第一章_质量管理概述
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的发展历程1.4 质量管理的重要性第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的定义与作用2.2 质量管理体系的标准与发展2.3 质量管理体系的建立与实施2.4 质量管理体系的认证与监督第三章：质量管理工具与技术3.1 质量策划3.2 质量控制3.3 质量保证3.4 质量改进第四章：统计质量控制4.1 统计质量控制的基本概念4.2 控制图的应用4.3 过程能力分析4.4 抽样检验与过程控制第五章：六西格玛管理5.1 六西格玛管理的概念与原则5.2 六西格玛管理的组织结构与团队5.3 DMC方法与应用5.4 六西格玛管理的实施步骤与案例分析第六章：全面质量管理（TQM）6.1 TQM的概念与原则6.2 TQM的实施步骤6.3 TQM与企业文化的融合6.4 TQM案例分析第七章：供应链质量管理7.1 供应链质量管理的概念7.2 供应商选择与评估7.3 供应链中的质量控制7.4 供应链协同与质量改进第八章：客户满意度与忠诚度管理8.1 客户满意度的概念与测量8.2 客户忠诚度的概念与重要性8.3 客户关系管理策略8.4 客户反馈与投诉管理第九章：风险管理与质量9.1 风险管理的概念与原则9.2 质量风险的识别与评估9.3 质量风险控制与缓解策略9.4 质量风险管理案例分析第十章：未来质量管理趋势10.1 数字质量管理10.2 与大数据在质量管理中的应用10.3 可持续质量管理10.4 质量管理在全球化背景下的挑战与机遇重点和难点解析一、质量管理概述补充说明：质量管理经历了从质量检验到全面质量管理的演变，每个阶段都对应着不同的发展需求和挑战。
质量管理的重要性在于它直接影响到组织的竞争力和顾客满意度。
二、质量管理体系补充说明：质量管理体系的建立是一个系统性的过程，需要从组织战略出发，涉及所有部门和员工。
第一章——质量管理概论
质量管理概论一、质量的基础知识1.质量的概念：初用于产品。
后逐扩至服务、过程、体系和组织1.1质量的概念：根据GB/T 19000—2008定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
理解质量的概念时要注意的要点：1.1.1关于“固有特性”：特性——可区分的特征（如：物得特性<如机械性能>，感官的特性<人=如气味、噪音、色彩等>，行为的特性<如礼貌>，时间的特性<如准时性、可靠性>等等）。
特性可以是固有的或赋予的。
1.1.1.1固有的指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
（如技术特性）1.1.1.2赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品做增加的特性。
（如产品价格、供货时间、运输方式、售后服务要求等）1.1.1.3产品的固有特性和赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性。
（如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性，但对物流而言则属于固有特性）1.1.2关于“要求——明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”1.1.2.1明示的—可以理解为是规定的要求。
（如文件中阐明的要求或顾客明确提高的要求）1.1.2.2通常隐含的—是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
（一般情况下，顾客或相关方的文件<如：标准>中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定如化妆品对顾客皮肤的保护性等）1.1.2.3必须履行的—是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
（如食品卫生安全法等组织在产品的实现过程中必须履行的）1.1.2.4要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的，组织在确定产品要求时，要兼顾顾客及相关方的要求。
（如汽车：顾客要求美观舒适轻便省油，社会则要求对环境不污染）要求可以是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词标示。
质量管理各章节概述
朱兰三部曲 ：质量策划——质量控制——质量改进
（2）戴明的质量管理学说
第一阶段─对美国初期 SQC 推行的贡献
第二阶段─对日本的质量管理贡献
第三阶段─对美国及全世界推行 TQM 的贡献
（3) 克劳士比的质量管理学说（零缺陷之父)
一个核心：第一次就将正确的事情做正确
二个基本点：领导者要致力创建有用的和可信赖的组织
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。“质量保证”是以保
证质量为基础。仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性。可分为内部
质量保证和外部质量保证。
十一、质量改进（Quality Improvement）
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求可以是有关任何方面的。
第四章质量改进与质量设计
1 质量改进常用的工具有哪些？如何作图？ （1）工具：直方图、排列图、因果图、散布图
分层法、检查表、新工具 （2）一、直方图
描述：用一系列宽度相等、高度不等的矩形来表示数据分布的图。 画直方图：横坐标表示质量特性值，纵坐标表示频数，以各组频数为高，组距为底， 从左至右依次画出一系列直方形，即为直方图。
（4）一次抽样方案中转移分的计算： 当接收数2 时，如果 AQL 加严一级后该批被接收，则给转移分加 3 分；否则，将
