网优投诉常见问题
网优常见投诉及处理建议
网优常见投诉及处理建议
区域
投诉问题出现时间
室内/室外
场景分类
解决方案
市区及县城
投诉问题近期出现（1个月以内）
室内弱覆盖与室外弱覆盖
a.检查用户投诉区域的小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动
b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理
c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警
d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰
e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常
投诉问题长期存在（1个月以上）
室内弱覆盖
酒店、商务楼、大型商场
a.如果投诉次数少，现场测试投诉区域弱覆盖面积小，通过调整附近基站天线方位角，使其主瓣方向
正对弱覆盖区域的方法解决
b.通过调整周围覆盖小区的参数改善
c.将天线类型改为高增益天线的方法改善
d.投诉次数较多，现场测试发现建筑内盲区较多，通过天线调整，参数调整等手段不能解决，建议增
加室内分布系统解决
e.如果投诉次数少，仅有建筑死角弱覆盖或存在盲区，列入长期规划项
生活小区
a.如果投诉次数多，大量室内无覆盖，先通过天线调整解决，如果不能解决，建议采用小区分布系统
或直放站进行解决
b.如果投诉次数少，少量室内无覆盖，通过天线调整及参数调整等方式解决，如果该方法不能解决，
列入长期规划。
c.如果投诉次数少，仅有少量建筑死角存在盲区，列入长期规划。
室外弱覆盖
a.投诉次数较多，较大面积的弱覆盖区域，通过天线调整等手段解决
b.由于建筑遮挡造成的覆盖死角引起的少量投诉，列入长期规划
农村
投诉问题近期出现（1个月以内）
室内弱覆盖与室外弱覆盖
a.检查用户投诉区域小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动
客服投诉处理中的常见问题及对策
客服投诉处理中的常见问题及对策
随着社会的发展和科技的进步，人们的生活变得更加方便和快捷。然而，在消费的过程中，消费者往往会碰到一些问题，需要向客服提出投诉。而客服投诉处理中的常见问题及对策，是一个必须要越来越重视的话题。
一、常见问题
1.语言不通：随着国际化的发展，越来越多的国际消费者在购买商品和服务时需要与客服进行沟通。但是，由于语言不通或者是口音不一样等原因，消费者和客服之间的沟通往往会存在一些问题。
2.责任问题：消费者在投诉时，往往会把问题的责任全部归到商家身上，而忽略了自己在消费中可能存在的一些错误操作。
3.时间问题：很多消费者在投诉时，往往会遇到客服回应时间长的问题，这时候，消费者的情绪会变得越来越激动，对于问题的处理也会失去耐心和信任度。
4.态度问题：客服员在处理客户投诉时，往往会受到消费者情绪的影响，而导致自己的态度发生改变，这样的态度反而会让问题的处理更加困难。
二、对策
1.提高客服员的语言能力：客服员的语言能力很重要，如果能够掌握一些国际化语言，对于与国际消费者的沟通也会更加得心应手。
2.让消费者理性地看待责任问题：商家在提供服务的时候，会注意到多方面的细节问题，因此一旦发现问题，即使是客户的操作问题，也会积极协助客户解决。
3.缩短客户回应时间：商家在处理客户投诉之前，应该要先了解客户情况，根据客户不同的投诉类型，制定相应的方案，及时回复客户，理解客户的疑虑，可以避免不必要的不良情绪发展。
4.提高客服员的心理素质：客服员在处理客户的投诉问题时，所接受的巨大的压力不可小视。因此，商家在培训客服员时，要注意提高他们的心理素质，以缓解情绪导致的不良反应存在。
网优面试问题归纳-及问题解析。
一、网络优化流程：
参考答案：
二、现场问题处理中，经常要进行的一项工作CQT，怎样知道通话时占用哪个TRX？
参考答案：
不跳频时：查看占用载频的频点，可以知道占用那个载频；
跳频时：查看占用载频的MAIO，根据规划规则，确定占用那个载频
三、在市中心区基站替换过程中如果一个基站的两个扇区天线接反，可能会导致问题?
