电信行业维系挽留系统的建设

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客户维系及挽留管理办法

汉川电信客户维系及挽留管理办法前言:客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率,由以“产品为中心”转向为“客户为中心" 的经营策略的体现。

开展客户挽留,不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度,同时也是价值创造的过程.客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润.挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计,是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中,还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化.客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索,总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。

第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源,留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。

面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求.只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位.随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上,实施客户关系管理策略,建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源,做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。

目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务.服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。

组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部:负责配合挽留工作.负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。

维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。

浅谈电信行业的客户维系与挽留

究。
・
１８・ｌ
４衰退期：．客户生命周期中的退化阶段。值得说明的是这种衰退并不总是发生在稳定期之后，实际上可能发生在任何前三个阶段之后。此时运营商在客户身上的收益呈下降趋势，甚至降为零。客户对运营商的满意度降低，甚至降为不满意，客户的业务需求弱化，交易量下降。这一阶段客户当前价值持续下降，潜在价值也大幅度下降。衰退期是运营商最不愿意看到的状态。
一
、
客户生命周期分析
对于电信客户来说，客户生命周期是指客户从最初购买使用运营商的业务到最后结束使用该运营商的业务的整个发展
过程，也就是客户从入网到离网的发展过程，它可以分成四个时期：进入期、成长期、稳定期和衰退期。
１．进入期：此阶段客户开始尝试使用运营商的产品和服务，因为信息的不对称等原因会造成客户对运营商的业务了解不多，营商须在前期主动为客户提供产品性能、运资费标准、网络质量、业务流程等信息，而客户根据这些信息和从其他渠道获得的信息来选择是否使用此运营商的业务。一旦客户决定了购买相关业务，么该客户在此运营商的生命周期就开始了。那在
了购买决策，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，企业与客户关系的密切程度进一步增强，客户利益也得到实
现。客户从业务使用中对运营商的满意度增加，获得的利益也日趋增多。营商从客户处获得的利益也不断增多，运这些利益包括消费支出、好的评价等等。当这种发展趋势逐渐平缓时，客户的生命周期进入了稳定期。
［中图分类号】６６１［Ｆ２．１文献标志码】［Ａ文章编号］０２２４（０）３０１ — ２１０－３１０９０ — １８０２

电信行业网络优化与服务质量提升方案

电信行业网络优化与服务质量提升方案第一章网络优化与服务质量提升概述 (2)1.1 行业背景分析 (2)1.2 优化与服务质量提升的必要性 (2)第二章网络优化策略制定 (3)2.1 网络优化目标设定 (3)2.2 优化策略制定原则 (4)2.3 优化策略实施步骤 (4)第三章网络设备升级与改造 (4)3.1 设备升级方案设计 (4)3.1.1 需求分析 (5)3.1.2 设备选型 (5)3.1.3 升级方案设计 (5)3.2 设备改造实施流程 (5)3.2.1 准备阶段 (5)3.2.2 实施阶段 (5)3.2.3 验收阶段 (5)3.3 设备升级与改造效果评估 (5)3.3.1 评估指标 (5)3.3.2 评估方法 (6)3.3.3 评估结果分析 (6)3.3.4 改进措施 (6)第四章无线网络优化 (6)4.1 无线网络覆盖优化 (6)4.2 无线网络容量优化 (6)4.3 无线网络功能优化 (7)第五章传输网络优化 (7)5.1 传输网络结构优化 (7)5.2 传输网络传输功能优化 (7)5.3 传输网络安全性提升 (8)第六章数据网络优化 (8)6.1 数据网络架构优化 (8)6.2 数据网络带宽优化 (9)6.3 数据网络服务质量保障 (9)第七章业务优化与拓展 (10)7.1 业务流程优化 (10)7.2 业务产品创新 (10)7.3 业务市场拓展 (10)第八章客户服务优化 (11)8.1 客户服务流程优化 (11)8.1.1 引言 (11)8.1.2 客户服务流程梳理 (11)8.1.3 客户服务流程简化 (11)8.1.4 客户服务流程标准化 (12)8.2 客户服务渠道拓展 (12)8.2.1 引言 (12)8.2.2 线上渠道拓展 (12)8.2.3 线下渠道拓展 (12)8.3 客户满意度提升 (12)8.3.1 引言 (12)8.3.2 服务态度提升 (12)8.3.3 服务质量提升 (13)8.3.4 服务响应速度提升 (13)第九章服务质量监测与评估 (13)9.1 服务质量监测体系建立 (13)9.2 服务质量评估方法 (13)9.3 服务质量改进措施 (14)第十章持续改进与未来规划 (14)10.1 持续改进策略 (14)10.2 未来发展规划 (15)10.3 行业发展趋势分析 (15)第一章网络优化与服务质量提升概述1.1 行业背景分析信息技术的飞速发展，电信行业作为我国国民经济的重要支柱，其市场规模逐年扩大，用户需求日益多样化和个性化。

