急诊、急救质量管理
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2、诊疗的随机性和规律性 不可预见性、超负荷，季节规律性
3、技术的专业性和全面性 发病急、疾病谱广、病情严重而复杂，
往往波及多个器官，掌握临床多个相关学 科专业的医疗护理知识和急救技能。
4、矛盾的突出性和尖锐性 部门多、环节多，摩擦增加。采集
病史，对症下药，矛盾。危重性、突发 性、紧迫性，心情焦急，病情变化快， 预后不良或生命危笃，家属情绪比较冲 动，矛盾则更加尖锐。
风险
指人类无法把握与不能确定的事 故发生的不确定性，实际情况 与预期结果的偏离。 风险具有客观性、永恒性、 不定性和危害性等特征。
医疗风险管理的定义
►医疗风险指存在于医疗机构内部的、可能会 导致医院和患者各种损失和伤害的不确定 性。把医院内病人在诊疗过程发生的一切 不安全事件均称为风险。 ►医疗风险具有风险水平高、类型 复杂、危害严重等特点。
录并持续改进。
◆科室有消毒隔离质量评分标准和持续改进 措施。
◆按照相关管理部门《医务人员手卫生规 范》 、 《消毒隔离制度》 、 《医疗废 物管理条例》等文件要求开展护理工作。
◆护士掌握规范洗手方法，在日常工作中有 效实施手卫生，护士长有检查记录。
◆护士、垃圾转运员、卫生员知晓垃圾分类 标准及转运流程并有记录。
►加强护理人员的培训，从文明礼貌用语、护理人际关 系、沟通技巧等方面培训，开展文明礼貌活动，开 展以病人为中心的护理，经常征求病人的意见，改 进护理工作，对不满意的方面加强追踪。
► 提高责任心，认真落实岗位责任制，树立病人至上 的思想，病人满意才是高质量。
►根据护理风险采取一些措施，加强护理质量管理。
FMEA 在医疗护理质控 风险管理中的应用
失效模式分析（ FMEA ）
►系统性、前瞻性的分析
► 评估过程中找出哪里会发生失效和如何发 生的？并且评估各种不同的失效模式所造 成的影响，以找出过程中最需要改变的部 分。
► 团队以FMEA评估过程中可能的失效而且预 先矫正这个过程以预防失效发生，而不是 等到失效发生造成不良结果后才行动。
回避风险措施
（一）风险预防： 1．核心制度的落实（由7项到11项）
查对、交接班、分级护理、不良事件报告、查房、 会诊、危重病人抢救、医嘱护嘱、患者知情、护理 文书书写、护理文书管理制度 2.护士条例的实施 3.临床带教的质控 4.专业知识培训 5.服务质量
(二)合理使用各种风险预警标识 1.压疮Norton评分表的应用及监督 2.防跌倒Morse评分表的应用及监督 3.输液挂“防外渗安全警示”，各种 特殊用药的不同颜色标识 4.患者身份标识 5.医疗垃圾分类管理
• ◆保证急救药品、物品及仪器设备处于应急备用状 态，完好率达到 100%。
◆急诊科全体护理人员熟练掌握心肺复苏技能及相应 的急救技能。科室有培训、考核记录并有持续改进 措施。
◆急诊科具有完善的预检分诊制度。分诊护士应具有 一定的急诊工作阅历，能针对专科疾病特点及分诊 制度对病人正确分诊，对可能危及生命安全的病人 优先就诊。
医疗质量控制的基本观点
►领导重视 ►质量组织与质量控制的观点 ►全员参与的观点 ►持续质量改进的观点 ►预防为主的观点 ►零缺陷的观点 ►质量标准的观点
持续质量改进的观点
（1）质量改进的基本概念 ①满足质量标准； ②适合病人健康需求和利益； ③质量改进是一种活动过程； ④质量改进要讲效果、效率； ⑤质量改进是一种不断完善的措施
