酒店前厅与客房管理 (最终版)
前厅与客房管理名词解释
1.前厅部:也称客务部,前台部,大堂部,是饭店组织客源,销售客房商品,沟通和协调个部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门.2.前厅部的工作任务:销售客房商品,调度饭店业务,协调对客服务,提供各项前厅服务,处理客人账目,提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案.3.前厅:是指饭店的正门,大厅以及楼梯,电梯和公共卫生间等,属于前厅部管辖范围.4.客房预订:是指在客人抵店前对饭店客房的预订,即客人通过电话,传真,书信等各种方式与饭店联系预约客房,饭店则根据客房的可供状况,决定是否满足客人的订房要求.5.客房预订的任务:a.接受,处理宾客的订房要求 b.记录,储存预订资料 c.检查,控制预订过程 d.完成宾客抵店前的各项准备工作.6.客房预订的方式:电话预订;传真预订;面谈预订;口头订房;国际互联网订房.7.临时性预订:是指客人的订房日期与抵店日期接近,甚至是抵店当天的订房.8.保证类预订:是指客人通过使用信用卡,预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订.9.超额订房:是指饭店吓死订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到,临时取消或提前离店而出现的客房闲置.10.超额预订的管理:即对超额订房实施有效控制,避免或最大限度的降低由决策失误而造成的经济损失和客人的不满.11.客房现状显示系统:又称客房短期状况显示系统，可显示每一间客房的及时状态。
12.客房预订状况显示系统：又称长期状况显示系统。
可显示未来某一时间内，某种类型客房的可销售量。
13.入住登记程序：识别客人有无预订;填写登记表；排房订房价；决定付款方式；完成入住登记手续，制作有关表格。
14.客房商品的推销技巧：a.推销时要突出客房产品的价值 b.推销时要给客人提供可比较,选择的范围 c.推销时要正面介绍引导客人 d.对不同客人的推销要有针对性 e.注重推销饭店其他服务项目.15.金钥匙:“金钥匙”的原意是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
前厅客房服务与管理
北 由其他人代付等.
政 法 职 业
由于客源复杂性和支付方式多样化,产生逃账，
漏账和坏账的可能性始终存在．
为此，在宾客消费前确立好信用关系，建立
主 讲
学 院
健全客账，加强总台信用管理，对饭店而言都
教 师
是非常必要的
：
李
晓
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一．现金支付方式
特点：风险小，周转快
注意事项：
河 1. 收取预付押金时，必须有充分灵活性
河 北
2. 3.
发现信用卡失效或过期时，请其换卡或现金支付 宾客离开后，再次检查信用卡信用．
政 4. 注意信用卡公司所允许的信用卡支付最高限额
法 5. 核对宾客信用卡上的签字与签购单上签字是否一致．
职 业
6.
使用方法：用信用卡在终端机上划过，估算客人在饭店主
的消
讲
学 院
7.
教
费额，输入预授权金额，打印出一张预授权单，取得授师
北 政
凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付
法 款凭单。
职 业
⑵过帐系统
主 讲
学 院
①手工系统
②全自动系统过帐
教 师 ： 李
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客帐控制流程
• 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)
河
北 政 – 散客结账服务程序
法 – 团体宾客结账程序
职 业
主 讲
学
教
院
师 ：
主 讲
学
教
院
师 ：
李
晓
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第三节 账务处理与贵重物品保管
酒店前厅管理制度范本
酒店前厅管理制度范本第一章总则第一条为了规范和保障酒店前厅服务的质量，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部门，包括接待、礼宾、行李部等岗位。
第三条酒店前厅管理以“客户至上、质量第一”为宗旨，注重团队合作，积极创新，提升服务水平。
第四条所有前厅员工必须遵守本制度的规定，严格执行工作要求，做到岗位责任明确，服务规范。
第五条前厅部门领导负责本制度的制定、实施和监督，确保制度的落实和执行。
第二章岗位职责第六条前厅接待员的主要职责包括接待客人的到来，登记客人信息，办理入住手续，回答客人的问题，提供必要的帮助等。
第七条前厅礼宾员的主要职责包括迎接客人的到来，帮助客人搬运行李，引导客人到指定房间，提供行李寄放等服务。
第八条前厅行李员的主要职责包括负责客人的行李搬运、寄存，协助客人搬运行李至客房，保证客人行李的安全。
第三章工作流程第九条客人到达酒店前厅，前厅接待员迅速出现在客人面前，热情接待客人并引导客人完成入住手续。
第十条入住手续包括登记客人信息、核对客人预订信息、办理入住手续、提供房卡等。
第十一条前厅礼宾员应及时出现在客人身边，主动帮助客人搬行李，引导客人到达客房，并协助客人完成入住手续。
第十二条前厅行李员应主动帮助客人搬运行李，确保行李的安全，并在客人入住后迅速将客人行李送至客房。
第四章服务规范第十三条前厅员工在服务中应热情周到，微笑迎接客人，主动为客人提供帮助，确保每位客人感受到酒店的服务质量。
第十四条前厅员工在服务中应注意细节，如客人的姓名、房间号等信息，确保客人的隐私和个人信息安全。
