酒店优质服务的内涵和细节

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酒店服务范本约定住宿和服务细节

酒店服务范本约定住宿和服务细节

酒店服务范本约定住宿和服务细节当我们选择一家酒店作为我们旅行的落脚点时,我们往往会关注酒店提供的服务和设施。

作为酒店业者,如何明确和详细约定酒店的住宿和服务细节,对于提供优质和可靠的服务体验至关重要。

在这篇文章中,我们将探讨酒店服务范本约定住宿和服务细节的重要性,并提供一些建议。

第一部分:住宿细节约定在酒店服务范本中,明确约定住宿细节至关重要。

这包括房间类型、床型、面积、设施和价格等信息。

酒店业者应该清晰地标明每个房间的特点和定价,以便客人能够根据自己的需求和预算作出选择。

此外,住宿细节还应包括酒店提供的额外服务,如早餐、免费Wi-Fi、工作区等。

对于一些特殊需求的客人,比如残疾人或儿童,酒店应该提供相关的信息和支持,以确保他们的住宿体验愉快和舒适。

第二部分:服务细节约定除了住宿细节外,酒店服务范本还应明确约定酒店的服务细节。

这包括前台服务、客房清洁、餐饮服务、行李寄存、叫车服务等。

酒店业者应明确规定服务的时间、地点和内容,以确保客人在任何时间得到准确和专业的服务。

另外,在服务细节中,酒店应该提供有关员工素质和礼仪的要求,并进行相应的培训。

礼貌、专业的员工服务态度将直接影响到客人的满意度和忠诚度。

酒店业者可以在服务范本中强调员工的职业道德和服务标准,进一步加强团队的专业素养。

第三部分:用户体验管理除了约定住宿和服务细节,酒店业者还要关注用户体验管理。

这涉及到客人在酒店内的感受和满意度。

酒店服务范本可以约定一些额外的服务和设施,以提升客人的体验。

例如,在用户体验管理方面,酒店可以约定提供免费的饮品和小吃,在客房中提供更多的娱乐设施,如电视、音响等。

此外,酒店也可以约定提供免费的健身设施或泳池等,以满足客人的健身和休闲需求。

第四部分:投诉处理和客户关系管理无论酒店服务如何周到,总会有些客人遇到问题或投诉。

在服务范本中,酒店业者应该约定投诉处理的程序和流程,以保证客人的问题能够得到及时和妥善的处理。

此外,客户关系管理也是一项重要的工作。

什么样的服务才算优质服务

什么样的服务才算优质服务

什么样的服务才算优质服务做过酒店的同行都深有体会,衡量酒店经营的好坏,除了酒店的设施设备外,人的服务就是最关键的因素之一。

员工素质的优劣,服务水平的高低,直接影响到酒店的形象和生意,为客人提供优质服务,不仅能提高酒店的知名度和竞争力,而且能使酒店赢得更多的客源。

那么,什么样的服务才算是优质服务呢?这个题目见仁见智,众说纷纭。

有人认为,能给人一种“宾至如归”的感觉是优质服务;也有人认为现在很多酒店要求“站立服务”,“微笑服务”,“主动开口服务”就是优质服务;还有人把“拾金不昧”,“不拿差价”,“不收小费”也看做是优质服务。

其实,作为一家酒店,上述服务如果都能具备,只能算是良好服务,是因为它同我们以往的陈旧的僵化的服务方式相比已属一种质的飞跃,它已经把过往变化无常的服务方式加以规范化、标准化和制度化了。

近年来,随着国家对酒店业服务标准的日益细化,酒店也同工业生产一样,根据市场需求,对酒店产品制定了规范的服务流程和相应的制度,然后按标准运作。

如餐厅按散餐或宴会进行摆台,烹饪制作和提供餐间服务。

前台、客房每天提供接待、结账,行李和房间清洁以及其他服务。

这些服务就需要制定一整套规范,有了这些规范,酒店产品就能保持一定的水平,服务质量就有了基本的保证,按照这些规范去做,就能满足客人的日常基本需求。

然而,随着经济社会的发展,人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化,对酒店的要求已不仅仅局限于能否提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食品,而是期望酒店能提供多功能的产品,在精神和物质上都能得到充分享受,尤其是心理上,精神上的享受。

使客人享受到不同酒店特色服务的同时,感受到真诚的友情,得到个性,自尊与荣耀的满足。

客人的这种精神与心理的需求,实质上是对酒店产品提出了更高的要求;服务工作已经不能仅仅把方便饮食起居作为最高的服务目标,不能仅仅提供满足客人一般需要的规范服务了,必须千方百计地创造自己独特的产品,善于了解发现各种不同客人的不同需要而提供个性服务与超常服务。

