镇定，遇到困难和不满旅客时，不可过激回应。
八、持续学习规范1.员工应定期参加培训课程，提升专业技能和知识水平。
2.员工应关注行业动态和最新的服务标准，不断改进和创新客舱服务。
3.员工应积极参与团队学习和知识分享，共同提高服务水平。
通过制定客舱服务规范，航空公司可以指导员工的服务行为和态度，提高服务的质量和一致性，进而提高客户满意度和品牌形象的塑造。
民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
民航客舱服务与管PPT精品文档21页
检查结果汇报
• 各岗位乘务员汇报 • 乘务长汇报
三 客舱安全演示及安全检查
安全演示
• 安全演示准备 • 安全演示实施
客舱安全检查
• 起飞前安全检查 • 飞行中安全检查 • 降落前安全检查 • 落地后安全检查
四 经济舱迎送客服务
迎接乘客
• 准备迎客 • 迎接乘客
欢送乘客
• 向乘客致意 • 归还乘客物品 • 送别乘客
附录
• 飞行乘务员工作职责 • 各岗位乘务员职责 • 乘务工作特点 • 服务的内涵 • 细微服务 • 客舱服务用语 • 乘务工作专业术语 • 乘务专业代码中英文对照 • 茶的相关知识 • 奶酪 • 咖啡的相关知识 • 各种酒类简介
特殊乘客及个例服务
• 特殊乘客服务 • 个例服务
非正常航班处置
• 航班延误处置 • 飞行颠簸处置 • 返航、备降处置 • 航班取消处置
八 服务提升与管理
两舱服务
• 迎接乘客 • 提供饮料 • 餐食服务 • 欢送旅客
乘务长服务监控与管理
• 与机长沟通协调 • 与地面工作人员沟通协调 • 非正常情况处置 • 填写相关表格
五 经济舱餐饮服务
饮料服务
• 准备饮料 • 提供饮料 • 回收饮料用品
餐食服务
• 准备餐食 • 提供餐食 • 回收餐具
六 机上娱乐服务
电子娱乐服务
• 播放音乐和预录广播 • 提供耳机音乐服务 • 提供视频服务
报刊杂志服务
• 检查报刊杂志 • 摆放报刊杂志 • 提供报刊杂志
七 特殊乘客及不正常航班服务
民航客舱服务与管理
一 航前个人准备
个人业务准备
• 网上准备 • 业务资料准备
个人物品准备
客舱服务规范(ppt 40张)
1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）
客舱服务流程及注意事项完美版PPT
1、--起飞后，内场烤饭，翻开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。
▪ 四、--铺收餐巾布 1、--首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2、--将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生〔小姐〕，我们马上就要供给正餐，现在 我为您铺上餐巾布好吗？〞 4、--旅客同意后，先帮助旅客翻开小桌板，然后铺上餐巾布〔注意第一排靠内桌板可 请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。〕左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交 换。换手时应对着走廊。 5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动 作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6、--征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。
▪ 七、--饮料车的摆放〔普通、头等〕 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、平安 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便效劳。 5、--玻璃杯〔头等〕放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
▪ 十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 〔任何时候〕 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
▪ 注意：
4、--如有某种餐食，特别受欢送，很快订完，可保存一份，以备不用其它餐食的旅客选用。
