如此德比 一丰、广丰质量与售后分析
汽车4S店售后服务满意度研究
毕业设计（论文）设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务中意度研究学院名称：机械工程学院专业：汽车服务工程班级：姓名：学号指导教师：职称定稿日期： 2012 年 5 月 14日摘要本文以顾客中意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务中意度的现状，并与其他地区的售后服务（要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务的中意度状况。
最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。
为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。
关键词：售后服务；中意度；顾客中意度ABSTRACTIn this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiv eness.Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction目录1 绪论............................... 错误!未定义书签。
汽车4s店会计工作总结(精选多篇)
汽车4s店会计工作总结(精选多篇)第1篇第2篇第3篇第4篇第5篇更多顶部目录第一篇：汽车4s店工作总结第二篇：汽车4s店工作总结第三篇：汽车4s店年度工作总结第四篇：汽车4s店常见会计处理第五篇：汽车4s店客服部工作总结总结更多相关范文正文第一篇：汽车4s店工作总结见习总结忙忙碌碌的过了半个月，但在世茂奥迪店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况做一个总结。
13年04月我进入长沙世茂奥迪店，在综合部任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。
回顾见习来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。
我见习以后才发现，我对综合部的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。
我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。
我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。
如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。
严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。
从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。
工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，托这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。
在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。
这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。
应该说，过去的半个月，是勤奋学习的半个月。
2024质量月演讲稿(24篇)
2024质量月演讲稿（24篇）2024质量月演讲稿（通用24篇）2024质量月演讲稿篇1生产质量是企业的生命，是企业赖以生存的保证，企业如果失去了生产质量也就没有了生产效益，同时也失去了市场战斗力，所以生产质量对一个企业做强做大、经久不衰的根本。
仁者见仁，智者见智。
我认为：质量是一种态度。
那么我们要如何做才能提高企业的生产质量呢?一个企业对待质量的态度是这个企业领导者带头引导，管理层专注不二的执行。
上至各级领导，下至普通员工，首先要树立强烈的质量意识，管理者要深刻认识到以质量求生存的真实含义，认真解决生产现场中出现的问题，各级各班组要互相配合，始终坚持高标准，严要求，坚持按照厂里规定的质量标准办事。
员工也就是操作者，不能伴着一天八小时结束了自己的工作就结束了，一天的工资就到手了的心情去工作，要树立质量是最大的节约，质量差是最大的浪费的观念，牢固树立质量第一，对用户负责，对下一道工序正常生产负责，因为质量做好了，企业效益就有了，自然我们打工者的工资就有了保障。
其次要加强员工培训，生产质量和品质管理是需要有素质的员工执行，企业对员工要进行良好的教育和培训，促进员工素质的提高。
企业员工素质参差不齐，文化程度较低的还占大多数，工作现场的许多问题，往往不是由于技术或设备达不到标准造成的，而是由于操作者缺乏必要技能和常识，缺乏责任心，上进心，该做的事没做好，想做的事做不好，有必要对员工进行培训和素质教育，以老带新，以先进带动落后，开展技术标兵，提高员工素质，让每位员工掌握技术要领，并能熟练掌握操作技巧，以端正的心态对待工作，从而生产出品质稳定的产品，长期下来在作业层形成的一种品质，是拿不走，跑不掉，深入到每一个人心里的一种潜在的不用明示的规则;再次，企业要执行三检制。