第十五条前厅员工在接待客人时应注意礼貌用语，如“您好”、“请”，避免使用不文明用语或行为，保持良好形象。
第十六条前厅员工应遵守工作纪律，如按时上班、不擅离岗位、服从领导安排等。
第五章服务质量评估第十七条酒店前厅将定期对员工的服务质量进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工给予警告和培训。
前厅客房服务与管理(教案)2
！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。
为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。
现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
客房及前台管理制度
客房及前台管理制度第一章总则为了规范客房及前台管理工作，提高服务质量，促进酒店的可持续发展，制定本管理制度。
第二章客房管理1.客房设备：酒店客房设备应保持完好，包括床、床上用品、家具、浴室设施、空调、电视等，设备损坏应及时维修或更换。
2.客房清洁：客房清洁要求每日至少进行一次，包括更换床上用品、擦洗卫生间、打扫地面等，确保客房整洁干净。
3.客房库存及补给：客房要保持必要的用品库存，包括洗漱用品、纸巾、毛巾等，并根据客房的实际入住情况及时补充。
4.客房安全：客房应安全可靠，门窗应能正常关闭，防盗设施齐全，客房内不得存放易燃易爆物品。
5.客房保养：客房设备定期进行检查和保养，确保设备正常运作。
第三章前台管理1.前台接待：前台接待应热情有礼，及时处理客人的入住及离店手续，并提供相关信息咨询服务。
2.客房预订：前台应及时处理客人的客房预订请求，保证客房的准时入住。
3.客房结算：前台应认真核对客人的消费项目，妥善进行结算工作，并提供发票及相关凭证。
4.客户信息管理：前台应妥善管理客户信息，确保客户隐私安全，严禁泄露客户信息。
5.投诉处理：前台应认真对待客人的投诉，及时协调相关部门进行解决，并跟进处理结果。
第四章工作制度1.员工着装：员工应保持良好的仪表仪容，着装整洁，佩戴工牌，提供专业的服务。
2.工作时间：员工应按照规定的工作时间段出勤，禁止迟到早退，不得私自外出。
3.加班及轮班：员工加班需经得到管理层的许可，轮班制度需要保持适当的间隔时间，避免过度劳累。
4.培训：酒店应定期对员工进行专业知识培训，提高员工的服务水平和业务能力。
5.奖惩制度：根据员工的表现，酒店设置相应的奖励和处罚制度，激励员工积极工作。
第五章安全管理1.消防安全：酒店应定期组织消防演练，确保员工熟悉逃生路线和灭火器的使用方法。
2.食品安全：酒店应严格按照食品安全管理规定进行操作，保证食品卫生安全。
3.安全检查：酒店应定期进行安全设施检查，确保安全设备的完好。
酒店前厅与客房管理教学课件
第一节 酒店前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要功能
销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案
订
待
询 宾李 场 务 帐审 币 员
员
员
员 员员 代 员 员员 兑
表
换
（三）中小型酒店
总台 领班
领班
预接结 订待账 员员员
前厅经理
大堂副理
行李 领班
迎行 宾李 员员
总机 领班
话 务 员
商务中 心主管
领班
文 员
第二节 酒店前厅部业务管理
一、预订业务与管理
（一）预订渠道
➢ 直接预订渠道
➢ 间接预订渠道
（三）楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点
四、客房基本类型及空间设计 （一）基本类型
按房间数分为 单间客房和套房
1、单间：
单人间 双人间 三人间
2、套房
普通套房 商务套房 双层套房 连接套房 豪华套房 总统套房
（二）空间设计
包括：旅行社订房；网络公司订房；中央预订系统订房； 会议组织订房；其他订房组织订房。
（二）预订的方式 预订（Telephone） 订房（FAX）
国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）
（三）预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订
以双人标准间为例，包括
前厅与客房管理第十二章 客房设备用品管理
第一节
客房设备用品管理
客房设备的管理
第二节
第三节 第四节
客房用品的管理 布件的管理
客房成本费用控制与预算管理
第一节 客房设备的管理
一、客房设备的分类与选择
（一）客房设备的分类 1.家具设备，用于经营服务的床铺、沙发、写字台、 梳妆台等。 2.电器设备，指用于酒店经营服务或管理用的计算机 及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。 3.清洁设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打 蜡机和吸尘器等。 4.生活用品的装饰用品，包括挂毯、字画、烟茶具等。
洗脸盆
3.地毯的选择 包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、 混纺、化纤等各种地毯。 选用地毯首先要考虑与酒店的等级、客房的档 次相一致。其次，要在材质和色彩上下功夫，体现 装饰艺术效果，使客人进入房间有一种舒适、温暖 的感觉。最后要考虑不同的使用场所。客房宜选用 富有弹性、保暖、触感好的较高档次的纯毛地毯或 混纺地毯。色彩最好采用中性色调，图案的构图应 力求大方、淡雅，太花太杂或过于强烈的色彩不宜 采用。
