景区服务质量管理手册范本
景区质量管理制度范本
景区质量管理制度范本一、总则第一条为了加强旅游景区质量管理，提高旅游景区服务质量，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国旅游景区的质量管理活动，包括旅游景区的服务质量、环境质量、设施质量、管理质量等方面。
第三条旅游景区质量管理应遵循依法依规、游客至上、创新驱动、持续提升的原则。
第四条旅游景区经营管理者应承担质量安全管理的主体责任，全面负责旅游景区质量管理工作。
二、质量目标第五条旅游景区应制定质量目标，包括服务质量、环境质量、设施质量、管理质量等方面的具体指标。
第六条旅游景区质量目标应具有可测量性，通过定期检查、游客满意度调查等手段，对质量目标进行评估和修订。
三、质量保障措施第七条旅游景区应建立健全质量管理体系，明确各部门和人员的职责，确保质量管理的有效实施。
第八条旅游景区应加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和服务水平。
第九条旅游景区应定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备安全、舒适、便捷。
第十条旅游景区应加强环境保护，落实环保措施，保障景区生态环境质量。
第十一条旅游景区应建立健全应急管理体系，制定应急预案，提高应对突发事件的能力。
四、质量监督与检查第十二条旅游景区应建立健全质量监督机制，对景区质量管理工作进行内部监督。
第十三条旅游景区应定期接受上级旅游行政管理部门的质量检查，对检查中发现的问题及时整改。
第十四条旅游景区应关注游客反馈，及时处理游客投诉，不断提高服务质量。
五、质量改进第十五条旅游景区应建立质量改进机制，对质量管理体系进行持续改进。
第十六条旅游景区应鼓励创新，采用新技术、新理念、新方法，提升景区质量管理水平。
六、法律责任第十七条违反本制度的，由上级旅游行政管理部门依法予以查处；造成严重后果的，依法追究相关责任人的法律责任。
七、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归中华人民共和国旅游主管部门。
旅游业服务质量管理规章制度手册
旅游业服务质量管理规章制度手册一、引言随着旅游业的快速发展和人们对旅游品质的要求提高，旅游企业不断努力提升服务质量，以满足顾客的需求和期望。
为了规范旅游业服务质量管理，提高服务水平，特制定本手册，以确保服务质量的稳定和持续改进。
二、服务质量管理体系建立1. 服务质量管理目标旅游企业需明确服务质量管理的目标，包括提高用户满意度、加强内部流程管理、提升员工服务技能等方面。
2. 服务质量管理原则- 顾客至上：以顾客需求为导向，提供优质的旅游服务。
- 全员参与：全员积极参与服务质量管理，形成整体合力。
- 持续改进：通过评估和监控，不断改进服务质量。
3. 服务质量管理职责- 高层管理者：制定服务质量管理策略和目标，提供资源支持，监控绩效。
- 相关部门：负责制定具体实施方案，培训员工，监测绩效。
- 员工：积极参与培训，提供优质服务，向上级反馈问题和建议。
4. 服务质量管理流程- 顾客需求分析：了解顾客需求和期望，进行市场调研和用户满意度调查。
- 内部流程设计：根据需求确定服务流程，制定标准操作程序。
- 服务实施：严格按照操作程序提供旅游服务，保证质量一致性。
- 绩效评估：定期进行绩效评估，统计用户满意度和服务质量指标。
- 持续改进：根据评估结果持续改进服务质量，优化流程。
三、服务质量管理具体要求1. 员工培训- 提供系统的培训课程，包括旅游知识、应急处理能力、礼仪等。
- 定期组织模拟演练，提高员工的应变能力和服务技能。
2. 服务设施与硬件条件- 设施设备要维持良好的运行状态，确保顺畅的服务。
- 对设备进行定期检查和维护，确保安全性和可靠性。
3. 服务态度与行为规范- 员工应友好、亲切地对待顾客，提供个性化的服务。
- 员工需保持整洁的仪容仪表，言行举止要符合职业道德规范。
4. 服务质量监控- 设立客户服务中心，接受顾客意见和建议，并及时处理。
- 定期进行用户满意度调查，了解顾客对服务的评价和需求。
- 对服务过程进行全程跟踪和监控，确保质量标准得到执行。
景区服务质量评定管理制度模板
景区服务质量评定管理制度模板（景区名称）景区服务质量评定管理制度模板（二）第一章总则第一条为了加强景区服务质量管理，提升景区服务质量水平，根据有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事服务工作的人员。
第三条景区服务质量评定按月进行一次，通过评定结果作为奖惩、考评和激励的依据。
第四条景区服务质量评定分为常规评定和特殊评定，常规评定定期进行，特殊评定根据需要进行。
第五条以上级别的评定结果由景区管理部门负责公示，并将结果反馈给景区相关部门。
第二章评定指标第六条评定指标包括以下内容：1. 工作纪律：包括服从管理、工作时间、工作记录等。
2. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、细致等。
3. 解决问题能力：包括对突发事件的应急处理能力、问题解决的能力等。
4. 安全意识：包括对安全问题的关注程度、防范措施的落实等。
5. 知识水平：包括景区相关知识的掌握程度、业务知识的了解程度等。
第七条各项指标按照一定权重进行评定，具体评分标准由景区管理部门制定，并告知各相关部门。
第三章评定程序第八条评定程序包括以下步骤：1. 收集资料：景区管理部门收集评定所需材料，包括工作记录、投诉记录、客户意见等。
