金牌导购员培训(1)

靠关系？ 对产品知识了如指掌？ 见人说人话，见鬼说鬼话？
以上皆有可能获得成功，但想成为卓越的销售人员远远不够。
当今的社会已经越来越趋于竞争化，消费者的层次越来越高，传统的
销售技能如果一直停滞不前，必将遭到淘汰。
Байду номын сангаас
第二部分 金牌导购员攻略
第一节 成功销售的关键要素 第二节 销售话术的总结和演练 第三节 客户关系管理 第四节 自我提升计划
在走访市场时收集的‚经典‛导购语言
长沙市场
金意陶 市场上和我们品质差不多的砖有马可波罗、诺贝尔，比我们好的有 蜜蜂、加德尼亚。 —— 在不了解客户需求的情形下，贸然说高端品牌， 是极不理智 的做法。
马可波罗 你是设计师，都不知道怎样运用？
道格拉斯 顾客：这一款颜色太深，我还是喜欢浅色系的。 导购：以我卖几年陶瓷的经验来看，还是这几款最好看。 爱立鑫 蜘蛛有什么好的，洋垃圾来的。 分析＋洒水试验 我还代理了一个品牌，叫威尼斯商人，做这个牌子就是要追求 暴利。
顾客：什么？‚白骨精‛？ 小魏：白领、骨干加精英呀。（点评：幽默的语言，拉近和顾客的距 离。）
顾客：哈哈，你真会说话。什么白骨精，都是让资本家剥削的可怜人 呀！
小魏：您在嘉仑台买的房，是朋友或者邻居介绍来我们店的吗？（点 评：巧妙引导话题。） 顾客：不是，我自己溜达过来的，为什么这么问？ 小魏：是这样，嘉仑台有好多业主都是用我们的砖，一期四座楼300 多户，我们起码作了120多户。所以你一说是嘉仑台的，我以为是 老顾客介绍来的。（点评：让顾客留下一个印象，我们的砖很畅 销很流行。）
（点评：顺势而为，站在客户立场，重点介绍给客户带来的利益。）
顾客：花色是不错，多少钱一片？ 小魏：这款砖是我们针对高档社区推出的顶级产品，原价168元一片， 你是嘉仑台的业主，可以享受团购价八八折，148元，也就是个中档 偏上的价格。（点评：用原价做对比，尽量淡化价格。）
顾客：哇，这么贵。隔壁看上去花色差不多的砖标价才98块而已，侃侃 价估计还能便宜点儿，你打完折还要比人家贵一半，这个价钱也太离 谱了吧。（顾客开始提出异议）
必须发自内心 必须能击中对方的心 避免一些低级错误
从现在开始，养成赞美的习惯 打动别人之前先打动自己
III. 专业知识学习
公司知识
公司的成就、品牌文化、经营理念、服务宗旨
产品知识
产品特性、技术参数、与同类产品比较的差异
行业知识
竞争对手的品牌、产品、价格、优劣势
相关知识
装修色彩搭配、主要家装产品的选购技巧
自始至终都没有看顾客一眼，在顾客表现得很感兴趣的情形下， 都没有要求留下资料。
没有微笑服务，甚至要客人主动找导购。 顾客：微晶玉的强度是多少？ 导购：七级/九级。
华东市场 店面形象不统一，终端服务意识极端薄弱，对渠道的控制力和维 护差，对于竞争对手的打击没有有力还击。 导购的时候很热情，售后态度很冷淡。
马可波罗 男导购在门口引导顾客，感觉是强硬的拉进去。 顾客：你这个产品与欧神诺的三元素很像，没欧神诺 的好看。 导购马上露出胆怯之色。
地中海风格：两种或两种以上风格的混合；比较花；比较素净。 美式风格：简洁；鲜艳。
共走访了五十多家门店，只有三四家报出品牌的名称，有两家问 了我姓什么，其中一家就直接称呼我‚小杨‛，比较好的是第二次过 去的时候还能记得，没有人问过我的同伴。 四五家对我做一个简单的询问，其他的直接介绍产品，只有‚蜘 蛛‛的导购能简单的按照区域、功能介绍。 没有一个导购能在产品之余，与顾客做情感的交流，更听不到一 句赞美。 只有两家导购员统一着装，但并不高档，其他衣着非常随便，没 有雅致的化妆。