转移分重新设定为 0。 当接收数为 0 或者 1 时，如果该批被接收，则给转移分加 2 分；否则重新设定为
0。 抽样方案的检索：根据规定的批量 N、检验水平 IL、可接收质量界限 AQL、抽样方案类 型和检验严格度进行检索。
第一章质量管理概述
1 质量管理的重要术语的涵义？
1、质量（Quality）
一组固有特性满足要求的程度。可修饰，以表明满足程度；
建筑工程项目质量管理手册
建筑工程项目质量管理手册第一章质量管理概述 (3)1.1 质量管理的基本概念 (3)1.1.1 质量策划：在工程项目启动阶段，对项目质量目标、质量计划、质量保证措施等进行系统规划的过程。
(3)1.1.2 质量控制：在工程项目实施过程中，对各项质量要求进行监督、检查、分析和改进，以保证项目质量满足预定要求的过程。
(3)1.1.3 质量保证：通过建立健全的质量管理体系，对工程项目实施过程中的质量进行系统性保障，保证项目质量达到预定要求。
(3)1.1.4 质量改进：在工程项目实施过程中，对质量管理体系、质量控制措施等进行不断优化，以提高项目质量水平的过程。
(4)1.2 质量管理的目标与任务 (4)1.2.1 质量管理的目标 (4)1.2.2 质量管理的任务 (4)第二章质量管理体系 (4)2.1 质量管理体系标准 (4)2.1.1 质量管理体系标准概述 (4)2.1.2 质量管理体系标准内容 (4)2.2 质量管理体系文件的编制 (5)2.2.1 质量管理体系文件编制原则 (5)2.2.2 质量管理体系文件内容 (5)2.3 质量管理体系文件的审批与发布 (5)2.3.1 质量管理体系文件的审批 (5)2.3.2 质量管理体系文件的发布 (5)第三章质量计划 (6)3.1 质量计划编制的原则 (6)3.2 质量计划的编制方法 (6)3.3 质量计划的实施与监控 (6)第四章设计质量管理 (7)4.1 设计质量管理的基本要求 (7)4.1.1 符合法律法规 (7)4.1.2 满足功能需求 (7)4.1.3 安全性 (7)4.1.4 经济性 (7)4.1.5 创新性 (7)4.2 设计过程的控制 (7)4.2.1 设计策划 (7)4.2.2 设计输入 (8)4.2.3 设计过程 (8)4.2.4 设计输出 (8)4.2.5 设计评审 (8)4.2.6 设计变更 (8)4.3 设计变更与修改 (8)4.3.1 变更原因 (8)4.3.2 变更程序 (8)4.3.3 变更记录 (8)4.3.4 变更后的设计审查 (8)4.3.5 变更后的施工配合 (8)第五章施工质量管理 (8)5.1 施工质量管理的基本要求 (8)5.2 施工过程的控制 (9)5.3 施工质量验收与评定 (9)第六章材料设备质量管理 (10)6.1 材料设备质量控制的基本要求 (10)6.1.1 材料设备的质量是建筑工程项目质量的基础。
第一章-质量管理概论解析及答案
第一章质量管理概论第一节质量的基本知识一、单项选择题（每题的备选项中,只有１个最符合题意)1.质量是一组固有特性满足要求的程度。
理解质量的定义时,下列说法正确的是(）。
[200６年真题］A.特性可以是固有的或陚予的B.特性是针对产品而言的C.某产品的陚予特性不可能是另外产品的固有特性D.对特性的要求均应来自于顾客【答案】A【解析】特性不仅是指产品特性，也有其他类别的特性，如感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性;产品的固有特性与賦予特性是相对的,某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性，如供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于賦予特性，但对运输服务而言,属于固有特性;要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的.2。
人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上,更重要的是表现在（)上。
A.外观B.质量C。
标准Ｄ．价值【答案】B【解析】质量是构成社会财富的关键内容．人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上，从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关．3。
下列论述错误的是(）。
A.特性可以是固有的或賦予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的陚予特性可能是另一些产品的固有特性【答案】B【解析〗賦予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,＆amp；项所述为斌予特性的含义。
4。
“物有所值”体现了（)。
A.质量的经济性B。
质量的时效性Ｃ.质量的广义性D。
质量的相对性【答案】Ａ【解析】要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值，就表明了质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投人,获得最大效益的产品.5。
质量管理 -质量概述
工作质量
质量概述
工作质量：是企业的管理、组织、技术、服务 和其它方面的工作对产品质量的保证程度。
正确的
1.质量是所有部门的事 2.质量是全体成员的事 3.预防错误,第一次就做对 4.做正确的事零缺陷可达到 5.提高品质就是降低成本 6.质量看得见,过程是关键 7.质量好坏用户说了才算 8.螺旋上升、不断提高 9.人机料法环测缺一不可 10.多、快、好、省
质量概述
▪ 1.工作质量决定产品质量！ ▪ 2.产品质量是全面管理出来的！ ▪ 3.产品质量是所有人员的事！ ▪ 4.产品质量好坏最终用户说了才算！
质量概述
▪ 将检验作为一个管 理职能从生产中分 离出来，建立专职 检验制度。
▪ 设立专职检验机构 、人员，制定检验 依据和标准。
▪ 事后把关治标不治本
1.质量是靠检验出来的
