最新导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围

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导游业务第一章导游概论

第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。

包括旅游者和一日游游客。

②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。

特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。

④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。

②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。

最新导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展

导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。

早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。

这种转变是一种质的变化。

首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。

一、古代向导服务在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。

随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。

西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。

在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。

到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。

在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。

他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。

我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。

这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。

最新导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游服务相关知识

导游证考试《导游业务》教材章节精华：导游服务相关知识导游服务相关知识1.台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，既可作为进出中国大陆和在内地旅行的身份证明。

2.随身携带物品及行李托运：头等舱40KG，公务舱30KG，经济舱20KG，吃婴儿票的旅客无免费行李额。

3.签证有效期内，国外旅客若希望前去不开放地区，须事先向所在县、市公安局申请旅行证，获准后方可前往，未经允许不得擅自闯入不开放地区旅游。

4.海关通道分为绿色通道和红色通道两种。

5.持有中国主管部门给予的外交、礼遇证护照的外国籍人员，及海关给予免检礼遇的人员，可选择绿色通道通关。

6.民航的运输飞机主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行、包机飞行。

7.中国旅客出境前，应将其带出旅途自用的手表、相机等重点管理物品的数量、品名、规格等详细填写清楚。

8.港澳同胞来内地旅游探亲的证件是港澳同胞回乡证，由广东省公安厅签发，有效期10年。

9.已满2周岁未满12周岁的儿童乘国内航班按成人票价的50%付费，未满2周岁的婴儿，按成人票价的10%付费，不单独占一座位。

10.海外旅客在中国境内可持外汇到中国银行及各兑换点兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明(水单)，有效期为半年。

11.护照分为普通、外交和公务护照，有效期为10年。

12.旅行社的旅游产品按组成状况可分为整体旅游产品和单向旅游产品两大类型。

13.旅客携带5000美元以上或等值的其他外币现钞进出境，须向海关如实申报;人民币进出境，限额为20000元。

14.国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。

15.散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的形式。

《导游业务》教学大纲

《导游业务》教学大纲一、课程基本信息中文名称：导游业务英文名称：Tourguide’swork课程编码：122107B课程类别：专业必修课总学时：理论学时30；实验学时15；总学分：2.5适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论开课系部：文化旅游系二、课程的性质、目标和任务《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。

既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。

本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。

适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。

开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。

三、课程教学基本要求3.1本课程教学所要达到的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。

应达到如下目的：3.1.1了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。

3.1.2了解导游人员的素质要求及分类。

3.1.3掌握导游服务的相关知识。

3.1.4熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。

3.1.5掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。

3.1.6掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力3.2学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。

第一节导游服务的内涵及类型

第一节导游服务的内涵及类型
一、导游服务的内涵
定义：导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

含义：书本P1
导游是整个旅游读服务的灵魂，具体见P2
二、导游服务的类型
（一）图文声像导游
物化导游，具体p2
1.图册类
2.纪念品类
3.声像类
4.语音导览器
5.智慧旅游
图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势
（二）实地口语导游
讲解导游，p3
同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。

原因：
1.导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务；
2.现场导游情况复杂多变，需要导游服务人员灵活、妥善处理；
3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通；
三、导游服务的范围
（一）导游讲解服务
沿途讲解、参观游览地的导游讲解、以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务
游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下联络等。

