银行现场管理与主动服务营销测试题
银行柜员上岗证考试问答题-带答案
银行柜员上岗证考试问答题-带答案银行柜员上岗证考试是银行行业中的一项重要考试，要求柜员对银行业务、金融知识等方面有一定的了解和掌握。
以下是一些常见的问答题及其答案，希望对您的备考有所帮助。
1. 什么是货币问询？货币问询是指顾客向银行柜员咨询有关货币、外汇等方面的问题，柜员需要根据顾客的需求提供相关信息和建议。
2. 存款业务的种类有哪些？存款业务的种类包括活期存款、定期存款、通知存款等。
其中，活期存款可以随时支取，而定期存款需要在约定的期限内才能支取。
3. 请简要介绍一下信用卡业务。
信用卡是一种银行提供的信用贷款工具，持卡人可以通过信用卡在商家处刷卡消费，并在还款日之后按照约定还款方式偿还信用卡欠款。
4. 如何办理个人贷款？办理个人贷款需要提供身份证、收入证明、资产证明等相关材料，并填写贷款申请表。
银行会根据申请人的信用记录和还款能力进行审核，确定是否批准贷款申请。
5. 请简要介绍一下支票的使用。
支票是一种付款凭证。
持有支票的人可以在其上填写收款人、金额等信息，并在支票所属银行办理支票兑现手续。
6. 在银行业务中，什么是资金清算？资金清算是指各成员银行之间通过清算机构进行资金结算的过程。
清算机构会在每个交易日结束后，根据各银行的清算指令，进行资金的划拨和结算。
7. 简单介绍一下银行的风险管理。
银行的风险管理是指银行针对可能面临的各种风险，采取相应措施进行管理和防范，包括信用风险、市场风险、操作风险等。
8. 如何处理客户的投诉？当遇到客户投诉时，柜员应耐心倾听客户的问题，并提供积极的解决方案。
如果问题不能在柜台解决，柜员应引导客户向银行相关部门投诉，并确保客户的合法权益得到维护。
以上是一些常见的银行柜员上岗证考试问答题及其答案，希望对您备考有所帮助。
银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
银行柜员考试题
银行柜员考试题一、选择题1. 以下哪个是商业银行的主要职能？A. 发行货币B. 吸收储户存款C. 提供贷款D. 进行投资2. 银行存款利息的计算公式是？A. 存款金额 ×存款利率 ×存款年限B. 存款金额 ÷存款利率 ×存款年限C. 存款金额 ×存款利率 ÷存款年限D. 存款金额 ÷存款利率 ÷存款年限3. 以下哪一项不是银行柜员的职责？A. 办理存取款业务B. 外币兑换C. 推销理财产品D. 信用卡申请4. 银行对存款人的存款金额提供风险保障的是？A. 国家信誉B. 存款准备金C. 存款储备金D. 存款保险基金5. 现金的分类方式中，不包括以下哪种？A. 原始货币B. 外汇储备C. 储备货币D. 流通货币二、填空题6. 银行行长的职责是__________。
7. 存款保险基金的缴存对象是__________。
8. 银行柜员在办理存取款业务时要仔细核对存单的__________。
9. 银行柜员处理大额存取款时需要填写的相关单据有__________。
10. 银行柜员应当维护良好的__________形象。
三、简答题11. 请简要介绍商业银行的职能和作用。
12. 银行柜员在日常工作中需要注意哪些事项，以确保服务质量和安全。
13. 存款准备金率是什么？它与商业银行存款的比例有何作用？14. 什么是风险管理？商业银行为什么需要开展风险管理？15. 请描述一下银行柜员应具备的基本素质和技能。
这是一份简单的银行柜员考试题，希望能够帮助您对银行工作有更深入的了解和认识。
祝您考试顺利！。
押题宝典中级银行从业资格之中级银行管理题库练习试卷A卷附答案
押题宝典中级银行从业资格之中级银行管理题库练习试卷A卷附答案单选题（共45题）1、商业银行应合理审慎设定在压力情景下满足流动性需求并持续经营的最短期限，在影响整个市场的系统性冲击情景下该期限应不少于（）天。
A.14B.7C.30D.90【答案】 C2、银行业监管理念“三管一提高”是指（）。
A.管法人、管风险、管内控、提高稳健性B.管运营、管风险、管内控、提高稳健性C.管股东、管风险、管内控、提高透明度D.管法人、管风险、管内控、提高透明度【答案】 D3、用煮沸法消毒物品，正确的是（）A.水沸后放入橡胶管B.水沸后放入玻璃品C.组织剪关闭轴节放入D.相同大小的治疗碗重叠放入E.中途加入物品不用重新计时【答案】 A4、倡导和培育良好的银行合规文化，首先要明确合规部门的定位、权限及其（）。
A.一致性B.全面性C.独立性D.平衡性【答案】 C5、下列最能体现银监会“管法人”的监管理念的是（）。