参考答案：
1〕通话质量较差〔由于市区基站密集，频率复用度高，小区天馈接反后，小区覆盖方向与规划不一致，引起频率干扰〕；
2〕掉话较多〔干扰、切换问题等引起掉话〕；
3〕出现拥塞〔2小区载频配置不一致，接反后，配置小的小区无法满足实际话务需求，导致拥塞〕
4〕切换成功率较低〔小区天馈接反后，覆盖方向与规划不一致，邻区关系也与规划不一致；频率干扰引起切换问题〕
四、用户投诉打有杂音，产生问题可能原因：
参考答案：
1〕频率规划不当、直放站、临时干扰源或越区覆盖产生干扰，从高误码率的状态下解码失败，导致杂音；
2〕下行覆盖差〔或上行覆盖受限〕导致〔基站〕无法解调信号，从而产生杂音；
3〕设备硬件故障〔载频、合路器、射频连线、天馈等〕引起杂音；
4〕2M头子氧化、松动，2M线损坏造成传输质量差、误码率高，引起通话效果差问题；
5〕FTC语音处理板故障；
五、掉话掉话只是测试中最直接的现象，是网络中出现某些问题的最终表现。掉话产生的原因，从测试角度看主要有下面几种情况。
(1)上行、下行质量差上行质量差的原因主要是上行干扰，上行干扰可以通过在OMC查看小区TRX状况或CEILDORDTOR的报告得到。上行质量差的另一个原因是直放站干扰或其它电磁波发射源(如其他)干扰，这可以通过于扰报告和TA报告得出。下行质量差的情况可以通过测试软件中的RX_QUARLITY项直观地看到。下行质量差的原因较多，包括同邻频干扰、基站覆盖不好、移动中未能正常切换、基站硬件问题等等。针对上行干扰的解决方法：查找干扰源。针对下行干扰的解决方法：同邻频干扰时，采用改频方法；基站覆盖不好时，建议加站或扩容，或提高主控小区功率；切换不正常时，调整邻区设置；对于基站硬件问题，在OMc上调试或发故障单。
网优问题解决方案
针对掉话问题我们做一个细致的分析：
1、由于覆盖原因引起的掉话。覆盖原因大致分为有：
a)孤站、地形、无线传播环境等引起的不连续覆盖。
b)建筑密度、传输衰耗引起的室内覆盖差。
c)个别小区功率过大，覆盖超出定义的邻区范围造成的越区覆盖（孤岛）。
d)设备故障、天线受阻而导致的覆盖过小。
对于覆盖问题引起的掉话我们通常解决方法有：
a)进行路测来确认覆盖不足的区域。对于孤站、山区基站等未形成连续覆盖的地方，可用增加基站来形成连续覆盖。或是通过别的手段来提高基站的覆盖，如改变天线的方位角、倾角、挂高等。
b)要保证室内通信的效果，必须使到达室外的信号足够强，如通过提高基站的最大发射功率，改变天线的方位角、倾角、挂高等，不能明显改善室内通话质量的，可考虑增加基站。
c)对于越区覆盖小区漏作邻区关系的小区，补充全邻区，减少无合适的小区切换而造成的掉话。可以通过下压该基站的倾角，来消除越区覆盖。
d)是否由于硬件故障，覆盖范围过小。如果掉话率突然上升并且本站其它指标全部正常，则应该检查相邻小区此时是否工作正常(可能出现下行链路发生故障，如TRX、分集单元及天线出现问题，若是上行链路故障，则会导致原小区出切换失败率较高）。
2、由于切换引起的掉话。从切换方面进行分析原因大致有：
a)对切换控制的参数设置不合理。
b)邻区定义不全。
c)邻区中有同频同BSIC存在。
d)话务拥塞。
e)BTS时钟失步，频偏超标，发生切换时失败而掉话。
f)T3103计数器超时导致掉话。
通过对切换掉话原因的分析，通常对切换掉话解决思路有：
a)检查影响切换的参数，结合实际情况进行参数优化。
网优投诉常见问题
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
特点网间才出现 漫游用户 呼叫困难 任何地点出现 互联互通 用户数据问题 机卡问题 网络拥塞 特点地点 无线环境干扰 设备故障
。
3.通话语音质量问题
单通
串话 双向无声 话音质量差 回音
单通
处理方法
手机终端问题，需要到维修店维修 · 互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理 · 无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡 · 网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。
频段选择错误 个别手机无信号 手机终端故障 基站故障 多部手机无信号 网络无信号覆盖
无信号
2.呼叫困难
处理方法
机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。 · 网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意 呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是 网外干扰，并协调处理。 · 设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当
5G常见投诉处理技术指导手册
5G 常见投诉处理技术指导手册
一、5G 网络概述
