中国电信政企客户分群和业务需求分析
电信政企工作思路
电信政企工作思路电信行业是信息化发展的核心和基础，而政企市场则是电信运营商的重要客户之一。
为了更好地开展电信政企工作，需要明确一些工作思路和方法。
本文将围绕这一主题，提出几点关键的思路和建议。
一、了解客户需求在电信政企工作中，首先要深入了解客户的需求。
政企客户的特点是复杂多样，需求往往具有一定的行业特征和个性化要求。
因此，我们需要通过与客户的沟通和交流，了解他们的业务模式、发展目标、技术需求等方面的内容，从而有针对性地提供解决方案和服务。
二、提供定制化解决方案针对政企客户的多样化需求，电信运营商应该提供定制化的解决方案。
这需要运营商充分利用自身的技术和资源优势，研发满足客户需求的产品和服务。
无论是网络建设、应用开发还是数据分析，都应该以客户的具体需求为出发点，提供个性化、差异化的解决方案。
三、加强合作与协同在电信政企工作中，加强合作与协同是至关重要的。
政企客户通常有多个供应商，涉及到的人员、部门和系统较多，因此，运营商需要与客户紧密合作，实现信息共享、资源整合和协同配合。
只有通过合作与协同，才能提高工作效率，满足客户需求。
四、加强市场研究和预测电信政企工作需要紧密跟踪市场动态，了解客户的竞争环境和发展趋势。
通过市场研究和预测，可以及时发现机遇和挑战，并采取相应的策略应对。
此外，科学的市场研究和预测也可以为运营商的产品创新和服务升级提供依据。
五、提升客户服务质量客户服务质量是电信政企工作的重要指标之一。
我们需要建立健全的客户服务机制，包括客户服务热线、在线咨询、现场支持等多种形式，为客户提供方便、快捷、高效的服务。
同时，还要及时收集客户的反馈和意见，不断优化服务流程和提升服务质量。
六、推动创新与转型电信行业正面临新一轮技术和业务变革，电信政企工作也要积极应对。
运营商需要加大对新兴技术的研究和应用，推动创新与转型。
例如，通过人工智能、大数据分析等技术手段，为政企客户提供更智能、高效的解决方案，帮助他们提升业务效益和竞争力。
中国电信政企客户分群和业务需求分析
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 容易获得 已经具备 难以获得 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 4 6 6
9
-5-
选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场6
细分市场2
能力适应度
细分市场4 细分市场5
细分市场1
细分市场3
示例
主要目标用户细分市场 • 细分市场2 • 细分市场1 • 细分市场4
维度二
6
3
1 4
8
5
维度二
- 13 -
不同细分维度解决不同的问题
根据不同细分维度，采用不同计算方法的细分模型都有其独特的应用领域
细分 标准 和方 法
ARPU值
依据企业客 户的价值/ （利润率）贡 献程度进行分 类
应用 价值
准确识别出 对中国电信有 真正价值的企 业客户群体
简单
关键购买因素
沟通方式
客户价值
价值观/生 活方式 宏观的价值 取向和态度
收入 获取成本 服务成本
-9-
对不同细分维度的评估
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
浅谈电信政企行业客户销售组织及技巧
分， 对 电信行业客户经理的要求也就越来越高 ，既需要对 自身电信的行 业应用及产品特点很精通 ，又需要能够与客户关键人保持密切的客户关 系； 更需要对客户所处行业 的Ｔ作流程 、 通信需求有较敏感清晰的认识 ， 以便在通信服务 的过程 中及时挖掘商机 。 那么政企行业 客户都有哪些分类呢？下面将就政企行业客户销售组 织进行介绍 ：
回来 。
四、政企行业客户销售执行
针对上述几个方向进行分析后 ， 就 可针对性制定行业信息化解决 方 案 ，由政企支撑人员 、行业经理 、客户经理共同上门拜访 ，按照下述九 步规定动作进行销售 ： 第一步：通过关键人 ，拿到该单位 的通讯录 ，为外 呼和短信发送做 准备。 第二步 ：了解该单位主要员工的移动消费情况。 第三步 ： 制定针对性的套餐推介脚本 ， 最好还能预销售部分客户 （ 培
一
、
政企行业客户销售组织类型
在销售的漏斗管理中 ， 通常可以将漏斗外的客户称为潜在客户，将 进入漏斗的客户称为 目 标客户，将销售成功的客户称为签约客户 。 潜在客户是指 目 前暂未看 到客户有明显的需求 ， 但是 因为客户属 于 电信服务 的范围之内的，因此将来必然会有某些行业需求的客户 ；目 标 客户是指客户有行业需求 ，电信也有具体 的针对性解决方案并马上要对 其进行销售的客户 。签约客户是指已与电信签约的客户 ，目前的主要＿ Ｔ 作是对其进行服务。此类客户也是有可能有其它行业应用消费需求 的潜 在客户 ，也就是说三种客户间是可以互相转化的。
一
、
５ 、客户效益和信用情况 ： 主要经营状况 、 信用记录等 。 ６ 、客户购买计划 ：是否确认购买计划 、购买 Ｅ ｌ 程安排 ：通 常在用户 有需求的时候 ，相关的项 目马上要出台的时候是最合适 的销售时间。 ７ 、客户选择方式 ：招标 、议标 、竞争性谈判及其他 。 ８ 、 采购流程：年初是否有预算 、 采购资金审批等。非常关键 ！如果 有需求 ，但没有预算 ，就意味着我们的资金 回收较慢 、 甚至可能回收不
中国电信大客户管理系统业务需求分析书