客房设备部分：客房部根据客房等级，标准和数量， 分别核定设备的品种、规格、数量和质量，统一造 册，最后计划算出客房设备需要臵和所需资金，报 酒店审批购买。 生活用品部分：客房部根据客房等级、标准和房间 数量核定消耗定额，包括储备定额和周转需要的用 品定额。由于各种用品更新期和周转期不同，对低 值易耗品部分要分别核定，物料用品则根据实际需 要量大致预算，最后形成总的定额需要量
床
床头生间是客人盥洗空间，它的面积一般为 4—6平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大 件。三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相 协调。
名 浴缸
称
标
如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以某酒店为例
如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以某酒店为例Abstract 摘要酒店前厅和客房之间的交流与沟通一直是酒店管理中非常重要的环节。
本文将以某酒店为例，介绍如何加强前厅与客房之间的交流与沟通，并提供可行的建议，旨在帮助酒店提高顾客满意度和运营效率。
Introduction 引言在酒店管理中，提供高效的服务和优质的客户体验是至关重要的。
对于顾客而言，他们不仅要感受到舒适和便捷，也需要感受到酒店员工的热情和专业。
对于酒店来说，与客户产生良好互动是不仅要提高客户满意度，也是提高销售额和增加复购率的必要途径。
在酒店服务中，前厅和客房之间的交流和沟通是非常重要的一环。
如果前厅和客房之间出现失误或沟通不畅，将会给顾客造成不良影响，严重时会导致投诉。
针对这一问题，本文将以某酒店为例，介绍如何加强前厅和客房之间的交流和沟通。
Part 1: Current Situation of Communications betweenFront Desk and Rooms第一部分：前厅和房间之间沟通的现状某酒店，作为一家高档酒店，一直致力于为客人提供高水平的服务。
在前厅与客房之间的沟通方面，客房专员在客房内定期检查并记录客房维护需求，但这些需求并没有被及时传达给前台。
前厅员工进行登记后，也没有及时与客房沟通，导致客房维修和清洁工作的滞后。
此外，在房间的托管物品和清理方面也存在缺陷。
某些顾客在退房时忘记带走物品，需要寄回，但相关信息并没有被前厅员工及时记录下来。
对于需要清理、更换的物品或设备问题，客房专员对酒店管理方面的相关人员上报的不及时，以致于维护工作混乱。
这些问题造成顾客在入住期间产生不适感，甚至在入住后投诉酒店。
对于酒店运营而言，这些问题也对酒店的形象造成影响。
Part 2: Enhancing Communications between Front Desk and Rooms第二部分：加强前厅与客房之间沟通的方法和建议2.1 Improve Internal Communication Channel2.1 加强内部沟通渠道一个好的内部沟通系统是加强前厅和客房之间沟通的基础。
前厅与客房管理
前厅与客房管理前厅与客房管理酒店前厅与客房管理是酒店管理中的一个重要环节，关系到酒店服务质量、客户满意度和酒店经济效益等多个方面。
酒店前厅与客房管理的主要任务是提供高品质的服务，保证客户的满意度和忠诚度。
一、前厅管理前厅管理主要负责酒店的前台和大堂区的管理，在保证客户入住的正常顺序和服务质量的前提下，还要负责酒店的宣传和促销工作，增加酒店的知名度和形象。
1.接待客户前厅部门要接待入住客户，提供各种服务。
接待客户的工作包括核对客户的预订信息、填写入住登记表、办理住宿手续、为客户提供房间钥匙等服务。
前厅部门还要为客户提供相关信息，如酒店内部交通状况、旅游景点介绍、餐饮及娱乐等服务，并为客户提供在酒店内部的安全指导。
2.客户服务前厅部门要保证客户的服务质量和满意度，为客户提供快捷、高效的服务。
前厅的服务内容包括客房预订、餐饮预订、出租车预订、洗衣服务、信用卡支付、婴儿床、行李寄存等服务。
这些服务要保证满足客户的需求和要求。
3.安全管理前厅部门还要负责酒店安全管理工作，包括入口门禁、客户身份确认、客房安全确认、停车场管理等。
在紧急情况下，前厅管理部门要及时制定应急预案，确保客户和员工的安全。
二、客房管理客房管理是酒店管理的一个重要方面，要对客房的各个方面进行细致的管理，确保客房的卫生、安全、舒适等方面满足客户的需求和要求。
1.客房清洁客房清洁是客房管理中的重要组成部分，要确保客房内的卫生干净。
客房清洁包括床单、被单、地毯、家具等的清洁、消毒处理、垃圾清理、换水等服务，清洁人员要确保在客户入住之前清洁完毕。
2.客房安全客房安全管理是客房管理中的一项重要工作，要确保客房内设施安全可靠。
客房管理要做好各种安全措施，如安装消防设施、紧急电话、监控设备等，以保证客户在客房内的安全。
3.客房舒适度客房舒适度是客房管理中的重要方面，要确保客房内的床铺、空调、电视、热水等设施都能够满足客户的需求和要求。
酒店客房要保证整洁卫生、设施齐全，并提供WiFi等酒店服务。
酒店客房与前厅管理教案
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 二、前厅部组织机构图（P5） 三、前厅部各班组的职能
第三节 大堂总台的设计
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酒店前厅与客房管理教学课件