2. 评定标准：景区管理部门根据评定指标制定评分标准。
3. 评定小组：景区管理部门组织评定小组，由相关部门负责人和工作人员组成。
4. 评定过程：评定小组对每个评定指标进行评分。
5. 评定结果：评定小组根据评分情况，综合得出每个人员的评定结果。
6. 公示及反馈：景区管理部门将评定结果公示，并将结果反馈给相关部门和人员。
第四章奖励与惩罚第九条对于评定结果为优秀的人员，景区管理部门将给予奖励，包括表彰、加薪、晋升等。
第十条对于评定结果为合格的人员，景区管理部门将给予鼓励和奖励，包括通报表扬、奖金等。
第十一条对于评定结果为不合格的人员，景区管理部门将给予纠正和惩罚，包括警告、降级、解雇等。
第十二条对于多次评定结果为不合格的人员，景区管理部门将进行专项培训或调整岗位。
景区服务质量评定管理制度范本(三篇)
景区服务质量评定管理制度范本一、目的和依据1.1 目的：为了提高景区服务质量，满足游客的需求和期望，建立景区服务质量评定管理制度。
1.2 依据：国家相关法律法规和规章制度，景区管委会设立的景区服务质量评定标准。
二、适用范围2.1 本制度适用于所有景区的服务质量评定工作。
2.2 景区服务质量评定标准将根据景区特点和规模进行调整，制定相应的评定标准。
三、评定机构和评定人员3.1 评定机构：景区管委会设立的景区服务质量评定机构负责景区服务质量评定工作。
3.2 评定人员：评定人员由景区服务质量评定机构组织培训，并经过考核合格后方可从事评定工作。
四、评定内容和方法4.1 评定内容：景区服务质量评定内容包括但不限于景区环境、服务设施、服务人员素质、服务态度、服务流程等方面。
4.2 评定方法：评定人员通过实地走访、随机采访、观察和查阅相关资料等方式进行评定工作。
五、评定标准和等级5.1 评定标准：根据景区的特点和规模，制定相应的评定标准，包括各个评定项目的具体要求和得分标准。
5.2 评定等级：根据评定得分，将景区的服务质量划分为不同的等级，如五星级、四星级、三星级等。
六、评定结果公示和奖惩措施6.1 评定结果公示：景区服务质量评定机构应定期公示评定结果，包括景区的评定等级和评定得分。
6.2 奖惩措施：对评定结果不合格的景区，应制定整改方案，规定整改期限并监督整改；对评定结果优秀的景区，应给予表彰和奖励。
七、监督和管理7.1 监督：景区服务质量评定机构应定期对评定人员的评定工作进行监督和考核，确保评定工作的公正和准确。
7.2 管理：景区管委会对景区服务质量评定工作进行管理，指导和协调相关工作。
八、制度的解释和修订8.1 制度解释：对于本制度的解释权归景区管委会负责。
8.2 制度修订：对于本制度的修订，应由景区管理委员会提出建议，并经过讨论和决策后执行。
九、附则9.1 本制度自发布之日起生效。
9.2 本制度相关细则和操作规程由景区管委会制定和公布。
景区服务质量评定管理制度范本（五篇）
景区服务质量评定管理制度范本第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
景区服务质量评定管理制度范文(五篇)
景区服务质量评定管理制度范文☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外)，在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外)；3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定)，不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。
☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；2、遇到上级或同事要主动问好；3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。
6、站姿的要求：①女员工站姿端正标准；a、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；b、左手掌成开展状，右握住右手掌；c、双脚跟并扰，脚尖分开成“v”型；d、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。
②男员工站姿端正标准：a、两臂自然下垂，两手背后交叉；b、左手成平展状，右手握住左手掌；c、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“v”字；d、脚尖与肩平行；e、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。
③双手不可插入裤袋或围裙内。
④脚不随音乐打节拍。
⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。
⑥不交头接耳，相聚交谈。
⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。
景区服务质量评定管理制度样本(五篇)
景区服务质量评定管理制度样本为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。
1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。
2、每月____日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款____元。