► 医疗风险的评价:对各类风险发生的频率， 可能造成损失的程度进行评估。
► 医疗风险处理:是风险管理的核心 常用的风险处理方法：是风险－－预防、 自留、回避、转移、控制
医疗风险发生的原因
► 疾病本身的严重性及病情变化的复杂性。 ►诊疗过程中存在的内在风险和可能引起的并发症，仪
器和设备出现突然故障。 ►人员素质因素 ►技术因素 ►管理因素 ►物质因素 ►环境因素 ►社会环境 ►患者因素
◆本科护士长（或护士）具备急诊或 ICU 专科认证 护士培训证书。
◆完善并执行各项核心制度（分级护理制度、查对制 度、交接班制度、危重患者抢救制度等）。
3. 急诊科/室由专/兼职护理质量控制人员及小组， 用护理质量与安全管理核心制度、质量与安全指标 来控制护理质量。
◆医疗机构应设立院科两级护理质量管理组织负责急 诊科/室护理质量督查及管理。
门诊护理工作具有如下特点
①工作复杂 ②病人量多 ③人群杂、病种多：易造成病人和健康人之间的交叉
感染,也可造成病人的再度感染。 ④诊疗时间短 ⑤过程多 ⑥变化多 ⑦诊室多、医生变换快
急诊工作特点
1.节奏的紧张性和有序性 争分夺秒，时刻处于一个紧张的待命状
态、应急能力，节奏紧张而有序，多科室的 协作、密切而有效的配合。
►改变传统的护理管理方法 ； ►加强护理人员的培训； ►质量控制管理者：负责全面的监视程序。
► 风险管理与质量控制密不可分，主要是加 强医疗风险及质量管理，目的都是为了防 范医疗护理纠纷，减少医疗护理差错，保 证病人就医过程中不发生伤害，确保医疗 护理质量，保证病人的安全。
回避护理风险
►增强风险意识，预防为主，抓好医德教育关，加强职 业道德教育，防止差错事故是不可缺少的前提。
（三）护理流程质量监督 ①经常检查抢救仪器是否处理应急状态 ②技术操作 ③观察病情变化 ④及时准确地记录护理文书 ⑤正确采集标本 ⑥输液、输血反应的处理 ⑦科内物品存放
（四）护理人员重点监督： (1)新毕业的护士 (2)新调入的护士 (3)工作责任心不强或技术水平低的护士 (4)社会、心理原因致发生问题可能性增高的
急诊、急救护理质量管理策略
主要内容：
一、综合医院评价标准（修订稿）—急诊、急救护理 部分
二、门、急诊护理工作特点 三、失效模式分析（ FMEA ）在医疗护理质控、风险
管理中的应用 1.FMEA 2.医疗护理风险 3.护理质量控制 4.护理质控与风险管理的关系 5.回避护理风险
一、综合医院评价标准（修订稿） —急诊、急救护理部分
对医疗护理风险与医疗事故的认识
► 医疗服务行业是一种高技术、高风险行业。 ► 正视现实，实事求是的分析产生医疗风险的各种因素。 ► 风险管理是增强风险意识，预防为主，不是事后的处理。
►风险管理的运作 1)培训： 2）评估风险的范围 3）收集资料、分析、制定风险预案 4）改变对风险事件的处理方法 5)调查、分析和公布风险事件,制定措施
护士
◆根据国家、卫生部门相关法律、法规和规章制度， 制定急诊科/室护理质量管理标准及安全管理核心 制度，组织科室护理人员定期学习并有培训记录。
◆急诊科/室每年制定适合本科室特点的护理质量控制 工作计划，实施目标管理，管理目标具体、明确。
◆建立急诊护理质量监督评价和持续改进机制，定期 分析、及时反馈，有监管记录，落实整改。体现护 理质量科学管理及持续改进。
◆有护理缺陷的讨论记录，预防措施、应急预案和上 报制度。
◆有护士长对质量与安全标准的考核、持续改进记录。