1.4质量理念的变迁
质量概述
▪ 通过对制造过程中的人 机料法环测的控制，进 行工艺优化和稳定，实 行工序控制。
▪ 实现了质量管理事后把 关到事前预防的转变。
1.2质量的重要性
质量概述
为什么用户喜欢购买？ 品牌+质量
1.2质量的重要性
质量概述
1
产品质量是通向市场的通行证
质 量
是
2
产品质量是市场竞争重要组成部分
企
业
3
பைடு நூலகம்
产品质量是取得经济效益的重要条件
精选全面质量管理基本知识
l 可靠性
l 安全性
l 经济性
3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度
4、魅力特性和必须特性
三、产品质量产生、形成和实现的过程
包括：市场调研 产品设计开发
采购 工艺准备 生产制造
检验试验 包装储存 销售
发运 售后服务 用后处置
四、质量职能和质量职责
1、 质量职能——是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和
社会监督政府监管
四、质量和效益
据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
五、全面质量管理的实施
1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作组织协调、综合治理技术经济相统一
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
质量策划——明确目标、确定过程
质量控制——采取措施满足质量要求
质量改进——提高质量
第三章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
质量管理概论第一章
Customer and Stakeholder Focus
Customer is principal judge of quality Organizations must first understand Customers' needs and expectations in order to meet and exceed them Organizations must build relationships with customers Customers include employees and society at large
Total Quality
• People-focused management system • Focus on increasing customer satisfaction and reducing costs • A systems approach that integrates organizational functions and the entire supply chain • Stresses learning and adaptation to change • Based on the scientific method
质量的历史和重要性
手工艺人时代 两次“世界大战”前后 美国的“质量革命” 早期的成功 从产品质量到卓越绩效 当前和未来的挑战
Contemporary Influences on Quality • 全球化 • 创新/创造/变革 • 外包 • 消费者 • 价值创造 • 质量观的改变
图1-1 价值链中的各种质量观
Customer-Driven Quality
第一章 质量管理概述
3. 开展质量控制和质量保证活动
质量控制是指为满足质量要求所采 取的作业技术和活动。
质量控制的作用：
就是根据质量标准，监测各环节的 工作，使其在受到控制状态下运行， 从而及时排除和解决所产生的问题， 保证满足质量要求。
质量保证：
是指使人们确信某实体能满足质量 要求，在质量体系内开展的并按需 要进行证实的有计划和有系统的活 动。
因此，“证实”是质量保证的关键， 这意味着企业必须就是否具有满足 质量要求的能力提供充分必要的依 据，接受第三方权威机构客观、公 正的评价。
4. 进行质量改进
质量改进： 是指为各类组织及顾客提供更多的 收益，在整个组织内所采取的旨在 提高活动和过程的效益和效率的各 种措施。
质量改进是无止境的，只要不断地 寻找问题，积极进行改进，就可以 提高企业的质量水平，增强企业的 竞争力。
（2）可靠性。
又称可靠度，指产品在规定的时间 和使用条件下，无故障地完成规定 功能的能力或可能性。
即要求产品具有性能稳定、精度保 持、零部件耐用、工作准确、安全 可靠等性能。
（3）经济性。
指产品寿命周期总费用的大小。 包括制造成本和使用成本。
使用成本是指产品在使用过程中所 发生的安装、维护保养、修理费用、 生产效率以及对原材料、动力、燃 料的消耗等。
随着生产规模进一步扩大，在大批 量生产的情况下，这样做在经济上 是不合理的，而且缺乏系统的观念， 责任不明，一旦出现质量问题容易 扯皮，推卸责任。
（二）统计质量管理阶段
统计质量管理阶段始于第二次世界 大战期间，但在战后才得以传播和 广泛应用。
其主要特点：
是应用数理统计原理和抽样技术对 生产过程进行控制，以预防不良质 量产品的出现，即进行事前的、预 防性的生产过程控制。
第一章 质量管理概论(2)质量管理的基本知识
第二节质量管理的基本知识第二节质量管理的基本知识掌握要点一、管理的概念★一、管理的概念管理:指挥和控制组织协调的活动。
管理学定义：在特定的环境条件下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定组织目标的过程。
1、管理职能1、管理职能：计划、组织、领导和控制。
管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划—组织—领导—控制管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。
习题习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ a ）的活动。