酒店业服务质量提升与顾客体验优化策略

酒店业服务质量提升与顾客体验优化策略

酒店业服务质量提升与顾客体验优化策略第1章酒店服务质量概述 (4)1.1 酒店服务质量的概念与内涵 (4)1.1.1 酒店服务质量的核心要素 (4)1.1.2 酒店服务质量的评价标准 (4)1.2 酒店服务质量的影响因素 (4)1.2.1 硬件设施 (4)1.2.2 软件服务 (4)1.2.3 管理水平 (5)1.2.4 外部环境 (5)1.3 酒店服务质量与顾客体验的关系 (5)1.3.1 满足基本需求 (5)1.3.2 超越期望 (5)1.3.3 塑造美好回忆 (5)1.3.4 传播正面口碑 (5)1.3.5 促进顾客忠诚 (5)第2章酒店业现状分析 (5)2.1 国内外酒店业发展概况 (5)2.2 酒店业竞争态势与挑战 (6)2.3 酒店业服务质量的现状与问题 (6)第3章酒店服务质量管理策略 (7)3.1 酒店服务质量管理体系的构建 (7)3.1.1 确立服务质量管理理念 (7)3.1.2 制定服务质量标准 (7)3.1.3 设立服务质量组织机构 (7)3.1.4 建立服务质量培训体系 (7)3.1.5 形成服务质量反馈机制 (7)3.2 酒店服务质量管理的关键环节 (7)3.2.1 前厅服务管理 (7)3.2.2 客房服务管理 (7)3.2.3 餐饮服务管理 (8)3.2.4 康乐服务管理 (8)3.2.5 员工服务管理 (8)3.3 酒店服务质量管理工具与方法 (8)3.3.1 顾客满意度调查 (8)3.3.2 员工绩效考核 (8)3.3.3 现场质量管理 (8)3.3.4 质量改进项目 (8)3.3.5 服务创新 (8)第4章顾客需求与期望分析 (8)4.1 顾客需求的分类与特点 (8)4.1.1 顾客需求的分类 (8)4.1.2 顾客需求的特点 (9)4.2 顾客期望的识别与挖掘 (9)4.2.1 顾客期望的识别 (9)4.2.2 顾客期望的挖掘 (9)4.3 顾客满意度与忠诚度分析 (9)4.3.1 顾客满意度分析 (9)4.3.2 顾客忠诚度分析 (10)第5章员工培训与服务技能提升 (10)5.1 员工服务态度与意识培养 (10)5.1.1 服务态度的重要性 (10)5.1.2 培养员工积极的服务心态 (10)5.1.3 提升员工的服务意识 (10)5.1.4 引导员工关注顾客需求 (10)5.1.5 培养员工团队协作精神 (10)5.2 员工服务技能培训与提升 (10)5.2.1 基本服务技能培训 (10)5.2.2 专项服务技能培训 (10)5.2.3 跨部门服务技能交流 (10)5.2.4 创新服务技能培养 (10)5.2.5 利用现代化手段进行技能培训 (10)5.3 员工激励机制与绩效评估 (10)5.3.1 建立有效的激励机制 (10)5.3.2 绩效考核指标体系构建 (10)5.3.3 员工绩效评估方法 (10)5.3.4 激励措施与绩效结果的结合 (10)5.3.5 持续优化激励机制与绩效评估体系 (10)第6章酒店设施设备优化 (10)6.1 酒店硬件设施的改进与更新 (11)6.1.1 客房设施升级 (11)6.1.2 公共区域优化 (11)6.1.3 健身娱乐设施完善 (11)6.2 酒店智能化与信息化建设 (11)6.2.1 智能化系统引入 (11)6.2.2 信息化平台建设 (11)6.2.3 互联网营销策略 (11)6.3 酒店安全与卫生管理 (11)6.3.1 安全管理措施 (11)6.3.2 卫生管理规范 (12)6.3.3 绿色环保理念 (12)第7章酒店服务流程优化 (12)7.1 酒店服务流程的梳理与诊断 (12)7.1.1 确定服务流程范围 (12)7.1.2 分析现有服务流程 (12)7.1.3 建立服务流程标准 (12)7.2 酒店服务流程的优化方法与策略 (12)7.2.1 流程再造 (12)7.2.2 信息化建设 (12)7.2.3 员工培训与激励 (12)7.2.4 跨部门协同 (13)7.3 酒店服务流程的创新实践 (13)7.3.1 个性化服务 (13)7.3.2 智能化服务 (13)7.3.3 绿色环保 (13)7.3.4 跨界融合 (13)7.3.5 社交化服务 (13)第8章酒店个性化服务与差异化策略 (13)8.1 个性化服务的内涵与价值 (13)8.1.1 个性化服务的定义 (13)8.1.2 个性化服务的价值 (13)8.2 酒店差异化策略的实施与调整 (14)8.2.1 差异化策略的定义 (14)8.2.2 差异化策略的实施 (14)8.2.3 差异化策略的调整 (14)8.3 顾客数据挖掘与精准营销 (14)8.3.1 顾客数据挖掘 (14)8.3.2 精准营销 (14)第9章酒店在线服务与口碑营销 (14)9.1 酒店在线服务质量提升策略 (14)9.1.1 完善在线预订体验 (14)9.1.2 提高在线客服质量 (15)9.1.3 强化在线支付安全 (15)9.2 酒店网络营销与社交媒体传播 (15)9.2.1 制定网络营销策略 (15)9.2.2 社交媒体营销实践 (15)9.2.3 利用大数据进行精准营销 (15)9.3 酒店口碑营销的实践与优化 (15)9.3.1 口碑营销的重要性 (15)9.3.2 口碑营销策略实施 (15)9.3.3 口碑营销优化策略 (15)第10章酒店服务质量持续改进与监测 (15)10.1 酒店服务质量监测体系的构建 (15)10.1.1 监测体系的设计原则 (16)10.1.2 监测指标体系的构建 (16)10.1.3 数据收集与分析方法 (16)10.1.4 监测体系的实施与运行 (16)10.2 酒店服务质量改进措施与实施 (16)10.2.1 酒店服务质量问题诊断 (16)10.2.2 改进措施的制定与规划 (16)10.2.3 改进措施的实施与监控 (16)10.2.4 改进效果的评价与反馈 (16)10.3 酒店服务质量的持续提升与评估 (16)10.3.1 持续改进机制的建立 (16)10.3.2 酒店服务质量评估方法 (16)10.3.3 评估结果的应用与优化 (16)10.3.4 案例分析与最佳实践分享 (16)第1章酒店服务质量概述1.1 酒店服务质量的概念与内涵酒店服务质量,简而言之,是指酒店在提供服务过程中,满足顾客需求与期望的程度。

青岛海景花园酒店管理理念

青岛海景花园酒店管理理念

海景花园酒店企业文化服务品牌:情满海景价值观念:真情回报社会,创造民族品牌酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的海景精神:以情服务,用心做事感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。

