彭宝华2017秋电商163《客户服务》实训教学大纲
《客户服务管理实训》教学大纲(电子商务高级)
一、说明1、课程的性质和内容本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。
对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。
2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。
3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。
“兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
1、 课程内容第一章 客户服务概述教学目的及要求：1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：1、客户服务2、客户价值3、优质服务所带来的收益4、全面了解客户的资料5、客户资料的记述6、对客户进行分类7、客户信息收集的原则和要求8、收集客户资料的途径9、客户资料的整理及建档10、客户资料的分析整理11、客户档案的管理12、客户资料的使用13、客户信息数据库的设计14、客户信息数据库的建立15、客户信息数据库的管理和维护16、客户资料的保密17、客户的信用管理18、建立以客为尊的服务理念19、呼叫中心教学建议：1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
客户服务课程设计
客户服务课程设计一、教学目标本课程的教学目标是使学生掌握客户服务的基本知识和技能，培养学生良好的客户服务意识和职业素养。
具体分为以下三个维度：1.知识目标：学生能够理解客户服务的定义、原则和流程，掌握客户服务中的沟通技巧、冲突解决和客户满意度提升等知识点。
2.技能目标：学生能够运用客户服务理论和技巧处理实际工作中的问题，如进行有效的客户沟通、提供优质的客户解决方案等。
3.情感态度价值观目标：学生培养积极主动的客户服务意识，树立客户至上的服务理念，认识到优质客户服务对于企业的重要性。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括客户服务的基本概念、客户服务流程、客户沟通技巧、冲突解决、客户满意度提升等方面。
具体安排如下：1.客户服务的基本概念：介绍客户服务的定义、原则和作用，使学生理解客户服务在企业运营中的重要性。
2.客户服务流程：讲解客户服务的流程，包括接待客户、了解客户需求、提供解决方案、跟进服务等环节。
3.客户沟通技巧：教授学生如何与客户进行有效沟通，包括倾听、表达、说服等技巧。
4.冲突解决：培养学生处理客户投诉和冲突的能力，提供合理的解决方案。
5.客户满意度提升：分析影响客户满意度的因素，教授学生如何提升客户满意度。
三、教学方法为了提高教学效果，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下：1.讲授法：通过讲解客户服务的理论知识，使学生掌握客户服务的基本概念和原理。
2.案例分析法：通过分析真实案例，使学生了解客户服务的实际操作过程，提高学生解决实际问题的能力。
3.角色扮演法：让学生模拟客户服务场景，进行角色扮演，提高学生的沟通技巧和应变能力。
4.小组讨论法：学生进行小组讨论，分享学习心得和经验，促进学生之间的交流与合作。
四、教学资源为了支持本课程的教学，我们将准备以下教学资源：1.教材：选择一本权威、实用的客户服务教材作为主要教学资源。
2.参考书：提供相关参考书籍，丰富学生的理论知识。
《客户服务实训教程(第2版)》PPT 项目九 客服评价[38页]
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• 导入案例
2013年7月，李华和陈彬大学毕业后同时进入一个网店公 司担任网店客服工作。在工作中李华很注重客服工作，经常 收集客户对个人的评价信息，积极采纳客户对自己的建议， 并及时做出反应和改良工作态度，深受企业领导认同，同时 深受客户喜爱；陈彬在工作中认为不用采纳客户那么多信息， 只要在上班时间完成工作就好了，年末李华被评为“优秀员 工”，同时在企业开展的网上调查问卷中李华也是被评为最 受客户欢迎的客服人员，而陈彬则被评为“客服投诉最多的 客服人员”。
的服务理念。理解了客户是企业生存之本的理念后，企业上下 就应该将这种意识形成为企业的一种文化，严格落实、执行。
（2）企业应完善客服服务管理机制，做到管理的组织结构 专业化、工作方式标准化、员工职业化。
电子工业出版社
客户服务实训教程
