客人VCO程度及要求
客户等级评定办法和要求
客户等级评定办法和要求根据苏州烟草专卖局苏烟专字〔2006〕第6号文件精神要求，对客户分类和货源供应的实施办法为：一、基本原则客户分类和货源分配遵循的原则：1、公平、公正、公开；2、权责明确、协调联动；3、简便易行、方便操作；4、动态管理、程序规范。
二、客户分类客户分类由零售客户守法情况评估和经营情况评估两部分组成，并据此分出客户等级，该等级是货源分配的重要依据。
本着权责明确的原则，专卖管理部门全面负责零售客户的守法情况评估；营销部门依据专卖守法情况评估结果，全面负责零售客户的经营情况评估、客户星级评定工作。
（一）守法情况评估1、零售客户守法程度分类根据评估得分，将零售客户守法程度统一分为A、B、C及W四类：A类（诚信经营户）：守法评估得分91分-100分的零售客户；B类（一般违法户）：守法评估得分81分-90分的零售客户；C类（严重违法户）：守法评估得分71分-80分的零售客户；W类（被依法取消经营资格的经营户）：守法评估得分在70分（含70分）以下或因违法经营烟草制品行为被处罚三次以上被依法取消其经营资格的卷烟零售客户。
2、守法情况评估标准说明守法情况评估标准:以上述五项基本内容为基础,按百分制评分，具体评分标准如下：（1）无无证批发、无证运输卷烟行为得25分。
查处一次无证批发、无证运输卷烟行为数量在250条（含250条）以下的扣10分；查处一次无证批发、无证运输卷烟行为数量在250条（不含250条）以上、1000条以下的扣15分；查处一次无证批发、无证运输卷烟行为数量在1000（不含1000条）条以上的扣25分。
（2）无销售假烟、走私烟行为得20分。
查处一次假烟、走私烟案值1000元以下的扣5分；查处一次假烟、走私烟案值1000~10000元的扣10分；查处一次假烟、走私烟案值10000元以上的扣25分。
（3）无非法渠道进货行为得20分。
查处一次非法渠道进货卷烟案值2000元以下的扣5分；查处一次非法渠道进货卷烟案值2000-20000元的扣10分；查处一次非法渠道进货卷烟案值20000元以上的扣20分。
客户维度有效突破的判断标准
客户维度有效突破的判断标准可以从以下几个方面来考虑：1. 客户满意度：客户满意度是衡量客户对产品或服务是否满意的重要指标。
如果客户对产品或服务感到满意，那么他们更有可能成为忠诚的客户，并愿意向其他人推荐产品或服务。
因此，如果客户满意度显著提高，那么可以说在客户维度上取得了有效突破。
2. 客户留存率：客户留存率是指现有客户在一段时间内继续购买产品或服务的人数比例。
如果客户留存率提高，那么说明公司在客户维度上的工作得到了客户的认可，从而增强了客户的忠诚度。
3. 客户增长：客户增长是指公司新增加的客户数量。
如果公司在客户维度上取得了突破，那么它应该能够吸引更多的新客户，从而增加销售额和市场份额。
4. 品牌声誉：良好的品牌声誉可以增强客户的信任和忠诚度，并促使他们再次购买产品或服务。
如果公司在客户维度上的工作提高了品牌声誉，那么它应该能够在市场上获得更多的竞争优势。
5. 口碑传播：口碑传播是指客户通过与他人的交流将产品或服务推荐给其他人。
如果公司在客户维度上的工作得到了客户的认可，那么它应该能够获得更多的口碑传播，从而吸引更多的新客户。
6. 客户反馈：客户的反馈是衡量公司在客户维度上工作效果的重要指标。
如果公司收到了大量的积极反馈，那么它应该能够在未来继续改进并取得更大的成功。
7. 成本效益：在考虑是否在客户维度上取得突破时，还应考虑成本效益。
如果公司在提高客户满意度、留存率、品牌声誉等方面的努力取得了成效，并且这些成效能够带来更高的销售额和利润，那么这些努力就是值得的。
综上所述，当公司在客户维度上取得有效突破时，它应该能够提高客户满意度、留存率、品牌声誉和口碑传播，同时获得更高的销售额和利润。
此外，公司还应该不断地关注和分析客户的反馈和需求，以便不断改进和提供更好的产品或服务，从而在市场上获得更大的竞争优势。
客户满意度考核标准
客户满意度考核标准客户满意度是企业发展中至关重要的一项指标。
只有从客户的角度出发，了解和满足客户的需求，企业才能取得长足的发展和持续的竞争优势。
因此，建立科学合理的客户满意度考核标准对于企业的经营管理至关重要。
一、理解客户需求了解客户需求是客户满意度考核的首要任务。
企业应主动与客户沟通交流，关注客户反馈和投诉，通过不断了解客户需求并进行总结分析，建立客户需求数据库。
在此基础上，可以制定相应的目标和指标。
二、产品与服务质量产品与服务质量是客户满意度的重要方面。
企业应制定明确的质量标准，并建立质量控制体系。
通过产品质量抽检、售后服务评估等方式，对产品与服务质量进行综合评估。
关键指标包括产品性能、可靠性、交付准时率、服务反馈时效性等。
三、沟通与反馈机制企业与客户之间的沟通与反馈机制是保持良好客户关系的重要保障。
企业应建立畅通的沟通渠道，及时回应客户的问题和需求，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的困难和障碍。
同时，可以通过客户满意度调研、问卷调查等方式，了解客户对企业沟通与反馈机制的满意度，并据此进行改进和优化。
四、交付准时率交付准时率是客户满意度考核的重要指标之一。
企业应建立健全的供应链管理体系，确保产品的准时交付。
同时，要加强与供应商的合作与沟通，提前预测和应对潜在的交付风险。
通过对交付准时率进行考核，可以及时发现并解决交付延迟等问题，提升客户满意度。
五、售后服务满意度售后服务是企业与客户之间建立长期合作关系的重要环节。
企业应建立完善的售后服务体系，并制定相应的服务标准和流程。
通过客户满意度调研、客户投诉处理情况等方式，对售后服务满意度进行考核。
关键指标包括服务响应速度、问题解决率、服务态度等。
六、市场调研与竞争分析市场调研与竞争分析是企业了解客户满意度的重要手段。
通过对市场的调研，了解竞争对手的产品与服务优势，并与自身进行比较分析。
同时，要关注市场潜在需求的变化，及时调整产品与服务策略，保持竞争力。
客户vip等级管理制度
客户vip等级管理制度第一章总则为了更好地管理客户资源，提升客户忠诚度，促进企业的销售业绩，我公司特制定了客户VIP等级管理制度。
本制度适用于本公司所有客户，旨在建立一套科学、规范的客户等级管理体系，通过对客户进行分类、评估和管理，实现精细化、个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现公司的可持续发展。