——05年考题a.确立组织目标，制定实现目标的策略。
b.确定组织机构，分配人力资源。
c.激励并管理员工，组建团队。
d.评估执行情况，控制组织的资源。
习题习题：管理的职能按其发生顺序，应为（a ）。
a.计划—组织—领导—控制b.组织—计划—领导—控制c.计划—领导—组织—控制d.计划—组织—控制—领导2、管理层次和技能☆ 2、管理层次和技能1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。
2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。
在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管理幅度成反比。
3）组织层次的扁平化与虚拟扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。
当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔结构的组织形式被“压缩”成扁平状。
组织层次扁平化得以实现的原因是组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。
虚拟扁平化：利用现代信息技术（网络办公）实现扁平化。
习题习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（ abd ）。
p7 a.管理幅度不变，增加管理层次。
b.组织形式扁平化。
c.管理幅度不变，减少管理层次。
d.事业部分权管理习题习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（ abd ）(05年考题)a.分权管理成为一种趋势b.企业需快速适应市场变化c.企业管理幅度变小d.现代信息技术的支持不同层次管理者的职责不同层次管理者的职责不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重3、管理技能☆3、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能习题习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。
第一章 质量管理概论
关于TQM有几个值得说明的问题： 1. TQM的指导思想（或称观念）： （1）“质量第一”但不是“质量至上” 要追求好的质量，但不是为质量而质量。 （2）用户至上 这里的用户不仅指最终消费者，而且包括企业 内部的任何下个环节。 （3）预防为主 “好的质量不是检验出来的” 。在产品设计和制 造过程就应该有高的质量要求.设计质量是先天 的，制造质量是后天的。（举例）
5 质量改进（ quality improvement) QM的一部分,致力于增强满足要求的能力。 （二）质量管理体系 质量管理体系（quality management 质量管理体系 system) 体系-——相互关联和相互作用的一组要素。 管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。 QMS——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 （三）全面质量管理 全面质量管理（total quality management) 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合 作伙伴或社会等相关方受益 而达到长期成功的一种管 理途径。
1.特性指“可区分的特征”，特性可以有多种类 别。如：物理的、感官的、行为的、时间的、 人体工效的、功能的特征。 2. 2.特性可以是固有的或赋予的。有的产品可能具 有多种类别的固有特性，如彩色电视机。 3.赋予特性不是某事某物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的需要而对产品所增加的特性， 如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输方 式、售后服务要求等特性。
（四）产品 产品（product) 产品
“过程的结果”。 注1：有下面四种通用的产品类别 ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油）
许多产品由不同类别的产品构成，各类的区分取 决于其主导成分。如：外供产品“汽车”是由硬件（如 轮胎）、流程性材料（如燃料、冷却液）、软件（如发 电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所作 的说明）所组成。
重庆市工业学校教案现代质量管理
重庆市工业学校教案现代质量管理第一章：质量管理概述1.1 教学目标了解质量管理的概念与意义掌握质量管理的常用工具和技术理解质量管理的发展历程1.2 教学内容质量管理的定义和目的质量管理的发展历程质量管理的常用工具和技术1.3 教学过程引入案例：某企业的质量管理实践讲解质量管理的定义和目的介绍质量管理的发展历程演示质量管理的常用工具和技术练习：运用质量管理工具和技术分析案例1.4 教学评价课堂问答：质量管理的概念与意义小组讨论：质量管理工具和技术的应用案例分析：质量管理实践的评估第二章：质量策划与控制2.1 教学目标掌握质量策划的概念和方法理解质量控制的目标和手段学会制定质量计划和质量控制计划2.2 教学内容质量策划的概念和方法质量控制的目标和手段质量计划的制定质量控制计划的制定2.3 教学过程讲解质量策划的概念和方法介绍质量控制的目标和手段演示质量计划的制定过程练习：制定质量控制计划2.4 教学评价课堂问答：质量策划的概念和方法小组讨论：质量控制的目标和手段案例分析：质量计划和质量控制计划的制定第三章：质量改进与持续改进3.1 教学目标理解质量改进的概念和原则掌握持续改进的方法和工具学会应用质量改进的方法和工具质量改进的概念和原则持续改进的方法和工具应用质量改进的方法和工具3.3 