网优投诉常见问题
网优常见投诉及处理建议
网优常见投诉及处理建议区域投诉问题出现时间室内/室外场景分类解决方案市区及县城投诉问题近期出现（1个月以内）室内弱覆盖与室外弱覆盖a.检查用户投诉区域的小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常投诉问题长期存在（1个月以上）室内弱覆盖酒店、商务楼、大型商场a.如果投诉次数少，现场测试投诉区域弱覆盖面积小，通过调整附近基站天线方位角，使其主瓣方向正对弱覆盖区域的方法解决b.通过调整周围覆盖小区的参数改善c.将天线类型改为高增益天线的方法改善d.投诉次数较多，现场测试发现建筑内盲区较多，通过天线调整，参数调整等手段不能解决，建议增加室内分布系统解决e.如果投诉次数少，仅有建筑死角弱覆盖或存在盲区，列入长期规划项生活小区a.如果投诉次数多，大量室内无覆盖，先通过天线调整解决，如果不能解决，建议采用小区分布系统或直放站进行解决b.如果投诉次数少，少量室内无覆盖，通过天线调整及参数调整等方式解决，如果该方法不能解决，列入长期规划。
c.如果投诉次数少，仅有少量建筑死角存在盲区，列入长期规划。
室外弱覆盖a.投诉次数较多，较大面积的弱覆盖区域，通过天线调整等手段解决b.由于建筑遮挡造成的覆盖死角引起的少量投诉，列入长期规划农村投诉问题近期出现（1个月以内）室内弱覆盖与室外弱覆盖a.检查用户投诉区域小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常投诉问题长期存在（1个月以内）室内无覆盖、室外弱覆盖a.更改基站的合路方式：对于配置>=3个TRX的O站，基站合路器建议采用RTC方式，这种合路方式可以避免TCH和BCCH载波在不同平台上发射，但是RTC只能支持BB跳频，不支持RF跳频；如果目前话务量和潜在话务量较大，建议对这些站进行O改S；对于农村地区配置大于等于5个TRX小区，采用RTC配置方式替换采用两极AFE配置方式b.将小区O改S：对于农村大话务量地区（TRX配置大于等于4的小区），我们建议将O站改为S站，一方面提高覆盖，另外一方面也利于将来扩容c.MHA和塔放：MHA可以改善覆盖，但是将导致基站KPI变差，因此建议对农村人烟稀少、话务量较小地区，如果基站配置较小（配置小于等于3个TRX)，根据实际情况加装MHA和下行功率放大器；对于下行覆盖较好，上行覆盖较差的基站，建议只加装MHA即可；d.修改RXP：对一些覆盖差，客户严重投诉的地方，可以适当减小RXP（如－102左右），但是KPI会下降。
投诉受理问题与解决方案
投诉受理问题与解决方案投诉受理问题与解决方案投诉是消费者维护自己权益的一种表达方式，但却是一项繁琐的工作。
投诉受理环节能否顺畅、高效、透明地进行，直接关系到消费者的权益能否得到保障，同时也是商家维护企业形象和信誉的重要方式。
本文将从投诉环节中存在的问题以及对应的解决方案进行探讨。
一、投诉环节中存在的问题1.受理渠道单一化当前，大部分商家的投诉受理渠道集中在客服热线或电子邮件，导致投诉受理渠道过于单一化，消费者的投诉需求得不到有效的满足。
2.投诉平台服务不足一些投诉平台由于缺少专业人员的支持，导致对投诉的处理不够及时、准确、有效，消费者的投诉难以得到有效的解决。
3.缺乏跟踪和反馈机制目前，很多商家对于消费者的投诉缺乏跟踪和反馈机制，导致消费者无法及时了解到投诉进展情况，也给商家形象造成了一定的负面影响。
二、投诉解决方案探讨1.多元化渠道为了满足不同消费者的需求，商家应该采取多元化的投诉受理渠道，如电话、邮件、微信、短信等，确保消费者能够在最便捷的方式下进行投诉。
2.提高投诉平台服务水平要保证投诉平台服务水平的提高，商家应该多聘请专业人员，完善投诉处理流程，并定期对投诉平台进行信息更新和技术维护，保证平台的高效运行。
3.建立跟踪和反馈机制在解决投诉的过程中，商家应该建立一个完善的跟踪和反馈机制，及时对消费者的投诉进行跟踪，并把最新的情况反馈给消费者，让其能够第一时间知道投诉处理的进展情况，建立消费者的信赖度。
4.共享资源为了保护消费者的合法权益，商家应该建立一个行业共享投诉资源的平台，促进行业的有效自律和竞争，《平台》提倡借鉴发达国家在投诉受理方面的先进经验，建立一套完善的行业共享投诉资源平台，以提高行业自律水平和健康发展。
结语投诉受理是消费领域的重要一环，解决投诉是维护消费者权益和商家形象的重要手段。
通过采取多元化的投诉受理渠道、提高投诉平台服务水平、建立跟踪和反馈机制以及共享资源等措施，可以实现行业自律和健康发展。
网络优化投诉处理步骤
处理步骤:(覆盖类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为长期在该区域,或是近期新到一区域手机无信号或是手机信号较弱)1.联系用户确定具体投诉位置,查询该区域有无相对应的网络基站。
2.确定具体位置名称,联系分部维护人员,核实用户反映的问题。
3.按核实到的结果定位:投诉问题原因,规范回复投诉工单(工单中的处理意见)。
回复前必须先定位问题原因。
(故障类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为长期在某一区域,近期突然无法使用手机,手机无信号或是手机信号较弱)通过后台告警查询投诉区域基站是否正常,是否有告警,核查用户数据是否存正常,如正常联系县分维护站核实具体情况,核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题(故障类)。
该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等,导致该处网络状况较差;该种情况按基站故障类回复规范,如果用户数据存在异常按系统故障回复;回复投诉工单(工单中的处理意见)。
回复前必须先定位问题原因。
(测试正常类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为:手机无法上网,通话时出现单通,串线、杂音等)处理该类投诉,首先查看用户手机卡数据是否正常,进而联系用户确定用户投诉地点,核查投诉点基站运行是否正常,联系县分维护人员了解网络状况是否良好。