宽带离网挽留动作指南

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爱没有距离，家就在身边
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二、相关离网类型以及应对策略（1）
离网类型离网原相关政策以因及应对
挽留要点（3+1模式）： 1、通过自主版e9,宽带免费用切入，为用户进行理财，说明套餐价值。 2、利用iTV免费体验政策，电信宽带产品的自主版e9 差异化是其它宽带产品无法比拟。 iTV可选包 3、我们也有经济型宽带 4、上网当然是越快越好，电信宽带无论在品牌、口碑、网速、质量均在市场上处于领先地位。同时说明有线通宽带存在布线上的问题。巧答异议，现场将用户反馈的问题告知店长，由店长及时联系局支局维护热线，帮解决网络质量的问题。首问负责（原因输入备注）巧答异议，帮助用户解决服务，帐单的问题，提高用户对我们服务的感知。
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六、技巧演练
请利用异议处理模型解决以下问题： 1、“我的宽带的速度不稳定，上网速度很慢，还老断线。” 2、“我这个月的帐单，怎么出这么多，你们不是说每月300元的吗，我怎么这个月是600元帐单我看不懂” 3、移动的宽带比你们的便宜多了，我要拆机装移动的有线通宽带。 4、我搬家了，新地点已装有宽带，老地方只有拆机了。 5、我这段时间要出差了，宽带都没有用了，先拆了再说吧！
自由A/B套餐假期宽带移机、过户理财、过户过户移机、过户
挽留要点利用电信宽带丰富的应用拉动用户需求，及时切入计时宽带解决用户现阶段经济实用的需求
内部替代
确认用户新地址是否已经装机，如果没有推荐移机，如已装机的对新装机地址进行理财，对拆机地址进行过户。
检查优惠是否到期，办理相关手续后同意离网
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资费过高转网型网络质量差/ 信号差服务质量差/ 维修难 /帐单

客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异

客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异在产品同质化越来越严重的今天，价格战也越来越成为企业竞争的有力手段，在这种背景下，受益者是我们消费者，作为消费者我们可以享受越来越好的服务的同时，也可以为我们的消费支付越来越少的费用。

当然，这造成另外一种结果就是消费者似乎对供应商的忠诚度也越来越低，移动手机用户可以轻易地转到电信移动网中，今天的房贷还在招商银行，明天可能就会转到深圳发展银行。

作为供应商业讲，今天所获得的新客户的数量和今天所流失的老客户的数量可能一样多，对大部分的供应商来讲，如果昨天营销的重点是如何获得新客户、新收入，那么，今天，就必须要关注如何维系和挽留老客户。

以通信行业举例，中国三大通信运营商经过业务重组后，现在都变成了全业务运营商，产品和服务的相似化达到了前所未有的状况，在这种情况下，三大运营商无一例外地都将客户维系和挽留作为接下来的工作重点。

朴石咨询电子渠道事业部在从事多年的电话营销研究后，我们发现当面对众多客户群体的情况下，可以和客户直接一对一充分沟通，实现服务客户、维系客户和挽留客户的有效手段，莫过于电话营销渠道了。

目前，众多通信运营商的电话营销渠道，除了外呼代表岗位外，基本上都加了电话经理这样一个岗位，他们每天做的事情看上去相似，都是通过电话在和客户交流、沟通，但事实上他们的工作却有相当大的差别。

我们在和客户沟通过程中，发现很多运营商对于外呼代表和电话经理的认识还存在不清楚的地方，本文将重点剖析电话经理和外呼代表的差异，以期望给电话营销相关管理人员以启发和帮助。

我们认为电话经理和外呼代表主要区别有以下8个：1、工作定位的差异2、绩效考核的差异3、目标客户的差异4、销售导向的差异5、沟通方向的差异6、沟通模式的差异7、知识结构的差异8、支撑系统的差异第一：工作定位的差异电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，是以服务为导向的主动营销，先服务，后找机会做营销，通过营销加强对客户的服务；而外呼代表的主要工作职责是电话销售、满意度调查等，相对来讲工作单一但多变；第二：绩效考核的差异电话经理的考核KPI主要以客户在网率、流失率、新业务增长量等为主，以电话量、通话时长为辅；而外呼代表KPI指标而主要以外呼量、成功量、成功率为主；第三：目标客户的差异电话经理服务特定客户群体，一般是中高端客户为主；而外呼代表则以低端客户为主。