（三）市内交通服务
（四）导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系p6。

导游业务1

四、 3、实地导游讲解技能（1）从名称解释看景点之全（2）从不同的角度看景点之胜（3）从艺术的规律看景点之妙（4）从文学素材看景点之神（5）从历史史实看景点之真
第六章旅游者个别要求的处理
一、旅游者个别要求处理的原则 1、尽可能满足需要的原则 2、认真倾听、耐心解释原则 3、尊重旅游者、不卑不亢原则二、旅游者个别要求处理的方法 1、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物个别要求
（二）个人事故的处理和预防
1、丢失证件事故的处理和预防（1）外国护照和签证的重新签领手续（2）团队签证的补办手续（3）中国护照和签证的重新签领手续
①华侨丢失护照和签证的重新签领手续
②中国公民在境外丢失护照和签证重新签领手续
（4）丢失“港澳居民来往内地通行证”后出境手续办理
（5）丢失“台湾同胞旅行证明”后，入出境手续办理
八、导游人员在旅游业中的地位
1、导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低。
2、导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。
3、导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。
九、导游人员的素质
1、思想素质（最重要的） 2、知识素养：
史地文化知识、政策法规知识、语言知识、心理学美知识、旅行生活常识、旅游客源地与目的地知识 3、能力素质：（1）独立工作能力（2）善于与人打交道的能力（3）较高的导游能力（4）较强的管理能力
的处理 2、旅游者要求自由活动的处理 3、旅游者要求探视亲友、亲友随团活动的处理 4、旅游者转递物品要求的处理 5、旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理
第七章旅游事故
• 一、旅游事故的类型（一）业务事故：
1、误机（车、船）事故 2、漏接、错接、空接事故 3、遗失行李事故（二）个人事故

导游业务基础篇知识点

导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。

世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。

在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。

第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。

2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。

3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。

1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。

文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。

1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。

能够灵活对应各自问题。

有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。

导游业务ppt教案(PPT86页)

（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节误机（车、船）事故的预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念二、到有语言的特点
第二节导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧二、导游姿势语言运用技巧三、导游交际语言运用技巧
第六章导游带团技能
第一节导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点二、导游带团的原则
第二节导游主导地位的确立和良好形象的塑造
二、游客患重病的处理（一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节导游的从业素养
一、良好的思想品德二、“T”型知识结构三、较强的业务能力四、健康的身心

《导游业务》课程标准

《导游业务》课程标准（2020版）一、课程概述课程性质与作用《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。

该课程是“1+X证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。

本课程的教学任务在于通过教与学，使学生掌握导游人员在旅游接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理方法等，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。

二、课程基本理念该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。

通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。

《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游地理》、《现在服务礼仪》等，后续课程包括《旅游市场营销》、《旅游文化》、《旅行社经营管理》及导游模拟实训和顶岗实习等。

三、课程设计思路及依据1.设计思路本课程旨在帮助学生为以后从事与旅游相关工作储备丰富的专业知识和基础知识，提升专业素质和综合素质，要求学生掌握并能够把这些知识灵活应用到导游讲解的实践之中，为今后从事服务和管理工作打下良好的基础，同时为考取全国导游证打下知识基础。

根据旅游企业岗位工作调查，以旅游工作任务和工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。

课程项目选取依据：一是以就业为导向，瞄准旅游人才市场需求，使课程内容与导游职业资格要求零差异；二是以全国导游证考证知识要求，安排知识掌握的重难点；三是按照项目选取课程内容和组织教学，不求学科体系的完整，强调课程内容的应用性和需求性。

既体现了阶段性能力训练，又实现了综合能力的训练。

导游业务重点

一、导游服务及其类型导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的类型1．图文声像导游 (从属地位）①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。

2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。

1841②世界上第一位专职的旅行代理商。

1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。

1846年④发明旅行支票。

1892年我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。

●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。

（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）（三）发展阶段（1978 〜1989年）导游服务发展的趋势导游内容知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化三、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。

导游服务的范围导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务市内交通服务四、导游服务的特点和作用纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用独立性强脑体高度结合复杂多变关联度高导游人员的内涵导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

一、导游人员的分类按业务范围划分海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员中文导游人员按使用语言划分外语导游人员初级两年中级四年按技术等级划分高级五年特级二、导游人员的素质、职责三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。

《导游业务》考试章节重点总结

（二）旅行生活服务旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。（四）导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系导游讲解服务与旅行生活服务之间的关系是相辅相成的关系。
-1-
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年，英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。（二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年）第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。（三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。（四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游人员职业等级标准（试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。三、导游服务的发展趋势（了解）（一）旅游活动的发展趋势世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次，至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。（二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化

