如何挖掘客户的需求PPT课件
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如何挖掘客户需求
使用封闭型问题的好处/坏处
A 、很快取得明确要点 确定对方想法 锁定目标客户 取得协议的必须步骤
B、获得较少资料 需要更多问题 "负面"气氛 方便那些不合作的客户
使用开放型问题的好处/坏处
A 获得足够资料 使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛
B 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的
销售流程 [客户--隐性需求] 第一步：了解背景—背景问题； 第二步：发掘需求—难点问题； 第三步：扩大需求---暗示问题； 第四步：针对需求介绍产品利益点（解决方案）-利益需求问题
《挖掘客户需求》之销售套路
背景问题，收集客户的背景信息； “骆总，咱同行业的公司规模和销售模式都和咱公 司差不多，但是有些公司的人均产能却比较高，您 说有什么不同呢？”
寻找客户的痛处
难点问题，发现客户的真实需求；
“现在人力成本越来越高，我们怎样在现有的情况 下提高我们的利润呢？”
揭开客户的伤口
暗示问题，将需求扩大化、严重化；
“如果有一天，咱公司的销售精英因为薪资都跑到 对方的公司去，那么咱公司在目前的情况下如果要 给员工加薪，就只能增加人力成本，咱们后续要靠 谁来给公司创造利润呢”
倾听的注意事项
① 认真地听―你不是故作姿态,你确实在听 ② 清除杂念去听―随时了解顾客此刻在想什么 ③ 积极地听(给对方一些反应)―你要对顾客的观点
做出适当的反应(“对的，没错”等)以示鼓励, 重复他的话,提出问题 ④ 安静地倾听―不要打断顾客,否则你会漏掉他的 重点 ⑤ 认真地听―用心去听,全神贯注 ⑥ 要做笔记―以免通完电话后忘记一些重要的客 户信息.
(2)开放型: 通过开放式问题可以获得更多有用的信息 答案不可控的问题,又称公开型问题,分两类:
客户需求挖掘培训课件PPT(共 51张)
故事背景
店主3：
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？” 第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？” “啊”老太太应道； “我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”
。 “我想买一斤酸李子” 与前一天在第二家店里发生的一幕一样！
挖需求的技巧
挖需求到底会 经历哪几步呢
从现实案例中能总结 出挖需求的6步吗？
案例：
老太太买李子记
提示：一条街上有三个水果店
故事背景
店主1：
一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗？” 店主见有生意，马上迎上前说： “老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得
提问
四、封闭式提问优势：
答案事先已由我们拟定，客户只须在答案中选择合适的一个或几个； 有利于明确到具体某一个点, 获取最直接最想要的信息； 可以很好的引导客户。
♣ 封闭式提问关键词：
有没有？ 是不是？ 能不能？
提问
四、封闭式问题举例：
您公司主要是做内贸还是外贸? 您公司以前做过网站推广吗? 您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户吗? 公司在其他省份有代理吗？
客户需求挖掘
--个原因
如果不挖需求，或只挖到表面需求，将会怎样？？
挖掘
↓越
需求
来
越
导入产品
难
解决疑虑
试探成交
挖掘客户需求
↓越
导入产品
来 越
容
易
解决疑虑
成 交
目录
了解需求
需求的定议
不满 客户
现状
产生改变 提升现状
需求的分类
需求
显性需求
如何提问挖掘客户需求
10
泰康银保提升培训课程（2010版）
提问方式有哪些
二择一问题： ——给出两个可选择的答案让客户选择，以便确认客户需要。
例如：1、您是购买一万还是两万？ 2、您是办理趸交还是期交？
11
泰康银保提升培训课程（2010版）
挖掘需求时运用问题的方法
开始用开放式的问题收集客户资料，判断客户需求， 用封闭式的问题锁定确认想要引导的需求并将客户引导到 需求上。
探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从接触客户及对 客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客 户需求。 – 周先生，40岁，公务员，离异，12岁小孩随前妻。 分组演练一下提问的技巧： 1）什么时候适合用“开放式问题”？什么时候用“封闭式问题”？ 2）有什么方法可以获得客户更多或更具体的需求？ 3）根据需求怎么切入我们的产品？
14
泰康银保提升培训课程（2010版）
汇款客户之提问挖掘需求参考（2/2）：
案例分析： 客户显性需求是汇款，通过提问最终挖掘出客户的隐性需求是需要