电信存量维系不流失工作计划

电信存量维系不流失工作计划一、背景分析随着我国电信市场的日益饱和，各大电信运营商之间的竞争愈发激烈。

存量维系成为了运营商们在市场竞争中的关键环节。

在我国，电信运营商需要面对大量的用户流失问题，尤其是在4G和5G网络时代，用户对于网络质量、服务水平等方面的要求不断提高，这给电信运营商带来了巨大的压力。

因此，制定一套切实可行的存量维系工作计划，以降低用户流失率，提升企业竞争力，成为了当务之急。

二、工作目标1. 提升用户满意度：通过优化服务质量、提高网络质量、完善售后体系等措施，提升用户对电信服务的满意度，从而降低用户流失率。

2. 增强用户粘性：通过开展多样化的营销活动，提升用户对电信品牌的认同感，增强用户对电信服务的粘性。

3. 挖掘用户需求：深入了解用户需求，为用户提供个性化的产品和服务，满足用户在不同场景下的通信需求。

4. 提高运营效率：优化内部管理流程，提高运营效率，降低成本，提升企业盈利能力。

三、工作措施1. 优化服务质量：提升客服人员的服务水平，加强客服团队的建设，提高客服响应速度和问题解决效率。

同时，定期收集用户反馈，针对用户提出的问题和建议进行改进和优化。

2. 提高网络质量：加大网络建设投入，优化网络覆盖范围，提高网络速度和稳定性。

针对网络问题，要及时进行修复和优化，确保用户在使用过程中享受到优质的网络服务。

3. 完善售后体系：建立完善的售后服务体系，为用户提供便捷、高效的售后服务。

针对用户在使用过程中遇到的问题，要提供及时、专业的技术支持，解决用户的后顾之忧。

4. 开展多样化营销活动：通过举办各类优惠活动、积分兑换、免费试用等手段，吸引用户参与，提升用户活跃度。

同时，要针对不同用户群体，制定个性化的营销策略，满足用户的需求。

5. 强化品牌建设：加大品牌宣传力度，提升电信品牌在市场上的知名度和美誉度。

通过媒体投放、线上线下活动等多种渠道，传播电信企业的核心价值观和服务理念。

6. 深化跨界合作：与其他行业的企业建立合作关系，共同开展创新业务，拓宽电信服务的外延，提升用户体验。

电信存量维系工作总结

电信存量维系工作总结在电信行业竞争日益激烈的背景下，存量用户的维系工作变得至关重要。

存量用户不仅是企业稳定收入的重要来源，更是企业品牌形象和口碑传播的关键载体。

过去一段时间，我们围绕电信存量用户的维系开展了一系列工作，取得了一定的成效，也积累了不少经验，同时也暴露出一些问题。

以下是对这段时间电信存量维系工作的详细总结。

一、工作目标与策略我们的工作目标主要是通过有效的手段，降低存量用户的流失率，提升用户的满意度和忠诚度，从而实现用户价值的最大化。

为了实现这一目标，我们制定了以下策略：1、客户细分根据用户的消费行为、套餐使用情况、在网时长等因素，将存量用户细分为不同的群体，如高价值用户、潜在流失用户、稳定用户等，以便针对不同群体采取个性化的维系措施。

2、精准营销通过对用户数据的深入分析，了解用户的需求和偏好，为用户推送符合其需求的套餐、增值业务等产品和服务，提高用户的消费体验和价值感知。

3、服务优化加强对存量用户的服务支持，及时解决用户的问题和投诉，提升服务质量和效率，增强用户对企业的信任和依赖。

4、关怀互动定期通过短信、电话、邮件等方式与用户进行沟通和互动，向用户传递企业的关怀和问候，增强用户的归属感和认同感。

二、具体工作开展情况1、客户细分与标签化管理我们利用大数据技术对存量用户进行了深入的分析和挖掘，建立了完善的用户画像体系。

通过对用户消费数据、通话行为、上网习惯等多维度信息的整合和分析，将用户细分为不同的类型，并为每个用户打上相应的标签。

例如，对于高价值用户，我们标记为“VIP 用户”；对于潜在流失用户，标记为“预警用户”；对于稳定用户，标记为“忠实用户”等。

这样，我们在进行维系工作时，能够更加精准地针对不同类型的用户采取相应的措施。

2、精准营销活动策划与执行根据客户细分的结果，我们策划并执行了一系列精准营销活动。

对于高价值用户，我们推出了专属的优惠套餐和增值服务，如免费升级5G 网络、赠送流量包、提供优先服务通道等；对于潜在流失用户，我们通过电话回访、短信提醒等方式，了解用户的不满和需求，并为其提供个性化的解决方案，如调整套餐、解决网络问题等；对于稳定用户，我们定期向其推送一些优惠活动和新业务介绍，以激发用户的消费潜力。