教学过程讲解质量改进的概念和原则介绍持续改进的方法和工具演示应用质量改进的方法和工具练习：应用质量改进的方法和工具3.4 教学评价课堂问答：质量改进的概念和原则小组讨论：持续改进的方法和工具案例分析：质量改进实践的评估第四章：质量管理体系的建立与认证4.1 教学目标理解质量管理体系的概念和要素掌握质量管理体系的建立和运行方法了解质量管理体系的认证过程4.2 教学内容质量管理体系的概念和要素质量管理体系的建立和运行方法质量管理体系的认证过程讲解质量管理体系的概念和要素介绍质量管理体系的建立和运行方法演示质量管理体系的认证过程练习：编写质量管理体系文件4.4 教学评价课堂问答：质量管理体系的概念和要素小组讨论：质量管理体系的建立和运行方法案例分析：质量管理体系的认证过程第五章：现代质量管理方法5.1 教学目标理解现代质量管理方法的概念和特点掌握现代质量管理方法的应用学会现代质量管理方法的实践5.2 教学内容现代质量管理方法的概念和特点现代质量管理方法的应用现代质量管理方法的实践5.3 教学过程讲解现代质量管理方法的概念和特点介绍现代质量管理方法的应用演示现代质量管理方法的实践练习：应用现代质量管理方法解决实际问题5.4 教学评价课堂问答：现代质量管理方法的概念和特点小组讨论：现代质量管理方法的应用案例分析：现代质量管理方法的实践效果第六章：六西格玛质量管理6.1 教学目标理解六西格玛质量管理的理念和原则掌握六西格玛质量管理的方法和工具学会应用六西格玛质量管理改进产品和服务质量6.2 教学内容六西格玛质量管理的理念和原则六西格玛质量管理的方法和工具六西格玛质量管理的应用案例6.3 教学过程讲解六西格玛质量管理的理念和原则介绍六西格玛质量管理的方法和工具演示六西格玛质量管理的应用案例练习：应用六西格玛质量管理方法和工具解决问题6.4 教学评价课堂问答：六西格玛质量管理的理念和原则小组讨论：六西格玛质量管理的方法和工具案例分析：六西格玛质量管理实践的效果评估第七章：精益生产的质量管理7.1 教学目标理解精益生产的理念和原则掌握精益生产的质量管理方法和工具学会应用精益生产的质量管理改进生产流程7.2 教学内容精益生产的理念和原则精益生产的质量管理方法和工具精益生产的质量管理应用案例7.3 教学过程讲解精益生产的理念和原则介绍精益生产的质量管理方法和工具演示精益生产的质量管理应用案例练习：应用精益生产的质量管理方法和工具改进生产流程7.4 教学评价课堂问答：精益生产的理念和原则小组讨论：精益生产的质量管理方法和工具案例分析：精益生产的质量管理实践的效果评估第八章：项目管理质量管理8.1 教学目标理解项目管理的基本概念和方法掌握项目质量管理的原则和过程学会应用质量管理工具和技术进行项目管理8.2 教学内容项目管理的基本概念和方法项目质量管理的原则和过程应用质量管理工具和技术进行项目管理8.3 教学过程讲解项目管理的基本概念和方法介绍项目质量管理的原则和过程演示应用质量管理工具和技术进行项目管理练习：应用质量管理工具和技术进行项目管理案例分析8.4 教学评价课堂问答：项目管理的基本概念和方法小组讨论：项目质量管理的原则和过程案例分析：应用质量管理工具和技术进行项目管理的效果评估第九章：统计质量控制9.1 教学目标理解统计质量控制的基本原理和方法掌握常用的统计质量控制工具和技术学会应用统计质量控制方法进行质量改进9.2 教学内容统计质量控制的基本原理和方法常用的统计质量控制工具和技术应用统计质量控制方法进行质量改进9.3 教学过程讲解统计质量控制的基本原理和方法介绍常用的统计质量控制工具和技术演示应用统计质量控制方法进行质量改进练习：应用统计质量控制工具和技术解决实际问题9.4 教学评价课堂问答：统计质量控制的基本原理和方法小组讨论：常用的统计质量控制工具和技术案例分析：应用统计质量控制方法进行质量改进的效果评估第十章：客户满意与忠诚度的质量管理10.1 教学目标理解客户满意与忠诚度的概念和重要性掌握提高客户满意与忠诚度的方法和策略学会应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度10.2 教学内容客户满意与忠诚度的概念和重要性提高客户满意与忠诚度的方法和策略应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度10.3 教学过程讲解客户满意与忠诚度的概念和重要性介绍提高客户满意与忠诚度的方法和策略演示应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度练习：应用质量管理方法解决客户满意与忠诚度问题10.4 教学评价课堂问答：客户满意与忠诚度的概念和重要性小组讨论：提高客户满意与忠诚度的方法和策略案例分析：应用质量管理方法提升客户满意与忠诚度的效果评估第十一章：全面质量管理（TQM）11.1 教学目标理解全面质量管理（TQM）的定义和原则掌握TQM的实施步骤和关键要素学会应用TQM提升组织质量水平11.2 教学内容全面质量管理（TQM）的定义和原则TQM的实施步骤和关键要素TQM的应用案例11.3 教学过程讲解全面质量管理（TQM）的定义和原则介绍TQM的实施步骤和关键要素演示TQM的应用案例练习：制定TQM实施计划11.4 教学评价课堂问答：全面质量管理（TQM）的定义和原则小组讨论：TQM的实施步骤和关键要素案例分析：TQM实践的效果评估第十二章：供应链质量管理12.1 教学目标理解供应链质量管理的概念和重要性掌握供应链质量管理的方法和工具学会应用质量管理方法优化供应链12.2 教学内容供应链质量管理的概念和重要性供应链质量管理的方法和工具应用质量管理方法优化供应链12.3 教学过程讲解供应链质量管理的概念和重要性介绍供应链质量管理的方法和工具演示应用质量管理方法优化供应链练习：应用质量管理方法解决供应链质量问题12.4 教学评价课堂问答：供应链质量管理的概念和重要性小组讨论：供应链质量管理的方法和工具案例分析：应用质量管理方法优化供应链的效果评估第十三章：绿色质量管理理解绿色质量管理的概念和原则掌握绿色质量管理的方法和工具学会应用绿色质量管理提升产品和服务质量13.2 