海景作风:反应快,行动快质量观念:注重细节,追求完美道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏,宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识:居安思危,自强不息发展信念:只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服务零距离管理方针:高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式:表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键——关键时间、关键部位、关键问题管理风格:严中有情,严情结合企业成功要诀:追寻顾客的需求,追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀:细节、细节、还是细节,检查、检查、还是检查优质服务成功要诀:热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀:完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果;无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功,需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

服务差异观:有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。

顾客认识观:顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。

酒店前厅客房个性化服务

酒店前厅客房个性化服务

酒店前厅客房个性化服务随着科技和社会的发展,酒店的服务内容一直在变。

从经济的角度讲,我们从农业经济,到工业经济,到服务经济,再到现在的体验经济。

虽说我国或本行业已经入体验经济时代言之尚早,但这是一个必然的自然催势。

我们已经逐步进入了体验经济时代。

在体验经济时代,人们在满足物质需求的同时更希望在精神上的满足。

就因为我们的目标人群的变化,酒店就必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。

既然顾客需要更多的要求,我们也就要更多的去创造进而满足顾客的要求。

一视同仁的标准化不再是客人最想要的。

不同的客人对不同的东西要求不同。

这意味着我们要改变些过去的东西。

由此产生了的差异化服务就是个性化服务。

其实个性化服务的提出,源自于海外发达国家,称之为personalized Service或Individualized Service。

那么个性化服务到底意味着什么了?从酒店管理的角度来看,酒店的个性化服务内涵包括以下两个方面:(1)满足客人的个性需要。

即在承认顾客是不同个性与需求的基础上,有针对性地设计与提供产品;(2)表现服务人员的个性。

及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现,深入地了解顾客的个性特点,提供大于100%的满意服务。

从另一角度说,个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感,一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中,对宾客经过细心的观察,认真分析和研究判断,做出决定,积极主动地为客人提供完美服务。

一、酒店前厅服务前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象,这就对前厅部员工提出更高标准的要求。

出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

住宿行业:服务至上

住宿行业:服务至上

住宿行业:服务至上
一、住宿行业的重要性
住宿行业作为旅游产业的重要组成部分,扮演着至关重要的角色。

在旅行过程中,住宿环境的舒适度和服务质量直接影响着游客
的旅行体验。

因此,提供优质的住宿服务已经成为各大酒店和民宿
的首要任务。

二、服务至上的理念
在住宿行业中,服务至上的理念被视为行业的核心。

无论是五
星级酒店还是家庭旅馆,都应该以顾客的需求为中心,提供周到细
致的服务。

只有通过不断提升服务水平,才能赢得客人的信任和口碑。

三、提升服务水平的途径
为了实现服务至上的目标,酒店和民宿需要不断提升自身的服
务水平。

首先,培训员工,提高他们的专业素养和服务意识。

其次,不断改善设施设备,提升住宿环境的舒适度。

最后,倾听客人的意
见和建议,及时调整服务策略,满足客人的需求。

四、服务至上的好处
实行服务至上的理念,不仅可以提升酒店和民宿的竞争力,还
可以吸引更多的客人,增加经营收入。

同时,良好的服务口碑也会带来口碑传播,为住宿企业带来更多的商机。

五、结语
在竞争激烈的住宿行业中,唯有坚持服务至上的理念,不断提升服务水平,才能在市场中立于不败之地。

只有通过不懈的努力和创新,才能赢得客人的信赖和支持,实现住宿企业的可持续发展。

愿所有从业者都能牢记服务至上,为客人提供更好的住宿体验。

五星级酒店体验尊贵服务

五星级酒店体验尊贵服务

五星级酒店体验尊贵服务作为现代社会越来越繁忙的一部分,人们对于休闲度假和放松身心的需求也越来越高。

五星级酒店作为高档服务行业的代表,以其尊贵的服务和精致的环境吸引了大批的宾客。

本文将围绕五星级酒店的特点和体验,讲述我在五星级酒店中享受到的尊贵服务。

让我记忆深刻的是最近一次入住某五星级酒店时的体验。

首先,酒店大堂的装修风格充满了奢华与典雅,大理石地面,高挑的天花板,在灯光的照射下显得璀璨夺目。

室内空气中弥漫着淡淡的香气,令人倍感舒适。

酒店员工焕发着微笑,热情地迎接每一位宾客,为我们提供帮助和指引。

办理入住手续时,前台接待员的专业素养给我留下了深刻印象。

他们手续迅速,效率高,同时亲切地与我们交流。

前台还提供了关于酒店设施和周边景点的详细介绍,为我们的旅行提供了非常有用的信息。

进入房间后,我被宽敞明亮的房间布局所吸引。

床品干净整洁,枕头柔软舒适,给人以极佳的睡眠体验。

房间内的设施一应俱全,不仅有舒适的沙发和办公区,还有迷你酒吧和咖啡机等。

酒店提供的浴室用品品质上乘,香气宜人,能够满足我们的个性化需求。

五星级酒店的尊贵服务不仅表现在房间环境上,也体现在餐饮方面。

在酒店内的餐厅,品种丰富的美食令人垂涎欲滴。

无论是世界各国的美食还是地方特色菜,都能在酒店内得到满足。

厨师团队精湛的烹饪技艺,让每一道菜品都兼具味道和视觉的享受。

另外,在五星级酒店中还可以享受到签名SPA服务。

SPA中心提供各种按摩、水疗和美容护理项目,能够完美地放松身心,舒缓疲劳。

专业的技师和舒适的环境使我感受到身心焕发的美妙感觉,确实是一种尊贵的享受。

此外,五星级酒店往往还配备有完善的健身设施,如游泳池、健身房和网球场等,为宾客提供丰富多样的娱乐和运动选择。

酒店还经常举办各类主题活动,如音乐会、时装展等,为宾客提供更多精彩的娱乐体验。

总之,五星级酒店以其独特的环境和卓越的服务融入了尊贵和奢华的享受,让人倍感宾至如归。

无论是商务旅行还是休闲度假,五星级酒店始终是人们追求舒适和奢华的首选。

酒店优质服务的内涵和细节

酒店优质服务的内涵和细节

酒店优质服务的内涵和细节酒店优质服务的内涵美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为:“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望,尽量提高顾客的消费价值,使其愿意与酒店保持长期关系。