第二章客户VIP等级的划分1. 普通客户：指未经过任何评估的新客户或无持续性购买行为的客户。
2. 银牌客户：指累计消费金额达到一定标准的客户，享有一定的折扣与优惠。
3. 金牌客户：指累计消费金额高于银牌客户标准的客户，享有更多的折扣与优惠，并有专属客服经理。
4. 钻石客户：指累计消费金额高于金牌客户标准的客户，享有最高级别的折扣与优惠，并有专属VIP服务团队。
第三章客户VIP等级的评定标准1. 消费金额：客户在一定时间内的累计消费金额是评定其等级的重要标准之一。
2. 消费频次：客户在一定时间内的购买频率也是评定其等级的重要参考指标之一。
3. 客户服务态度：客户的投诉率、退换货率等也是评定其等级的重要因素之一。
4. 客户贡献度：客户对于公司的业务发展和品牌推广所做出的贡献也会被考虑在内。
第四章客户VIP等级的管理1. 自动升级：客户的VIP等级会根据其消费金额和消费频次自动升级，公司将定期对客户进行评估，根据评估结果确定其等级并进行升降级处理。
2. 手动升级：客户可以通过申请手动升级自己的VIP等级，但需要符合一定的条件和标准，并经过公司审核批准。
3. 降级处理：对于长期未消费或服务态度不佳的客户，公司将视情况对其进行降级处理，下调其VIP等级并对其进行相应的服务调整。
4. 优惠政策：不同等级的客户将享有不同级别的优惠政策，公司将提供针对性的服务和优惠方案，以满足各类客户的需求。
第五章客户VIP等级的维护1. 定期沟通：公司将定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和意见，提供个性化的服务和解决方案。
美业客户分级管理制度范本
一、目的为了提高美业门店客户服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，特制定本客户分级管理制度。
二、适用范围本制度适用于本门店所有客户，包括新客、老客、大客户等。
三、客户分级标准1. 新客（1）虚新客：购买拓客卡进店的客人。
（2）实新客：购买留客卡进店的客人。
2. 老客（1）有效客：三个月内有来店消费的客人。
（2）沉睡客：六个月内来店，近三个月未消费的客人。
（3）死客：六个月或一年未消费的客人。
3. 有效客（1）A客：反复消费的顾客，重点维护。
（2）B客：刚成为会员不久的顾客。
（3）C客：帮助在平台上积累销量，提升评分的顾客。
四、客户分级管理措施1. 会员信息录入系统门店应建立会员信息管理系统，将客户信息录入系统，便于跟踪和管理。
2. 客户分类管理（1）新客：对新客进行分类，根据消费情况制定相应的营销策略。
（2）老客：对老客进行分类，对有效客进行重点维护，对沉睡客进行唤醒，对死客进行淘汰。
（3）有效客：对A客、B客、C客进行针对性服务，提高顾客满意度。
3. 顾客分层分级管理（1）制定清晰的大客户战略，为大客户匹配品项组合，满足大客户的发展诉求。
（2）收集顾客资料，分析顾客需求，为顾客提供个性化服务。
4. 顾客淘汰机制（1）对于死客，门店应定期进行淘汰，释放资源，提高门店运营效率。
（2）淘汰过程中，注意维护门店形象，确保淘汰过程合理、公正。
五、员工培训与考核1. 员工培训门店应对员工进行客户分级管理的培训，提高员工的服务意识和管理能力。
2. 员工考核门店应定期对员工进行客户分级管理工作的考核，确保员工按照制度要求执行。
六、监督与反馈1. 门店负责人负责监督客户分级管理制度的实施，确保制度执行到位。
2. 客户反馈：门店应设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，不断优化客户分级管理制度。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由门店负责人解释。
2. 本制度解释权归门店所有。
通过以上客户分级管理制度，旨在提高美业门店的服务质量，增强客户满意度，提高门店业绩，为门店可持续发展奠定坚实基础。
美容院顾客级别设定及服务跟进
美容院顾客级别设定及服务跟进为了更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档案(包括顾客进店前皮肤疹断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等)，美容院为更体现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，特将顾客按不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。
A类(钻石级会员)要求：1、对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意，并积极参加俱乐部举办的各项活动；2、月入店次数达三次以上，三个月累计最高消费达××元以上，单次消费在××元以上；3、对品牌非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传；4、月收入稳定在××元以上，对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识；5、入会时间壹年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。
服务与跟进：1、适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励；2、尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新项目的尝试；3、店长需每月1次情感交流(电话或面谈)，与她成为朋友、知已，及时了解并收集顾客反馈意见；4、美容顾问每月2次电话或短信沟通(含促销邀约、问候、生活关怀等)，将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报；5、顾客入店，美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务，做护理安排贵宾房；6、根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；7、不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。
