成功销售与过程管理(汽车)

三大杀手锏1-欢迎客户
6、我介绍您到其他地方对我没有任何好处
7、提前把我们产品的卖点列好
8、让顾客自己选最在乎的是什么，提供的选项 不多于三个
没有任何一款产品能满足客户的所有需求，只能 卖要点。
三大杀手锏1-欢迎客户
记住：
“顾客不相信你，你讲的全都
是——废话”
笑
展厅幽灵
三大杀手锏2-试乘试驾
便宜多少返还多少。
品质---代表顾客想要承诺，你有什么保证 反问：要什么保证你才放心？ 化解：白纸黑字（盖章）
服务---代表顾客想知道能提供什么服务 反问：你要什么特殊服务？ 化解：给他（她）量身定做服务
三大杀手锏3-抗拒处理
记住：
我们永远不能回答客户 所有问题，但我们永远可以 反问顾客问题。
联网 □ 车展
意向车型：
销售顾问：
留电话术-参考
您好，您留下的信息我们将录入到厂家的客户 信息管理系统，作为贵宾，您将得到我们XX 品牌为您提供的优质贵宾服务。
厂家有降价优惠信息时，我们将及时通知您。
厂家组织的有奖试驾、自驾活动时，方便我们 邀请您的参与。
我们经常和厂方组织一些儿童益智游戏活动， 到时我们也想邀请您及您的宝宝参与，在拓展 宝宝的动手能力同时增长见识。
实际汽车保有量7000万辆。
VS日本7500万辆；美国2.8亿辆，中国汽车 保有量相当于美国的1/4
截止2010年9月底
行业展望--千人保有量：辆
1000 800 600 400 200 0
一千人
中国52
美国950
发达国家 500 世界平均 128
行业展望--发展
根据中国土地资源、道路资源、能源 资源等分析，中国汽车拥有量呈饱和 状态应该是2亿（最初预测为1.7亿 辆）。
按现阶段高速增长态势（年产销1800 万辆以上），要达到饱和状态2亿的 汽车拥有量需要7-8年。
千人拥有量应该达到150辆左右。
行业展望--发展
中国汽车销售进入高速发展期，特别 是三四线城市消费启动
客户呈理性消费增长趋势，对服务标 准和要求越来越高
专业式的人员及顾问式的服务，销售 需要皇牌顾问
三大杀手锏1-欢迎客户
第一印象
破冰
融化客户到店的恐惧
推行三分钟认同概念： 认同自己、产生信任 进而认同产品 认同增值服务和4S店
三大杀手锏1-欢迎客户
记住：
你永远不会有得到客户 第二次给你的第一印象的机 会！！！
三大杀手锏1-欢迎客户
取得客户信任的八步骤销售策略（话术）
1、您是想看看XX品牌汽车吧 2、您也曾看过一些其他品牌吧 3、那挺花费时间和精力吧 4、那我们这里也不一定有适合您的 5、我做这个行业已经N年了，现在让我了解一个 您的需求或条件，这里不适合我直接介绍您适合 的地方
寻找更好的意向客户
4
使用更好的方法寻求能带来更
高利润的意向顾客。
5
加快漏斗工作速度
创建更有效率的方式来帮助意向
客户通过“漏斗”。通过合理安
排销售投入以及避免时间浪费来
减短销售周期。
6 每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将意向顾客 补充到“漏斗”中去，并要做到经常 补充。以成交率为指南计算需要新增 的意向顾客数量。如果成交率是1比5， 则每成交1次，必须补充5名新的意向 顾客。如果一周成交5次，则每周须 要增加25名意向顾客。
留电技巧-总结
提高展厅成交率的前提必须 是提高客户信息留存率；
提高客户留存率的前提是必 须准确的知道每天来展厅有多少 组客户
课程
行业展望 目标与监控 销售顾问的成功定义 市场的形成与开拓 展厅接待三大杀手锏 客户资源管理与客户邀约 留电的技巧 如何提高展厅成交率
如何提高展厅成交率
高效率的工作=明确的目标+有效指令+沟通+执行力
团队建设-战斗力
如何产生战斗力
课程
行业展望 目标与监控 销售顾问的成功定义 市场的形成与开拓 展厅接待三大杀手锏 客户资源管理与客户邀约 留电的技巧 如何提高展厅成交率
成功的定义
干一番惊天动地的事业 开公司 世界500强之一 做连锁店 赚很多钱，
促销活动关注 活动潜客联系 活动客户跟进
结果
客户二次到店与邀约