三检制是操作者自检，操作员与操作员之间互检和专职检验员专检相结合的检验制度，这就要求我们操作员用心，专检员专心，层层把关，认真对待缺陷，做到人人做质检员，人人担当责任，真正做到全员参与质量管理，把质量隐患杜绝和消灭在萌芽状态。
丰田的卓越制造文化精益求精精益求实
丰田的卓越制造文化精益求精精益求实丰田的卓越制造：精益求精，精益求实作为全球知名的汽车制造商，丰田公司以其卓越的制造文化而闻名于世。
丰田一直秉承着精益求精和精益求实的原则，不断追求卓越，致力于提供高品质的产品和优质的服务。
本文将以丰田的制造模式为例，探讨其卓越的制造文化是如何体现精益求精和精益求实的。
一、质量至上丰田公司一直坚守着质量至上的原则，将其视为制造工作的基石。
在丰田的制造流程中，质量控制被渗透到每一个环节。
从原材料的选择、生产设备的运行，到产品的组装和交付，丰田始终追求零缺陷的目标。
丰田致力于确保每一台产品都符合高质量的标准，以满足客户的需求和期望。
二、精益生产丰田的生产模式以精益生产为核心。
精益生产是指通过减少浪费，提高效率和质量，以实现更高水平的生产工作。
丰田通过优化生产流程，减少库存，精确调度和快速交付来达到精益生产的目的。
丰田采用的“Just-In-Time”（精确到时）生产系统，使得生产过程能够高效、流畅地进行，从而节约资源，提高效率。
三、精益改进丰田鼓励员工参与到持续改进的过程中。
丰田的员工被赋予改善产品和工作流程的权力和责任。
他们通过小组活动和不断的改进措施，不断寻找和解决问题，提高生产工作的效率和质量。
精益改进始终贯穿于丰田的制造过程中，使得每个员工都能够参与到持续改进的工作中，并为企业的发展作出贡献。
四、精益供应链管理丰田不仅在自身的生产过程中追求精益，还与供应商建立了紧密的合作关系，共同推进精益供应链管理。
丰田与供应商之间建立了稳定的伙伴关系，通过共享信息、提高沟通和协同工作，实现供应链的高效运作。
通过精益供应链管理，丰田可以更好地掌握物料和信息的流动，从而能够更及时地满足市场需求并降低成本。
丰田的卓越制造文化精益求精和精益求实的体现不仅仅体现在产品的制造过程中，更体现在企业的管理哲学和价值观中。
丰田通过持续不断地改进和精益的实践，不仅提高了自身的制造能力和竞争力，还为整个行业树立了榜样。
5Why问题分析法
5Why问题分析法目录1、5Why分析法简介2、5Why解决问题的方式和步骤3、5Why的注意问题和要点4、5Why经典案例解析5、5Why的精髓5Why分析法简介5Why的起源：5Why首创自丰田公司的大野耐一，源于一次新闻发布会，有人问：“丰田公司的汽车质量怎么会这么好？”他回答说：“我碰到问题至少要问5个为什么。
”大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。
他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是著名的“五个为什么”的起源。
所以，5Why也被称为：丰田5问法。
经常去现场观察，才能发现应该做什么，应该改善什么？——大野耐一（丰田生产方式主要创始人)观察现场、了解现场说起来简单，可实际上，真正落实到现场有哪些问题、需要怎样改善就没有那么容易了。
只有发现了问题，才能够运用自己的知识和经验去解决。
所以，发现问题对于改善来说至关重要。
一定要仔细观察，看到问题的本质。
在重复这项工作的过程中自然就实现了改善。
“观看”、“观察”、“审视”，随时训练自己透彻了解现场的能力，这是丰田方式。
5Why简介：所谓5why分析法，又称“5问法”，也就是对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，以追究其根本原因。
虽为5个为什么，但使用时不限定只做“5次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因，有时可能只要3次，有时也许要10次. 用中国古代的成语来说就是：“打破沙锅问到底”的习惯，包含了锲而不舍、不断探索、追本溯源的精神。
55why法的关键：⏹鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因5Why的应用：⏹5Why分析有助于解决零星的品质缺陷引发的问题。
⏹5Why分析被用作一个解决实际问题过程的一部分，即根本原因分析和调查。
1、不是所有人都十分精通6个西格码术语2、使将来的参考书和问题指南更容易理解3、既考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展1、5Why 图表会把因果路径简单地呈现出来2、因果会被概括成摘要而不需要技术细节1、对已确定的问题根源做清晰的沟通2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题3、重视潜在的系统性问题为什么要学习和使用5why ：顾客需求大众语言格式易懂5why分析法的优点为什么要学习和使用5why ：系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。
(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款
(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款）的内容能够给您的工作和研究带来便利。