B类(宝石级会员)要求：1、对美容院的环境、各项服务及护理项目满意，偶尔参加美丽俱乐部举办的各项活动；2、平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费××元以上，单次消费在××元以上；3、对品牌比较认可，偶尔购买家居产品，也配合做对外口碑宣传；4、月收入稳定在××元以上，对美容感兴趣，但不乐意一次性投入太多；5、入会时间达半年以上，与美容院建立了好的友谊；服务与跟进：1、要求美容顾问对其多进行美容专业知识及美容时尚话题的沟通，增进彼此了解及信任度；2、美容顾问及美容师分别每月2次电话或短信沟通(含促销邀约、问候、生活关怀等)，将沟通情况记录在当日的工作日记中向店长汇报，加强顾客入店率；3、美容顾问需非常清晰了解顾客的性格及喜好，征对性的介绍高效的护理课程，挖掘潜在消费；4、店长每月1次入店面谈，介绍专业项目，灌输专业知识及介绍公司的背景及发展状况，增强客户对赛莱拉品牌的信任度；5、根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；6、不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。
客人VCO程度及要求
序改善工作条件待遇，尊重员工个人权益，已是国际劳工组织工作的重点和倡导的趋势。
这些工作质素的高低，不仅直接反映出工厂管理的水平，而且最终决定了企业在激烈竞争的现代社会的存亡。
所以，企业若想取得长期健康发展的决胜权，切实改善生产条件和提高管理水平，在今天已是势在必行。
近年，客人在不断追求货期短、品质好、服务佳的情况下，也愈来愈重视供应商在人权、工业安全等方面的工作。
V.C.O.部门就是在这样的背景下应运而生，并迅速发展成为今日的一个重要部门及新话题。
V.C.O.全名为Vendor Compliance ，致力于了解及评估每间制造商的在涉及到员工人权方面的尊重和实施情况，并参照特定的标准，负责向集团作出报告，诚信是其工作的原则。
客人V.C.O.内容一般由三硬件观察、文件参阅及工人访问三方面内容组成。
本手册试力图通过清楚直观的图片，再配以明白简洁的文字，将过往V.C.O.查厂关注的方面，作一提纲契领的说明；并将有关工厂在各要素之得当与不当之处，作一对比和分板，以帮助各相关部门及人士，对V.C.O.内容建立一个感性认识。
因为V.C.O.内容本身的繁琐与多样，评审标准的不断提高和丰富，加之某些方面的评估又不可能完全排除主观因素的影响，所以本手册疏漏和不当之处在所难免，我们恳请您提出宝贵的指正。
我们诚恳希望通过本手册的编辑，对各工厂在改善V.C.O.工作方面，起到一定的指导和帮助作用。
内容简介硬件观察硬件观察是依据V.C.O.在查厂时的一般行进路线作为线索，来组织内容的前后次序的。
硬件观察通常包括对洗手间、冲凉房、宿舍、饭堂、厨房、柴油缸、锅炉房、热水缸、包装部、仓库、后整车间、洗烫车间、缝盘车间等工厂硬件设施的观察和评估。
文件参阅文件参阅则主要包括对营业执照、人事记录、工伤记录、警告信、工资标准、消防记录、劳动合同、暂住证、保险、出粮、考勤表、计件卡、请假条、辞工书、生产记录、急救培训等文件的参阅。
访问工人访问工人是V.C.O.人员直接对工人进行面对面的访问，从工人的谈话中了解工厂在生活待遇、工作时间、劳动强度、工资福利等各方面的表现。
服务 7个“c”
令顾客满意
为企业创造利润的过程和方式 体现个人价值和能力的舞台
服务是一种互动
误 区
生意or人 角色与立场
态度决定行为，行为反映态度！
每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表 现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好， 我们都必须要更好
— 柯恩斯
一般顾客服务标准
袋鼠出笼的故事
有一天，动物园管理员们发现发现袋鼠从笼子里跑出来 了，于是开会讨论，大家一致认为笼子的高度过低，应尽 快加高，最后决定将笼子的高度由原来的10公尺加高到20 公尺。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来了，所以 他们又决定再将高度加高到30公尺。 没想到，隔天后袋鼠全都到外面去了。管理员们大为紧 张，决定一不做二不休，将笼子的高度增高到100公尺。 一天长颈鹿和几只袋鼠在闲聊。“你们看，这些人会不 会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。 “很难说。” 袋鼠回答，，很快听到招呼 预测：服务员工的想法至少 领先客人一步 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：倾听顾客的意见
优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区 域，在30秒内听到称呼 预测：顾客不必开口，杯 子就加满了水 态度：服务员边领顾客就 座，边与顾客交谈 顾客反馈：当班经理亲自 与顾客接触，处理顾客不 满
意识和心态
• 培养： 一种习惯
• 管理
个人（情绪）
工作（大环境）
内部
家庭（阻力）
“种瓜得瓜，种豆得豆”
• 人生的真正报酬决定于贡献的质和量
• 无论长与短，因果而收获
个性化服务
• 一般个性化服务：要求不高，具备积极主 动就行 • 突发服务：准确到位
• 针对性服务：专业服务意识，想客人所想 • 委托代办服务：
5C服务质量标准
5C服务质量标准-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
做好娱乐服务质量管理工作，需要深刻认识服务质量5C标准. 服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务质量不易做好的原因.
第一个C:Competence专业能力
由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行，服务人员一定要在着装上注意，夜总会服装，KTV 服装，酒吧服装，这些都是必不可少的基本条件。
找专门的夜场服装生产厂-唐马来做最专业的事情.