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人，提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务， 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划，并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果， 了解客户的参与度和满意度，不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础，加上预期 利润来确定客房价格，是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格，以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格，提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售，如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分，以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对酒店服务的满意程度， 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
宾馆前台管理制度
宾馆前台管理制度宾馆前台是宾馆中非常重要的一个部门，它与客人的接触最直接，直接影响到宾馆的形象和客人的满意度。
为了提高宾馆前台的管理水平和服务质量，制定一套科学合理的宾馆前台管理制度变得至关重要。
下面就是我给出的宾馆前台管理制度。
一、前台工作流程1.接待来宾须恭敬有礼，笑容满面，主动问好，确保对每一位来宾给予热情洗礼，大厅不得有长时间打闹、嘈杂声。
3.提供清晰的入住信息，包括客人姓名、房间号、房费、预计离店时间等。
4.根据客人需求提供优质的服务，包括代客下订单、订餐、叫车、帮助搬运行李等。
6.完善登记账单，列明客人姓名、入住日期、退房日期、房间号、房费总额等所有消费信息。
二、前台服务规范1.保持工作岗位整洁，服装整洁规范，工作人员应穿着统一的服装，并佩戴工牌。
2.保持室内环境整洁，每日清扫、消毒并保持前台及大厅卫生整洁。
4.对于客人提出的合理要求，应主动满足或做到口头解释。
5.对于客人投诉，应及时记录，并协同其他部门共同解决问题。
三、前台工作人员培训与考核1.新入职员工应根据宾馆情况进行培训，熟悉前台工作流程、宾馆规定以及服务礼仪等。
2.对工作人员进行定期考核，考核内容包括工作效率、服务质量、沟通能力等。
3.高效解决员工出现的问题，鼓励员工提出改进意见，及时跟进员工的反馈。
四、前台工作记录与纪律1.前台工作人员须按照规定进行信息记录，包括登记册、订单信息、客人投诉等。
2.保护客人隐私，不得私自泄露客人信息。
3.严禁接受客人的贿赂或私下与客人谈价。
4.禁止在工作时间内使用手机、与同事聊天等与工作无关的行为。
五、前台安全与应急处理1.严格按照宾馆相关安全制度，保持大厅与前台的安全。
2.对于突发事件或紧急情况，前台工作人员应及时报警并及时执行应急预案。
3.定期进行紧急演练，提高员工的应急处理能力。
总结：宾馆前台管理制度的制定对于提高宾馆服务质量、增强客户满意度具有非常重要的意义。
前台工作人员应严格按照制度规定执行工作流程，提供优质的服务，并定期进行培训、考核以及紧急处理演练，不断提高服务质量、增强宾馆的竞争力。
酒店前厅与客房管理
酒店前厅与客房管理目录一、调查前的准备分析工作：1)．调查对象2)．调查要求3)．调查者成员4)．调查方法5)．调查小组任务分配6)．调查小组分析角度二、调查过程的实际状况：1)．第一小组的调查过程2)．第二小组的调查过程三、调查的结果分析与总结：1)．常德华天大酒店的简介2)．现阶段华天大酒店的面临的问题3)．调查具体内容4)．调查内容分析5)．调查总结常德华天大酒店调查报告第一部分：调查前的准备分析工作：1、调查对象：常德华天大酒店2、调查要求：①了解华天大酒店的组织机构、岗位职责、人员配置三面的具体情况②通过了解的信息，对华天大酒店的实际情况进行合理性和不足的分析，并给出适当的建议。
3、调查者成员：4、调查方法：①将10人分成两组，分时间段（两周内完成实际调查）对常德华天大酒店进行调查；②每个小组都有一个小组组长来进行任务的分配，内部商量以及两小组之间的信息沟通，形成每小组各自侧重调查的内容和视角；③最后交由xxx进行资料的整合、分析和总结，xxx负责文档的结构和文字修饰。
5、调查小组任务分配：第一小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查华天大酒店的公司组织机构和部门组织机构，以及公司人员的配置情况。
第二小组任务分配：xxx为小组组长，小组成员有；主要负责调查前厅部门或者餐饮部、客房部的服务人员、大堂副理在岗位当中的遇到的问题，以及员工对于酒店的满意程度。
6、调查小组分析角度：①第一小组调查的主要内容主要是组织机构和人员的配置情况，可以通过调查了解到华天大酒店的组织机构是属于扁平型结构还是金字塔结构，从而去进一步分析这样的结构是不是符合酒店管理运行中的实际情况，会不会造成管理者力不从心，又或者会不会导致领导者与下属之间的信息沟通和管理者对于员工关心问题，最终找出酒店组织结构和人员配置的合理性和不足，当然这涉及到最重要的就是作为调查者，该提些什么样的问题，以怎样的提问方式会比较适合去得到重要的关联性信息。
前厅与客房管理
[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
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第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。