随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G应运而生。5G是4G的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。5G具有高速率、低时延、大容量等特征。高速率：5G的网络速度是4G 的10倍以上，在5G 网络环境比较好的情况下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不会超过10秒。低时延：人类眨眼的时间为100毫秒，而5G的时延已达到毫秒级别，仅为4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。大容量：5G 网络连接容量更大，即使50 个客户在一个地方同时上网，也能有100Mbps 以上的速率体验。目前处于5G商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为5G 的过渡方案。NSA组网结构下，是以LTE作为锚点，通过ED-NC即LTE-NR 双链接的方式，接入5G用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内4\5G 将共存，NSA模式将存续。因此在排查NSA用户的投诉时，需要联合考虑LTE网络和NR网络问题。
二、5G 投诉处理原则
1. 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。
2. 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。
3. 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉；
从网优角度纠正客服深度弱覆盖投诉指引误区
从网优角度纠正客服深度弱覆盖投诉指引误区摘要:随着中国联通WCDMA用户日益增长,用户投诉单量也在日益增长,一些网络问题也通过用户的投诉展现出来,就像目前投诉占比最大的网深度弱覆盖问题投诉,就很好的反映出了目前WCMD网络存在的主要问题。由于客服部门不属于技术部门,所以一些技术性强的问题无法做到正常指引,故需要网优部门给以适当的纠正。
关键词:投诉深度弱覆盖网优纠正
1 问题来源及简要描述
随着联通WCDMA网络的逐步建设和优化完善,3G用户投诉的网络问题基本集中为室内深度弱覆盖问题,深度弱覆盖导致主要导致两种现象:(1)用户手机无信号;(2)信号时有时无,导致漏接电话。
目前联通客服针对信号时有时无,导致漏接电话的投诉处理指引是这样的:由于3G信号衰减2G快,建议用户将手机设置为GSM模式或者GSM/WCDMA自动选择模式。
往往用户在室内深度弱覆盖场景锁到GSM信号后,会有1到2格信号,但是通话就会出现断续的现象。然后客服就会误定义为干扰问题,转派网优中心现场处理。
2 创新与建议详细描述
2.1 在深度弱覆盖场景的GSM信号分析
(1)3G信号穿透能力比2G信号弱的原因在自由空间传播条件下,无线电播传输损耗Ls的表达式为:
Ls＝32.45+20lgf+20lgd
其中f代表频率,d代表距离。自由空间基本传输损耗Ls仅与频率f和距离d有关。由此可见,当距离相等时,频率越高,无线电播传输损耗越大。目前中国联通所使用的GSM900下行频段为954MHz～960MHz,WCDMA下行频段为2130MHz～2145MHz。故距离相等时,WCDMA衰减比GSM900信号衰减要大7dB,这就是了GSM和WCDMA基站距离相当时,深度室内有GSM900信号无WCDMA信号的主要原因。
网络优化中的投诉分析处理(手册)
网络优化中的投诉分析处理
目录
一、概述 (2)
二、投诉优化分析及处理 (2)
2.1情况核实 (2)
2.2投诉处理流程 (2)
2.3投诉问题分析思路及解决方案 (3)
2.3.1语音业务问题分析及处理 (3)
➢话务跟踪分析 (3)
➢硬件故障查找 (3)
➢现场测试分析 (4)
2.3.2数据业务问题分析及处理 (4)
➢无法上网问题整治方案 (4)
➢上网慢问题整治方案 (5)
➢上网掉线问题整治方案 (5)
三、投诉分析处理经验汇总 (6)
3.1双向无声、杂音投诉问题排查 (6)
3.2串话用户投诉问题分析排查 (7)
3.2.1网络设备故障导致串话 (8)
3.2.2参数设置不当导致串话 (9)
3.2.3频率干扰导致串话 (10)
3.3单通问题导致的投诉 (11)
3.3.1初步判断 (11)
3.3.2单一小区的单通分析处理 (12)
3.3.3在固定BSC下单通分析处理 (12)
3.3.4在同交换下一些单通分析处理 (13)
3.4用户不在服务区 (14)
3.5部分手机打不通电话 (16)
3.6掉话引起户投诉 (17)
四、面对投诉客户时态度及技巧 (18)
一、概述
投诉是全国各地市网络运营商都非常关注的网络重点，随着网络优化的发展，运营上越来越重视用户的实际感受，改善网络质量。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
二、投诉优化分析及处理
2.1情况核实