如全部正常按照查无问题回复。
如果数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复;如与县分核实弱覆盖引起按覆盖类处理;回复投诉工单(工单中的处理意见)。
回复前必须先定位问题原因。
例一:(无/弱覆盖、室内无/弱覆盖类投诉)用户投诉内容:3G社会3G社会-非排他-零售-零售店-新塞克电子延安用户(敏感):自2011年11月12日至至现在,在延安吴起白豹镇无法提供具体的门牌号无线上网卡无法正常使用,信号0 格,上网提示:无网络,周围用户情况无法提供,现已向用户解释但不予理解,用户要求有关部门给予尽快的处理(联系电话:139********)问题定位:(移动网络质量---网络覆盖问题(通过步骤1、2确定)---无覆盖)--3G业务—无线上网卡业务规范回复(工单中的处理意见):局方原因-弱覆盖,没有测试,通过联系用户核实,用户所在地距离白豹乡几公里处的吴河沟村;该投诉区域无3G基站,属于3G无覆盖区域,已在2012年规划建站,请用户关注。
网优投诉常见问题
语音质量差 特定区域出现
覆盖不足
设备故障
回音
原因
电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可 以听到对方的声音” 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音， 还可以听到对方的声音” 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”
手机显示无信号
处理方法
· 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 · 频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参 数调整。 · 弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规 划建设提供参考依据
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
⑴可以解决的投诉问题。 问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解 决方式、时间，回复时间及客户满意度。 ⑵无法解决的投诉问题。 问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间， 回复时间及客户满意度。 如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔 记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通 知客服呼叫中心添加笔记。
4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列 通知音
忙音
空号
被叫可能在通话中
被叫可能设置了呼叫转移，号码可能注销
网络优化中的投诉分析处理(手册)
网络优化中的投诉分析处理目录一、概述 (2)二、投诉优化分析及处理 (2)2.1情况核实 (2)2.2投诉处理流程 (2)2.3投诉问题分析思路及解决方案 (3)2.3.1语音业务问题分析及处理 (3)➢话务跟踪分析 (3)➢硬件故障查找 (3)➢现场测试分析 (4)2.3.2数据业务问题分析及处理 (4)➢无法上网问题整治方案 (4)➢上网慢问题整治方案 (5)➢上网掉线问题整治方案 (5)三、投诉分析处理经验汇总 (6)3.1双向无声、杂音投诉问题排查 (6)3.2串话用户投诉问题分析排查 (7)3.2.1网络设备故障导致串话 (8)3.2.2参数设置不当导致串话 (9)3.2.3频率干扰导致串话 (10)3.3单通问题导致的投诉 (11)3.3.1初步判断 (11)3.3.2单一小区的单通分析处理 (12)3.3.3在固定BSC下单通分析处理 (12)3.3.4在同交换下一些单通分析处理 (13)3.4用户不在服务区 (14)3.5部分手机打不通电话 (16)3.6掉话引起户投诉 (17)四、面对投诉客户时态度及技巧 (18)一、概述投诉是全国各地市网络运营商都非常关注的网络重点，随着网络优化的发展，运营上越来越重视用户的实际感受，改善网络质量。
投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
二、投诉优化分析及处理2.1情况核实对工单或其他方面反映的投诉问题，首先与投诉反映主体进行情况核实，了解问题具体现象、时间、地点和现在的情况。
防止工单不详细，记录不准确导致后续问题分析解决思路错误。
原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端类型➢主被叫号码➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
投诉中存在的问题及建议
投诉中存在的问题及建议在日常生活中，我们难免会遇到一些不愉快的事情，需要向相关部门进行投诉。
然而，在投诉过程中，也经常会出现一些问题，给消费者带来了额外的困扰。
本文将探讨投诉中存在的问题，并提出相应的改进建议。
一、问题分析1. 难以找到合适的渠道很多人在遇到问题时并不清楚该如何正确地进行投诉，因为信息不对称导致消费者难以找到合适的投诉渠道。
有些企业并没有明确公示自己的客服电话或邮箱，或者只是将其隐藏在官方网站的某个角落里。
这给消费者带来了麻烦，使得他们无法及时有效地表达自己的意见和要求。
2. 回复速度缓慢即使成功找到了合适的投诉渠道并进行了投诉，往往需要等待较长时间才能得到回复。
这种情况尤其普遍在涉及基础设施、公共事务等领域。
当消费者急需解决问题时，长时间的等待无疑增加了他们的焦虑感，进一步恶化了投诉的效果。
3. 服务态度差在进行投诉时，往往遭遇到冷漠、不负责任或急于推卸责任的服务态度。