同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。
本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款的全部内容。
(完整)质量辩论赛辩词奖励与罚款壶化集团2008年质量辩论赛辩词正方一辩立论（3分钟)尊敬的主席、大家好!当今的世界，是开放的世界,发展浪潮波涛汹涌，创业意识势不可当,一个企业要在竞争中乘风破浪,立于不败之地，靠的是什么呢?靠的是高质量的产品、服务、经营、管理等等。
质量发展到现在已是一种全员参与，人人有责的“广义质量"或“大质量”。
美国质量专家朱兰博士提出“21世纪是质量的世纪”。
所以，企业要发展，就要抓质量,企业要竞争,就要出精品。
因此，我方的观点是企业发展靠质量竞争。
第一，质量是企业的生命。
企业质量管理好坏直接决意企业的命运。
企业产品如果没有质量作保证，就会失去市场，失去市场，企业的生命就会窒息。
企业只有把质量管理搞活，才能做到产品的更新换代、品种增多等，才能为企业注入新鲜的血液，使企业的生命富有生机和朝气。
我们壶化正是靠这种全面质量管理，提升了产品质量和服务质量，使公司成为天下质量效益型企业、质量等级誉度企业，也正是这些，使我公司成为全百姓爆行业的佼佼者.第二，质量是创建品牌的根蒂根基。
企业的品牌要想在市场上站稳脚，必须靠企业质量来支撑。
因为企业与主顾做的是一生买卖，不是一锤子买卖，所以主顾认可不认可你的牌子，不在于你牌子叫得响不响，关键在你质量好不好。
不靠质量的品牌,纵然勉强树起来也是海市蜃楼。
就象“三株口服液"刚开始时品牌宣传很好，因为消费者对健康的寻求，马上树立了良好形象，可因为不注重质量，在半年之后,终于以8瓶口服液喝死了一名老人,面对铺天盖地的负面议论和媒体炒作，致使该公司最终销声匿迹。
精细化管理(Delicacy Management)
精细化管理(Delicacy Management)出自MBA智库百科精细化管理(Delicacy Management)目录1 什么是精细化管理2 精细化管理的专家解读3 精细化管理的实际渊源4 精细化管理的必要性5 精细化管理的内容6 精细化管理的实施要点7 精细化管理要注重人的作用8 企业精细化管理实施的途径9 如何了解精细化管理的外延10 如何了解精细化管理的内容11 如何实施精细化管理活动12 实施精细化管理的保证条件13 精细化管理案例剖析13.1 案例一:房地产企业精细化管理探析13.2 案例三：论精细化管理在城市商业银行中的运用14 参考文献1、什么是精细化管理精细化管理是一种理念，一种文明。
它是源于兴旺国度〔日本20世纪50年代〕的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及效劳质量的精细化对现代管理的肯定要求，是树立在惯例管理的基础上，并将惯例管理引向深化的基本思想和管理形式，是一种以最大限制地增加管理所占用的资源和降低管理本钱为主要目的的管理方式。
现代管理学以为，迷信化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是特性化。
精细化管理就是落实管理责任，将管理责任详细化、明白化，它要求每一个管理者都要到位、失职。
第一次就把任务做到位，任务要日清日结，每天都要对当天的状况停止反省，发现效果及时纠正，及时处置等等。
精细管理是整个企业运转的中心工程。
企业要做强，需求有效运用文明精髓、技术精髓、智慧精髓等来指点、促进企业的开展。
只要深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者才干在企业成功开展中充沛运用。
它的精髓就在于：企业需求掌握好产质量量精品的特性、处置好质量精品与零缺陷之间的关系，树立确保质量精品构成的体系，为企业构成中心竞争力和创立品牌奠定基础。
它的精细也在于：企业外部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需求精细；与企业生活、开展的环境的适宜性需求精细，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需求精细。
丰田汽车客户投诉处理案例分析
案例分析汇编 1一、情景回放 2006 年 9 月 5 日,某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空调仍有异响,于 7 日再次到维修站进行检查; 维修站检查后告知鼓风机损坏,维修费用约 200 元,但在更换前发现服务顾问报错了零件, 实际价格应是 1000 多元;由于两者差额较大,致使客户产生抱怨,认为由于维修站第一次检修不彻底导致,应由维修站承担责任; 二、案例分析本案例中,客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时,尚处于抱怨萌发期;而对应服务核心过程,由于以下原因导致客户投诉：1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底,导致故障隐患没有排除；2、车辆交车前的质量检验工作不到位；3、报错零件价格导致报价反复,使客户抱怨升级并投诉; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机,其投诉表象是维修质量,而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满;因此,作为维修站的态度应是：1 