二、客服评价管理 1.客服评价管理概述 客服评价管理是指在交易成功后，卖家对于客户评价的自 查、处理、解释，也是跟进服务的过程。 2.网店客服评价类型 网店企业客服服务的评价可分为三种类型：好评、中评、 差评；或者可以说成正面评价、负面评价。 （1）正面评价的解释。如果可以写一些有质量的评价解 释，那么回应的这条正面评价就会格外醒目，也更容易被后面 的新买家看到这个评价，起到了很好的正面作用。 （2）负面评价的解释 负面评价可以帮助我们从客户的回馈的信息中进行自查， 提醒客服人员对客户进行一些维护，评价解释更是帮助我们扭 转不良印象的法宝，改变买家对卖家的认可度。
电子工业出版社
客户服务实训教程
3.淘宝评价管理应用案例（以淘宝为例） （1）登陆淘宝网：,单击“卖家中 心”，进入后台管理。单击左边列表的“交易管理——评价管 理”选项。
电子工业出版社
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（2）点击评价管理页面，在该页面的右边是相关的一些 评价明细。如：淘宝店铺动态评分，买家、卖家累积信用评价。
网络客户服务教学大纲
课程教学大纲课程名称：网络客户服务制（修）订人：审定人：教研室主任：开课单位负责人：制（修）订时间：、课程基本信息后续课程网店经营、BTOB 经营、课程的性质和地位本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。
是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。
本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
三、课程教学目标1、知识目标：要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，2、能力目标牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。
另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。
3、素质目标有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配五、教学建议本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。
注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。
同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力六、课程考核1、各单元知识点及考核要求2、综合成绩构成七、推荐教材及学习资源1 推荐教材（含实验教材）客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社2、推荐书目和期刊[1] Tim Ang 姜旭平?客户服务课堂?上海：上海交通大学出版社，2006.[2] 李先国，曹献存. 客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）.北京：清华大学出版社，2006.[3] 李国冰.客户服务实务. 重庆：重庆大学出版社，2008.[4] 影响力中央研究院教材专家组. 让客户回头一一超乎想象的客户服务 6 大宝典?北京：电子工业出版社，2009.[5] 杨琼，石真语.客服主管高效工作手册. 北京：机械工业出版社，2008.[6] K-Tony Newby& Sean McManus 客户服务（英汉对照管理袖珍手册）. 李鹏，魏红，译?上海：上海交通大学出版社，2008.[7] 罗伯特〃W 卢卡斯.客户服务（面向21 世纪的客户服务知道手册）. 朱迎紫，艾凤义，译. 北京：企业管理出版社，2009.3、推荐的学习网站八、其他说明实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。
《客户服务沟通》课程大纲
《客户服务沟通》课程大纲前言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。
目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。