对工单或其他方面反映的投诉问题，首先与投诉反映主体进行情况核实，了解问题具体现象、时间、地点和现在的情况。防止工单不详细，记录不准确导致后续问题分析解决思路错误。
网优常见问题处理
应急通信保障方案
要点：①、首先确定应急保障区域的大概人数（市场部提供）。
②、按照人数预测产生话务量为每观众话务量(爱尔兰)0.03erl*人数。
③、统计目前应急保障区域覆盖小区（现场测试）。
④、根据现场测试统计覆盖小区的信道配置及最大能承载的话务（参照之前话务最忙时的话务情况）
⑤、若现网配置不能满足应急保障区域产生的话务量则尽可能的扩容载频。
⑥、扩容后还是不能满足活动区域产生的话务量则建议增派应急通信车。
⑦、根据话务情况增派应急通信车信道配置，目前应急通信车最大配置为12＋12＋12，一般分两层UL/OL,OL配置4个GSM900载频、UL配置8个GSM1800载频。
⑧、时时监控话务，若有拥塞小区作话务分担。
道路质量
①、勘查道路涉及的基站,路测数据采集、分析。形成道路覆盖情况图。
②、对信号强度较高而有质差的路段，查看测试LOGFILE,C/I值较低的建议重新规划频点，对于占用某小区信号很强而持续的6、7级干扰，则有可能载频故障或天馈线问题。
③、弱信号质差，则查看周围是否有基站覆盖或是掉站引起，若有基站覆盖则可以调整天线下倾角、增加基站发射功率等增强信号，若现网无法调整解决的则可以建议增加基站覆盖（主要是农村）。
④、弱信号覆盖较多的质差区域则可以通过小区参数、天线调整，确定主覆盖小区，优化道路信号覆盖，理顺切换关系，提高道路通话质量。
差小区处理
差小区比例指忙时话音信道掉话率高于3％的小区总数占所有小区总数的比例。其中小区总数指每信道话务量>0.1爱尔兰的小区
处理方法如下：
1、首先检查硬件，TCH信道完好率是否100％，若不是100％，则建议基站代维检查硬件。
网优问题
网优小组，你好！
请各个网优技术负责人重点关注一下搬迁前后基站话务量下降的问题，请前面几个地市的情况来看，基本都存在这种问题。各个地市网优负责人根据各个地市的实际情况认真总结一下,并形成案例供项目组内共享。
影响搬迁前后基站话务量下降的原因很多，主要原因有：
1、搬迁前后基站机顶功率较搬迁前有所下降；
2、搬迁后天馈性能下降；
3、参数设置不合理（如：MS最小接收信号等级或RACH最小接入电平设置较大）；
4、用户数量变化；
5、不同厂家BSC侧话务量统计方式有差异。华为按照测量报告上报个数进行统计，部分友商按照TCH占用时长进行统计。因此，当出现严重干扰或覆盖电平很低时，基站接收不到MS上报的测量报告（Measurement Result），华为不统计此部分话务量，但由于BSS
侧的定时器（如SACCH复帧数、T200系列定时器）尚未超时，基站仍旧保持着底层链路资源，其他厂家将该部分时间统计为话务量。（注：BSC侧话务量统计方式的不同，不影响交换侧计费）。华为C13版本将把话务统计方式改为统计TCH占用时长，解决这个问题
以下是关于搬迁后话务下降的相关案例：
1. 案例：某局搬迁A公司BSS系统后BSC统计话务量明显下降
原因分析：此问题主要原因除部分基站覆盖缩小外，搬迁后BSC统计话务量下降由于华为BSS话务量统计方法与A公司BSS话务量统计方法不同导致。MSC统计话务量在搬迁后比搬迁前略有上升。
2. 未收集好工程参数配置导致的问题。
问题：某局我司设备搬迁城区N公司大站型配置站点后出现覆盖下降，而且信号波动问题严重。
网优常见的问题
一：产生上下行不平衡的原因有那些？
造成上下行链路不平衡的根源在于：下行信号过强，或者上行信号过弱。对于室外宏基站来说一般不会出现这个问题。
通常有三种场景会出现这种问题，第一、前向导频功率太强；第二、出现干扰；第三、过远覆盖。
对于导频功率太强，可以检查输出设置、校准基站发射功率；
对于前反向干扰，就需要排查干扰源；
对于过远覆盖，就要你是“想过远覆盖”还是“被过远覆盖”，如果是主观的过远覆盖，如海面覆盖、草原覆盖等，就需要在接收天线处增加“塔放”，以放大上行信号；如果是客观上的过远覆盖，就需要通过调整天线、功率等手段来收缩基站覆盖范围。
上行较强的话，检查发射部分，看是否有驻波比过大的情况，单个载频IOI过高的话也会有一定的影响。下行较强的话，检查接收部分，MOTO设备的话一般检查载频的天线选择是否正确，是否载频有150#告警。
二：上下行不平衡一般指的是上下行电平差值较大。
三：上下行不平衡怎么处理？
a.检查天线下倾角、方位角，如果是单极化天线，两个天线的下倾角，方位角不一致会导致上下行不平衡；
b.检查设备射频连续是否正常，有无松动、老化现像；
c.确认基站是否有塔放，如果有塔放的话，会增加下行信号，从而导致上下行差值较大，导致上下行不平衡，可以增加天线下倾角。
d. 检查下是否有直放站。可能是直放站上下行增益不平衡导致的。因为直放站要降低对基站低噪抬升，上行增益可能比下行增益小很多，重新调整到平衡即可。
如果是基站问题，包括基站本身故障和天馈故障。
如果都没有故障，那么可能是小区选择重选参数设置问题，设置相应参数，缩小覆盖范围可以解决。
网络投诉常见问题解答Word版
网络投诉常见问题解答
中国移动通信集团安徽有限公司