"这种学究式的解释只从管理者的角度出发,恐怕难以让服务员记住它、理解它,从而成为行动中的有效指南.对于优质服务,每家酒店都有自己的理解.有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”,有的认为是“宾至如归的服务",还有的认为是都“一种超值服务”,如此种种,都有其切实可取的一面。

一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的.可我们不能就此否认个别客人有这样的要求,那么又如何提供这种超值、周到的服务呢?正确预见、充分满足又从何谈起呢?一般来讲,只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意,只有在前者大大超过后者时,才会产生非常满意,亦即人们常说的“惊喜的感觉”。

非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。

只有非常满意才能使“头回客"变成“回头客”,使“回头客"变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。

一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。

其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。

那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢?能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界.优质服务是发自内心的服务.不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现.如果缺少对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关怀,就不可能注意到客人的一举一动,也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了“虚情”或“假意”,宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱"。

酒店服务意识细节

酒店服务意识细节

酒店服务意识细节首先,酒店员工应具备专业的知识和技能。

他们需要熟悉酒店的各种设施和服务,并且能够为客人提供相关的帮助和建议。

例如,他们应该了解酒店的客房种类和设施,能够给客人介绍适合他们需求的房间类型;他们还应该了解酒店的餐饮服务和会议设施,以便为客人提供相应的安排。

此外,员工还应具备一定的技能,比如对客人安排行李、制作咖啡、调制鸡尾酒等。

其次,良好的沟通能力是提供优质服务的重要一环。

员工需要具备良好的听说能力,能够准确理解客人的需求,并能清晰地表达自己的意思。

他们应该积极倾听客人的意见和建议,及时解答客人的问题,并在和客人交流中展示友好和热情的态度。

与此同时,员工还应具备一定的外语能力,以便与来自不同国家的客人进行交流。

酒店服务意识的细节还包括关注细节。

员工应时刻注意客人的需求,并主动提供帮助。

例如,一些客人可能需要额外的毛巾或枕头,员工应该主动询问并满足他们的需求;另外,员工可以在客人入住前向他们提供一些关于当地景点和美食的建议,以帮助客人更好地度过他们的旅行。

团队合作也是提供优质服务的关键。

员工应该积极与同事合作,努力构建一个和谐的工作环境。

团队合作可以提高工作效率,让员工能够更好地协同工作,解决问题,提供更好的服务。

最后,良好的酒店服务意识还包括主动服务。

员工应该主动接近客人,并提供帮助和建议。

例如,他们可以在客人入住时主动介绍酒店的设施和服务,帮助客人更快地适应新环境;他们还可以在客人入住期间主动向客人询问是否需要额外的服务或帮助。

总之,酒店服务意识的细节包括专业知识技能、沟通能力、关注细节、团队合作和主动服务等。

只有通过不断提高这些方面的素质,酒店员工才能够提供更好的服务,满足客人的需求。

管家式服务

管家式服务

管家式服务——酒店个性化服务的最高表现形式一、个性化服务的概念1.1 优质服务的标准1.2 个性化服务的定义个性化服务(Personal Service)是指在满足顾客的现实需求外,还满足顾客特别的潜在的需求,创造出服务的延伸价值。

1.3个性化服务的内涵针对性的服务:根据顾客不同需求或潜在需求,提供具有附加价值的服务。

差异性的服务:让客人更有自豪感和满足感,赢得对企业的忠诚。

持续改进的服务:其目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满意。

特色的服务:单纯从供给方考虑,指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

1.4个性化服务的针对性了解不同客人的个性,满足不同客人的需要交际型闲聊型抱怨型易变型胆怯型要求型吵闹型友善型价格计较型儿童二、什么是管家式服务2.1 管家式服务的起源来自于英国和法国王室实现客人贵族生活的理想1.2 “一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求,管家则对客人直接负责并提供服务。

管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。

1.3“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务,客人没有特殊需要,管家不会出现。

但需要完成接待、整理客房、账单等服务,让客人无形中感受到管家的存在。

1.4 “一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务,它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。

1.5设立管家式服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源,打破部门间的界限,以提高客人满意为核心,实现客人贵族生活的理想。

服务适用于接待高规格的重要客人,可以有效的提高接待VIP 的服务标准。

对于酒店来说,这不但是一条简单的快速服务通道,而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。

着力培养高端的忠诚客人。

二、组织机构及编制2.1 岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理(Chief Butler)1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人2.2 岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。

酒店服务品质提升手册(突出品质提升)

酒店服务品质提升手册(突出品质提升)

酒店服务品质提升手册(突出品质提升)第1章服务品质理念塑造 (4)1.1 服务品质的内涵与外延 (4)1.1.1 内涵 (4)1.1.2 外延 (5)1.2 品质理念在酒店管理中的重要性 (5)1.2.1 提高顾客满意度 (5)1.2.2 增强品牌竞争力 (5)1.2.3 促进员工成长 (5)1.3 塑造高品质服务理念的方法 (5)1.3.1 强化品质意识 (5)1.3.2 制定严格的服务标准 (5)1.3.3 加强员工培训 (5)1.3.4 营造良好的服务氛围 (6)1.3.5 持续改进与创新 (6)第2章员工培训与选拔 (6)2.1 员工服务意识培养 (6)2.1.1 强化服务理念:向员工传达酒店的服务宗旨和核心价值,使其深刻理解优质服务的重要性。