准备子女婚嫁金； 挖掘由客户显性需求汇款自然切入，通过开放式的问题收集客户信
息；以封闭性问题确认客户需求准备子女婚嫁金，根据需求将我们的产 品作为解决方案以封闭式的问题让客户确认。
呢？ • 客户：哎呀，真差不多，现在孩子教育费用真是很高的。 • 客户经理：那您平时是怎么给孩子储备这笔费用的？ • 客户：…… • 客户经理：对，孩子的教育金是家庭的必要支出，我们现在有一款保险理财产品非常
适合作为孩子的教育金，很多家长都为孩子购买了这款产品。您一定想了解一下这款 产品吧？
16
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泰康银保提升培训课程（2010版）
泰康银保提升培训课程（2010版）
提问方式有哪些
二择一问题： ——给出两个可选择的答案让客户选择，以便确认客户需要。
例如：1、您是购买一万还是两万？ 2、您是办理趸交还是期交？
11
泰康银保提升培训课程（2010版）
挖掘需求时运用问题的方法
开始用开放式的问题收集客户资料，判断客户需求， 用封闭式的问题锁定确认想要引导的需求并将客户引导到 需求上。
探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从接触客户及对 客户的观察了解初步的可能需求，最终还是需以提问的方式来确认客 户需求。 – 周先生，40岁，公务员，离异，12岁小孩随前妻。 分组演练一下提问的技巧： 1）什么时候适合用“开放式问题”？什么时候用“封闭式问题”？ 2）有什么方法可以获得客户更多或更具体的需求？ 3）根据需求怎么切入我们的产品？
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汇款客户之提问挖掘需求参考（2/2）：
案例分析： 客户显性需求是汇款，通过提问最终挖掘出客户的隐性需求是需要
准备子女婚嫁金； 挖掘由客户显性需求汇款自然切入，通过开放式的问题收集客户信
息；以封闭性问题确认客户需求准备子女婚嫁金，根据需求将我们的产 品作为解决方案以封闭式的问题让客户确认。
呢？ • 客户：哎呀，真差不多，现在孩子教育费用真是很高的。 • 客户经理：那您平时是怎么给孩子储备这笔费用的？ • 客户：…… • 客户经理：对，孩子的教育金是家庭的必要支出，我们现在有一款保险理财产品非常
适合作为孩子的教育金，很多家长都为孩子购买了这款产品。您一定想了解一下这款 产品吧？
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泰康银保提升培训课程（2010版）
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泰康银保提升培训课程（2010版）
客户关系管理与数据挖掘技术(ppt 36页)PPT学习课件
用软件。（1990年） ❖ 2、客户关系营销——Pepper和Rogers的1
对1市场营销理论。（90年代中期） ❖ 3．通过数据库营销应用客户终身价值分析。
（90年代后期）
一、客户关系管理
2 客户关系管理的研究和应用现状
❖ 从全球的范围看，2002年市场对CRM的需求 已经比ERP（企业资源计划）高，CRM销售量 每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。
❖ 【4】《数据挖掘在CRM中的应用分析》中华硕博网 () 2009-009-05-13
内容
从数据库中找出异常数据。
并行计算：非常容易将遗传算法用到并行计算和群集环境中。
支持等与客户相关的领域。 ❖ CRM也是一种管理软件和技术。现在市场中CRM供应
商较多。国际的有Siebel、Oracol、Borland、 sybase；国内的用友、中圣、金蝶创智等。
一、客户关系管理
❖1CRM起源于客20户世关纪系80管年理代的初定提义出的接触管理
（Contact Management），即专门收集 整理客户与公司联系的所有信息。
二、数据挖掘是CRM成功的保障 从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式和模型，多数情况会得出对目标问题多侧面的描述，这时就要综合它们的规律性，提
供合理的决策支持信息。
二、数据挖掘是CRM成功的保障
数据挖掘将数据加工成信息和知识
数据挖掘将数据加工成信息和知识 客户关系管理与数据挖掘
三、数据挖掘技术
❖ CRM应用最广泛的领域是与科技和计算机相关 的领域，这一领域中的企业由于信息化程度高 和自身的优势，能够通过CRM系统建立起与客 户之间的有效价值链，从而创造更大的效益。
一、客户关系管理
2 客户关系管理的研究和应用现状
对1市场营销理论。（90年代中期） ❖ 3．通过数据库营销应用客户终身价值分析。
（90年代后期）
一、客户关系管理
2 客户关系管理的研究和应用现状
❖ 从全球的范围看，2002年市场对CRM的需求 已经比ERP（企业资源计划）高，CRM销售量 每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。
