仓储物流及课件
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4、货运揽货的程序和方法
• 货运企业的客户有三种:一是现行客户，现在支 持本企业，二是未来客户，指那些尚未使用本企 业的运输服务，将来有可能选择本企业服务的客 户，三是潜在客户，指那些尚未使用本企业运输 服务，正在与其他货运企业合作的客户，这类客 户往往具有一定的货量，成功地发掘潜在客户是 企业拓展销售范围，增加揽货量，提高企业市场 占有率的重要途径之一。 寻找潜在客户是揽货过程的开始，也是决定揽货 成败的关键所在，通常货运企业销售人员可以通 过资料查询法，客户引荐法，抛砖引玉法
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(1)寻找潜在客户。 (2)接触前准备 (3)约见客户 (4)推销洽谈 (5)签订合同 (6)售后服务
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5、揽货人员应具备的基本素质
• 两个基本素质 • 一是要善于从客户的角度考虑问题 • 二是对销售的成功要有强烈的愿望 • 还应具备丰富的业务技能和揽货经验。
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第七章 仓储物流及危险货物运输应 注意的问题
仓储物流及课件
第八章 国际货运代理营销
• 一、服务营销因素在国际货运代理营销中 的体现
• 二、货运服务概述 • 三、国际货运代理业的服务需求分析 • 四、国际货运代理业的营销策略 • 五、国际货运代理市场营销渠道
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一、服务营销因素在国际货运代理 营销中的体现
• 服务营销观念是以服务为导向，企业营销 的是服务，服务是企业从产品设计、生产、 广告宣传、销售安装、售后服务等各个部 门的事，甚至是每一位员工的事。
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服务营销组合
• 7个要素，即产品（PRODUCT）、定价 （PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促 销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、 有形展示（PHYSICAl EVIDENCE）、过 程（PROCESS）
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货运服务质量内容
• 服务态度：亲切、主动、耐心、诚恳、周 到、热情
• 服务技术：服务知识、操作技能 • 服务设施：硬件设施 • 服务项目：服务范围或服务内容 • 服务时间：工作时间范围、时间效率（及
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• 服务效用是指国际货运代理企业为客户提 供服务的有效性和有用性，是反映企业提 供服务满足客户和社会明确或隐含需要能 力的特性总和。包括安全性、功能性、经 济性、时间性、完整性、准确性、方便性、 守信性等。
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• 客户需求的满意程度取决于客户总价值（产品价 值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总 成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成 本）的比值。比值越大，满意程度越高，反之亦 然。在总价值和总成本一定的情况下，客户的满 意程度取决于客户的预期价值与感受价值的比值。 比值越小，满意程度越高，反之亦然。检验服务 质量的最终标准是以客户满意程度为尺码的。
• 不可分离Leabharlann Baidu：服务过程和消费过程同时进 行
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• 差异性：因为服务的质量取决于服务人员、 时间、地点和条件。此外，提供者和客户 之间的相互关系、相互作用，也会影响到 服务的结果，使服务的质量具有不稳定性、 可变性和差异性。 不可储存性：服务产品提供的是一种劳务， 由于其无形性和不可分离性特点，决定了 服务产品具有不可储存性的特点。
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（一）国际货运代理行业产品
• 提供与运输相关的信息，安排运输线路与 方案，联络相关当事人等。
• 产品的特点：无形的，不可储存的，竞争 激烈且瞬息万变
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（二）价格
• 定价一方面要根据自身所能提供的服务范 围、服务质量来制定；另一方面在很大程 度上依赖于国际贸易市场和国际运输市场 的价格波动