中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿）中国电信集团年月日目录x，注意BaoMi，未经同意，请勿翻印文档信息修改过程评审过程分发范围第1章.总则1.1. 概述自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。
随着中国加入，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。
目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目；移动通信和数据技术的发展更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。
由于新技术的发展，电信网络是可“分割”的，电信自然垄断理论的根基已动摇。
不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。
为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。
统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业的收入来自于占客户总数的大客户。
大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。
由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。
集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。
中国电信大客户业务
通过深入了解大客户的业务需求、增加产品和服务种类、提供定制化 服务等方式，吸引和留住大客户。
实施过程
在实施过程中，该分公司加强了与大客户的沟通和联系，提供了专业 的售前和售后服务，并对产品和服务进行了持续的改进和优化。
案例效果
经过一段时间的实施，该分公司的大客户业务得到了显著的增长，客 户满意度也得到了提升。
中国电信大客户业务
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目 录
• 大客户业务概述 • 中国电信的大客户业务 • 中国电信在大客户市场的优势 • 中国电信在大客户市场的挑战与对策 • 中国电信在大客户市场的未来发展展望 • 案例分析
01
大客户业务概述
定义与特点
定义
大客户是指对电信业务需求大、业务价值高、客户利润贡献大的重要客户。在 电信业务中，大客户业务通常包括企业、政府、事业单位等重要客户。
要点二
推动云计算、大数据、物联网等 技术的应用
利用新技术手段，推动业务创新，满足客户对高效、便捷 服务的需求。
深化与大客户的合作关系
建立长期稳定的合作伙伴 关系
中国电信将与大客户建立更为紧密的合作关 系，通过提供定制化服务、优惠政策等方式 ，增强客户粘性。
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供更为贴心的服 务，提高大客户的满意度和忠诚度。
中国电信某分公司的大客户服务优化案例
背景介绍
该分公司意识到大客户需求日益增长，为 了提高大客户的满意度和忠诚度，对现有
的客户服务体系进行了优化。
服务优化
通过完善客户服务标准、加强客户服务培 训、优化客户服务流程等方式，提高客户 服务质量和效率。
实施过程
在实施过程中，该分公司加强了对客户服 务人员的监督和考核，并对客户反馈进行
电信运营商的客户的分类以及特点
电信运营商的客户的分类以及特点Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】一、电信运营商的客户的分类主要分为两个部分：公共客户和大客户。
目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。
在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。
二、电信运营商的客户特点①公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场。
这类市场数目庞大，是整个电信的终点。
主要有以下特征：1.广泛性随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。
2.分散性由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征。
3.复杂性电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。
对于公共客户来讲，消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求也是多种多样。
4.易变性公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。
期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化。
同时，电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求。
5.发展性随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多。