中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范

中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿)2009年更改控制单版本日期内容简述目录1 前言91.1 背景91.2 目标91.3 思路91.3.1 内容与框架91.3.2 形成闭环的管理流程,建立全流程的维系挽留管理平台111.3.3 对中高端客户进行拍照锁定,做到守土有则、责任到人112 客户维系122.1 基于融合业务的移动电话客户维系122.1.1 基于政企融合套餐的移动客户维系122.1.1.1 概述122.1.1.2 针对行业客户性质的移动电话客户维系 132.1.1.2.1 框架流程132.1.1.2.2 目标客户筛选132.1.1.2.3 产品匹配152.1.1.2.4 工单派发162.1.1.2.5 营销执行172.1.1.2.6 营销管控与评估192.1.1.2.7 激励措施212.1.1.3 针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系22 2.1.1.3.1 框架流程222.1.1.3.2 目标客户筛选222.1.1.3.3 产品匹配242.1.1.3.4 工单下发252.1.1.3.5 营销执行262.1.1.3.6 营销管控与评估282.1.1.3.7 激励措施302.1.1.4 知识库建设管理312.1.2 基于我的e家融合业务的移动电话客户维系312.1.2.1 概述312.1.2.2 客户资料准备322.1.2.3 家庭关系识别322.1.2.4 目标客户确定及工单派发322.1.2.5 营销执行332.1.2.6 营销管控与评估352.1.2.7 考核激励372.1.2.8 基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理37 2.2 基于增值业务推广的移动电话客户维系 372.2.1 概述372.2.2 定向营销382.2.2.1 框架流程382.2.2.2 业务选取392.2.2.3 目标客户获取412.2.2.4 营销策略制定432.2.2.5 营销执行452.2.2.6 营销管控与评估462.2.2.7 一线考核激励482.2.3 实时定向营销492.2.3.1 框架流程492.2.3.2 业务选取502.2.3.3 触发规则512.2.3.4 触发流程522.2.3.5 营销管控与评估532.2.4 重点业务:短信 552.2.4.1 业务目标552.2.4.2 通过短信小额优惠激活沉默用户552.2.4.3 通过多发多优惠的方式提升短信活跃度 56 2.2.4.4 通过种子营销刺激短信转发量562.2.5 重点业务:七彩铃音602.2.5.1 通过体验营销迅速扩大用户规模602.2.5.2 通过多种途径刺激用户点歌换歌622.2.6 重点业务:彩信 632.2.6.1 通过优惠提升新老用户认知度632.2.6.2 通过种子营销刺激彩信转发量652.2.6.3 通过彩信平台加强应用型产品推广662.2.7 重点业务:WAP 672.2.7.1 通过推广上网流量套餐提高渗透率672.2.7.2 通过Free Wap推广培养用户使用习惯69 2.2.8 知识库管理692.3 基于客户关怀的维系692.3.1 流程框架692.3.2 关怀类别界定702.3.3 关怀活动策划与执行722.3.3.1 生日祝福关怀722.3.3.2 生日礼品馈赠732.3.3.3 节日关怀742.3.3.4 健康关怀752.3.3.5 重大/突发事件关怀752.3.3.6 积分第一次获取关怀752.3.3.7 积分变动关怀762.3.3.8 积分流失关怀772.3.3.9 积分清零预警关怀772.3.3.10 短信/彩信手机存储满提示782.3.3.11 数据业务无法正常使用告警782.3.3.12 彩铃换歌提醒792.3.3.13 客户缴费到帐关怀802.3.3.14 优惠到帐关怀812.3.3.15 绿色帐单关怀822.3.3.16 客户余额动态提醒832.3.3.17 投诉客户回访关怀842.3.3.18 会员客户状态变更关怀 842.3.3.19 会员卡发放852.3.3.20 网厅业务订购关怀862.3.3.21 网厅缴费查询关怀862.3.3.22 网络割接预告关怀872.3.4 监控872.3.5 评估882.4 基于VPN的移动电话客户维系882.4.1 概述882.4.2 基于客户通话信息分析的VPN移动电话客户的维系892.4.2.1 关系圈分析892.4.2.2 目标客户确定工单派发 892.4.2.3 营销执行902.4.3 基于基站通话信息分析的VPN移动电话客户的维系91 2.4.3.1 基站通话信息分析912.4.3.2 客户基本信息分析922.4.3.3 目标客户确定工单派发 922.4.3.4 营销执行922.4.4 营销管控与评估932.4.5 考核激励952.4.6 基于VPN的移动电话客户维系知识库管理962.5 10000、网厅商机管理962.5.1 概述962.5.2 10000商机管理962.5.2.1 框架流程962.5.2.2 商机分类972.5.2.3 商机获取982.5.2.4 商机传递982.5.2.5 营销执行992.5.2.6 营销管控与评估1012.5.2.7 知识库管理1032.5.3 网厅商机管理1032.5.3.1 框架流程1032.5.3.2 商机分类1042.5.3.3 商机获取1042.5.3.4 商机传递1052.5.3.5 营销执行1052.5.3.6 营销管控与评估1062.6 移动电话客户的存费维系1082.6.1 概述1082.6.2 存费维系类别界定1092.6.3 活动发布形式1092.6.4 存费维系实现形式1102.6.5 存费维系执行1102.6.5.1 存费送费1102.6.5.1.1 定向进行存费送费活动 1102.6.5.1.2 按网龄开展存费送费活动113 2.6.5.2 存费送积分1162.6.5.3 存费送闲时通话包1192.6.5.4 存费抽奖1222.6.5.5 小业务包年送费维系1253 客户挽留1283.1 离网预警1293.1.1 预警模型构建并获取目标客户1293.1.2 挽留策略匹配与制定1313.1.3 工单派发1313.1.4 挽留执行1323.1.5 管控与评估1333.1.6 考核与激励1353.2 二次续约1363.2.1 二次续约预警1373.2.2 到期预警1383.2.3 挽留策略匹配与制定1383.2.4 工单派发1383.2.5 挽留执行1383.2.6 管控与评估1393.2.7 考核与激励1423.3 拆机挽留1423.3.1 拆机挽留策略匹配与制定143 3.3.2 预拆机预警派单1433.3.3 拆机告知工单1443.3.4 拆机挽留执行1443.3.5 离网资料管理1453.3.6 管控与评估1463.3.7 考核与激励1483.4 离网赢回1493.4.1 离网客户资料1503.4.2 离网赢回时机1503.4.3 离网赢回策略匹配与制定1513.4.4 工单派发1513.4.5 离网赢回执行1513.4.6 管控与评估1523.4.7 考核与激励1543.5 挽留知识库管理155前言背景中国电信承接C网运营以来,移动电话客户数“大进大出”,流失严重,维系挽留工作迫在眉睫。