有些工作人员对消费者表现出轻慢甚至敷衍态度，这让消费者感到被忽视和不尊重。
这反过来又加剧了矛盾的激化，并可能导致更严重的后果。
二、改进建议为了解决上述问题，在投诉管理中需要引入创新措施，提高效率和满意度。
具体建议如下：1. 提供便捷的投诉渠道企业应该通过官方网站、微信公众号等多种渠道向公众公示自己的投诉电话、邮箱或在线客服系统等联系方式。
并定期更新和维护这些信息，确保其可用性和准确性。
此外，相关部门也可以与第三方平台合作，将相应信息整合在一个统一的平台上，以方便消费者寻找资源。
2. 加强技术支持利用科技手段提高回复速度是缓解长时间等待带来焦虑感的有效途径之一。
尤其针对涉及基础设施的投诉，可以考虑引入智能客服系统或人工智能机器人，以辅助处理投诉。
这样不仅能提高回复速度，还可以减少由于人为错误而导致的问题。
3. 培训和监督工作人员质量好的服务关键在于有素质高、专业且有责任心的工作人员。
因此，相关部门应加强对工作人员的培训和日常监督。
网络投诉常见问题解答Word版
网络投诉常见问题解答中国移动通信集团安徽有限公司2014年6月目录常见问题解答 (3)1 覆盖类 (3)1.1边界漫游 (3)1.2辐射及逼迁 (4)1.3城中村及放大器干扰 (5)1.4工业区网络处理 (6)1.5高层干扰 (7)1.6室内信号差 (8)1.7移动信号劣于他网信号 (9)1.8通话断断续续 (10)1.9WLAN类 (11)2 短信类 (13)2.1无法收发短信 (13)2.2短信延时 (14)2.3长短信扣费 (15)2.4重复短信扣费 (16)2.5大量短信扣费 (17)2.6不良短信 (17)2.7用户关机，但是短信没有保留24小时 (20)2.8外省短信拦截 (20)2.9短信回执 (21)3 彩信类 (22)3.1彩信串号 (22)3.2无法收发彩信 (22)3.3彩信没有转到梦网相册 (22)3.4彩信流量限制 (23)3.5提示“提取的彩信已经过期” (23)3.6发送接收彩信产生GPRS流量 (24)4 GPRS类 (24)4.1充值后超过24小时GPRS仍无法使用 (24)4.2GPRS上网速度慢 (25)4.3否认用GPRS产生流量费 (26)4.4未及时收到提醒导致产生超流量扣费 (26)4.5GPRS免费流量与实际不符 (28)4.6GPRS功能无故取消 (29)4.7GPRS流量使用在哪里 (29)5 4G类 (30)5.1网络无覆盖、弱覆盖 (30)5.2 4G手机无法注册上4G网络 (31)5.3 4G上网出现断线 (31)5.4 单待手机一通话信号就变为2G (32)5.5用户使用不支持WCDMA制式的手机，国际漫游时无法注册当地网络 (32)常见问题解答1覆盖类1.1边界漫游原因：由于外地网络信号过境覆盖，影响了边界地区的本地客户。
整个移动通信网络作为一个整体，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域。
措施：为保证客户利益、减少投诉，我公司对处于相邻地市边界基站覆盖范围内的通话（包括客户身处归属地市以及客户身处相邻地市两种情况）统一采取有利于客户的原则进行计费，其基本原则是将漫游通话作为本地通话处理，由此避免向客户收取漫游费和长途费。
网络投诉优化报告模板
网络投诉优化报告模板1. 引言网络投诉是一种常见的现象，随着互联网的普及，网络投诉的数量呈现持续增长的趋势。
本报告旨在分析网络投诉的问题，并提出相应的优化建议，以提高用户满意度和公司形象。
2. 网络投诉类型分析根据最近一段时间的统计数据，我们将网络投诉分为以下几类：2.1 服务质量问题服务质量问题包括网络速度慢、断网频繁、网络不稳定等。
这类投诉通常与网络供应商的服务质量有关。
2.2 广告骚扰问题广告骚扰问题指的是用户在使用网络服务时频繁收到广告推送，影响用户体验。
这类投诉可能与广告商的行为有关。
2.3 隐私泄露问题隐私泄露问题是用户担心个人信息被泄露或滥用，从而产生的投诉。
这类投诉通常与数据安全相关。
2.4 内容违规问题内容违规问题是指用户在网络上遭遇违法、不良或不适宜的内容，引发投诉。
这类投诉可能与内容提供商的行为有关。
3. 优化建议针对不同的网络投诉类型，我们提出以下优化建议：3.1 提升服务质量•加强与网络供应商的合作，共同解决网络速度慢、断网频繁等问题。
•定期进行网络设备的维护和升级，保障网络的稳定性。
•加大投资，提高带宽和网络覆盖范围，提升用户的上网体验。
3.2 优化广告管理•加强与广告商的合作，要求其遵守相关规定，减少广告骚扰行为。
•提供个性化广告设置选项，让用户能够根据自己的需求进行广告过滤。
•加强广告审核流程，确保广告内容的合法性和适宜性。
3.3 加强数据安全保护•完善用户隐私政策，明确规定个人信息的收集和使用范围，并保证信息安全。
•提供个人信息保护的设置选项，让用户能够自主选择是否分享自己的信息。
•配备专业的数据安全团队，及时监测和应对数据泄露事件。
3.4 加强内容审核管理•与内容提供商建立合作机制，加强对内容的审核和管理。
•提供举报机制，让用户能够举报违规内容，及时处理违规信息。
•引入智能审核技术，提高内容违规的发现和处理效率。
4. 总结网络投诉问题是互联网发展过程中不可避免的挑战，但通过采取一系列优化措施，可以有效减少投诉数量，提高用户满意度和公司形象。
投诉存在的问题及改进措施
投诉存在的问题及改进措施随着社会进步和科技发展，人们对各行各业的期望也越来越高。
在日常生活中，我们经常会遇到一些不满意或有问题的事情，需要通过投诉来解决。
然而，投诉并不总是能够得到令人满意的回应，存在一些问题。
本文将从几个方面分析这些问题，并提出相应的改进措施。
一、问题分析1. 回复时效性差：很多时候，在投诉后收到回复需要等待很长时间。
受理单位处理事务耗时通常参差不齐，但仍然有一部分单位无法及时回复投诉者。
2. 解决结果不明确：即使在等待了很久之后收到了回复，有时候解决结果并不如预期。
工作人员可能只给出模糊的答复或简单地推卸责任，让人感觉没有得到合理的解释和帮助。
3. 缺乏沟通渠道：某些机构设置了官方客服热线或电子邮箱用于接收民众的关切和建议，但缺乏有效运作和反馈机制。