❖ 【4】《数据挖掘在CRM中的应用分析》中华硕博网 () 2009-009-05-13
内容
从数据库中找出异常数据。
并行计算：非常容易将遗传算法用到并行计算和群集环境中。
支持等与客户相关的领域。 ❖ CRM也是一种管理软件和技术。现在市场中CRM供应
商较多。国际的有Siebel、Oracol、Borland、 sybase；国内的用友、中圣、金蝶创智等。
一、客户关系管理
❖1CRM起源于客20户世关纪系80管年理代的初定提义出的接触管理
（Contact Management），即专门收集 整理客户与公司联系的所有信息。
二、数据挖掘是CRM成功的保障 从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式和模型，多数情况会得出对目标问题多侧面的描述，这时就要综合它们的规律性，提
供合理的决策支持信息。
二、数据挖掘是CRM成功的保障
数据挖掘将数据加工成信息和知识
数据挖掘将数据加工成信息和知识 客户关系管理与数据挖掘
三、数据挖掘技术
❖ CRM应用最广泛的领域是与科技和计算机相关 的领域，这一领域中的企业由于信息化程度高 和自身的优势，能够通过CRM系统建立起与客 户之间的有效价值链，从而创造更大的效益。
一、客户关系管理
2 客户关系管理的研究和应用现状
《如何挖掘客户需求》课件
3
研究市场调查的结果
通过进行市场调查，并分析调查结果来获取客户需求的相关信息。
结合公司战略制定客户需求计划
确定公司战略
明确公司的长期目标和战略方向，以便更好地满足客户的需求。
分析客户需求
将挖掘到的客户需求进行分析，找出优先级和关联性，为制定需求计划提供依据。
建立有效的客户需求计划
制定具体、可行的计划，包括产品开发、市场推广和客户服务等方面。
《如何挖掘客户需求》PPT课 件
欢迎来到《如何挖掘客户需求》PPT课件！在这个课程中，我们将探讨客户需 求的概念、挖掘方法和与公司战略的结合，帮助您更好地理解并满足客户的 期望。
理解什么是客户需求
1 客户需求的定义
客户需求是指顾客在购买 产品或服务时所需要的功 能、特性或体验。
2 不同类型的客户需求 3 为什么挖掘客户需求
客户需求可以分为基本需
很重要
求、期望需求和潜在需求。
挖掘客户需求可以帮助我
ห้องสมุดไป่ตู้
们了解客户的痛点和需求，
以提供更好的产品和服务。
如何挖掘客户需求
1
倾听客户的心声
通过提问技巧、善于倾听和同理心，深入了解客户的需求和期望。
2
观察客户的行为
通过观察客户群体中的相似特征、交互方式以及反馈和评价来了解客户的需求。
总结
1 挖掘客户需求的重要性
了解客户需求可以帮助我们提供更好的产品和服务，增加客户满意度和业务增长。
2 挖掘客户需求的方法
通过倾听客户、观察行为和研究市场调查等方法挖掘客户需求。
3 结合公司战略制定客户需求计划的重要性
将客户需求与公司战略结合，可以更好地满足客户需求，实现长期发展目标。
汽车销售客户需求分析技巧 ppt课件
汽车销售客户需求分析技巧
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
汽车销售培训博客： 2
影响客户购买的主要因素
产品本身的价格 客户的收入 客户的需求 厂家的促销策略 相关商品的价格变动
汽车销售培训博客： 12
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号 （表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
汽车销售培训博客： 13
沟通中的5w1H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
汽车销售培训博客： 14
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
汽车销售培训博客： 11
沟通的重点在于？
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
汽车销售培训博客： 5
绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
汽车销售培训博客： 6
获取需求的工具
做为销售顾问的我们又能做什么呢？
3
冰山
课程目标
准确的需求分析是成功销售的基石 了解需求的不同层面 如何进行需求分析 通过学习有效的沟通技巧挖掘顾客的购买需求 分组练习如何了解顾客需求并满足或引导他的需求
汽车销售培训博客： 2
影响客户购买的主要因素
产品本身的价格 客户的收入 客户的需求 厂家的促销策略 相关商品的价格变动
汽车销售培训博客： 12
三种信号
绿灯信号
(表示很感兴趣）
黄灯信号 （表示思想的转变）
红灯信号 （表示内心有抗拒)
了解了顾客的这些信息之后如何应对？
汽车销售培训博客： 13
沟通中的5w1H 每个成功的沟通都应该有这些信息
Why? When? What?
