【VIP专享】优质服务规范与处罚细则

全员优质服务规范与处罚细则

目录

第1章医德医风暨医疗服务总规范

第2章全程优质服务规范

第3章门诊导医、诊疗、协调服务人员优质服务规范

第4章窗口岗位优质服务规范

第5章门诊治疗、检查岗位优质服务规范

第6章临床医疗优质服务规范

第7章护理岗位优质服务规范

第8章外联部门优质服务规范

第9章行政及其附属科室优质服务规范

第10章后勤人员优质服务规范

第一章医德医风暨医疗服务总规范

1、卫生部公布的医疗机构和人员“八不准”

（1）医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法；

（2）医疗机构的一切财务收支应由财务部门统一管理，内部科室取

消与医务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库；

（3）医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及亲友的“红包”、物品和宴请；

（4）医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或

人员一各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益；

（5）医务人员不准通过介绍病人到其它单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成；

（6）医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，

自立、分解项目收费或提高标准加收费用；

（7）医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中

标药品必须按合同采购，合理使用；

（8）医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准

文号的自制药品与制剂。

凡违反上述规定的，视情节轻重，给予通报批评、取消当年评优、评职称资格或缓聘、解职待聘，直至解聘。执业医师由县级以

上卫生行政部门依据《中华人民共和国执业医师法》第三十七条的

有关规定，视情节轻重，给予警告、责令暂停执业活动，直至吊销

其执业证书。构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。医疗

机构或科室违反规定设立开单提成的，免除其主要负责人职务，并

依照有关规定，给予医疗机构相应的行政处罚。

2、医务人员基本行为规范

（一）以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤，防病治病的宗旨，发扬人道主义精神，一切以病人为中心，千方百计为病人解除病痛。

1、对急危重病人，坚持首诊负责制，做到分秒必争，极力救治。

2、对疑难杂症及时认真负责地组织有经验的上级医师会诊，抓紧做出科学准确的诊断和治疗。

3、杜绝医疗事故的发生，不隐瞒和掩盖医疗差错和事故，入发生医疗事故应立即采取补救措施，并及时向上级报告。

（二）遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律，医疗行业规章和纪律，严格执行医院各项制度规定，自觉接受社会监督。

（三）尊重患者，关爱生命。尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者，要一视同仁。

4、遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益。

5、认真听取患者的意见和要求，对合理的应及时予以解决，对一时不能解决的和不合理的要求，要耐心地说明解释，不要简单回绝。

（四）优质服务，医患和谐。语言文明、举止端庄、态度和蔼、衣着整洁，按医院规定着装，医生提倡打领带；同情、关爱和体贴病人。

6、认真践行服务承诺、加强与患者的交流和沟通，提倡讲普通

话，有问必答，服务热情。

7、体谅、理解病人，如和病人急家属发生矛盾，应保持克制、忍让，不能粗言伤人，应避免与病人急家属发生争吵。

（五）廉洁自律、恪守医德。加强医德修养，不以医谋私。

8、坚持医疗原则，合理检查，合理用药，合理收费，抵制不正之风。

9、弘扬高尚医德、、严格自律，不索要和非法收受病人钱物，不利用职业之便谋取不正当利益，不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣，提成，不参加

其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动，不骗取、套取基本医

疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利。不违规参与药品医疗器

械等促销。

（六）严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。

10、严格“三基三严”训练，扎实落实医疗核心制度与护理核心制度，严格遵守医疗操作程序和操作规范。

11、在诊疗过程中，做到准确、及时选择最佳治疗方案，力争最理想的治疗效果。

12、不断学习新知识，掌握新技术，开展科技创新，提高医疗水平。

（七）爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。

13、服从领导，尊敬年长的医务人员，上级医务人员要甘当人梯，

搞好传、帮、带、精心培养年轻医务人员。

14、尊重同事、同行的劳动，克服“同行相轻”的思想意识。取人之长，补己之短。

（八）、乐于奉献，热心公益。积极参加医院安排的各项医疗任务

和社会公益性的扶贫、义诊、支农、支边、援外等活动。主动开展

公众健康教育，提高人民群众的自我保健能力。积极带头控烟，自

觉维护医务人员形象。

第二章全程优质服务规范

1、全员上岗“十做到”

1、全员挂牌上岗、文明服务，礼貌待人，实行首问负责制。职工

是医院的主人、对跨进医院大门的人员均有热情接待、主动询问的

责任和义务。如帮助引导找人、找科室、做检查、看病等。

2、坚守工作岗位，确需离开者，应严格执行“去向”管理制度，妥善安排好本岗工作并注明去向及联系电话，同时报告主管部门或

主管领导。

3、要尊重病人，进门先敲门，知情谈话先预约（特殊情况除外）、不直呼床号及姓名，可根据病人的年龄性别给予尊称，保护病人的

隐私，落实保护性医疗制度。

4、各种操作要规范，并体现人文关怀，如：为病人查体时，注意