2014年6月
目录
常见问题解答 (3)
1 覆盖类 (3)
1.1边界漫游 (3)
1.2辐射及逼迁 (4)
1.3城中村及放大器干扰 (5)
1.4工业区网络处理 (6)
1.5高层干扰 (7)
1.6室内信号差 (8)
1.7移动信号劣于他网信号 (9)
1.8通话断断续续 (10)
1.9WLAN类 (11)
2 短信类 (13)
2.1无法收发短信 (13)
2.2短信延时 (14)
2.3长短信扣费 (15)
2.4重复短信扣费 (16)
2.5大量短信扣费 (17)
2.6不良短信 (17)
2.7用户关机，但是短信没有保留24小时 (20)
2.8外省短信拦截 (20)
2.9短信回执 (21)
3 彩信类 (22)
3.1彩信串号 (22)
3.2无法收发彩信 (22)
3.3彩信没有转到梦网相册 (22)
3.4彩信流量限制 (23)
3.5提示“提取的彩信已经过期” (23)
3.6发送接收彩信产生GPRS流量 (24)
4 GPRS类 (24)
4.1充值后超过24小时GPRS仍无法使用 (24)
4.2GPRS上网速度慢 (25)
4.3否认用GPRS产生流量费 (26)
4.4未及时收到提醒导致产生超流量扣费 (26)
4.5GPRS免费流量与实际不符 (28)
4.6GPRS功能无故取消 (29)
4.7GPRS流量使用在哪里 (29)
5 4G类 (30)
5.1网络无覆盖、弱覆盖 (30)
5.2 4G手机无法注册上4G网络 (31)
5.3 4G上网出现断线 (31)
5.4 单待手机一通话信号就变为2G (32)
网络优化投诉处理步骤
处理步骤：
〔覆盖类投诉处理流程〕〔一般用户投诉内容为长期在该区域，或是近期新到一区域手机无信号或是手机信号较弱〕
1.联络用户确定详细投诉位置，查询该区域有无相对应的网络基站。
2.确定详细位置名称，联络分部维护人员，核实用户反映的问题。
3.按核实到的结果定位：投诉问题原因，标准回复投诉工单〔工单中的处理意见〕。回复
前必须先定位问题原因。
〔故障类投诉处理流程〕〔一般用户投诉内容为长期在某一区域，近期突然无法使用手机，手机无信号或是手机信号较弱〕
通过后台告警查询投诉区域基站是否正常，是否有告警，核查用户数据是否存正常，如正常联络县分维护站核实详细情况，核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题〔故障类〕。
该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等，导致该处网络状况较差；该种情况按基站故障类回复标准，假如用户数据存在异常按系统故障回复；回复投诉工单〔工单中的处理意见〕。回复前必须先定位问题原因。
〔测试正常类投诉处理流程〕〔一般用户投诉内容为：手机无法上网，通话时出现单通，串线、杂音等〕
处理该类投诉，首先查看用户手机卡数据是否正常，进而联络用户确定用户投诉地点，核查投诉点基站运行是否正常，联络县分维护人员理解网络状况是否良好。如全部正常按照查无问题回复。假如数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复；如与县分核实弱覆盖引起按覆盖类处理；回复投诉工单〔工单中的处理意见〕。回复前必须先定位问题原因。
例一：〔无/弱覆盖、室内无/弱覆盖类投诉〕
用户投诉内容：
问题定位：〔挪动网络质量---网络覆盖问题〔通过步骤1、2确定〕---无覆盖〕--3G业务—无线上网卡业务
网优常见问题分析
Frequency Band Indicator------------频带
Page 17
系统消息---SIB1
Scheduling Information si-Periodicity-------------------------SI消息的调度周期，以无线帧为单位(rf16 ) sib-Mapping Info tdd-Configuration subframeAssignment--------------用于指示上下行子帧的配置 (sa1) specialSubframePatterns---用于指示特殊子帧的配置（DwPTS/GP/UpPTS）(SSp7) si-WindowLength-----------------系统消息调度窗口，以毫秒为单位 (MS40)
Page 20
系统消息---SIB3
cellReselectionInfoCommon
q-Hyst---------------------------------------------------- speedStateReselectionPars ---------------------小区重选迟滞（dB4） 速度状态参数
物理HARQ指示信道资源
系统帧号，用于UE获取系统时钟 预留
当T311正在运行，UE处于RRC_IDLE或者RRC_CONNECTED状态：
消费者投诉常见问题
消费者投诉常见问题
1.商品质量问题：消费者投诉商品存在质量问题，如损坏、缺陷、不符合描述
等。
2.服务态度问题：消费者投诉商家或服务提供者的服务态度不好，如不耐烦、