第二个C:Commitment承诺
对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。
因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供.
第三个C:Consistency一致性
所提供的服务要有一致性的绩效与质量，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。
亦即，所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量.
第四个C:Customization顾客化
服务质量指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。
因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务.
第五个C:Comprehension理解力
公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。
反洗钱5c评估标准
反洗钱5c评估标准反洗钱（Anti-Money Laundering, AML）是指防止和打击洗钱活动的一系列措施和制度。
在金融行业，反洗钱工作是非常重要的，因为洗钱活动不仅会损害金融机构的声誉，还可能会对整个金融体系造成严重的影响。
为了有效地防范和打击洗钱活动，各国都制定了一系列的反洗钱法律法规，并建立了相应的反洗钱制度。
而反洗钱5c评估标准就是其中的重要内容之一。
1. Customer（客户）。
首先，反洗钱工作中的第一个C是Customer（客户）。
金融机构在开展业务时，需要对客户进行全面的尽职调查，包括客户的身份信息、职业信息、财务状况等。
在评估客户的风险时，需要考虑客户的背景、交易行为等因素，确保客户的合法性和真实性。
2. Category（类别）。
第二个C是Category（类别）。
金融机构需要对不同类别的客户进行不同程度的风险评估和监测。
对于高风险客户，金融机构需要加强监控和管理，确保他们的交易活动符合相关法律法规，防止洗钱活动的发生。
3. Cash（现金）。
第三个C是Cash（现金）。
现金交易是洗钱活动的主要手段之一，因此金融机构需要对现金交易进行特别关注。
在进行现金交易时，金融机构需要对交易金额、频率等进行监控，及时发现异常交易并进行报告。
4. Conduct（行为）。
第四个C是Conduct（行为）。
金融机构需要对客户的交易行为进行监测和分析，发现异常交易并进行调查。
同时，金融机构还需要加强对内部员工的培训，确保他们能够识别和报告可疑交易。
5. Communication（沟通）。
最后一个C是Communication（沟通）。
金融机构需要建立健全的内部沟通机制，确保反洗钱工作的信息能够及时传达和共享。
同时，金融机构还需要与监管部门和执法机构保持密切的沟通和合作，共同打击洗钱活动。
综上所述，反洗钱5c评估标准是金融机构进行反洗钱工作的重要依据。
金融机构需要全面理解和落实这些评估标准，加强对客户的尽职调查和监测，有效防范和打击洗钱活动的发生。
顾客分级管理政策
顾客分级管理政策一、背景随着商业竞争的加剧和市场变化的不断出现，对顾客关系的管理变得越来越重要。
我们希望通过分级管理政策，更好地了解和满足不同级别顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现业务增长。
二、目标- 识别和区分不同级别的顾客，为他们提供个性化的服务和支持。
- 建立长期合作关系，与重要顾客保持密切联系。
- 优化资源分配，使其更加专注于关键顾客群体。
三、顾客分级标准根据顾客价值、忠诚度和潜力，我们将顾客分为以下几个级别：1. 优质顾客：对企业贡献较大，长期稳定合作，具有较高忠诚度和潜力的顾客。
2. 潜力顾客：有望成为优质顾客的顾客群体，具有一定的合作基础和发展潜力。
3. 普通顾客：对企业有一定贡献，但相对来说贡献较小，忠诚度和潜力也较低的顾客。
4. 新顾客：近期合作的新顾客，潜在成为潜力顾客的对象，需要积极引导和培养。
四、顾客管理策略针对不同级别的顾客，我们将采取不同的管理策略：1. 优质顾客：- 提供优先级别的服务和支持。
- 定期进行关怀和回访，了解他们的需求和反馈。
- 经常与他们保持沟通，建立良好的合作伙伴关系。
2. 潜力顾客：- 建立长期合作规划，提供个性化的产品和服务。
- 通过定期的营销活动吸引他们的关注和提高知名度。
- 提供持续的支持和培训，以实现合作潜力的最大化。
3. 普通顾客：- 提供标准化的产品和服务，满足基本需求。
- 持续进行客户满意度调研，改善服务质量。
- 通过促销活动和优惠政策提升购买动力和忠诚度。
4. 新顾客：- 提供新客户专属的优惠和礼品，以吸引他们的关注。
- 积极跟踪了解合作需求，及时提供支持和解决方案。
- 建立初步的信任和合作关系，争取长期发展机会。
五、执行与监控为了确保顾客分级管理政策的有效实施，我们将采取以下措施：1. 设立专门的顾客管理团队，负责顾客分析和管理工作。
2. 制定详细的顾客分级标准和管理流程，确保执行的一致性。
3. 建立客户关系管理系统，方便数据跟踪和信息交流。
销售技巧(3A5C)
结论：主动接近×=紧紧跟随
亲切问候
想一想:
大家认为多长时间顾客会留下对 我们员工（商店）的第一印象？
亲切问候
答案:
通过调查我们发现一般人对人的 第一印象可在90秒之内就可以建 立了!
亲切问候
这90秒何等重要!
别人对你所产生的印象是持续的!
通过对某个人的行为联系到对整个商店 的印象 !!
合理建议
请一位学员回答下面的问题： 今天早上从醒来之后到上班之前你做了 些什么?
合理建议
顾客提供的信息往往是…
不确切的 多余的 模糊的 错误的 ……
他们到底要什么
合理建议
了解顾客需求（通过提问）
开放式问题 研究性问题 关闭式问题
合理建议
多用于开始沟通时
特
一定要保持这种亲和的态度 !!!
亲切问候
想一想
谁曾在买东西或者逛商店的时候被服务 员紧紧跟随，并刻意地推荐商品?是否感 到不舒服和反感?