导游业务教案1 (1.1导游服务的内涵及类型)

(四)导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系
导游向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要部分。
【课堂测验及小结】
完成超星学习通本节练习；回顾本节课重点内容。
重点、难点及解决方法
重点、难点：导游服务的内涵及类型。----案例分析+云课堂+测验
复习思考题
1、简述导游服务的内涵及类型；
2.现场导游情况复杂多变,需要导游灵活、妥善处理
3.旅游是一种人际交往和情感交流活动,需要导游的参与和沟通
三、导游服务的范围
导游服务的范围是指导游向游客提供服务的领域,亦即导游业务工作的内容。导游服务繁重纷杂,范围很广,食、住、行、游、购、娱几乎无所不包，但纳起来,导游服务主要包括以下几类：
(一)导游讲解服务
(二)实地口语导游
实地口语导游亦称讲解导游,它包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动,以及在参观游览途中所做的导游讲解。
实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的,并将永远发挥着主导作用。其原因主要有以下三个方面
1.导游服务对象是有思想和目的的游客,需要导游提供有针对性的导游服务
导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解,以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
(二)旅行生活服务
旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
(三)市内交通服务
市内交通服务是指导游同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
1.图册类
导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
2.纪念品类
有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等

导游业务

导游业务第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务的范围第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护游客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势二、导游服务的发展趋势第二章导游人员第一节、导游人员的分类一、导游人员的概念)二、导游人员的分类三、游客心中的导游人员第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创业精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节导游人员的修养一、情操修养二、道德修养三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节景区景点导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点四、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因、处理及预防三、错接的预防及处理第三节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第三节旅游者丢失证件、钱财、行李的预防与处理一、丢失证件、钱财、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱财的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走火的处理和预防一、旅游者走火的处理二、旅游者走火的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言行的处理二、对违法行为的处理三、对违法行为的处理四、对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理有预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理)第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、“合理而可能”的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动第四节探视亲友或亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动第五节转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限)第七章导游业务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务二、旅游产品三、旅游宣传与推销第二节入出境知识一、持有效证件出境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通信知识第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识第五节礼节礼貌常识)一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节第六节卫生常识及其他)一、卫生常识二、其他常识第八章导游服务技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则二、导游语言的音、调和节奏第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则二、常用的导游方法和技巧附录Ⅰ.旅游语言救缓工作指南Ⅱ1.旅游质量监督管理所及投诉电话Ⅱ2.全国省级旅游质监所及投诉电话Ⅲ.民航《旅客须知》Ⅳ.机型、机舱等级符号及缩写Ⅴ.国内、国外主要航空公司Ⅵ.铁路旅行常识摘要Ⅶ.国际及港、澳、台地区邮件资费简表Ⅷ.国际及港、澳、台特快专递邮件收寄费表Ⅸ.中国海关旅客须知（部分）Ⅹ.中国与外国签定互免签证协议情况一览表Ⅺ1.我国主要城市长途直拨电话区号与邮政骗码Ⅺ2.部分国家和地区国际长途电话代码、价目Ⅻ1.世界主要城市时差表Ⅻ2.北京与世界主要城市时差表ⅩⅢ.度量衡换算表。

导游业务第一章导游服务

导游业务、第一章、导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵，包括以下几层含义：首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。

其次，导游服务的主要内容是游客的接待。

第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。

导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。

二、导游服务的类型导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。

（一）图文声像导游图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

1图册类2纪念品类3声像类4语音导览器5智慧旅游（二）实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。

实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些？1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。