因此，大部分情况下投诉不能得到及时有效的解决。
4. 处理态度不符合期望：在进行投诉时，有时候处理人员的态度并不友好或者不够专业。
这给人一种被忽视或怠慢的感觉，让民众对于机构的信任产生质疑。
二、改进措施为了提高投诉处理效率和满足公众需求，以下是几个可以采取的改进措施：1. 加强管理与信息化建设：a. 提升内部流程效率：优化工作流程，减少冗余环节，避免因为过多手续繁琐导致处理时间长。
b. 投资信息技术建设：提供一个便捷且高效的平台用于接受和回复各类投诉，并保证相应功能稳定可靠。
2. 完善反馈机制：a. 及时回复：确立明确的规范时间，在法律框架下规定给予回复时间段。
如果无法及时回复，要向当事人说明原因并提供预计回复时间。
b. 解答详尽：针对每个问题做出具体明了的解释和答复，避免简单敷衍而不能解决问题。
3. 挖掘效能平台：a. 公开透明：建立在线投诉平台，提供实时反馈和投诉进度查询功能。
同时在网站上公布重要政策、规章等信息，使公众知晓相关事项。
b. 多渠道沟通：除官方热线之外，增加微信公众号、网站留言板等扩大沟通的途径，并确保快速回应和解决问题。
网优常见的问题
一：产生上下行不平衡的原因有那些？造成上下行链路不平衡的根源在于：下行信号过强，或者上行信号过弱。
对于室外宏基站来说一般不会出现这个问题。
通常有三种场景会出现这种问题，第一、前向导频功率太强；第二、出现干扰；第三、过远覆盖。
对于导频功率太强，可以检查输出设置、校准基站发射功率；对于前反向干扰，就需要排查干扰源；对于过远覆盖，就要你是“想过远覆盖”还是“被过远覆盖”，如果是主观的过远覆盖，如海面覆盖、草原覆盖等，就需要在接收天线处增加“塔放”，以放大上行信号；如果是客观上的过远覆盖，就需要通过调整天线、功率等手段来收缩基站覆盖范围。
上行较强的话，检查发射部分，看是否有驻波比过大的情况，单个载频IOI过高的话也会有一定的影响。
下行较强的话，检查接收部分，MOTO设备的话一般检查载频的天线选择是否正确，是否载频有150#告警。
二：上下行不平衡一般指的是上下行电平差值较大。
三：上下行不平衡怎么处理？a.检查天线下倾角、方位角，如果是单极化天线，两个天线的下倾角，方位角不一致会导致上下行不平衡；b.检查设备射频连续是否正常，有无松动、老化现像；c.确认基站是否有塔放，如果有塔放的话，会增加下行信号，从而导致上下行差值较大，导致上下行不平衡，可以增加天线下倾角。
d. 检查下是否有直放站。
可能是直放站上下行增益不平衡导致的。
因为直放站要降低对基站低噪抬升，上行增益可能比下行增益小很多，重新调整到平衡即可。
如果是基站问题，包括基站本身故障和天馈故障。
如果都没有故障，那么可能是小区选择重选参数设置问题，设置相应参数，缩小覆盖范围可以解决。
e. 基站运行正常，无告警。
下行弱，检查是否有阻挡，调整方位角，下倾角，调整功率，补站。
1、覆盖距离远，TA值大，没有挂拉远站（直放站和RRU），上行弱，压天线；2、正常覆盖，上行弱，查接收系统，天线收发是否同方位角等；3、挂直放站(RRU)，上行弱，查直放站(RRU)上行。
注：挂了直放站的上行弱，关了直放站检查上下行是否平衡。
网优专业对于降低移网质量类投诉的整改意见
网优专业对于降低移网质量类投诉的整改意见随着移动互联网的普及和应用的不断扩展，移网质量类投诉也逐年增加，成为一个十分严重的问题。
针对这一问题，网优专业作为提高移网质量的专业团队，必须提出有效的整改意见来降低移网质量类投诉。
一、完善移网维护体系移网维护是保证移网质量的核心环节，需要建立完善的维护机制。
通过实施覆盖优化、容量优化、故障处理等一系列维护措施，保持网络良好运行。
针对软件升级和硬件升级与期间可能出现的故障，移动通信公司提前进行预判并做好相应准备，从根本上减少故障次数，提高网络稳定性。
二、加强对网络性能的监测网络性能监测是提高移网质量的重要基础，通过全方位的信息采集、分析和处理，及时发现、定位和解决网络问题。
网优专业应建立性能监测体系，对网络覆盖、容量、质量、流量等关键指标进行实时监测、分析和评价，做到精益管理，为公司提供准确的网络性能数据和趋势分析报告，快速响应用户投诉，提高用户服务体验。
三、加强人员培训和技能提升网优专业是保障移网质量的重要保障，必须加强人员培训和技能提升。
通过加强专业知识学习、落实维护标准、提高维护能力等一系列措施，提高技术人员的专业水平，增强快速响应和解决问题的能力，建立高质量的维护服务团队，为用户提供优质、高效的服务。
四、优化用户体验，引导合理使用移动通信公司应通过加强用户体验管理，优化网络信号、降低网络拥塞、消除网络盲点等手段，提高用户体验。
同时，加强对用户的引导和管理，鼓励使用优惠套餐和智能终端，避免用户无理性、过度、滥用网络资源，降低用户投诉的出现。
五、加强合作与创新，推动行业发展针对移网质量类投诉和相关问题，移动通信公司应加强与合作伙伴的联系和协作，共同推进技术创新和应用，提高移网质量。
同时，开展技术研究和人才培养，引导和带动行业发展，不断满足用户需求，提高用户满意度，推动移动通信行业的发展。
总之，针对移网质量类投诉，网优专业必须提出有效的整改意见，通过完善移网维护体系、加强监测、提高人员培训和技能提升、优化用户体验、加强合作与创新等措施，提高移网质量，降低投诉率，为用户提供优质、高效的网络服务。
无线网优面试技术问题及答案
一、引起网络覆盖出现问题的原因有哪些?1、周围新增建筑物的遮挡，如广告牌、新施工建设的高楼等，对于这类问题我们是无法解决的，只能建议客户在弱覆盖区域新增基站、室内分布、或者直放站等，来弥补无覆盖或者弱覆盖问题。
2、基站射频器件隐性故障，如主BCCH所在的载频故障，对于这类问题可以结合话统进行分析，话务量一般比较小或者几乎没有。
3、天线的下倾角、方位角等发生改变，导致覆盖变弱。
由于工程施工的原因，这类问题也比较常见。
对于这类问题一般会伴随有一定量的投诉出现，话统指标话务量、SDCCH请求次数、TCH占用请求次数（不含切换的）在问题前后变化比较明显，可以帮助我们有效定位。
4、硬件告警的出现，如驻波告警、主分集接收通道告警等。