电信类企业客户服务管理体系的构建

电信类企业客户服务管理体系的构建[摘要]目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。

特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。

文章基于对电信类企业现状的认识，深刻分析了电信类企业建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

[关键词]电信企业客户服务体系构建中图分类号：p752 文献标识码：p 文章编号：1009―914x（2013）22―0443―01随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。

但我们不能不看到，目前电信类企业的服务工作却面临着巨大的挑战。

尽快打造一个全新的电信类企业客户服务管理体系，已成为推动电信类企业发展亟待解决的重要课题。

一、电信类企业建立新型服务管理体系的必要性目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。

通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。

电信类企业完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前电信类企业所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。

因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。

而电信类企业目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。

2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。

从对8个测评对象tcsi各个测评指数得分可以看到，电信类企业的同定电话用户满意指数为77.7分，而中国联通78.9分，原铁通78.0分；电信类企业移动电话用户满意指数为75.1分，而中国移动78.6分，中国联通77.5分；电信类企业宽带用户满意指数为68.3分，而原网通71.分。

电信行业中心_电信行业中高端客户维系挽留整体解决方案

电信行业中高端客户维系挽留整体解决方案1. 方案背景全业务运营时代竞争是全方位的，但现阶段用户的争夺是竞争的焦点。

争夺用户的压力，使运营商不得不进行价格战，进而深陷“价格漩涡”。

“价格漩涡”中低端用户频繁转网，“大进大出”成为普遍现象的同时，用户ARPU值逐年降低，用户流失日益严重。

新入网用户的质量要远低于离网用户的质量，而新客户获取成本却是客户保留成本的5倍。

如何应对用户流失特别是中高端用户的流失值得深思。

2. 主要内容易观国际电信行业中高端客户维系挽留整体解决方案，从用户出发研究用户流失的特点，并量化用户流失的危害；通过全面梳理用户流失的诱因，寻求用户流失诱因背后的管理问题；进而给出用户流失的维系挽留策略，并量化预测维系挽留策略可能达到的效果。

3. 商业价值易观国际中高端客户整体解决方案助力电信运营商又快又好地应对全业务的运营管理：●转变发展模式，实践科学发展：在移动电话普及率高、新客户增长动力减弱的大环境下，协助电信运营商将以新用户增长为主的重规模发展模式转变为兼顾新增与存量的规模与效益并重的发展模式。

●提高收入，持续提升公司价值：中高端用户的稳定对公司收入的稳定起到了决定性的作用，通过对中高端用户的维挽可以协助电信运营商的重要用户稳定、收入提高和公司价值的持续提升。