3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。
4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。
5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。
6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款____元。
司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。
严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。
7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在____%以下。
8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。
及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到____%以上，意见处理达到____%以上。
9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到____%以上，正点率达到____%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。
景区服务质量评定管理制度样本(三篇)
景区服务质量评定管理制度样本1. 目的和范围- 本制度旨在评定景区的服务质量，以提供参考和改进意见。
- 适用于所有景区，包括国家级、省级和市级景区。
2. 评定标准和指标- 景区基础设施- 景区入口、停车场、公共厕所等基础设施的数量和质量。
- 景区道路、步行道、照明设施等的状况。
- 景区安全设施、消防设备等的配备情况。
- 景区服务- 入口处的接待人员态度和服务质量。
- 导游员的专业知识和服务态度。
- 游客中心和旅游咨询台的服务质量。
- 景区内餐饮、住宿、购物等服务设施的质量和价格合理性。
- 景区环境保护- 景区内的垃圾处理设施和垃圾分类措施。
- 景区内的植被保护和景观维护情况。
- 景区内禽类、动物和植物保护措施。
- 游客满意度- 游客对景区整体服务质量的满意度调查。
- 游客对景区各项服务的评分和评价。
3. 评定程序- 定期评定：每年或每季度评定一次景区服务质量。
- 评定机构：由地方旅游部门、景区管理机构和第三方机构组成的评定团队。
- 评定方法：采用实地考察和用户调查相结合的方式进行评定。
- 评定结果：对景区的服务质量进行等级评定，例如优秀、良好、一般、差等，同时列出具体的问题和改进建议。
4. 评定结果的利用- 景区管理机构根据评定结果，制定改进计划，并逐步改进服务质量。
- 景区管理机构可以使用评定结果作为宣传和推广景区的依据。
- 地方旅游部门可以根据评定结果，奖励优秀景区或采取监管措施。
5. 监督和检查- 地方旅游部门和第三方机构对评定过程进行监督和检查，确保评定结果的客观性和公正性。
- 监督和检查结果应及时通知景区管理机构，并要求其整改和改进。
以上是景区服务质量评定管理制度的一个参考，具体可根据实际情况进行调整和完善。
景区服务质量评定管理制度样本（二）一、目的和适用范围1.1 目的本制度旨在规范和提升景区服务质量评定工作，促进景区服务质量的持续改进，提升景区形象和竞争力。
1.2 适用范围本制度适用于所有景区，并涵盖景区所有服务环节。
景区服务质量评定管理制度范本（2篇）
景区服务质量评定管理制度范本一、引言在如今旅游业快速发展的背景下，景区成为吸引游客的重要环节。
景区服务质量评定管理制度的建立是为了保障景区服务质量，提升游客满意度，促进景区可持续发展。
本制度旨在规范景区服务质量评定工作的流程和标准，确保评定工作的客观性和公正性。
二、评定目标本制度的评定目标是根据景区的服务质量标准，对景区的服务质量进行评定，从而为景区提供改进和提升的方向。
三、评定职责与机构设置1. 评定主体：由景区管理部门或委托的第三方评定机构负责景区服务质量评定工作。
2. 评定专家：由相关领域的专家组成，具有丰富的行业经验和专业知识。
3. 评定办公室：由景区管理部门或委托的第三方评定机构设立，负责评定工作的组织、协调和管理。
四、评定标准与方法1. 评定标准：根据国家和地方的相关法规和标准，结合景区的实际情况，制定适用的评定标准，并公布于景区官方网站和相关媒体。
2. 评定方法：采用定性与定量相结合的方法进行评定。
定性评定主要依据专家评估和游客意见收集，定量评定主要依据景区的服务质量指标和统计数据。
五、评定流程1. 准备阶段：(1) 景区管理部门或委托的第三方评定机构成立评定工作小组，明确评定工作目标和任务。
(2) 收集相关的法规、标准和指导文件，确定适用的评定标准。
(3) 招募评定专家，组成评定专家团队，明确评定专家的职责和权益。
(4) 制定评定计划和工作方案，明确评定的对象、时间和地点。
2. 实施阶段：(1) 评定专家进行实地考察，了解景区的实际情况和服务质量问题。
(2) 评定专家对景区的服务质量进行评估和打分，根据评定标准进行评定。
(3) 收集游客的意见和建议，通过问卷调查和面对面交流等方式进行收集和整理。
(4) 分析评定结果和游客意见，形成评定报告。
3. 结果反馈阶段：(1) 将评定结果和改进意见反馈给景区管理部门或负责人。