粗鲁、不负责任等。
3.售后服务问题：消费者投诉购买的商品出现问题后，商家的售后服务不到位，
如无法联系、不给予退换货等。
4.价格欺诈问题：消费者投诉商家存在价格欺诈行为，如虚假促销、价格标注
不明确等。
5.虚假宣传问题：消费者投诉商家存在虚假宣传行为，如夸大产品效果、虚假
宣称等。
6.不合理条款问题：消费者投诉商家的合同或条款存在不合理之处，如霸王条
款、不明确的退换货政策等。
7.信息泄露问题：消费者投诉个人信息被商家泄露或滥用。
8.隐形消费问题：消费者投诉商家存在隐形消费行为，如强制搭售、强制收费
等。
9.售假问题：消费者投诉购买到假冒伪劣商品。
10.交易纠纷问题：消费者投诉与商家之间发生交易纠纷，如退款纠纷、交付问
题等。
【网外干扰篇】经典LTE网优问题集锦二
【网外干扰篇】经典LTE网优问题集锦二
问题1：怎样分析现网无线网络频率与干扰？
答除LTE外，目前现网中还有WCDMA CDMA TD-SCDMA GSM PCS WLAN等系统，其无线网络频率分布情况如下：
由于中国移动多网协同战略，其网络中各系统最为复杂，其各系统工作频段如下：
当着手分析两个或多个系统共存时的相互干扰问题时，首先应明确它们之间的频率关系,上下行保护频段有多宽,是否存在同、频邻道或互调、谐波关系，随后再分析是否存在强干扰阻塞，最后应了解噪声的增加情况。下图一是2G/3G各系统间的频率直方图。
如图可见，除了TD-SCDMA低端频段（1880～1920MHz）与PCS（1915～1920MHz）频段重复外，其他系统之间都有一定的保护频段。另外，上行方向TD-SCDMA和PCS的高端与WCDMA 或cdma2000的低端相邻，在分析干扰时需考虑。但TD-LTE系统引进之后，则需要重点考虑它与TD-S共频段干扰，还要考虑2300MHz-2400MHz频段与WLAN之间的严重干扰问题。
问题2：如何判断网外干扰？
答当TD-LTE 小区底噪高于-120dBm/15KHz 时，可认为该小区存在上行干扰。上行干扰有可能是由于系统内存在时隙配比不同,GPS 失步造成的；也可能是由于系统外干扰造成。因此在进行网外干扰排查前应先排除系统内因素，排查步骤如下：
1、核查小区时隙配比，确保相同的系统带宽配置的小区，时隙配比相同；
2、核查与TDS 相比的帧偏置设置，TDL 应较TDS 提前700us；
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网间才出现
互联互通
单通
任何地点出现
手机质量问题
无线环境问题 特定区域出现 网络设备故障
串话
网间才出现
互联互通
个别手机出现 串话
手机终端
特定区域出现
基站侧
不分地点
网络侧
串话
手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第三方来电 后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫等待功能确认。 互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才会出现， 基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障 网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。 · 手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理 · 互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查 · 基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等 · 网络侧问题，检查BSC和MSC之间的线路或传输板件、CIC、BSC的KSW等
手机显示无信号
处理方法
· 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 · 频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参 数调整。 · 弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规 划建设提供参考依据
网优投诉常见问题及处理方法 讨论
—— 雷硕通信
处理投诉流程
1：获取用户投诉工单。 2：与用户联系，确定用户地址及上门测试时间。 3：到达目的地之后，观察周围无线环境，到达用户投诉所在 位置之后询问故障现象，进行测试，逐一排查，并确定为是 什么问题。处理建议看情况而定。 4：写投诉报告。 5：在局方规定时间内提交可行性报告。 6：进行相关调整 7：对客户回访，用户是否满意，不满意的话再进行复测，并 给出解决方案。
处理方法