(6)2.1.2 增强团队协作:通过团队建设活动,提升员工之间的沟通与协作能力,保证各部门之间的服务无缝对接。

(6)2.1.3 提升职业素养:加强员工职业道德教育,使其具备尊重客人、诚实守信、积极主动、耐心细致等职业素养。

(6)2.1.4 激发主动服务意识:鼓励员工主动关注客人需求,提供个性化、贴心的服务,让客人感受到惊喜。

(6)2.2 岗位技能培训 (6)2.2.1 制定培训计划:根据酒店业务需求和员工实际情况,制定切实可行的培训计划,保证培训内容具有针对性和实用性。

(6)2.2.2 开展多样化培训:采用理论授课、实操演练、情景模拟等多种培训方式,全面提高员工的业务技能。

(6)2.2.3 重视个性化培训:针对不同员工的特长和需求,制定个性化的培训方案,激发员工潜能。

(6)2.2.4 强化考核评价:建立健全培训考核机制,保证培训效果,不断提升员工业务水平。

(7)2.3 选拔与任用优秀人才 (7)2.3.1 制定明确的人才选拔标准:结合酒店发展战略和服务需求,明确人才选拔标准,保证选拔到具备潜力和能力的员工。

(7)2.3.2 完善招聘流程:优化招聘环节,采用多种选拔方式,全面评估应聘者的综合素质。

酒店行业管家细致服务宾客满意

酒店行业管家细致服务宾客满意

酒店行业管家细致服务宾客满意随着人们生活水平的提高,对于服务行业的要求也越来越高。

酒店作为其中的一环,宾客满意度的提升成为酒店管理者关注的焦点。

而在这个过程中,酒店行业管家的细致服务起到了至关重要的作用。

尽管酒店行业管家的工作内容在不同酒店可能会有所不同,但是他们都有一个共同点,那就是为宾客提供细致入微的服务,以满足宾客的各种需求。

而这种服务从宾客到达酒店的第一刻就开始了。

首先,酒店行业管家需要熟悉宾客的需求和喜好。

在宾客预订酒店之前,管家应该与宾客进行沟通,了解他们的偏好、习惯和特殊要求。

这样,一旦宾客到达酒店,管家就能够提供个性化定制的服务,让宾客感到宾至如归。

其次,酒店行业管家需要提供一站式的全程服务。

无论是抵达酒店、入住手续、餐饮服务还是退房结算,管家都要全程陪同宾客,并确保每一个环节都得到细致的关注和处理。

这样一来,宾客就不会感到迷茫或不方便,而是能够享受到便捷、舒适的服务体验。

此外,酒店行业管家还要通过各种方式保持与宾客的沟通。

他们可以通过手机、邮件或者酒店提供的专属软件与宾客进行联系,了解他们的需求和反馈。

这样一来,管家就能够及时解决宾客遇到的问题,提供更好的服务,同时也能够及时收集宾客的意见和建议,为酒店的改进提供参考。

最后,酒店行业管家需要不断提升自己的专业能力。

他们需要了解酒店的各个部门和工作流程,了解酒店的设施和服务项目,以便为宾客提供更专业的指导和建议。

此外,他们还需要不断学习和培训,了解行业的最新动态和趋势,提升自己的服务水平和综合素质。

总之,酒店行业管家的细致服务是提升宾客满意度的关键。

他们通过个性化定制的服务、一站式全程陪同、保持与宾客的沟通以及不断提升自身的专业能力,为宾客提供舒适、便捷、满意的服务体验。

只有在这样的服务下,酒店才能赢得宾客的口碑和忠诚度,为酒店业务的发展打下坚实的基础。

新五常服务准则

新五常服务准则

五常服务准则作为酒店的从业者,服务就是我们的一切,我们有责任做好服务工作,通过具体的行动为酒店赢得宾客的口碑,因此,我们提倡在服务过程中应当遵循“五常服务准则”,从而帮助我们实现赢得宾客、创造价值的目标。

准则一、常以热情的微笑问候宾客日本顶尖的推销大师原一平先生曾以其独创的“38种微笑”,征服众多的客户,连续15年获得保险界的销售冠军。

世界级推销大师乔〃吉拉德也曾说过:“当你笑时,全世界都在笑”----微笑是人际沟通的“万有定律”,是最有魔力的语言,是服务行业的职业标牌,是全体从业人员的必修课……总之,就是要通过热情的微笑问候去感染宾客,给他们留下第一眼的愉悦,并且无处不在。

酒店员工需要经常保持微笑的状态,而且要发自心底,并且职业、亲切、自然、随时展现。

当你在岗位迎候客人或是在公共区域遇见客人(大概与之相距三米左右时),立即主动抱以热情的微笑,并辅以曲身、点头、垂臂及友善的目光接触,同时以适中的音量问候客人“您好!/早上好…(先生、女士)”。

如果你还能称呼出客人的姓氏,客人会倍感欣慰和喜悦。

职业微笑首先应从心理上加以重视,要发自内心、由内及表;其次还需要经过一定的练习,但最关键的是在工作中身体力行,反复实践,而且坚持不懈,久而久之,就能够形成一种习以为常的自然流露和良好习惯了。

准则二、常以规范的礼仪迎侍宾客古语讲:人无礼不立,事无礼不成,国无礼不宁,酒店服务行业亦然---礼仪是酒店服务的标志和特性,更是维系宾客的纽带,可以说礼仪贯穿于对客服务的始终。