X月客流 车型 客流数 单一车型为例 邀约成功率 到店类型与客流 成交率 成交
@@
160
800 @@
240
@@
@@
400
预约二次到店 60
65% 39辆
50%
自然二次到店 60
20% 12辆
关于二次邀约
如果按50%预约成功率计算（销售顾问14人） 每天至少有7组以上的二次到店客户，根据 成熟市场成交率65%计算，那么每天可以成 交4-5辆车；
前期准备工作 清洁 油料 试驾车钥匙 试驾路线 试驾合同 试驾记录本 订车合同
三大杀手锏2-试乘试驾
进入私密空间亲密“接触”的阶段 不打扰客户试驾
关于客户提到的问题先做记录 找一个较宽、阴凉处进行交流
尽量提到客户所关注的要点 回到终点后不急于下车
总结驾乘体验 空间压力创造成交机会
客户资源管理与客户邀约
目的与管控
分级回访
监督 跟进 绩效
活动邀约 二次到店
客户分级回访
对每天接待客户进行分级 每月对客户进行级别转换 每天落实销售人员回访量 了解销售人员回访并确认 员工必须对公司客户负责 清楚明白却不等于执行力
促销活动客户邀约
公司花钱 员工请客 邀约目标 首次跟进 二次跟进 考核机制
课程
行业展望 目标与监控 销售顾问的成功定义 市场的形成与开拓 展厅接待三大杀手锏 客户资源管理与客户邀约 留电的技巧 如何提高展厅成交率
留电技巧-前提
取得客户信赖（三分钟认同） 微笑（展厅的幽灵） 语气（没有欺骗性） 理由（有信心、站得住脚） 话术组织（统一留电话术）
三大杀手锏3-抗拒处理
解决抗拒，就签单（下订）
销售人员必须了解公司的 实力
抗拒解决以不损害公司利 益为前提
是代表公司给顾客承诺和 保证
量力而行但必须面对
习惯
三大杀手锏3-抗拒处理
太贵了---代表顾客怀疑同类产品 有没有别 的地方更便宜
反问：你有见过比我这便宜的吗？ 化解：同一时期，你要买到比我这便宜的，
？
三大杀手锏-总结
取得客户的信任，是建卡的前提，也 是开展下一步展厅接待步骤的关键
试乘试驾是客户了解车辆性能，增进 与销售人员亲密“接触”的私密空间
抗拒的处理，是公司给顾客的承诺和 保证，解决了顾客的后顾之忧
课程
行业展望 目标与监控 销售顾问的成功定义 市场的形成与开拓 展厅接待三大杀手锏 客户资源管理与客户邀约 留电的技巧 如何提高展厅成交率
需要的时候给你电话---感到被拒绝
化解：只是表示客户正在忙
我不需要---以前表示被拒绝
化解：只是表示客户不了解产品
市场开拓之根本
销售人才从哪来？
人才市场没有人才。 天天打电话烦你，上 门推销的人员里面一定会 有人才！！！
课程
行业展望 目标与监控 销售顾问的成功定义 市场的形成与开拓 展厅接待三大杀手锏 客户资源管理与客户邀约 留电的技巧 如何提高展厅成交率
赢取客户的信赖 客户心态：
1、销售员的不稳定性导致客户对后续 服务的保障持怀疑态度。
2、销售员只懂赚钱，专业知识没保障。 解决： 强化顾问的专业技能； 让客户相信我们是真诚提供服务的
如何提高展厅成交率
绝不错过任何一个影响销售的人 1、陪客户一起来的不外乎亲人和朋友。
面子问题，强调品位，介绍汽车方
留电技巧-信息管理
及时准确（前台） 接待意识（顾问） 贵宾待遇（客户） 监督机制（经理） 完善信息（前台）
顾客
留电技巧-贵宾登记卡
展示中心贵宾资料卡
□来电 □来店 日期： 年 月 日 首次到店： Y / N NO：
客户姓名：
电 话：
地 址：
客户等级：
目前使用的车型及年限：
资讯来源：□ 路过 □ DM/报纸 □ 朋友介绍 □ 电视广告 □ 互
像李嘉诚、盖茨 等等
这里的成功所指：
“实现自己的人生价值”
成功的心态
生活心态：精彩、乐观、向上
“为生活中的小惊喜而欢呼” “大家好才是真的好”
工作心态：积极、主动、热情 职业规划之《杜拉拉升职记》
杜拉拉语：我要在这规划我的职业生涯 3000 $ 6000 $ 12000 $ 24000
行政人员--- 总监秘书----HR专员---------HR总监
成功定义之晋升
后备副总
高级销售经理
衡量：
高
级
高级服务经理 高级市场经理
中级销售经理
中
中级服务经理