持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《客户服务沟通》课程大纲培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长：一天/两天（客户可根据实际需求选取内容由柳老师定制讲授）课程大纲：一、员工在工作中的成就取决因素二、沟通的含义三、沟通的三大要素四、有效的客户服务沟通1.艺术和非艺术的区别2.沟通的方式1)开放式2)封闭式沟通方式练习3.面对面的沟通技巧1)说①看看你的语言是几星②优质服务语言的基本要求a.用语礼貌，多用敬语b.六声c.十一字d.忌讳粗俗的话语③与客户说话的七原则④你说过这样的话吗？⑤7大服务用语⑥客户服务中的标准用语a.问候b.迎送c.请托d.致谢e.征询f.应答g.赞赏h.祝贺i.推脱⑦服务语言练习a.不良的各类语言b.良好的各类语言场景练习⑧语音音量适度a.优质客户服务语音的要求b.科学的发声方法c.语音语调基本知识●课堂演练●情景演练：同一句话不同语气的表达结果⑨客户服务用语禁忌a.否定语b.蔑视语c.暧昧语d.烦躁语e.斗气语●说话故事分享⑩提高对客优质服务语言的能力a.我们都善于与客人谈话吗？b.是否有附加语言11 客户服务用语具体表达技巧a.选择积极的用词与方式●课堂练习b.善用“我”代替“你”●课堂练习c.在客户面前维护企业的形象d.在客户服务的语言中，要告知理由和原因。
客服培训大纲
淘金商学院《网店客服》教学大纲课程名称：网店客服总学时：80课时（其中实训40课时）.课程性质：专业基础课程一、课程的性质、目的和任务.本课程是电子商务课程中的一门专业基础课程，其功能在于让学员能基本掌握网店客服的概念、基础知识、价值观等方面的知识；了解网店客服的服务流程及各流程中的细节处理；了解网店客服的沟通技巧及相关工作技巧；了解进行客户关系管理的重要性；让学生通过实践操作，灵活运用旺旺等即时通讯工具,合理处理客户的咨询、疑问、投诉等各种问题，为学员以后的就业打下专业基础。
二、教学内容和基本要求及学时安排。
本课程的主要内容：第一章：网店客服的发展前景（一）从资源紧缺方面看:随着网络购物的兴起,网店客服这个新兴的职业有望成为求职者一个绝佳的工作机会,而根据淘宝网日前统计的数据显示，目前依托于网店经营的网店客服缺口很大，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘网上客服的需求。
（二）从客服成长方面看：1、坚持从事客服行业的人员2、从客服行业转型的人员第二章:客服的心态建设（一）心态的定义:心态就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。
（二）积极的心态：1、执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念；2、挑战：勇敢地挺身而出，积极地迎接变化和新的任务；3、热情:对自己的工作及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣；4、奉献：全心全意完成工作或处理事务；5、激情:始终对未来充满憧憬和希望,对现在全力以赴地投入;6、愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功；7、爱心：助人为乐,感恩心态;8、自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀；9、渴望：强烈的成功欲望；10、信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。
（三）消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶,时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标,缺乏动力，生活浑浑噩噩，有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律,懒散不振，时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执己见,不能容人，没有信誉，社会关系不佳；6、自卑懦弱，自我压缩，不敢信任本身潜能,不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯的看法;8、自大虚荣，清高傲慢，喜欢操纵别人,嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈,不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好.10、过分谨慎,时常拖延,不能自我确定，未敢当机立断；11、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
《金融产品营销与客户服务实训》-实践教学大纲
《金融产品营销与客户服务实训》实践教学大纲实践教学项目名称：金融产品营销与客户服务实训课时总数：56学时适用专业：金融系所有专业类别：集中实践课系部/教研室：金融系/金融教研室制定人：陈天翔审核人：日期：2017.10.17一、实践目的与要求（一）实践目的在本课程中，学生将进行银行、信用卡、理财产品、小贷、车贷、保险这些金融产品的营销推广工作，分组实践或模拟演练。