●助力3G发展：2G是3G发展的基础，尤其是2G中的中高端用户能给3G提供大量的潜在用户，通过对中高端用户的维挽可以协助电信运营商更有效推动3G业务的快速发展。

4. 经典案例及经验积累中高端用户维系挽留涉及到运营商日常经营管理的各个方面，包括套餐、渠道、增值业务、终端、服务和融合业务等多个方面，而易观国际是专注于电信运营商多方面业务的专家，拥有深厚研究和项目积累。

易观国际在用户维挽领域完成超过20个咨询项目，典型项目包括：某运营商用户大进大出及对策研究项目某运营商用户流失诱因及维挽策略研究项目某运营商中高端用户流失及策略研究项目某运营商移动发展策略有效性评估……。

电信客户挽留战略方案

电信客户挽留战略方案背景在如今激烈的市场竞争中，电信运营商一直在努力吸引新的客户，但是同样重要的，还有保持现有客户。

随着市场渗透率逐渐接近饱和，电信运营商们开始意识到保持现有客户的重要性。

因此，制定一套有效的电信客户挽留战略方案变得非常必要。

目标挽留客户的核心目标是保持客户忠诚度，维护客户关系，并增加客户生命周期价值，同时避免客户流失。

方案了解客户了解客户的需求和意见是保持客户忠诚度的关键。

电信运营商应该通过网络调查、电话调查和短信调查等方式收集客户对于服务的反馈，同时对客户的使用习惯进行分析，以便更好地满足客户需求。

个性化定制服务在电信市场的竞争中，个性化定制服务是吸引和保留客户的重要法宝。

运营商可以通过分析客户数据，提供个性化的服务方案，通过客户需求匹配服务，提高客户满意度。

给予实惠优惠实惠优惠是客户选择电信服务的关键。

运营商应该通过推出价格优惠，赠品免费等方式，提高客户选择本公司的意愿，同时提高客户的忠诚度。

提供全方位服务客户是非常看重细节的，运营商在满足客户基本需求的同时，应该提供完善的售后服务，包括便捷快速的网上自助服务、7×24小时人工服务等，以解决客户问题，提高客户服务满意度和忠诚度，从而避免客户的流失。

加强管理提高员工素质是保证客户满意度的关键。

通过加强员工的培训和管理，提高员工的工作态度和服务水平，从而加强服务质量和提高客户满意度。

同时，加强对客户需求的反馈机制，了解客户需求，及时解决问题，从而提高运营商的服务形象。

总结为了保持现有客户，电信运营商需要制定一套有效的客户挽留方案，着重于了解客户、个性化定制服务、赠送实惠优惠、全方位服务、加强管理等关键点，以提高客户的满意度和忠诚度，从而提高服务质量和公司的竞争力。

宽带离网挽留动作指南

需求消失
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三、技巧1：正确引导客户，引发用户抱怨。
客户没有说出正真的离网原因怎么办？用户没有说出来的抱怨有两种：隐藏在客户表面借口之中的真正异议、抱怨。一言不发背后的真正异议。其实这种情况下，用户没有异议就是最大的异议，作为销售人员应该主动关心客户，改变一下销售方式，提一些可能引发用户的异议的问题。谢天谢地！他/她终于开始抱怨了！
受理的，按成功挽留积分对当事营业员进行积分双倍倒扣。
目
录
1 2
挽留动作三个一挽留策略及技巧
12
一、用户离网原因分类：
按用户离网原因，为便于进行针对性挽留：将用户分为转网型、候鸟型、临时停用型、少用型、内部替代、需求消失。转网型：用户认为电信宽带不好用、价格高、对服务不满意，或受到其它运营商的关系营销要求转网。候鸟型：用户定期回本地。临时停用型：用户外出需要临时停用本地宽带。少用型：用户使用宽带流量很少。内部替代：用户搬迁或改用电信其它产品。需求消失：对电话宽带在本地没有需求。
3、挽留有奖：除正常业务积分外，每张挽留成功的订单按30积分/订单，对于符合考核依据的营业厅，拆机转停机保号订单以及拆机订单按2积分/订单结算奖励。 4、各自办营业厅在受理客户离网业务时，须严格按首问责任以
及离网流程制进行处理，其中挽留成功用户将由回访人员进行回
访调查，一经发现前台虚填成功挽留记录或对拆机用户进行推诿
2、一个针对性挽留套餐介绍(挖掘需求)
3、赠送一张“宽带拆机用户回装卡”(离网营销)
三、“3个1”宽带挽留动作流程示意图
1、针对性挽留举措介绍
成功挽留
3
用户要求离网
1
2、离网原因调查

电信拆机挽留成功案例

电信拆机挽留成功案例标题：电信拆机挽留成功案例一、背景介绍在现代社会，电信服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