当什2、上么--了 需在一要旅车。客旅面客前1菜，、站端在定-等，-给旅第稍二弯旅客车腰客旅递想客送看进的餐时谱或一候。选要步整择了理好。解行李餐架食上的情行李况，，看看可旅客作是具否需体要毛介毯绍，枕，头，但拖不鞋之可类的将，各要随种时注主意旅客有
3、--送收毛巾〔湿纸巾〕。
▪ 四、--铺收餐巾布 1、--首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2、--将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生〔小姐〕，我们马上就要供给正餐，现在 我为您铺上餐巾布好吗？〞 4、--旅客同意后，先帮助旅客翻开小桌板，然后铺上餐巾布〔注意第一排靠内桌板可 请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。〕左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交 换。换手时应对着走廊。 5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动 作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6、--征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。
▪ 七、--饮料车的摆放〔普通、头等〕 1、--铺上餐车布 2、--将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、--将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、平安 4、--餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便效劳。 5、--玻璃杯〔头等〕放饮料车的下方。 6、--两边各备一条小毛巾。
▪ 十一、水壶加热饮 1、--一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、--用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道 〔任何时候〕 3、--倒完送至旅客。 4、--普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。
▪ 注意：
4、--如有某种餐食，特别受欢送，很快订完，可保存一份，以备不用其它餐食的旅客选用。
当什2、上么--了 需在一要旅车。客旅面客前1菜，、站端在定-等，-给旅第稍二弯旅客车腰客旅递想客送看进的餐时谱或一候。选要步整择了理好。解行李餐架食上的情行李况，，看看可旅客作是具否需体要毛介毯绍，枕，头，但拖不鞋之可类的将，各要随种时注主意旅客有
3、--送收毛巾〔湿纸巾〕。
空乘客舱服务礼仪
空乘客舱服务礼仪1.穿着整齐空乘乘务员的着装应该整齐干净，符合公司的制服规定。
他们的制服应该是干净、整洁，没有皱纹或污渍。
此外，乘务员的仪容仪表也应该符合公司的要求，包括清洁的皮肤、修整的发型和适当的化妆（对于女性乘务员）。
2.礼貌待客乘务员应该对每位乘客保持礼貌和友好的态度。
无论是迎接乘客登机、提供餐饮服务还是协助乘客解决问题，乘务员都应该尽力为乘客提供帮助。
他们应该主动问候并及时回答乘客的问题，如果由于一些原因不能立即解决问题，应该向乘客解释原因并承诺尽快解决。
3.创造舒适的氛围空乘乘务员应该努力创造一个舒适和愉快的飞行氛围。
他们可以通过微笑、友好的交流和聆听乘客的需求来实现这一目标。
在飞行过程中，乘务员应该与乘客保持良好的沟通，并对乘客的需求和反馈给予积极的回应。
此外，乘务员还应该定期巡视客舱，并确保客舱内的设备和设施正常。
4.特殊服务乘务员还应该熟悉并提供特殊服务，例如帮助残障乘客、儿童或老年乘客。
他们应该提供额外的帮助和支持，以确保这些乘客在飞行过程中感到安全和舒适。
乘务员还应该根据乘客的特殊需求提供饮食选择，并尽量满足他们的需求。
5.应急处理乘务员需要经过专业的培训，以应对潜在的紧急情况。
当发生事故、紧急情况或乘客不适时，乘务员应该冷静、迅速地采取行动，并按照培训中学到的知识和技巧进行应急处置。
他们应该向乘客传达清晰的指示，并提供必要的援助和支持，以确保乘客的安全。
总结起来，空乘客舱服务礼仪是乘务员在执行任务时应遵守的行为准则。
它包括了穿着整齐、礼貌待客、创造舒适的氛围、提供特殊服务以及应急处理等方面。
这些礼仪的遵守将有助于提高乘客对航空公司的满意度，建立良好的客户关系，同时也为公司树立良好的形象和口碑。
第四章飞行实施阶段9ppt-客舱服务规范.