由低级到高级的阶段变化。
这里要区分发展性和易变性，期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术无关，体现的是消费者的短期行为。
6.情感性电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易受到电视广告和促销手段的影响。
电信运营商的市场调研与用户需求分析
电信运营商的市场调研与用户需求分析前言在现代科技不断发展的时代，电信行业可以说是一种十分重要的产业了。
每个人的电话、上网都是离不开电信公司的服务的，而电信公司也需要了解市场，了解用户需求，更好地为用户提供服务。
本篇文章旨在探讨电信运营商如何进行市场调研和用户需求分析，以期为电信公司提供帮助。
市场调研市场调研是为了了解市场上的需求和用户的反馈。
在市场调研中，电信公司可以借助多种渠道来了解市场状况，其中最常使用的方式是问卷调查。
问卷调查的目标是通过向受访者提问，以了解它们对电信产品和服务的需求和反应。
通常情况下，电信公司进行的市场调研会从用户的状况、服务质量等多个方面进行考察。
电信公司可以针对用户进行分层，通过调查各个群体的意见和需求，分析市场趋势，制定合适的方案和战略，提高市场占有率。
另外，电信公司还可以通过追踪竞品动态和信息收集，了解竞争对手的策略和产品，获取相关市场信息，看清市场变化趋势，进一步优化服务质量，提高用户满意度。
用户需求分析通过市场调研了解市场后，可以进行用户需求分析，进一步提高电信公司服务质量。
在用户需求分析中，电信公司应该结合市场调研结果，对用户的需求进行整合、分析，把握市场需求的新变化和趋势。
用户需求的分析需要考虑到“五大面向”，即用户的情感需求、功能需求、普通需求、安全需求和价格需求。
在这些需求中，情感需求成为越来越重要的考虑因素，因为情感需求是指用户对服务的期望、感受和情感体验，是提升用户粘性和影响力的关键要素。
在电信公司的服务过程中，针对不同用户，应有针对性进行服务，而不仅是提供普通化的服务标准。
服务品质、服务速度、服务态度和服务专业性是用户的感性体验，也是电信公司需要严格把控的事项。
此外，客户反馈对于电信公司也非常重要。
要收集客户的反馈，从中发掘问题与矛盾，制定出符合客户期望的策略和产品，以满足客户需求。
结论市场调研和用户需求分析是电信公司必不可少的日常工作。
了解市场和用户需求，可以帮助电信公司更好地促进电信市场和产品的发展。
客户分群和业务需求分析PPT(共44页)
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
中国电信政企客户分群和业务需求分析
中国电信政企客户分群和业务需求分 析
•多维细分模型建构(2)
结合中国电信推动商务领航业务发展的项目目标，在选择行业为细分第一维度之后，选 择企业信息化水平和企业关键购买因素作为企业客户细分的第二维度和第三维度。
•企业客户细分模型
•行
业
类
•细分群体A
别
•关键购买因素
• 关键购买因素 • 选择购买最经济的方案 • 选择购买质量最好的方案 • 选择购买服务最周到的方案 • 选择购买能定制化的方案
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
收入/价值
人口学 地理
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谁是最有价值的客户？ –如何区分他们？ –他们是否具有某些独特的使用、人口、地域 特点可以刺激产生更好地为之服务的观点/新 产品开发的观点？
有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？ –外部可以观察到的/确定的不同客户的特点是 什么？
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•细分模型必须要选择一些 惯性指标，才能保证企业客 户的营销具有一定的连续性
中国电信政企客户分群和业务需求分 析
•建•品构牌规多划维：品细牌分核模心价型值的的框提炼架
基于多维细分模型建构的原则，多维细分模型的框架应选择能够同时实现上述原 则的关联性指标。
企业客户基本属性 – 行业、规模、区域等 – 组合结构、客户类型等 – 资产、营业额等 – ARPU等客户贡献指标
在电信市场竞争日益激烈，企业客户需求差异增强的背景下，一维的企业客户细分 方法不能满足制定科学营销规划的需要。
•企业客户ARPU值能精确判别用户对 •企业的价值贡献……
•高 端用 户 •中 端用 户 •低 端用 户
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•但却不能准确获取企业客户对电信服务需 •求的差异性特点……
中国电信大客户管理系统业务需求分析书
中国电信大客户治理系统业务需求书〔讨论稿〕中国电信集团年月日名目x，注重BaoMi，未经同意，请勿翻印文档信息修悔改程评审过程分发范围第1章.总因此1.1. 概述自电信重组以来，中国的电信侍候市场逐步形成了从最初个不运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断进进的市场竞争新格局。
随着中国进进，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信侍候业进进了一个前所未有的新时期。