4. 急诊科/室与其他临床、辅助科室保持良好的沟通 机制，满足临床工作和住院患者的需要。
◆急诊科有与其他科室间的沟通协调制度，做到急诊 科/室抢救关键措施及相关科室支持配合有章可循。
◆急诊科/室按照病情分级及重症优先的原则，建立完 善的预检分诊制度，做到危重病人第一时间得到诊 治。
风险管理是一个管理程序，对现有和潜在的 医疗风险的识别、评价和处理，减少医疗 风险事件的发生及风险事件对患者和医院 的危害及经济损失。
风险管理的本质
目的
目标
医疗风险管理的程序：
► 医疗风险的识别:分析、识别可 能出现的风险事件，主要是识 别医院的经济损失和医疗风险， 分析风险的易发部门、环节、 人员等。
概述
► 门急诊是医院的重要组成部分,是医 院工作的第一线,是医院与社会联络 的窗口，是医院形象的展示科室,护 理服务质量的优劣,直接关系到医院 声誉,是医院能否赢得医疗市场的一 个重要因素。
► Baidu Nhomakorabea急诊工作质量历来是衡量医院整体 水平、服务质量和应急能力的一个重 要标准。
► 门急诊的服务对象群体广泛,病人流动性
零缺陷的观点
主要指将医疗缺陷控制为零，第一次就把事 情做好是医疗质控零缺陷的基础。
质量标准的观点
►质量标准是质量控制的首要任务，没有标准 就不可能有质量控制。
►这些标准对质量控制起到了重要的作用。
护理质控与风险管理的关系
►进行风险管理就是要将对医院的风险事件进行预防、 分析，找出对策，制定防范措施；
大,文化层次不一,心理需要多样,同时还 存在潜在医疗纠纷多、医疗风险大等问 题。因此,前瞻性分析门急诊医疗风险所 在以及通过持续质量改进，可降低风险， 减少医疗纠纷，提高医疗护理质量。
► 由于社会医疗制度改革、社会竞争、 工作压力等,越来越多的患者选择门诊医 疗。门诊手术、输液、体检、健康咨询、 社区医疗服务等业务范围将进一步扩大。 门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊 断、治疗护理的全过程。
◆严重创伤、急性冠脉综合征、脑血管病病人收入院 及急诊手术绿色通道畅通。
◆制订完善的急诊科/室医疗急救与院前急救衔接制度， 建立交接记录，保证危重病人救治的连续性和及时 性。
◆建立完善的化验危急值报告制度，临床护士掌握并 能正确运用报告程序，保障护理安全，确保危重病 人及时得到诊治。
二、门、急诊护理工作特点
（2）质量改进的原理
①质量改进是一种追求比过去更高的过程， 效果和效率为目标的持续活动；
②质量改进是变被动为主动，科内成立质量 改进小组；
③通过主动的寻找影响护理质量的薄弱环节， 探讨改进工作的时机和措施。
预防为主的观点
预防为主是全方位、全面的、全系统的，即 全面质量管理。现代质控是病人住院过程 的质控，预防为主是医疗质控的永恒主题。
（七）急诊室/ 科护理质量管理与监测 • 1.急诊感染管理工作流程合理，符合预防和控制医
院感染的要求。 • ◆根据急诊科室特点，制定切实可行的预防和控制
院内感染的管理制度及工作流程。 • ◆急诊科有医院感染管理培训制度并记录。 • ◆本科室护理人员掌握医院及科室感染预防与控制
管理制度及工作流程。 • ◆急诊科有专/兼职感染管理人员，有感染监测记
2. 制定并实施急诊科/室相关的护理工作制度、工作 流程、岗位职责、护理常规与操作常规，用以规范 护理行为。
• ◆急诊科/室有完善的护理工作制度、工作流程、 岗位职责、护理规范、操作常规、技能标准及应对 突发公共卫生事件或灾害事件等重大抢救预案。