A.对银行业金融机构进行现场检查和非现场监管，跟踪、监控风险，及早发现、预警、控制和处置风险B.建立与完善有效率的内控机制C.建立系统而有效的信息披露制度，从而提高银行业金融机构经营和监管工作的透明度D.坚持法人监管，重视对每个银行业金融机构总体风险的把握、防范和化解【答案】 D6、按照（）的规定，同业拆借业务要依法签订同业拆借合同。
A.《银行业监督管理法》B.《商业银行法》C.《同业拆借管理办法》D.《合同法》【答案】 D7、下列属于《有效银行监管的核心原则》的主要变化的是（）。
A.扩大资本覆盖面，增强风险捕捉能力B.修改资本定义，强化监管资本基础C.建立杠杆率监管标准，弥补资本充足率缺陷D.加强对系统重要性银行的监管【答案】 D8、党的十八届五中全会提出了“五大发展新理念”，其中（）是国家繁荣发展的必由之路。
A.开放B.共享C.创新D.绿色【答案】 A9、金融资产管理公司长期股权投资和资本金划转股权投资余额不得超过资本金或账面所有者权益的（）。
银行网点服务礼仪及主动营销技巧课程大纲
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
2023年初级银行从业资格之初级银行管理能力测试试卷B卷附答案
2023年初级银行从业资格之初级银行管理能力测试试卷B卷附答案单选题（共30题）1、为满足金融机构期限较长的大额流动性需求，由中国人民银行提供，贷款对象主要为政策性银行和全国性商业银行的货币政策工具是( )。
A.短期借贷便利B.常备借贷便利C.抵押补充贷款D.短期银行头寸【答案】 B2、汽车金融公司（）是指将汽车金融公司流动性差但具有相对稳定的可预期现金收入的资产。
A.资产证券化B.同业拆入C.向金融机构借款D.发行金融债券【答案】 A3、（2019年真题）在个人定期存款业务中，整存整取的起存金额是（）元。
A.100B.50C.500D.1000【答案】 B4、（）是指由不完善或有问题的内部程序、员工、信息科技系统以及外部事件所造成损失的可能性。
A.信用风险B.操作风险C.流动性风险D.技术风险【答案】 B5、（）是向社会各阶层消费者提供的，以满足其对最终商品和服务的消费需求为目的的现代金融服务方式。
A.财务管理B.消费金融C.信托D.汽车金融【答案】 B6、（2018年真题）风险应对策略主要的基本类型不包括（）。
A.风险规避B.风险降低C.风险承受D.风险转移【答案】 D7、经批准在中国境内设立的，通过电子技术或其他手段，专门从事促进金融机构间资金融通和外汇交易等经纪服务，并从中收取佣金的非银行金融机构是（）。
A.货币经纪公司B.金融资产管理公司C.消费金融公司D.贷款公司【答案】 A8、为了加强银行业资本监管，提高银行抵御风险能力，巴塞尔委员会于1988年通过了（）。
A.《巴塞尔协议Ⅰ》B.《巴塞尔协议Ⅱ》C.《巴塞尔协议Ⅲ》D.《巴塞尔协议Ⅳ》【答案】 A9、下列属于银行信贷业务中贷前调查阶段存在的操作风险的是（）。
A.审查人员隐瞒审查中发现的重大问题和风险B.未按规定对抵押物的真实性、权利有效性和保证人情况进行核实C.企业通过重组或破产等方式故意逃废银行债务D.逆程序发放贷款【答案】 B10、商业银行内部控制应当与管理模式、业务规模、产品复杂程度、风险状况等相适应，并根据情况变化及时进行调整。
服务与转型类题集
重庆农村商业银行零售服务营销技能提升竞赛活动题库——服务与转型类一、单项选择题：1、网点转型的理论根源是（B）。
A 大堂致胜B 以客户为中心C 服务即是营销D 客户至上，销售为王2、网点转型的关键首先是（D）。
A 绩效考核转型B 工作流程转型C 硬件环境转型D 理念转型3、我行网点服务精神是（B）。
A 一切为了客户B 感恩、团队、超越、品质C 心随“您”动，因“您”而变D 以客户为中心4、营业网点“三心”服务是指（A）。
A 热心、诚心、耐心B 热心、专心、耐心C 诚心、专心、耐心D 热心、诚心、专心5、网点服务每日工作流程管理工具是（C）。
A 《客户意见簿》Ｂ《营业网点服务营销学习记录本》C 《文明规范服务日志册》D 《夕会记录本》6、网点男性工作人员的领带夹应夹在（B）的位臵。
A 衬衫的第三和第四粒扣子之间B 衬衫的第四和第五粒扣子之间C 衬衫的第二和第三粒扣子之间D 以上皆可7、客户“四类投诉”指的是（D）。
A 客户在营业网点办理业务时，对我行产品和服务感到不满，出现急躁情绪或敌意表情。
B 客户在营业网点设臵的意见簿、意见箱中留言，或来信反映情况，或通过966866电话投诉。
C 客户在营业网点内情绪异常激动，大呼大叫，质问网点工作人员，要求提供投诉电话、网点负责人或上级领导电话，扰乱营业秩序。