5、由于基站扩容，合路损耗增大从而导致覆盖变差的现象也常有发生，话统方面表现为扩容后，拥塞次数减少，TCH话务量减小等，针对这样的问题，我们是无法控制的，因此在扩容之前，要和客户进行提前沟通，说明此类问题的确实存在。
6、机顶功率变小，导致覆盖变小问题。
这类问题在替换过程中表现比较明显，不同厂家载频的功率不同。
7、参数设置导致功率变小，这类参数主要有功率等级、实际功率、功率微调、收发模式配置错误、以及接入类参数等。
二、网络中拥塞原因大体分为哪几类？1、长期大话务用户分布区（如高校）；2、短期突发高话务区（如演唱会）；3、运营商新增资费便宜业务，导致网络出现拥塞；4、基站断站导致周围基站进行补充覆盖，引起拥塞现象；5、硬件故障，如驻波导致载频关功放，从而引起拥塞；6、基站过覆盖，引起拥塞；7、位置区规划不合理，导致频繁位置更新引起SD出现拥塞；8、火车道附近区域，由于基站覆盖不连续，在收到信号时（如隧道出口处），大量脱网移动台进行IMSI附着位置更新引发SD拥塞等。
三、常用的解决拥塞办法有哪些？1、在长期高话务区域进行新增基站、对原小区扩容、基站分裂等进行解决。
2、对高话务区域开启半速率，来充分吸收话务，缓解拥塞。
15个消费者投诉的问题及商家对应的回复
15个消费者投诉的问题及商家对应的回复消费者投诉的问题可能涉及多个方面，以下是15个常见的问题以及商家可以考虑的相应回复：产品质量问题：回复：我们深感抱歉，这可能是生产过程中的瑕疵。
我们可以为您更换一个新的产品，或者根据您的需求进行退款。
服务态度不佳：回复：我们非常重视您的反馈，我们的服务人员应该尊重每一位顾客。
我们会加强对员工的培训，确保他们始终提供优质的服务。
商品与宣传不符：回复：我们深感抱歉，这可能是由于一些误解造成的。
我们将核实具体情况，并确保我们的宣传与实际商品一致。
配送延误：回复：非常抱歉给您带来了不便，我们会调查延误的原因，并确保这种情况不会再次发生。
为了表示歉意，我们愿意为您的订单提供一定的折扣。
售后服务不到位：回复：我们始终重视顾客的满意度。
请告诉我们您遇到的问题，我们将尽力解决并提供满意的答复。
虚假促销：回复：我们非常重视诚信经营。
如果我们的促销活动有任何虚假宣传，我们深感抱歉。
我们会进行内部调查并采取相应的措施。
退换货政策不明确：回复：我们对退换货政策有明确的说明，如果顾客在购物过程中有任何疑问，我们的客服人员应该为其解释清楚。
我们将改进这一方面。
价格欺诈：回复：我们始终遵守价格公平原则。
如果我们的价格有误，我们会为您进行相应的赔偿或提供相应的折扣。
个人信息泄露：回复：我们会对此事进行调查，并采取必要的措施确保您的个人信息得到保护。
同时，我们将提供相应的赔偿以弥补您的损失。
产品安全问题：回复：我们非常重视产品的安全性。
如果产品存在任何安全问题，我们将立即停止销售并召回相关产品。
同时，我们将采取必要的措施确保顾客的安全。
不文明用语：回复：我们坚决反对任何不文明用语的行为。
我们会加强对员工的培训，确保他们始终尊重每一位顾客。
同时，我们会对此事进行调查并采取相应的措施。
商品损坏：回复：我们深感抱歉，如果商品在配送过程中出现损坏，我们可以为您免费更换一个新的商品或者提供相应的赔偿。
投诉处理存在的问题和困难
投诉处理存在的问题和困难在我们生活中，不可避免地会遇到各种问题和困难。
当这些问题涉及消费者的利益时，我们通常会选择进行投诉。
然而，投诉处理过程中却存在着一些问题和困难。
本文将讨论这些问题，并提出一些解决方案以改进投诉处理的流程。
1. 缺乏有效的沟通渠道在很多情况下，消费者发起投诉后往往无法找到合适的沟通渠道与相关单位取得联系。
经常出现电话无人接听、邮件未回复等情况，使得消费者感到沮丧和被忽视。
解决方案：为了改善这个问题，可以建立一个全面的客户服务平台。
该平台应包括电话热线、在线聊天、电子邮件等多种联系方式，并保证所有渠道都能够实时响应和及时回复。
2. 投诉文件要求复杂繁琐当消费者准备提交投诉申请时，他们通常需要填写大量文件，并提供相关证据来支持他们的主张。
然而，这些文件要求往往过于复杂繁琐，对普通消费者来说难以理解和满足。
解决方案：应该简化投诉文件的要求，并提供明确的指导说明。
相关单位也应当制定相应政策，提高对客户投诉申请的处理效率，减少不必要的繁文缛节。
3. 长时间等待处理结果很多时候，投诉者需要经历长时间的等待才能得到回复。
这会给他们带来不便与困扰，有时甚至感到无力继续追究问题。
解决方案：建立一个严格的反馈机制，确保所有投诉都能在合理的时间内得到回复和处理。
同时，相关单位也应加强监督和管理，在流程中设立反馈环节，及时向消费者更新进展情况。
4. 处罚力度不够有些企业或个人因为违法失信行为而被投诉后，只需承担轻微处罚或是没有实质性制裁措施。
这导致了一些消费者对企业或个人行为持续存在疑虑，并降低了对整个投诉处理机构的信任度。
解决方案：投诉处理机构应该对违法失信行为给予严厉的处罚，以起到警示作用，并保护消费者合法权益。
对于恶意投诉者，也应加大打击力度，在依法处理同时防止滥用投诉渠道。
5. 消费者知识差距在投诉处理过程中，很多消费者对自己的权益和相关法律规定了解不足。
他们可能无法准确地表达自己的要求或提供有效证据来支持自己的主张。
1.宽带投诉常见问题处理意见.doc
宽带业务重点投诉问题处理意见目前宽带业务投诉问题主要集中在网络质量、业务质量、服务质量以及客户原因等方面。
（一）网络质量问题网络质量问题主要表现为拨号认证错误无法连接网络、登录成功后所有网页打不开、网络频繁掉线、网速慢等。
网络质量类投诉需先通过宽带支撑前移系统查询网络小区故障信息，根据信息内容向客户进行解释处理，没有相应网络故障应根据客户问题现象进行处理，依次查询客户宽带状态、咨询客户故障情况、查询认证错误信息、咨询客户调制解调设备及客户终端使用情况，通过引导客户检查客户侧网络设备状态、重设电脑上网参数、清理浏览器缓存、网络测速、关机重启等操作进行分步有效处理。
若以上在线处理均不能有效解决客户反映问题，派单至专业部门进行跟进解决。
（二）业务质量问题业务质量类问题主要表现为使用宽带上网时部分网页无法打开、视频播放或游戏运行不流畅等。