• ◆急诊科应对抢救仪器、药品、物品进行合理布局、 科学管理、定期检查并记录。
3、技术的专业性和全面性 发病急、疾病谱广、病情严重而复杂，
往往波及多个器官，掌握临床多个相关学 科专业的医疗护理知识和急救技能。
4、矛盾的突出性和尖锐性 部门多、环节多，摩擦增加。采集
病史，对症下药，矛盾。危重性、突发 性、紧迫性，心情焦急，病情变化快， 预后不良或生命危笃，家属情绪比较冲 动，矛盾则更加尖锐。
风险
指人类无法把握与不能确定的事 故发生的不确定性，实际情况 与预期结果的偏离。 风险具有客观性、永恒性、 不定性和危害性等特征。
医疗风险管理的定义
►医疗风险指存在于医疗机构内部的、可能会 导致医院和患者各种损失和伤害的不确定 性。把医院内病人在诊疗过程发生的一切 不安全事件均称为风险。 ►医疗风险具有风险水平高、类型 复杂、危害严重等特点。
录并持续改进。
◆科室有消毒隔离质量评分标准和持续改进 措施。
◆按照相关管理部门《医务人员手卫生规 范》 、 《消毒隔离制度》 、 《医疗废 物管理条例》等文件要求开展护理工作。
◆护士掌握规范洗手方法，在日常工作中有 效实施手卫生，护士长有检查记录。
◆护士、垃圾转运员、卫生员知晓垃圾分类 标准及转运流程并有记录。
►加强护理人员的培训，从文明礼貌用语、护理人际关 系、沟通技巧等方面培训，开展文明礼貌活动，开 展以病人为中心的护理，经常征求病人的意见，改 进护理工作，对不满意的方面加强追踪。
► 提高责任心，认真落实岗位责任制，树立病人至上 的思想，病人满意才是高质量。
►根据护理风险采取一些措施，加强护理质量管理。
FMEA 在医疗护理质控 风险管理中的应用
失效模式分析（ FMEA ）
►系统性、前瞻性的分析
► 评估过程中找出哪里会发生失效和如何发 生的？并且评估各种不同的失效模式所造 成的影响，以找出过程中最需要改变的部 分。
► 团队以FMEA评估过程中可能的失效而且预 先矫正这个过程以预防失效发生，而不是 等到失效发生造成不良结果后才行动。
回避风险措施
（一）风险预防： 1．核心制度的落实（由7项到11项）
查对、交接班、分级护理、不良事件报告、查房、 会诊、危重病人抢救、医嘱护嘱、患者知情、护理 文书书写、护理文书管理制度 2.护士条例的实施 3.临床带教的质控 4.专业知识培训 5.服务质量
(二)合理使用各种风险预警标识 1.压疮Norton评分表的应用及监督 2.防跌倒Morse评分表的应用及监督 3.输液挂“防外渗安全警示”，各种 特殊用药的不同颜色标识 4.患者身份标识 5.医疗垃圾分类管理
• ◆保证急救药品、物品及仪器设备处于应急备用状 态，完好率达到 100%。
◆急诊科全体护理人员熟练掌握心肺复苏技能及相应 的急救技能。科室有培训、考核记录并有持续改进 措施。
◆急诊科具有完善的预检分诊制度。分诊护士应具有 一定的急诊工作阅历，能针对专科疾病特点及分诊 制度对病人正确分诊，对可能危及生命安全的病人 优先就诊。
医疗质量控制的基本观点
►领导重视 ►质量组织与质量控制的观点 ►全员参与的观点 ►持续质量改进的观点 ►预防为主的观点 ►零缺陷的观点 ►质量标准的观点
持续质量改进的观点
（1）质量改进的基本概念 ①满足质量标准； ②适合病人健康需求和利益； ③质量改进是一种活动过程； ④质量改进要讲效果、效率； ⑤质量改进是一种不断完善的措施
► 医疗风险的评价:对各类风险发生的频率， 可能造成损失的程度进行评估。