D 向相关部门反映、向媒体曝光，辱骂、殴打网点员工，恶意破坏网点设施等其他形式。
8、在网点转型中，为强化前台营销力量，网点必须配臵一定数量的前台销售人员，人员数量不低于网点总人数的（B）。
A 20%B 30%C 40%D 50%9、要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？属于“交易促成七法”中的（D）A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法10、您是买10万还是20万？属于“交易促成七法”中的（A）A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法11、您在这签字确认一下就可以啦？属于“交易促成七法”中的（B）A二选一法 B下一步骤法 C直接提问法 D激将促成法12、这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，您看我现在先给您预约上吗？属于“交易促成七法”中的（C）A二选一法 B下一步骤法 C从众成交法 D激将促成法13、（A）是网点转型的基础。
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》PPT文档58页
45、自己的饭量自己知道。——苏联
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 Байду номын сангаас终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
2022年-2023年初级银行从业资格之初级银行管理真题精选附答案
2022年-2023年初级银行从业资格之初级银行管理真题精选附答案单选题（共35题）1、内部控制的基本原则不包括（）。
A.全覆盖原则B.保密性原则C.制衡性原则D.审慎性原则【答案】 B2、外币存款业务和人民币存款业务的共同点不包括( )。
A.具体管理方式相同B.按存款期限都可分为活期存款和定期存款C.按客户类型都可分为个人存款和单位存款D.都是存款人将资金存入银行的信用行为【答案】 A3、( )融资主要是指通过互联网形式进行公开小额股权融资的活动。
A.小额众筹B.众筹C.小微众筹D.股权众筹【答案】 D4、下列关于风险转移的说法，正确的是（）。
A.风险转移是指商业银行拒绝或退出某一业务或市场，以避免承担该业务或市场风险的策略性选择B.风险转移可分为保险转移和非保险转移C.非保险转移是指商业银行购买保险，以缴纳保险费为代价，将风险转移给承保人D.商业银行在发放贷款时，通常会要求借款人提供第三方财产担保作为还款保证，若借款人到期不能如约偿还贷款本息，则由担保人代为清偿【答案】 B5、2009年4月2日，金融稳定论坛正式更名为( )。
A.金融稳定协会B.金融稳定理事会C.金融业稳定论坛D.金融理事会【答案】 B6、中国银监会及其派出机构派出的检查人员在执行现场检查时，可以( )。
A.对商业银行的个别项目经营状况作出客观的评价B.对经营管理状况欠佳的商业银行，重点监控其盈利状况C.对商业银行的合法性进行评价D.针对商业银行的不足与弱点提出具体的政策建议和指导【答案】 D7、中国人民银行为支持国民经济重点领域、薄弱环节和社会事业发展而对金融机构提供的期限较长的大额融资的贷款产品是( )。
A.抵押补充贷款B.再抵押补充贷款C.抵押贷款D.二次贷款【答案】 A8、下列哪种情况不应计入不良贷款?（）A.王丽因出差在外，未及时归还贷款本息B.张伟宣告死亡，以其财产清偿后，仍未能还清其生前的贷款C.张海涛由于金融危机而失去工作，目前无正常收入，暂无力偿还房贷D.李国庆已无力归还贷款，银行将其抵押物拍卖，但损失金额尚不能确定【答案】 A9、（2017年真题）关于商业银行保理业务风险管理，下列说法中，错误的有（）。
银行行业课程培训参考课题
