2(3)拜访客户--处理客户异议
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四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
(一)营销成功从 被拒绝开始
(二)顺应拒绝者 的观点创造机会
(三)积累资Байду номын сангаас从容应 对拒绝
1. 倾 听对 方说 话
2. 耐 心地 等对 方说 完
3. 业 务熟 练
(四)忘记技巧因 人而异应对拒绝
谢 谢！
Liaoning Finance Vocational College
7．银行形象异议：“你们银行规模太小、位置太偏、效益太差。”错误处理办法：同意客户的异议正确 处理办法： 8．压力异议：“我们要清户”、“我们有多家合作银行”、“我们有别的机会”。错误处理办法：唐突 地顶撞或退却。正确处理办法： 9．不能立即回答的异议：营销人员不知如何回答，或者回答可能过早。错误处理办法：硬充知识渊博， 贸然回答。正确处理办法： 10．无法克服的异议：银行目前的确无法提供客户需要的服务。错误处理办法：继续就此异议进行洽谈。 正确处理办法：
项目二：拜访客户
辽宁金融职业学院
Liaoning Finance Vocational College Finance Department
项目二：拜访客户 任务三 ：处理客户异议
本单元是六个项目中的第二 个项目的第三 个子项目
辽宁金融职学院
2
能力目标
教学目标
知识目标
素质目标
会分析客户提 出异议的可能 原因、会区分 客户异议的基 本类型
掌握处理客户 异议的基本步 骤、处理客户 异议的基本策 略
具备良好的自控 能力、沟通能力、 敏锐的观察能力 和市场反馈能力； 具备良好的心态 和饱满的激情， 具有良好的文化 素质和业务素质； 具有高度的热忱 和服务心；具有 良好的社交能力、 语言表达能力、 应变能力。
完成一个具有开发价值的 目标客户的拜访工作： 沈阳市平罗农机服务 公司(或当地某客户)。
见到老板
(1) 为试探营销人员的诚意、能力或 所在金融机构的竞争力，故意提出一 些相反的意见或刁难的问题。 (2) 害怕做决定或担心作出错误的决 定，逃避决策的责任。 (3) 缺少相关的技术知识而又不愿承 认这种现实，善于自我表现的客户易 提出此种异议。
(4) 客户的既有经验或成见 (5) 少数客户为谋求私利而故意设置障碍。 (6) 诚恳的异议 (7) 不同意金融产品在价格、程序等 方面的做法而提出自己的意见。
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
(1)仔细聆听，尊重客户 异议
(2) 认真、准确地分析客 户异议
(3) 选择最佳时机处理客 户异议
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
可转化异议 与不可转化
真实异议与虚
异议
假异议
需求异议、 产品异议
、时间异议、 价格异议
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
知识准备
客户提 出异议 的可能 原因
客户异 议的基 本类型
异议处 理原则
处理客 户异议 的方法
处理客户 异议的基 本步骤
如何处理客户 的拒绝
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
（一）客户的原因
(8) 其他因素
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
（二）营销人员的原因
见到老板
1. 营销人员无法赢得客户的好感 2. 做了夸大不实的陈述 3. 使用过多的专门术语 4. 事实调查不正确
5. 不当的沟通 6. 展示失败 7. 姿态过高
完成以下 工作任务
任务提出
1．价格异议：“贷款利率太高了。”错误处理办法：“我们也必须实现利润啊!”“您说得不错，但我 们银行就是这个价格。”“我无能为力呀!成本使我们无可选择。”“我们可以降一降。”“我无权改变 这个价格啊! ” “其他银行也是这个价格啊! ” 正确处理办法： 2．创伤异议：“两年前，我们找到你们……，我们不会再同你们打交道了。”错误处理办法：“我们可 以重新开始合作啊!”或知难而退。正确处理办法： 3．“万一怎样”异议： 客户提出此异议的目的在于获得更多信心。错误处理办法：“不可能发生那种 情况。”正确处理办法： 4．不愿改变现状：对现状比较满意而反对营销人员的提议。错误处理办法：贸然说可以给客户带来更多 利益，或比竞争对手做得更好。正确处理办法： 5．烟幕弹异议： “让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。错误处理办法：等着让客户考虑。 正确处理办法： 6．含混不清的异议：异议过于一般或宽泛。 错误处理办法：草率处理办法地给予回答。正确处理办法：
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
1. 不打 无准备 的仗
2．选择 恰当的时
机 。