目前国内各要紧电信运营商不管在资本的运作，业务的编辑与开展都展开了日益热烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低本钞票的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势名目；移动通信和数据技术的开发更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。
由于新技术的开发，电信网络是可“分割〞的，电信自然垄断理论的根基已动摇。
不典型的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势名目正在大幅下落，直截了当后果确实是根基中国电信面临下落、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。
为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以治理为本原的战略方针；依据用户个性化的消费需求，积极推行业务与侍候集成，提供多样化、层次化、个性化的侍候解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。
统计标明，大客户是电信企业收进的要紧来源，电信企业的收进来自于占客户总数的大客户。
大客户关于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识不和争取，差不多成为电信行业竞争的焦点。
由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、治理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种缘故，使得识不大客户和加强大客户侍候变得异常困难。
政企营销计划[细分客户群全业务发展营销计划分册](电信)
](https://img.taocdn.com/s3/m/b70437976294dd88d1d26b51.png)
政企客户市场营销计划(细分客户群全业务发展营销计划分册)各细分客户群全业务发展营销计划一、党政军客户群承接集团政企年总体发展思路，紧密围绕省公司发展目标，聚焦党政军重点细分客户群，在持续巩固存量的基础上，实施“千百万”信息化应用拓展工程，把握我省信息化发展机遇，进一步加快以信息化应用带动党政军3G业务及行业应用规模发展。
（一）年行业发展机会及影响因素把握省“十二五”规划信息化应用发展的新机遇，进一步加快以信息化应用带动政企3G业务及行业应用规模发展，年党政军行业业务拓展工作的重点是提升客户关系，推进与各级政府部门的战略合作，做好存量保有，拓展重点业务，把行业应用业务做精做深。
1、年市场机会分析（1）党政管理领域政务网络不断延伸，应用不断发展，纵向电路提速和部门间的横向数据传输需求将为基础带宽类业务和ICT集成业务带来一定商机。
●政府应急系统建设建设提上日程，省政府有意打造城市应急系统，实现对各个部门的资源进行整合、调用和指挥。
●各党政部门加强信息安全方面的投入，带来网络管理、安全评估、安全服务。
●各党政部门之间信息交流的需求增加，协同通信项目因为使用方便、费用低发挥得到省委省政府认可，将发挥越来越重要的作用。
2）公共服务领域●国家十二五规划中明确提出要进一步完善公共服务，将体现在覆盖城乡居民的基本公共服务体系逐步完善，全民受教育程度稳步提升；●各级部门的服务职能提升将带来呼叫中心相关业务、咨询和培训服务、网站开发、短信业务、号百业务、移动话音等商机;重点关注商务部门家政服务领域呼叫中心建设。
3）经济监管领域●“十二五”规划中强调加强社会管理，税务、工商、质检、海关等部门的监管职责日益重要，需要进一步通过信息化建设不断加强高科技手段在市场监管中的运用。
●由于近年来，食品和医疗卫生事故给公众带来强烈反响，质量检验检疫局计划加强对重要产品的生产过程的监管。
4）公安政法领域●省公安厅计划将启动网络备份和提速项目，为未来的视频会议系统提供充足带宽。
电信运营商客户细分与预测研究
电信运营商客户细分与预测研究随着社会的发展和科技的进步，人们的生活质量也在逐渐提高，通信已经成为了我们日常生活中必不可少的一部分。
在这个大环境下，电信运营商也随之兴起，并且逐渐成为了人们生活不可或缺的组成部分之一。
而对于电信运营商来说，如何对客户进行有效的细分和预测，将是一个至关重要的问题。
一、电信运营商客户细分客户细分是指将整个客户群体分成不同的子群体，对不同的客户实施不同的服务和营销策略，以实现企业的市场和盈利目标。
在电信运营商的业务中，客户细分涉及到很多方面，包括用户属性、用户需求、用户行为等等，下面我们就来分别讨论一下。
1.用户属性用户属性是指用户自身的基本属性，例如性别、年龄、职业、学历等等。
通过对用户属性的分析，可以了解到不同的用户特点，以及对于不同类型的用户，他们所需要的产品和服务存在差异。
例如，针对不同的年龄和性别，可以为用户提供不同的套餐方案，以满足他们的不同需求。
2.用户需求用户需求是指用户对于某个服务或者产品的需求程度。
电信运营商可以通过对用户需求的分析，结合用户属性、用户行为等信息，为不同的客户制定不同的营销策略。
例如，针对喜欢看视频的用户，可以推出更加优惠的流量套餐，以便获得更多的用户。
3.用户行为用户行为是指用户在使用电信服务时所表现出来的一种行动和态度，包括用户的活跃度、付费习惯、受众群体等。