► 医疗风险处理:是风险管理的核心 常用的风险处理方法：是风险－－预防、 自留、回避、转移、控制
医疗风险发生的原因
► 疾病本身的严重性及病情变化的复杂性。 ►诊疗过程中存在的内在风险和可能引起的并发症，仪
器和设备出现突然故障。 ►人员素质因素 ►技术因素 ►管理因素 ►物质因素 ►环境因素 ►社会环境 ►患者因素
◆本科护士长（或护士）具备急诊或 ICU 专科认证 护士培训证书。
◆完善并执行各项核心制度（分级护理制度、查对制 度、交接班制度、危重患者抢救制度等）。
3. 急诊科/室由专/兼职护理质量控制人员及小组， 用护理质量与安全管理核心制度、质量与安全指标 来控制护理质量。
◆医疗机构应设立院科两级护理质量管理组织负责急 诊科/室护理质量督查及管理。
门诊护理工作具有如下特点
①工作复杂 ②病人量多 ③人群杂、病种多：易造成病人和健康人之间的交叉
感染,也可造成病人的再度感染。 ④诊疗时间短 ⑤过程多 ⑥变化多 ⑦诊室多、医生变换快
急诊工作特点
1.节奏的紧张性和有序性 争分夺秒，时刻处于一个紧张的待命状
态、应急能力，节奏紧张而有序，多科室的 协作、密切而有效的配合。
►改变传统的护理管理方法 ； ►加强护理人员的培训； ►质量控制管理者：负责全面的监视程序。
► 风险管理与质量控制密不可分，主要是加 强医疗风险及质量管理，目的都是为了防 范医疗护理纠纷，减少医疗护理差错，保 证病人就医过程中不发生伤害，确保医疗 护理质量，保证病人的安全。
回避护理风险
►增强风险意识，预防为主，抓好医德教育关，加强职 业道德教育，防止差错事故是不可缺少的前提。
（三）护理流程质量监督 ①经常检查抢救仪器是否处理应急状态 ②技术操作 ③观察病情变化 ④及时准确地记录护理文书 ⑤正确采集标本 ⑥输液、输血反应的处理 ⑦科内物品存放
（四）护理人员重点监督： (1)新毕业的护士 (2)新调入的护士 (3)工作责任心不强或技术水平低的护士 (4)社会、心理原因致发生问题可能性增高的
急诊、急救护理质量管理策略
主要内容：
一、综合医院评价标准（修订稿）—急诊、急救护理 部分
二、门、急诊护理工作特点 三、失效模式分析（ FMEA ）在医疗护理质控、风险
管理中的应用 1.FMEA 2.医疗护理风险 3.护理质量控制 4.护理质控与风险管理的关系 5.回避护理风险
一、综合医院评价标准（修订稿） —急诊、急救护理部分
对医疗护理风险与医疗事故的认识
► 医疗服务行业是一种高技术、高风险行业。 ► 正视现实，实事求是的分析产生医疗风险的各种因素。 ► 风险管理是增强风险意识，预防为主，不是事后的处理。
►风险管理的运作 1)培训： 2）评估风险的范围 3）收集资料、分析、制定风险预案 4）改变对风险事件的处理方法 5)调查、分析和公布风险事件,制定措施
护士
◆根据国家、卫生部门相关法律、法规和规章制度， 制定急诊科/室护理质量管理标准及安全管理核心 制度，组织科室护理人员定期学习并有培训记录。
◆急诊科/室每年制定适合本科室特点的护理质量控制 工作计划，实施目标管理，管理目标具体、明确。
◆建立急诊护理质量监督评价和持续改进机制，定期 分析、及时反馈，有监管记录，落实整改。体现护 理质量科学管理及持续改进。
◆有护理缺陷的讨论记录，预防措施、应急预案和上 报制度。
◆有护士长对质量与安全标准的考核、持续改进记录。
4. 急诊科/室与其他临床、辅助科室保持良好的沟通 机制，满足临床工作和住院患者的需要。