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• 缺乏所有权：因为服务是无形的、非实体 的，消费者并没有“实质性”的拥有服务。 所以，一般不会产生所有权的转移。缺乏 所有权使消费者在购买服务时感到风险较 大。如何降低消费者的消费风险成为企业 营销者面对的问题之一。
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3、货运服务质量的主要内容
• 货运服务质量：指提供货物服务的货运企 业在一定时期内为客户提供服务的效用及 其对客户需求的满足程度的综合表现
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（三）渠道
• 合理安排分销渠道
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（四）促销与人员
• 1、促销，是企业通过一定的方式，将产品或劳务 的信息传送给目标顾客，从而引起兴趣，促进购 买，实现企业产品销售的一系列活动。 2、促销方式：上门推销，柜台推销和网络推销三 种形式。
• 3、人员推销特点：揽货人员可与客户进行面对面 信息传递，通过观察客户的态度，表情了解客户 的真实需求，以便及时调整营销策略。人员推销 形式:试探性策略 ；针对性策略 ；诱导性策略
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特征
• （1）无形性 • （2 ）差异性 • （ 3）不可分离性 • （4）不可储存性 • （5）缺乏所有权
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• 无形性：客户在购买和消费之前，很难掌 握服务的质量，服务质量也很难准确地展 示和描述，只有在服务过程结束后才能看 到效果。消费者在购买之前只能参考他人 意见与态度及各方面的信息，再次购买则 依赖于先前的经验。
（五)过程
• 服务业的生产与消费过程是同时发生的， 具有不可分割性。
• 货运代理的营销过程也是货运代理服务的 生产过程，客户亲历这种生产与消费的融 合，会当即影响到营销的效果。
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（六）有形的展示
• 服务是无形的，但可以通过一些有形载体 加以表现。
• 货运代理行业一些必要的设施的优劣、安 全与否会影响到客户对服务的信赖程度。
• 办公设施、环境等整体形象的展示。
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二、货运服务概述
• 1、货运服务的含义：货运企业以提供劳务 形式满足他人需要并取得报酬的经济活动。
• 2、货运服务产品的特征 • 产品：货物运输服务
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• 国际货运代理企业为客户提供国际货物运 输及相关业务的综合性服务工作，包括揽 货、订舱、配载、仓储、中转、货柜的拆 拼箱、海上货物运输、陆上货物运输、航 空货物运输、江河货物运输、国际多式联 运、“一关三检”、保险、运杂费结算、 以及包装、装卸、信息和咨询服务等等， 以收取报酬的经济活动。即以提供劳务的 形式，满足他人对货物运输的需要，并取 得报酬的经济活动。
4、货运揽货的程序和方法
• 货运企业的客户有三种:一是现行客户，现在支 持本企业，二是未来客户，指那些尚未使用本企 业的运输服务，将来有可能选择本企业服务的客 户，三是潜在客户，指那些尚未使用本企业运输 服务，正在与其他货运企业合作的客户，这类客 户往往具有一定的货量，成功地发掘潜在客户是 企业拓展销售范围，增加揽货量，提高企业市场 占有率的重要途径之一。 寻找潜在客户是揽货过程的开始，也是决定揽货 成败的关键所在，通常货运企业销售人员可以通 过资料查询法，客户引荐法，抛砖引玉法
仓储物流及课件
(1)寻找潜在客户。 (2)接触前准备 (3)约见客户 (4)推销洽谈 (5)签订合同 (6)售后服务
仓储物流及课件
5、揽货人员应具备的基本素质
• 两个基本素质 • 一是要善于从客户的角度考虑问题 • 二是对销售的成功要有强烈的愿望 • 还应具备丰富的业务技能和揽货经验。
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第七章 仓储物流及危险货物运输应 注意的问题
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第八章 国际货运代理营销
• 一、服务营销因素在国际货运代理营销中 的体现
• 二、货运服务概述 • 三、国际货运代理业的服务需求分析 • 四、国际货运代理业的营销策略 • 五、国际货运代理市场营销渠道
仓储物流及课件
一、服务营销因素在国际货运代理 营销中的体现
• 服务营销观念是以服务为导向，企业营销 的是服务，服务是企业从产品设计、生产、 广告宣传、销售安装、售后服务等各个部 门的事，甚至是每一位员工的事。
仓储物流及课件
服务营销组合