通过对用户行为的分析，电信运营商可以进一步了解到不同类型的用户的消费习惯和偏好，可以针对不同类型的用户提出个性化的服务。
二、电信运营商客户预测客户预测是指对于未来的客户需求和行为进行预测分析，以便电信运营商能够更好地制定营销策略和规划业务发展方向。
目前，客户预测主要分为以下三种类型：1.用户流失预测用户流失是指用户不再使用电信运营商的服务，并转而选择其他运营商的服务。
因此，对于电信运营商来说，把握用户流失情况，解决用户流失问题是十分重要的。
在客户档案中，运营商可以根据用户生命周期来预测哪些用户可能会流失，在流失之前采取评估和恢复措施，提高用户的留存率。
中国电信精细化保有政企客户
中国电信精细化保有政企客户中国电信精细化保有政企客户政企市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在政企市场中出于领导者地位。
前言政企市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在政企市场中出于领导者地位。
全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并借道个人市场加快其在集团市场占有率提升的速度。
中国电信保有政企市场成为迫切、重要的问题。
如何保有呢?中研博峰认为中国电信应从实际情况出发，通过市场定位对政企在网客户科学细分，进一步以精细化营销方式进行保有。
政企客户市场对中国电信的重要意义政企客户是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户。
基于政企客户的信息化需求，中国电信凭借互联网接入资源，在2005年率先推出“商务领航”客户品牌。
截止2008年年底，“商务领航”用户总数达到255万，收入同比增长率10.9%，远高于我的e家家庭客户3%的收入增长率，成为中国电信新的收入增长来源。
“商务领航”不仅促进中国电信的收入增长，更深度绑定政企用户及后端的设备制造商、服务提供商等，强化中国电信的信息产业链控制地位，有效提升市场竞争力。
在固网市场衰落的情况下，“商务领航”标志中国电信战略转型的成功，对中国电信战略意义的重要性与日俱增。
中国电信保有政企客户面临的外部环境和自身问题从国外运营商来看，据Ovum统计，西欧移动用户中20%的企业客户，对其整体收入贡献度却在50%以上。
聚焦中国市场，据预测2011年中小企业信息化市场规模有望突破2500亿元。
面对丰厚的收入潜力，中国移动多年来对集团市场不遗余力，甚至购买设备、解决方案赠送给集团客户使用，但是最终因为互联网接入资源的缺乏，其针对集团客户的信息应用多停留在基础通信和信息增值方面。
全业务运营时代的来临，“不差钱”的中国移动必然会与中国电信在集团市场的品牌、业务层面展开激烈的竞争，如通过个人市场向集团市场渗透、塑造集团品牌、针对用户需求开发与推广融合信息解决方案等，集中发力集团客户市场。
电信运营商的客户的分类以及特点
一、电信运营商的客户的分类主要分为两个部分：公共客户和大客户。
目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。
在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。
二、电信运营商的客户特点①公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场。
这类市场数目庞大，是整个电信的终点。
主要有以下特征：1.广泛性随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。
2.分散性由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征。
3.复杂性电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。
对于公共客户来讲，消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求也是多种多样。
4.易变性公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。
期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化。
同时，电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求。
5.发展性随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多。
由低级到高级的阶段变化。
这里要区分发展性和易变性，期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术无关，体现的是消费者的短期行为。
6.情感性电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易受到电视广告和促销手段的影响。
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质量 群体A 细 分 企 业 客 户 群 体 群体L 经济 群体B 群体C 群体D
定制