(2) 景区管理部门或负责人根据评定结果和改进意见，制定改进计划，并报批上级部门。
景区服务质量评定管理制度样本（3篇）
景区服务质量评定管理制度样本一、总则为了规范景区服务质量评定工作，提高景区服务质量水平，保障游客的权益，特制订本制度。
二、评定目标及原则1. 评定目标：评定景区服务质量，包括但不限于景区环境、服务态度、服务效率、服务质量等方面。
2. 评定原则：客观公正、权责明确、科学准确、便于操作。
三、评定范围和内容1. 评定范围：适用于所有景区。
2. 评定内容：包括景区基础设施、景区管理、景区服务等方面的评定。
四、评定方法和程序1. 评定方法：采用定量和定性相结合的方法进行评定，包括问卷调查、实地考察、客户投诉等多种方式。
2. 评定程序：(1) 建立评定组织机构和人员，负责具体评定工作的组织和实施。
(2) 确定评定指标体系，包括景区环境指标、服务态度指标、服务效率指标、服务质量指标等。
(3) 开展评定工作，包括数据收集、现场调研、问卷调查等。
(4) 综合评定结果，进行分析和汇总，形成评定报告。
(5) 根据评定结果，制定改进措施或奖励措施，提升景区服务质量。
五、评定指标体系和评分标准1. 评定指标体系：根据国家相关标准和行业规范，制定相应的评定指标体系，明确各项评定指标及其权重。
2. 评分标准：根据实际情况，制定相应的评分标准，确定每个评定指标的得分范围和评分规则。
六、评定结果的公示和应用1. 评定结果的公示：对评定结果进行公示，包括但不限于发布通知、张贴公告、发布在官方网站等方式。
2. 评定结果的应用：评定结果可以作为景区的服务质量考核依据，也可以为游客选择合适的景区提供参考。
七、评定监督和追责1. 评定监督：建立评定监督机制，对评定工作进行监督，确保评定工作的公正、客观和准确。
2. 评定追责：对评定工作中存在的违规操作、不公正行为等不负责任的行为，依法进行追责。
八、附则1. 本制度由景区管理部门负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起执行。
以上为景区服务质量评定管理制度的范文，仅供参考。
具体制定时，可根据实际情况进行相应的调整和修改。
景区服务质量评定管理制度范文（3篇）
景区服务质量评定管理制度范文第一章总则第一条为了加强景区服务质量评定管理，提高景区服务水平，提升游客满意度，根据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于所有经营景区的单位及相关人员。
第三条景区服务质量评定管理应坚持依法公正、客观可靠、公开透明原则。
第四条景区服务质量评定管理应根据实际情况，注重综合评价，兼顾游客反馈和内部管理指标，形成科学、合理的评定体系。
第五条景区服务质量评定结果应作为评定单位及相关人员的重要参考依据，对于优秀者给予表彰奖励，对于不合格者给予改进指导。
第二章评定要素及指标第六条景区服务质量评定要素包括但不限于以下内容：（一）服务态度及礼仪；（二）景区环境及卫生；（三）景区导览服务；（四）景区安全管理；（五）景区设备设施；（六）景区运营管理；（七）景区宣传推广；（八）游客满意度调查。
第七条景区服务质量评定指标应根据各项要素确定相应的评定标准和评分体系。
第三章评定程序第八条景区服务质量评定程序一般包括以下步骤：（一）组织评定准备工作，确定评定时间、评定人员等；（二）收集评定相关资料，包括但不限于服务记录、工作制度、游客反馈等；（三）评定人员进行实地考察、隐性体验，对各项要素及指标进行评定；（四）评定人员根据评定标准和评分体系，进行评分；（五）汇总评分结果，形成评定报告；（六）对评定结果进行总结、分析和反馈；（七）及时向评定单位及相关人员反馈评定结果，并提出改进建议。
第四章评定结果处理第九条根据景区服务质量评定结果，对于合格和良好的评定单位，可给予表彰奖励，并公示在景区管理机构和相关媒体上；第十条对于评定不合格的单位，应及时向其提出改进建议，并进行跟踪指导，确保问题得以解决；第十一条对于多次评定不合格的单位，应根据具体情况，采取相应的管理措施，包括但不限于责令整改、暂停业务、吊销许可证等。
第五章监督与检查第十二条景区管理机构应加强对景区服务质量评定的监督与检查，及时发现问题，及时处理，并进行定期抽查和复核。
景区服务质量评定管理制度模板模版（3篇）
景区服务质量评定管理制度模板模版一、总则为了规范景区服务质量评定工作，提高景区服务质量水平，制定本管理制度。
二、评定内容景区服务质量评定主要包括以下内容：1. 环境评定：评定景区内部环境、卫生状况、道路、停车场等设施的整洁度和安全状况。
2. 服务态度评定：评定景区工作人员的服务态度、礼貌用语、解决游客问题的能力等。
3. 导览服务评定：评定导游服务水平，包括导游的讲解能力、知识水平、沟通能力等。
4. 维护秩序评定：评定景区内游客的秩序和纪律，包括不吸烟区域是否有人吸烟、不乱扔废物等行为。
5. 安全管理评定：评定景区安全管理水平，包括景区内是否有安全隐患、应急预案是否完善等。
三、评定标准景区服务质量评定标准应根据景区的具体情况进行制定，包括定量和定性指标，具体如下：1. 环境评定标准：a. 景区内部环境整洁度：根据景区维护情况，评定景区内部环境的整洁程度，包括景区道路、公共设施、植被等。
b. 景区卫生状况：评定景区的卫生情况，包括公共厕所的清洁度、垃圾分类情况等。
c. 道路、停车场安全状况：评定景区内道路的整洁度和安全情况，停车场的秩序和管理状况等。
2. 服务态度评定标准：a. 工作人员服务态度：评定景区工作人员的服务态度是否友好、热情，是否主动解答游客疑问。