银行行业课程培训系列课题（仅供参考，具体内容根据培训调研和培训需求设计）第一模块：银行行长培训培训课程课题如下：培训课题1：商业银行经营管理实战培训课题2：宏观经济与产业发展培训课题3：银行内部管理策略培训课题4：领导素养与领导力提升第二模块：打造银行营销团队培训培训课程课题如下：培训课题1：银行营销教练的四大能力培训课题2：银行营销教练的四步教练技巧培训课题3：银行营销团队管理打造巅峰营销团队培训课题4：银行营销高效沟通的两大高级技巧培训课题5：银行销售的23条假设培训课题6：银行销售人员的十项基本能力培训课题7：银行营销管理七步图培训课题8：银行营销赢利模式的六大教练技巧第三模块：非人力资源经理的人力资源培训培训课程课题如下：培训课题1：管理者的角色认知培训课题2：直线经理人的人事管理职责培训课题3：非人力资源经理的人力资源管理职责培训课题4：直线经理人必须学会选才培训课题5：直线经理人应当是合格的教练培训课题6：让团队和个人更有绩效培训课题7：留人的激励模式与运用第四模块：银行柜台营销培训培训课程课题如下：培训课题1：认识银行柜台营销培训课题2：银行产品营销技巧培训课题3：银行柜台服务培训课题4：打造职业化服务团队培训课题5：挖掘和识别目标客户培训课题6：客户深层需求及决策分析培训课题7：客户沟通引导策略培训课题8：银行产品呈现技巧培训课题9：促成合作策略培训课题10：客户异议处理技巧培训课题11：银行各类理财产品市场投资与前景分析培训课题12：客户关系维护与深度开发策略第五模块：银行服务礼仪实训与沟通技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：银行服务礼仪观念导入培训课题2：银行服务礼仪形象塑造培训课题3：银行服务交际礼仪培训课题4：影响沟通效果的因素分析培训课题5：营造沟通氛围培训课题6：沟通六件宝培训课题7：聆听对方核心需求培训课题8：深入对方情境培训课题9：高效提问引导话术培训课题10：高效沟通的四要诀培训课题11：高效沟通六步曲培训课题12：银行柜面人员实用职场沟通技巧培训课题13：委婉解释和说明银行规定的技巧第六模块：客户投诉处理礼仪与技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：投诉风险分析培训课题2：客户抱怨投诉心理分析培训课题3：处理客户投诉宗旨培训课题4：处理客户投诉的要诀培训课题5：10种错误处理客户抱怨投诉的方式培训课题6：特殊客户抱怨投诉处理策略整合培训课题7：客户抱怨投诉处理的六步骤培训课题8：客户抱怨投诉处理的三明治技培训课题9：客户抱怨投诉处理细节培训课题10：巧妙降低客户期望值技巧培训课题11：安抚客户情绪技巧培训课题12：巧妙拒绝客户技巧培训课题13：委婉地提醒客户技巧培训课题14：恶意客户抱怨投诉处理利器培训课题15：服务补救的流程、方法、步骤培训课题16：当我们无法满足客户的时候培训课题17：快速处理客户抱怨投诉策略培训课题18：客户抱怨及投诉处理的十对策培训课题19：抱怨投诉处理方案策划与呈现培训课题20：抱怨投诉处理的商务谈判培训课题21：客户抱怨投诉处理的六步骤第七模块：银行大堂经理：现场管理与主动服务技巧培训培训课程课题如下：培训课题1：现场管理三大类型：硬件、软件、氛围培训课题2：四大技巧快速判断客户服务需求培训课题3：现场客户引导与分流培训课题4：如何提高客户服务的满意度培训课题5：优质客户服务的四个基本阶段培训课题6：关注接待客户培训课题7：大堂经理现场服务接待礼仪与技巧培训课题8：大堂经理日常管理程序培训课题9：大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线。
工行柜员序列考试题库
工行柜员序列考试题库《工行柜员序列考试题库》一、综合能力考试题1. 柜员一天的工作时间分布情况为上午9:00-12:00，下午2:00-5:00，根据柜员办理业务的工作量情况，分析柜员工作时间的合理安排。
2. 在柜员面对客户时，如何做到礼貌、耐心且高效地与客户沟通，从而提高服务质量和客户满意度。
3. 柜员在面对突发事情和复杂情况时，如何保持冷静并迅速做出正确的处理决策。
二、业务知识考试题1. 手续费业务：根据不同的业务类型，比如存款业务、贷款业务、信用卡业务等，详细介绍柜员所需了解的手续费政策和计算方法。
2. 外汇业务：柜员需要了解外汇市场的基本知识和操作流程，包括外汇买卖、外汇汇款等业务。
3. 理财产品：介绍常见的理财产品种类，以及柜员在向客户推荐和销售理财产品时的注意事项。
4. 资金清算：柜员需要了解资金清算的基本流程和操作方式，确保资金结算的准确性和安全性。
5. 银行卡业务：包括开卡、修改密码、挂失、冻结解冻等常见的银行卡操作流程和注意事项。
三、风险防控考试题1. 反洗钱风险防控：柜员需要了解反洗钱的基本知识和操作流程，如何辨别可疑交易和报告可疑交易行为。
2. 信息安全风险防控：柜员需要了解保护客户信息和银行信息安全的基本知识和操作方式，如何防范网络诈骗和信息泄露等风险。
3. 内控合规风险防控：柜员需要了解银行的内控合规政策和操作规范，如何确保自身行为符合合规要求。