服务经理与客户沟通致歉；2 提供零件材料实际价格的收费标准；3 对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释；4 在维修收费上适当给予优惠；5 内部通告处理方式,教育员工,同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施;2、内部改进措施1加强维修机工的业务能力的培训；2加强维修工作质量的检验把关规范；3对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育;第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 2一、情景回放某客户接到维修站短信通知,上海大众开展车辆检测服务活动,于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送,得到维修站肯定答复后即驾车前往; 在车辆检测保养结束后,客户询问礼品事宜,维修站告知上海大众提供的礼品已发完,只能提供维修站自行准备的礼品;但用户坚持要求手电筒礼品,并在和接待人员交涉过程中产生不满,而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题; 二、案例分析从该起客户抱怨的实质看,引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品,而在于：1、预约管理问题：客户提前致电询问已明确礼品需求,但维修站没有充分做好信息登记,及内部沟通和协调,导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品；2、服务态度问题：由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式,而是一味的辩解,加剧了客户的抱怨; 三、正确做法1、做好预约客户车辆信息登记管理,保留礼品；2、做好礼品发放数量明示；3、做好沟通解释补救工作; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中,客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求,因此,作为维修站的态度应是：1 服务经理与客户电话或上门沟通致歉；2 当事人与客户沟通致歉；3 寻求补救解决措施；4 告知内部处理方式,向客户诚恳表达接受监督的意愿;2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题,维修站需要从以下几个方面进行改进和完善：1加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训；2完善预约登记管理流程;第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 3一、情景回放某客户车辆发生事故后,在维修站更换了主、副安全气囊;使用一段时间后发现安全气囊灯报警;维修站接客户反映后赶到当地,检测后发现是由于之前更换副气囊时,发生器连接线接线方式错误所致;于是维修站更换副气囊连接线,之后安全气囊灯报警现象未再出现;并要求用户支付抢修费用; 但是客户认为发生安全气囊灯报警与维修站没有为其更换连接线有关,因此拒绝支付抢修费用等,并向上海大众投诉; 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因：1、维修质量保证问题：由于维修站采取非规范的维修操作方式,造成车辆故障隐患,是客户对维修质量产生质疑抱怨的第一因素；2、客户反映车辆问题后,维修站没有首先核实自身问题而向客户收取费用,这是客户抱怨升级导致投诉的触发点; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中, 客户投诉的主要心理需求是认为收费不合理, 因此, 作为维修站在调查情况、分析原因后,应采取以下处理方式和态度：1就维修技术及质量问题与客户沟通、致歉；2采取补救措施解决用户车辆故障问题必要时上门服务；3减免本次维修费用；4对维修当事人内部教育处理;2、内部改进措施针对此次投诉所暴露出来的问题,需要改进和提高：1加强当事人维修技能专业培训；2加强员工维修、服务规范的培训;第 7 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 4一、情景回放某驾校桑塔纳车辆购买日期为 2005 年 7 月,2006 年 10 月因电瓶损坏到维修站要求保修;维修站告知教练车为营运车辆享受 1 年或 10 万公里的质量担保,要求用户自费更换了零件;后客户咨询后得知教练车应按非营运车辆享受质量担保期,故投诉维修站并要求退还费用; 维修站接到上海大众投诉处理通知后,要求客户将旧电瓶带回给予退还费用,但因客户无电瓶而一直没有退还费用;直到 2007 年 1 月 17 日客户仍在投诉维修站没有解决问题; 