）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。
捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。
“金钥匙”在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆。
门童的岗位职责：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问询、送客。
总机房的业务范围：电话转接及留言服务、回答问询和查询电话服务、“免电话打扰”服务、电话叫醒服务、火警电话的处理。
叫醒失误的对策：1、经常检查计算机运行状况，及时通知有关人员编排故障。
2、客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。
3、遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。
4、遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务。
5、话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字。
6、话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
商务中心职能的发展趋势：1、从提供商务服务，转向提供商务设施出租。
2、从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。
3、服务内容发生变化。
4、服务方式发生变化。
第四章、总台接待与收银业务管理接待业务流程：1、向客人问好，对客人表示欢迎。
2、确认客人有无预定。
3、填写住宿登记表。
4、收取押金。
5、填写房卡。
6、将房卡和房间钥匙交给客人。
7、将客人的入住信息通知客房部。
8、制作客人账单。
提高总台服务质量的途径：多行注目礼、主动交流、办事利索、见面熟、预询订房信息、经理常跟班。
排房艺术：1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
6、要注意房号的忌讳。
“商务楼层”是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
防止客人逃账的技术：收取预定金、收预付款、对持有信用卡的客人，提前向银行要授权、制定合理的信用政策、建立详细的客户档案、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留、加强催收账款的力度。
夜间稽核又称夜核，简单地讲，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报告，备份数据，结转营业日期的一个过程。
第五章、总台销售管理客房状态（116页）“注意英文”总台销售艺术：1、把握客人的特点。
2、销售客房，而非销售价格。
3、提供选择菜单，从高到低报价。
4、选择适当的报价方式。
5、注意语言艺术。
6、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观。
7、利益引诱法。
8、避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。
第七章、宾客关系管理大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。
大堂副理的工作程序：（155页，四种情况都详细看一下）大堂副理工作“五忌”：1、总是刻板呆坐在工作台。
2、在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”。
3、在处理投诉时不注意时间、场合、地点。
4、缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑。
5.、不熟悉酒店业务和相关知识。
投诉的产生：1、设施、设备出现故障。
2、客人对于作为软件的无形的服务不满。
3、酒店管理不善。
4、客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解。
妥善处理客人投诉的意义：1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。
2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。
3、有利于酒店改善服务质量，提供管理水平。
处理客人投诉的目标是：使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。
处理客人投诉的原则：1、真心实意的帮助客人解决问题。
2、不与客人争辩。
3、不因小失大。
4.、“双利益”原则。
处理客人投诉的程序和方法：1、做好接待投诉客人的心理准备。
2、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
3、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
4、对客人反映的问题立即着手处理。
5、对投诉的处理过程予以跟踪。
6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的结果处理结果是否满意，同时感谢客人。
客历档案的内容： 1常规档案、2 预定档案、3 消费档案、 4习俗、爱好档案 5 反馈意见档案。
宾客沟通技巧：一、正确认识客人：1、客人不是平头论足的对象。