四、案例分析题1. 柜员在某次业务操作过程中发现客户的身份证件有异常情况，如何正确处理并避免潜在风险。
2. 柜员在某次理财产品销售过程中遇到客户对风险评估不满意的情况，如何妥善处理并提供有效的解决方案。
3. 柜员接到一位客户的投诉电话，对方称自己在柜面办理业务时遭遇不公正待遇，柜员如何妥善处理该投诉并向客户解释情况。
五、综合操作题1. 柜员根据客户的需求，完成存款、取款、转账等基本操作，并确保操作准确无误。
2. 柜员通过柜面机具操作，办理账户查询、密码修改、打印对账单等相关业务。
2020年初级银行从业资格考试《银行管理》真题及答案
2020年初级银行从业资格考试《银行管理》真题及答案1 [单选题]（江南博哥）根据《银行业金融机构从业人员职业操守指引》（银监发（2011）6号）的规定，下列说法不正确的是（）。
A.从业人员应当有效识别现实或潜在的利益冲突，并及时向有关部门报告B.从业人员可以参与豪华宴请，与客户搞好关系C.从业人员未经批准不得在其他经济组织兼职D.从业人员应当遵守国家和本单位防止利益冲突的规定，在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，主动汇报和提请工作回避正确答案：B参考解析：根据《银行业金融机构从业人员职业操守指引》（银监发（2011）6号）第8条的规定，从业人员应当关爱社会，积极参与公益活动，履行社会责任，发扬勤俭节约的优良传统，珍惜资源，抵制铺张浪费。
故B项说法错误2 [单选题] 《中国银监会办公厅关于严禁银行业金融机构及其从业人员参与民间融资活动的通知》（银监办）〔2012〕160号，通知规定要建立和落实管理责任制，银行业金融机构要一级抓一级，层层抓落实，凡措施不力、出现重大事件的要（）。
A.立即开除相关负责人B.立即移送司法机关追究刑事责任C.立即取消其高级管理人员任职资格D.及时调整其负责人，并严格责任追究正确答案：D参考解析：《中国银监会办公厅关于严禁银行业金融机构及其从业人员参与民间融资活动的通知》（银监办）〔2012〕160号，通知规定要建立和落实管理责任制，银行业金融机构要一级抓一级，层层抓落实，凡措施不力、出现重大事件的要及时调整其负责人，并严格责任追究。
3 [单选题] 根据《商业银行合规风险管理条例》，以下不属于高级管理层应履行的合规管理职责的是（）。
A.明确合规管理部门及其组织结构，为其履行职责配备充分和适当的合规管理人员，并确保合规管理部门的独立性B.识别商业银行所面临的主要合规风险，审核批准合规风险管理计划，确保合规管理部门与风险管理部门、内部审计部门以及其他相关部门之间的工作协调C.审议批准商业银行的合规政策，并监督合规政策的实施D.制定书面的合规政策，并根据合规风险管理状况以及法律、规则和准则的变化情况适时修订合规政策正确答案：C参考解析：按照《商业银行合规风险管理指引》要求，高级管理层应有效管理商业银行的合规风险，履行以下合规管理职责：制定书面的合规政策，并根据合规风险管理状况以及法律、规则和准则的变化情况适时修订合规政策，报经董事会审议批准后传达给全体员工；贯彻执行合规政策，确保发现违规事件时及时采取适当的纠正措施，并追究违规责任人的相应责任；任命合规负责人，并确保合规负责人的独立性；明确合规管理部门及其组织结构，为其履行职责配备充分和适当的合规管理人员，并确保合规管理部门的独立性；识别商业银行所面临的主要合规风险，审核批准合规风险管理计划，确保合规管理部门与风险管理部门、内部审计部门以及其他相关部门之间的工作协调；每年向董事会提交合规风险管理报告，报告应提供充分依据并有助于董事会成员判断高级管理层管理合规风险的有效性；及时向董事会或其下设委员会、监事会报告任何重大违规事件；合规政策规定的其他职责。
银行主动服务营销
客户表示不愿留联系 方式，应示意折页上的 客户经理名片
普通客户推荐方法
普通客户如有理财需 求或产品需求，应引 荐至开放式柜台或客 户经理处进行服务营 销，进入普通客户引 导流程
潜在贵宾客户推荐话术
大额存款的客户 大额转账汇款的客户 咨询理财业务的客户
客户一、大额存款的客户
望 闻 问 切
我们应该观察什么？
观察客户个人的重点
【a】衣着：一定程度上反映经济能力、品位、 职 业、喜好 【b】姿态：一定程度上反映职务、职业、个性 【c】眼神：可传达意向、感兴趣点 【d】表情：可反映情绪、迫切程度 【e】行为：可传达意向、感兴趣点、喜好 【f】随行人员：其关系决定对购买需求的影响力 【g】所用护肤品：可以传达客户现在所使用的是 什么品牌、什么种类等信息