二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、业务人员不熟悉索赔政策,以至没有及时履行上海大众质量担保承诺而误收费用；2、针对客户投诉的处理,维修站没有意识到是由于自身原因造成旧电瓶无法回收,仍以没有旧件为由不退还费用,导致客户继续投诉; 三、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中, 客户的主要不满在于维修站的不合理收费, 及因此产生对维修站的不信任, 所以, 作为维修站应采取的处理方式和态度是：1及时退还多收费用；2采取额外补偿措施譬如赠送保养、免费四轮定位、礼品等挽回用户对维修站的不良印象；3上门道歉沟通；4对当事人内部教育或处罚处理;2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1加强当事人专业知识及责任意识的培训；2改进投诉处理方式,弥补技巧上存在的不足;第 8 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 5一、情景回放 2006 年 11 月 27 日,一客户车辆外出到某地县级市发生球笼损坏而抛锚,于是联系原地区甲维修站要求施救,甲维修站在询问了客户车辆抛锚地点及故障情况后,判断车辆无法行驶, 故请其就近联系抛锚地的县级维修站以下称“乙维修站”;客户在联系乙维修站后被告知, 请其自行想办法将车辆拖至维修站再作处理;客户在没有办法的情况下只好找了一路边修理铺进行了修理; 客户回去后向甲维修站提出要求质量担保,但甲维修站由于客户已更换了非原厂配件故拒绝索赔;之后,客户多次致电客服热线,投诉由于维修站不愿出车而导致其不能享受质量担保;二、案例分析造成本次客户投诉的主要原因是：1、乙维修站对于就近客户施救要求没有主动解决,导致客户只能选择其他解决方式,以致不符合质量担保而造成客户的损失；2、甲维修站第一时间接到老客户反映问题时,虽然向客户提出了处理建议,但没有主动关心、跟踪客户问题的解决情况,导致客户连带抱怨; 三、正确做法1、甲维修站在第一时间接到老客户救援需求时应主动联系就近维修站实施救援；2、若其他维修站无法解决,则应主动联络客户服务中心统一协调；3、乙维修站作为最近维修站必须实施紧急救援,若因无 24 小时服务或无法出车原因应主动与客户及甲维修站说明; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理本案例中,客户的主要不满在于对两家维修站服务方式及因此而产生的费用,所以,作为维修站应采取的处理方式和态度是：作为负主要责任及主要被投诉的乙维修站应该采取：1与客户沟通致歉；2承担客户自行维修所产生的费用；3承担客户更换原厂零件的费用；3对当事人内部教育或处罚处理,并告知客户; 作为对老客户服务不够主动的甲维修站应该采取：1对客户车辆外部维修情况进行免费检查及免去更换原厂零件的工时费用；2与客户沟通致歉,挽回客户的不良印象；2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1强化 24 小时紧急救援服务规范与流程；2加强 24 小时值班人员的客户意识的培训;第 9 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传客户投诉案例分析汇编V案例分析汇编 6一、情景回放某客户到维修站进行车辆保养,询问保养所需的大概时间,维修站告知约 1 小时;后客户等待了 2 小时仍未被安排进行保养,故向客户服务中心投诉要求尽快解决; 二、案例分析造成本次客户不满而投诉的主要原因是：1、结合服务核心流程,主要是维修站在服务准备工作过程中,由于安排不合理导致客户等待时间过长；2、没有兑现对客户的承诺,造成客户信任度降低; 三、正确做法1、对于保养的客户,服务顾问应正确预估时间,并事先向客户解释说明；2、对于时间等待上有需求的客户,应合理安排,尽量缩短客户等待时间; 四、解决方案和建议1、关于客户投诉的处理：本案例中,客户投诉的主要心理需求是尽快进行车辆维修保养,所以,作为维修站应采取的处理方式和态度是：1服务顾问主动与客户沟通致歉,就可能存在的维修车辆多或安排不合理向客户解释说明；2适当减免保养工时费用安抚客户抱怨的情绪；3告知客户立即安排技术优秀的维修机工为客户进行车辆保养；4把该客户作为 VIP 客户请其以后进行电话预约;2、内部改进措施针对此次投诉中所暴露出来的问题,积极改进并提高：1加强服务接待人员服务责任心教育和培训；2改进服务接待与维修车间工作衔接上的规范,完善流程,加强前后台信息交流;。
“左手”匠心产品“右手”五星服务广汽丰田解锁车市密码
“左手”匠心产品“右手”五星服务广汽丰田解锁车市密码本报记者_夏天龙_整理COMPANY 企业如今消费者对买车这件事的要求已经今非昔比。
汽车产品本身的优劣只是消费者考虑的一部分，而另一部分是对售后保障服务、保养维修费用等方面综合品质的重视，毕竟在大多数中国人的思想观念和实际生活中，一台车可是要陪伴一个人或家庭6 到7 年之久。
全方位高质量的服务，在让客户满意的同时，也是拉近经销商与消费者关系的纽带。
广汽丰田作为中国汽车市场中的标杆企业，一直致力于为消费者提供高质量的产品与服务。
近日，为了让消费者更了解产品，广汽丰田对外开放了丰田汽车（常熟）零部件有限公司，供外界参观。
该厂生产无级变速箱及混合动力变速器，广汽丰田雷凌的变速箱就诞生于此。
该厂也是丰田在海外唯一的环保零部件生产公司，年产量高达50 万台。
高额产量的背后，我们看到的是工厂对员工的严格培训，对产品品质的严苛要求。