•Leabharlann 文书表单– 免税品核销单
• 航前交接时责任乘务员应检查“免税品核销单” 上有海关章、货物数量、铅封号及配装员签名， 按单核对品种、数量，检查外包装，明确商品名 称、价格、货币和兑换率以及相关出售要求。并 签字接受，交接要是并上锁。 销售后，销售人填写单据并两人核实签字，乘务 长再确认签字，乘务员联留底备查。
• • • • • • • • • • • • 醉酒旅客； 危险旅客； 干扰客舱秩序的旅客； 劫机； 威胁或炸机； 违反吸烟规定且不听劝阻； 拒绝执行机组人员的安全指令； 应急撤离； 客舱内有烟、臭气或火； 释压； 滑梯展开； 旅客伤亡。
– 带班乘务长应上报“报告单”，机长、乘务长 签名，第一联交运行管理部门、第二联交机长、 第三联乘务长保留、第四联交本单位。 – 报告中应详细陈述事件，导致事件的原因和采 取的措施，要特别注明事件发生的时间、地点、 旅客姓名和地址，目击者姓名和地址，乘务员 或旅客受伤情况，包括全体机组人员的姓名。 – 报告应完整、准确，避免有损任何人的评论。
• 出入境联检管理
– 海关规定
• （2）进境乘客
– ①居民乘客携带在境外获取的总值超过人民币5，000元 （含）的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。 – ②非居民乘客携带拟留在中国境内的总值超过人民币2， 000元的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。 – ③携带超过1，500毫升的酒精饮料（12度以上），或超过 400支的香烟，或超过100支的雪茄，或超过500克的烟丝， 对超出限量但仍属自用的部分，海关予以征税放行。 – ④携带超过20，000元人民币现钞，或超过折合5，000美 元的外币现钞，海关按现行有关规定办理。 – ⑤携带需复带出境超过折合5，000美元的外币现钞时，乘 客应填写两份申报单，海关验核签章后将其中一份申报单 退还乘客凭以办理有关物品复带出境手续。
客舱服务规范
第二章客舱服务规范本章主要内容：第一节乘务员的专业化形象管理第二节飞行乘务工作流程第三节乘务员工作职责第四节客舱服务基本规范第五节饮品服务第六节餐食服务第七节客舱服务管理学习目的与要求：通过本章的学习，使学生了解乘务员的形象要求，并在日常的学习生活中按此标准注重日常养成，培养自己的职业形象和职业素养；了解乘务员的飞行工作流程及工作职责，熟悉各环节的工作内容；熟练掌握作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧。
本章重点：客舱服务基本规范，饮品服务，餐食服务本章难点：客舱服务管理第一节乘务员的专业化形象管理一、乘务员的仪态要求1、站姿要求挺胸收腹，两肩下沉，双脚并拢略打开成“V”字型或“丁”字型，提气，收下颚，面带微笑。
女乘务员要求右手轻压左手交叉相握，四指并拢叠放身体前面。
男乘务员要求双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕处。
2、坐姿要求入座前，腿与座椅之间应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。
乘务员在规定位置上就座时应系好安全带，背好肩带。
女乘务员就坐后双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。
男乘务员坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分。
双手五指伸直或轻握拳头放在双腿之上。
3、走姿要求在标准站姿的基础上迈步前行，收腹收臀提气，目视前方，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步履要小、轻。
女乘务员在巡舰客舱时，双手可自然相握，抬至腰间。
如迎面遇有旅客时，应主动停下来侧身让旅客先行通过，并以身体面向旅客。
如两乘务员在过道上交错时要背对背面向旅客通过。
4、蹲姿要求：当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，腿高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直。
二、女乘务员的仪表要求1、女乘务员的发型要求头发要干净利落，美观大方，保持健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。
短发：发型不宜奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。
客舱服务
传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业
南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东 共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启 动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出 湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共 32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至 11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动 页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和 燃油附加费需由旅客自付)。
世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。
大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为
重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。
全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客，
该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。
“空中马厩”(SkyStables)的马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其
他类似动物航运需求的客户。
“空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈德货运部10架空客和波音宽体货
机组成的机队，可为马匹所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。
即日起，客户便可预订此项服务。该服务还将全面推广至阿提哈德货运部定期航线网
（1）充分认识乘客需求。 （2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。
10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国 队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。
必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业
南航3万张春运免票助外省人士接亲人来粤
为帮助在粤工作的外省籍人士接父母、孩子到广东 共度温馨欢乐的春节，南航于2014年10月30日启 动“亲情无价 0元票价春节团聚”活动，计划送出 湘、鄂、赣等9省往返广州、深圳免费机票共 32000张。符合条件的旅客于2014年10月30日至 11月12日前往南航官方网站或南方航空微信活动 页面报名，即有机会获得0元机票(民航发展基金和 燃油附加费需由旅客自付)。
世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。
大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为
重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。
全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客，
该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。
“空中马厩”(SkyStables)的马匹运输服务，以便更好的服务于全球范围内有马匹和其
他类似动物航运需求的客户。
“空中马厩”由专家级管理人负责监管，凭借阿提哈德货运部10架空客和波音宽体货
机组成的机队，可为马匹所有人、饲养人和马术经营机构提供全球预约运输安排。