然而，随着竞争的加剧，用户更加容易转投其他运营商。

为了挽留用户，电信运营商需要采取一系列措施，其中拆机挽留就是一种常用的手段。

下面将列举十个电信拆机挽留成功案例，以此作为参考和借鉴。

二、电信拆机挽留成功案例1. 优化套餐：某用户考虑拆机转投其他运营商，客服人员了解到该用户使用流量较多，于是针对其需求，推荐了一款更优惠的套餐，兼顾了流量和通话时长，最终成功挽留了用户。

2. 赠送优惠券：某用户表示要拆机，理由是费用较高。

为了留住用户，运营商提供了一定金额的优惠券，用户可以在购买商品时使用，通过降低用户的实际花费来挽留。

3. 降低月费：某用户因为月费较高而考虑拆机，客服人员了解到用户的情况后，主动提出降低月费的方案，以期挽留用户。

用户考虑后，决定继续使用电信服务。

4. 增加权益：某用户表示拆机的原因是觉得电信的权益较少，与其他运营商相比不够吸引人。

运营商在了解到用户的需求后，增加了一些权益，如免费观影券、免费游戏礼包等，成功挽留了用户。

5. 提供更好的网络体验：某用户因为网络不稳定而考虑拆机，运营商派出技术人员进行上门服务，对用户的网络进行了优化和升级，提供了更好的网络体验，用户对此表示满意，最终选择继续使用电信服务。

6. 个性化定制套餐：某用户表示要拆机，理由是现有套餐无法满足其个性化需求。

运营商根据用户的需求，定制了一款专属套餐，包含了用户所需的功能和服务，成功挽留了用户。

7. 提供优质客户服务：某用户因为对客服服务不满意而考虑拆机，运营商针对此情况，提供了更专业、更高效的客户服务，通过解决用户的问题和疑虑，成功挽留了用户。

8. 推出限时优惠活动：某用户表示要拆机，理由是现有套餐价格偏高。

运营商为了挽留用户，推出了一项限时优惠活动，降低了套餐价格，吸引了用户的关注，最终成功挽留了用户。

电信运营商如何应对用户流失与客户保留

电信运营商如何应对用户流失与客户保留电信运营商作为提供通信服务的企业，在市场竞争激烈的环境下，面临着用户流失的挑战。

用户的流失不仅会影响运营商的收入，还可能打击其市场地位。

因此，运营商需要采取一系列措施来应对用户流失，提高用户保留率。

本文将探讨电信运营商应对用户流失与客户保留的有效策略。

一、提供卓越的服务质量第一，运营商应确保网络稳定性和覆盖范围。

用户日益依赖网络，对网络的质量和覆盖的要求也越来越高。

如果用户经常遇到断网、网络拥堵等问题，就会失去对运营商的信心，从而流失。

因此，运营商需不断优化网络基础设施，并加大投资力度，确保网络运行的稳定性和用户体验的改善。

第二，提供个性化的增值服务。

运营商可以根据用户的需求和偏好，推出相应的增值服务，如流量包、通话套餐、特殊号码等等，以满足用户的个性化需求。

此外，可以提供增值服务如积分兑换、包月服务等，激发用户对运营商的黏性，增加用户的黏性，减少用户流失。

二、建立健全的客户关系管理第一，加强客户维系工作。

运营商应建立完善的客户关系管理系统，并通过电话、短信、邮件等多种渠道与用户进行互动。

及时回应用户的问题和需求，提供专业的咨询和技术支持，增加用户的满意度。

同时，定期进行用户满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。

第二，进行客户分级管理。

针对不同的客户群体，运营商可以采取差异化的服务策略。

例如，对于高价值客户，可以提供更加个性化的服务，增加他们对服务的依赖程度；对于潜在流失客户，可以通过给予适当的优惠和礼品，留住这部分用户。

三、积极开展用户留存计划第一，提供灵活的套餐选择。

电信运营商应根据用户的需求和消费习惯，推出灵活多样的套餐选择，给用户更多的自主权。

用户可以根据自己的需求进行个性化的配置，以满足不同用户的需求，提高用户的黏性。

第二，积极开展用户激励计划。

运营商可以通过积分兑换、折扣优惠、生日礼品等方式，激励用户继续使用服务，并参与更多的消费活动。

这不仅可以增加用户的黏性，还能够提高用户忠诚度和参与度。

宽带挽留方案

用户流失预警分析和挽留工作方法一、建立用户流失预警分析和挽留工作机制的必要性目前，包年用户到期流失转网、假期宽带用户成为关注的重点问题，建立有效的用户流失预警、挽留工作机制尤为重要。