除此之外，广汽丰田将“ 高品质”三个字应用到了关于产品的每一个环节。
以匠心打造纯牌出品我们可以把汽车产品本身定义为“消耗品”。
当车辆交付到消费者手中的那一刻起，汽车零部件的消耗随着里程的增加也就开始了，即使一辆车质量再高，零部件的更换也是不可避免的。
但是当“不懂行”的用户面对鱼龙混杂的汽车配件市场时，对配件质量安全的担忧，对价格的纠结都成为了用户面临的难关。
首先我们来解读一下汽车配件市场中最常听到的两个词，“原厂”和“副厂”。
现在国际上大部分整车厂和主机厂是不会自主生产汽车零部件的，而采取委托生产的方式，由其它专业的配件生产厂商进行代工，然后配套采购，这些配件被称作原厂件，在包装上打上整车厂的标记，质量保障度高。
原厂件通常是4S 店使用的最高标准配件，此类配件在一般汽配城也可以购买到。
与其相对的，由大大小小的配件厂生产，不是为整车厂配套生产的配件，被称为副厂件，价格会低于原厂件，质量也参差不齐。
由于原厂件的价格高，副厂件质量安全保障度低，用户在配件选择上纠结也就是见怪不怪的事了。
售后技术开维修店4S店怎样留住过保客户
售后技师开维修店汽车4S店如何留住"过保"客户日期：11-04-11 来源：南方日报作者：阅读：170 次莞樟路上出现了一家“上海通用专修店”，该店宣称以低于4S店一半的价格，可以享受到绝对正厂配件。
无独有偶，本月中旬，在环城路上，记者又发现了一家“大众专修店”，同样也是一开张就对外宣扬自己店内有绝对可以保证的正厂配件。
当记者前去询问配件来源时，店内人员均告诉记者：“我们老板以前在4S店负责售后的，有渠道，你放心”。
近年来，东莞市场上出现了一股让4S店集体困惑的行业风气：一些4S店里的骨干维修技师，甚至是维修负责人，觊觎4S店售后利润之高，再加上掌握了一定的厂家和配件商资源，便跳槽出来开维修店，因为这些4S店“元老”掌握了许多保有客户的资源，维修店的价格远远低于4S店，加上东莞目前多家4S店维修工位紧张，根本满足不了客户的正常保养需求，这让不少4S店流失了大批售后维修保养客户。
多家车行负责人坦言，如何想办法留住过了质保期之后的保有用户，已经成为许多车行面临的重要问题。
“专修店”老板大多有4S店售后经历以往在人们的印象中，车辆的原厂配件只有在4S店才能够买得到，然而近几年以来，这种局面出现了一些变化，也导致很多4S店客户的流失。
“有一些是我们防不胜防的，一些维修师傅甚至是维修负责人出去另起炉灶自己开维修店，凭借以前和厂家以及配件供应商的关系，他们也能拿到一些原厂配件。
”东莞一家丰田车行的售后经理告诉记者，只要有市场，什么情况都会有。
有些客户的车过了质保期，或者已经开了很多年，考虑到修车的便利性与低价格优势，的确会另做它选。
豪华品牌目前在东莞的售后流失不在少数，据业内人士报料，东莞不少豪华车专修店的老板，都有曾经在豪华品牌4S店从事售后维修工作的经历。
“不要说豪华品牌，中低端品牌的这种现象更为普遍。
先不论流失的原因是什么，关键是这其中有一个庞大的市场。
所以，不少4S店维修技师在积累到一定工作经验与客户资源后，自己出去开维修店早已是一个普遍现象”。
客户回访标准话术（2）
客户回访标准话术（2）客户回访标准话术5、如果客户说没时间不确定（对不起，XX先生/小姐，三个月（五千公里）保养是厂家的一次强制保养，以时间和公里数那个先到为准，过期不接受服务的话厂家会视为自动放弃，为了维护您的保修权利，您看我们在XXX时间为您预留一个工位，提前安排好前台接待和维修技师恭候您，您看方便吗？）6、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。
非常感谢您的支持与配合，再见！五、养护学堂招揽话术:您好,我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XXX,对不起打拢您,是这样,我们将于10月28日下午2:00在销售店免费举办新车养护学堂,主要给您讲解保修、保险、日常保险的一些注意事项和一些常用故障的解决方法还有礼品赠送，我们想邀请您和您的家人一起参加，请问您有时间吗？1、如果客户说参加（请问您几个人参加呢，我们好方便为您准备下午茶与水果，我们的活动是2：00钟签到，2：30分准时开始）2、如果客户说不确定（要不这样我们先帮您预，星期五下午我们再和您确认一下好吗？）3、如果客户说不参加（没关系，下次有类似的车主活动我们再邀请您好吗？）非常感谢您，再见！六、交新车语术：1、（售后进入）您好,我是您的客服顾问XXX ,恭喜您提到新车,在以后的工作中,我们客服中心的员工将会以电话、短信、信函的方式对您的爱车进行保养、保险、年审等方面的服务跟踪提醒，如果以后您对我们的服务有任何的意见和要求您也可以拨打我们的客服热线69368877，我们将为您进行相关的处理。
2、（提醒保养）请您注意3个月或5千公里的首保和6个月或1万公里的第二次保养一定要按照厂家的要求来做，从您购车的当天开始计算，以哪一个先到为准。
2021年质量月演讲稿(通用5篇)
2021年质量月演讲稿（通用5篇）质量月演讲稿1质量月演讲稿1各位领导，各位同事：您们好！金秋九月，正是集团公司产出的繁忙季节，但有些职工却因为一时疏忽给自己和企业造成了损失。
看着公司质量宣传栏和曝光台上一件件质量事故，在为这些责任者扼腕痛惜的同时，我对“质量”这个老话题有了新的认识和感受。
企业以质量谋生存。
任何企业，若想在星罗棋布的同行中立足，若不讲求质量，注重信誉，那么后果不堪设想。