结论：生硬的销售所产生的收益要远差 于真诚的建议和适时的帮助。
请大家说出目前竞争最激烈的几种 销售行业 ：
零售业 保险业
房地产
……
我们是否需要走近每一位顾客为其 服务？
“天气真热啊”
“这种XX的促销明天就结束了”
“这种XX很适合放在客厅”
“这种XX我们正在促销”
“ 这个款式是今年最流行的”
……
主动接近
“感同身受”
如果超级市场的每一个 收银台都在排长队,那么 你可能会对你后面的顾 客说‘他们好像永远都 没有足够多的收银机开 放’
当你被大雨挡在车站 时你可能会对另外一 位乘客说‘这天气真 糟糕,不是吗?’
C CSI
调查概要
研究模型
研究目的
研究设计
研究目的
积极打造企业和消费者最信任的顾客满意度评价制度
研究设计
2015年C-CSI调查区域覆盖全国30个城市，调查对象为15岁到60岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收 入及区域随机抽样，总样本数量个，采用入户面访的调查方式完成，调查时间从2014年10月到2015年6月，共9个 月，调查覆盖98个细分行业，涉及被评价主流品牌4500余个。
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实施的意义
实施的意义
C-CSI(China Customer Satisfaction Index)，中国顾客满意度指数，是在全国范围内消费者调查的基 础上，表征中国消费者对产品或服务满意程度，从而帮助企业在未来实现质的成长。C-CSI通过每年公布相关行 业的产品或服务顾客满意度，帮助企业确定自己的位置，寻找改善产品或服务顾客满意度的方向，成为企业提升 和管理顾客满意度的基础性参考指标。
C-CSI为中国产业和企业塑造顾客满意文化，提高客户满意度
C-CSI的发布将有助于引导和推动企业更多顾客满意。以此为基础，顾客满意文化将进一步在全社会推广。 在当前的经济环境下，只有一贯地、实实在在地提高顾客满意度，把客户价值放在首位，企业才可以在危机中实 现成长和发展。
研究模型
Chnbrand推出的中国顾客满意度指数（C-CSI）同时考虑了顾客满意度和忠诚度水平，通过要素满意度、总 体满意度、忠诚度三个指标综合计算得出，从而能够更加科学的测量出顾客整体满意程度。
客户接受度标准
客户接受度标准是衡量客户对产品或服务的满意程度的一套标准。
为了确保客户满意度，以下是一些常见的客户接受度标准：
1.产品或服务质量：客户对产品或服务的期望通常包括高质量、可靠性和耐用性。
这些标准可通过产品质量认证、行业标准以及客户调查等方式来衡量。
2.交付准时性：客户对产品或服务的交付通常有明确的时间要求。
如能按约定时间完成交付，符合客户期望，将提高客户的接受度。
3.价格合理性：客户通常会对产品或服务的价格敏感。
价格合理与产品或服务的价值相匹配是客户接受度的一个重要因素。
4.售后服务：客户在购买产品或服务后，是否能够得到及时的售后服务也是客户接受度的重要衡量标准。
有效的售后服务包括故障处理、维修、退换货等。
5.沟通与反馈机制：客户跟企业之间的良好沟通是保持客户满意度的关键。
企业应设立畅通的沟通渠道，积极收集客户的反馈意见，并及时作出回应和改进。
6.社会责任：企业在产品和服务的生产销售过程中，应充分考虑环保、安全、公平等社会责任因素，以提高产品可持续发展的接受度。
综上所述，客户接受度标准应综合考虑产品或服务质量、交付准时性、价格合理性、售后服务、沟通与反馈机制以及社会责任等因素，以满足客户的需求和期望，提高客户的满意度。
这符合社会主义核心价值观中追求卓越品质、诚信互利、和谐共赢、责任担当等价值导向。
客户等级实施方案
客户等级实施方案一、背景随着市场竞争的日益激烈，客户已经成为企业发展的关键。
客户满意度和忠诚度对企业的长期发展至关重要。
因此，建立客户等级制度，对不同级别的客户实施差异化的服务和管理，已成为企业发展的必然趋势。
二、目的客户等级实施方案的目的在于通过对客户进行分类和管理，提高客户满意度和忠诚度，增加企业的竞争力和盈利能力。
三、实施步骤1. 客户分类根据客户的消费金额、购买频次、合作历史等因素，将客户分为不同的等级，例如金牌客户、银牌客户、普通客户等。
2. 等级标准制定客户等级的标准，例如金牌客户的消费金额达到一定数额，购买频次达到一定次数，合作历史达到一定年限等。
3. 服务差异化针对不同等级的客户，提供不同的服务。
例如，金牌客户可以享受专属客户经理服务、定制化产品、优先发货等特权；银牌客户可以享受专属客服服务、折扣优惠等；普通客户则按照标准流程服务。
4. 管理机制建立客户等级管理机制，包括客户信息系统的建设和维护、客户等级的动态调整机制、客户反馈的及时处理机制等。
5. 奖惩机制针对不同等级的客户，建立奖惩机制。
对于忠诚度高、消费额大的客户，可以给予一定的奖励和回馈；对于忠诚度低、消费额少的客户，可以采取一定的惩罚措施，或者适当减少服务。
四、预期效果通过客户等级实施方案的推行，预计可以达到以下效果：1. 提高客户满意度和忠诚度。
通过差异化的服务和管理，满足客户不同层次的需求，增强客户对企业的认同感和忠诚度。
2. 增加客户粘性。
通过专属服务和优惠政策，吸引客户增加消费频次，提高客户的忠诚度，增加客户的粘性。
3. 提高企业盈利能力。
通过对高价值客户的重点培养和服务，提高客户的消费额，增加企业的盈利能力。
4. 优化资源配置。
通过对不同等级客户的精准管理，优化企业资源的配置，提高企业运营效率。
五、总结客户等级实施方案的推行，将对企业的发展产生深远影响。
通过差异化的服务和管理，提高客户满意度和忠诚度，增加企业的竞争力和盈利能力。
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程
VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。
二、VIP等级划分：VA：1）、省市级领导。
2）、国家厅、部级干部。
3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。
VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。
2）、社会各界知名人仕入住本酒店。
3）、乡镇级领导干部。
4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。
VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。
2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。
三、VIP接待标准：VA：赠果篮（A级）1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。
总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。
VB：赠水果篮（B级）1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
房内摆设鲜花（中）1盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。
VC：赠水果篮（C级）1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。
1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前 30 分钟通知前厅部经理。
2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门前厅部接待前：1.与销售部核对“VIP 接待方案（VIP 会议活动通知单）”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。
2.将 VIP 信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明 VIP 的抵店时间，房间类型，接待联系人，客人喜好等信息。
在第一时间通知部门经理，主管。
同时通知客房部准备制作“欢迎信”。
客户开发分级标准及策略示例
已购买过产品 的沟通过程中意见仍然很大，且表示 必要的补偿性服务，以诚待客，尽力改善关系；坚持固定周期
者
要更换品牌；第二部分是新客户：刚 的客户关系维护，包括传递公司品牌优势、实力发展的信息
签订合同的客户，对新的需求暂时没 等，以转变客户的态度。
有。
未购买过产品 者
否认产品价值的重要性与必要性。
固定周期的客户关系维护，不紧密，且方式相对简单，例如邮 件、电话；努力通过一些资料宣传和案例，促成对方观念的转 变，逐步从中选出可晋级的客户。
D
无法在12个月内完 成。
一部分是老客户：产品使用非常不满 意，且对售后服务意见非常大，反复 与售后服务人员共同付出百分百的努力，给予损失补偿、提供
B
未购买过产品
者 有机会在4-6个月
内成交。
已购买过产品
者
肯定产品价值的重要性与必要性，但 需某些事情完成以后再定。
产品使用比较满意，但是对售后服务 有些意见。
保持够一定密切的联系，以便掌握该客户由 B 级升级为 A 级 的时机，适时展开销售工作；积极使用第三方“案例”来促成 对方升级为A级客户。
保持一定密切联系的同时，积极改善售后服务质量，必要时， 销售人员与售后服务人员同时与对方进行深入沟通，促成进一 步的信任；同时可以借助第三方（客户）来改善关系。
C
未购买过产品 有机会在7-12个月 者
内成交。 已购买过产品 者
肯定产品价值的重要性，但需求似乎 不是很迫切或者对产品信心还不是很 足。
产品使用不太满意，对售后服务有较 大意见。
固定周期的客户关系维护，无需太紧密（例如拜访次数相对A 类和B类客户要少）；适当的时候用第三方案例逐步引导客 户，获取客户对产品的信任。一旦升级为B类客户，就需要加 强联系的密度。 在保持固定周期关系维护的同时，提供补偿性服务，努力通过 售后服务质量的改善，并结合第三方客户的力量，逐步引导客 户转化为B级客户。
客户级别标准文件范文
客户级别标准1.0目的为规范客户管理，提高服务水平，确保关键客户的满意程度，特制定本标准。
2.0 适用范围公司所有客户。
3.0 职责与说明3.1 职责a)部门经理负责对客户的具体管理、服务和维护工作；b)销售助理负责收集客户和相关项目信息，定期对公司所有客户进行分类级别的评定和修改更新。
4.0 标准构成客户级别标准要求由成交时间周期、能否参与报价两个因素构成。
a)成交时间周期：与客户沟通后，获得项目相关信息至项目完成时间的周期；b)能否参与报价：项目在运行过程中会因为资质、需求不同决定对方是否有意愿让我公司参与报价。
5.0 各等级标准要求5.1 等级划分根据成交时间周期、能否参与报价指标，对公司所有客户分A级（关键客户）、B级（重要客户）、C级（一般客户）、D级（普通客户）四个等级进行评估管理。
a)A级客户：3个月内明确成交意向，并且我公司能参与报方案；b)B级客户：3～6个月内明确成交意向，并且我公司能参与报方案；c)C级客户：6～12个月内明确成交意向，并且我公司能参与报方案；d)D级客户：12～24个月内明确成交意向，并且我公司能参与报方案。
5.2 客户管理5.2.1 A级客户管理a)是公司的重点客户，有良好的发展潜力，成为我司客户中的领导者，是最主要的合作者。