b. 礼貌用语使用：评定工作人员在与游客沟通时是否使用礼貌用语，如\景区服务质量评定管理制度模板模版（二）景区服务质量评定管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定工作，提高景区服务质量水平，更好地满足游客需求，制定本管理制度。
第二条本制度适用于对所有景区进行服务质量评定的工作。
第三条服务质量评定是指对景区的服务质量进行系统、全面、客观的评价和考核工作。
第四条服务质量评定的目的是为了推动景区提升服务质量，改进管理，提升游客满意度。
第五条服务质量评定的原则是公平、公正、公开、客观的原则。
第六条服务质量评定主要内容包括景区管理、服务设施、服务态度、服务流程、服务创新等方面。
景区服务质量评定管理制度范本(3篇)
景区服务质量评定管理制度范本第一章总则第一条为了促进景区服务质量的提升，规范景区服务质量评定工作，增强景区作为旅游目的地的竞争力，制定本制度。
第二条本制度适用于所有景区，包括国家级、省级、市级和县级景区。
第三条景区服务质量评定管理工作应坚持公平、公正、公开、透明的原则，以提高旅游者满意度和忠诚度为目标。
第四条景区服务质量评定管理工作的主要任务包括：定期评定景区服务质量、监督指导景区服务质量改进，发布景区服务质量评定结果等。
第二章评定机构第五条景区服务质量评定机构是指按照国家和地方相关规定，有资质从事景区服务质量评定工作的机构。
第六条评定机构应具备以下条件：（一）具备独立法人资格。
（二）具备从事景区服务质量评定工作的专业能力和技术设备。
（三）具备熟悉景区服务质量评定相关法律法规和行业规范的专业人员。
第七条评定机构应向景区服务质量评定管理机构申请资格认定，并按照相关规定进行备案和年度绩效考核。
第三章评定标准第八条景区服务质量评定标准应根据国家和地方相关规定进行制定，主要包括：景区硬件设施、安全管理、旅游环境、服务态度、信息公开等方面的指标。
第九条评定标准应根据景区的具体情况和发展阶段进行调整，逐步提高评定要求，鼓励景区持续改进和提升服务质量。
第四章评定程序第十条景区服务质量评定工作由景区服务质量评定管理机构负责组织实施。
第十一条评定程序包括：（一）评定准备阶段，组织评定机构收集相关资料，制定评定计划。
（二）评定实施阶段，评定机构进行现场调查和评定。
（三）评定结果审核阶段，评定机构对评定结果进行审核和确认。
（四）评定结果发布阶段，评定机构向景区和社会公布评定结果。
第五章评定结果第十二条景区服务质量评定结果分为准入等级和综合等级。
第十三条准入等级指的是景区根据评定标准的要求，达到基本的服务质量要求，并符合入选条件的等级。
第十四条综合等级是评定机构根据评定结果，对景区的服务质量综合评价的等级。
第十五条景区服务质量评定结果应当向社会公布，并在景区内明显位置进行展示。
旅游业服务质量管理规章制度手册
旅游业服务质量管理规章制度手册第一章总则第一条目的和依据旅游业服务质量管理规章制度（以下简称“本规章制度”）的制定，是为了加强旅游业服务质量管理，提升旅游服务的满意度和竞争力。
本规章制度依据国家相关法律法规以及旅游业质量管理的基本原则制定。
第二条适用范围本规章制度适用于所有从事旅游业务的旅游企业及员工，包括旅行社、导游、酒店、景区等。
第三条定义1. 旅游服务质量：旅游企业向游客提供的产品和服务，包括但不限于旅游线路设计、导游服务、酒店住宿、景区游览等。
2. 服务质量管理：旅游企业通过制定规章制度、完善服务流程、培训员工等手段，提升和管理旅游服务质量的过程。
第二章质量管理体系第四条质量管理目标旅游企业应制定明确的质量管理目标，以提供高质量的旅游服务为核心，不断追求客户满意度的提高和市场竞争力的增强。
第五条组织架构旅游企业应建立完善的质量管理组织结构，设立质量管理部门或委员会，明确各级管理人员的职责和权限。
第六条管理流程旅游企业应制定科学、规范的管理流程，包括但不限于旅游产品策划、旅游服务预订、行程安排、投诉处理等，确保服务的全程可控和一致性。
第三章服务质量保障第七条培训和素质提升旅游企业应定期开展员工培训，包括业务培训、礼仪培训、危机处理培训等，提升员工的服务意识和专业素质。
第八条服务设施和设备管理旅游企业应定期检查和维护服务设施和设备，确保其正常运行，提供给游客满足需求的服务环境。
第九条旅游产品质量监控旅游企业应建立旅游产品质量监控机制，对提供的旅游产品进行抽查和评估，确保产品质量符合标准和要求。
第十条服务过程监控与改进旅游企业应对服务过程进行监控和评估，收集客户反馈和投诉意见，及时采取改进措施，确保服务流程的顺畅和效果的持续提升。
第四章客户关怀与投诉处理第十一条客户关怀旅游企业应建立健全的客户关怀制度，包括但不限于回访客户、提供咨询服务、向客户提供关于旅游目的地的信息等，增强客户满意度和忠诚度。
旅游服务质量手册
喀纳斯景区旅游服务质量管理手册编制说明一、本手册适用于在喀纳斯景区从事旅游生产经营和服务活动的所有企业、组织和个人.二、本手册坚持游客至上原则，以提升景区管理与服务水平、规范旅游市场秩序,维护景区品牌形象为核心目标,重点针对景区长期以来在旅游生产经营和服务活动中存在的问题进行了罗列.三、本手册以量化管理的方式为主,通报、督察等方式为辅,对违规违章的旅游经营者及相关从业人员给予相应扣分处罚或通报批评、责令整改处理。
四、本手册所扣罚分值分为每分100元，从旅游经营者所缴纳的年度“旅游服务质量保证金”中扣罚.对扣完当年“旅游服务质量保证金”的旅游经营者给予停业整改、重新申报经营资格等相应处理。