意大利蜜蜂瓷砖培训教材
内部资料 严禁外传
你就是金牌导购
这里是学习、沟通和分享的地方，
请抛去顾虑，积极地参加到讨论中来，
真诚希望您随时打断我的讲话，
真诚希望您也能将自己的经验、经历告诉大家
……
培 训 提 纲
第一部分：拥有积极心态是成功的第一步
第二部分：金牌导购员攻略
第三部分：金牌导购员宣言
第一部分 积极心态的塑造
用心去做就会有希望和惊喜
七大成功信念
如果我经历过比别人更多的困难，那是命运要让我变得更加 坚强； 当情绪低落的时候，给自己一个立即高兴起来的理由； 每个人都有无限的潜力；
我是100%负责任的人；
我热爱自己的工作； 每天进步一点点；
立即行动，全力以赴，坚持到底。
成功的销售靠什么？
靠运气？
靠口才？
有三分之一的门店，是几个导购一起上阵。 在店里吃东西，姿态不端庄，嘻笑，在接待时三心二意，服务 时突然跑开。 在问及与其他品牌的差异时，要不支支吾吾，要不避而不答， 要不说不能说其他产品不好，没有一个导购能巧妙化解。
武 汉 市 场
没有一个人问房子的情况，有的导购说‚你那么好的房子‛ 不和顾客打招呼，没有水，没有辅助工具 诺贝尔：我们6月有一个活动
一位衣冠楚楚的年轻顾客气宇轩昂的走进专卖店，小魏迎上前去。 小魏：老板，来选砖呀？ 顾客：嗯，随便转转。 小魏：一看您这身名牌，就知道是有钱人。您在哪里臵办的豪宅呀？ （点评：不谈砖先说人，巧妙探寻顾客的情况。） 顾客：哪里哪里，你真爱说笑，我们这种穷人哪买得起豪宅，就在二 环边上买了个小房子，嘉仑台二期。 小魏：嘉仑台呀，您还说没钱，那边起价就五千多。能住那里的可都 是白骨精呀！（点评：对于楼盘的熟悉，让小魏对顾客有了初步的 判断）
案例：建陶导购，攻心为上
导购：老板，来选砖呀？ 顾客：嗯，随便看看。你们这砖怎么样？ 导购：您放心，咱们这砖是名牌，是世界第一品牌的瓷砖，每一片砖都 是从意大利原装进口过来的，采用世界最优质的釉料，防滑耐磨，抗 折抗弯强度高，质量好得很。咱们这个牌子是第一个在中国取得3c认 证的进口瓷砖。 顾客：这款地砖挺漂亮的，多少钱？ 导购：您说这款呀，现在搞特价，9.8块一片，一平方438块多。 顾客：啊，怎么这么贵，隔壁没搞特价才5块一片，才合200块多一方， 你这个比人家贵这么多，还搞特价呢！ 导购：老板，我们这是名牌货，质量好呀。一分钱一分货吗！ 顾客：那我再转转，再看看吧。
小魏：您看，这是一支油性笔，你在这片砖上随便写几个字。 顾客按照小魏的要求在砖上写了几个字，小魏拿起一块抹布又轻轻的将字迹 擦去。 小魏：为什么说我们这款砖是针对高档社区专门推出的呢？就是因为它拥有 顶级的防污能力。我们这个砖从配方到选料，从研磨到烧成，全都是采用 从意大利和西班牙进口的机器设备和高档原料，最后再应用纳米技术对这 片砖进行防污处理。你想想，当您不小心把茶呀、油呀、墨水呀、葡萄酒 呀这些东西不小心洒在地上的时候，只要用墩布一擦，就还你一个干净的 地面。既不用您每个月固定请家政公司打扫，又不用在家里准备一大堆酸 性、碱性的清洁剂，蹲在地上擦呀擦的搞半天，又省钱又省时间，多合算 呀。（点评：推荐和演示交替进行，增加说服力和可信度。）
始终如一的亲切微笑
II.