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正在等您，您这边请。
• 情景2：个人客户经理没有时间
• 大堂经理：让您久等了，xx经理正好有点事走不开，你先 在贵宾室休息一下，他马上就过来。这里有份基金折页， 您可以先看一下。
银行客户营销的三个阶段
存款立行 贷款营销
以客户为中心的 全面理财服务
4%的顾 客会说 出他自 己的需 求
25927位客户 走进营业厅： 没有人主动帮 他解决问题时
96%的顾客办 完业务后会默 默离开，寻找 能帮助其解决 问题的地方
有需求 的客户 中80% 会办理
有人主动 向他介绍 业务时
业务量 增加 36%
银行主动服务营销技巧
课程目录
一、银行主动营销与客户认知 二、银行主动营销流程与技巧
“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
银行营业网点现场管理巡检制度
一、巡检的目的 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服 务问题并予以改正�使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条 理化、制度化�通过现场管理提高服务质量。 二、巡检的工具 《营业厅现场巡检记录表》�见附件 1--3�。《营业厅现场巡 检记录表》是营业网点现场管理第一负责人即大堂经理对网点实 施关键点管理和监督的基础性工具�也是网点主任对营业网点实 施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计 《营业厅现场巡检记录表》�可以准确发现营业网点存在的问题。 《营业现场巡检记录表》主要分为三个模块�包括营业环境 巡视表�附件 1�、员工工作表现巡视表�附件 2�、营业环境阶 段性巡视表�附件 3�。 三、巡检的方法 巡检要根据《营业厅现场巡检记录表》�见附件 1--3�逐条 按照“从营业网点外部环境到内部环境�从营业网点的门头、灯 具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局 和设施摆放再到地面等下部设施状况�从营业网点环境到营业人 员工作表现再到服务流程状况”的路线进行检查�每天巡检三次。 三次巡检的时间、巡检目的、巡检的重点各有侧重。 �一�第一次巡检的执行说明 1. 巡检时间�营业网点刚开门营业�第一批客户未到来时。 2. 巡检目的�主要是检查营业网点内环境、人员和设施是 否做好了营业前的准备。 3. 巡检重点�营业网点外部和内部环境是否整洁�功能区
6) 大厅摆设是否零乱
巡视人� 达标 不达标
特殊情况 记录
备注
附件 5�
营业厅服务巡检记录层别表
顺序
检查项目
项目 不达标次数
项目 总次数
1
外部环境
2
4
2
大厅
9
19
3
柜面
银行网点现场管理与主动服务营销技巧PPT课件
定期回访客户，了解客户需求变化和满意度，及时解决客户问题，提升客户忠 诚度。
交叉销售与增值服务
根据客户金融需求，提供个性化的交叉销售和增值服务方案，拓展客户关系， 提高客户价值。
03 案例分享
成功网点现场管理案例
网点布局优化
通过合理规划网点空间布局， 提高客户体验和业务办理效率
。
员工培训与激励
客户服务流程管理
客户识别
客户反馈机制Leabharlann 通过客户信息管理系统识别客户需求， 提供个性化服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理 客户意见和建议，持续改进服务质量。
服务流程标准化
制定标准化的客户服务流程，确保服 务质量稳定可靠。
02 主动服务营销技巧
客户需求洞察与沟通技巧
客户需求洞察
通过观察、询问和聆听等方式， 深入了解客户的金融需求和偏好 ，以便为客户提供更贴切的产品 和服务。
加强员工培训，提高服务水平 ，同时建立激励机制，激发员 工积极性。
客户服务流程优化
简化业务流程，提高客户满意 度，降低客户投诉率。
风险控制与合规管理
强化风险控制和合规管理，确 保业务安全和稳定。
优秀主动服务营销案例
客户细分与定制服务
根据客户特点和需求，提供定制化服务和产 品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
银行网点现场管理与主动服务营销 技巧ppt课件
目 录
• 银行网点现场管理 • 主动服务营销技巧 • 案例分享 • 总结与展望 • 互动环节
01 银行网点现场管理
网点布局与环境管理
01
02
03
网点布局