五、对一年中连续处罚３次(含3次)以上的从业人员，取消其景区从业资格,重新培训并取得相应资质后方可进入景区从业.六、本手册按汉、哈、蒙三种语言翻译编印，由喀纳斯景区旅游局负责解释,按年度适时修订编印并组织实施。
目录景区从业准则..........................................4 家访点管理标准 (8)讲解员服务质量管理标准...........................５马队管理标准 (8)观光车驾驶员服务质量管理标准..................5 购物场所管理标准 (9)售票员服务质量管理标准...........................6 游艇管理标准 (9)调度员服务质量管理标准………………………６ﻩ漂流管理标准……………………………………１0检票员服务质量管理标准...........................６停车场管理标准 (10)保洁员服务质量管理标准...........................7旅游厕所管理标准 (11)宾馆、酒店、民宿管理标准……………………７讲解员服务质量管理标准观光车驾驶员服务质量管理标准售票员服务质量管理标准调度员服务质量管理标准检票员服务质量管理标准保洁员服务质量管理标准宾馆、酒店、民宿管理标准家访点管理标准马队管理标准购物场所管理标准游艇管理标准漂流管理标准停车场管理标准旅游厕所管理标准。
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目录前言一、基础知识1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念1.3 旅游景区服务质量的特点1.4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理2.1 2.2 机构设置岗位职责三、制度与流程3.1 3.2 “321”质检管理制度3.3 游客投诉与建议管理制度3.4 游客人身财产损害处理预案3.5 质检部质检工作管理规定3.6 游客、员工意外伤害处理规定3.7 游客满意度调查规定3.8 投诉处理规定质检人员管理规定3.9 服务质量检查评价标准四、工作记录4.1 4.2 游客满意度调查问卷本4.3 对宾部门服务质量检查评分表4.4 景区质检人员登记表4.5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表4.6 服务质量检查与评分细则4.7 游客受伤现场调查表4.8 游客、员工意外受伤事件周报表4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识1.1 旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。
景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。
就物质上的满足程度来说，它通过设施、设备和实物产品表现出来，如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。
就心理上的满足程度来说，它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来，是服务质量的最终体现，即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务容、礼节礼貌等。
旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量，有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件，如各种设施、设备和实物商品的质量。
无形产品的质量是软件，即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。
就二者的关系而言，有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据，无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的，是游览服务质量的本质表现。
二者互相依存，护为条件，缺一不可。
旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。
旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。
例如，景区为提供可供欣赏的优美景观，可供游客使用的度假设施，景物介绍牌，道路标志，游人中心齐备的休息、查询设施等。
功能质量是指如何给提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。
例如，景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。
管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的容，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。
1.2 旅游景区服务质量的特点1.2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性A 广泛性。
在服务质量管理体系围，质量可分为产品（对景区而言，产品主要是服务类产品）质量、过程质量和服务管理体系质量等。
因此，在景区服务质量管理中，既要重视产品本身的质量，还要重视过程质量和服务管理体系质量。