即日起，客户便可预订此项服务。该服务还将全面推广至阿提哈德货运部定期航线网
（1）充分认识乘客需求。 （2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。
10月31日是万圣节，在昆明长水国际机场航站楼，祥鹏航空的工作人员装扮成“蜘蛛侠”、“美国 队长”和“杰克船长”等电影人物进行走秀表演，吸引众多旅客驻足观赏合影。
民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪
13
项目四 客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
项目四 客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
16
书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
民航乘务服务课件——乘务员客舱服务工作规范之一
• 4、负责中途站、终点站装卸和交接供应 品、食品的工作。
• 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好， 热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。
厨房乘务员工作职责３
•
6负责厨房水车和餐食
•
的摆放。
•
7飞机到达前整理、清
•
点、收回全部服务供
•
应品，填写回收单。
•
8检查水箱及废水储存
•
情况。
广播员工作职责
乘务员的编制
• 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
乘务员工作职责
• 客舱乘务员的工作职责 • 厨房乘务员工作职责 • 广播员工作职责 • 公务舱乘务员工作职责 • 专职安全员的工作职责 • 乘务员的安全检查职责
• （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物 品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
• （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
• （17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生 用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫 生状况，并向飞行乘务长汇报。
客舱安全检查项目1 • 1、系好安全带（包括无人座位）； • 2、收起并扣好小桌板； • 3、调直座椅靠背； • 4、检查行李架，走廊及出口处不得
堆放行李；
• 5、禁止吸烟； • 6、打开遮光板；
客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器； • 8、收好头等舱座椅的脚踏板； • 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣
• 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好， 热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。
厨房乘务员工作职责３
•
6负责厨房水车和餐食
•
的摆放。
•
7飞机到达前整理、清
•
点、收回全部服务供
•
应品，填写回收单。
•
8检查水箱及废水储存
•
情况。
广播员工作职责
乘务员的编制
• 编制：6名 • 座位安排： • L1门处：PS1，SS3； • L2门处：SS2，SS5 • R2门处：SS4，SS6 • 负责操作分离器的乘务员 • L1门：PS1，R1门：SS3， • L2门：SS2，R2门：SS4
乘务员工作职责
• 客舱乘务员的工作职责 • 厨房乘务员工作职责 • 广播员工作职责 • 公务舱乘务员工作职责 • 专职安全员的工作职责 • 乘务员的安全检查职责
• （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物 品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
• （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
• （17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生 用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫 生状况，并向飞行乘务长汇报。
客舱安全检查项目1 • 1、系好安全带（包括无人座位）； • 2、收起并扣好小桌板； • 3、调直座椅靠背； • 4、检查行李架，走廊及出口处不得
堆放行李；
• 5、禁止吸烟； • 6、打开遮光板；
客舱安全检查项目2
• 7、禁止使用小型电子电器； • 8、收好头等舱座椅的脚踏板； • 9、固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣
乘务员客舱服务工作规范
▪ （13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同 机组联系予以调整。
客舱乘务员的工作职责4
▪ （14）主动征求旅客意见。 ▪ （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物
品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
▪ （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
▪ 5正确使用广播设备，按照规定操作进行， 爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘 务长及时填写客舱记录本。
▪ 6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备 资格飞行乘务员来担任。
公务舱乘务员工作职责1
着装整洁，文雅大方， 待客热情有礼， 动作准确娴熟， 服务积极主动。
公务舱乘务员工作职责2
▪ 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅 客的问题。
旅客先行通过，并以身体面向旅客。 ▪ 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面
向旅客通过。
蹲姿要求
▪ 当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰， 必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，
▪ 高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手 用来取拾物品，
▪ 背部尽量保持自然挺直。
女乘务员的仪表要求
▪ 1、女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、
▪
旅客登机前打开行李架
客舱乘务员的工作职责2
▪ (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检 查
▪ (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协调。 ▪ （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位
置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好 保卫工作。 ▪ （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 ▪ （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们 的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐 食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到 餐别准确无误。
客舱乘务员的工作职责4
▪ （14）主动征求旅客意见。 ▪ （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物
品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