· 电学回声。它来源于PSTN端混合变换器阻抗不匹配，导致发送信号被耦合到接收线路中，会在四 线端（2线－>4线）产生回波。出现这种回声可能是回声抑制器存在问题 · 声学回声。是由于某些手机的声学隔离性能不符合GSM协议的要求，导致其听筒的声音很容易传至 麦克风，然后编码发送到基站，最终传送至对端手机，使对端手机听到回声。这种回声仅与终端有 关。如果出现声学回音，确认方法：对端用户调整手机音量，能明显的感觉到本端听见的回声音量 相应变化。 · 网络设备故障，可能是A口中继或者局间中继硬件迂回、BSC或MSC的时隙交换错误，具体的定位 和处理需要相关专业人员。
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
暂时无法接通
1、对方移动电话没有信号
2 对方设置了呼叫转移
3.对方
在未进行关机状态下取出了SIM卡
4 对方在你呼叫的过程中拒接
5 基站断电
5.短消息问题
不能发短消息
处理方法
：
手机设置问题，可以到营业厅设置，（短信中心号码）。 手机终端问题，需要到维修点维修。 网络拥塞，需要进行参数调整或者资源调整 网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。
语音质量差
原因： 导致通话断断续续的原因一般是无线链路差，误码率高，或手机模块故障；这里要先排除是通话对方网 络或手机造成的现象；可能存在如下几种情形： 手机终端问题。用户在任何地方均会出现断续或者杂音，可以断定为手机终端问题 覆盖不足。用户在该区域经常断续或者杂音，观察手机屏幕信号弱。 设备故障。如果不是手机终端或者覆盖的问题，就是设备类故障； 处理方法 · 手机终端问题，需要到维修店维修。 · 覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。 · 设备故障，需要相关专业人员进行测试分析，找出BTS、BSC、XCDR的板件故障。
4、客户投诉问题原因不掌握，要结合告警、指标、现场测试、信令等 进行具体处理，提出最终解决方案。 对于需要增加基站（或室内分布系统）解决的问题，及时提交加站（或 室内分布系统）建议。在欠覆盖区域知识库中做好登记，标明经纬度信 息。对于需调整无线参数解决的问题，要及时填写参数修改工单。 5、在现场测试中除非必要，尽量避免到客户住所（可选取客户住所附 近室内如楼道测试）。 6、面见客户须着工装，佩带工牌。与客户接触中注意服务礼仪，使用 敬语，严禁说不尊敬的语言，严禁训斥客户。 7、对于无法当场解答客户的问题，可答复客户“将咨询相关部门/技术 专家”。 8、遇到客户情绪激烈，有越级投诉倾向的，要避免与客户争执，及时 上报主管领导。 9、非工作日值班人员负责当日投诉的受理和处理工作，对其他包区情 况不掌握的，可咨询包区人。需现场测试的，应在回单中注明客户问题 现象，“需进一步现场测试、待添加笔记”。 10、工单结单后做好投诉处理记录。
个别手机现象 近期出现 信号弱不稳定 长期存在
手机终端 基站故障 切换重选问题 弱覆盖问题
处理方法
· 手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置 · 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查； · 没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或 工程规划建设提供参考依据；
b投诉工单修改为咨询工单，在投诉工单处理结果中 填写反馈，注明客服系统工单号
⑴有明确结果。
此投诉与投诉单号XXX重复，该工单已处理，
处理结果为XXX，请将此工单修改为咨询工 单。 ⑵无结果。 此投诉与投诉单号XXX重复，该工单正在处 理中，请将本工单修改为咨询工单。
c投诉处理
1、接到客户投诉后首先联系客户，对客户投诉的 问题进行确认。若24小时内联系不上客户，及时返 回工单。 2、经与客户沟通确属客户原因的，如使用不当、 欠费等，在回单时注明客户原因，建议转为咨询单。 3、客户投诉问题原因、结果已掌握，直接回复。 例如“该处属欠覆盖区域，已于XX年XX月上报加 站建议，目前暂无法解决，详情咨询网建部门”。 “该处因XX基站拥塞，将于XX（时间）前扩容解 决。”
原因：
处理方法：
双向无声
原因 1.传输线路自环 2.线路的CIC编码两侧没有对上 3.传输电路中间个别时隙不好，在共用EI传输中，时隙复用设备没有正确的配置 时隙。 4，DRT、EDRT或TIC单板有故障，个别时隙配置没有相关的DSP 5.AEM设备故障 处理方法 对于普遍基站出现的问题，可以定位为原因1，原因2，原因4，根据相关原因采 取相应的处理方法 对于个别基站出现的问题可以定位原因3，采取相应的处理方法 如果现象固定在某个载频且没有复用情况，更换相应的AEM设备或连接器。保 证软件升级到最新版本。
网间才出现
互联互通
任何地点出现 无法接收短信 任何区域出现
短信储存满
手机终端问题
特定区域出现
网络侧故障
重复接受短信
用户接收到短信后，会向短信中心发送一确认已收到这条短信的信息，若短信中心在一定 时间内没收到该确认信息，认为该条短信下发不成功，于是再次发送该条短信。一般有两 种情况 上行链路问题。用户的上行链路差，短信中心没有收到确认信息 短信中心问题。短信中心收到确认消息没有处理，或者设置有误，进行重发。 解决方法： 需要专业人员进行测试分析，问题定位和解决