B. 时效性。
游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的。
因此，景区要根据游客需求或期望的变化，不断地改善和提高服务质量。
C. 相对性。
不同的游客对同一产品要求可能不同。
满足要求就是质量好，因此，景区要提供个性化服务，以满足不同游客对旅游服务的要求。
1.2.2 景区服务质量自身的特点A. 质量构成的综合性。
景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。
每一个方面的质量都包括很多具体的容，贯穿于旅游活动的全过程。
由此可见，景区服务质量的构成具有很强的综合性。
B. 质量显现的短暂性。
在景区服务中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较短暂，如景点解说服务等。
服务质量一旦出现问题，不能像制造业那样可以返工、返修，因为得罪了游客，事后的检验是难以挽回恶劣影响的，因此，必须树立强烈的质量意识，最大限度杜绝质量事故的发生。
C. 质量容的关联性。
景区服务质量的具体容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。
每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素相互关联、相互依存、互为条件。
如景区的解说乏味，直接影响景点质量的发挥。
D. 对员工素质的依赖性。
景区服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。
他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。
E. 对资源的依赖性。
景区提供产品，主要是自然旅游资源或人文旅游资源。
许多旅游资源是不可再生资源，一旦遭到破坏，其结果是不可逆转的，必然会对旅游景区的发展产生致命打击。
因此，景区满足旅游者需求的难度比较大。
1.3 服务质量管理的基本原则1.3.1 以游客满意为中心市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要容。
在服务感知的基础上，旅游者会根据自己的体验对景区进行投票，服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。
因此，从发展战略的角度考虑，景区应该将旅游者的需求放在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的景区质量要求。
1.3.2 大力推动全员参与景区产品以服务为主，人又是服务中的能动性主体。
因此，对于景区而言，每一个工作人员都是景区质量管理的参与者和组织者，只有全体员工充分参与，才能发挥他们的才干为景区带来最大的收益。
所以，景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神的教育，并激发他们的积极性和责任感。
1.3.3 突出强调过程管理全面质量管理理论认为。
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以高效地得到期望的效果。
景区可以将游客的需求作为景区运作输入过程，将旅游者提供服务作为产品的输出过程，将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式，来评价景区质量管理。
1.3.4 实施系统化的控制系统化控制与管理是指景区在实施质量管理时要将所有相关因素考虑在，将其作为一个系统化的整体加以分析。
在制定管理方案进也应利用要素间的相互关联性，构建高效的质量管理网络。
1.3.5 促进质量的持续改进持续改进是景区全面质量管理的重要特征。
在质量管理体系中，改进是指景区旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性和效率的提高。
景区服务质量管理应识别目前所处状态，并根据市场需求监理持续改进的目标，通过质量提升方案的选择和实施来推动景区的不断进步。
1.3.6 以事实为依据进行决策对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。
以事实作为依据进行决策，可有效防止决策失误。
景区经营决策进也应充分利用技术来测量、分析和说明景区在产品质量方面存在的问题，并为景区产品质量的持续改进方案的选择提供决策依据。
1.3.7 构建互利的供需关系旅游者与景区之间互动和沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响。
如果景区与旅游者之间构建了良好的互动关系，即使在游览过程中出现了小小的质量问题，游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降。
1.4 景区服务质量管理的意义1.4.1 服务质量决定了景区的可进入性旅游景区是以特定的资源优势吸引游客，服务质量将影响游客对景区的选择。
服务质量的好坏关系到客源的消长。
成功的服务配合景区迷为的风光、丰富的游览容，会不断吸引游客进入；较差的服务质量必然带来恶性循环，造成景区经营困难，影响景区的长远发展。
1.4.2 服务质量为景区发展提供保障吸引游客，扩大景区知名度，是景区发展收回投资的根本目的。
如果没有服务质量的保障，吸引不了游客，景区所有的发展目标都是空话。
