全面质量管理TQM——word版.docx
全面质量管理(TQM)
战略和方针作出贡献；
目标的设定 员工能够主动承担组织目标的 责任； 对于运作管理 员工能够参与适当的决策活动 和对过程的改进；
质量检验阶段
事后地 把关
统计质量控制阶段
广泛深入地运用统计方法 和统计检验方法
，
事前预 防
现代质量管理阶段
以质量为中心的，综合 的、全面的管理方式和量管理
1、全面质量管理概念
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概 念 （TQM）.并于1961年出版了《全面质量管理》著作。
全员参 与质量 管理
全过程 质量管 理
全面质量管理
以质量为中心，领 导重视，组织落 实，，体系完善 •管理职能 •质量职能
全企业 质量管 理
多方法 质量管 理
科学管理、方法灵活、 实事求是、讲求失效 •统计方法 •老七种工具 •新七种工具 •六西格玛 ……
有效利用人力、物力、财力、信息等资源 ，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
调查、分析、理解和掌 战略和方针
握顾客的需求和期望；
将组织的目标同顾客的 需求和期望结合； 顾客的需求和期望在组 织内部进行有效沟通， 并达成共识； 有效测量顾客满意度，
整个组织都能理解顾客以及其他受
益者的需求和期望； 目标的设定 能够保证目标同顾客需求和期望 相关联； 对于运作管理 改进组织满足顾客需求和期望的
（朱兰博士）
2、什么是质量的概念
•产品 •过程 •人 •组织 •活动 •功能
•隐性的顾客要求
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
全面质量管理TQM
把脱离平均值的数据和数据分布 的情况，以坐标的形式画出来， 观察它们的相互关系
A
特性要素图
工程是否处在稳定的状态，是否会 发生异常
整理要因，明确原因和结果的关系
9. 事后管理
P (plan) － 计划
A C P D
D (do) － 实施
C (check)－ 检查
A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
PDCA管理循环
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理。这是美国统计 学家戴明（W E Deming)发明的,也因此称为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤：
散布图 排列图 在很多问题中掌握最大问题点
改善的 QC 7种工具
QC 方法
坐标（圆，线， 曲线。图坐标）
形 态
内 容
用眼看数据，可正确读取数据的 意义
检查表
事先作好表简单输入数据， 防止漏洞
直方图
调查和整理要素，明确要素和 结果的关系
7.确认结果 8. 标准化
管理图
≯≯≯≯ ≯≯≯≯ ≯≯≯≯≯ ≯≯≯
七 质量控制的4个阶段 质量控制一般分为4个阶段：
第一个阶段 称为计划阶段，又叫P阶段（Plan ）
（这个阶段的内容主要是通过市场调查、用户访问、计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质 量目标和质量计划等）
第二个阶段 称为执行阶段，又称D阶段（Do）
（这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员 培训 ）
TQM全面质量管理
一 TQM质量管理发展阶段
质量检验 阶段
本世纪初
全面质量管理TQM(完整版)
什么是质量？
分享
《论语》： 结合自己工作说说如何做好质量？ “三人行， 必有我师焉”。
4 正思维/学会赞美/掌声妙处
第一部分
slide 4
分组及竞赛规则说明
选小组组长 定小组名称 想小组口号 画小组标志 评价项目 分享：主动提供案 例供大家分享。 互动：主动提出问 题或回答问题。 纪律：违反纪律的 给别的组加分。 第一组：5S精灵队
（2）角色意识： 各部门是共同协作完成任务的，每一个人都要各司其职、 各尽其责。 （3）成本意识：
要树立降低质量损失成本，就是为公司创造效率的思想。
（4）执行意识： 从职责、工作计划、安排上，要不折不扣执行。 （5）绩效意识： 所有工作体现在结果上，以结果论英雄。
第一部分 slide 24
质量管理体系的运行模式
质量战略和质量文化 企业的质量管理
工序与过程质量控制
质量检验
验收抽样检查
质量的经济性与质量成本
品管七大手法
第一部分 slide 7
一、质量战略和质量文化
第一部分
slide 8
分组讨论：
思考： 什么是TQM？
管什么/管到什么程度/如何个管法
第一部分 slide 9
质量管理的发展
质量信息
产品检验
产品试验
质量 控制
修改计量管理制度，完 善计量仪器管理方法， 提升计量等级水平 计量管理 稽核管理 策划成立一个稽核检查 组，定期对程序文件、 规章制度、工艺等文件 的执行情况进行检查
第一部分 slide 33
质量改进
售后 服务
ＱＣ 小组
质量 改进
精品 改进
编制QC小组活动计划和 奖励措施，提高全员参 与质量改进意识和分析、 解决问题能力
全面质量管理TQM——(word版)
1. 下面哪项不属于产品可靠度主要的要素（) √A时间B安全C条件D性能正确答案： B2. 下面哪项不属于TQM的“三全”范畴（）√A生产过程B设计过程C采购过程D使用的过程正确答案： C3。
下面哪项不属于管理标准类型( ）√A管理业务标准B方法标准C程序标准D质量管理标准正确答案: B4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（）√A建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责B建立质量成本项目C制定统一、协调的工作程序网络D明确各主要部门和人员的职责范围正确答案： B5。
下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）√A全面质量管理是一种以人为中心的质量管理,必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
B在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