教学内容绿色质量管理的概念和原则绿色质量管理的方法和工具应用绿色质量管理提升产品和服务质量13.3 教学过程讲解绿色质量管理的概念和原则介绍绿色质量管理的方法和工具演示应用绿色质量管理提升产品和服务质量练习：应用绿色质量管理方法解决实际问题13.4 教学评价课堂问答：绿色质量管理的概念和原则小组讨论：绿色质量管理的方法和工具案例分析：绿色质量管理实践的效果评估第十四章：风险管理与质量控制14.1 教学目标理解风险管理的概念和原则掌握风险管理的方法和工具学会应用风险管理提升质量管理效果风险管理的概念和原则风险管理的方法和工具应用风险管理提升质量管理效果14.3 教学过程讲解风险管理的概念和原则介绍风险管理的方法和工具演示应用风险管理提升质量管理效果练习：应用风险管理方法解决实际问题14.4 教学评价课堂问答：风险管理的概念和原则小组讨论：风险管理的方法和工具案例分析：风险管理实践的效果评估第十五章：质量管理的前沿趋势15.1 教学目标理解质量管理最新发展的趋势掌握新兴的质量管理方法和工具学会应用前沿趋势提升组织质量竞争力15.2 教学内容质量管理最新发展的趋势新兴的质量管理方法和工具应用前沿趋势提升组织质量竞争力讲解质量管理最新发展的趋势介绍新兴的质量管理方法和工具演示应用前沿趋势提升组织质量竞争力练习：应用新兴质量管理方法解决实际问题15.4 教学评价课堂问答：质量管理最新发展的趋势小组讨论：新兴的质量管理方法和工具案例分析：应用前沿趋势提升组织质量竞争力的效果评估重点和难点解析本文教案主要涵盖了现代质量管理的基本概念、方法、工具以及在实际生产中的应用。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理的发展历程1.3 质量管理的意义与目标1.4 质量管理与组织运营的关系第二章：质量管理体系2.1 质量管理体系的构成2.2 质量管理体系的建立与实施2.3 质量管理体系的认证与监督2.4 质量管理体系的改进与优化第三章：质量管理工具与方法3.1 统计质量控制3.2 全面质量管理（TQM）3.3 六西格玛管理3.4 精益质量管理第四章：产品设计质量管理4.1 产品设计质量的重要性4.2 产品设计质量的管控流程4.3 产品设计质量的改进方法4.4 案例分析：成功的设计质量管理实践第五章：供应链质量管理5.1 供应链质量管理的概念与重要性5.2 供应链质量管理的流程与方法5.3 供应商选择与评估5.4 供应链质量改进与协同管理教案《质量管理学》第六章：顾客满意度管理6.1 顾客满意度的重要性6.2 顾客满意度调查与分析6.3 顾客满意度提升策略6.4 案例分析：顾客满意度管理的实践第七章：质量成本管理7.1 质量成本的概念与分类7.2 质量成本的计算与分析7.3 质量成本控制与降低策略7.4 案例分析：质量成本管理的效益第八章：质量改进策略8.1 质量改进的意义与目标8.2 质量改进的方法与工具8.3 质量改进项目的策划与实施8.4 案例分析：质量改进的成功实践第九章：质量审核与管理评审9.1 质量审核的目的与类型9.2 质量审核的流程与技巧9.3 管理评审的过程与要求9.4 案例分析：质量审核与管理评审的应用第十章：质量管理与企业竞争力10.1 质量管理对企业竞争力的影响10.2 质量管理与企业文化建设10.3 质量管理与企业可持续发展10.4 案例分析：质量管理提升企业竞争力的实例重点和难点解析重点环节1：质量管理的定义与发展历程解析：质量管理是组织中不可或缺的一部分，理解其定义和发展历程对于掌握质量管理的核心理念和工具至关重要。
朱兰质量管理概述
第一章质量管理概括一、什么是质量？你以为应当如何理解质量的看法？(一 ) 朱兰的定义美国有名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran) 以为，产质量量就是产品的合用性，即产品在使用时能成功地知足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是合用，合用性恰到好处地表达了质量的内涵。
这必定义有两个方面的含义，即便用要乞降知足程度。
人们使用产品，总对产品，总对产质量量提出必定的要求，而这些要求常常遇到使用时间、地址、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会令人们对同一产品提出不一样的质量要求。
所以，质量不是一个固定不变的看法，它是动向的，变化的，发展的，它跟着时间、地址、使用对象的不一样而不一样，跟着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的知足程度，反应在对产品的性能、经济特征、服务特征、环境特征和心理特征等方面。
它其实不要求技术特征越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数目、交货期、服务等因素的最正确组合，即所谓的最合适。
(二 )ISO9000 ： 2000“量质”定义质量：一组固有特征知足要求的程度。
“固有的”(其反义是“给予的”)，就是指在某事或物中原来就有的，特别是那种永远的特性。
(1)质量的新看法相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并精练完好地明确了质量的内涵。
(2)特征理指区分的特征。
(3)知足要求就是应知足明示的 (如明确春规定的 )、往常隐含的 (如组织的老例、一般习惯)或一定执行的 (如法律法例，行业规则 )的需要和希望。
(4)顾客和其余有关方对产品、系统或过程的质量要求是动向的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产质量量的互相关系是什么？工作质量是指同产质量量直接有关的各项工作的利害，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产质量量做到的程度。
产质量量与工作质量是既不相同又亲密联系的两个看法。
产质量量决于工作质量，工作质量是保证产质量量的前提条件。