“质量”是任何产品和服务的基础，在标 准质量基础上对质量的特殊要求能够映 射出群体A特殊的业务性质。 受业务发展状况，成本控制等因素的影 响，选择“经济”类方案的典型群体 “群体L”，现有服务产品对其企业发展 的贡献相对较弱。
相关产品的采购 价格意愿
客户群体1
相关产品的采购渠 道偏好 相关产品的信息 获取渠道
业 务 认 知 和 态 度
目标 客户 群体 细分
客户群体2
客户群体3 客户群体…
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多维细分模型典型流程
确定细分目 标
数据收集、 管理
数据探索、 修正
建立模型
模型调优
应用策略
细分变量组别 客户基本信息 通信产品使用现状 信息化产品使用现状 IT产品现状 IT服务使用现状 IT及企业信息化采购行为 企业信息化投资规划
示例 能力评估 衡量标准 销售 0 难以获得 得分 1 2
细分市场１
细分市场2 细分市场3 最终用户细 分市场
吸引力得分 （0-10分）
容易获得 已经具备
8 7 4 6 6 9
设计能力
难以获得
容易获得 已经具备
供应链能力 制造技术与 设备 制造可塑性
难以获得 难以获得 难以获得
容易获得 已经具备 容易获得 已经具备 容易获得 已经具备
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必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对 电信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7
3
6
5
维度二
2 8
维度二
1 4
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不同细分维度解决不同的问题
根据不同细分维度，采用不同计算方法的细分模型都有其独特的应用领域
细分群体A
行 业 类 别
关键购买因素 • 选择购买最经济的方案 • 选择购买质量最好的方案 • 选择购买服务最周到的方案 • 选择购买能定制化的方案 企业信息化水平 • 购买了哪些通信服务 • 购买了哪些IT服务 • 企业IT建设和使用状况（局域网、 服务器、OA平台等）
关键购买因素
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多维细分模型建构(3)
– 外部差异大
– 易于通过不同营销计划区别对待细分市场 – 便于找到和到达，尤其是通过内部数据挖
掘找到相应的客户群
– 客户价值优惠清晰，易行
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单一维度的细分难以满足营销需要
在电信市场竞争日益激烈，企业客户需求差异增强的背景下，一维的企业客户细 分方法不能满足制定科学营销规划的需要。
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
主要数据属性 所处地区、行业、业务经营范围、企业规模、企业经营收入、业务涉及区域范围等 固定电话数量、宽带使用现状、月宽带消费支出、月通信费用支出等 CRM、OA、企业通信、企业域名、企业网站、企业邮箱
-1.0
群体K 群体L
群体J
-1.5 -0.5
通信需求（单一）
0.0 0.5 1.0 1.5
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企业客户群体多维细分方法
1、企业通信和信息化产品现状 3、企业通信和信息化应用行为特征 2、企业通信和信息化产品需求特征 4、业务认知和态度特征
企 业 经 信营 息现 化状 产、 品需 应求 用环 现境 状和 通 信 /
回答核心问题：为什么消
找到并描述目标客户： –电子产品市场聚类客 户的消费特征是什么？ –使用场景怎样？ –客户需求是什么？
费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征
市场细分 价值定位
入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
营销设计和执行
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
ARPU值
依据企业客 户的价值/ （利润率）贡 献程度进行分 类
关键购买因素
依据企业客户 对关键购买因素 的偏好分类 通过聚类方法 实现
沟通方式
对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述 通过聚类分析 把相似企业客户 群 有助于制定 针对性的服务 解决方案 有助于制定 有效的促销计 划
政企客户部培训 企业客户分群方法
2008年6月
目录
一、企业客户分群的目标和原则
二、如何进行企业客户分群
三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析
四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析
五、案例：聚类市场企业客户分群描述
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市场细分主要在于帮助选定目标市场
关键问题 主要方法
价值观/生 活方式 宏观的价值 取向和态度