C全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序.D全面质量管理还有一个特点就是综合性,指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
正确答案： B6。
下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）√A质量控制界限的判别B质量的计量特征C质量的抽样检查D预防性质量管理和成品质量检验正确答案: B7。
下面哪项不属于标准的总体分类( ）√A技术标准B管理标准C产品标准D工作标准正确答案: C8。
企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）√A业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等B能力的考核,评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果C工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核D态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己正确答案: C9。
下面哪项不是影响产品质量的五大因素（）√A人员、机器B方法C材料D成本正确答案： D10. 下面哪一项原理实际上是全面质量管理过程中进行标准化的意义和依据（）√A最佳协调原理B简化统一原理C分解合成原理D优选再现原理正确答案： A11。
全面质量管理TQM(doc 37页)
全面质量管理TQM(doc 37页)近几年，跟着购买者（不论是小我花费者照样工业公司）的要求的赓续进步，当局的管束赓续变更，在专门大年夜程度上加强了对企业治理的要求，包含价格的构成、成本的降低、工业关系的变更、组织的成长、技巧的改革、主动化的深刻，以及新产品的倾销与引进等等。
这些要求已大年夜大年夜拓宽了产品、办事及其设计和平共处制造过程的专门多新的重要范畴。
是以，在产品德量或办事质量范畴的改进，其须要性比其他任何范畴都更为明显与凸起。
工业界专门关怀切实事实上良确实是如许的情形，它倡导要有周全质量治理的新的体系与技巧。
本文重要就周全质量治理的理论、方法及其在工业企业的应用等方面进行简单介绍：周全质量治理全然常识定义：为了能够或许在最经济的程度上并推敲到充分知足顾客要求的前提下进行市场研究、设计、制造和售后办事，把企业内各部分的研制质量、保持质量和进步质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：•进步产品德量•改良产品设计•加快临盆流程•鼓舞职员的士气和加强质量意识•改进产品售后办事•进步市场的接收程度•降低经营质量成本•削减经营吃亏•降低现场修理成本•削减义务变乱范畴：周全质量治理的基来源差不多理与其他概念的全然差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，治理必须始于辨认顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品认为知足。
周全质量治理确实是为了实现这一目标而指导人、机械、信息的调和活动。
其重要活动范畴能够应用如下示意图描述：TQM的差不多：•体系工程与治理（体系工程）•完美的技巧方法（操纵工程）•有效的人际关系（行动工程）TQM的演变：TQM的工作内容：•新设计的操纵•进厂材料的操纵•产品的操纵•专题研究周全质量治理道理概述：1.在“质量操纵”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一样含义。
质量是指“最合适于必定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用处；b.产品的售价。
全面质量管理(TQM)
TQC与TQM？
●TQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management) 全面质
量管理。全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式，它代表了质 量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行， 并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并 取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。 20世纪80年代后期以来，全面质量 管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TTQC(Total Quality Control) 演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够， 质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观 念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可 靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且 还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为 客户提供更好的售后服务等都有关系。
ISO9000
●ISO(国际标准化组织)成立于1947年2月23日， 现有117个 成员，包括117个国家和地区;1987年正式颁布了ISO9000系 列标准(9000~9004)的第一版。ISO9000标准很快在工业界 得到广泛的承认，被各国标准化机构所采用并成为ISO标准 中在国际上销路最好的一个。截止1994年底已被70多个国 家一字不漏地采用。
全面质量管理（TQM）
西安市第五医院 陕西省中西医结合医院 李贵安 2017.2
主要内容
● ● ● ● ● 引言--TQM历史衍变 质量及TQM概念 TQM与ISO9000 TQM理念、特点、内涵、方针、原则、核心 质量管理专家展望
全面质量管理