2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。

3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。

三、导游服务的范围（有哪些？）（一）导游讲解服务导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。

（二）旅行生活服务旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

（三）市内交通服务市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。

第二节、导游服务的发展历程一、导游服务的起源（一）古代社会的非商业性导游。

（二）商业性导游服务的产生世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯．库克组织的。

导游服务的类型

导游服务的类型
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们为游客提供专业的旅游导览服务。

根据不同的需求和目的地，导游服务可以分为以下几种类型：
1. 城市导游
城市导游主要为游客介绍一个城市的文化历史、景点名胜以及当地的特色风味等。

他们通常熟悉当地的历史背景、人文地理和风土人情，并能够向游客提供全面而具体的信息。

2. 自然导游
自然导游主要负责带领游客参观自然保护区、国家公园、山脉湖泊等大自然景点。

他们通常对该地区的生态环境、物种特征和保护政策非常了解，并能向游客介绍相关知识。

3. 文化导游
文化导游注重向游客传达一个地方的历史文化、艺术传统和习俗礼仪等方面的信息。

他们通常熟悉该地区的文化遗产、博物馆、艺术团体等，能够为游客提供深入的文化体验。

4. 主题导游
主题导游根据游客的兴趣爱好和需求，提供特定主题的旅游服务，例如美食导游、购物导游、摄影导游等。

他们通常善于发现和挖掘旅游目的地的特色资源，为游客提供个性化的服务。

以上是导游服务的一些常见类型，每种类型都有其独特的特点和专业性。

选择适合自己需求的导游服务，能够让旅行更加愉快和充实。

导游业务课程大纲

导游业务课程大纲一、适用对象本课程适用于三年制大专班的学生。

二、课程的性质、任务本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。

与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。

本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。

本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。

简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。

(一) 知识教学目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。

(二) 能力培养目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。

通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。

使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。

三、课程内容第一章导游服务第一节导游服务的发展历程第二节导游服务的内涵和类型第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念及分类第二节导游员的素质要求第三节导游员的职责和纪律要求第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程第一节全陪导游工作流程图第二节全陪导游的服务程序第四章地陪导游服务流程第一节地陪导游工作流程图第二节地陪导游的服务程序第五章景区（点）导游服务流程第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程第一节海外领队工作流程图第二节海外领队的服务程序第七章散客导游服务流程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程第二节外联服务流程第三节计调服务流程第九章导游辞的创作第一节导游辞的基本类型第二节导游辞的内容形式第三节导游辞的创作要领第四节示范导游辞第十章导游员的带团技能第一节导游员的带团层次第二节导游员的带团要领第三节各种关系的处理技巧第四节对客心理服务技巧第五节重点游客的接待技巧第十一章导游员的语言技能第一节导游语言的基本要求第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态势语言运用技巧第四节导游交际语言运用技巧第十二章导游员的讲解技能第一节导游讲解的原则和要求第二节常用导游讲解方法和技巧第十三章导游员的应变技能第一节应变处理的基本原则第二节个别要求的应变技能第三节常见事故的应变技能第十四章导游服务的其他技能第一节导游器材的使用技能第二节处理旅游常见疾病的技能第三节旅游交通的相关技能第四节换算技能四、课时分配和学分配五、课程教学内容的基本要求1. 了解导游服务工作的概念、类型及发展历程，理解导游服务工作的性质、特点、作用与原则，了解导游人员的概念、分类及条件，掌握导游人员的职责、权利及义务，了解导游相关知识；2. 掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，了解地陪服务工作、全陪服务工作、领队服务工作的相互关系及不同侧重体现；熟悉散客导游服务规范；海外领队服务规范和旅行社其他岗位的服务规范；3. 掌握导游辞的创作技能与导游带团技能；4. 掌握预防和妥善处理意外事故的能力，增强应变能力，提高应变技巧；5.掌握导游实际工作过程中所需的服务技能，熟悉湖北省导游资格考试中面试阶段的主要考核内容。

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围

2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。

首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们能够是专职的，也能够是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。

其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。

一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，协助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。

不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

ZUI后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。

二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

(2)相关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

(3)相关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中绝大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答相关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。