通过本次实践教学，让学生接触当前常见的金融产品，对金融产品的营销模式有初步认识，熟悉金融服务工作中的礼仪和技巧，能够对金融产品设计出可行的营销方案，从而为学生今后在金融机构从业做好准备。
（二）实践要求1、熟悉特定的金融产品2、熟悉金融团队营销模式及营销技巧3、能够进行金融产品的市场调查工作4、能够进行金融产品的推广与促销5、能够撰写金融产品营销策划方案和相关材料二、实践方式校内集中实训三、实践地点及时间实践地点：校内实训室、多媒体教室、校园实训所需仪器设备如下：多媒体实验室：电脑配备，桌椅，投影设备一套，交换机一套及配套仿真设施；实践时间：第三学年第一学期第9-10周四、考核及成绩评定实训报告（25%）、调研报告（20%）、金融产品营销策划方案（25%）、参与实践（小组表现）30%五、实践指导书及主要参考资料（一）实践指导书《金融营销实务》，李小丽、段晓华主编，天津大学出版社，2012年第1版《金融营销理论与实务》，徐荣梅主编，中国金融出版社，2015年第1版（二）主要参考资料1、工、农、中、建四大银行网站资料，小米、京东、阿里巴巴、腾讯等互联网金融方面的资料2、和讯、第一财经等财经类网站资料六、实践项目及学时分配实践项目一览表模块一银行（8学时）【实践目的】明确营销模式和工作，了解产品，制定调查方案、产品推介方案和材料。
【实践内容】项目背景介绍1、整理相关资料2、制定某一手机银行营销方案3、互联网银行与传统银行对比分析，并进行相应的产品服务营销【实践设备及场地】实训资料，实训室、网络畅通【实践要求】1、课前应熟悉项目和任务，并查阅相关资料，提前对全班同学进行分组；2、熟悉产品，对学生在营销前出现的问题进行指导与解答【成绩评定】产品资料、产品营销方案模块二信用卡（10学时）【实践目的】明确营销模式和工作，了解产品，学会使用SWOT进行营销分析，根据分析结果制定产品推介方案和材料。
要客服务教学大纲
要客服务教学大纲要客服务教学大纲随着社会的发展，服务行业的重要性逐渐凸显。
在这个竞争激烈的时代，提供优质的客户服务已经成为企业和组织成功的关键因素之一。
因此，培养和提升员工的服务技能变得至关重要。
为了达到这一目标，制定一份完善的客户服务教学大纲是非常必要的。
一、教学大纲的意义客户服务教学大纲是一份规划和组织教学活动的文件，它明确了学习目标、教学内容、教学方法和评估方式等。
它的制定对于提高员工的服务技能和素质具有重要意义。
首先，教学大纲可以帮助员工明确学习目标，明确自己需要掌握的技能和知识。
其次，教学大纲可以提供系统的教学内容，帮助员工全面了解和掌握客户服务的相关知识。
最后，教学大纲还可以指导教学活动的开展和评估，确保培训的有效性和可持续性。
二、教学大纲的内容1. 基础知识：教学大纲应包含客户服务的基础知识，包括服务理念、服务态度、沟通技巧等。
这些基础知识是员工提供优质客户服务的基础，必须全面掌握。
2. 专业技能：教学大纲还应包含客户服务的专业技能，包括礼仪、问题解决、投诉处理等。
这些技能是员工提供高效客户服务的关键，需要通过实践和模拟训练来提升。
3. 团队合作：客户服务往往需要团队的合作，因此，教学大纲应包含团队合作的内容，包括团队沟通、协作和冲突解决等。
这些技能可以帮助员工更好地与同事合作，提供协同的客户服务。
4. 创新思维：随着社会的发展，客户服务也在不断创新。
因此，教学大纲还应包含创新思维的内容，帮助员工培养创新意识和解决问题的能力。
这些能力可以帮助员工适应不断变化的客户需求。
三、教学方法的选择教学方法的选择对于教学的效果至关重要。
在客户服务教学中，可以采用多种教学方法，如讲授、案例分析、角色扮演等。
讲授可以帮助员工系统地了解客户服务的理论知识；案例分析可以帮助员工理解和应用知识；角色扮演可以帮助员工模拟实际工作场景，提升实践能力。
通过多种教学方法的结合，可以提高教学的灵活性和针对性，使员工更好地掌握客户服务的技能。
客户服务实务教学大纲
客户服务实务教学大纲
课程名称：客户服务实务
课程类型：专业课
一、课程的性质
本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。
通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及信息系统应用能力等综合素养。
二、教学目的与要求
（一）教学目的：
系统介绍客户服务方面的知识，使学生对客户服务能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的服务能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代服务理念和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务实务》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
三、学时分配。
客户服务教学大纲
