话务服务工作中要特别注意的细节问题

话务服务工作中要特别注意的细节问题

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话务服务工作中要特别注意的细节问题

1、服务态度决定一切

要特别注意避免语言表达和语气语调中容易出现“冷淡、暴躁、推诿（不负责任）、不耐烦、傲慢”等语气

2、要特别注意避免细节差错：

地标出错（如个别小区关键字相同、个别院校有分校等情况，要注意进一步区分确认）

号码出错（车牌号、联系电话、路牌等涉及到的号码注意与用户认真核对并认真准确记录）

遗漏回复（对于承诺查实后回复的事项注意一定要告知，避免遗漏回复）

失职差错（杜绝擅自离岗、特别注意认真履行自身责任、杜绝遇重大事故反映迟钝、不报、漏报、谎报等）

3、要特别尊重失物查找的客户：

要有急用户之所急的同理心，特别注意控制语音语调和响应用户的效率

4、要特别重视用户投诉案例：

要有以防万一的思想，对每一起投诉案例都高度重视，避免思想麻痹大意，处理不及时不谨慎

5、要特别注意用户要求处理的事项：

注意聆听、注意笔记、快速响应、主人翁意识勇于承担，紧急报告积极协调

处理投诉常用技巧

话务人员对外代表的是本单位的形象，投诉对像凡是属于本单位所有可能涉及到的业务，话务人员一律要第一时间受理，受理处理常见技巧：

1、主动代被投诉者（如司机）向用户表达歉意：“您好，这种情况给您造成的不愉快，我代司机师傅向您表示诚恳的歉意”

2、主动表达谢意：“您好，您反映的这位司机的情况我们一定会反馈给执法工作人员，非常.感谢您给我们反馈意见，...

3、主动向用户承诺：“我们一定会将情况反馈给相关执法部门，执法部门一定会对责任司机进行处理。”或者“我们将把您反映的情况报送给公司领导，我们一定会努力改进服务，欢迎您的监督”；

4、确认需二次回复的，承诺规定的回复时限；但对于用户强烈要求立即处理或事情紧急的，可以紧急转告紧急处理（口径：好的，这个问题我现在马上联系我们相关领导尽快为您处理）。

5、确认需二次回复的，注意详细记录投诉信息，一般包括：

投诉谁----如出租车车牌号；工作人员工号或姓名等；

投诉什么问题-----态度不好、乱收费、绕路、拒载等；

投诉事件发生的时间与地点----即用户大体的上下车时间（最好精确到分钟）与上下车地点。

呼叫中心话务人员服务规范用语

一.开头语、结束语

1、标准开头语（初应语）：“您好，很高兴为您服务！”

服务忌语：“喂，您好!什么事”/语气冷淡将“您”说成“你”

2、群众问候话务员：“小姐，您好”时：话务员应礼貌回应：

“您好，请问有什么可以帮助您”

服务忌语：“嗯，你说吧！”

3、当已经了解了客户的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程

中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“*先生/*

小姐，您好”

忌：无视客户的姓氏

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”

稍停3-5秒还是无声，“您好，听不到您的声音，请问有什么可以帮

助您”稍停3-5秒，对方仍无声，则说：“对不起，您的电话没有

声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停3秒，挂机。

服务忌语：“喂，说话！”/“喂，请说话！”/“再不说话我就

挂了啊！”

5、标准结束语（对客户）：“祝您生活愉快！”或“欢迎您再次

致

电968862，祝您生活愉快”

标准结束语（对司机）：“祝您工作愉快！”或“再见，祝您生

活愉快”

服务忌语：“无结束语挂机”/“拜拜”

二.无法听清

6、当遇到客户声音无法听清楚（声音小、或声音杂）时：标

准用语：“对不起，听不清您的声音，请您把手机转个方向好吗”、

多次尝试仍无法听清时“实在抱歉，还是听不清您的声音，可能是信

号问题，请您换一部电话再次打过来，好吗”稍停3-5秒，挂机。

服务忌语：“喂，大声一点儿！听不见！”----切忌随意主动挂

机

7、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：话务员：

“对不起，我没听清，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，

好吗”

服务忌语：“喂，什么你说什么！”

遇到客户讲方言话务员却听不懂时：话务员：“对不起，

请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通

话时，话务员：“实在抱歉，请您使用普通话，或者请身边

会讲普通话的人帮您沟通，好吗谢谢！”。若用户仍无法使

用普通话沟通，话务员：“对不起，我听不懂您说的方言，

只能先挂机了，抱歉！”（稍停3-5秒，挂机）

服务忌语：“不要讲方言！，你讲的话我听不懂！”---更注意不

可以随意主动挂机

8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：话务员

应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

服务禁忌：话务员不可使用方言与用户沟通

9、遇到客户抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员：“对

不起，（稍微提高音量），您看我这样提高音量，您能听清吗”（注

意表现尊重语气）

服务禁忌：“先生（小姐），我现在已经很大声啦！”（切忌出

现质问用户或抱怨用户的语气语调）

三.业务处理与沟通

1、当查询需要较长时间时：话务员：“这个问题可能需要一些

时间查询，请您稍等”

服务禁忌：未用户事先说明，出现长时间（3秒以上）的静音

2、让客户等待时间超过10秒的情况下：话务员：“您好，感

谢您的耐心等待”—---等待确认用户回应时再表述查询结果

服务禁忌：让客户长时间等待：“喂，先生”/直接唐突地表述

查询结果

3、遇客户来电找正在上班的话务员：话务员：“对不起，请

问您需要什么帮助吗我这边可以直接受理”，若用户称是私

事时，“对不起，中心有规定，上班时间不允许接听私人电话，

4、请您下班后再与她本人联系好吗”或请其留下联系电话。

服务禁忌：不执行“首问责任”，未询问事由就直接帮用户转接/