3. 争辩是销 售的第一大 忌
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
(一)营销成功从 被拒绝开始
(二)顺应拒绝者 的观点创造机会
(三)积累资Байду номын сангаас从容应 对拒绝
1. 倾 听对 方说 话
2. 耐 心地 等对 方说 完
3. 业 务熟 练
(四)忘记技巧因 人而异应对拒绝
谢 谢！
Liaoning Finance Vocational College
7．银行形象异议：“你们银行规模太小、位置太偏、效益太差。”错误处理办法：同意客户的异议正确 处理办法： 8．压力异议：“我们要清户”、“我们有多家合作银行”、“我们有别的机会”。错误处理办法：唐突 地顶撞或退却。正确处理办法： 9．不能立即回答的异议：营销人员不知如何回答，或者回答可能过早。错误处理办法：硬充知识渊博， 贸然回答。正确处理办法： 10．无法克服的异议：银行目前的确无法提供客户需要的服务。错误处理办法：继续就此异议进行洽谈。 正确处理办法：
项目二：拜访客户
辽宁金融职业学院
Liaoning Finance Vocational College Finance Department
项目二：拜访客户 任务三 ：处理客户异议
本单元是六个项目中的第二 个项目的第三 个子项目
辽宁金融职学院
2
能力目标
教学目标
知识目标
素质目标
会分析客户提 出异议的可能 原因、会区分 客户异议的基 本类型
掌握处理客户 异议的基本步 骤、处理客户 异议的基本策 略
具备良好的自控 能力、沟通能力、 敏锐的观察能力 和市场反馈能力； 具备良好的心态 和饱满的激情， 具有良好的文化 素质和业务素质； 具有高度的热忱 和服务心；具有 良好的社交能力、 语言表达能力、 应变能力。
完成一个具有开发价值的 目标客户的拜访工作： 沈阳市平罗农机服务 公司(或当地某客户)。
见到老板
(1) 为试探营销人员的诚意、能力或 所在金融机构的竞争力，故意提出一 些相反的意见或刁难的问题。 (2) 害怕做决定或担心作出错误的决 定，逃避决策的责任。 (3) 缺少相关的技术知识而又不愿承 认这种现实，善于自我表现的客户易 提出此种异议。
(4) 客户的既有经验或成见 (5) 少数客户为谋求私利而故意设置障碍。 (6) 诚恳的异议 (7) 不同意金融产品在价格、程序等 方面的做法而提出自己的意见。
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
(1)仔细聆听，尊重客户 异议
(2) 认真、准确地分析客 户异议
(3) 选择最佳时机处理客 户异议
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
可转化异议 与不可转化
真实异议与虚
异议
假异议
需求异议、 产品异议
、时间异议、 价格异议
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
知识准备
客户提 出异议 的可能 原因
客户异 议的基 本类型
异议处 理原则
处理客 户异议 的方法
处理客户 异议的基 本步骤
如何处理客户 的拒绝
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
（一）客户的原因
(8) 其他因素
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
（二）营销人员的原因
见到老板
1. 营销人员无法赢得客户的好感 2. 做了夸大不实的陈述 3. 使用过多的专门术语 4. 事实调查不正确
5. 不当的沟通 6. 展示失败 7. 姿态过高
完成以下 工作任务
任务提出
1．价格异议：“贷款利率太高了。”错误处理办法：“我们也必须实现利润啊!”“您说得不错，但我 们银行就是这个价格。”“我无能为力呀!成本使我们无可选择。”“我们可以降一降。”“我无权改变 这个价格啊! ” “其他银行也是这个价格啊! ” 正确处理办法： 2．创伤异议：“两年前，我们找到你们……，我们不会再同你们打交道了。”错误处理办法：“我们可 以重新开始合作啊!”或知难而退。正确处理办法： 3．“万一怎样”异议： 客户提出此异议的目的在于获得更多信心。错误处理办法：“不可能发生那种 情况。”正确处理办法： 4．不愿改变现状：对现状比较满意而反对营销人员的提议。错误处理办法：贸然说可以给客户带来更多 利益，或比竞争对手做得更好。正确处理办法： 5．烟幕弹异议： “让我们考虑一下吧!”这是一个最古老的烟幕弹。错误处理办法：等着让客户考虑。 正确处理办法： 6．含混不清的异议：异议过于一般或宽泛。 错误处理办法：草率处理办法地给予回答。正确处理办法：
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝
1. 不打 无准备 的仗
2．选择 恰当的时
机 。
3. 争辩是销 售的第一大 忌
一、客户提出异议 的可能原因
二、客户异议的基 本类型
三、异议处理原则
四、处理客户异议 的方法
五、处理客户异议 的基本步骤
六、如何处理客户 的拒绝