◆急诊科有与其他科室间的沟通协调制度，做到急诊 科/室抢救关键措施及相关科室支持配合有章可循。
◆急诊科/室按照病情分级及重症优先的原则，建立完 善的预检分诊制度，做到危重病人第一时间得到诊 治。
风险管理是一个管理程序，对现有和潜在的 医疗风险的识别、评价和处理，减少医疗 风险事件的发生及风险事件对患者和医院 的危害及经济损失。
风险管理的本质
目的
目标
医疗风险管理的程序：
► 医疗风险的识别:分析、识别可 能出现的风险事件，主要是识 别医院的经济损失和医疗风险， 分析风险的易发部门、环节、 人员等。
概述
► 门急诊是医院的重要组成部分,是医 院工作的第一线,是医院与社会联络 的窗口，是医院形象的展示科室,护 理服务质量的优劣,直接关系到医院 声誉,是医院能否赢得医疗市场的一 个重要因素。
► Baidu Nhomakorabea急诊工作质量历来是衡量医院整体 水平、服务质量和应急能力的一个重 要标准。
► 门急诊的服务对象群体广泛,病人流动性
零缺陷的观点
主要指将医疗缺陷控制为零，第一次就把事 情做好是医疗质控零缺陷的基础。
质量标准的观点
►质量标准是质量控制的首要任务，没有标准 就不可能有质量控制。
►这些标准对质量控制起到了重要的作用。
护理质控与风险管理的关系
►进行风险管理就是要将对医院的风险事件进行预防、 分析，找出对策，制定防范措施；
大,文化层次不一,心理需要多样,同时还 存在潜在医疗纠纷多、医疗风险大等问 题。因此,前瞻性分析门急诊医疗风险所 在以及通过持续质量改进，可降低风险， 减少医疗纠纷，提高医疗护理质量。
► 由于社会医疗制度改革、社会竞争、 工作压力等,越来越多的患者选择门诊医 疗。门诊手术、输液、体检、健康咨询、 社区医疗服务等业务范围将进一步扩大。 门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊 断、治疗护理的全过程。
◆严重创伤、急性冠脉综合征、脑血管病病人收入院 及急诊手术绿色通道畅通。
◆制订完善的急诊科/室医疗急救与院前急救衔接制度， 建立交接记录，保证危重病人救治的连续性和及时 性。
◆建立完善的化验危急值报告制度，临床护士掌握并 能正确运用报告程序，保障护理安全，确保危重病 人及时得到诊治。
二、门、急诊护理工作特点
（2）质量改进的原理
①质量改进是一种追求比过去更高的过程， 效果和效率为目标的持续活动；
②质量改进是变被动为主动，科内成立质量 改进小组；
③通过主动的寻找影响护理质量的薄弱环节， 探讨改进工作的时机和措施。
预防为主的观点
预防为主是全方位、全面的、全系统的，即 全面质量管理。现代质控是病人住院过程 的质控，预防为主是医疗质控的永恒主题。
（七）急诊室/ 科护理质量管理与监测 • 1.急诊感染管理工作流程合理，符合预防和控制医
院感染的要求。 • ◆根据急诊科室特点，制定切实可行的预防和控制
院内感染的管理制度及工作流程。 • ◆急诊科有医院感染管理培训制度并记录。 • ◆本科室护理人员掌握医院及科室感染预防与控制
管理制度及工作流程。 • ◆急诊科有专/兼职感染管理人员，有感染监测记
2. 制定并实施急诊科/室相关的护理工作制度、工作 流程、岗位职责、护理常规与操作常规，用以规范 护理行为。
• ◆急诊科/室有完善的护理工作制度、工作流程、 岗位职责、护理规范、操作常规、技能标准及应对 突发公共卫生事件或灾害事件等重大抢救预案。
• ◆急诊科应对抢救仪器、药品、物品进行合理布局、 科学管理、定期检查并记录。