第一章-质量管理概述
质量管理第一章质量管理概论第一节质量和质量管理一、质量的概念及意义有没有同学没有听过“质量”一词?想必是没有的。
在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词,以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。
然而,不对质量的含义进行深入探讨和准确界定,就很难进行有效的质量管理。
一般而言,质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”．也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量＂、“系统质量”、“生活质量”等,以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。
由此可见,质量是一个具有十分丰富内涵的概念,我们可以从不同的视角(产品、经营过程,经济增长,管理机制）进行审视并达到深层的理解。
质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵,拓展外延、调整表述而具有时代气息.人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。
周王朝春秋战国时期,《周礼•考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。
例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。
“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计;“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品,通过检查确定是否合格、可以使用.这就是当时人们对质量形成过程的记录,融入了他们对质量及其保证手段的理解。
再如,中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载:公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第３5年,对给皇室生产戒指的工场要求:金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。
1、质量的定义ISO9000：200０族标准中给质量定义为:一组固有特性满足要求的程度。
(1)所谓的特性,是指可区分的特征①固有特性固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数.②赋予特性赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式）、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
质量管理复习资料
第二部分期末复习指导（章节重难点)第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作.P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。
P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景;P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用;P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题（参考综合练习计算题）第六章制造过程的质量管理（略)第七章服务过程的质量管理(略）重点掌握1．简述顾客服务的含义,以及如何看待顾客服务?P1662．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。
P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。
P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别。
.参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。
P2362．质量成本的特点是什么？P2373．简述质量成本的构成比例.P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000:2000定义）P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册（ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系（ISO9000:2000定义）P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外,还包括工作质量.2．根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为＿直接质量职能＿和＿间接质量职能＿。
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第一章 质量管理概述
第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容 易得到保修？
第五，工厂是否易于生产？ 产品必须多方面全过程考虑，不但产品使用性能 要好，寿命要长，而且价格要便宜，还要有质量保证， 便于维修，制造成本要经济。而这一切要求，体现了 “产品质量特征”。
第一章 质量管理概述
案例 金属切削刀具的性能要求 在机械加工中，金属切削刀具必须具备特别的性
第一章 质量管理概述
第一章 质量管理概述
第一章 质量管理概述
第一节 质量的概念及其意义
案例 三洋公司的生意经 在世界500家最大工业企业中排名第107位的日本