市场经理
初级销售经理
级
初级服务经理
后备市场经理
后备销售经理
后备服务经理
市场主管
高级服务顾问
中级服务顾问
销售主管
五星销售顾问
初
四星销售顾问
级
初级服务顾问
三星销售顾问
后备服务顾问
后备销售顾问
与业绩\表现\培训相关的个人职业发展计划
（客户开拓技巧后面会讲到）
销售顾问当月销量不能单纯的依靠展厅接待 附：《月收入与目标计算表》
目标监控与团队建设--附表
wenku.baidu.com
目标监控与团队建设—监控
目的：掌控当月销售目标进度
手段：晨夕会、周会 展厅接待 客户管理（回访、邀约、转换） 看板管理 “三催”催订、催交、催款 末位淘汰
团队建设
激情 战斗力 凝聚力 目标一致、思想统一 和谐：优秀个人不等于优秀团队 --故事：唐僧团队及猪八戒成功记
汽车行业从业人员在十年内不会下岗
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行业展望 目标监控与团队建设 销售顾问的成功定义 市场的形成与开拓 展厅接待三大杀手锏 客户资源管理与客户邀约 留电的技巧 如何提高展厅成交率
目标监控与团队建设—目标1
公司的目标—销量计算
根据年度预算目标，下发当月销 售指标。
按销售顾问客户留存量（潜客和保客）、 客户留存级别、订单留存量、销售人员接待 能力分析等原则将当月指标分配至小组或个 人。
销售与过程管理
细节决定成败 过程决定管理
课程
行业展望 目标监控与团队建设 销售顾问的成功定义 市场的形成与开拓 展厅接待三大杀手锏 客户资源管理与客户邀约 留电的技巧 如何提高展厅成交率
行业展望--现状
中国现有机动车保有量1.99亿辆。 其中摩托车1.14亿辆；汽车8500万辆，含 1500万辆低速货车（即农用车）。
市场的形成-漏斗原理
潜在顾客数量
漏斗原理
从开发潜在顾客到成 交所投入的时间
成交数
建立品 牌.4S店及 个人知名度
信心建立
成交
市场的形成-漏斗原理
1 加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大，创 建的销售机会就越多。
2 淘汰无效的意向客户 快速过滤流失部分。
3 更有效地说服不确定 意向客户 通过电话找出成交抗 拒的原因。增强快速 购买的欲望。提早及 更频繁地请顾客下订 单。
市场开拓-相信自我
“转换恐惧，打开销售之门” “出丑才会成长，成长就会出丑” “只要我不放弃，你就永远拒绝不了我” “我有的是时间来”
当顾客骂完你后，他已忘记；是你自己还记 得，并以此来摧残自己。
知己知彼百战百胜的销售新思维
市场开拓-三招诀窍
别来烦我---以前表示被拒绝、发火
化解：只是表示客户当时心情不好
65%成交率的基本前提：销售经理或主管有 精力和能力去对待二次到店客；
65%和20%的巨大差别显然要求销售经理或 主管必须把预约当成每天非常重要的首要工 作。
客户资源管理与客户邀约
关于客户资源的管理每天销售经理或主管和 销售顾问都有大量的工作要做，关键是各自 的职责不一样；
活动客户邀约和客户二次到店邀约，关键是 对客户邀约的跟进，确保客户到店；同时销 售经理或主管对二次邀约到店必须重视并跟 进对待。
问：公司所下任务重吗？ 多年的潜客谁去管？ 基盘客户怎么管？
目标监控与团队建设—目标2
个人的目标--收入（提成）计算
销售人员于月初制定当月收入指标，当月收 入除以单车提成，计算出当月需要完成的销 量；预定当月展厅接待能完成的台数，差额 部分的销售台数按1:10进行客户开拓，用足 够的潜客来支撑当月销售收入指标。
课程
行业展望 目标与监控 销售顾问的成功定义 市场的形成与开拓 展厅接待三大杀手锏 客户资源管理与客户邀约 留电的技巧 如何提高展厅成交率
市场的形成
广义上的市场是指为了买和卖某些商品而与
其他厂商和个人相联系的一群厂商和个人 销售人员是亲戚、朋友、同事的营销上线 是从潜在客户到有望客户到准客户的转化 市场是需要筛选的
面的知识让客户觉得荣耀。
2、女人和小孩的钱好赚。 车辆介绍时，不忘强调该车对2角色