教案序号：11.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
（三）热情友好型其主要特征如下：1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
（四）优质服务型其主要特征如下：1.个人特性和程序特性两方面都很强；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
四、客户服务的重要性(一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障五、客户服务的内容（一）售前服务售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
1.适度的广告宣传2.环境布置3.提供多种方便4.开通业务电话和网络订购业务5.提供咨询（二）售中服务企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。
销售过程中所提供的服务。
主要包括以下几项内容：1.与客户进行充分的沟通2.操作示范表演3.帮助客户挑选商品，当好参谋4.提供代办业务（三）售后服务1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话网访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户的投诉任务二掌握客户服务基本方法一、客户服务工作面临的挑战目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。
客户服务教学大纲
客户服务教学大纲
一、课程性质、目的和要求
本课程是专业必修课。
通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；
掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。
二、教学目的与要求
（一）教学目的
系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
另外，这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。
三、教学中应注意的问题
（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
（二）小组讨论师生之间，同学之间相互交流学习体会与经验，提出问题大家相互探讨，遇到困难相互鼓励。
客服管理实战全案陆丽明李小圣海峡出版发行集团鹭江出版社2011。
《客户服务实训教程》PPT项目三网络客服
网络客服行业的趋势与挑战
趋势
随着互联网和移动互联网的发展，网 络客服的需求将持续增长，客户服务 将更加注重个性化和差异化。
挑战
随着客户需求的提高和技术的不断更 新，网络客服需要不断升级和完善服 务能力，以满足客户的需求。
提高网络客服水平的建议
强化技术应用
加强人工智能、云计算、大数据等新技术的应用，提升网络客服 的智能化水平和服务效率。
客户回访与关怀
回访计划
制定回访计划，确定回访时间、方式、人员等，确保回访工作的 有序进行。
回访内容
了解客户需求变化、产品使用情况、满意度状况等，同时提供必 要的关怀和支持。
回访结果处理
对回访结果进行整理和分析，针对问题制定改进措施，并及时跟 进处理结果。
05
网络客服的未来发展
技术创新对网络客服的影响Biblioteka 和推荐。客户反馈与评价
03
收集客户的反馈和评价，有助于了解客户需求和改进服务质量。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和期望，设计调查问卷，涵盖产 品质量、服务态度、售后支持等方面。
调查实施
通过在线调查、电话访问或邮寄问卷等方式进行 调查，确保覆盖各类客户群体。
数据分析
对收集到的数据进行统计分析，了解客户满意度 状况，识别改进方向。
《客户服务实训教程》ppt 项目三网络客服
目 录
• 网络客服概述 • 网络客服的沟通技巧 • 网络客服的常见问题及解决方案 • 网络客服的客户关系管理 • 网络客服的未来发展
01
网络客服概述
网络客服的定义与特点
定义
网络客服是指利用互联网平台， 通过在线聊天、邮件、社交媒体 等方式为客户提供服务支持的员 工或团队。
《客户服务管理实训》教学大纲(电子商务高级)
一、说明1、课程的性质和内容本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。
对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。
2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。