全面质量管理用手机看条目(重定向自TQM)全面质量管理(Total Quality Management,TQM)目录[隐藏]∙ 1 什么是全面质量管理∙ 2 全面质量管理的概述∙ 3 全面质量管理原理概述∙ 4 全面质量管理的特点[1]∙ 5 全面质量管理的内容∙ 6 全面质量管理的四个阶段[2]∙7 全面质量管理流程∙8 全面质量管理的意义∙9 TQM的基础∙10 TQM的演变∙11 TQM的工作内容∙12 全面质量管理在实际中的应用[4]∙13 全面质量管理应用案例[5]∙14 参考文献[编辑]什么是全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management,TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
[编辑]20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。
60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。
全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。
企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。
企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。
2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。
TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。
外部顾客指公司产品的最终用户。
内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2、全员参与质量不仅仅是QA,Tester, Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。
每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。
管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。
4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。
只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。
5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。
6、事前主动防患于未然。
经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。
7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。
必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。
TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。
为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。
全面质量管理(TQM)
职责
产品检验
质 量 产品测试 控 质量信息 制 计量管理
稽核管理
质 售后服务 量 改 QC小组 进 精品改进
内容
负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的 检验控制 负责全公司产品的测试和改进工作 负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪 负责计量器具和测试设备管理 负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的 执行情况进行定期检查
全面质量管理 （TQM）
质量管理的三个历史衍变阶段分 别是：
• 质量检验阶段 • 统计质量控制阶段 • 全面质量管理阶段
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产 品或服务满足明确或隐含需要能力的特 征和特性的总和。
• 全面质量管理定义：为了能够在最经济 的水平上并考虑到充分满足顾客要求的 条件下进行市场研究、设计、制造和售 后服务，把企业内各部门的研制质量、 维持质量和提高质量的活动构成为一体 的一种有效的体系。
2. 服务型 ：以提高服务质量为目的的小组。 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。
3. 攻关型 : 以三结合方式，解决技术关键问题. 主要特点： 课题难、周期长、投入多、经济效果显著。
4. 管理型 ：以管理人员组成，解决管理问题。 主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、效果差别较大。
5. 创新型 ：以创新思维为出发点，对现有产品质量进行分析改进。
质量审核
3. 质量审核分类---质量审核按审核的对象分类，可分 为以下3 种：产品质量审核。指对准备交给户使用的产品的适 用性进行审核；
工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审 核；
质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的 全部质量活动的有效性进行审核。
全面质量管理TQM——讲义.docx
第一讲质量管理发展历史概述第一节全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
全面质量管理TQM
全面质量管理TQM全面质量管理TQM（Total Quality Management）是一种以顾客为中心，注重质量的全面管理方法。
其目的是通过优化企业内部各个方面的管理，提高产品和服务的质量，以满足顾客需求，并实现企业长期发展的目标。
本文将从TQM的定义、原则、实施步骤和主要作用等方面进行探讨。
一、TQM的定义TQM定义为：在全员参与、开发、创新、持续改进和顾客满意度优先原则下，整合企业管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等要素，实现全面、系统、可持续的全面质量管理。
从定义中可以看出，TQM具有以下几个特点：1. 全员参与。
TQM要求全体员工都应该参与其中，共同推动企业实现全面质量管理的目标；2. 开发和创新。
TQM注重持续改进和创新，不断提高产品和服务的质量；3. 顾客满意度优先。
