前台接待考核试题

前台接待考核试题

部门_______________ 姓名________________ 分数____________

一、填空题（共20分，每空1分）

1、本店客房共有________间可出租房，其中商务单间________间。

2、服务员要做到的“三轻”是指______________、________________、

_______________。

3、接听电话时，应在电话铃响_______秒内拿起听筒，先

____________________________,然后__________________________，切忌出现“________”字。

4、站姿要_________、__________，身体重心放在两脚之间，目光平视，嘴微闭，

__________、______________，双脚呈‘_____’字形，_________握住_________手掌，自然放于__________。

5、国内宾客住宿时，使用的有效证件包括__________、__________、__________、

__________。

二、选择题（共10分，每题1分）

1、总台的主要任务是销售客房，这个过程也是个( )，这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付账满意而去，下次再来为标准。

A、推销过程

B、促销过程

C、服务过程

D、直销过程

2、一名客人拿一个证件来前台登记两间客房( )。

A、直接给客人登记

B、一人多证登记

C、不给登记

D、询问客人几人入住，并提示客人必须一人一证登记

3、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。

A、就近坐下

B、婉言拒绝

C、坐在沙发上

D、坐在床上

4、有预订客人来入住，客人住房时问（）。

A、直接按预订登记

B、跟客人再次确认住房天数

C、直接开给客人登记一天

D、随便给客人登记

5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（）。

A、侧让一旁

B、主动问候并侧让一旁

C、直接走过去

D、注视对方

6、酒店一旦发生火灾，服务员最主要的工作是（）。

A、抢救客人

B、救火

C、迅速逃生

D、按消防规程行动

7、服务员正在接听电话，而客人前来时应（）。

A、不予理睬

B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉

C、让客人等候

D、立即挂断电话

8、如果客人不慎将酒店的财产损坏，应根据酒店财产损坏赔偿制度，按财产的价值、损坏程度等情况（）。

A、计入客人账单

B、加倍计入客人账单

C、向客人索赔

D、加倍向客人索赔

9、下列不属于前台职能的是（）。

A、销售客房

B、控制房态

C、建立客户档案

D、整理房间

10、酒店员工的仪容仪表可在一定程度上反映企业的管理水平和（）。

A、服务特色

B、经济效益

C、档次水平

D、服务水平

三、判断题（共10分，每题1分）

1、前厅部是客人对酒店产生最初印象和留下最后印象的部门。（）

2、客人入住登记只需一房一证。（）

3、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑酒店的利益。（）

4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（）

5、住店客人拿房卡来前台续房，核对信息之后，直接给客人续房卡。（）

6、遇到客人要与你聊天时，可以陪客人聊天。（）

7、电器着火时，可以用水进行扑救。（）

8、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（）

9、酒店向客人提供的主要产品是服务。（）

10、优质服务=规范服务＋超常服务。（）

四、简答题（共60分，每题10分）

1、请写出酒店各营业点、营业时间及相关收费项目。

2、酒店现有哪几种房型，请写出各种房型的基本特点。

3、请写出各类房型的门市价、前台价和协议价。

4、怎样办理预订散客的入住手续？

5、客人登记时，发现客人所持的证件属于可疑或是可能被通缉的对象，你应如何处理？

6、当客人向你投诉时，你该怎么办？