处理部分网页无法打开问题，首先确认是否由于网站封堵导致无法访问并直接向客户进行解释；其次查询是否宽带出口故障导致。
若以上在线处理均不能有效解决客户反映问题，则记录客户账号信息、网站网址及IP地址派单至专业部门进行跟进解决。
处理视频播放或游戏运行不流畅问题，需引导客户通过专业测试网址或测速软件进行宽带测速，如网速未达标，则首先查询是否存在网络故障和调整信息；其次引导客户排除自身终端因素（如病毒影响，可进行杀毒；如运行软件过多，可关闭部分软件）后再试。
如网速达标，则为片源本身或游戏服务器问题，可建议客户询问服务内容提供商，同时建议客户使用公司已缓存加速的网站和使用公司开发上线的游戏智能加速器。
（三）服务质量问题服务质量类问题主要表现为宽带新装和移机不及时、故障处理不及时。
对服务质量类投诉客户首先进行致歉安抚，同时查询是否已超出装移或维护时限，如未超过时限则建议客户耐心等待安装维护人员上门；如已超过装移或维护时限则立即进行催单处理，安排装维人员第一时间联系客户，尽快上门处理，不能因各种原因拖延。
投诉中存在的问题及建议措施
投诉中存在的问题及建议措施在现代社会中，消费者的权益保护得到了广泛关注。
随着互联网技术和电子商务的快速发展，越来越多的人选择通过在线平台进行购物、出行以及其他服务需求。
然而，在实际使用过程中，我们常常会遇到各种各样的问题，需要进行投诉来维护自己的权益。
但是，目前投诉系统还存在一些问题，并且我们可以提出一些建议措施来改进。
问题一：投诉渠道不够畅通当前，许多企业都设立了自己的客服热线或在线投诉平台，供消费者进行投诉。
然而，在某些情况下，消费者可能由于种种原因无法找到合适的渠道进行投诉，或者即使找到了渠道，也可能无法得到及时有效地回应。
这给了不良商家机会逃避责任和规避处理。
建议措施：1. 政府部门应当加大对企事业单位设立健全投诉机制的监管力度，确保其真正起到促进企业提高服务质量、保护消费者权益的作用。
2. 各级政府可以投资建设独立的消费者维权服务中心，为消费者提供咨询、投诉转办和法律援助等支持。
3. 指导企业建立便捷的电子投诉渠道，并鼓励消费者通过在线平台进行投诉，以提高效率和方便性。
问题二：投诉处理流程不透明目前，在许多情况下，我们无法及时了解到自己的投诉进展情况。
有些平台或机构存在滥用“正在受理”、“已经转给相关部门”等模棱两可的说辞，以此来拖延时间或敷衍消费者。
这种处理方式严重损害了消费者的利益，也使得维权过程变得漫长而复杂。
建议措施：1. 投诉平台应该在接收到投诉后及时向投诉人回馈，并在处理过程中保持及时沟通。
对于特别复杂或需要更长时间解决的案件，应当事先告知用户预计处理时间。
2. 完善监管机制，加大对涉及大量投诉的平台进行调查和处罚力度，并公示惩戒结果。
这将有助于形成合规化运营意识，引导企业提高对待消费者投诉的重视程度。
问题三：缺乏有效的结果追踪和补偿机制在一些情况下，即使经过了漫长的投诉处理过程，仍未能得到令人满意的解决方案。
特别是对于造成严重损失或重大经济损失的情况，没有足够的补偿机制会让受害者感到无力和不公平。
基于网优平台分析定位常见用户投诉问题
基于网优平台分析定位常见用户投诉问题摘要：随着C网用户数的增长，用户投诉也相应增加。
为提升C网用户感知和满意度，广西公司及分公司无线网优中心花费大量人力物力分析和处理用户投诉，为了能有效地定位用户投诉问题，减少反复上门处理或外出测试，基于网优平台，联合运行单用户分析、小区接入距离分析、栅格分析、导频污染分析、邻区分析等模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。
关键词：用户投诉、网优平台、非网络原因、弱覆盖、设备故障、网络质量、导频污染、邻区、边界漫游、话单、接入距离一、概述每月流入网优中心的用户投诉工单中，经过最后的后台分析定位、上门处理、DTCQT测试等工作后，投诉原因主要有非网络原因、网络原因、其它原因，往往非网络原因工单占了绝大多数，而弱覆盖问题、网络质量问题等网络原因只占了小部分。
如果每次用户投诉，都需要上门处理或DTCQT测试，甚至反复的验证，但实际上绝大部分是非网络原因，从而很大程度上浪费了网优工作人员时间和精力，也使网优工作效率低下，正此原因，基于网优平台的各个模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。
二、用户投诉处理流程（一）用户投诉处理总体流程继续（二）非网络原因分析流程继续（三）弱覆盖问题分析流程继续（四）设备故障问题分析流程继续（五）网络质量问题分析流程继续三、非网络原因工单分析每月流入网优中心的投诉工单，绝大多数是非网络原因工单，甚至高达80%以上。
对于此类工单，若能使用网优平台快速定位问题，可以减少反复上门处理和DTCQT测试的次数，从而提升网优工作效率。
（一）常见用户投诉内容1.用户对业务不理解，特别是对上网速率的不理解。
2.用户误操作。
3.用户终端故障、UIM卡故障。
4.用户账户余额不足。
（二）非网络原因主要特征1.时间上：长期性的，非偶然或突发性的。
2.区域上：无固定区域。
3.网络上：网络信号正常，但无法正常使用。
网优-优化-009 网络优化室投诉管理规范
第一章总则第一条为规范网络类客户投诉处理程序，提升投诉处理效率，进而保障用户满意度和网络质量，特制定本管理规范。
第二条本规范适用于网络优化中心优化室客户投诉处理的工作控制。
第二章工单受理第三条工单受理在智能化客户服务平台及EMIP系统进行，系统需各自设置投诉处理值班人，负责接收优化室的日常入口投诉单。
当值班人外出或节假日则由室主管重新安排值班人。
第四条值班人员需在智能化客户服务平台及EMIP系统设置值班手机，有投诉工单到达时系统会发送提示短信，以保证及时受理工单。
第三章工单处理第五条工单受理后，根据现有手段对工单进行分析处理，定位故障等。
第六条对于确认非我室处理范围的投诉单，正常情况下可直接转至其它相关处理部门，无法确认处理部门的在说明原因后，可回单给派单部门或转交监控室。
第七条对于不需现场测试的可将处理情况在工单中直接回复。