▪ （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如 发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无 人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
▪ 5正确使用广播设备，按照规定操作进行， 爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘 务长及时填写客舱记录本。
▪ 6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备 资格飞行乘务员来担任。
公务舱乘务员工作职责1
着装整洁，文雅大方， 待客热情有礼， 动作准确娴熟， 服务积极主动。
公务舱乘务员工作职责2
▪ 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅 客的问题。
旅客先行通过，并以身体面向旅客。 ▪ 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面
向旅客通过。
蹲姿要求
▪ 当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰， 必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，
▪ 高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手 用来取拾物品，
▪ 背部尽量保持自然挺直。
女乘务员的仪表要求
▪ 1、女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、
▪
旅客登机前打开行李架
客舱乘务员的工作职责2
▪ (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检 查
▪ (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协调。 ▪ （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位
置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好 保卫工作。 ▪ （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 ▪ （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们 的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐 食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到 餐别准确无误。
客舱服务流程及注意事项课件
四、--铺收餐巾布 1、--首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2、--将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3、--走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在 我为您铺上餐巾布好吗？” 4、--旅客同意后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可 请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交 换。换手时应对着走廊。 5、--收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动 作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6、--征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。
十四、--送餐程序（普通舱） 1、--起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、--外场送报纸。 3、--送收毛巾（湿纸巾）。 4、--穿围裙。 5、--摆放饮料车（内场）。 6、--广播送餐。 7、--送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）
8、--从烤箱内取出热食放入餐车内，餐车上放上热食和 面包（热食一托最多放15份） 9、--送餐（车门务必在厨房内打开） 10、送冷热饮料。 11、加饮料：茶水、咖啡、各种饮料（不收餐盘）。 12、收餐盘：茶水、咖啡各一壶，少许饮料。 13、内场整理厨房，外场收回客舱内剩下的餐盘和杯具。
十二、--烤饭、塞饭 1、--掌握时间、，温度注意检查。 2、--塞饭时（防止烫伤，用干毛巾或戴上手套） 放餐车的两边二层。 3、--掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/16
十三、--送餐（收） 1、--先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。 2、--餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热 食）送至旅客面前。 注意：主食对着客人，并配合语言。“请、请用” 3、--如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。 4、--收时，应征得旅客同意后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收 走吗？” 5、--餐盘放入车内时，应由下而上。 6、--送时先里后外，收时先外后里。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐 的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请 您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
8
欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
• （9）集体就餐后进场，并于预计要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）
乘务员号位
主要职责
1号 （乘务长PS）
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
•
您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前
方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。
•
在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务
员的帮助,请按呼唤铃。
•
在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动
通风口。
•
洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。
资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、
牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。
3．个人网上预先准备
于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。
4．个人仪容仪表准备
化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
起飞后广播
女士们，先生们：
•
我们的飞机已经离开_____前往_____，沿这条航线，我们飞经
的省份有_______，经过的主要城市有_______，我们还将飞越____
_。
•
在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知
您。
•
下面将向你介绍客舱设备的使用方法：
•
今天您乘坐的是XX型飞机。
2号(SS2)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）； 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
3号（SS3） 4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边．个人应携带物品准备
证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区 航线）。