手机设置
手机设置问题
无法发送短信
任何地点出现
手机终端问题
网络拥塞 特定区域出现 网络侧故障
不能收短消息（用户没有接收到短信，或者短信延迟很久才收到
处理方法：
）
互联互通（用户没有接收到的短信或者延迟的短信是来自其他网络其他局向的，接受网内的短信正常） ，需要交 换人员进行测试分析，协调处理。 · 短信储存满，只要清除短信空间的短信。 · 手机终端问题，需要到维修点维修。 · 网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。
用户投诉信息
用户投诉是网络优化数据的另一种来源，可以及时 发现网络存在的问题，定期汇总用户投诉，可以帮 助优化的进行 。 主要可分为6大类 1.网络信号问题 2.呼叫困难 3.通话语音质量问题 4.主叫呼出困难，表现为主叫听到下列通知音 5. 短消息问题
1.网络信号问题
手机信号显示不稳定，只有1、2、3格Байду номын сангаас
频段选择错误 个别手机无信号 手机终端故障 基站故障 多部手机无信号 网络无信号覆盖
无信号
2.呼叫困难
处理方法
机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。 · 网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意 呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是 网外干扰，并协调处理。 · 设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当
任何区域出现 机卡配合
语音质量差 特定区域出现
覆盖不足
设备故障
回音
原因
电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可 以听到对方的声音” 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音， 还可以听到对方的声音” 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”
特点网间才出现 漫游用户 呼叫困难 任何地点出现 互联互通 用户数据问题 机卡问题 网络拥塞 特点地点 无线环境干扰 设备故障
。
3.通话语音质量问题
单通
串话 双向无声 话音质量差 回音
单通
处理方法
手机终端问题，需要到维修店维修 · 互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理 · 无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡 · 网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。
没有收到确认信息
上行链路
重复接收短信 短信中心 收到确认信息
与客户交流技巧
了解客户心态，顾客投诉时的心理分析 1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折， 通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来， 这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维 持心理上的平衡。 2、 尊重的心理。顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程 中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的 和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向 其表示道歉和立即采取相应的措施等。 3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上 的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希 望能够及时地得到补救。
4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列 通知音
忙音
空号
被叫可能在通话中
被叫可能设置了呼叫转移，号码可能注销
被叫关机在某个区域，有一些客户反映手机开机一段时间后，客户没有
关机，但作被叫却听到通知音“客户已关机”，经排除基站和通知音模块等网络 设备故障原因后，检查覆盖当地小区的参数，发现控制手机周期位置更新时间参 数T3212的数值错误，其数值比交换中心MSC中监视手机隐性关机时间参数 BTDM+GTDM的数值大，这样在手机向系统进行周期位置更新登记之前，MSC 已提前判断手机已隐性关机，造成客房反映的不正常关机的现象。
按投诉的内容分为：