第八条代维人员接到工单后，根据需要采取相应测试方法，联系用户实地测试后进行分析定位，并根据测试分析情况调整网络，解决用户问题和做好向用户的解释说服工作，对无法现场解决的问题应提出改善建议，并配合改善优化工作。
第九条投诉处理人在收到测试结果后需对测试情况进行分析，对存在问题进行优化处理，在最终回单时限内回复投诉单，工单回复时应填写故障原因、处理情况。
第十条对于集中性突发投诉（投诉发生的时间比较集中，短时间内用户投诉量较大）应及时上报室主管；对于用户投诉态度强烈有越级投诉倾向的也应上报室主管。
第十一条投诉回复注意事项1.注意语气及语句的使用，多用敬语，并在回执中尽量体现与客户交互的信息，以便监控室、市场部门、客服部门及工程部门了解到客户的需求及客户提供的信息。
2.牢固树立服务意识，站在客户和客户服务的角度上思考，在尽量不要出现专业技术术语的基础上说明清楚原因。
3.投诉回复要注意保持与现场测试人员的口径的一致性，避免出现现场测试人员与用户沟通的信息和我们回复的信息不一致，造成客服中心前台人员在回访用户时出现信息矛盾的情况。
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手机设置
手机设置问题
无法发送短信
任何地点出现
手机终端问题
网络拥塞 特定区域出现 网络侧故障
不能收短消息（用户没有接收到短信，或者短信延迟很久才收到
处理方法：
）
互联互通（用户没有接收到的短信或者延迟的短信是来自其他网络其他局向的，接受网内的短信正常） ，需要交 换人员进行测试分析，协调处理。 · 短信储存满，只要清除短信空间的短信。 · 手机终端问题，需要到维修点维修。 · 网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。
个别手机现象 近期出现 信号弱不稳定 长期存在
手机终端 基站故障 切换重选问题 弱覆盖问题
处理方法
· 手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置 · 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查； · 没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或 工程规划建设提供参考依据；
b投诉工单修改为咨询工单，在投诉工单处理结果中 填写反馈，注明客服系统工单号
⑴有明确结果。
此投诉与投诉单号XXX重复，该工单已处理，
处理结果为XXX，请将此工单修改为咨询工 单。 ⑵无结果。 此投诉与投诉单号XXX重复，该工单正在处 理中，请将本工单修改为咨询工单。
c投诉处理
1、接到客户投诉后首先联系客户，对客户投诉的 问题进行确认。若24小时内联系不上客户，及时返 回工单。 2、经与客户沟通确属客户原因的，如使用不当、 欠费等，在回单时注明客户原因，建议转为咨询单。 3、客户投诉问题原因、结果已掌握，直接回复。 例如“该处属欠覆盖区域，已于XX年XX月上报加 站建议，目前暂无法解决，详情咨询网建部门”。 “该处因XX基站拥塞，将于XX（时间）前扩容解 决。”
没有收到确认信息
上行链路
重复接收短信 短信中心 收到确认信息
与客户交流技巧
了解客户心态，顾客投诉时的心理分析 1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折， 通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来， 这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维 持心理上的平衡。 2、 尊重的心理。顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程 中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的 和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向 其表示道歉和立即采取相应的措施等。 3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上 的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希 望能够及时地得到补救。
按投诉的内容分为：
⑴可以解决的投诉问题。 问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解 决方式、时间，回复时间及客户满意度。 ⑵无法解决的投诉问题。 问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间， 回复时间及客户满意度。 如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔 记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通 知客服呼叫中心添加笔记。
特点网间才出现 漫游用户 呼叫困难 任何地点出现 互联互通 用户数据问题 机卡问题 网络拥塞 特点地点 无线环境干扰 设备故障
。
3.通话语音质量问题
单通
串话 双向无声 话音质量差 回音
单通
处理方法
手机终端问题，需要到维修店维修 · 互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理 · 无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡 · 网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。
手机显示无信号
处理方法
· 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 · 频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参 数调整。 · 弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规 划建设提供参考依据