b)A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要部门负责人及以上审核予以确认c)A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障；d)销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务；e)销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。
5.2.2 B、C、D类客户管理a)对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户项目相冲突。
具体政策弹性依客户具体情况而定；b)对C类客户按一般流程操作，作为对AB2类项目的补充；c)对D类客户按一般流程操作，在没特殊情况下，优先完成A、B、C类客户管理，再完成D类客户管理。
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序改善工作条件待遇，尊重员工个人权益，已是国际劳工组织工作的重点和倡导的趋势。
这些工作质素的高低，不仅直接反映出工厂管理的水平，而且最终决定了企业在激烈竞争的现代社会的存亡。
所以，企业若想取得长期健康发展的决胜权，切实改善生产条件和提高管理水平，在今天已是势在必行。
近年，客人在不断追求货期短、品质好、服务佳的情况下，也愈来愈重视供应商在人权、工业安全等方面的工作。
V.C.O.部门就是在这样的背景下应运而生，并迅速发展成为今日的一个重要部门及新话题。
V.C.O.全名为V endor Compliance ，致力于了解及评估每间制造商的在涉及到员工人权方面的尊重和实施情况，并参照特定的标准，负责向集团作出报告，诚信是其工作的原则。
客人V.C.O.内容一般由三硬件观察、文件参阅及工人访问三方面内容组成。
本手册试力图通过清楚直观的图片，再配以明白简洁的文字，将过往V.C.O.查厂关注的方面，作一提纲契领的说明；并将有关工厂在各要素之得当与不当之处，作一对比和分板，以帮助各相关部门及人士，对V.C.O.内容建立一个感性认识。
因为V.C.O.内容本身的繁琐与多样，评审标准的不断提高和丰富，加之某些方面的评估又不可能完全排除主观因素的影响，所以本手册疏漏和不当之处在所难免，我们恳请您提出宝贵的指正。
我们诚恳希望通过本手册的编辑，对各工厂在改善V.C.O.工作方面，起到一定的指导和帮助作用。
内容简介硬件观察硬件观察是依据V.C.O.在查厂时的一般行进路线作为线索，来组织内容的前后次序的。
硬件观察通常包括对洗手间、冲凉房、宿舍、饭堂、厨房、柴油缸、锅炉房、热水缸、包装部、仓库、后整车间、洗烫车间、缝盘车间等工厂硬件设施的观察和评估。
文件参阅文件参阅则主要包括对营业执照、人事记录、工伤记录、警告信、工资标准、消防记录、劳动合同、暂住证、保险、出粮、考勤表、计件卡、请假条、辞工书、生产记录、急救培训等文件的参阅。
访问工人访问工人是V.C.O.人员直接对工人进行面对面的访问，从工人的谈话中了解工厂在生活待遇、工作时间、劳动强度、工资福利等各方面的表现。
劳动事务记录营业执照当地最低工资文件厂规及宿舍守则警告信劳动合同购买社会保险记录工人入厂记录工人工咭／考勤记录工人最近三个月工资记录工人请假条最近三个月的离职记录安全及健康记录工场／宿舍火警疏散演习记录连相片消防设备清单及位置记录灭火器检查记录使用消防设备培训记录工伤意外记录及检讨报告化学品安全资料表（MSDS）化学品存放记录个人防护用品发放记录个人防护用品培训记录员工急救培训记录锅炉年检证书锅炉操作者上岗证环境管理系统文件清单环保政策环境管理计划（摘要表格）环境管理记录（摘要表格）通报当地社区外漏意外之程序紧急应变计划适用之环保规定与标准废水排放许可废水监督报告废水排放程序检查及维修程序化学品处理与存放程序物料安全资料表废弃物处理程序化学品清单化学供应商联络表化学品到货记录化学品使用记录（储放室）废弃物处理记录工人训练记录目录第一章硬件观察1-1洗手间1-2冲凉房1-3宿舍1-4饭堂1-5厨房1-6柴油缸1-7锅炉房1-8热水缸1-9车间、仓库第二章文件参阅2-1 营业执照2-2 人事记录2-3 工伤记录2-4 警告信2-5 工资标准2-6 消防记录2-7 急救员2-8 劳动合同2-9 暂住证2-10 保险2-11 出粮表2-12 考勤表2-13 计件卡2-14 请假条2-15 辞职信2-16 生产记录第三章工人访问3-1各车间的收发3-2车间工人3-3访问记录第四章职业安全健康培训4-1“安全物料表”MSDS培训要求4-2“个人防护”PPE培训要求4-3“迎新会”培训记录第一章硬件观察硬件观察是依据V.C.O.在查厂时的一般行进路线作为线索，来组织内容的前后次序的。
硬件观察通常包括洗手间、冲凉房、宿舍、饭堂、厨房、柴油缸、锅炉房、热水缸、包装部、仓库、后整车间、洗烫车间、缝盘车间等工厂硬件设施的观察和评估。
1-1洗手间（1）必须要有足够的格数及有水冲洗（见图1-1.1）;（2）每30个工人一格厕所，如厕所离工场较远，需分开计算。
（3）每格厕所要有门，如厕格损坏，需封闭及有明确警告标示，如：“此厕格暂停使用”等字样；（4）洗手间门口要清楚注明“男洗手间”或“女洗手间”，门要完整，不可太残旧(见图1-1.2); （5）去水设备足够及畅通；地面不可太湿滑；光线要足够。
1-2冲凉房（1）每12个工人一格冲凉房，必须要有足够的格数及有热水引入浴室内（见图1-2.1）；（2）每格浴室要有门或帘，如浴室损坏，需封闭及有明确标示；（3）冲凉房门口要清楚注明“男浴室”或“女浴室”（见图1-2.2）;（4）去水设备足够及畅通，光线要足够。