格力因除湿机召回事件，导致海外布局受困损失近10亿。
丰田公司07年爆发的“召回门”事件愈演愈烈，分析人士预计，丰田召回汽车数辆或超千万。
庞大的召回数字背后，是目前还无法预估的经济损失，但再大的经济损失都无法与一个企业的信誉损失相比。
丰田作为全球最先进的汽车公司都会出“召回门”这样的质量疏忽，其教训不可谓不惨痛。
任何企业，并非以优质的产品谋取生存之后，就高枕无忧了。
树欲静而风不止，一个企业正像一颗树，而发展之势如狂飙卷地。
近年来，中国家电产业面临着全球经济放缓、成本高涨、节能减排、环保要求日益严格的严峻态势，转型升级需要更为凸显。
美的空调产业同样处于关键的变革时期，怎样才能抓住历史机遇，迎接未来挑战，再次领跑变频空调行业，续写“美的千亿传奇”。
这需要我们从未来社会和市场需求出发，在空调节能、低碳环保、性能及可靠性、智能等“精品制造”上狠下功夫，打造产品差异化能力，从而在整体上提升产业的创新能力和竞争力。
美的若想在竞争中生命不息，发展不贻，那么必须使全体员工增强质量意识，加强生产现场管理，进行质量攻关，才能够促进企业的更大发展。
，作为设备管理者的我们如何在制造过程中以自身实际行动做好精品，促进美的产品力提升呢？为确保产品制造质量，从设备管理方面窃以为需要从以下几个方面去努力。
一、首先培养设备维修人员和设备操作人员质量意识。
1、提高员工满意度和归属感，培养员工主人翁意识。
对员工情绪进行调节，避免员工工作中带情绪造成制造过程不一致问题的发生。
丰田生产方式读后感(精选4篇)
丰田生产方式读后感（精选4篇）丰田生产方式读后感1首先，世界上产品是多样化的，就必须要求生产厂家也要小批量，多品种，丰田生产方式（以下简称TPS）就是在这样的条件下孕育产生的。
TPS的两大支柱：准时化和自动化所谓准时化（Justintime，简称：JIT），就是必要的时间供应必要的量。
过快，过多都是浪费；过慢或过少就是生产能力不足。
TPS要求做到刚刚好。
自动化是指，人和机器的自动化，让问题易浮现，还有防呆。
企业以利润最大化为目的，在市场环境相同的条件下，降低成本，是提高利润最有效的方式。
彻底杜绝浪费是TPS的基本思想。
连续问5个why找出问题的真因，这里的数字5，不是确定的。
有些浅显的问题，不需要问5次就可能找到了问题所在，而有些复杂的问题，可能不止问5次，但最终的目的是为了找到问题的真因。
丰田的七大浪费：生产过剩，库存浪费，等待浪费，搬运浪费，动作浪费，不良浪费，加工浪费。
看板是TPS中情报的引线，它将整个生产过程中的情报信息串起来，并分布式的传给所需要的站点。
看板的种类可分为：“搬运看板”和“生产看板”，它们所标识的内容也不同，一般上面标有产品或说是半成品的品名，数量，储位等内容。
看板设计的好坏会影响到生产情报的准确性和及时性。
看板使用的六条规则：1、后一道工序按照看板到前一道工序去领取产品2、前一道工序根据看板的种类和数量生产3、没有看板时不运送，不制造4、看板一定挂在作业的相关实物上5、必须生产百分之百的合格品6、逐步减少看板的数量平准化生产是指，每道工序的手作时间+机器作业时间都接近，这样各道工序之间就没有等待，使生产时间最短。
这需要IE的量测与分析，动线的安排及作业人员的技能培训等等。
嗯，看完这本书暂时想到的这些，TPS的一些细节大部分都忘掉了。
总体来讲，这本书初略的介绍了TPS的一些生产方式和观念。
细枝末节不多。
个人认为，TPS只是众多生产方式之一，它可以用来改善企业生产流程，让企业产生更多利润，但绝非是企业的救命草。
售后服务工作总结1500字(精选11篇)
售后服务工作总结1500字(精选11篇)售后服务工作总结篇1随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。
那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。
"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。
向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。
公司秉承质量为本经营理念的句子
1. 公司秉承质量为本经营理念的重要性在如今竞争激烈的市场环境下，一句“公司秉承质量为本”可能会成为企业成功的关键。
质量的重要性不仅仅是对产品或服务的要求，更是企业经营和管理的核心。
质量为本经营理念不仅是对产品和服务的承诺，更是对客户信任和企业价值的体现。
2. 公司秉承质量为本经营理念的内涵公司秉承质量为本的经营理念，意味着将质量作为企业生存和发展的基石，将质量管理贯穿于企业的方方面面。
从产品的设计、原材料采购、生产制造、到销售和售后服务，都要以质量为中心，不断追求卓越，确保每一个环节都能够符合质量标准和客户需求。
3. 公司秉承质量为本经营理念的重要作用公司秉承质量为本的经营理念，不仅能够提高产品和服务的质量，更能够树立企业的良好形象，赢得客户的信赖。
在全球化竞争日益激烈的今天，企业如果能够真正做到秉承质量为本，就能够在市场中立于不败之地，不断吸引更多的客户，保持持续健康的发展。
4. 公司秉承质量为本经营理念的实践案例有很多企业在实践中秉承质量为本的经营理念取得了巨大成功。
例如苹果公司一直以产品质量和用户体验为核心竞争力，不断推出令人惊艳的产品，赢得了全球用户的喜爱和信赖。
又如日本的丰田汽车，在质量管理方面一直有着严格的标准和要求，以“丰田方式”著称，成为世界汽车行业的典范。