凡国内外知名酒店,都将对客礼仪视为致重,像假日集团的“真实的瞬间”和南京金陵、中心酒店的“礼仪行动”等。

做好对客服务礼仪要从着装打扮、身姿仪态和言谈话语开始。

酒店员工每天要着工作正装,仪表端庄、衣着整洁挺阔,发齐、面清、色润,体味淡雅。

在工作区域无论站立、行走、举手、投足都能做到稳健、端正、大方、得体、雅致,结合良好的仪表,给所有宾客以最好的接触印象。

酒店服务礼仪规范

酒店服务礼仪规范
称谓 —— 有约定!
善用尊称 :王女士、刘先生、张小姐 尊重约定俗成 ,如西方忌: “ 老!” 忌:不加区别地使用泛称
以及不礼貌、不尊重的称谓.
二、酒店人员必备礼仪素养
问候 —— 有魔力!
要积极、主动、热情地问候 要 “量身定制”问候语 要声情并茂,用心去问候
二、酒店人员必备礼仪素养
应答 —— 有方法!
二、酒店人员必备礼仪素养
化工作妆的程序:
洁面、上粉底、腮红、定妆 眼睛部位:
眼影、眼线、拉睫毛、描眉 再化唇线、涂唇膏 结束时整体扫描, 恰当修补 梳头、 着装、 喷洒香水
二、酒店人员必备礼仪素养
服装的最大功能是 —— 自我展示 ? 表现成就 ? 帮助人们建立自信 ?
案例:“当我要裁人时,我就先从穿得最差的人开始”
《 快捷、便利、到我为止 》
3 服务质量来自注重细致入微的服务
《 注重细节,就是注重宾客的感受!》
一、酒店服务礼仪内涵
宾客永远是对的!
塞萨尔.里兹
“为了能使宾客高兴,没有什么小事不 屑一做,也没有什么大事不敢去做.”
一、酒店服务礼仪内涵
他 使服务成为一门艺术(沟通技巧)
看 在眼里而不形于色, 听 在心中而不流于言表,
二、酒店人员必备礼仪素养
(二 ) 语言的魅力:
一句话说的人笑 一句话说的人跳
案例分析 : “理直气和” “ 太棒了! ”
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语:
是酒店服务人员用来向宾客表达 意愿,交流思想感情和沟通信息的重要 交际工具.它具有体现礼貌和提供服务 的双重特性.
二、酒店人员必备礼仪素养
礼貌服务用语
— 在旅游接待服务中究竟有何意义?
体现对宾客的礼遇和尊重, 展示服务人员的礼貌素养, 反映了企业的档次和管理水准,

五星级酒店的服务标准

五星级酒店的服务标准

五星级酒店的服务标准五星级酒店是指在设施设备、服务质量、管理水平等方面均达到国际一流水平的高档酒店,其服务标准也是相当高的。

下面我们就来详细介绍一下五星级酒店的服务标准。

首先,五星级酒店的服务标准要求在服务态度上要亲切热情。

酒店员工应该以微笑和礼貌的态度对待每一位客人,主动为客人提供各种帮助,使客人感受到家一般的温暖和舒适。

其次,五星级酒店的服务标准要求在客房服务上要周到细致。

客房内的设施设备应当保持一流的状态,床品要干净整洁,卫生间要保持干净、整洁,客房服务人员要及时为客人提供所需的各种用品,确保客人的居住体验尽善尽美。

再次,五星级酒店的服务标准要求在餐饮服务上要丰富多样。

酒店应该提供多种口味的美食选择,满足不同客人的需求,同时要保证食品的新鲜和卫生,为客人提供高品质的餐饮享受。

此外,五星级酒店的服务标准还要求在娱乐设施和健身服务上要完善。

酒店应该配备先进的健身设施和专业的健身教练,提供各种健身课程和活动,同时还要提供丰富多彩的娱乐项目,让客人在休闲娱乐的同时得到身心的放松和愉悦。

最后,五星级酒店的服务标准还要求在会议和商务服务上要专业高效。

酒店应该配备先进的会议设施和专业的会议服务团队,为客人提供高效便捷的会议服务,确保每一次会议活动都能顺利进行。

总之,五星级酒店的服务标准是相当高的,要求酒店在各个方面都要做到精益求精,为客人提供最优质的服务体验。

只有不断提升服务质量,才能赢得客人的信赖和好评,保持酒店的竞争优势。

希望各位酒店管理者和员工能够认真对待五星级酒店的服务标准,不断提升自身的服务水平,为客人营造一个舒适、温馨的入住环境。

什么是酒店优质服务概述

什么是酒店优质服务概述

服务意识
一.什么是服务意识
是指酒店从总经理到普通员工在工作中对客
人明示或隐含需求的敏感反应,并能够迅速 将这种反应转化为服务客人的实际行动。
对酒店服务员的职员义务,规范,标准,要求的认


识。要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 一.能预测性地在客人到来之前把准备工作做好。 二.责任心强与不强 三.能通过客人的眼神表情,体态言谈并把握客人 的要求。 四.给客人以充分的把握感和可控感。 五.任何时候把宾客放在第一位。 六.能竭尽全力给客人提供方便快速的服务。
(1)宾客会感到受到礼遇和尊敬。
(2)显示饭店员工良好的素质和教养。 (3)从一个侧面反应了饭店的层次和服务水
平。
仪容仪表
1仪容仪表的概念
仪表既一个人的外表· 一般来说· 它包括人的
容貌。服饰和姿态等方面。是一个人精神面 貌的外观体现。 仪容一般指人的容貌。良好的仪表,仪容会 令人产生美好的第一印象。而一个人的仪表, 仪容往往是与他的生活情调,思想修养,道 德品质和文明程度相关的。

2.优质的服务 含义;规范服务+超常=优质服务 优质服务构成,优雅完善项目安全,快速效率 优质服务体现;(1)热情服务 (2)周到服务 服务态度要求;(1)主动 (2)热情 (3)耐心 (4)周到 服务知识要求;(1)基础知识 (2)专业知识 (3)相关知识 酒店程度意识;如何树立团队意识; 酒店制度意识:酒店制度是为酒店的共同目标,反映酒店各方面的共同 要求,由酒店和员工达成行为规范协议。 作用:1、引导作用 2、制约作用 3、激励作用 特点:1、严肃性 2、群众性 3、强制性 4、规范性 如何树立团队意识;(1)培养员工团队情感。 (2)树立员工的不同目标和利益。 (3)扩大参与加强沟通树立团队精神。