TQM的最终目的是满足顾客的需求，提高顾客满意度；4. 整合要素。
TQM要求企业整合管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等方面的要素，以实现全面质量管理的目标；5. 可持续。
TQM要求企业实现全面、系统、可持续的全面质量管理。
二、TQM的原则1. 顾客导向。
TQM的核心在于以顾客为中心，从顾客需求出发，不断改进产品和服务的质量，以达到顾客最大化的满意度。
2. 全员参与。
TQM要求所有员工参与质量管理，在企业内部形成一种全员质量意识，以持续不断地改进和创新推动企业发展。
3. 持续改进。
TQM强调持续改进，不断完善企业的流程、产品和服务，以提高效率和质量。
4. 科学管理。
TQM要求企业采取科学管理的方法，以利用资源和技术的最优化，提高质量和可持续性。
5. 绩效导向。
TQM强调通过绩效评估来确定企业的成功与否，并以此为依据来持续改进质量水平和业绩。
6. 全面参与。
TQM注重企业内外部各方面的管理，包括供应商、客户、员工、业务流程、产品和服务等方面的管理。
三、TQM的实施步骤1. 确立目标。
企业在实施TQM之前需要确定质量目标，以明确达到的质量要求和标准。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）
全面质量管理是以顾客的质量要求为核心，建立的一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足客户需求的产品或服务的全部活动。
全面质量管理要求：企业需组织全体职工和相关部门综合运用现代科学与管理技术成果，管制影响产品质量的全过程，从产品开发开始，直到产品交付使用户满意为止，包括市场调研、产品设计、过程制造、质量检验、包装发运、销售与服务等各个过程环节，才能够生产出满足客户要求的产品。
全面质量管理需经历三个阶段：
第一阶段-质量检验阶段：即检验员仅对产品进行质量检查。
它只是对产品进行检验把关，没有预防作用。
第二阶段-数理统计阶段：质量部门通过大量数据分析，找到许多影响产品质量的控制因素，有针对的加强过程管理，促进质量提升。
此阶段只是针对质量问题进行查漏补缺，对公司整体管理工作改进不大。
第三阶段-全面质量管理阶段：是将经营管理、专业技术和数理统计方法结合起来融入公司质量体系。
此阶段以预防为主，把质量管理贯穿于设计、制造、生产、服务的全过程之中。
全面质量管理强调过程的全面管理，主要以预防为主，包括三个方面：
(1)横向而言-管理的对象是全面的。
(2)纵向而言-管理的范围是全面的。
(3)参加管理的人员是全面的。
全面质量管理(TQC、TQM)
2 TQM的四个基本要素
产品质量（适用性）
交货质量（日期、数量） 商品竞争力的基础；
成本质量（价格）
经营管理的重要目标
3 TQM售不后同服于务质质量量管理，是质量管理的更高境界 （1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组 织所有的管理职能纳入质量管理的范畴
（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导 （6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。
2 质量管理发展趋势
一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力 的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策 ●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和 生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、 增加社会效益的有效措施 ●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国 家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、 人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的 ●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世 纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有 力武器 ●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用 枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量
（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、 理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管 理，即质量经营
全面质量管理(TQM)
再次，质量应当是“最经济的水平”与“充 分满足顾客要求”的完美统一，离开效益和质 量成本去谈质量是没有实际意义的。
如今，全面质量管理得到了进一步的扩展 和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管 理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理 方式和理念。
3.3全面质量管理与ISO9001的区别
TQM强调广义质量；ISO9000是仅与产品有关的质量。 TQM是以人为中心的质量管理；ISO9000是以标准为基础的质量管 理。 TQM追求超过用户期望；ISO9000要求符合标准。 TQM重在信誉；ISO9000重在证据。 TQM强调经营哲理；ISO9000是固定的质量管理体系模式。 TQM注重激励创造性；ISO9000要求遵守程序文件。
1.预防为主、不断改进的思想。 2.为顾客服务的思想。
3.4.2全员的质量管理
产品或服务质量是企业各方面、各部门、 各环节工作质量的综合反映。企业中任何一 个环节，任何一个人的工作质量都会不同程 度地直接或间接地影响着产品质量或服务质 量。
全员质量管理展开的3个途径：
1.必须抓好全员的质量教育和培培训。 2.要制订各部门、各级各类人员的质量责任制。
质量工程方法 流程、组织、IT 质量文化