合理规划网点空间布局， 确保客户流动顺畅，提高 客户体验。
环境整洁
银行资格银行管理模考试题与答案
银行资格银行管理模考试题与答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1.()是指商业银行受特定国家经济衰退等不利因素影响，无法正常收回在该国的金融资产而遭受损失的风险A、社会风险B、经济风险C、政治风险D、流动性风险正确答案：B2.经持卡人申请开通超授信额度用卡服务后，发卡银行在()只能提供一次超授信额度用卡服务，收取一次超限费。
A、1个会计周期内B、1个账单周期内C、1年内D、1个月内正确答案：B3.。
()是商业银行的一项基础性、系统性、全局性的工作A、全面风险管理B、合规部门管理C、负债管理D、资产管理正确答案：A4.从交割时间来看，现货交易不同于期货交易的是A、交易协议达成前，不能办理交割B、交易协议达成前，就办理交割C、交易协议达成后，立即办理交割D、交易协议达成后，不能办理交割5.代理业务存在的操作风险类别包括人员因素、()，系统缺陷和外部事件。
A、市场管理B、社会因素C、内部流程D、风险因素正确答案：C6.《流动资金贷款管理暂行办法》规定，贷款人违反本办法规定经营流动资金贷款业务的，()应当责令其限期改正A、中国银监会B、外汇管理局C、中国人民银行D、中国保监会正确答案：A7.经国务院决定设立的收购国有银行不良贷款，管理和处置因收购国有银行不良贷款形成的资产的国有独资银行金融机构是指A、信托公司B、信贷管理公司C、金融资产管理公司D、政策性银行正确答案：C8.()指银行通过诉讼或者仲裁程序，运用强制执行手段，向债务关联人进行追偿，收回现金或者现金等价物的资产处置方式A、委外清收B、直接追偿C、诉讼追偿D、债务减免9.对两个或多个现有产品加以重新组合，或加以改进将几种产品组合在一起，提供给具有特殊需要的细分市场的客户一种新产品的产品开发方法是A、仿效法B、创新法C、专业化法D、交叉组合法正确答案：D10.合规管理的流程不包括A、合规风险度量和计算B、合规风险的监测和测试C、合规风险识别和评估D、合规风险报告正确答案：A11.货币政策由()和货币政策工具两部分构成A、利率政策目标B、基本政策目标C、货币政策目标D、财政政策目标正确答案：C12.商业银行销售理财产品，还应当遵循风险匹配原则，只能向客户销售A、风险评级等于其风险承受能力评级的理财产品B、风险评级低于其风险承受能力评级的理财产品C、风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品D、风险评级高于其风险承受能力评级的理财产品正确答案：C13.同业业务是指中华人民共和国境内依法设立的金融机构之间开展的以()为核心的各项业务。
银行卡部试题库
银行卡业务合规测试题库一、单选题1、我行各层级营销人员在初审核申请件时必须遵循--- A ----的亲签亲访制度。
A、亲见客户、亲见签名、亲见证件B、亲见申请表、亲见签名C、亲见客户、亲见签名D、亲见证件、亲见客户2、发卡机构能否将信用卡发卡营销业务外包，--- B --。
A、可以B、不可以C、部分可以D、无明确规定3、按照监管规定要求，各行应谨慎对学生族群的信用卡发卡，不允许对--- B ---学历的在校生发行信用卡。
A、大学本科B、大专C、研究生D、博士生4、柜台渠道能否接受个人代理他人办理信用卡，----- C ----。
A、可以，只要申请件要素齐全。
B、可以，只要代理人和办卡申请人在同一单位。
C、不可以，柜员必须要亲见所有申请人，并要求当面签字。
D、可以，只要代理人能够提供办卡申请人的证件原件。
5、按照监管规定，对于已持信用卡-- B --张以上，且总额度使用率在85%以上的，原则上不予新发卡。
A、4B、5C、6D、36、商户协议在签署中，应详细填写商户信息，包括：POS机具装机地址和接入号码、扣率、POS机押金等信息。
（A）A、对B、不全对C、关键信息必须填写D、非关键信息可不填写7、按照监管规定，关于是否可以为银行卡特约商户经营场所不在收单机构注册地的商户提供收单服务，哪些说法是正确的？BA、可以，只要签订商户收单协议均可提供收单服务。
B、不可以，收单机构只能为经营场所在收单机构注册地本地的银行卡特约商户提供收单服务。
C、本地异地均可，无具体规定。
D、上述说法均不正确。
8、关于信用卡柜台GCS系统综合服务功能中可以修改的客户信息内容说法正确的是：D。
A、修改邮编、电话、国籍信息B、修改账单地址信息C、修改客户姓名、证件类别、证件号码信息D、客户姓名、证件类别、证件号码、地址、邮编、电话、国籍、单位等信息均可更改9、银行卡商户业务管理中，-----工作和-----工作不能由一人承担，必须分岗操作。