5. 我对公司秉承质量为本经营理念的个人观点和理解作为一名消费者和企业员工，我深深体会到公司秉承质量为本的经营理念的重要性。
优质的产品和服务不仅能够满足客户的需求，更能够树立企业的良好形象，赢得客户的信赖。
企业内部的管理和执行团队也需要将质量理念贯彻到每一个细节中，确保每一个环节都能够达到最高标准，为企业的可持续发展奠定基础。
总结：公司秉承质量为本的经营理念不仅是企业成功的关键，更是企业文化和核心竞争力的体现。
只有将质量作为企业的生命线，才能够赢得市场和客户信赖，取得持续健康的发展。
无论是企业领导者、员工还是消费者，都应该共同努力，将“公司秉承质量为本”的理念贯彻到实际行动中，共同谱写成功的商业篇章。
质量是品牌的基石——丰田召回门事件的分析
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丰 田召回门事件 的分析
■ ２ １日丰田宣布 ， 因油 门踏板有发 生故障的可能性 ， 对在 美销售 的凯瑞 美等约 ２ ３ ０万辆乘 用车实施召 回， 由
此拉 开 了丰田汽车发展 史上 最大规模的 召回事件序 幕。文主要通过危机公关的相 关知识分析此 次丰 田公 司召回事件 的背景， 丰田公
良好的公共关系案例 ， 既能使人“ 观其表” ， 又能使人“ 及其里” ， 既能使 人 “ 入 其 中” ， 又 能使 人 “ 出其外 ” 。可 从 中学 到很 多 富 于启 迪
性的值得借鉴的东西 ， 以激发人们的灵感 ， 他山之石攻我之玉 ， 或者 困境 ， 丰 田高层召开紧急会议商讨应对方案 ， 并及 时在全球范围内 前 车之 覆为 我 之鉴 ， 从而 趋利 避 害 ， 获得 成功 。 召 回出现质 量 问题 的汽 车 。在新 闻发 布会 上 ， 丰 田社长 丰 田章 男带 丰 田公 司应 对 “ 召 回门 ” 事 件是 一次 成 功 的危机公 关 案例 。 丰田 头像 社会 公 众鞠 躬道 歉 ， 以求得 社会 大众 的谅 解 。 公司的许多做法值得其他企业借鉴 。 根 据公共 关 系 三要 素来 看 ， 丰 田公 司“ 召 回门 ” 事 件 是一 次 以丰 纵 观 此次 丰 田公 司 的信任 危 机 ， 可 以得 出结 论 ， 正 是 由于 丰 田 田公 司为公关 活动主体 ， 面对全球范围内的消费者、 社会媒体公众、 人 过度 崇 尚以最 少 的成 本制 造 最多 的经 济 利益 ， 导致 丰 田人 一 味 在 相关 政 府 公众 ， 通 过召 开新 闻发 布会 ， 召 回问 题汽 车 等 手 段来 挽 回 节 省成 本上 下 功夫 ， 而忽 视 了产 品质量 。 积少 成 多 ， 最 终导 致 了因产 公司信任危机的危机公关活动。从公关类型上看， 丰田“ 召 回门” 事 品质量而引发的此次信任危机。丰田公 司在“ 召回门” 事件发生后 ， 件是 一 次 矫正 型公关 ， 丰 田公 司 通过 采 取一 系列 纠偏 措 施 ， 如召 回 充分认识到本公司在以往 的运营中存在的不足和缺陷 ， 并能够集合 问题汽车 ， 并承诺相关维修措施 ； 及时对公众发布最新 消息 ， 保证公 全公司的资源 ，制定 出切实可行的应对信任危机的公关活动策划。
销售技巧餐厅服务员必知八个推销技巧
餐厅服务员必知的八个销售技巧营销是我们餐饮服务工作中的重要一环，能娴熟掌握并运用销售技巧，关于酒店和职工都将获得丰厚的回报。
一、在餐厅工作中我们可依据用餐者身份及用餐性质，进行有重点的销售顾客来自四周八方，地域不同、崇奉不同、目的不同，他们的要求总会有所差异。
所以，服务员应当在认识状况的基础上，合时、有目的地介绍菜肴和饮品。
如顾客是慕名而来，应重点介绍本餐厅风味菜、特点菜；如顾客有必定用餐标准，可介绍一些滋味爽口、高廉价食品搭配、总餐费适合的菜肴；对餐厅的常客应主动介绍当日特点菜，使顾客有新鲜感。
又如向南方和北方顾客介绍的菜肴应有所差异，北方顾客一般喜爱油多色深的菜肴，南方顾客较喜爱平淡生鲜的菜肴。
欧美顾客一般喜爱用肉类、禽类等菜肴；阿拉伯地域的顾客，更喜爱牛、羊肉类的菜肴。
若客人急于赶乘飞机、车船，服务员可向其介绍熟食、半熟食品，节俭客人用餐时间。
一般来说，家庭宴席讲究优惠的同时也要吃些特点，这时，我们就应把经济优惠的大众菜和富裕本店特点的菜介绍给客人。
客人既能吃饱、吃好，又能品味独到风味，达到了客人在酒店就餐既排面又优惠的目的。
而关于谈买卖的客人，我们则要掌握客人显摆气，讲排面的心理，不论销售酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。
同时，我们还要为其供给热忱周祥的服务，使客人感觉自己遇到重视，在这里吃得很有面子。
二、选准销售目标在为客人服务时要留神客人的言行举止。
例：一般外向型的客人是我们销售产品的目标。
外向型的客人话多，人也爱动，喜欢问这个菜滋味怎么样，那道菜其余客人点得多不多，关于这样的客人我们应赐予必定性回答，同时建议其试点。
假如招待有老者参加的宴席，则应试虑到老人一般很节约，不喜爱铺张而不宜直接向老人进行销售，要选择健谈的客人为销售对象，并且以能够让老者听获得的声音来推销。
这么一来，不论是老人仍是其余客人都简单接受我们的销售建议，有益于销售成功。
三、运用语言技巧，达到销售目的语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的成效。