3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。
“兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
一、课程内容第一章客户服务概述教学目的及要求：1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：1、客户服务2、客户价值3、优质服务所带来的收益4、全面了解客户的资料5、客户资料的记述6、对客户进行分类7、客户信息收集的原则和要求8、收集客户资料的途径9、客户资料的整理及建档10、客户资料的分析整理11、客户档案的管理12、客户资料的使用13、客户信息数据库的设计14、客户信息数据库的建立15、客户信息数据库的管理和维护16、客户资料的保密17、客户的信用管理18、建立以客为尊的服务理念19、呼叫中心教学建议：1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
实践课程教学大纲
电子商务实验教学大纲一、实验（实习）目的、主要任务及要求通过模拟各种电子商务交易环境，帮助学生对电子商务专业知识的商业化运用进行观察、了解、参与、模拟和再现、修改、评价、总结和创造等，通过教学模拟环境理解专业知识、解剖专业知识、认知专业知识，并学习掌握电子商务基本操作技能，使学生在参与实训与实践教学中学会发现需求、提出商业设想和找到解决关键技术的方法。
二、教材选择本课程理论课教材选东南大学出版社出版的《电子商务概论》（周曙东主编）为教材。
实验选用德意通电子商务实验室教材。
三、学时安排：本课程总教学时数为8学时，分别安排在两个半天（4学时）连续进行，主要涉及到以下九个方面内容，其中前五个部分4个学时，后四个部分四个学时。
1、系统初始化；2、电子邮件；3、网上银行；4、CA认证；5、物流配送；6、B2B交易；7、B2C交易；8、C2C交易；9、网络营销四、实验具体要求：1、系统初始化：熟悉教学平台的操作内容。
2、电子邮件：掌握电子邮箱注册和功能使用，分别为不同身份配置电子邮箱。
3、网上银行：熟悉企业和个人网上电子银行注册步骤并成功登录，申请成为B2C网上特约商户帐户。
4、CA认证：掌握CA认证的申请下载与安装、5、物流配送：按用户要求完成商品地采购、存储、配送等一系列环节。
6、B2B交易：利用采购商和供应商两种角色模拟B2C电子商务活动。
7、B2C交易：利用消费者和商户两种角色模拟B2C电子商务活动。
8、C2C交易：注册C2C会员，了解如何在拍卖网站上登记拍卖商品。
9、网络营销：网络营销公司采取会员制服务管理，进行会员注册。
五、实验（实习）考核方式与成绩评定实验成绩由系统根据学生完成情况自动评定生成。
《网购平台客户服务》课程讲义(BD)
《网购平台客户服务》课程讲义(BD)网购平台客户服务课程讲义一、课程简介本课程旨在介绍网购平台的客户服务管理，帮助学员了解如何提供高质量的客户服务，增强客户满意度，并提升平台的竞争力。
二、课程内容2.1 客户服务的重要性- 网购平台客户服务对于用户体验和平台声誉的重要性- 客户服务对于用户忠诚度和再购买率的影响2.2 客户服务策略- 了解客户需求和期望，制定相应的服务策略- 提供多渠道的客户沟通和支持方式，包括在线聊天、电话、电子邮件等- 培训客服团队，提升专业素养和解决问题的能力- 建立客户投诉管理机制，及时解决问题，改善客户满意度2.3 问题解决与投诉处理- 研究如何有效地解决客户问题，提供满意的解决方案- 掌握投诉处理的流程和技巧，处理客户投诉，维护客户关系2.4 提升客户满意度- 了解客户满意度的重要性及评估指标- 研究如何通过个性化服务、积极沟通等方式提升客户满意度- 探讨客户反馈的价值，并加以运用改进服务质量三、课程目标通过本课程的研究，学员将能够：1. 了解网购平台客户服务的重要性；2. 掌握制定客户服务策略的方法；3. 研究解决客户问题和处理投诉的技巧；4. 提升客户满意度，增加用户忠诚度。
四、研究方法- 理论讲解：通过讲授相关理论知识，帮助学员全面了解客户服务管理的原理和方法。
- 案例分析：通过分析实际案例，让学员学会运用所学知识解决实际问题。
- 小组讨论：组织学员进行小组讨论，促进交流和合作，提高学员的研究效果。
五、评估方式- 平时表现：参与课堂讨论、完成课后作业等；- 期末考试：考查学员对于客户服务管理的理解和应用能力。
六、参考资料- [1] 《客户服务管理实务》- [2] 《网购平台客户服务案例分析》- [3] 《提升客户满意度的方法与实践》。
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泉州农校实训教学大纲
《电子商务客户服务实训教学大纲》
前言
电子商务专业具有较强的技术性和实践性，要求理论与实践紧密相结合，学生需要具有较强的实操能力。