各网格、支局营销单元要建立流失预警，并对宽带拆机用户的流失承担相关责任。

二、用户流失预警分析（一）预警分析发生下列情况之一时，需要启动流失预警：1.假期包月到期用户。

2.宽带预付费用户余额不足200元。

3.其它运营商共同进线楼宇用户；4.投诉用户对投诉处理结果仍不满意或勉强同意的；5.宽带用户即将拆迁的；6.协议用户还有2个月到期的；7.独网接入出现它网接入迹象的；8.凡办理移机业务不能提供的；三、挽留措施首先根据预警数据，分析造成预警的真正原因，再采取相应的政策，进行维系。

— 1 —（一）流失预警用户挽留策略1.服务策略通过电话回访、上门走访、赠送增值产品或提速等形式，加强与用户的沟通，了解用户的消费心理和业务需求，努力挽留用户。

2.产品策略针对不同需求的用户群体，依据公司提供的不同业务产品，为用户提供差异化、个性化的不同业务种类。

依据合同协议，为用户提供优惠的产品套餐，以质量取胜。

3.价格策略针对用户的消费偏好，依据公司制定的资费政策，向用户宣传，让用户有选择套餐的机会。

4.组合营销策略通过多业务、多项资源的整合，满足用户个性化、差异化需要。

说明：1.向用户介绍套餐及单产品新业务时，必须针对用户的月消费情况作适合的推介。

2.记录拆机用户的离网原因包括：用户的月消费，具体的离网原因，目前使用或即将使用的品牌，对我们公司的意见和建议。

— 2 —。

电信存量维系工作总结

电信存量维系工作总结在过去的一段时间里，电信存量维系工作成为了我们电信业务发展的重要环节。

通过一系列的策略和努力，我们在保持现有客户满意度、降低客户流失率以及提升客户价值等方面取得了一定的成果。

以下是对这段时间电信存量维系工作的详细总结。

一、工作背景随着电信市场竞争的日益激烈，客户的选择越来越多，客户流失的风险也随之增加。

因此，做好存量客户的维系工作，对于保持企业的市场份额和业务稳定增长具有至关重要的意义。

二、工作目标我们的主要工作目标是提高客户满意度，降低客户流失率，同时挖掘客户的潜在需求，提升客户的价值贡献。

三、工作策略与措施1、客户分层管理根据客户的消费行为、使用习惯、价值贡献等因素，将客户分为不同的层次，如高价值客户、中价值客户和低价值客户。

针对不同层次的客户，制定个性化的维系策略和服务方案。

对于高价值客户，提供专属的客户经理服务，及时解决客户的问题和需求，定期回访，赠送专属的优惠和礼品，增强客户的忠诚度。

对于中价值客户，通过短信、电话等方式进行关怀和营销，推荐适合的套餐和增值业务，提升客户的消费额。

对于低价值客户，关注客户的使用体验，通过优化套餐、提供优惠活动等方式，提高客户的满意度和留存率。

2、优化服务质量加强对客服人员的培训，提高客服人员的业务水平和服务态度，确保客户在咨询和办理业务时能够得到及时、准确、满意的答复和服务。

建立客户投诉处理机制，对于客户的投诉，及时响应、认真调查、妥善处理，并跟踪反馈处理结果，确保客户的问题得到有效解决，提高客户的满意度。

3、开展营销活动定期推出针对存量客户的优惠活动，如话费充值返现、套餐升级优惠、免费赠送流量和通话时长等，吸引客户参与，提高客户的活跃度和忠诚度。

通过短信、电话、微信公众号等渠道向客户推送活动信息，确保客户能够及时了解到优惠活动的内容和规则。

4、加强客户沟通定期对客户进行回访，了解客户的使用体验和需求，收集客户的意见和建议，为改进服务和产品提供依据。

电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案

电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案电信客户维系挽留技能一、填空1．如果说客户满意是一种价值判断的话，则是客户满意的行为化。

答案：客户忠诚2．客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的及客户对该企业的共同决定的答案：购买频率；相对态度3. 客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。

答案：忠诚4.有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为，也成为' '。

答案：虚假的忠诚；伪忠诚5.一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为。

答案：客户需求满足率6.客户忠诚的形成与个人的和有着密切的关系。

答案：认知水平；偏好7.客户对企业或品牌的是客户忠诚的基础。

答案：认知8.如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的阶段。

答案：偏好9.把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客户的目的。

答案：忠诚10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的成本，从而把客户留住。

这个成本也就是客户的成本。

答案：跳网；转移11．作为客户互动管理中的重要内容，对和进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。

答案：服务失误；客户抱怨12.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅答案：事前13.在未发生服务失误时，要让客户明白自己的和企业的，让客户明白在发生服务失误时投诉的方式答案：权利；义务14.服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。

答案：单个；单个15.在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。