Who? Where? How?
汽车销售培训博客： 14
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣或寻求支持
姿态
环抱表示防御，交流时独坐一角意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表示有热情，突然停顿是为了造成悬念或吸引注意力。
这些肢体语言仅仅是把你的意思传达给顾客?
汽车销售培训博客： 11
沟通的重点在于？
传送者
信息 回馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
汽车销售培训博客： 5
绘图练习
请一位学员上台描述，其它学员画 第一次：所有绘图的学员只能在无声的状态下被动地听，根据描述 绘图。 第二次：绘图的学员可以向读的学员提问，获取其信息，并根据所 获得的信息，进一步绘图。 最后比较两次所画的图案哪一个与标准答案最相似
汽车销售培训博客： 6
获取需求的工具
做为销售顾问的我们又能做什么呢？
3
冰山
建立信赖感与挖掘客户需求问对问题页PPT文档
建立信赖 的方法
• 1.专业化 职业化
1） 了解100%→认同100%→相信100%→热爱 100% →专业100% →吸引100%
2） 用商务礼仪仪表与着装实现顾问职业化 3） 用产品知识娴熟实现顾问初步专业化 4） 用个人良好性格习惯实现顾问式职业化、专业化
• 2. 包装——客户面前顾问就是企业的体现
问题 • （的四方）开放式与封闭式相互转换 • 根式据需要，开放式问题与封闭式问题需要相互
• 工作中应用：用于第一次与客户沟通时； 用于对客户了解不多时； 不知与客户怎样开场白； 需要回忆或者整理销售思路时； 对某些客户问题、某些产品、某个培训企业、某位
老师等不清楚时；
三、问对 问题的方
式 （一）开放式问题
·“你如何决定……？” ·“你为什么会这样想呢？” ·“你会做哪些改变……？” ·“你目前如何……？” ·“你为什么喜欢……？” ·“你期望什么……？” ·“为什么那是决定性因素？” ·“你打算如何……？” ·“有没有其他因素……？” ·“你的竞争者如何做……？” ·“你如何确保……？” ·“在你的经验里……？”
问 题 的 （一）开放式问题 方 • 定 义：开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答
的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话
式 很感兴趣，还想了解更多的内容。
• 目 的：就是为引导对方能自由开口而选定的话题。如果你想多 了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。
• 能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“如何”、“怎 样”、“为什么”、“谈谈”等。
• 目 的：为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来引导对 方的回答在限定的范围内。封闭式的问题经常体现在“能不能”、 “对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。
客户需求挖掘(课程1)
案例解析
店主2： 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明：
——一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问; ——二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一
步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的 商品，很自然地取得了成功。
案例解析
店主3：
第三个小贩是一个销售专家！
客户需求挖掘
---需求是签单之本
目录
了解需求 挖需求的技巧
课程回顾
为什么要挖需求
挖需求的四个原因
如果不挖需求，或只挖到表面需求，将会怎样？？
挖掘
↓越
需求
来
越
导入产品
难
解决疑虑
试探成交
挖掘客户需求
↓越
导入产品
来 越
容
易
解决疑虑
成 交
了解需求
需求的定议
不满 客户
现状
产生改变 提升现状
需求的分类
一两天就要来这家店里买各种水果了。
为什么三个店主会有 三种不同的销售结果
点题：
♣ 武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了 解敌人的时候出手！
案例解析
店主1： 在老太太买李子故事中，我们可以看到：
——第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认
为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。
故事背景
店主3：
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗？” 第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊？” “啊”老太太应道； “我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”