收入 获取成本 服务成本
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对不同细分维度的评估
实施 难度 价值观/态度 需求 购买因素 产品/服务的 使用行为 使用场合 收入/价值
谁是最有价值的客户？ –如何区分他们？ –他们是否具有某些独特的使用、人口、地域 特点可以刺激产生更好地为之服务的观点/新 产品开发的观点？
细分模型必须要选择一些惯 性指标，才能保证企业客户 的营销具有一定的连续性
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品牌规划：品牌核心价值的提炼 建构多维细分模型的框架
基于多维细分模型建构的原则，多维细分模型的框架应选择能够同时实现上述原 则的关联性指标。
企业客户基本属性 • 行业、规模、区域等 • 组合结构、客户类型等 • 资产、营业额等 • ARPU等客户贡献指标
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？ –产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
人口学
有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？ –外部可以观察到的/确定的不同客户的特点是 什么？
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
高端 用户 中端 用户
低端 用户
以企业客户对中国电信的价值（ARPU值 ）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值差 异，却忽略了具有相同价值的企业客户在 电信服务需求上的差异。 不了解企业客户对电信服务的需求特点 ，就难以提供真正的“服务”，导致企业 资源的错误或不合理配臵，提高运营成本 ，降低效率。 不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
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通常意义上的客户细分维度很多，哪些适合企业客户分群？
一级城市 二级城市 农村
地理位臵 什么地方 什么时间 如何使用
产品/服务使 用场合
人口特征
年龄 性别 收入 教育程度
针对产品 类别和沟 通渠道的 态度
态度/价 值观
细分维度
使用量 使用行为 费用支出 购买渠道 决策过程 客户价值
价格 需求/动机/ 购买因素 品牌 服务 质量 功能/设计
地理 细分准确度
客户的物理地点在哪里？ –客户的使用模式是否随地点变化而变化？ - 10 -
实用的细分经得起营销实践和业务发展实践的双重检验
所有的企业 客户 细分市场 1 细分市场 4
细分市场 2
细分市场 3
营销实践检验
细分客户群有效度高 – 内部共性强
商业发展实践检验
细分客户群提供可持续的利润机会 –已有规模大 –增长势头好 –细分市场增加企业自己的竞争优势 –为细分市场提供的价值与目前或预期的能力相 匹配
型包括
•公众客户 •企业客户（中间商）
中间商
•零售型企业的主要客户是
户是企业客户
户是公众客户
公众客户
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多维细分模型建构(2)
结合中国电信推动商务领航业务发展的项目目标，在选择行业为细分第一维度之后，选 择企业信息化水平和企业关键购买因素作为企业客户细分的第二维度和第三维度。
企业客户细分模型
企业客户关键购买因素
• 质量 • 价格 • 服务 企业客户细分框架
企业客户购买偏好 • 采购意愿 • 渠道偏好 • 沟通方式 • 采购决策链
企业客户信息化需求 • 通信和IT服务使用状况 • 通信和IT服务依赖程度 • 通信和IT服务需求方向
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多维细分模型建构(1)
不同行业的企业客户，其规模、通信服务需求及IT服务需求有明显差异，选择行业作为 第一维度。行业维度有助于我们清晰地识别企业客户（群体）。
简单 用户细分操作实施容易程度
复杂
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建构多维细分模型的原则
目标导向、易于营销和稳定适用是建构企业客户细分模型的三大原则
采用怎样的细分维 度和方法是目标导 向的，其结果必须 解决细分要达到的 目标，不能为了细 分而细分
目标导向
细分企业客户群 体
易于营销 稳定适用
细分模型必须要输出易于识别 的企业客户群体，输出企业客 户细分群体的需求，价格支付 和渠道偏好等结果。应用这些 结果能够制定出可以操作的企 业客户营销方案
–哪一个（几个）细分市场从本质上 最理想？ –哪一个（几个）细分市场我们最具 有为其服务的竞争优势？
–焦点座谈会 –深入访谈 –观察法（消费者的一天）
–哪一个（几个）细分市场我们尚可 容忍？
–吸引力对比适合性矩阵分析
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评估细分市场的吸引力
示例
最终用户细 分市场
吸引力得分 （0-10分）
吸引力打分 衡量方面 规模 成长率（复合 增长率） 产品价值 价格敏感用户 比例 竞争密度