房地产新人培训资料 (2)

房地产销售基础知识培训资料于客户来说，一看到户型图或者户型模型，都会有点盲，所以需要进行详细功能分区的销讲。

从入户门开始，到玄关、客厅、餐厅、厨房，到公卫，以及主卧和其他功能间，同时，对户型的动静分区、洁污分区、干湿分区、采光通风等详细讲解。

第三个步骤：卖点（强化）在购房客户对户型有了比较直观的了解后，就可以针对性的介绍户型的卖点，抓住客户的心。

首先要把握户型与项目的关系，要把项目的卖点与户型卖点结合起来，要让户型卖点与项目的诉求形象吻合。

其他的卖点根据户型进行提炼即可。

在卖点强化中，要注意四突出：1、突出重点部位，比如客厅大小，开间，进深等等；2、突出辅助部位，比如窗户是什么样的？飘窗？阳台封闭？3、突出细节部位，窗户是不是双层？真空？入户门是什么样的？4、突出优势部位，比如与众不同的地方，重点是户型方面的。

购房客户到售楼部，接受的信息量会比较大，对卖点的讲解就一定要反复讲，重复刺激，才能让客户记住。

在户型销讲过程中，我个人建议是互通、交流式的讲解，根据购房客户的需求以聊天的方式进行，在融洽、轻松的状态下与客户“谈生活”“谈家庭”，最后深入到客户的真正需求，这样一来给客户推荐户型时容易被接受。

要不把所有的户型都讲个遍，却不一定了解客户的真正需求。

具体到讲解某个户型时也要用“生活化”的语言感染客户，如全明户型带给客户的真正生活享受是什么；露台的作用是什么？……每一个细微处都不要脱离生活，而且要让客户感受到真正住进这个户型后的幸福生活。

在我的眼里，每个户型都是都是有血有肉，有感情有性格的。

给购房客户介绍户型，就像我们给别人介绍一个对象，我们不能用一些冷冰冰的数字和一些生硬的文字来介绍我们要推荐的美女。

我们如果把每个户型都当作自己的美女，想象自己也拥有这样的一个户型，住在这样的房子里，带着切实的、幸福的生活感受与客户分享、交流，我相信售楼部的户型销售讲解将会非常成功、精彩。

销售礼仪；礼仪：是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。

“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。

“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。

从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。

例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。

做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怡。

随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。

那么，我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。

第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性一、个人形象将直接影响公司形象顾客对公司形象的了解大概是：（一）从阅读公司简介小册子中来；（二）致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；（三）初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，职员的服装办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。

人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。

职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。

二、请注意您的服装及整体面貌一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。

注意事项：1、头发干净，防止出现异味和头皮屑。

2、女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。

3、上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。

4、衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。

5、工作牌佩挂在制服的左胸上方。

6、领带是否过松，歪在一边。

7、衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。

三、与客户交往的基本礼仪在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。

（一）电话礼仪及电话对答的艺术电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。

诚恳回答：接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。

小心应对：说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。

1、电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。

2、重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”3、打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。

要当成是在对方面前说话。

4、电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。

如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。

5、拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。

6、如找其它工作人员，应说：“请稍等”。

终结电话时说：“再见”，轻放电话。

7、要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。

把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。

8、对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。

9、如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。

10、自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。

”11、对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。

（二）自我介绍与名片的巧用我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。

1、主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。

”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。

2、认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。

3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。

（三）握手的礼仪握手是人们交往中最常见的一种礼节。

1、有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。

2、握手时间一般为3——5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。

3、握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。

不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。

4、异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。

5、客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。

（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。

不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。

2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。

3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。

（1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。

（2）身体要稳健。

不要左右摇摆，东张西望。

（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。

（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项。

（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。

1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。

2、楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。

3、升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。

离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。

4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。

细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：（1）客户看房必须要求带安全帽。

（2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在售楼处内，以免发生意外。

（3）沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。

（4）在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。

第二章说话、聆听的礼节一、说话的艺术1、如何用心说话（1）如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。

（2）正确、简洁有条理地向客户介绍。

用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。

（3）发音清楚，让客户清楚明白你的意思。

（4）要插入适当的称赞词，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。

（5）常用礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。

2、讲好话的要领（6）要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。

（7）站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。

只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。

（8）说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。

（9）掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。

3、经常面带笑容无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。