2、客人不是比高低、争输赢的对象。
3、客人不是“说理”的对象。
4、客人不是“训教”和“改造”的对象。
二、掌握与客人的沟通技巧：1、重视对客人的“心理服务”。
2、对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”。
3、对待客人，要“善解人意”。
4、“反”话“正”说，不得对客人说“No”。
5、否定自己，而不要否定客人。
6、投其所好，避其所忌。
7、不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言。
第八章、客房管理影响客房定价的因素：定价目标、成本水平、供求关系、竞争对手的价格、酒店的地理位置、旅游业的季节性、酒店的服务质量、有关部门和组织的价格政策、客人的消费心理。
客房定价目标：追求利润最大化、提高市场占有率、应付或防止竞争、实现预期投资收益率。
几种常用的客房定价法：随行就市法、千分之一法、收益管理定价法。
第十章、客房部概述客房部的主要任务：1、保持房间干净、整洁、舒适。
2、提供热情、周到而有礼貌的服务。
3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。
4、保障酒店及客人生命和财产的安全。
5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。
酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。
客房设计与装修的原则：安全性、健康性、舒适感、实用性、美观性。
客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。
客房定员的意义：1、避免机构臃肿、人浮于事、工作效率低、人力资源成本增大。
2、避免职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。
客房定员的方法（P239）计算题怎样当好客房部经理：1、有自信心。
2、工作要有主动性。
3、力争有效的利用人力资源，节约劳动力成本。
4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。
5、善于激励员工。
6、让员工参与管理。
7、给员工提供培训与发展的机会。
8、与其他部门的经理多进行沟通。
9、具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公管销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。
如何当好楼层领班：1、做好客房的检查工作。
2、抓好班内的小培训。
3、建立客房用品核算管理制度。
4、讲究工作方法和管理艺术。
客房检查的主要内容有三项：即清洁卫生状况、用品配备状况、设施使用状况。
第十三章、客房服务质量管理设置楼层服务台的利与弊：一、好处：1、能为客人提供更加热情、周到的服务。
2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。
3、能够减少客人投诉。
4、能够有效地保障楼层安全。
二、弊端：1、占用空间。
2、增加开支。
3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。
4、是客人有受监视的感觉。
客房服务质量的基本要求：真诚、高效、礼貌、微笑。
提高客房服务质量的途径：1、培养员工党的服务意识。
2、强化训练，掌握服务技能。
3、为客人提供“微笑服务”。
4、为日常服务确立时间标准。
5、搞好与酒店其他部门的合作与协调。
6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通。
个性化服务的全面实施：1、完善一套激励机制。
2、实现两个转化。
3、提倡“三全”。
4、注重“三小”。
5、强调“五个环节”。
酒店的贴身管家服务是一种高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，它通过为入住贵宾提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需要。
第十四章、客房卫生管理客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清扫、干湿分开。
房间清洁卫生标准：1、眼看到的地方无污迹。
2、手摸到的地方无灰尘。
3.、设备无用无病毒。
4、空气清新无病毒。
5、房间卫生达“十无”。
客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟订一个周期性清洁计划，针对客房中平时不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
客房的计划卫生通常有三种组织方式：1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房。
2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。
3.、季节性大扫除或年度大扫除。
第15章客房成本控制与预算管理客用品的选择：质量、实用、美观、适度、价廉。
客房用品的控制：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、落实奖惩政策。
第十六章、客房部安全管理偷盗的类型：外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、旅客自盗。
火灾发生时客房员工的职责：1、向酒店防灾中心报警。