(餐饮管理)饭店管理复习重点

饭店管理复习重点

第一章、现代饭店概述

饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。

饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施

2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。

3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人

4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用

饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型：根据市场特点划分

1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。

2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店

3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，

5.观光酒店又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上

按饭店的档次分类

经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元

中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元

豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元

按酒店计价方式分类

1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。

2．美式计价酒店：美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。

3．修正美式计价酒店：此类酒店的客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐(午餐或晚餐)的费用，以便客人有较大的自由安排白天活动。

4．欧陆式计价酒店：欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不设餐厅。

5．百慕大计价酒店：此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所采用。

第二章、饭店管理概述

古典管理理论

1.1．泰罗的科学管理理论——“科学管理之父”，一生致力于提高生产力的研究。

（1) 作业标准化原则

（2）奖惩晋升原则

（3）工作定额原则

（4) 实行有差别的计件工资制

（5) 实行职能分工

（6) 人是经济人

（7) 实行例外原则(授权)

饭店管理的职能

1、计划职能：饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定途径实现目标的途径方法的管理活动。

2、组织职能：饭店的组织结构和组织管理机制，为了达到饭店决策的目标，合理而有效地组合和调配饭店的人、财、物、信息等资源，形成接待能力，发展接待业务

3、指挥协调（领导）职能：1、指挥智能建立统一的饭店指挥系统，形成自上而下的四级

指挥体系；建立合理的领导体制；2、协调职能计划协调；业务协调；公关协调。4控制的职能：指饭店管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。

饭店经营理念

1.市场观念：饭店的经营活动应该以市场为中心，以最大限度满足客人需求为出发点；了解市场，面向市场，开发市场

2.竞争观念：在市场经济中，竞争成为饭店关系的主旋律；要立足于研究服务对象，而不要立足于打败对手；要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争；要着眼于创造市场，而不要局限于现有市场的争夺

3.效益观念：饭店参与市场竞争的目的在于获得经营利润，实现饭店的最佳经济效益；注意社会效益与经济效益的统一

4.人才观念：人在饭店经营活动中是最基本、最积极、最重要的因素

5.质量观念：服务质量的好坏关系到饭店经营的成败

6.发展观念：在市场经济条件下，饭店将承担自我发展的重任

饭店意识

是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。

（一）“客人至上”意识

1.充分理解客人的需求；

2.充分尊重客人的权利

3.充分理解客人的过错；

4.以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则

（二）优质服务意识

1、读懂客人心态：给客人一份亲情；给客人一份理解；给客人一份自豪

2、满足客人需求；

3、超越客人期望；

4、实现服务目标

（三）团队意识

1.整体意识；

2.规则意识；

3.协作意识；

4.家庭意识

（四）不断创新意识：创新管理；创新服务