。 “我想买一斤酸李子” 与前一天在第二家店里发生的一幕一样！
顾问式销售挖掘客户需求
八大提问方式
– (六)引导型问题 • 这类提问主要用于征询对方的某些意向、需求或获得一些较为肯定的回答。 • “你的综合能力不错，但是写作特别弱，参加高阶段的班课，再重点辅导一 下写作，两个月以后参加第一次考试，你看怎么样？” • “我们的学习顾问会一对一跟踪学生的学习进度，定期给家长反馈，你还会 不放心吗？”
案例分析
第二个店主比第一个店主做的 第一个店主是一个不合格的销 好，因为他首先站在了客户的 售人员，他存在强烈的思维定 角度上分析问题，通过简单的 势，他按照自己的思维，假设 提问了解了客户的基本需求， 了所有客户都喜欢吃甜李子， 而不是盲目的按照自己的思维 还一味地宣传自己的李子甜, ，宣传自己的产品如何的好， 但这并不是所有客户的必然需 因此，老太太买了他的李子。 求，这个店主的宣传正好与老 太太的需求背道而驰，因此他 这个店主没有开拓和创新的能 进行了一次失败的推销； 力，他只局限地满足了客户的 已知需求，没有更进一步地挖 掘客户的潜在需求，因此他的 成功也是被动的、局限的；
顾问式销售案例
老太太买完李子继续在市场中逛。又看到一个 小贩的摊上也有李子，又大又圆很抢眼，便问 水果摊后的小贩： “你的李子多少钱一斤？” “您好，您问那种李子？” “我要酸一点的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要 酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子啦，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的， 说明他一定可以能给您生个大胖孙子。您要多 少？” “我再来一斤吧，”老太太被小贩说的很高兴， 便又买了一斤。 第三个店主是一个聪明的、优 秀的销售人员。 – 他首先也询问了客户的基 本需求， – 然后又在聊天当中认识到 客户的潜在需求 – 对客户表示肯定 销售结果 – 成功的向已消费的客户， 销售了李子
顶级行销,深度挖掘客户需求,高效服务客户
惊喜
软服务
满足
硬服务
理所当然
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神 价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
惊喜 随着客户 需求和认 在硬服务充足的情况下，则 知的不断 软服务的充足性将导致客户 提升，这 满意程度的激增，客户表现 种满足感 为“惊喜” 成为理所 当然 不充足
5-3、帮助客户的技巧
5-5、留住客户的步骤
1、客户的期望值
1.1 客户需求分析
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求
人需求 被信任的需求 ……
如何预测客户需求： (案例分析：老人去买药，有什么样需求？)
【案例分析】
一个客人进入餐厅：
『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了”
『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”
客 户 需 求 的 满 足 感
充足
在软服务缺失的情况下， 硬服务的充足性，只能使 客户认为“理所当然” 不满足
服务的充足性
1、客户的期望值
1.2 客户类型分析
友善型客户
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
1、客户的期望值
1.3 客户期望值的来源
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、 营销是”肯定”/”重复”客户的观 点（OK）
一 、售前 二 、售中 三 、售后
说服力
售前
一、信念 心理暗示（”眼镜“成功的故事） 告诉自己一定要拿下 困难是成功的掂脚石 不断的自我激励 二、情绪/精神状态
售中
一、 用客户喜欢的方式与客户交流（开始 语速放慢，老板喜欢勤奋好学型）
如何挖掘酒店客户的需求
3个PK 攻城PK攻心
1、假需求/假象 PK 真需求/真相 2、基本需求 PK 精神需求 3、现实需求 PK 潜在需求/未来需求
如何做才能挖 掘需求？
通过与酒店客户的调查及分析，了解酒店 客户的真实需求，制定解决方案，才能真 正提供更好的有针对性的服务
3个动作
一 冲出去 向前冲，即便一小步也有新高度
知己知彼，百战不殆
运筹帷握，决胜千里！
的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度
（对客户的态度）
请记住：
让客户说，客户就会开始喜欢你！
切
为客户量身订做方案是挖掘客
户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）)
选择支点 选择成功!
任何一个大侠都不ห้องสมุดไป่ตู้在不了解敌人 的时候出手！ 任何一个sales都不会在不了解客户 的时候出手！
2个问题
一、为什么要挖掘客户的需求? 二、 如何挖掘客户的需求?
为什么要挖掘客户的需求?
需求 因为
所以认可，
因为认可所以购买 !
