常见客户车辆使用问题应答话术

常见客户车辆使用问题应答话术第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。

应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。

当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。

2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。

在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。

3、为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。

另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。

4、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您的燃油系统需要清洗了。

如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。

您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。

5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。

比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。

（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。

6、我的车保养后，为什么发动机的声音变大了？不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】这属于正常现象。

因为由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰，过一段时间就好了。

【声音异常】声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师仔细给您检查一下吧。

7、汽油泵为什么有声音？汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出工作音，这是正常的。

但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音会变大。

如果超过正常极限时则需要进行维修。

8、为什么车子行驶时噪音这么大？如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户到店接受检查9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震效果降低造成的。

让我们为您检查一下，如果没有别的异常，只需要更换就可以了。

10、我的车行驶中熄火了？如果不是您的操作问题导致的熄火的话，我建议您尽快到我们这里来做一个检查，因为导致车辆无故熄火的原因有很多，我们需要帮您对车辆做一个全面的检查，以保证您的车辆可以正常行驶。

11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见，特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高，时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如果是节气门脏了，清洗一下就好了。

12、行驶时自动熄火，无法再次起动？您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。

让我们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。

如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以应当及早处理。

13、这油泵质量也太差了，跑了不到10万公里就烧了？油泵的使用寿命跟油品有关。

因为油泵工作时需要燃油润滑和冷却，如果燃油质量不好或不定期清洗汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样，油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏，所以建议您以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔2万公里左右清洗一次汽油滤清器，这样可以延长油泵的使用寿命。

另外，如果您习惯于在燃油警告灯亮起后还保持较长时间驾驶，也会使燃油泵缺少润滑和冷却导致早期损坏。

14、为什么发动机会有爆震现象？发生爆震（俗称叫杆、敲缸）可能有以下几方面的原因：1）燃油标号过低，抗爆性差；2）点火提前角过大，点火早等，但往往都是由于使用了低标号的燃油引起的。

马自达的发动机属于高压缩比发动机，按发动机的设计应使用93号以上的燃油。

但是，由于我国燃油品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号的燃油，但实际抗爆性能却达不到要求。

有的客户遇到这样的情况，根据我们的建议，换一家加油站（或过了同一批次的燃油后）加油后，爆震现象就消失了。

如果您更换了不同的加油站的燃油，仍有爆震现象，可能点火时间需要调整一下，我们为您做重新编程就可以解决。

15、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速无力？我的车动力性不好，提速缓慢，请问什么原因？影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会使车的动力性下降、油耗增加。

具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。

16、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没有劲？刚才我查了一下维修档案，您的车很长时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。

我建议您清洗一下喷油嘴，同时检查火花塞污染情况等。

17、车辆开到60～80km/h时有一冲一冲的感觉？因为导致发生类似问题的原因是多方面的，可从以下几个方面咨询，向用户解释，如有必要则建议用户到店检查：（1）当天天气是否有雨？是否开过泥泞道路？建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形。

（2）请检查火花塞，由于燃油品质不良可能造成火花塞污染，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲的感觉。

（3）检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。

18、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行驶？发动机故障灯亮，说明您的车出现故障了。

如果正在行驶过程中，不必惊慌，您观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样？如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，不可长时间带病行驶，防止对车辆造成不良的影响，同时行车中注意不宜高速。

如果水温高，或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

19、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？您说的可能是水气，不是烟。

是由于水箱漏水，或者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成发动机过热，高温的冷却液外溢造成的。

这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，您看怎么样？20、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着？这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没有达到一定的温度车就停下来，造成积碳过多，起动困难，同时油耗较高。

所以，您最好还是做一下油路和电路的保养，清洗积碳。

21、新车采用的电子节气门，为什么1万公里就会有积碳？洗一下是免费的吧？行驶1万公里左右的车，所有的节气门体内都会有积碳，只不过对于电子节气门来说，由于精密度高，积碳的的出现更容易影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。

清洗节气门是常规的保养项目，建议定期清洗，这个项目是要收费的。

【建议清洗里程：1次/10,000公里】22、什么是专用电脑检测？专用电脑检测，就是用专用的检测电脑读出汽车电脑（ECU等）中的相关数据，然后，根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障；同时，专用电脑还可以为车辆进行一些功能设置。

这些都只有专用电脑才可以解决。

第二部分：底盘25、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。

造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确，轮胎花纹不一致等。

所以，建议您方便的时候到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后为您处理好。

【检查标准：以90km/h的速度匀速行驶100m，向一侧偏移的距离应≦2m。

否则，视为有跑偏倾向。

】26、开车右部撞了一下后，方向不正了？车辆受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做一下四轮定位检查，看什么原因引起的，然后进行处理。

27、车辆起步或倒车时会有“咔”的声响？请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的答案。

【对于类似问题，推荐上述回答，不宜直接简单答复。

因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步问诊、检查，方可确定原因。

】28、为什么轮胎会起包？轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的。

例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等等，多种情况都会造成轮胎起包。

建议驾驶时，过沟坎或减速带时及时减速，注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭。

如果轮胎出现鼓包现象，一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

29、轮胎磨损到什么程度就要更换了？轮胎胎面上一般嵌有6～8条磨损指示带，胎壁对应处有相应的指示记号，当胎面花纹深度小于1.6mm时，磨损指示带就会显示出来，此时表明应该更换轮胎了。

30、轮胎上的5个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面，可能会生锈，而使两者不易分离，建议您及时保养。

31、轮胎一般可以用多久正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5－6万公里左右，轮胎寿命跟驾驶者的驾驶习惯，以及车辆行驶路况，车辆的保养情况，有非常大的关系。

路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。

32、为什么要定期对轮胎进行换位？轮胎定期换位可以保证四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。

33、备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致的话可以长期使用吗？对于备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号完全一样的车型，我们也不建议客户备胎长期使用。

因为备胎的磨损程度，老化程度等与原车胎不同，所以与原车胎一起使用会影响车辆的稳定性能和安全性，所以备胎主要是应急使用。

34、为什么轮胎磨损快，噪声大？轮胎的磨损主要是由行驶的路况及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步、急刹车，躲避不良路面行驶。

并且及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等，可适当延长轮胎的使用寿命。

车辆正常行驶过程中，都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪音比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议您及时到4S店检查，并及时对轮胎进行保养。

35、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？轮胎磨损不均匀有很多种原因造成，希望您方便时到我们这来，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其它的原因。