传统的教学观念，以课堂讲授知识为主，以课本为中心，实践教学计划课时数比例小，实践教学形式单一，缺乏多样性和仿真性。
目前中职学生的素质普遍较差，理论学习对于学生兴趣不大，缺乏学习的主动性，缺乏创新精神，毕业生岗位适应性较差，毕业后难以胜任电子商务工作岗位，工作稳定率较低。
针对中职学校学生的这种状况，以就业为导向，提高实践教学比例，提高学生学习的积极性，从而提高学生的实操能力，以便学生毕业后能顺利上岗。
因此在电子商务客户服务课教学中，如何搞好实训教学显得非常重要。
近几年来，我国电子商务行业发展迅速。
教师如何将理论知识与实践教学活动结合起来，除了应根据部频课程教学大纲的要求，加强企业电子商务专业知识的教学和学习外，对如何参照科学切实可行的电子商务相关课程实训大纲，使电子商务专业课程的实践教学能够紧紧围绕应用型人才为培养目标，还要注重对学生互联网实践性技能的培养和训练，加强各项实训教学，以适应今后电子商务相关工作。
为此，笔者为适应现代职业院校发展的要求，依据《中等职业学
校电子商务专业教学标准》，《中等职业学校电子商务专业教学指导方案》，特制定本校这本《电子商务客户服务实训大纲》，以供本校电子商务老师参考。
本大纲依据电子商务基础、网络营销和淘宝客服实际工作需要相结合。
本大纲是以《电子商务法律法规》为依据，并从电子商务企业实际客服工作岗位出发，在本人多年教学和社会实践经验积累的基础上，通过大量的调查研究制订出来的，主要以中小型企业为例，要求采用新的电子商务客户服务原则为例。
本大纲坚持阶段性和综合性相结合的模拟实训。
本大纲应在老师的指导和示范下有目的地进行。
一是阶段性基本技能实训。
以在线沟通工具的使用为主。
二是综合实训。
以淘宝千牛聊天工具为主线，以交易管理为例，用各种仿真的案例为依据，进行仿真交易处理和评价管理。
本大纲坚持理论知识和操作相结合的模拟实训。
本实训在在线沟通工具使用的基础上上机操作。
具体实施地点为机房。
本大纲坚持以本课程实训为主和相关课程为辅相结合的模拟实训。
以《电子商务客户服务》课程为主线，但在交叉课程，如《电子商务基础》关于电子商务的主要模式，《网络营销》关于网络推广等实训则为辅助的原则，以免课程实训重复。
由于编写时间较短，编者水平有限，书中难免有疏漏或错误，敬请广大师生批评指正。
编者：彭宝华
2017年10月
《电子商务客户服务实训教学大纲》
一.实训目标
本大纲通过实训，要求学生掌握电子商务客户服务的基本操作流程；熟悉客户服务岗位工作任务，具备客服服务的沟通技巧；并提高学生处理客户服务中的各种问题和客户挖掘的能力。
为今后的电商客服工作打下比较扎实的基础。
二.实训课时分配及具体实训时间安排
（一）实训课时分配表
（二）具体实训时间安排：
本课程共一学期，本学期22周。
理论与实训周时数共4节。
以讲授专业知识为主，每周计划安排一节为实训时间，以网店客
户咨询导购为主，并按章节穿插进行上机实训。
三.实训方式
采取电脑上机方式，课内实训指导和分组讨论实训相结合，阶段性实训为主，综合实训为辅。
由于本课程实训内容不多，所以课内上机课为主完成相关任务，学生基本都能在课内完成，因此，重视阶段性实训的时间安控制，安排好各项目的实训。
四.实训设备和实训资料
（一）仿真模拟淘宝客服
（二）阿里旺旺的运用.交易处理.评价管理.业务呼入呼出训练及相客户管理等实训资料
（三）千牛教学实软件，计算机互联网设备
五.实训考核办法：
阶段性实训成绩占80%，综合实训成绩占20%。
成绩按优（85分以上）.良（70分以上）.及格和不及格计算。
其中：阶段性实训手成绩占实训80%，由老师考核任务的完成情况。
综合实训占20%，学期尾声进行强化训练，检验学生掌握情况，由老师考核。
六.具体实训教学任务及教学内容：
第一章网店客户咨询导购
实训教学目标：
按照《电子商务客户服务》，要求学生掌握电子商务客户服务中的基本操作，熟练客户服务的沟通技巧，并提高学生在客户服务中处
理问题的能力和客户挖掘的能力。
第二章交易管理
该任务要求客服人员能够熟练吹交易过程中的各个环节，其中包括修改各种价格、填写发货单、延长客户收货时间、处理客户退换商品的有关事宜。
第三章业务问询
本任务要求用清晰的吐字、平和的预期、抑扬顿挫的语调、适中的节奏讲解主要业务内容。
第四章客户投诉处理
本任务要求学会深入分析客户投诉的原因，洞察饿虎的心理状态，寻找积极缅度客户的方法和策略。
第五章客户管理
本次任务要求学生以本班同学为现有客户，使用Excel建立一个客户档案。
第六章客服排班管理
该任务要求对网店进行排班设计，按照要求进行合理安排。
第七章压力缓解与心理调适
该任务要求能够了解自己的情绪周期，根据压力自测表分析自身压力现状。
实训教学内容：（课内课时16节）
实训一网店客户咨询导购实训二交易管理
实训三业务问询实训四客户投诉处理实训五客户管理实训六客服排班管理实训七压力缓解与心理调适。