游客必然选择去那些能提供全面、最佳服务的景区。
没有一个良好的环境，没有优质的服务，景区的经济效益受到直接影响，竞争优势也会丧朱殆尽。
1.4.3 服务质量是景区管理水平的标志衡量一个景区管理水平的高低，要看游客对景区的满意程度；而满意不满意，取决于景区的服务质量、服务水平。
服务质量是景区的生命线，服务质量的提高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。
服务质量也是景区综合管理水平的反映，从服务质量的好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。
二、组织管理2.1 机构设置2.2 岗位职责2.2.1 部门职责●组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进；●负责制定本部门各项规章制度与工作流程，并不断完善；●负责公司服务质量监督和检查工作；●负责公司升级评定管理；●负责本部门员工队伍建设和管理；●负责本部门各项行政办公费用和支出的控制；●负责按照公司体系要求与部门实际需求，定期组织员工开展培训工作；●协助管理者代表进行管理体系的审核，制定年度审核计划并按计划实施部审核；●协助总经理、管理者代表准备管理评审资料，并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况和实施效果；●负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理：包括负责《质量环境手册》的编写、修改及换版；负责《程序文件》和《部门管理手册》的组织编写、修改及换版；负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制和存档，负责质量环境记录的整理、编目和保存；●负责组织公司QC小组的培训、考核及管理；●负责制定相关检查标准，并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布；协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防和改进措施，实施效果跟进；●对管理体系，旅游服务不合格服务进行处置；●负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/意见，并协助相关部门制定纠正预防和改进措施，实施效果跟踪；●负责景区游客意见箱的归口管理，并每天查询宾客意见箱的情况；●负责定期对景区的游客投诉及宾客意见、建议进行整理、汇总和分析；●负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理，积极与保险公司沟通协调；●贯彻落实上级领导的指示，积极配合和完成各项工作；●负责部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位，并确保实施。
2.2.2 质检部经理●负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定，并负责推广和实施；●负责公司质量管理体系的管理；●负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在的问题，及时提出解决方案并上报；●负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作；●代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉；●完成领导交办的其它工作；2.2.3 质检主管●在部门经理领导下，具体负责处理公司质量检查等工作；●协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施；●定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；●负责所属员工的考核与培训工作；●完成上级领导交办的其它工作；2.2.4 投诉处理主管●在部门经理领导下，具体负责处理景区游客投诉等工作；●协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施；●定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理汇报；●负责所属员工的考核与培训工作；●完成上级领导交办的其它工作。
2.2.5 质检员●在上级领导下完成本岗位工作；●按照规章制度和工作流程认真完成质检工作，并做好质检记录；●发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报；●完成上级交办的其他工作；2.2.6 统计员●在上级领导下完成本岗位工作；●按照规章制度和工作流程认真完成质检工作；●与人事部门配合完成职工奖惩工作；●完成上级交办的其他工作；2.2.7 投诉处理专员●在上级领导带领下完成本岗位工作；●按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉的处理工作；●发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报；●完成上级交办的其它工作；三、制度与流程3.1 “321”质检管理制度3.1.1 目的：为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。