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主要类别 组成要素 要 素 组成要素
主题
主要类别
组成要素 组成要素
主要类别
组成要素 组成要素 要 素 要 素
要 素
要 要 素 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
要 素
四、矩阵图
L型矩阵图（两大类要素:1v1）
A B B b1 b2 b3 a1 A a2 aa4 a3 a2 a1 A
3.5全面质量管理的四个阶段
什么是全面质量管理(TQM)
什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。
全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。
企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。
因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。
企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。
2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。
数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。
在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。
全面质量管理TQM——(讲义)
第一讲质量管理发展历史概述第一节全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
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1. 下面哪项不属于产品可靠度主要的要素（）√
A时间
B安全
C条件
D性能
2. 下面哪项不属于TQM的“三全”范畴（）√
A生产过程
B设计过程
C采购过程
D使用的过程
3. 下面哪项不属于管理标准类型（）√
A管理业务标准
B方法标准
C程序标准
D质量管理标准
4. 下面哪项不属于建立质量成本管理工作系统的要点（）√
A建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责
B建立质量成本项目
C制定统一、协调的工作程序网络
D明确各主要部门和人员的职责范围
5. 下面有关全面质量管理的特点的陈述不正确的是（）√
A全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。
B在全面质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品必须需要符合企业事先制订的技术要求才可以。
C全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。
D全面质量管理还有一个特点就是综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系。
6. 下面哪项不属于全面质量管理中的一般性的方法（）√
A质量控制界限的判别
B质量的计量特征
C质量的抽样检查
D预防性质量管理和成品质量检验
7. 下面哪项不属于标准的总体分类（）√
A技术标准
B管理标准
C产品标准
D工作标准
8. 企业对质量目标进行考核的时候，下面哪方面不是主要的考虑对象（）√
A业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等
B能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果
C工作纪律的考核，例如考勤、违纪情况的考核
D态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己
A人员、机器
B方法
C材料
D成本
10. 下面哪一项原理实际上是全面质量管理过程中进行标准化的意义和依据（）√
A最佳协调原理
B简化统一原理
C分解合成原理
D优选再现原理
11. 下面对全面质量管理的含义的理解不正确的是（）√
A全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。
B全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。
C全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义，与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，完全满足顾客明确或隐含的要求，各级管理人员要充分地协调好。
D根据ISO 9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。
12. 对QC小组活动成果管理评述不正确的是（）√
A QC小组活动成果可以分为两大类，一类是有形成果，另一类是无形成果
B有形成果，主要是指为社会和企业所创造出来的物质财富，如产品质量的提高、物质消耗的降低、经济效益的增长和劳动生产率的提高等。
C目前QC小组在活动过程中，应主要以有形成果为主，使用统计数据、图表等形式来表示。
D所谓无形成果，一般包括：改善环境、改善人际关系、提高员工素质、避免事故等。
13. QC小组在撰写成果报告的时候，应避免以下哪项情况( ) √
A必须要严格按照活动程序进行总结
B以数据和图表为主，使成果清晰醒目
C尽量避免使用技术性太强的术语
D报告中要详细介绍小组成员情况，进行激励
14. 可靠性方案的评估中采用的寿命试验法，不包括下面哪项试验（）√
A设计成熟试验
B寿命试验
C工艺成熟试验
D检测成熟试验
15. 下面对产品可靠性的论述不可取的是( ) √
A如同所有的质量特性一样，产品可靠性的要求归根到底也是由顾客的使用条件来决定的, 可靠性水平越高越好
B在生产中，设计裕度、降低额定值、冗余贮备等许多领域都足以保证可靠性。
C产品可靠性的某种水平必须能满足顾客的需求而且又最为经济。
然而，如果这种水平定得太低，则由于过多的修理、维护和不能使用的情况而使顾客真正的总使用费用增高。
D平均无故障时间越长、平均维修间隔时间越长，说明产品的可靠性越高。