我们一起去挖墙角！
情景课堂------老太太买葡萄记
二 说出来 了解酒店客户问题，要求和渴望
三 把钱拿回来 塑造网络价值，提出解决方案，引导酒
店客户做选择
3大误区
一、多——恐话症：滔滔不决，不给别人说话的 时间。恐怕自己说的不完整，说的不对。
二、少——干巴症：问别人无法回答的问题、问 和本次谈话无关的话题，问太多封闭性的问题。
三、辩——争论症：过多否认客户。 1、营销是一场辩论（X）
【情景1 】 小贩 A：我这里有葡萄，您要买葡萄吗？ 老太太：我正要买葡萄，你这个葡萄好吗？ 小贩 A：我的葡萄又大又红特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，葡萄果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 葡萄，所以没有卖出去。
情景课堂------老太太买葡萄记
的理解）
Yes or No
快速反应，及时总结
在客户一个接一个回答开放式问题 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息，同时与你的产品和服务做 “对比分析”
分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路
把提问定位成一种“创造性的过程”
我们一定要做 到！
闻
有效倾听是准确把握客户需求
2、行为 (客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话不赞成的表现
哦，明白了！
敏锐的观察能力是酒店销售人员必须具备 的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前 提！
问
正确的提问是挖掘客户需
求的核心部分！
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！
【情景 2】
小贩 B：我这里是葡萄专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的葡萄？ 老太太：要买酸葡萄。 小贩 B：我这堆葡萄啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了 一定的销售成绩
二 、建立信任感（使用详细的客户见证） 三 、7%谈内容，38%言行举止，55%外
表和精神状态
情景课堂------神医喜来 乐
Questions
3、我们的秘密武器
望 问 闻 切
闻
望
问
切
望 观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
1、环境 (看客户的爱好、品位)
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏非
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
“开放”式 “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求
一 、售前 二 、售中 三 、售后
说服力
售前
一、信念 心理暗示（”眼镜“成功的故事） 告诉自己一定要拿下 困难是成功的掂脚石 不断的自我激励 二、情绪/精神状态
售中
一、 用客户喜欢的方式与客户交流（开始 语速放慢，老板喜欢勤奋好学型）
如何挖掘酒店客户的需求
3个PK 攻城PK攻心
1、假需求/假象 PK 真需求/真相 2、基本需求 PK 精神需求 3、现实需求 PK 潜在需求/未来需求
如何做才能挖 掘需求？
通过与酒店客户的调查及分析，了解酒店 客户的真实需求，制定解决方案，才能真 正提供更好的有针对性的服务
3个动作
一 冲出去 向前冲，即便一小步也有新高度
知己知彼，百战不殆
运筹帷握，决胜千里！
的有力保障
“聽”的定义
一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度
（对客户的态度）
请记住：
让客户说，客户就会开始喜欢你！
切
为客户量身订做方案是挖掘客
户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）)
选择支点 选择成功!
任何一个大侠都不ห้องสมุดไป่ตู้在不了解敌人 的时候出手！ 任何一个sales都不会在不了解客户 的时候出手！
2个问题
一、为什么要挖掘客户的需求? 二、 如何挖掘客户的需求?
为什么要挖掘客户的需求?
需求 因为
所以认可，
因为认可所以购买 !
我们一起去挖墙角！
情景课堂------老太太买葡萄记
二 说出来 了解酒店客户问题，要求和渴望
三 把钱拿回来 塑造网络价值，提出解决方案，引导酒
店客户做选择
3大误区
一、多——恐话症：滔滔不决，不给别人说话的 时间。恐怕自己说的不完整，说的不对。
二、少——干巴症：问别人无法回答的问题、问 和本次谈话无关的话题，问太多封闭性的问题。
三、辩——争论症：过多否认客户。 1、营销是一场辩论（X）
【情景1 】 小贩 A：我这里有葡萄，您要买葡萄吗？ 老太太：我正要买葡萄，你这个葡萄好吗？ 小贩 A：我的葡萄又大又红特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，葡萄果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。
小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 葡萄，所以没有卖出去。
情景课堂------老太太买葡萄记
的理解）
Yes or No
快速反应，及时总结
在客户一个接一个回答开放式问题 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息，同时与你的产品和服务做 “对比分析”
分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路
把提问定位成一种“创造性的过程”
我们一定要做 到！
闻
有效倾听是准确把握客户需求
2、行为 (客户的一举一动都有其意思)
对你所说的话认可的表现 对你所说的话不赞成的表现
哦，明白了！
敏锐的观察能力是酒店销售人员必须具备 的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前 提！
问
正确的提问是挖掘客户需
求的核心部分！
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！
【情景 2】
小贩 B：我这里是葡萄专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的葡萄？ 老太太：要买酸葡萄。 小贩 B：我这堆葡萄啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了 一定的销售成绩
二 、建立信任感（使用详细的客户见证） 三 、7%谈内容，38%言行举止，55%外
表和精神状态
情景课堂------神医喜来 乐
Questions
3、我们的秘密武器
望 问 闻 切
闻
望
问
切
望 观颜察色
观察客户的环境、行为等所隐藏的信息
1、环境 (看客户的爱好、品位)
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏非
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
提问的分类
“开放”式 “封闭“式
开放式问题 （通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
描述、解释、说明
封闭式问题 （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求