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测试成绩：80.0分。
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单选题
1. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√
A 留出更多的时间提高专业水平
B 留出更多的时间提高办事效率
C 留出更多的时间组织内部交流
D 留出更多的时间和客户去沟通
正确答案： D
2. 沟通的最重要原则就是：（）√
A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说
B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说
C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说
D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说
正确答案： C
3. 下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）×
A 营销氛围再浓点
B 营销意识再淡点
C 主动服务再多点
D 沟通技巧再好点
正确答案： B
4. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√
A 服务亲和力
B 业务处理力
C 现场管理力
D 语言表达力
正确答案： D
5. 制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）√
A 有没有营销意识和基本营销行为
B 有没有服务意识和基本服务行为
C 有没有质量意识和基本合作行为
D 有没有合作意识和基本服务行为
正确答案： A
6. 未来银行业竞争是否健康的一个重要标志是：（）√
A 存贷之间的利润
B 开发产品的利润
C 行业服务的利润
D 中间产品的利润
正确答案： D
7. 基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√
A 首先要把服务意识培养出来
B 首先要把质量意识培养出来
C 首先要把营销意识培养出来
D 首先要把沟通意识培养出来
正确答案： C
8. 开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。
目的非常简单就是:（）√
A 舍得
B 工作
C 服务
D 促销
正确答案： D
9. 对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√
A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来
B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来
C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来
D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来
正确答案： B
10. 银行的中间产品营销是：（）×
A 合作的一个结果
B 工作的一个结果
C 服务的一个结果
D 创新的一个结果
正确答案： C
11. 按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）√
A 三十分钟
B 六十分钟
C 两个小时
D 三个小时
正确答案： A
12. 网点电视广告的作用是：（）×
A 一种条件反射
B 一种心理安慰
C 一种心理强化
D 一种心理氛围
正确答案： B
13. 目前客户的普遍需求是：（）√
A 尊重，要对他态度要好
B 信任，要对他心态要好
C 理解，要对他服务要好
D 感激，要对他回报要好
正确答案： A
14. 目前我们银行的主要利润来源是：（）√
A 传统的包办专用
B 传统的利贷借差
C 传统的财政拨款
D 传统的贫富平衡
正确答案： B
15. 抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）√
A 利益均占
B 感情投入
C 售后服务
D 产品延伸
正确答案： D。