1-3宿舍（1）男女宿舍必须严格分开住宿，明示宿舍规定，即使是同乡、情侣、兄弟、姐妹、男女杂物摆放在一起，也不可以允许；（2）宿舍内人均住宿面积不少于2平方米，宿舍之通道应放有垃圾筒，不可摆放杂物，保持清洁及卫生；（3）厂方须提供宿舍内每人一个不少于1尺×1尺的有锁储物柜（见图1-3.1）；（4）宿舍内如果用吊扇必须装有保护罩；（5）每层宿舍的走廊最少需有两个出口，每个出口处需根据地形贴有走火图（见图1-3.2），出口标志及安装应急灯（见图1-3.3）；（6）每层宿舍的走廊需有足够的灭火筒，灭火筒之下需有黄色格仔，以示不可摆放对象；（7）如厂方属两间公司，宿舍要有清楚的厂名招牌，以示区分。
1-4饭堂（1）饭堂需有二个出口，且不可以锁住；（2）饭堂需有足够的用膳之座位及空间；（3）工人排队取饭的时间；不应超过15分钟，以免影响工人的休息时间；（4）饭堂及厨房要有足够的灭火器，所有出口要有出口标志及应急灯。
1-5厨房（1）煮食位要有2个灭火器，水渠不可堵赛；（2）厨房应时常保持清洁；（3）厨工应穿着适当衣饰，如：着白色制服及戴帽子、水鞋、手套、口罩、围裙1-6柴油缸（1）柴油缸要用砖起围墙，墙身比油缸高，其中一面开铁门，就算油满或溢出也不会外漏及离有人居住的地方不得少于14米；（2）柴油缸可安放在地下，地缸体积要比油缸大10%，就算油满或溢出也不会外漏，开铁门。
（3）无论大细油要有警告语，例如：a 柴油缸； b 禁止烟火1-7锅炉房（1）锅炉房内要有齐工作手则及警告语，不能有其它杂物；（2）锅炉需有每年年检及有锅炉合格证，锅炉工需有合格的工作证。
1-8热水缸（1）热水缸要有外围保护及警告牌，内容需注明发生意外时有联络人及电话；（警告牌范例：警告高温！请勿靠近或触摸，如有损伤或炉出现问题请立即联络本人人员：XX先生或XX先生，电话：XXXXXXX）（2）有蒸气喷出的蒸气管也要加保护栏1-9车间、仓库（1）每个出口必须有走火图，走火图的张贴需与地形一致，“我在此”要用颜色区别（2）每个车间需有一个急救箱，内有应急药物且标明数量，药箱不可上锁（3）每个车间需有足够数量的灭火器（所有灭火筒离地由底计算不能超90CM），所有灭火器不可放在地上，要挂在墙上及有定期检查记录显示，地下划上黄格；（4）每个车间及仓库要有二个出口，出口处必须有出口批示牌及应急灯；（5）工人所用的剪刀及勾仔必须用绳绑住；（6）车间内的机械设备需有“维修保养卡”，并作定期检测；（7）洗剂要贴上标笺及警告语，注明发生意外的解决方法及联络人，联络电话；（8）暂不使用的化学品，需储存于仓库中；（9）脱水机要有安全掣，衣车及机械要有安全罩；（10）洗水工人要穿着水鞋及带胶手套；（11）蒸气烫斗的喉管不可漏气；（12）所有针车必须有断针记录，记录上的断针要保全完整一支，不可以遗留；（13）针车须安装完整，以防意外伤害；（14）做打钮货需有打钮记录及拉钮记录；（15）各类电线拉设需整齐规范，忌杂乱无章；（16）如厂内有电梯，需在电梯口标明警告语；（17）如厂内有高空货物信道，需在信道口标明警告语。
例如：a 小心高空坠物b请勿走近第二章文件参阅文件参阅主要包括对营业执照、人事记录、工伤记录、警告语、工资标准、消防记录、劳动合同、暂住证、保险、出粮、考勤表、计件卡、请假条、辞工书、生产记录、急救培训等文件的参阅。
2-1营业执照（1）必须未过期；（2）必须有当年的年检。
2-2人事记录（1）须有入职人员的姓名，年龄，性别，身份证号码，住址，应聘职位，计薪方式，入厂时间及贴相片，身份证影印本位置；（2）工人身份证编码不能抄错，不可涂改；（3）不能聘用不足16周岁人士（建议聘用18周岁以上人士）；（4）不足18周岁人士不可加班；（5）工人使用的身份证不能过期，不能涂改，不能用假证，临时证要留意是否过期。
（6）人事记录均需增加多三项：工人签名或盖章，人事主管签名或盖章（可由厂长签章代替），会计主管签名或盖章。
2-3工伤记录（1）必须以文字形式记录；（日期、时间、受伤人、伤势情况、受伤地点、救伤员）（2）及事后分析分三点（受伤情况、处理方法、事后分析）2-4警告信（1）必须以文字形式记录及有工人亲笔签名（2）切勿扣工资或罚款。
2-5工资标准（1）每月的正常工作时间是星期一至星期五，每天8小时，其余时间为加班（全年计每月平均正常工作天数是20。
92天）；（2）每星期工作不超过60小时（上限），每工作7天，至少要有1天的休息日；（3）所有工人（包括月薪、日薪、件工）均可享有国家法定假期（即有薪假期）；（4）每个工人工作满12个月，可享有5天有薪假期，不足12个月按比例计算；（5）工人可得到国家规定的当地最低工资标准所得，厂方须有此政府批文；（6）若由于工厂停工待料，需每天补回工人不少于最低工资标准的人工；（7）不可以以任何形式收取工人的押金；（8）平时加班（星期一至星期五）计150% ：东莞：574元／20.92天／8小时＝3.43元／小时×50%＝1.72元／小时×加班小时；加班部分的计件工资已在当天的计件卡中入数；（9）假日加班（星期六至星期日）计200% ：方法a东莞：574元／20.92天／8小时＝3.43元／小时×100%＝3.43元／小时×加班小时；加班部分的计件工资已在当天的计件卡中入数；方法b加班当天的计件数量×单价×２倍＝全天总收入（10）节日加班（国家法定假期10天）计400% ：方法a东莞：574元／20.92天／8小时＝3.43元／小时×300%＝10.29元／小时×加班小时；加班部分的计件工资已在当天的计件卡中入数；方法b加班当天的计件数量×单价×4倍＝全天总收入2-6 消防记录每年车间要做至少１次消防演习及走火演习(1)每年宿舍要做至少２次走火演习(2)所有演习必须影相及做文字记录(3)方圆75尺（半径）范围至少要有一个灭火筒，但煮食位，例厨房，易燃位置需增加多一个，至少要有二个。