酒店员工服务的重要性

酒店员工服务的重要性

酒店员工服务的重要性一、服务意识的内涵:服务是能够满足客人某种需求的“特殊商品”,是以无形劳动的形式表现出来的。

酒店服务工作的好坏,不仅取决于服务人员有没有较高的思想和业务素质,还取决于服务人员有没有自觉为客人服务的观念和意识。

简单来说,服务意识就是把客人当做“上帝”,时刻为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务的一系列思想和行为方式。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它是发自内心的。

以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质化服务,员工时刻领会顾客的需求,想客人之所想,想客人之所未想。

具体来说,服务意识应具有以下四项内涵:1.预测并提前或及时、到位地解决客人遇到的问题。

2.对发生的各种情况,按规范化的服务程序解决。

3.不该发生的事故不发生。

4.遇到特殊情况,提供专门服务、超常服务,以满足客人的特殊需要。

二、服务意识在企业中的重要性:我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本,高效率的提升服务质量的手段。

不仅如此,如果我们的员工能够随时地,积极地去发现客人的需求,并主动帮助其满足需求,那么我们就能更大限度地留住客人,使其再次光临。

这就是服务意识的重要意义。

服务首先要有服务意识。

服务是企业由小到大、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。

曾看到这样一段话“未开企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。

只有实现了客人的满意度,才能实现企业做大做强的愿望。

世界上知名企业在创名牌时,无不把为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志,力求从产品层次上升到服务层次。

肯德基的服务理念是:以人为本,客户满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会;沃尔玛的服务理念是:尊重每一位员工,服务每位客户,每天追求卓越;希尔顿酒店的服务理念是:微笑服务、宾至如归;星巴克的服务理念是:为客人煮好每一杯咖啡……卓越的服务创造了客户的忠诚,这些企业从客户的角度思考生存价值,从人性化的角度不断提升服务品质,最后得到回报,从而不断胜出,从偏居一隅的小企业,成长为国际型大企业。

什么是酒店标准服务

什么是酒店标准服务

什么是酒店标准服务酒店标准服务是指酒店在提供住宿的基础上,为客人提供一系列的服务标准,以确保客人在酒店的入住期间能够得到高质量的服务体验。

酒店标准服务的内容涵盖了从客房设施到餐饮服务、健身娱乐、接待礼仪等多个方面,是酒店运营中至关重要的一部分。

首先,酒店标准服务的核心是客房设施和服务。

客房的清洁卫生、装修设施、床品舒适度、空调暖气等设施的正常运作,是酒店标准服务的基础。

客房服务员的礼貌与细致,客房设施的维护与更新,都是保证客人入住舒适度的重要因素。

其次,餐饮服务也是酒店标准服务的重要组成部分。

酒店应提供多样化的餐饮选择,包括早餐、午餐、晚餐以及客房送餐服务。

餐厅环境的整洁舒适、菜品的新鲜美味、服务员的热情周到,都是影响客人用餐体验的关键因素。

此外,健身娱乐设施也是酒店标准服务的一部分。

酒店应提供健身房、游泳池、SPA等设施,以满足客人在休闲娱乐方面的需求。

这些设施的设备完善程度、环境卫生、服务质量,都会直接影响客人对酒店的满意度。

另外,接待礼仪也是酒店标准服务的重要内容。

无论是前台接待员还是客房服务员,他们的礼仪、语言表达能力、服务态度都会直接影响客人对酒店的印象。

而且,酒店的安全保障措施、应急处理能力也是客人选择酒店的重要考量因素之一。

总的来说,酒店标准服务是酒店运营中不可或缺的一部分,它直接关系到客人的入住体验和对酒店的评价。

酒店需要在客房设施、餐饮服务、健身娱乐、接待礼仪等方面精益求精,不断提升服务质量,以满足客人不断提升的需求和期待。

只有不断提高酒店标准服务水平,才能赢得客人的信赖和口碑,保持酒店的竞争力。

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酒店优质服务的内涵和细节酒店优质服务的内涵美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为:“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望,尽量提高顾客的消费价值,使其愿意与酒店保持长期关系。

”这种学究式的解释只从管理者的角度出发,恐怕难以让服务员记住它、理解它,从而成为行动中的有效指南。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。

有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”,有的认为是“宾至如归的服务”,还有的认为是都“一种超值服务”,如此种种,都有其切实可取的一面。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的。

可我们不能就此否认个别客人有这样的要求,那么又如何提供这种超值、周到的服务呢?正确预见、充分满足又从何谈起呢?[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]一般来讲,只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意,只有在前者大大超过后者时,才会产生非常满意,亦即人们常说的“惊喜的感觉”。

非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。

只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”,使“回头客”变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。

一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。

其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。

那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢?能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]优质服务是发自内心的服务。

不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现。

如果缺少对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关怀,就不可能注意到客人的一举一动,也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了“虚情”或“假意”,宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的,而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。

比如,由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间,让客人都感受到“VIP的礼遇”;总经理给首次入住的客人发去由其亲自签名的问候卡,以表达“对客人的尊重”;服务用品均用纸、藤、竹、木等材料盛装,体现了“环保”和“健康”的主题;客房部每天向住客房派送“天气预报”卡,关爱客人的“出行安全”;在铺好的床单上添放两只枕头,以便客人“随卧而安”,享受到家的舒适与随意;餐饮注重菜品的个性化和精品化,紧随“保键”和“美食”的主流;在大堂客厕马桶后壁挂一幅小画,以给客人舒适、惬意的“方便环境”;在全员中推行“一站化”服务,使每位客人都能“迅速而准确地获得服务需求的满足”;重视企业文化建设,培养员工对企业的归属感和向心力等。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]如何才能让服务员提供发自内心的服务呢?首先,要使发自内心的服务成为员工自觉的意识和行为,真正体会到服务的乐趣。