• 7个要素，即产品（PRODUCT）、定价 （PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促 销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、 有形展示（PHYSICAl EVIDENCE）、过 程（PROCESS）
仓储物流及课件
货运服务质量内容
• 服务态度：亲切、主动、耐心、诚恳、周 到、热情
• 服务技术：服务知识、操作技能 • 服务设施：硬件设施 • 服务项目：服务范围或服务内容 • 服务时间：工作时间范围、时间效率（及
仓储物流及课件
• 服务效用是指国际货运代理企业为客户提 供服务的有效性和有用性，是反映企业提 供服务满足客户和社会明确或隐含需要能 力的特性总和。包括安全性、功能性、经 济性、时间性、完整性、准确性、方便性、 守信性等。
仓储物流及课件
• 客户需求的满意程度取决于客户总价值（产品价 值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总 成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成 本）的比值。比值越大，满意程度越高，反之亦 然。在总价值和总成本一定的情况下，客户的满 意程度取决于客户的预期价值与感受价值的比值。 比值越小，满意程度越高，反之亦然。检验服务 质量的最终标准是以客户满意程度为尺码的。
• 不可分离Leabharlann Baidu：服务过程和消费过程同时进 行
仓储物流及课件
• 差异性：因为服务的质量取决于服务人员、 时间、地点和条件。此外，提供者和客户 之间的相互关系、相互作用，也会影响到 服务的结果，使服务的质量具有不稳定性、 可变性和差异性。 不可储存性：服务产品提供的是一种劳务， 由于其无形性和不可分离性特点，决定了 服务产品具有不可储存性的特点。
仓储物流及课件
（一）国际货运代理行业产品
• 提供与运输相关的信息，安排运输线路与 方案，联络相关当事人等。
• 产品的特点：无形的，不可储存的，竞争 激烈且瞬息万变
仓储物流及课件
（二）价格
• 定价一方面要根据自身所能提供的服务范 围、服务质量来制定；另一方面在很大程 度上依赖于国际贸易市场和国际运输市场 的价格波动
仓储物流及课件
• 缺乏所有权：因为服务是无形的、非实体 的，消费者并没有“实质性”的拥有服务。 所以，一般不会产生所有权的转移。缺乏 所有权使消费者在购买服务时感到风险较 大。如何降低消费者的消费风险成为企业 营销者面对的问题之一。
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3、货运服务质量的主要内容
• 货运服务质量：指提供货物服务的货运企 业在一定时期内为客户提供服务的效用及 其对客户需求的满足程度的综合表现
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（三）渠道
• 合理安排分销渠道
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（四）促销与人员
• 1、促销，是企业通过一定的方式，将产品或劳务 的信息传送给目标顾客，从而引起兴趣，促进购 买，实现企业产品销售的一系列活动。 2、促销方式：上门推销，柜台推销和网络推销三 种形式。
• 3、人员推销特点：揽货人员可与客户进行面对面 信息传递，通过观察客户的态度，表情了解客户 的真实需求，以便及时调整营销策略。人员推销 形式:试探性策略 ；针对性策略 ；诱导性策略
仓储物流及课件
特征
• （1）无形性 • （2 ）差异性 • （ 3）不可分离性 • （4）不可储存性 • （5）缺乏所有权
仓储物流及课件
• 无形性：客户在购买和消费之前，很难掌 握服务的质量，服务质量也很难准确地展 示和描述，只有在服务过程结束后才能看 到效果。消费者在购买之前只能参考他人 意见与态度及各方面的信息，再次购买则 依赖于先前的经验。
（五)过程
• 服务业的生产与消费过程是同时发生的， 具有不可分割性。
• 货运代理的营销过程也是货运代理服务的 生产过程，客户亲历这种生产与消费的融 合，会当即影响到营销的效果。
仓储物流及课件
（六）有形的展示
• 服务是无形的，但可以通过一些有形载体 加以表现。
• 货运代理行业一些必要的设施的优劣、安 全与否会影响到客户对服务的信赖程度。
• 办公设施、环境等整体形象的展示。
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二、货运服务概述
• 1、货运服务的含义：货运企业以提供劳务 形式满足他人需要并取得报酬的经济活动。
• 2、货运服务产品的特征 • 产品：货物运输服务
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• 国际货运代理企业为客户提供国际货物运 输及相关业务的综合性服务工作，包括揽 货、订舱、配载、仓储、中转、货柜的拆 拼箱、海上货物运输、陆上货物运输、航 空货物运输、江河货物运输、国际多式联 运、“一关三检”、保险、运杂费结算、 以及包装、装卸、信息和咨询服务等等， 以收取报酬的经济活动。即以提供劳务的 形式，满足他人对货物运输的需要，并取 得报酬的经济活动。