网间才出现
互联互通
单通
任何地点出现
手机质量问题
无线环境问题 特定区域出现 网络设备故障
串话
网间才出现
互联互通
个别手机出现 串话
手机终端
特定区域出现
基站侧
不分地点
网络侧
串话
手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第三方来电 后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫等待功能确认。 互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才会出现， 基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障 网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。 · 手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理 · 互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查 · 基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等 · 网络侧问题，检查BSC和MSC之间的线路或传输板件、CIC、BSC的KSW等
语音质量差
原因： 导致通话断断续续的原因一般是无线链路差，误码率高，或手机模块故障；这里要先排除是通话对方网 络或手机造成的现象；可能存在如下几种情形： 手机终端问题。用户在任何地方均会出现断续或者杂音，可以断定为手机终端问题 覆盖不足。用户在该区域经常断续或者杂音，观察手机屏幕信号弱。 设备故障。如果不是手机终端或者覆盖的问题，就是设备类故障； 处理方法 · 手机终端问题，需要到维修店维修。 · 覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。 · 设备故障，需要相关专业人员进行测试分析，找出BTS、BSC、XCDR的板件故障。
任何区域出现 机卡配合
语音质量差 特定区域出现
覆盖不足
设备故障
回音
原因
电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可 以听到对方的声音” 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音， 还可以听到对方的声音” 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”
用户投诉信息
用户投诉是网络优化数据的另一种来源，可以及时 发现网络存在的问题，定期汇总用户投诉，可以帮 助优化的进行 。 主要可分为6大类 1.网络信号问题 2.呼叫困难 3.通话语音质量问题 4.主叫呼出困难，表现为主叫听到下列通知音 5. 短消息问题
1.网络信号问题
手机信号显示不稳定，只有1、2、3格
4、客户投诉问题原因不掌握，要结合告警、指标、现场测试、信令等 进行具体处理，提出最终解决方案。 对于需要增加基站（或室内分布系统）解决的问题，及时提交加站（或 室内分布系统）建议。在欠覆盖区域知识库中做好登记，标明经纬度信 息。对于需调整无线参数解决的问题，要及时填写参数修改工单。 5、在现场测试中除非必要，尽量避免到客户住所（可选取客户住所附 近室内如楼道测试）。 6、面见客户须着工装，佩带工牌。与客户接触中注意服务礼仪，使用 敬语，严禁说不尊敬的语言，严禁训斥客户。 7、对于无法当场解答客户的问题，可答复客户“将咨询相关部门/技术 专家”。 8、遇到客户情绪激烈，有越级投诉倾向的，要避免与客户争执，及时 上报主管领导。 9、非工作日值班人员负责当日投诉的受理和处理工作，对其他包区情 况不掌握的，可咨询包区人。需现场测试的，应在回单中注明客户问题 现象，“需进一步现场测试、待添加笔记”。 10、工单结单后做好投诉处理记录。
暂时无法接通
1、对方移动电话没有信号
2 对方设置了呼叫转移
3.对方
在未进行关机状态下取出了SIM卡4 对方ຫໍສະໝຸດ 你呼叫的过程中拒接5 基站断电
5.短消息问题
不能发短消息
处理方法
：
手机设置问题，可以到营业厅设置，（短信中心号码）。 手机终端问题，需要到维修点维修。 网络拥塞，需要进行参数调整或者资源调整 网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。
频段选择错误 个别手机无信号 手机终端故障 基站故障 多部手机无信号 网络无信号覆盖
无信号
2.呼叫困难
处理方法
机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。 · 网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意 呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是 网外干扰，并协调处理。 · 设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当
原因：
处理方法：
双向无声
原因 1.传输线路自环 2.线路的CIC编码两侧没有对上 3.传输电路中间个别时隙不好，在共用EI传输中，时隙复用设备没有正确的配置 时隙。 4，DRT、EDRT或TIC单板有故障，个别时隙配置没有相关的DSP 5.AEM设备故障 处理方法 对于普遍基站出现的问题，可以定位为原因1，原因2，原因4，根据相关原因采 取相应的处理方法 对于个别基站出现的问题可以定位原因3，采取相应的处理方法 如果现象固定在某个载频且没有复用情况，更换相应的AEM设备或连接器。保 证软件升级到最新版本。
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列 通知音