可以肯定地讲,服务意识存在先天性,有的员工生来可能就是服务天才,而有的员工无论后天怎样培训,都难以成为最优秀的服务员。

因此,找到这些“合适”的人是一件既非常困难,又十分有意义的工作。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]其次,创造良好的工作环境。

酒店要最大限度的给服务员创造一种为顾客提供服务的便利,用制度来保障服务能从一个部门快速传递到另一个部门,并且使客人得到快速的满足。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]第三,要像制定政策吸引优秀人才一样创造条件使服务员能够真心地提供服务。

优秀服务人才的作用有时不亚于职位更高的员工,留住了他们也就是留住酒店赚钱的机会和路子,因此,要建立良好的激励制度,使最优秀的服务员的岗位工资甚至可以高于一位管理者(经理)的水平。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]第四,要学会尊重服务员心理学家马斯洛在金字塔式需求层次理论里讲到受人尊重是人最重要的一个需求,要让服务员对客人表示尊重,要让服务员对客人表示尊重,首先管理者要尊重员工,想员工所想,为员工所想,这样才会形成一种良性的循环。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]第五,建立良好的培训机制。

为员工能够提供最优秀的服务创造条件、提供帮助。

比方说,没有良好的外语,为外国人提供的服务就难免要打折扣了。

因此,酒店培训在维护企业利益的同时,也要兼顾员工的利益。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]客人满意的保障四感新奇感——善于将中国历史文化、民族风情、生活习俗、服饰艺术和民族节日都融入到服务中,推出充满东方情调的个性化服务,开发新的服务项目,创造新的“节日”,举办丰富多彩的活动,满足客人求新求奇的消费心理,使饭店更具有竞争力。

如民族歌舞表演,系列化的摆设品,在不断循序前进的玩具小火车车厢上放自动餐食品,餐厅服务员穿溜冰鞋来回穿梭,融现代舞、魔术、杂技表演于一体的调酒动作等。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]亲切感——使客人处处能见到服务人员发自内心的微笑和听到富于情感的问候。

客人总台登记毕,其所到之处马上就能听到服务人员亲切的称呼声;饭店消费的物有所值、无被“宰”的感觉,亦会使客人倍感亲切。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]舒适感——人体的所有感官都“反映”出满意:听到的是温馨悦耳(礼貌问候、背景音乐);看到的是赏心悦目(建筑装潢、员工服饰);闻到的是清新顺畅(空气新鲜、清除异味);尝到的是美味可口(菜肴入味、饮品正宗);感到的是休闲放松(温度适宜、氛围典雅)和周到方便(指示标识、一目了然)。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]安全感——确保人身安全、财物安全和食品卫生安全。

如及时清除大理石水渍以免滑跤;台阶处有明显标识以免绊跤;寄存物品手续齐全;食品操作严格符合卫生标准;客人隐私严格保密不泄露。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]三性主动性——能从客人的身体语言中领悟客人的需求。

同时要注意不让客人有被打扰的感觉。

准确性——服务一步到位。

及时性——有求必应,在饭店量化服务标准时间内高效操作。

二化规范化——按工作标准作业,熟记每项对客服务规范的内容。

个性化——以客人需求为中心,强化人际沟通,提供各种服务。

一增一方面服务好,争取更多客人,增加收入;另一方面,餐饮包厢内多人服务一桌与大厅内一人服务多桌,其价格截然不同,服务增值。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]酒店细节管理酒店的素质决定输赢企业的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求,并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性。

它作为一种组织的集体的素质和系统的素质,是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质,或者说,企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。

1、管理层的领导能力体现了细节管理。

正如布鲁诺蒂茨所说:“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。

”企业的管理者不可能事必躬亲,但一定要明察秋毫,要有解决细节问题的能力,并且成为员工的榜样,只有这样,企业的工作才能真正做细,做到位。

2、酒店忽视细节的代价。

酒店的工作是由细节构成的环节,如果某个细节出了问题,这个环节就会偏离中心,甚至断裂。

一盘味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,可香菜叶中有黄叶或黑叶,这时的菜的美感会陡然下降。

一个烟头会使酒店化为灰烬,一个错误的定价会失去一个市场。

3、同类酒店之间的差距是由细节构成的。

酒店的功能是一致的,同类的酒店没有太大的差异,但是,经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁,这种鉴别的基础则是细节上的差异。

如北京的王府饭店和丽都假日饭店,客人无论从哪个角度,都能将他们区分得一清二楚。

4、成功源于细节的积累。

酒店的成功取决于细节的积累,这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现,尤其是对个例的解决。

成功与失败之间是由细节相连接的,做好了走向成功,否则就会因小失大,由小错误导致大错而失败。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]酒店细节管理的实质酒店管理中最大的事就是安全,即酒店与客人人身财产的安全,而安全工作就是由细节组成的,从制度的建立、实施到设备维护,整个过程构成了安全管理。

所以,细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

1、酒店细节管理是一种创新。

世界各国的酒店在功能设置上是一致的,而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。

这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。

尤其是在管理中习以为常的事,谁能将它改变而做好,这就是一种创新。

2、细节管理是管理艺术的体现。

管理不仅仅是一门科学,更是一门艺术,而对细节的管理则是管理艺术的体现。

3、酒店构成细节管理的量化体系。

在酒店管理中,对细节的追求是无止境的,但对细节的追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出相应的标准和规范,这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。

4、细节管理是微利时代的要求。

市场竞争日益激烈,利润空间逐渐缩小,经济进入了微利时代。

饭店市场也不例外,每一个经营者都感受到利润下降的压力,这种下降并呈现出加速的趋势,所以,如何增加利润,如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。

英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则。

[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!]管理是由细节组成的,细节是提高服务质量的基础1、细节到位取决于观念的改变。

同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论,对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。

因此,转变观念才能注意到细节,才能通过细节把握全局。

2、战略决策源于细节分析。

无论战略上还是战术上的决策,都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。

管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。

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