沟通的致胜法宝
一个微笑，不是一个惊天动地的行动，却 可以使和平实现； 一个微笑，也不是需要周密计划、费劲力 气才能做到的事，但却可以轻易通向成功。
从现在开始，养成微笑的习惯 微笑必须发自内心
赞美自己，你就可以做得更好
赞美亲人、朋友、同事，你将获得情感回报
赞美顾客，轻易打动顾客的心
小魏：嘉仑台的业主大多数都是在外资公司上班的白领，我们针对这 些客户推出了两款推荐产品，购买这两款产品的话有现在能够享受 特价优惠和超值服务。你来看一下，就是这两款产品。（点评：引 导客户思路，主动推荐高档产品，把主导权掌握在自己手里。）
顾客：确实不错，特别是这款绿的，看上去清新淡雅，很有档次的 样子。
如果你能够成为你所卖产品这个行业的专家，你会发现销售变得轻松很 多，你不再是一个推销员的身份，而是一个产品顾问，你能够帮顾客解决对 产品的疑问和选择的难题，从而可以轻易获得对方的信任，交易变成水到渠 成的易事。
案例一：优秀的瓷砖导购从业者如何做业务 案例二：我做销售的经历
即使你真的成为产品专家，可以给顾客很多专业性意见甚至指导，你 依然要注意保持谦逊和善的态度。


适量使用香水，清新花香味，活力水果味，切忌浓烈诱惑
注意细节——鞋、袜、配饰；手、指甲、牙齿 随时观察自身形象 赢得好印象的小工具——口气清新喷剂
打造良好的职业形象
大方得体的职业装束； 良好的职业仪态——站姿、坐姿、蹲姿 工作中牢记以下用语并时时运用
您好 / 我可以帮您做些什么 / 希望可以帮助到您 让您久等了 / 麻烦您，请您 / 非常感谢 / 再见
请问您最期望达到怎样的效果？我建议您……，仅供您参考
IV. 个人素质的锻造
25岁之前的美貌靠父母，25岁后的美貌靠自己 个人素质的锻造并非一朝一夕的事情，需要不断的努力
终身学习是锻造个人素质的唯一可行方法
良好的个人素质，可以和一切顾客轻松交流，可以提高自己的 生存能力，可以赢得工作、生活、朋友、爱情，是事业发展的 永动力
顾客：哦，是吗？我怎么不知道我们小区有这么多人用你们的砖。
小魏：您还不信，等一下，我去给你拿销售纪录。 片刻之后，小魏拿着一个册子走过来。（片刻，可以做很多事）
小魏：你看，不但是嘉仑台，就连心海假日、帝景豪庭……这些楼盘 都有很多客户用我们的砖。（点评：通过证据，增加语言的可信 度。） 顾客：好像是有不少，现在买你的砖有什么说法吗？
回顾：成功销售的关键要素
良好的职业形象是基础 巧妙的沟通技巧是根本 丰富的专业知识是保障 个人素质的全面锻造是永动力
第二节 销售话术的总结和演练
案例：买包
顾客心态：有消费需求，但不是很强烈，没有对品牌、款式、色彩 等的特别偏好，有充足的时间，心理价位幅度大。
第一类产品：价格实惠，款式新颖，质量一般，白色 第二类产品：价格昂贵，款式大众化，质量较好，白色
作为一名销售人员，你怎样看待自己的角色？