三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须 具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。
第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？ 第二，顾客是否买得起？ 第三，对经销商来说，是否容易卖出去？
器也不例外。由于各种家用电器的功能、使用环境和 使用率的不同，又决定了它们的寿命各有差异。除设 计和工艺因素之外，电器产品的使用寿命还要受到实 际使用环境的影响。
第一章 质量管理概述
一般来说，恶劣的使用环境和不正确的操作，都 会影响电器的局部或整机的使用寿命。如洗衣机、冰 箱长时间受潮会发生故障，甚至提前“寿终正寝”， 更加严重的还可能因此造成漏电，危及人身安全。如 果彩电经常经受骤冷骤热的环境变化，新彩电也会引 发彩管爆裂。因此质量好的家电的使用寿命也要有一 定的使用环境保障。
第一章 质量管理概述
1955年美国国防预算中30％用于维修和使用，以 后又增加到70％，成为不堪忍受的负担。在这种背景 下，美国在可靠性理论研究上投入了大量的人力物力。
第一章 质量管理概述
案例 小缺陷酿成大事故 美国挑战者号航天飞机失事的原因是一块不起眼
的塑料泡沫存在质量问题；美国太空3号快到月球却不 能登上去，只好无功返回，原因只是一节30元钱的小 电池坏了，导致耗资几亿元的航天计划失败。
第一章 质量管理概述
在家电出现故障时，人们往往首先想到修理，却 很少考虑它的使用寿命是否到了。实际上，如果一件 电器的使用寿命到头了，即使今天的故障修好了，由 于其整体的老化还会不断出现新的故障，其不安全隐 患也越来越多，从安全和经济的角度讲应该尽早弃旧 更新。
第一章 质量管理概述
案例 开展可靠性理论研究的原因 1939年，当时美国航空委员会提出飞机事故率的
会展中心业务主管、总工程师是毕业于某城建学 院的博士，她在检查该项设计方案时，发现两个问题： 一是钢材用量大大超过同类建筑；二是钢索与钢柱应 力过于集中，有安全隐患。经过反复的思考和核算， 她毅然向英方提出更改设计意见。鉴于意见的科学合 理，承建方接受了。新设计方案解决了上述问题，为 国家节省了近亿元的资金。
第一章 质量管理概述
这是一个在设计中成功运用经济性原则的典型案 例。经济性原则是力图用较低的成本获得较好的设计 产品的原则，设计者应当通过合理选择、使用材料， 合理制定设计要求，注意加工工艺过程的经济等方面 的综合考虑，使自己的设计符合经济性原则，创造出 相对“价廉物美”的产品。
第一章 质量管理概述
案例 海尔砸冰箱 在青岛海尔的展览室里，至今保存着一个大铁锤，
这个大铁锤有一个故事。 1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产
线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海 尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发 现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但都 有小问题。
第一章 质量管理概述
第一章 质量管理概述
案例 博士一条意见，节省资金近亿 某市国际会展中心由国外一家著名建筑公司承建，
该公司聘请了英国一家排名世界前10位的著名设计公 司负责工程设计。设计方案为：在市中心江边竖立十 几根长杆型钢柱，用十几条大钢索牵拉钢质架空屋顶、 外表壮观，倒影水中，类似澳大利亚悉尼歌剧院。
第一章 质量管理概述
第一章 质量管理概述
（3）强度和韧性 刀具钢应具有一定的强度和韧性，使刀具在工作
中能够承受负荷、冲击、震动和弯曲等复杂的应力， 以保证刀具的正常使用。
第一章 质量管理概述
（4）工艺性能 刀具应便于制造加工，淬火温度范围要充足，淬
硬性和淬透性要好，表面脱碳敏感性要小，热处管理概述
案例 电子产品使用寿命周期 一个产品的使用寿命是由其设计寿命决定的，电
第一章 质量管理概述
案例 小问题引起大问题 2003年8月15日，北美历史上最大范围的停电使得
纽约等美国和加拿大城市在漆黑中度过一个夜晚。成 百上千万人在难捱的暑气中熬过了没有空调、电灯和 电视的一夜。停电导致汽车制造厂的流水线停产，停 电地区大大小小的工厂也都停产。美林公司首席经济 专家戴维·罗森堡说，据分析，这次停电对国内生产总 值带来的损失估计每天为250～300亿美元。
能，才能满足生产的需求。一般来说，刀具必须有下 列性能： （1）硬度
刀具经热处理后应具有足够高的硬度，一般在 60HRC以上。刀具在高的切削速度和加工硬材料所产 生高温的受热条件下，应保证仍能保持高的硬度和良 好的红硬性。
第一章 质量管理概述
（2）耐磨性 刀具钢应具有良好的耐磨性，即抵抗磨损的能力。
时任厂长的张瑞敏抡起大锤将这些冰箱当众砸毁， 并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在 社会上引起极大的震动。
作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了 海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发 了中国企业质量竞争的新局面，反映出中国企业质量 意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产 生了深远的影响。
概念和要求，这是最早的可靠性指标。1944年，纳粹 德国试制V-2火箭袭击伦敦，有80枚火箭还没有起飞就 在起飞台上爆炸了。
第一章 质量管理概述
经过研究，人们提出了火箭可靠度是所有元器件 可靠度的乘积的结论，这是最早的系统可靠性概念。 第二次世界大战中，美国由于飞行事故损失飞机21000 架，比被击落的还要多1.5倍。1949年美国海军电子设 备有70％失效，每一个使用中的电子管，要有9个新电 子管作为备用件。